DEFINIREA SCOPULUI CERCETARII

Asigurarea de raspundere civila auto (RCA) este o asigurare prin care tertii prejudiciati in urma unui accident auto, produs din vina conducatorului auto asigurat, primesc despagubiri pentru daunele materiale si/sau vatamarile corporale suferite.

Asigurarea de raspundere civila auto este fundamental diferita de asigurarea tip Casco, aceasta din urma fiind o asigurare facultativa prin care persoana care primeste despagubiri pentru daunele produse autovehicului sau este asiguratul, si nu un tert.

Prin urmare, asigurarea RCA este foarte importanta si in cazul cand proprietarul unui autovehicul a incheiat o asigurare tip Casco pentru avarii din propria vina si furt.

Toti proprietarii de autovehicule trebuie obligatoriu sa incheie o asigurare de raspundere civila auto (RCA) si sa plateasca toate primele de asigurare aferente. Scopul acestei asigurari este ca cel pagubit sa primeasca obligatoriu despagubiri pentru daunele suferite, independent de situatia materiala a celui care a produs paguba (cu alte cuvinte chiar daca cel care a produs paguba ar putea sau nu sa plateasca despagubiri.) In acest fel, asigurarea de raspundere civila auto este in interesul tertului pagubit, dar si in interesul celui care a produs paguba.

Contractul de asigurare RCA se poate incheia cu oricare din societatile de asigurare autorizate in acest sens. La incheierea contractului si plata primei de asigurare – pe o perioada de 6 sau 12 luni in functie de optiune - se va elibera o polita de asigurare care atesta plata primei si perioada de valabilitate. Raspunderea asiguratorului inceteaza la ora 24 a ultimei zile inscrise pe polita, deci polita de asigurare trebuie reinnoita la expirare, prin plata primei aferente perioadei urmatoare pentru care optati. In caz deveniti neasigurat, iar daca produceti un accident in perioada in care asigurarea RCA si-a pierdut valabilitatea sunteti direct raspunzator pentru consecintele legale si materiale produse.

Anul trecut, pe ansamblul pietei, 52% din totalul primelor incasate au fost reprezentate de incasari din asigurarile auto, se arata intr-un raport al Oficiului de Supraveghere a Societatilor de Asigurare si Reasigurare (OSSAR). Dintre acestea, asigurarile obligatorii (de raspundere civila) au detinut o cota de piata de 19,5%.

Chiar daca asigurarile de raspundere civila auto sunt obligatorii, doar 60% din posesorii de atoturisme si-au incheiat efectiv un astfel de contract, ceea ce inseamna ca ceilalti osesori au inca nelamuriri ce privire la aceste polite.
Pe piata romaneasca exista in prezent 73 de societati de asigurari, conform rapoartelor publicate de OSSAR. 84% din totalul primelor incasate in domeniul asigurarilor auto, respectiv 1.600 mld. lei, sunt realizate de zece companii.
Venirea grupului Allianz in Romania, prin preluarea ASIT, a crescut prestigiul companiei create de omul de afaceri Ion Tiriac. In prezent, Allianz Tiriac Asigurari are o pondere a asigurarilor auto de peste 60% in totalul cifrei de afaceri, ajungand deja intre primii jucatori de pe piata.Firma are un portofoliu larg de forme de asigurari auto, destinate atat persoanelor fizice, cat si celor juridice.

Deoarece piata asigurarilor auto in Romania este in continua crestere si numarul solicitarilor este to 919i83j t mai mare rezulta necesitatea ca procesul de desfasurare a elementelor ce decurg din aceste contracte sa fie unul cu grad de calitate ridicat.

Problema cu care se confrunta asiguratorii pe piata romaneasca este ca in acest domeniu apare conceptul de comert invizibil. Noi vindem promisiunea de a despagubi un asigurat in cazul producerii unui risc.

