UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV

MASTER 2005

"DOMENIILE COMERTULUI ELECTRONIC"

Antohi Catalin-Mircea

M.B.A.

Anul I

Domenile comertului electronic

  Dirijat spre   Dirijat spre

  consumatori   firme  

  Initiat de  

  firme

  Initiat de

consumatori

Cele patru domenii conceptuale de comert pe Internet prezentate in figura si pe care le vom analiza in continuare sunt: intre firma si consummator (domeniul FC); intre firme (domeniul FF); intre consumatori (domeniul CC) si intre consummator si firma (domeniul CF).

Domeniul FC (firma-consumator)

Atentia presei s-a indreptat cel mai mult spre comertul electronic FC (intre firma si consummator) - vanzarea online de bunuri si servicii catre consumatorul final. In ciuda unor profetii intunecate, cumpararea de consum in sistemul online continua sa creasca intr-un sistem sustinut. Anul trecut consumatorii au cheltuit online peste 112 miliarde $, in crestere cu 56% fata de anul precedent. Cele mai mari categorii de cheltuieli online cuprind: servicii de voiaj; imbracaminte; componente si programe de calculator; electrice de consum; muzica si filme; produse de ingrijire a sanatatii si cosmetice; produse pentru casa si gradina; flori si cadouri; echipament de sport si fitness si jucarii.

Comert electronic FC (intre firma si consummator)

Vanzarea de bunuri si servicii in sistem online catre consumatorii finali.

Consumatorii online

  Cand si-l imagineaza pe utilizatorul de Internet, unii oameni continua sa vada, in mod eronat, un pustan palid si incercanat de-atata stat in casa cu ochii atintiti la calculator, in timp ce alti se gandesc la ceva ce trebuie sa fie neaparat tanar, de sex masculine cu studii universitare si cu slujba in domenii tehnice.Stereotipurile de acest gen au iesit de mult dein actualitate! Pe masura ce tot mai multi oameni descopera Internetul, populatia ciberspatiale se diversifica si se apropie de distributia demografica normala. "Internetul a fost la inceput un club elitist rezervat indivizilor cu posibilitati financiare deosebite si abilitati tehnice peste medie", spune un analist al comertului electronic. "Acum aproape fiecare grup socio-economic a inceput sa adopte Web-ul actic si hotarat".

  Astfel, din ce in ce mai mult, Internetul le asigura marketerilor elecronici la o gama vasta si diversa de sisteme demografice. De exemplu gradul de acces la Internet la domiciliu pentru lucratorii din categoria "gulere albastre" creste mai repede decat orice alt grup occupational, majorandu-se cu 52% doar in ultimul an, un studiu in randul "bobocilor" de pe Internet- cei care au inceput sa utilizeze Internetul in anul precedent- a constatat ca 71% nu aveau studii superioare, 65% castigau sub 50,000$ pe an si numai 25% aveau sub 30 de ani.

  In ziua de azi toata lumea "se logheaza".Doral Main, 51 de ani, mama a doi copii si manager administrativpentru o mica firma imobiliara din Oakland, California, economiseste timp pretios cumparand de pe Internet felicitari si mancare la pachet. Tatal ei Charlie alt "boboc pe Internet" la varsta de 73 de ani, intra online ca sa cumpere cei trebuie, pentru hobby-ul lui, scluptura in lemn. Pana si nepotiac ei invarsta de 11 ani, Katrina, se distreaza pe Web, alegandu-se cu cadourile pe care si le doreste de pe situl Disney.com, "Te prinde si devii dependent", spune Main despre Internet. Intradevar Internetul numai este doar un loc de intalnire pentru pasionatii de tehnica informatica.

"America activa online- o sarbatoare fara data fixa

pentru maeketeri elecronici"

Cu doar cativa ani in urma firma Forrester Research a inceput sa-I clasifice pe nord-americani in tipuri tehnografice, in functie pentru afinitate a spre tehnologie, marea majoritate de Internet se incadrau (previzibil) in acelas grup. Erau covarsitori bardati, covarsitori tineri, covarsitori absolventi de studii superioare si covarsitori familiarizati cu inalta rehnologie. Cum s-au schimbat vremurile.Astazi utilizatorii de Internet pot fi gasiti in toate segmentele definite de Forrester Research, chiar si in cele alcatuite din familii cu venituri modeste.

