Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload


loading...

















































COORDONATE ALE CALITATII IN SECTORUL

comert












ALTE DOCUMENTE

Acer Aspire 5720Z
REAL - Hypermarket Romania SRL
AMENAJERI INTERIOARE
SISTEM INTEL PENTIUM DUAL CORE
INSTALATIA DE VENTILATIE SI VENTILATIA MARFURILOR LA NAVELE DE MARFURI GENERALE
ELEMENTE CORPORALE ALE FONDULUI DE COMERT
Lucrari de barbi si mustati
Materializarea functiilor comertului la S.C. \"S\" S.A.
TRANSPOR TUL MARITIM DE MARFURI IN CONTAINERE
LUCRARE DE LICENTA POSIBILITATI DE PROMOVARE A TRIPTICULUI BRANCUSIAN DIN TIRGU JIU

COORDONATE ALE CALITĂŢII ĪN SECTORUL

SERVICIILOR

  Un serviciu bine prestat reprezinta o strategie profitabila pentru firma si ofera totodata o satisfactie mai mare consumatorului. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clienti, un volum sporit de afaceri cu cei actuali si pierderea a cāt mai putini clienti. Una dintre cele mai importante modalitati de evidentiere a ineo īntreprinderi de servicii o comstituie īmbunatatirea continua a serviciilor proprii, īn comparatie cu cele ale concurentei. Pentru a realiza acest lucru, ar trebuie sapresteze serviciul la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul respectiv.[1]



  Īntr-adevar, calitatea este principalul element care creeaza consumatori fideli, consumatori multumiti ca au ales firma respectiva dupa ce au experimentat serviciile acesteia, consumatorii care vor apela si īn viitor la serviciile firmei si pe care o vor recomanda si altora. Īn industria serviciilor, calitatea prestarii este cel mai important element concurential. Calitatea este cea care diferentiaza o firma de a 15415q1610p lta. Īn timp ce firme concurente par a oferi servicii similare (īn privinta bazei materiale, a pachetului de servicii, a diferitelor facilitati), consumatorii nu percep serviciile īn mod identic. Īn consecinta, ei "raspund" acestor firme pentru ca percep mai multa valoare īn serviciile livrate de acestea, comparativ cu cele livrate de firmele concurente.

  Daca serviciul este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va fi pe masura. Dar, īn cazul serviciilor, profitul nu reprezinta totul. Serviciul de buna calitate constituie si o satisfactie pentru ca pe baza lui se construieste o cultura īn firma respectiva. Lucrānd īntr-o organizatie īn care cunostintele si calificarea personalului cresc permanent, angajatii au sentimentul de īmplinire. Ei sunt interesati sa-si foloseasca īn mod optim calitatile pentru ca stiu ca vor fi recompensati pentru munca īndeplinita si pentru ca performanta este o satisfactie īn sine. Pe termen lung, calitatea produselor si serviciilor unei firme este cel mai important factor care influenteaza profitul si cea mai eficienta modalitate de a mari cifra de afaceri, ducānd atāt la extinderea pietei cāt si la cresterea cotei de piata.

4.1. Diferentierea serviciilor

  Calitatea serviciilor este dificil de evaluat decāt calitatea bunurilor materiale. Cānd achizitioneaza un bun material, cumparatorii utilizeaza diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea. Cānd cumpara un serviciu, consumatorul are prea putine elemente vizibile pentru a-l aprecia. Īn majoritatea cazurilor, acestea se limiteaza la locul si ambianta īn care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului si eventualele facilitati puse la dispozitie de catre firma. De aceea criteriile de apreciere a calitatii unui serviciu nu pot fi pe deplin cunoscute si īntelese si prin urmare, sunt prea putin influentate de firma. Furnizorii de servicii utilizeaza adeseori pretul pentru a-si diferenta ofertele. Oarecum, strategiile de pret (de exemplu, reducerile de tarife) sunt copiate rapid de concurenta. Mai mult, concurenta puternica la nivelul preturilor erodeaza marjele de profit si nu creeaza un avantaj diferential durabil.