Identificarea problemei

In cadrul procesului aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA, exista disfunctionalitati care afecteaza desfasurarea acestuia in conditii optime. Tot acestea sunt cele care creeaza in ochii clientilor o imagine defavorabila asupra intregii activitati a reprezentantei Allianz Tiriac Asigurari.

Problema a fost identificata parcurgand urmatoarele etape:

o           Unul dintre membrii echipei a avut incheiata o polita la Allianz Tiriac Asigurari

o           Am asistat la desfasurarea unui proces de incheiere a unui contract de asigurare;

o           Am asistat la plangeri adresate personalului la faptul ca beneficiarul politei de asigurare trebuie sa astepte foarte mult timp pentru solutionarea unei probleme.

Ipoteze privind non-calitatea, in procesul de aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA la Allianz Tiriac Asigurari prin compararea cu situatii ideale:

1.Informarea generala a clientilor este de cele mai multe ori ambigua si insuficienta

2.comportamentul dezinteresat al personalului fata de problemele clientilor.

3..in urma unui accident , procesul de expertiza si intocmire a actelor se desfasoara foarte lent si apare problema birocratiei.

4.„inspectorii de daune” nu sunt obiectivi si nu trateaza problemele in mod professional

5.inspectorii de daune sunt in numar insuficient in comparative cu numarul solicitarilor

6.apelurile telefonice nu sunt tratate in mod corespunzator(suna ocupat in cele mai multe cazuri, timpul de asteptare este foarte lung si rerezentantii nu-si respecta promisiunea de a reveni cu un telefon)

1.2. Alegerea subiectului definitiv

In urma observatiilor facute, acest proiect trateaza ameliorarea procesului de asistenta ce decurge din incheierea unei RCA oferita de compania Allianz Tiriac Asigurari.

1.3.Procesul decizional moment t0

Abordarea problemei – Formularea ipotezelor

Pentru stabilirea ipotezelor privind non-calitatea s-au intreprins o serie de interviuri in profunzime nestructurate. Obiectivul acestei componente calitative de cercetare a fost identificarea unor posibile minusuri in procesul de desfasurare a acordarii unei despagubiri.

CAPITOLUL II

ELABORAREA OBIECTIVELOR SI IPOTEZELOR CERCETARII

. Intelegerea situatiei

Pentru intelegerea situatiei este necesar relizarea unui studiu de piata. Problema de cercetare consta in identificarea componentelor negative ale procesului de aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA la Allianz Tiriac Asigurari .

2.2.Culegerea datelor

Problema de cercetare

Studiul are ca problema de cercetare evaluarea gradului de satisfactie al clientilor fata de asistenta oferita in cadrul procesului desfasurarii asigurarii.

Obiectivele cercetarii

1. Gradul de satisfactie general cu privire la:
1. informatiile primite de la reprezentantii firmei
2. promptitudinea si atentia provenita din partea personalului companiei
3. suficienta numarului de evaluatori daune;
4. timpul de asteptare in preluarea apelurilor telefonice
5. durata solutionarii unui caz de despagubire

Metodologie

Atingerea obiectivelor de cercetare a presupus utilizarea mai multor metode si tehnici de cercetare

Observarea directa

Metoda utilizata a fost observarea directa. Aceasta s-a realizat de catre toti membrii echipei, in datele de 7 - 9 noiembrie 2007, in intervalul orar 10-12 si 15-16.

Rolul acestora a fost sa observe desfasurarea procesului de incheiere a unui contract de asigurare cat si solutionarea problemei unui client.

Metoda de culegere a datelor este ancheta.

Metoda de esantionare este aleatorie simpla.

Instrumentul de culegere a datelor folosit a fost chestionarul structurat.

Chestionarul a fost realizat pe baza informatiilor culese. Acesta cuprinde un numar de 10 intrebari, cu raspuns simplu si multiplu, cat si o intrebare deschisa.

Populatia cercetata: Acele persoane care au incheiat polite de asigurare auto la Allianz Tiriac Asigurari ori s-au interesat in vederea incheierii unei asemenea polite la aceasta firma.