  Pentru marketeri, Internetul reprezinta acum o adevarata sarbatoare, colectiva fara data fixa, la care participa oameni din toate categoriile, care cauta tot felul de experiente online. Astazi aproape in oricare din luniile anului aproape 66% din populatia Statelor Unite acceseaza Internetul- in cestere cu 30% fata de anul precedent. Varsta medie este de 39 de ani si este incontinua cerstere. Gradul mediu de educatie- 38 % au diploma de studii superioare- este in scadere, la fel si statutul socio-economic, gratie segmentului cu cea mai inalta rata de crestere al bobocilor de pe Web: americani cu varste de peste 55 de ani, cu venituri de clasa muncitoare si gusturi "mijlocii". O ultima lovitura adusa vechilor stereotipuri: numarul femeilor active online l-a depasit pentru prima oara pe cel al barbatilor la mijlocul anului 2001.

  Acest pestrit portret se indeparteaza mult de vechea imagine a utilizatorului de Internet "tehnofilul" de sex masculine si rasa caucaziana, obsedat de calculatoare si vesnic present in camerele de chat si pe panourile de afis online. Fata de acea perioada de la inceput, comunitatea Web pur si simplu a explodat demografic! O analiza detaliata a Americii concentrate la Internet releva un public tot mai divers- si imprevizibil de excentric!- ca populatia consumatorilor din spatiu fizic-real. Barbati si femei, saraci si bogati, batrani si tineri- fiecare isi urmeaza calea lui separata pe Web.

  De exemplu oameni de niveluri socio-economice diferite utilizeaza Web-ul in mod diferit. Un studiu care isi propuse sa-I clasifice pe utilizatori de Web conform tipologiei PRIZM ( un sistem de segmentare geodemografica a consumatorilor pe nise definite prin stilul de viata adoptat) a ajuns la cateva constatari surpinzatoare. Adevarat gruparile cu grad maxim de acces la Internet continua sa fie cele unde pot fi gasiti americani cu venit peste medie si adoptanti timpurii ai inovatilor, dar gruparile ale caror surferi petrec cel mai mult timp online acasa i-au lasat cu gura cascata pe analisti: "Mix Semi-Urban", "Sindicaliste" si "Lume de pe alta tara"-oameniri cu venituri medii, educatie moderna si slujbe de muncitori, carora le place sa stea pe chat, sa faca schimb de e-mail-uri, si sa piarda vremea pe saiturile de divertismrnt si unde se organizeaza loterii ci premii.

  Fireste a petrece mai mult timp pe Web nu echivaleaza neaparat cu cu a cheltiu multi bani acolo, incepe sa se contureze un soi de democratie "net-compotamentala", din punct de vedere in care se utilizeaza net-ul categorii diferite de americani. Consumatorii vesnic presati de timp, din gruparile PRIZM pe esalon superior, gen "Bani&Intelect" si "Aristocratie Urbana"(familii de elita retrase din mediu urban) tind sa priveasca net-ul ca pe o arena tranzactionala- un loc unde se obtin informatii sau se cumpara lucrurile foarte scumpe. In general ei viziteaza saiturile de stiri, de voiaj si financiare, cum ar fi Schwab.com, smartmoney.com. Pentru ei, Internetul nu este decat inca un instrument de sa obtina informatii sau sa cumere ceva.

  In contrast americanii de pe treptele inferioare ale scarii socio-economice sunt mai inclinati sa priveasca Internetul ca pe un fel de mijloc de divertisment la domiciliu, unde pot sa se amuze sau sa se joace."Americanii cu un venit sub medie vad in Internetn un inlocuitor al televiziunii" spune un analist.