  Solutia problemelor ridicate de concurenta prin preturi este data de realizarea unei oferte, prestatii si imagini diferentiale. Oferta poate include elemente originale, care sa o diferentieze de cea a concurentilor. De exemplu, pentru a-si diferentia oferta, companiile aeriene au introdus lucruri noi, cum ar fi filmele prezentate īn avion, servicii de telecomunicatii la bord si programe de informare destinate calatorilor frecventi.

  Din pacate, acest lucru aduce īn discutie o a doua problema: inovatiile nu pot brevetate si sunt usor de copiat.[2] Totusi compania care pune īn practica, īn mod regulat, lucruri noi, dorite de consumatori, va obtine o serie de avantaje temporare si, cāstigānd reputatia de inovator, īsi va mentine clientii care doresc sa obtina tot ce este mai bun.

  Īn al treilea rānd, variabilitatea serviciilor indica faptul ca standardizarea si calitatea sunt greu de controlat. Constanta īn oferirea unor servicii de calitate este īn general greu de obtinut, dar firmele cultiva permanent o orientare spre consumator si aplica programe performante de marketing intern īsi vor īmbunatatii capacitatea de a se diferentia de concurenti prin prestarea unui serviciu de calitate superioara.

Compania prestatoare de servicii īsi poate diferentia prestatia īn trei moduri: prin personal, prin mediul fizic si prin prestatia propriu-zisa. Compania se poate distinge prin oamenii capabili si de īncredere care vin īn contact cu clientul. Fiecare angajat al unei firme de servicii contribuind īntr-o masura mai mare sau mai mica, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiva sau negativa a calitatii.

Firma poate crea un mediu, o ambianta placuta īn locul īn care se presteaza serviciul. Ea poate īmbunatatii calitatea prestatiei propriu-zise.

Companiile prestatoare de servicii se pot distinge de companiile concurente si prin crearea unei imagini de marca, chiar daca necesita timp pentru dezvoltare aceasta nu poate fi copiata de concurenti si poate conferi un avantaj durabil.

Evaluarea calitatii presupune īn cazul serviciilor atāt aprecierea rezultatului final, cāt si a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. Īn acest sector, calitatea serviciului nu poate fi separata de activitatea de prestare. Rezultatul prestarii reprezinta numai o parte a calitatii, cealalta fiind determinata de impresiile acumulate de consumator īn timpul procesului de prestare.

Calitatea serviciilor este rezultatul compararii asteptarilor consumatorului cu experienta pe care acesta o are īn timpul prestarii. Calitatea este deci definita de consumatori. Ei sunt cei care apreciaza, īn ultima instanta, calitatea buna, mediocra sau slaba a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare īn perceperea calitatii serviciului este dat de masura īn care prestatorul īndeplineste serviciul vizavi de ceea ce consumatorul asteapta. Calitatea nu poate fi un scop īn sine; ea trebuie sa se bazeze pe dorintele si necesitatile consumatorilor. Mai mult chiar, aceste dorinte fiind adeseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor dupa criterii obiective.

4.2. Elemente definitorii ale calitatii serviciilor

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si ceea ce a primit, sau masura īn care serviciul prestat corespunde asteptarilor consumatorului.

Prestarea unui serviciu de buna calitate presupune atāt capacitatea de a avea controlul activitatii īn orice moment, cāt si abilitatea de a rezolva problemele deosebite ce pot aparea. Īn situatiile de exceptie, interactiunea dintre consumator si firma prestatoare se amplifica. Activitati care īn mod normal se rezolva fara prezenta consumatorului la sediul firmei, se transforma īn cazuri particulare, īn situatii īn care se comit erori din partea prestatorului si pentru rezolvarea carora este necesara relatia directa consumator-prestator.

Īn primul rānd, comunicatiile verbale au un rol determinant īn formarea unei prime imagini īn legatura cu serviciile unei firme. Consumatorii sunt, de regula, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor, decāt la publicitatea facuta prin mass-media. Un consumator nemultumit transmite parerea sa si altor consumatori, contribuind la determinarea imaginii firmei. Prestarea unui serviciu de calitate nu reprezinta o cheltuiala, ci o investitie. A reface un produs, a repara unul defect, a īmpaca un consumator suparat sunt activitati costisitoare. si probabil ca firmele pierd cel mai mult atunci cānd un consumator nemultumit foloseste fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre un hotel sau un restaurant care presteaza servicii de slaba calitate.