Numarul de subiecti intervievati: 30 persoane (20 persoane de sex masculin si 10 persoane de sex feminin).

Locul cercetarii : chestionarul a fost aplicat la sediul Allianz Tiriac Asigurari Iasi,

Adresa: Str. Sfantul Lazar nr. 4, bl. Penes Curcanul, si in apropierea sediului.

Perioada de desfasurare:

Ancheta s-a desfasurat in perioada 10-12 noiembrie 2007.

Descrierea sumara a procedurii de sondaj:

Chestionarul a fost aplicat de catre membrii echipei in zilele mai sus precizate, intervalul orar fiind cuprins inte orele 13 - 16.

CHESTIONAR NR. .

DATA10.12.200./ORA.

Buna ziua! Realizam un sondaj de opinie demarat de un grup de studenti de la FEAA in legatura cu calitatea produselor oferite de „Allianz Tiriac Asigurari Auto”. si

V-as fi recunoscator daca mi-ati acorda 5 minute din timpul dumneavoastra pentru a raspunde la urmatoarele intrebari:

1. Aveti incheiata o asigurare RCA la Allianz Tiriac Asigurari ?  (raspuns simplu)

Da

Nu

2. De unde ati obtinut informatiile necesare pentru incheierea asigurarii la firma Allianz Tiriac? (raspuns multiplu)

Radio

TV

Presa scrisa

Internet

Fluturasi

Familie, prieteni

Reprezentantii Allianz Tiriac Asigurari Auto

3.De cat timp aveti incheiata o asigurare RCA la Allianz Tiriac Asigurari ? (raspuns simplu)

De 6 luni

De 1 an

De 2 ani

De mai mult de doi ani

4. Sunteti multumit de serviciile de consultanta ale firmei Allianz Tiriac Asigurari Auto (raspuns simplu)

Foarte multumit

Multumit

Asa si asa

Nemultumit

Foarte nemultumit

5. Va rugam sa va exprimati acordul cu privire la urmatoarele trei afirmatii: (raspunsuri simple)

a. Reprezentantul mi-a oferit informatii strict legate de polita de care eram interesat

adevarat

fals

b. Reprezentantul urmarea mai curand sa-mi vanda o polita cu o alta perioada de valabilitate decat cea de care eram interesat

adevarat

fals

c. Reprezentantul a acordat o deosebita atentie cerintelor mele si mi-a propus solutia cea mai potrivita.

adevarat

fals

6. Notati pe o scala de la 1 la 3, urmatoarele dimensiuni:

(1) Multumit (2) Asa si asa (3) Nemultumit

Cunostintele reprezentantilor cu privire la produsele si serviciile companiei

Promptitudinea personalului

Relevanta informatiilor oferite de catre reprezentant;

Suficienta informatiilor oferite de catre reprezentant;

Utilitatea informatiilor oferite de reprezentant;

Explicarea modului in care se desfasoara procesul de despagubire;

Suficienta numarului evaluatorilor de daune

Timpul de asteptare pentru apelurile telefonice.

7. Ati schimba firma Allianz Tiriac Asigurari Auto pentru o alta?

Da

Nu

8.Mentionati o problema cu care v-ati confruntat pe parcursul colaborarii cu Allianz Tiriac?

9. Urmatoarele elemente au ca scop doar facilitarea activitatii de identificare a problemelor serviciilor firmei Allianz Tiriac Asigurari Auto ; va asiguram ca aceste date sunt confidentiale.

Nume si prenume:.

Varsta:.

Sex:

Ocupatie:..

Analiza datelor

Analiza datelor obtinute din chestionare se va realiza prin intermediul softului SPSS.

Principalele proceduri aplicate asupra datelor:

Descriptive

o       Frecvente;

o       Grafice: histograme, de tip pie;

Proceduri de asociatie intre variabile: Crosstabs.

Raport de cercetare

a. Surse de informare

Primul item din chestionar are drept scop identificarea pozitiei pe care o ocupa reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto in cadrul surselor de informare folosite de catre clienti pentru decizia de incheiere a unui RCA la aceasta firma

De unde ati obtinut informatiile necesare pentru incheierea asigurarii la firma Allianz Tiriac? ” (raspuns multiplu)

Itemul este de tip „raspuns multiplu”, prin urmare respondentii au avut posibilitatea sa aleaga mai multe surse de informare.

In coloana „Pct of cases” se regaseste procentajul detinut de fiecare sursa de informare in totalul raspunsurilor oferite de catre respondenti. Practic, aceste rezultate releva „concurenta” intre sursele de informare.

In figura urmatoare sunt transpuse grafic rezultatele prezente in tabelul anterior.

Se observa ca „familie/prieteni” este cea mai utilizata sursa de informare cu 30,6% din total raspunsuri. Este urmata de „internet” cu 24,5% din raspunsuri. Pe locul al treilea in lista surselor de informare utilizate se regaseste Reprezentantul Allianz (16,3% din raspunsuri).

Acest lucru poate indica faptul ca, in general, clientii prefera sa se documenteze din surse precum apropiati si internet inainte de a solicita informatii direct de la reprezentant. Acesta din urma ar trebui sa fie cel mai in masura sa ofere informatii complete si relevante cu privire la roduse si servicii, dar totusi respondentii prefera sa obtina aceste informatii din alte surse. Acest lucru ar putea fi o problema in sensul ca reprezentantilor nu li se acorda suficienta incredere. Totusi nu se pot trage concluzii relevante doar din analiza acestui item.

b. Gradul de satisfactie general cu privire la sprijinul primit din partea reprezentantului companiei

Respondentii au fost rugati sa precizeze cat de satisfacator a fost ajutorul primit de la consilierul Allianz pe parcursul intregului proces de informare. Ei au avut la dispozitie o scala de tip Likert:

Foarte multumit

Multumit

Asa si asa

Nemultumit

Foarte nemultumit

multumit de serviciile de informare ale firmei Allianz Tiriac

Primeaza deci raspunsuri negative la adresa serviciilor de informare oferite direct de reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto, ceea ce exprima existenta non-calitatii la nivelul acesta.

c. Atitudinea reprezentantului Allianz in tratarea cu cerintele clientilor

Pentru a verifica ipoteza conform careia reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto nu este orientat spre nevoile reale ale clientului, am solicitat respondentilor sa-si exprime acordul cu privire la urmatoarele trei afirmatii:

a. Reprezentantul mi-a oferit informatii strict legate de polita de care eram interesat

b. Reprezentantul urmarea mai curand sa-mi vanda o polita cu o alta perioada de valabilitate decat cea de care eram interesat.

c. Reprezentantul a acordat o deosebita atentie cerintelor mele si mi-a propus solutia cea mai potrivita.

oferirea de informatii strict legate de polita

oferirea de informatii despre o alta polita

oferire de informatii pentru solutia cea mai potrivita

Analizand procentajul variantelor de raspuns pentru afirmatia b) se poate observa ca un procent considerabil de 60% respondenti sunt de acord cu afirmatia initiata.

Acest lucru releva faptul ca aceasta problema exista si este chiar grava. Propunerea de alte produse este absolut normala in orice proces de vanzare dar acest lucru poate conduce la o stare de insatisfactie pentru un client hotarat, care stie exact pentru ce produs a venit. Pentru acest client, toata argumentatia consilierului poate sa nu reprezinte nimic altceva decat o pierdere de timp. Prin urmare, exista non-calitate in ceea ce priveste atentia acordata nevoilor reale ale clientilor.

d. Gradul de satisfactie cu privire la anumite caracteristici

Pentru a masura gradul de satisfactie cu privire la procesul de suport pe parcursul validitatii politei de asigurare, respondentii au fost rugati sa noteze pe o scala de la 1 la 3, urmatoarele dimensiuni:

(1) Multumit (2) Asa si asa (3) Nemultumit

Cunostintele reprezentantilor cu privire la produsele si serviciile companiei

Promptitudinea personalului

Relevanta informatiilor oferite de catre reprezentant;

Suficienta informatiilor oferite de catre reprezentant;

Utilitatea informatiilor oferite de reprezentant;

Explicarea modului in care se desfasoara procesul de despagubire;

Suficienta numarului evaluatorilor de daune

Timpul de asteptare pentru apelurile telefonice.

In graficele de mai sus s-a analizat interdependenta dintre gradul de satisfactie cu privire la elementele mentionate si dorinta clientilor de a schimba firma Alianz cu o alta firma de asigurari. Precizand ca partea rosie reprezinta persoanele care au raspuns afirmativ la intrebarea “Ati schimba firma Allianz Tiriac Asigurari Auto pentru o alta?” observam cap proportia acestora este ingrijoratoare (mai mult de 50 la %)

e. Asociatii intre variabile.

Dorim sa testam daca exista asociatii intre variabilele de tip ordinal folosite pentru masurarea gradului de satisfactie cu privire la elementele mentionate si dorinta clientilor de a schimba firma Alianz cu o alta firma de asigurari.

Gradul de satisfatie cu privire la promptitudinea personalului si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * promtitudinea personalului Crosstabulation

Count

Deci 18 clienti ar schimba firma dintre care 11 fiind foarte nemultumiti.

Gradul de satisfatie cu privire la cunostintele personalului cu privire la serviciile firmei si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei Crosstabulation

Count

Gradul de satisfatie cu privire la relevanta informatiilor date de catre personal si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * relevanta informatiilor oferite Crosstabulation

Count

Gradul de satisfatie cu privire la suficienta informatiior oferite si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta informatiilor oferite Crosstabulation

Count

Gradul de satisfatie cu privire la explicarea modului de desfasurare a procesului de despagubire si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

Count

Gradul de satisfatie cu privire la suficienta numarului de evaluatori si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta numarului evaluatorilor Crosstabulation

Count

Gradul de satisfactie cu privire la suficienta numarului de evaluatori si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

ati schimba firma Allianz Tiriac * timpul de astetare la telefon Crosstabulation

Count

Asadar, dintr-un numar de 30 chestionati, 18 ar renunta la serviciile Allianz in favoarea unei alta firma de asigurari. Aceasta in conditiile in care un numar intre 6 si 11 persoane sunt foaret nemultumite cu privire la elementele mentionate anterior.

Acest lucru atesta faptul ca intre cele doua variabile ordinale exista o relatie invers proportionala. (Ex: Cu cat calitatea la suficienta informatiior oferite este mai slaba cu atat numarul celor care ar renunta la colaborarea cu Allianz este mai mare

Alegerea caracteristicilor de modificat

Analiza datelor colectate reflecta foarte bine “punctele slabe” ale procesului de vanzare:

- Atitudinea personalului fata de nevoile clientilor

- Timpul de desfasurare a procesului de acordare a unei desagubiri;

- Nivelul de informare in randul ersonalului;

- Numarul redus de evaluatori de daune.

- Nivelul sistemului in raport cu standardele europene

- Ambiguitatea procesului de asigurare auto si a operatiunilor de recuperare a daunelor

2.5. Valorile tinta si termenele

Organizarea unor training-uri de comunicare. Acestea au ca obiectiv imbunatatirea relatiilor cu clientii in decurs de 6 luni de la finalizarea cursurilor;

Reducerea timpului destinat procesului de expertiza si de intocmire a actelor.

Transparenta, accesibilitaea si flexibilitatea sistemului pentru clienti.

Obiectivitatea personalului angajat in procesul de expertiza si intocmire a actelor.

Alinierea programelor de dezvoltare a produselor la modelele consacrate pe pietele dezvoltate ale Europe

ANALIZAREA CAUZELOR