  Pe langa diferentele socio-economice, multi cercetatori sesizeaza un decalaj tot mai mare intre sexe pe Internet.Cu toate ca femeile si barbatii se angajeaza in proportii aproximativ egale in multe activitati de pe Internet-cum ar fi utilizarea servicilor bancare si descarcarea fisierelor cu muzica-in continuare cele doua sexe se despart: barbatii sunt mai susceptibili sa intre online si sa cumpere actiuni la bursa, sa consulte saiturile de stiri, sa liciteze si sa viziteze siturile Web ale guvernului, pe cand femeile e mai probabil sa trimita e-mailuri, sa se joace si sa caute cupoane de reducere pentru diverse lucruri si informatii despre sanatate. Aceasta diferentiere online are loc de timpuriu. Un studiu in randul adolescentilor efectuat de Jupiter Media Metrix a constatat ca baietii sunt mult mai susceptibili sa descarce softuri, sa se joace jocuri online. Fetele, in schimb, sunt mult mai interesate sa citeasca reviste online, sa-si faca temele de la scoala si sa tina legatura cu prietenii lor de pe Internet. Parintii ar avea un soc, probabil daca ar afla, ca adolescentii americani petrec efectiv 30% mai putin timp pe Web decat adultii!

  Un lucru valabil pentrun ambele sexe este modificarea comportamentului Web odata cu inaintarea in varsta. De exemplu: femeile cu varste cuprinse intre 20 si 40 de ani frecventeaza situri care ofera informatii despre relatile de cuplu si relatile dintre copii si parinti adecvate etapei respective din ciclu de viata. Dupa 40 de ani, ele trec pe siturile de hobby si recreare, cu continut dedicat gradinaritului di gatitului. Iar femeile de peste 50 de ani se intorc spre siturile ce ofera informatii despre investitii financiare si sanatate. " E un fel de reflectare in oglinda a vietii unei femei" spune un analist specializat in cuantificare. "In fiacre etapa de viata, preferintele online, alcatuiesc o harta descifrabila, a intereselor ei dinexistenta normala."

  Chiar daca unele studii indica reducerea decalajului pe Internet intre grupuri entice si populatia general, diferente continua sa existe. Amricanii de origine asiatica raman predominant online de ani de zile si sunt susceptibili sa-si investeasca banii, sa faca achizitii si sa caute informatii comparative despre priduse pe Internet, decat populatia generala. Cu toate ca hispanicii si afro-americanii mai inca pana sa ajunga la gradul de utilizare a altor grupuri online, negrii ii depasesc dedja pe albi la cautarii de informatii scolare, stiti sportive si posibilitati de angajare. " Afro-americanii tind sa faca treburi serioase pe Internet", spune un analist, " adultii il vad ca pe o investitie pentru ei si pentru copii lor."

  Din multe puncte de vedere, oamenii se comporta online aproape la fel cum se comporta in viata reala-un tipar care contrazice previziunile timpurii, cum ca utilizarea Web-ului va fi categoric diferita deviata normala, de zi cu zi. Viitorologii sustineau odata ca utilizarea de Internet va forma comunitati virtuale in afara reletiilor din viata reala. Ei bine, nu s-a intamplat chiar asa! Desi cercetarile din perioada timpurie sustineau ca Internetul a contribuit la izolarea sociala a entuziastilor ciberspatiului, cele de data mai recenta sugereaza ca s-ar putea sa fie chiar pe dos! Un studiu de curand incheiat indica faptul ca relatile sociale sunt intaride de utilizarea spatiului online. In cadrul altui sondaj de opinie, 48% din subiecti au spus ca au inceput sa comunice mai des cu prietenii si familia, gratie Internetului-comparativ cu doar 3% care spun ca gradul de contact a scazut.

  Analistii estimeaza ca populatia Internet va o proportie situata intre 73% si 85% din totalul americanilor, candva pe parcursul urmatorului deceniu. Cercetatorii fac predictii diferite la momentul in care auditoriul Internet isi va atinge punctual de saturatie, in Statele Unite. Tototusi sunt impresionant de unanimi intr-o privinta: spuneti adio tehnofilului de sex masculine si rasa caucaziana! Ultima generatie de americani conectati arata ca mult mai mult ca oamenii pe care ii veti putea vedea viermuind prin magazinul WalMart din zona dumneavoastra.

  Diversitatea crescanda a Internetului continua sa le aduca marketerilor ocazii noi de comert electronic dirijat catre o tinta precisa. De exemplu: Web-ul ajunge acum la consumatori din toate grupele de varsta. Copii si adolescenti intra online decat orice alta grupa de varsta. Nu mai putin de 65% din cei cu varste cuprinse intre 10 si 13 ani si 75% din grupa 14-17 ani utilizeaza in prezent Internetul. Astfel aceste segmente de "pustime a net-ului" si adoplescenti au atras o multime de e-marketeri. America online ofera o zona"exclusiv pentru pustani", unde pot fi gasite reviste online si indicatii pentru rezolvarea temelor de la scoala, pe langa uzualele jocuri, programe si camere de chat. Situl Microsoft Network gazduieste pagina "Disney's DailyBlast", care le ofera pustanilor jocuri, povesti, benzi desenate etc.

  Chiar daca utilizatorii continua sa fie in medie mai tineri decat populatia luata ca intreg, consumatorii cu varste de peste 50 de ani dau aproape 20% din totalul populatiei online. In timp ce grupele mai tinere sunt inclinate sa foloseasca Internetul pentru distractie si socializare, surferii mai in varsta intra pe Internet pentru chestii mai serioase.

  Pentru ai ajuta pe marketeri sa-si vizeze mai bine clientii, firmele de cercetare a Internetului au inceput sa segmenteze cat mai diversificat populatia Web in functie de nevoi si interese. De pilda Harris Interactive a delimitat un segment pe care il denumeste"al ciper-ipohondrilor": cei aproximativ 110 milioane de americani care intra online dupa informatii medicale. Usor mai tineri, mai bine educati si mai instariti deca populatia generala, de regula ori ei ori cineva din familie sufera de o boala. Pentru ei Internetul e ca un fel de biblioteca mobila, unde intra ca sa afle cele mai noi date de cercetare si tipuri de tratament pentru o anumita maladie. Multe companii farmaceutice, de pilda Pfizer si Johnson &Johnson si-au lansat situr Web pentru a-si promova medicamentele eliberate pe reteta direct catre ciber-ipohondri, in speranta ca-I vor stimula astfel sa le ceara doctorilor o medicamentatie identificata dupa denumirea marcii comerciale, "Internetul este mama tuturor marketerilor care fac adaptere proactive a ofertei", observa un director de la Harris. "Poti sa adaptezi proactive un produs pentru cineva care are 36 de ani. [.] e diabetic si are parul rosu. Si poti sa o faci intr-un mod in care nu ti-ar fi reusit niciodata prin mijloace de comunicare traditionale."

  Consumatorii de pe Internet se deosebesc de consumatorii din sistemul clasic, non-digital, din punc de vedere al metodelor de cumparare si al modului in care reactioneaza la marketing. Procesul de schim prin intermediul Internetului a devenit in mai mare masura initiat de client si controlat de client. Oameni care utilizeaza Internetul valorizeaza mai mult informatia si tind sa reactioneze negativ la mesajele concentrate exclusiv pe vanzare. Marketingul traditional vizeaza un auditoriu oarecum pasiv. In sachimb marketingul electronic vizeaza oameni care selecteaza activ situri Web vor sa viziteze si ce informatii de marketing vor sa primeasca, despre ce fel de produse si in ce conditii. In consecinta noua lume a comertului electronic reclame metode noi de abordare a marketingului.

Situri Web de comert FC

  Consumatorii pot gasi un sit Web care sa le permita sa cumpere aproape orice.

Internetul are maxima utilitate pentru produse si servici atunci cand cumparatorul cauta mai multa comoditate in plasarea comenzii sau costuri mai mici. Totodata Internetul le e de mare folos cumparatorilor care cauta informatii despre diferentele in materie de caracteristici ale produsului si valoare. Internetul, insa, le va fi mai putin util, consumatorilor atunci cand cumpara prodise care trebuie pipaite sau examinate dinainte-desi si atunci exista exceptii. De pilda, cine s-ar fi gandit ca oameni vor ajunge sa comande calculatoare scumpe de la Dell sau Gateway, fara ca mai intai sa le vada si sa le incerce ?! Oameniintra acum online pentru a comanda o gama variata de bunuri: haine de la Gap sau LL Bean, carti sau electronice de la Amazon.com, mobila de la Ethan Allen, aparate elecrocasnice de la Sears, flori de la Calyx&Corolla si chiar ipoteci pe locuinta de la Quiken Loans.

  Calyx&Corolla,"floraria iubitorilor de flori" vinde flori proaspete direct consumatorilor. Clientii pot sa comande buchete sau ghivece de plante, dintr-un catalog color, apeland la numarul 1-800-877-0998, sau pot sa plaseze comenzi pe situl Web al firmei de la adresa www.calyxandcorolla.com comenzile pleaca imediat spre unul din cei 25 de horticultorice alcatuiesc reteaua C&C, care culeg florile, le ambaleaza si expediaza comanda prin curier rapid FedEx. Cand ajung la destinatie, florile sunt mai proaspete decat daca ar fi fost comandate de la un detailist cu comercializare prin magazine si tin cam 10 zile mai mult. Cei de la Calyx&Corolla spun ca succesul lor se datoreaza unui sistem informational sofisticat si aliantelor puternice cu FedEx si horticultori.

  La QuikenLoans (www.quikenloans.quiken.com), potentialii doritori de imprumuturi ipotecare beneficiaza de o experienta de cumparare"ultra-digitala" , "ultra-personala" si "cu un singur apel la furnizor". In cadrul sitului clientii pot sa studieze o mare varietate de optiuni in materie de finantare si refinantare in cazul achizitionarii de locuinte; pot sa faca o cerere de imprumut ipotecar; pot sa primeasca rapid aprobarea creditului-toate acestea fara a trebui sa paraseasca spatiul confortabil si sigur de acasa. Situl ofera instrumente interactive foarte utile, care il ajuta pe client sa decida cat de mult spatiu de locuit isi poate permite, daca sa cumpere sau sa inchirieze, daca sa-si refinanteze un imprumut curent, cat iar costa si daca ar merita sa-si puna la punct locuinat existenta mai degraba decat sa se mute si multe, multe altele. Clientii pot sa primeasca sfaturi la telefon, sau stand de vorba pe chat cu unul din cei 400 de consultanti pentru credite ai firmei si pot sa se aboneze pentru a primi ulterior prin e-mail, actualizarile periodice ale preturilor. Anul trecut, QuikenLoans, a raportat initierea unor credite ipotecare in valoare de aproape 3.5 miliarde$.

Domeniul FF ( comert intre firme)

Desi presa a acordat mai multa atentie siturilo Web de comert intre firme si consumatori ( domeniul FC), tranzactile de vanzare cu bunuri de consum, prin intermediul Web-ului sun aproape neinsemnate cu comertul electronic intre firme ( domeniul FF ). Un studiu estimeaza ca in anul 2005 comertul electronic FF va atinge suma de 4.3 trilioane $, fata de numai 282 miliarde $ in 2000. Un altul estimeaza ca in 2005 peste 500,000 de intreprinderi vor utiliza comertul electronic in calitate de vanzatori, cumparatori sau si una si alta. Aceste firme utilizeaza retelele de tranzactionare FF, situri de licitatie, burse, spot, cataloage online de produse, situri de barter si alte tipuri de resurse online, pentru a ajunge la clienti noi, si ai servi mai eficace pe clienti curenti, a-si eficientiza activitatea de achizitiivsi a obtine preturi mai bune.

Comert electronic FF ( intre firme )

Utilizarea retelelor comerciale FF, siturilor de licitatii, burselor spot, cataloagelor online de produse, siturilor de barter si a altor tipuri de resurse online, pentru a ajunge la clienti noi, a-i servi mai eficace pe clienti curenti, a eficientiza activitatea de achizitii si a obtine preturi mai bune.

  Majoritatea marketerilor FF ofera acum un sistem online de informatii despre produsele proprii, posibilitati de cumparare si posibilitati de asistenta pentru clienti. De exemplu:achizitorii organizationali pot sa viziteze situl SunMicrosystems (www.sun.com ), daca vor sa vada descrieri detaliate ale produselor si solutilor informatice oferite de aceasta firma, sa solicite informatii de vanzare si service si sa interactioneze cu membri personalului. Unele componente si retele de calculatoare Cisco System, de pilde, isi preia aproape 80% din totalul comenzilor de pe Internet.

Retele comerciale deschise

Vaste spatii de piata electronica in care cumaparatorii si vanzatorii organizationali se regasesc online fac schimb de informatii si efectueaza tranzactii in conditii de ficienta.

Mare parte din comertul electronic FF se desfasoara prin retele comerciale deschise. Iata cateva exemple de situri de retele de tranzactionare FF:

  PlasticsNet.com este o piata Internet pentru industria maselor plastice, care conecteaza lunar peste 90,000 de vizitatori cu peste 200 de furnizori. Pe langa facilitatea tranzactilor online, situl mai ofra: fise de specificatie tehnica ale materialelor, o publicatie de specialitate a industriei masei plastice, o lista de programe educationale, carti si seminarii pe teme specifice industriei maselor plastice.

  Reteaua Medical EquipNet serveste drept spatiu electronic de piata pentru aparatura medicala. Pe acest sit, firmele interesate, cabinete medicale si spitalele pot sa cumpere, sa vanda sau sa ofere spre licitatie, aparatura medicala noua, refolosibile, reconditionata sau in surplus. Membri retelei pot sa afiseze anunturi de mica publicitate sau cereri de oferta; pot sa lanseze sau primeasca oferte de licitatie; si pot sa acceseze servicii de finantare, transport, reparatii sauinstalare aparatura medicala. Pana in prezent situl a atras peste 19 milioane de vizite.

  Covisint este bursa publica de aprovizionare a industriei auto. Creat in comun cu cei "trei mari" ai industriei automobilelor-DaimlerChrysler, Ford si General Motor-, situl conecteaza in prezent 11 fabricanti auto si cu aproximativ 5,000 de furnizori din toata lumea. Anul trecut Covisit a intermediat comenzi de piese auto in valoare de peste 50 miliarde$. Managerii de aprovizionare ai producatorilor de masini le transmit tehnicienilor de licitatii ai sitului Covisit comenzi de piese, iar acestia organizeaza licitatii speciale. "Vorbim de licitatii pe sume care se ridica la milioane de dolari", spune un tehnician de licitatii, "Nu ne incurcam cu tranzacti dre 10$ o data". In cadrul celei mai mari licitatii organizate pana acum, Covisit a efectuat timp de 4 zile o licitatie in care Daimler Chrysler a cumparat piese auto in valoare de circa 2.6 miliarde $. Faceti comparatie cu eBay, cel mai popular sit de licitatii pentru consumatori, care a raportat de curand o cifra de afaceri bruta de aproximatv 2.4 miliarde $-dar pe tot trimestrul IV al anului trecut.

  In ciuda popularitatii crescande a pietelor electronice de acest gen, o firma de cercetare a activitatii pe Internet estimeaza ca 93% din tot comertul electronic FF se desfasoara prin intermediul siturilor private, nu a celor cu acces public. In tot mai mare masura vanzatorii omline isi infinteaza proprile retele comerciale privata ( RCP-uri ). Retelele comerciale deschise, gen PlasticsNet faciliteaza tranzactii intre cumparatori si vanzatori online de nenumarate tipuri si marimi. Retelele comerciale private in schimb leaga un anumit vanzator de proprii sai parteneri de afaceri.

Retele comerciale private ( RCP-uri)

  Retelele care leaga un anumit vanzator de propri sai parteneri de afaceri.

  Mai degraba decat sa sa efectueze pur si simplu tranzacti, RCP-urile le confera vanzatorilor un grad suprior de control asupra modului de prezentare a produselor si le permit sa-si edifice relatii mai profunde cu cumparatorii si vanzatorii, prin furnizarea servicilor cu valoare adaugata. Ca exemplu in acest sens putem lua Trane Company, care produce sisteme de aer conditionat si incalzire.   De toamna trecuta, la trane Company.telefoaneles-au inrosit decat au sunat cei care fac comert FF pe Internet. Din multimea siturilor deschise pentru tranzactii de procurare FF dirijate spre industria constructilor, absolut fiecare vrea ca Trane Company sa i se alature. "Construction.com, MyPlant.com, MyFacility.com- primim si cinci apeluri pe saptamana", spune James A. Bierkamp si-a zis ca nici una dintre toate aceste piete electronice, nu oferea vreun lucru pe care trane company sa nu-l poate face si singura. Asa ce in luna Mai, trane Company si-a lansat propria bursa privata intre furnizori, care le permite celor 5,000 de reprezentanti-concesionari sa caute si sa cumpere echipamente, sa programeze lucrari si sa proceseze garantii. Situl ii permite firmei sa opereze cu mai multa eficienta si sa-si diminueze costurile de procesare-fara a pierde controlul asupra modului in care i se prezinta numele de marca si fara a risca sa-si frce coatele cu concurenta intr-o bursa de aprovizionare deschisa. "De ce sa lasam un tert sa se bage intre noi si clientii nostri?" se intreba retoric bierkamp.

Domeniul CC ( comert intre consumatori )

Pe Web are loc un volum important de comunicare si comert electronic CC ( intre consumatori ) intre parti interesate intr-o gama variata de produse si subiecte. In unele cazuri, Internetul, reprezinta mijlocul ideal prin care clientii pot sa cumpere sau sa schimbe bunuri ori informatii, direct intre ei, fara nici un intermediar. De exemplu, eBay, Amazon.com si alte situri de licitatii ofera spatii de piata foarte populare in randul publicului, unde oamenii pot sa afiseze si sa vanda aproape orice: de la obiecte de arta si antichitati, monede si timbre, pana la bijuterii, calculatoare si aparatura electronica de consum. Comunitatea online de comert CC a firmei eBay, care are peste 42 de milioane de membri inregistrati in toata lumea, a tranzactionat bunuri in valoare de 9 miliarde $ anul trecut. Situl Web al firmei gazduieste peste 2 milioane de licitatii in fiecare luna, pentru articole din peste 18,000 de categorii. eBay administreaza situri de licitatii si in cateva tari straine, printre care si Japonia, Marea Britanie si Germania.

Comert electronic CC ( intre consumatori )

  Asemenea siturilor CC le ofera oamneilor acces la auditorii mult mai mult decat talciocul local sau mica publicitate dind ziare ( care de care tot veni vorba au inceput sa apara online! ). Intrebati-o pe Barbara Dreschesler, inginer de sisteme din Roanoke, Texas, care a inceput sa vanda si sa cumpere papusi Beanie Babies prin situri de licitatie de Internet gen eBay.com si Amazon.com. Ceea ce a inceput ca un simplu hobby in familie, s-a metaformozat repede intr-o activitate comerciala desfasurata in timpul liber. Pe primele doua luni din anul trecut Barbara a primit 102 comenzi pentru Beanie Babies si alte jucarii, la preturi intre 10$ si 200$. "Inca mai spunem ca este hobby, dar tare ne-ar place sa facem asta tot timpul." Declara Barbara.

In alte cazuri, domeniul CC presupune schimburi de informatii, prin forumuri si grupuri de informare pe Internet care se adreseaza unor grupuri de interes speciale. Activitatiile de acest gen pot fi organizate in scopuri comerciale si necomerciale. Forumurile sunt gupurile de dezbatere localizate in spatiul unor furnizori de servicii online cum ar fi: AOL sau CompuServe. Un forum poate fi sub forma unei biblioteci, a unei camere de chat, pentru schimb de mesaje in timp real sau chiar a unui director cu anunturi de mica publicitate. De exemplu AOL se lauda cu circa 14,000 de camere de chat, unde se consuma o treime din timpul petrecut online de membrii serviciului AOL. De asemenea, ofera si "liste de amici", care ii anunta pe membrii AOL cand le-a intrat vreun prieten online, ca sa poata schimba mesaje pe loc.   Grupurile de informare sunt versiunea pe Internet a forumurilor. Gruparile de acest gen, insa, se limiteaza la afisarea si citirea de mesaje, pe o anummita tema enuntata, fara a peermite gestionarea unor biblioteci de dezbateri colective. Utolozatorii de Internet pot sa participe la grupuri de informare fara sa se aboneze. Exista zeci de mii de grupuri de informare avand ca tema orice subiect imaginabil, de la alimentatie sanatoasa, cum sa-ti ingrijesti copacelul Bonsai, pana la colectionarea masinilor de epoca si in schimbul de opinii asupra ultimului episod din "Tanar si nelinistit".

In cadrul domeniului CC, vizitatorii online nu se rezuma doar la consumarea de informatii despre produse- in tot mai mare masura ei incep sa le creeze. Ei se alatura grupurilor de interese de pe Internet pentru a partaja informatia, iar in cazul rezultat, publicitatea "orala pe Web" incepe sa aiba o influenta importanta asupra actului de cumparare. Parerile despre firmele si produsele bune circula repede. Parerile despre firmele si produsele proaste circula si mai repede!

Domeniul CF ( intre consumator si firma )

  Ultimul domeniu de e-comert este comertul electronic CF ( intre consumator si firma ) . Multumita Internetului, consumatorilor le este mai usor astazi sa comunice cu firmele. Majoritatea firmelor isi invita acum clientii existenti si potentiali sa le trimita sugestii si intrebari pe siturilor Web de firma. In afara de aceasta, mai degraba decat sa astepte o invitatie, consumatorii pot sa-i caute pe vanzatori pe Web, sa afle date despre ofertele lor, sa initieze achizitii si sa organizeze feedback. Folosind web-ul, consumatorii pot chiar sa dirijeze ei insasi tranzaxtii cu firmele-mai degraba decat invers. De exemplu, folosind sistemul Priceline.com, potentialii cumparatori lanseaza oferte de pret, pentru bilete de avion, camere de hotel, masini de inchiriat si chiar credite ipotecare, lasandu-i pe vanzatori sa decida daca le accepta ofertele sau nu.

Comertul electronic CF ( intre consumator si firma )

Schimbul online, in care consumatorul ii cauta pe vanzatori, afla despre ofertele lor si initeaza achizitii, uneori chiar impunand conditiile de tranzactionare.

  Consumatorii pot, de asemenea, sa foloseasca situri Web cum ar fi PlanetFeedback.com, pentru a pune intrebari, a oferii sugestii, a depune reclamatii sau a face complimente, la adresa firmelor. Situl respectiv ofera modele de scrisori pe care consumatorii pot sa le completeze in functie de dispozitie si de motivele care i-au determinat sa contracteze firma. Apoi situl inainteaza scrisorile managerului responsabil cu reletiile cu clientii din cadrul fiecarei firme vizitate si ajuta la obtinerea unui raspuns. Anul trecut cei de la PlanetFeedback.com au initiat peste 330,000 de scrisori sin partea consumatorilor, comuse pe situl lor. Un sfert din ele ofereau complimente, in timp ce o cincime veneau cu sugestii de imbunatatire, a produselor sau serviciilor.

BIBLIOGRAFIE

ROBYN GREENSPAN " The Web as a Way of Life", accesare online  

  ciberatlas.inter-net.com

JOHN A. BYRNE   " Management by the Web"

PHILIP KOTLER " Marketing Moves: A New Approch to Profits, Growth and

Renewal"

PHILIP KOTLER   " Principiile Marketingului"

MICHAEL J. WEISS   " Online America"

eBay.com

AOL.com

Amazon.com