Īn al doilea timp, exigentele personale ale consumatorilor pot influenta, pāna la un anumit nivel, asteptarile acestora. Un serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de catre un consumator sau foarte slab de catre un altul, īn functie de pregatirea profesionala, educatia, obiceiurile acestora, etc.



Experienta trecuta īn legatura cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea influenta pretentiile consumatorilor.

Īn sfārsit, informatiile externe primite de la firmele de servicii joaca un rol important īn modelarea dorintelor consumatorilor. Informatiile externe include o serie de mesaje directe si indirecte, transmise de firma consumatorilor. Īn acelasi sens, o componenta a informatiilor poate fi considerat si pretul. De la un serviciu cu un pret ridicat se asteapta mai mult decāt de la unul cu un  pret mai scazut.

Un studiu important a indicat existenta unui numar de zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu - criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu. Acestia sunt urmatorii: accesibilitatea, credibilitatea, gradul de cunoastere, īncrederea, siguranta, competenta, comunicarea, amabilitatea, disponibilitatea si aspectele fizice. Primii cinci determinanti se refera la calitatea rezultatului serviciului, īn vreme ce ultimii cinci se refera la calitatea prestatiei propriu-zise.

Pentru a obtine un serviciu de calitate superioara, firma trebuie sa se concentreze asupra ansamblului celor zece factori determinanti.

Consumatorii apreciaza credibilitatea dupa īncheierea procesului de prestare. Credibilitatea este rezultatul prestarii. Celelalte dimensiuni sunt evaluate īn timpul procesului de prestare.[3]

Daca credibilitatea este cea mai importanta dimensiune īn privinta satisfacerii nevoilor consumatorilor, dimensiunile care tin de procesul de prestare a serviciului sunt importante pentru depasirea acestor asteptari. Īntr-adevar, este dificil pentru o firma sa depaseasca asteptarile consumatorilor prin livrarea corecta si prompta a serviciului. Consumatorii nu ofera credit suplimentar pentru īndeplinirea activitatilor pe care se presupune ca firmele sunt obligate sa le presteze.

Credibilitatea īn prestarea serviciului permite unei firme sa fie competitiva, dar nu este suficienta pentru crearea unei firme de succes. Firmele de exceptie depasesc pragul competentei, chiar al serviciului performant, si creeaza legaturi preferentiale, emotionale cu consumatorii. Ele īsi propun mai mult decāt satisfacerea consumatorilor, ele surprind consumatorul si construiesc relatii de fidelitate. si reusesc īn ceea ce-si propun, utilizānd orice ocazie de a impresiona īn timpul procesului de prestare.

Firmele competitive stiu ca surprinderea consumatorului are lor īn momentul īntālnirii prestator-consumator, ceea ce presupune inspiratie, perceptie si spontaneitate din partea personalului, calitati care trebuie īncurajate si cultivate de catre manageri.

Datorita particularitatilor pe care le prezinta, serviciile nu numai ca nu pt fi īncercate īnainte de a fi cumparate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar si dupa prestare care ramān pe jumatate ascunse consumatorului, din acest motiv firmele trebuie sa faca eforturi suplimentare pentru a dovedi corectitudine.

Īn sens larg, aspecte precum cunoasterea nevoilor clientilor si capacitatea de a furniza servicii consistente si utile sunt rezultatul activitatii de marketing intern si al investitiilor permanente īn calitatea si pregatirea angajatilor. Reputatia si credibilitatea furnizorului de servicii si riscul perceput de client sunt strāns corelate. Cānd consumatorul are īncredere īn furnizor, el se asteapta ca serviciul sa fie sigur si lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi īmbunatatita prin comunicarea eficienta a calitatii serviciului prin intermediul publicitatii si al cumparatorilor satisfacuti.

Corectitudinea nu este o trasatura separata a serviciilor fiind inclusa īn fiecare dintre elementele care definesc calitatea, īnsa pentru consumatori, calitatea si corectitudinea sunt inseparabile.

Accesibilitatea poate fi īmbunatatita prin cresterea numarului de unitati prestatoare iar timpii de asteptare se pot reduce prin sincronizarea ofertei si cererii sau prin rezolvarea problemelor referitoare la productivitatea muncii personalului.

  Īn decursul ultimilor ani, multe companii prestatoare de servicii au investit mult īn crearea unor sisteme de prestatii eficiente si operative. Ele au īncercat sa se asigure ca, īn mod constant si īn orice loc, va fi oferit un serviciu de calitate. Spre deosebire de producatorii de bunuri materiale, care īsi adopta utilajele si variabilele de intrare pāna cānd totul devine perfect, calitatea serviciilor variaza īntotdeauna īn functie de relatia dintre angajati si clienti. Chiar daca o firma nu poate preīntāmpina toate problemele legate de prestarea serviciilor, ea trebuie sa īnvete sa le rezolve īn momentul īn care apar. O buna "reconditionare" a serviciilor poate contribui la cresterea vānzarilor si a numarului de clienti fideli.

  Primul pas pe aceasta cale īl constituie delegarea autoritatii angajatilor ce vin īn contact direct cu clientii. Ideea consta īn a le conferi autoritatea, responsabilitatea si motivatia de a recunoaste si a se preocupa de nevoile clientilor. Acesti angajati pot actiona rapid si eficient pentru a īmpiedica pierderea clientilor din cauza unor probleme care pot sa apara.

  Studiile efectuate asupra unor companii prestatoare de servicii bine conduse au aratat ca acestea au īn comun o serie de aspecte pozitive referitoare la calitatea serviciilor:

4.3. Evaluarea calitatii   serviciului prestat

Teoretic, din punct de vedere al strategiei de marketing, problema calitatii serviciilor este simpla: ea trebuie sa aduca la acelasi numitor prestatia perceputa de consumatori si asteptarile acestora. Practic īnsa, īn urma īntālnirii dintre firma de servicii si consumator, pot rezulta urmatoarele posibilitati:

4.4. Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate

Īn productia de bunuri materiale, eventualele greseli, lipsuri, defecte pot fi descoperite si remediate īnainte ca produsele sa ajunga la consumator. Īn sectorul serviciilor, unde īn majoritatea cazurilor nu exista un control al calitatii īnaintea prestarii, clientul experimenteaza o data cu serviciul si eventualele erori.

Din aceste motive, managerii trebuie sa identifice cauzele care pot īmpiedica desfasurarea activitatii firmei sub semnul calitatii. Principalele greseli care trebuie evitate de catre firmele din sectorul serviciilor sunt urmatoarele:

4.5. Īmbunatatirea calitatii serviciilor

  Unul din modurile principale īn care o firma prestatoare de servicii se poate diferentia este oferirea unor servicii calitativ superioare celor oferite de concurentii sai. Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta īn prezent managementul calitatii totale. Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor este influentata de calitatea serviciilor si influenteaza la rāndul ei intentiile de cumparare. Multe companii au descoperit ca o calitate deosebita le poate conferi un avantaj concurential care sa duca la vānzari si profituri sporite.

  Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat īn termeni cantitativi decāt calitatea produselor. Este greu de exprimat īn termeni cantitativi deoarece serviciul are putine dimensiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionare sau costul de īntretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau masurare. Este si mai greu sa compari calitatea unui tuns cu aceea a unui vopsit, de exemplu. Productia si consumul fiind inseparabile īn cazul serviciilor, cāt si a rezultatului propriu-zis, experimentat de consumator. Din nou, este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta īn raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatul prestarii serviciului.

  Studiile indica faptul ca solutia īn problema masurarii calitatii serviciilor o constituie determinarea modului īn care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii īntre asteptarile si performantele reale ale serviciului. Pentru a obtine un avantaj diferential, firma trebuie sa depaseasca asteptarile consumatorilor īn legatura cu calitatea. Dupa cum declara un director executiv de la firma American Express: "promite numai ce poti oferi si ofera mai mult decāt ai promis!". Īntr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate mai ridicata īnseamna costuri mai mari. Dar investitiile, de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea vānzarilor pe termen lung.

  Pentru a īmbunatatii calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice: principalii factori determinanti ai calitatii serviciului (de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cānd apreciaza calitatea), care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evalueaza consumatorii serviciul firmei īn comparatie cu asteptarile lor.



[1] Ph. Kotler, Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997,  p. 595

[2] Ph. Kotler, op. cit.,  p. 593

[3] I. Catoiu, N. Teodorescu, Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, 2003, p.120



loading...











Document Info


Accesari: 2785
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )