Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































Proiect de specializare - Studiul calitatii articolelor de incaltaminte

comert












ALTE DOCUMENTE

Actiunea aniversara de vara
TEHNICI DE PLATA SI DE FINANTARE IN COMERTUL EXTERIOR
Produse Soft lansate sau in curs de lansare in 2003 :
SC.FARES.SRL
Carrefour Orhideea
TARIFE REALE LA STOMATOLOGIE
CLASIFICAREA ASIGURARILOR
CONTRIBUTIA STANDARDIZARII LA ASIGURAREA SI IMBUNATATIREA CALITATII PRODUSELOR DIN CARNE
UN NOU MODEL DE TELEFON OFERIT DISTRIBUITORILOR AUTORIZATI CONNEX
AMADEO

       Ministerul Educatiei si Tineretului

Colegiului Economic Hermes

   SECTOR 2



Proiect de specializare pentru obtinerea certificatului de competente profesionale

Tema: Studiul calitatii articolelor de incaltaminte   

Filiera: Tehnologica

Profil:Servicii

Specializare:Economic

Meserie:Tehnician in activitati financiare si comerciale

                           

                                         

Bucuresti

2008


Memoriu justificativ

Calitatea produselor este definita prin totalitatea insusirilor concrete ti a caracteristicilor care determina utilizarea lor in raport cu scopul pentru care au fost create, precum si eficienta lor economica.

Calitatea unei marfi, asa cum rezulta din definitia de mai sus, este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la uzura, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).

Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind reglementata prin legea calitatii.Aceasta lucrare isi propunde sa justifice nevoia existentei unor repere clare in ceea ce priveste intregul drum parcurs de marfuri-in cazul de fata articole de incaltaminte-,de la concepere si creare,la ambalare si livrare.

La nivelul comertului, s-au infiintat, in cadrul intreprinderilor comerciale laboratoare de control a calitatii produselor, servicii de calitate si comisii de receptie pe grupe de marfuri, care au obligatia sa stabileasca calitatea marfurilor la primire, precum si sa urmareasca modul cum produsele isi mentin calitatea pe parcursul perioadei de pastrare garantata de producator.

Acelasi lucru se intampla si in cazul articolelor de incaltaminte,si de aceea acest proiect demonstreaza faptul ca o serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea contribuie si la calitatea acestora. Toti acesti factori formeaza continutul unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu conditiile de calitate a marfurilor.

Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul comercializarii este necesar ca in aceasta lucrare sa intregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert si cu detalii clare despre fiecare in parte.

Un alt aspect de care trebuie sa tinem cont in studiul de calitate al oricarui produs este managemetul calitatii totale,cu principiile sale si modul de implementare ale acestora in organizatiile economice.

Nu in ultimul rand, este necesar ca toate aceste conditii sa se armonizeze cu standardele europene,iar aceast proiect aduce in disutie drepturile si obligatiile consumatorilor si modul de armonizare al legislatiei romanesti cu cea europeana din acest punct de vedere.
Cuprins

Capitolul I. Importanta marfurilor

1.1 Factori care determina calitatea:

1.1.1 Materii prime

1.1.2 Procesul tehnologic

1.1.2.1Design-ul

1.1.2.2 Productie

1.2 Factori care influenteaza calitatea.

Capitolul II.Caracterizarea sortimentului produsului

2.1 Clasificarea sortimentului de produse:

2.2 Conditi de calitate ale produsului

2.3 Caracteristici de calitate ale sortimentului de produse

2.4 Defectele produselor

Capitolul III.Comercializarea sortimentului produsului

3.1 Tipuri de magazine in care se comercializeaza produsul

3.2 Merchandesing-ul magazinelor care comercializeaza produsul

3.3 Forme de vanzare practicate

3.4 Etapele comercializarii produsului

3.4.1 Verificarea calitatii produselor

3.4.2 Receptia cantitativa si calitativa a produselor

3.4.3 Prezentarea si etalarea produselor

3.4.4 Forme de promovare a produselor

Capitolul IV.Managementul calitatii 20120j918u totale

4.1.Conceptul de calitate totala

4.2.Principiile TQM

4.3 Modalitatea de implementare a sistemului TQM in organizatia economica

Capitolul V.Protectia consumatorilor in comercializarea articolelor de incaltaminte

5.1.Drepturile si obligatiile consumatorilor din UE

5.2Armonizarea legislatiei romanesti cu cea din spatiul european 

5.2.1 Continuarea procesului de armonizare a legislatiei românesti cu cea

europeana în domeniul calitatii si protectiei consumatorilor

5.3 Organisme si structuri pentru protectia consumatorului

5.4 Modalitati de depistare a falsificarii produselor

ANEXE

·        Atricole de incaltaminte - descriere : Partile unui pantof

·        Tipuri de pantofi

·        Unde s-au facut si se fac pantofii....

·        Prezentarea si etalarea pantofilor

·        Marcarea si etichetarea

Concluzii

Bibliografie

 Studiul calitatii articolelor de incaltaminte

Capitolul I.

 Importanta marfurilor

1.1 Factori care determina calitatea:

  • Echiparea cu o linie de asamblare moderna
  • Folosirea celor mai bune materiale
  • Nivelul ridicat de pregatire al angajatilor
  • Experienta in domeniu

1.1.1 Materii prime

  • Fibra sintetica
  • Piele
  • Spuma?
  • Adeziv pentru lipirea talpilor
  • Cauciuc pentru talpi

1.1.2 Procesul tehnologic

1.1.2.1Design-ul

a)Realizarea design-ului

  • Realizarea desenului talpilor
  • Transpunerea desenului in 3D
  • Dimensionarea talpi
  • Desenarea fetelor
  • Stabilirea dimensiunilor optime
  • Transpunerea fetelor in 3D
  • Realizarea produsului finit in 3D

b)Printarea unor matrite cu ajutorul carora se va realiza produsul finit

c)Realizarea unei perechi prototip pentru testare

1.1.2.2 Productie

            Un model obisnuit este format din 27 de piese pentru fiecare bucata rezultand un total de 54 piese pentru pereche.

            Linia de productie pentru un model obisnuit ajunge la aproximativ 25 de lucratori cu activitati diferite.

            Traseul obisnuit al unui model este urmatorul:taierea materialului,calibrarea lui,brodarea,imbracarea iar la final asamblarea si impachetarea

a)Taiearea materialului.

Se face in concordanta cu dimensiunile date dupa procesul de design.

Se creeaza o matrita cu ajutorul careia se taie materialul, prin aplicarea presei, la dimensiunile dorite .

b)Calibrarea materialului.

            Se realizeaza cu ajutorul industriei automatizate pe baza coordonatelor modelului

c)Crearea matritei pentru talpa.

Se realizeaza conform informatiilor furnizate de la departamentul design

d)Turnare.

            Se creeaza talpa dupa matrita cu ajutorul industriilor automatizate prin prelucrarea cauciucului si turnarea accestuia in matrita

e)Broderie.

Prin accest proces se aplica marca,emblema,modelul,detalii despre produs(materii prime,masura);apeland la ajutorul masinilor specializate se aplica detaliile modelului(linii,desene,etc)

f)Asamblarea.

Este procesul care consta in finisarea produsului:lipirea si\sau coaserea talpii cu imbracamintea si adaugarea sistemului de prindere (sireturi,arici,elastic,etc)

g)Impachetarea.

            In acceasta etapa se adauga substante de intretinere(naftalina...), se aranjeaza perechea in cutie si se distribuie catre magazinele de desfacere.

1.2Factori care influenteaza calitatea.

a)Ambalarea

Daca procesul de ambalare nu se realizeaza corespunzator produsul finit poate avea de suferit astfel:

·        Daca nu se adauga naftalina orice insecta consumatoarea de textile poate deteriora produsul finit

·        Daca nu se adauga substantele care mentin umiditatea la nivelul optim astfel incat sa nu sufere modificari ale lipiturii

b)Marcarea si etichetarea

Acest proces trebuie facut in conformitate cu standardele legale in vigoare

c)Transportul

Trebuie facut in conditi optime:temperaturi 10-30oC,umiditate optima,evitarea fenomenelor meteorologice care ar putea afecta calitatea produselor(succesiunea inghet desghet,intemperii si alte fenomene meteo)

d)Depozitarea(se urmeaza acceleasi reguli ca la transport.

Capitolul II.

Caracterizarea sortimentului produsului

2.1 Clasificarea sortimentului de produse:

A.Clasificare in functie de domeniul de folosinta

  • Incaltaminte sport:

a)pentru alergat

b)pentru fotbal(sau alte sporturi)

c)de dans

  • Incaltaminte pentru condus
  • Incaltaminte de protectie(pentru uz profesional)

a) încaltaminte din piele si din alte materiale, cu exceptia încaltamintei

 numai din cauciuc sau numai din polimer.

b)încaltaminte numai din cauciuc, complet vulcanizata, sau

     numai din polimer, complet injectata.

  • Incaltaminte casual
  • Incaltaminte de ocazie

B.Clasificare in functie de materialul folosit la fabricare

  • Incaltaminte din piele
  • Incaltaminte din piele intoarsa
  • Incaltaminte din panza
  • Incaltaminte din cauciuc sau polimer(pentru uz profesional)

2.2 Conditi de calitate ale produsului

Gama noastra de incaltaminte este conceputa pentru adaptarea oricaror conditii avand calitate maxima.Printre conditiile de calitate,in cazul produsului nostru,se numara:

a).  Satisfacerea unei necesitati, a unei utilitati,articolele de incaltaminte fiind strict necesare oricui.

b). Satisfacerea asteptarilor clientului,avand in vedere cerintele fiecarui individ in ceea ce priveste confortul si aspectul incaltamintei.

c). Respectarea standardelor si specificatiilor generale referitoare la produs

d).Accesibilitatea, privitor la pret ,produsul fiind strict necesar oricarei persoane

2.3 Caracteristici de calitate ale sortimentului de produse

Calitatea produselor noastre rezulta din folosirea celor mai bune materiale combinat cu oameni calificati cu o vasta experienta in domeniu si totodata folosirea echipamentelor robotizate,cele mai performante la ora actuala

       Pentru articole de incaltaminte, eticheta sau ambalajul trebuie sa contina:

  • denumirea produsului ;
  • denumirea si/sau marca producatorului;
  • marimea, culoarea, modelul ;
  • modul de intretinere (forma de prezentare uzuala a acestor instructiuni este un prospect introdus in ambalajul de comercializare);

Articolele de incaltaminte trebuie sa respecte conditiile de etichetare a materialelor utilizate si sa aiba aplicate:

a)pictogramele care reprezinta cele 3 parti componente ale incaltamintei ( fata; captuseala si acoperis de brant; talpa exterioara )

b)pictogramele corespunzatoare materialelor utilizate (piei cu fata naturala, piei cu fata corectata, materiale textile si alte materiale :

2.4 Defectele produselor

Calitatea produselor noastre reiese din rata mica de rebut acceasta fiind de 0,1% , adica la 1000 de perechi confectionate una singura este cu defect.

Pentru deficientele de calitate constatate dupa vanzarea acestora, cu exceptia deficientelor cauzate de nerespectarea de catre consumator a instructiunilor de folosire si pastrare , consumatorul poate fi despagubit de catre vanzator, in termen de 30 de zile de la data cumpararii produsului (exclusiv data formularii reclamatiei) prin inlocuirea imediata a produsului defect cu altul de calitate corespunzatoare sau in cazul in care nu este posibila inlocuirea, prin restituirea contravalorii actualizate a acestuia.

             Cu acordul consumatorului vanzatorul poate remedia produsul defect in termen cel mult 10 zile de la inregistrarea reclamatiei consumatorului sau sa-i ofere acestuia spre vanzare un alt produs cu achitarea sau restituirea diferentei de valoare.

  In cazul retinerii produsului pentru remediere sau inlocuire , vanzatorul este obligat sa elibereze consumatorului o dovada care sa contina elementele de identificare a produsului retinut si termenul de solutionare a reclamatiei.

 Aceste produse nu sunt insotite la vanzare de certificate de garantie dar consumatorul trebuie sa solicite si sa pastreze bonul de cumparare sau orice alt mijloc pe baza caruia se poate stabili data si locul de cumparare al produsului.

Capitolul III.

Comercializarea sortimentului produsului

3.1 Tipuri de magazine in care se comercializeaza produsul

Supermagazin

  • suprafata   400 - 2500 mp
  • vânzare rapida a marfurilor
  • amplasare în noile cartiere

Hipermagazin

  • suprafata peste 2500 mp
  • vânzare rapida a marfurilor
  • amplasare la marginea oraselor

Magazin universal

  • suprafata 250 mp
  • vânzare rapida a marfurilor
  • amplasare in centrele oraselor

Magazin popular

  • suprafata 100 mp
  • vânzare rapida a marfurilor
  • amplasare oriunde indiferent de zona

3.2Merchandesing-ul magazinelor care comercializeaza produsul

Merchandisingul este specific punctului de vanzare si reprezinta un complex de actiuni menite sa puna un produs in "cel mai mare pericol"de a fi vandut.

Ca si marketingul, merchandisingul este totodata o stiinta si o arta. Este o stiinta pentru ca se bazeaza pe cunoastere organizata, pe cercetare si pe rezultate previzibile. Este o arta pentru ca nu se poate dezvolta fara creativitate.

Daca ne propunem sa influentam comportamentul consumatorului in punctul de vanzare, este clar ca dorim sa-l determinam sa faca cumparaturi pe care nu si le-a planificat de acasa, amorsand practic o cumparare de impuls. Desigur, astfel de cumparaturi nu pot avea valori mari (in raport cu ce dispune cumparatorul), dar statisticile arata ca in supermarketuri vanzarea pentru mai mult de jumatate din produsele expuse se bazeaza pe impuls iar in magazine mixte se poate conta pe o treime.

Termenul merchandising sau mercantizare este folosit in tarile Europei de Est, inclusiv in Romania, pentru a desemna activitatile ce tin de stimularea vanzarilor la nivelul punctelor de vanzare (POS). Merchandising-ul se incadreaza, astfel, in activitatile de 'management al categoriilor' in vederea cresterii vanzarilor. Aici sunt incluse si: designul ambalajelor, modul de aranjare a marfurilor, creatia si amplasarea de mijloace de semnalizare si promovare a produselor, promotiile de pret sau vanzari, evenimentele, prezentarea fizica a produselor, sampling-urile. Costurile de merchandising se regasesc in mare parte in costul marfurilor vandute catre consumatori. Datorita preocuparii pentru reducerea acestor costuri, se cauta diverse modalitati pentru a realiza mercantizarea produselor intr-un mod eficient si eficace.

 Asa se intampla ca, producatorii si distribuitorii aleg sa foloseasca servicii ale companiilor specializate care, cu ajutorul echipelor de merchandiseri din teren, deservesc mai multi producatori sau distribuitori.

Aspectul general al raftului si organizarea marfurilor pe raft determina si stimuleaza decizia de cumparare.

30% din potentialul de cumparatori este pierdut pentru ca acestia nu gasesc produsul, fiindca ori lipseste de pe raft, ori nu este vizibil. 25% din consumatori nu cumpara un produs  pentru ca nu se pot decide (lipsa de orientare).

Peste 70% dintre consumatori cred ca sunt mai multe produse la raft daca sunt grupate pe marci. Termenul folosit este 'brand block'. Alegerea unui produs in fata raftului este cu 20% mai rapida in cazul plasarii grupate/brand block fata de plasarea 'pe segmente'.

Aflati in fata raftului, 60% din consumatori iau decizia finala asupra produsului pe care-l cumpara, in functie de prezentarea si prezenta produsului/marcii pe acel raft. Cu alte cuvinte, daca marfa nu se afla pe raft, nu se vinde.

Printre startegiile enumerate de merchandising,in cazul articolelor de incaltaminte,se mai numara si alegerea unor vedete cunoscute si credibile pentru campaniile de promovare, cat si designul si conceptul punctului specific de vanzare.

3.3 Forme de vanzare practicate

Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comerciant.Cele mai uzuale forme de vanzare practicate in cazul articolelor de incaltaminte sunt :vanzarea clasica,vanzarea asistata,vanzarea cu preturi discount, vanzarea specifica marketingului direct si vanzarea prin posta sau catalog.

            3.3.1   Vanzarea clasica

            Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea  de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.

            Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.

              3.3.2  Vanzarea asistata (libera alegere)

            Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora

             3.3.3    Vanzarea cu preturi discount

                        Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale.

                        Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. Asemenea servicii privesc in egala masura aspecte legate de perfectionarea decorului, acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in zonele suburbane.

   

3.3.4  Forme de vanzare specifice marketingului direct.

O inovatie tehnologica care este pe cale sa revolutioneze modul de derulare a tranzactiilor in comertul cu amanuntul o reprezinta arsenalul de mijloace moderne,performante,de comunicare interactive;termenul respective se aplica cu deosebire la comunicarea in ambele sensuri,asistata de calculator,intre altele,prin videotex,care adduce informatii cu character commercial in locuintele consumatorilor.

 3.3.5  Vanzarea prin posta sau catalog

Comertul prin corespondenta,numit in tarile de limba engleza,comanda prin postasi,in altele,vanzare pa baza de catalog,desi dateaza pe peste 100 de ani este considerate o forma moderna de vanzare ca urmare a perfectoinarilor permanente a modului sau de practicare.

In Romania acest sistem de vanzare este practicat intr-o masura extrem de restransa,ca urmare a mediului actual de afaceri,inca deosebit de turbulent,plin de riscuri,in care actioneaza intreprinzatorii.

Acest mod de vanzare se bazeaza pe:

·        Efectuare de catre cumparatori a unor comenzi prealabile-prin posta,dar si prin telefon sau in cadrul unor puncte de preluare a comenzilor;

·        Livrarea ulterioara a comenzilor,in urma consultarii unor cataloage cu oferta comerciantului,la domiciliul solicitantilor.

Instrumentul promotional essential al firmelor care practica vanzarea prin corespondenta il constituie catalogul-realizat,de regula,pe doua sezoane:primavera-vara si toamna-iarna-,in cadrul caruia se prezinta o oferta deosebit de complexa,in principal de marfuri nealimentare,la nivelul celei specifice marilor magazine universale.

3.4 Etapele comercializarii produsului

3.4.1 Verificarea calitatii produselor

In conceptia moderna, rolul controlului este de a actiona si interveni in mod operativ pentru ca produsul final sa corespunda conditiilor cerute- sa indeplineasca calitatea de conformitate sau altfel spus,  toate elementele care caracterizeaza produsul final sa corespunda cu cele inscrise in documentatia de proiect , pe desenele de ansamblu sau in contract.

Metodele de control al calitatii in procesul de fabricatie  au in vedere toate etapele de realizare a unui produs si sunt urmatoarele:

a.       Autocontrolul;

b.      Controlul in lant;

c.       Controlul integral;

d.      Controlul prin sondaj empiric;

e.       Controlul statistic al calitatii

In ceea ce priveste incaltamintea ,verificarea calitatii tine de etichetare si materiile prime folosite.

Reglementarile din acest domeniu se aplica tuturor produselor care sunt destinate sa protejeze si sa acopere piciorul, exceptie facând încaltamintea second-hand (Conform HG 329/2001 sunt interzise importul, comercializarea, distribuirea gratuita a încaltamintei folosite (abrogata de HG nr.1.822/2005, ce intra în vigoare de la 1 ianuarie 2007), încaltamintea de protectie, încaltamintea pentru jucarii si încaltamintea la producerea careia s-au folosit substante si preparate chimice periculoase, daunatoare sanatatii si interzise comercializarii.

A. Ce trebuie sa contina eticheta?

Eticheta trebuie sa contina numele si/sau firma producatorului, adresa producatorului, tara de origine, marimea, instructiuni de folosire si pastrare.

Pe eticheta trebuie, de asemenea, sa se indice materialul principal din care este confectionata partea de deasupra, captuseala si talpa încaltamintei. Acest lucru poate fi facut fie prin folosirea unor pictograme (simboluri), fie prin exprimare în cuvinte.

Daca sunt utilizate pictogramele, unul dintre vânzatori trebuie sa ofere clientului explicatii despre aceste simboluri. Pictogramele trebuie sa fie suficient de mari astfel încât sa poata fi vazute si întelese.

 

B. Cum trebuie etichetata încaltamintea?

Eticheta trebuie sa fie atasata la cel putin unul din pantofii dintr-o pereche. Poate fi pe ambalaj, dar trebuie sa apara, de asemenea, si pe pantof.

            Pictogramele de mai jos care ajuta la identificarea fatei, a captuselii si acoperisului de brant si, respectiv, a talpii exterioare a pantofului:

                                        

Pictograme de mai jos se refera la materialele utilizate la confectionarea încaltamintei, simbolizând piei cu fata naturala, alte materiale, piei cu fata corectata, si, respectiv, textile:    

3. Cine este responsabil pentru etichetare?

Producatorul sau a importatorul este responsabil pentru asigurarea etichetarea încaltamintei si pentru corectitudinea marcajelor.

Persoana care vinde cu amanuntul are responsabilitatea de a se asigura ca încaltamintea pe care o comercializeaza este etichetata corect si în conformitate cu reglementarile în vigoare si, acolo unde este cazul, trebuie sa furnizeze o nota explicativa pentru afisarea pictogramelor. Persoana care vinde cu amanuntul poate lua informatii despre compozitia materialului direct de la producator sau importator.

3.4.2 Receptia cantitativa si calitativa a produselor

 

Receptia marfurilor = operatia de identificare si verificare calitativa si cantitativa a marfurilor ce se primesc într-un depozit.

Receptia calitativa = verificarea calitativa a marfurilor consta într-o serie de operatiuni cum sunt: identificare, examinare, verificare, etichetari, analiza esantionului.

Receptie cantitativa = se realizeaza prin numarare, masurare sau cântarire în functie de felul marfurilor.

3.4.3 Prezentarea si etalarea produselor

Suprafata unui magazin se poate diviza în functie de marimea si profilul sau, vechimea cladirilor în care acestea îsi desfasoara activitatea, modul de realizare a constructiei (cu unul sau mai multe niveluri), astfel :

                        a) sala de vânzare, în cadrul careia are loc procesul de vânzare a marfurilor;

                        b) depozitul de marfuri, destinat pastrarii marfurilor si continuitatii procesului de vânzare;

                        c) spatial tehnic (vestiare, grupuri sanitare, instalatii tehnice, birouri).

            O importanta deosebita pentru organizarea magazinului o are, printre altele, forma si marimea salii de vânzare. Experienta demonstreaza ca exista o mare diversitate de forme ale salii de vânzare. Sunt preferate formele patrate si dreptunghiulare (cât mai apropiate de forma patrata) datorita conditiilor optime de vizibilitate si de orientare a cumparatorilor în  sala de vânzare, de amplasarea mobilierului si utilajelor, de stabilirea  celor mai rationale fluxuri ale marfurilor, personalului si cumparatorilor.

            Sala de vânzare trebuie sa aiba create conditii de iluminare naturala care sa asigure, în timpul zilei, vizibilitate pâna în cele mai îndepartate locuri, sa permita studierea amanuntita a marfurilor expuse, precum si distingerea fara efort, a întregii palete coloristice a marfurilor.

 Norma de încarcare pe mp suprafata de etalare trebuie sa fie rezultatul experimentarilor, luându-se în consideratie tipul si dimensiunile mobilierului utilizat, caracteristicile de prezentare comerciala a marfurilor (gabarit, ambalaj etc), formele de expunere pe mobilier.

Posibilitatile de încarcare cu marfuri a mobilierului se afla în relatie directa cu înaltimea, latimea si adâncimea acestuia ( raft, stender etc.) cu distanta dintre polite (respectiv, bare) - elemente ce variaza de la o grupa de marfuri la alta.

Are în vedere înaltimea purtatorilor de marfuri (rafturi, gondole, stendere, etc.), numarul si dimensiunea politelor, distantele  minime dintre acestea.

Se va urmari totodata :

   Asigurarea  unei lungimi optime a frontului de expunere (5-10 m) ;

   Utilizarea la maximum a mobilierului de-a lungul peretilor pe înaltimi variind între 2 si 2,20 m ;

   Folosirea în general a unui mobilier cu 4-5 niveluri (polite) de expunere.

            Prin operatiunea de implantare se urmareste amplasarea  raioanelor, a mobilierului si a produselor astfel încât sa se asigure prezentarea unui stoc de marfuri echilibrat în raport cu cerintele  clientelei, precum si usurarea alegerii de catre cumparatori a marfurilor expuse.

            Fundamentarea implantarii raioanelor implica elaborarea unui plan concret de aranjare spatiala a suprafetei de vânzare. Fiecare raion are importanta si un rol bine definit în utilizarea cu maximum de eficienta a suprafetei de vânzare a magazinului.

În general, scopul compartimentarii pe raioane , este de a se crea un raport optim între suprafata raionului si volumul vânzarilor respective. În practica, se utilizeaza, în acest scop, regula care se bazeaza pe observatiile curente asupra fluxului cumparatorilor în magazine, potrivit carora acestia se opresc, în cea mai mare parte, în apropierea intrarii în magazine, evitând drumul pâna în partea opusa intrarii. Pe baza acestor obsevatii, regula cere ca suprafata magazinului sa fie împartita în patru parti egale : în prima patrime din vecinatatea intrarii urmeaza sa fie amplasate acele raioane care participa cu o cota globala de 40% în volumul vânzarilor, iar în celelate, în ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20%  si  10% .

3.4.4 Forme de promovare a produselor

Publicitatea are ca rol promovarea produselor, a marfii unei intreprinderi.

"Produsul" se refera, intr-un sens larg, la finalitatea activitatii firmei; el poate lua forma unor bunuri materiale, servicii sau combinatii ale acestora. Oricare ar fi infatisarea lui concreta, produsul ocupa un loc dominant in politica firmei. El este, in esenta, masurarea activitatii economice a firmei, oglinda volumului, structurii si calitatii acesteia. In acelasi timp, prin destinatiile sale, produsul constituie "mesajul" principal adresat pietei de catre firma, mijlocul central de legatura cu piata si, totodata, justificarea economica si sociala a existentei firmei.

In multiplele sale ipostaze, produsul este obiect de studiu al multor discipline stiintifice, incepand cu cele tehnice si incheind cu psihologia economiei. Acceptiunea ce-i este atribuita difera, intrucat unghiul din care este examinat si laturile asupra carora cad observatiile tin de natura fiecarei discipline. Acelasi bun material, de exemplu, poate fi interpretat, succesiv, ca obiect al productiei, al circulatiei marfurilor sau al consumatiei, poate fi examinat ca suma de insusiri fizico-chimice sau ca valoare de schimb, poate fi raportat la performantele tehnologiei moderne, sau la gusturile consumatorilor.

Produsele trimise pe piata reprezinta, prin ele insele, adevarate "mesaje" prin intermediul carora firma intra in contact cu mediul extern, se conecteaza la dinamismul cerintelor acestuia. Alaturi de acesti "mesageri", in sistemul communicational prin care isi asigura contactul permanent cu mediul extern, in mod deosebit cu agentii pietei, o pozitie speciala o detine activitatea promotionala.

Cuprinzand, in esenta, ansamblul actiunilor prin intermediul carora se realizeaza un complex flux de informatii, idei, mesaje intre firma si mediul extern, activitatea promotionala a devenit, in epoca noastra, un adios indispensabil la fluxul propriu-zis de marfuri. Neglijata uneori, suprasolicitata cel mai adesea, promovarea ocupa un insemnat loc in teoria si in practica firmei: explicabil, prin rolul cu care promovarea este investita in finalizarea rezultatelor activitatii economice, dar si prin eforturile pe care le antreneaza.

Continutul si rolul activitatii promotionale

Ca variabila aflata sub controlul firmei, promovarea serveste unei multitudini de obiective si ia forme practice dintre cele mai diverse. Probabil ca aceasta ar fi una dintre principalele eplicatii ale impreciziunilor si inconsecventelor in acceptiunile atribuite notiunii "promovare" si unor componente din structura - la randul ei,foarte bogata - a activitatii promotionale.

Asa de exemplu, nu sunt rare cazurile cand termenii "promovare" si "promovarea vanzarilor" sunt folositi cu aceleasi inteles, cand notiunile "promovare" si "publicitate" sunt asezate pe acelasi plan, ca elemente distincte, cand "reclama " este fie opusul, fie incorporate publicitatii.

Pe de alta parte, unele ambiguitati privesc prezentarea scopului urmarit de variatele actiuni promotionale. In acest cadru, ies in evidenta aprecierile potrivit carora obiectivul unora dintre activitatile promotionale (de genul publicitatii, relatiilor publice) nu-l constituie stimularea vanzarilor, influentarea in aceasta directie a consumatorului, ci doar informarea acestuia, comunicarea unui mesaj, crearea unui climat favorabil si alte asemenea obiective necomerciale.



In esenta, termenul "promovare" sugereaza ansamblul actiunilor de impulsionare a patrunderii produselor (serviciilor) pe piata si in consum, de stimulare a vanzarilor. Modul concret si locul de desfasurare a acestor actiuni, destinatarii lor, obiectivele imediate, vizate etc. sunt diferite, de unde si delimitarea mai multor activitati promotionale. Prin notiunea generica de "promovare" se desemneaza insa ansamblul acestor activitati: ea se utilizeaza ca un fel de "umbrela" pentru un set de termeni, desemnand fiecare cate un domeniu mai restrans din campul activitatilor promotionale.

Notiunea "promovare" nu trebuie insa confundata cu "promovarea vanzarilor"; ele nu sunt sinonime, ci se afla in raporturi ca de la intreg la parte. O asemenea confuzie explica, probabil, excluderea, de catre unii autori a publicitatii din sfera promovarii, acestea considerandu-se activitati diferite, de acelasi rang, in cadrul sistemului comunicational al firmei.

In privinta obiectivelor urmarite, de notat mai intai ca promovarea, in ansamblul ei, este un process de comunicare si persuasiune.desigur, formele sale concrete actioneaza, potrivit specificului, in faze diferite ale procesului de formare si manifestare a comportamentului consumatorului. Telul imediat poate fi deci diferit; dar telul final, mai apropiat sau mai indepartat, al tuturor activitatilor promotionale, fara exceptie, nu poate fi altul decat stimularea, sustinerea vanzarilor. Daca nu ar avea o asemenea finalitate, nu ar exista nici un motiv pentru includerea lor in arsenalul firmelor, cu atat mai mult cu cat activitatile promotionale reclama, nu de putine ori, cheltuirea unor insemnate resurse financiare, "absorb parte leului din bugetul de marketing".

Capitolul IV.

Managementul calitatii 20120j918u totale

4.1.Conceptul de calitate totala

Managementul calitatii 20120j918u totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

  Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

  Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu)

  Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei)

  Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: "imbunatatire permanenta" si "la nivelul intregii organizatii" iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu. Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.

4.2.Principiile TQM

Principiile managementului calitatii reprezinta reguli cuprinzatoare si fundamentale de conducere si functionare a unei organizatii, care are ca scop îmbunatatirea continua a performantei pe termen lung, orientându-se pe satisfacerea clientilor si tinând cont în acelasi timp si de necesitatile actionarilor si angajatilor organizatiei. Acestea sunt prezentate în "ISO 9000 : Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular". În continuare, se va prezenta esenta acestor principii si influenta benefica a acestora asupra organizatiei.

Principiul I : "Orientarea catre client"

Acest principiu considera ca întreaga activitate a organizatiei trebuie orientata catre client. Organizatiile depind de clientii lor si de aceea, trebuie sa înteleaga necesitatile actuale si viitoare ale clientilor, sa îndeplineasca cerintele clientilor si sa tinda spre depasirea asteptarilor clientilor.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea actiunilor urmatoare : întelegerea necesitatilor si asteptarilor clientului pentru : produs, livrare, pret, dependabilitate ; asigurarea unei abordari echilibrate între necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori implicati (proprietari, furnizori, comunitate locala, societate în general) ; comunicarea acestor necesitati si asteptari în întreaga organizatie ; masurarea satisfacerii clientului si actiuni în consecinta ; managementul relatiilor cu clientii. Prin aplicarea în practica a acestui principiu, se pot identifica urmatoarele beneficii :

. Pentru formularea politicii si strategiei, necesitatile clientilor si a celorlalti factori

implicati sunt facute cunoscute în întreaga organizatie.

. Pentru stabilirea obiectivelor, se asigura ca obiectivele relevante sunt legate direct

de necesitatile si asteptarile clientilor.

. Pentru managementul functional, se asigura îmbunatatirea performantelor

organizatiei pentru a îndeplini necesitatile clientilor.

. Pentru managementul resurselor umane, se asigura ca personalul are cunostintele si

calificarea necesare pentru a satisface clientii organizatiei.

Principiul al II - lea : "Leadership"

 Leadership este o notiune complexa care caracterizeaza acel tip de manager care detine "arta conducerii", fiind conducator nu numai     prin natura functiei, ci printr-o recunoastere a calitatilor sale de catre toti colaboratorii, pentru ca activitatea sa se afla sub semnul credibilitatii izvorâte din competenta.

 Liderii sunt foarte importanti pentru o organizatie pentru ca ei stabilesc unitatea obiectivelor si directia organizatiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : a fi

proactiv si a conduce prin exemplul personal ; a întelege si raspunde la schimbarile produse în mediul extern al organizatiei ; a tine cont de necesitatile clientilor, proprietarilor, personalului, furnizorilor, comunitatii locale si societatii în general ; a stabili o viziune clara a viitorului organizatiei ; a construi încredere si a elimina teama ; a asigura personalului resursele si libertatea necesare pentru a actiona cu responsabilitate ; a inspira, încuraja si a recunoaste contributiile personalului ; a promova o comunicare deschisa si onesta ; a educa si instrui personalul ; a stabili obiective ambitioase ; a implementa strategia necesara pentru a îndeplini aceste obiective.

Prin aplicarea în practica a acestui principiu se obtin urmatoarele efecte benefice

pentru organizatie :

. pentru formularea politicii si strategiei, stabilirea si comunicarea unei viziuni clare a

viitorului organizatiei;

. pentru stabilirea obiectivelor, transpunerea viziunii organizatiei în obiective masurabile;

. pentru managementul functional, personalul autorizat si implicat îndeplineste

obiectivele organizatiei;

. pentru managementul resurselor umane, se asigura existenta personalului autorizat,

motivat, bine informat si stabil ;

Principiul III: "Implicarea personalului"

Personalul de la toate nivelurile reprezinta esenta organizatiei, iar implicarea totala a acestuia permite utilizarea abilitatilor si cunostintelor sale în beneficiul organizatiei. Implicarea presupune mobilizarea creatoare a tuturor lucratorilor unei organizatii de la conducerea de vârf, top-manager, pâna la nivelul fiecarui lucrator.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : asumarea simtului de proprietate si a responsabilitatii pentru a rezolva problema ; cautarea de oportunitati pentru îmbunatatire ; implicarea activa în cautarea de oportunitati pentru a îmbunatati competenta, cunostintele si experienta ; împartasirea libera a cunostintelor si experientei personale în cadrul echipei ; concentrarea pe crearea valorii adaugate pentru client ; aplicarea inovatiei si creativitatii în promovarea obiectivelor organizatiei ; prezentarea mai buna a organizatiei în fata clientilor, comunitatii locale si societatii în general ; obtinerea satisfactiei din propria munca ; mândria de a face parte din organizatie.

Prin aplicarea acestui principiu, se obtin urmatoarele efecte benefice:

. pentru formularea politicii si strategiei, personalul contribuie efectiv la

îmbunatatirea politicii si strategiei organizatiei;

. pentru stabilirea obiectivelor, personalul îsi asuma responsabilitatea pentru

îndeplinirea obiectivelor organizatiei;

. pentru managementul functional, personalul se implica în luarea deciziilor adecvate

si îmbunatatirea proceselor;

. pentru managementul resurselor umane, personalul are satisfactia muncii prestate si

este implicat activ în dezvoltarea personala, pentru beneficiul organizatiei.

Principiul al IV-lea : "Abordarea pe baza de proces"

Acest principiu se bazeaza pe faptul ca, într-o organizatie, un rezultat dorit este obtinut cu mai multa eficienta atunci când resursele si activitatile aferente sunt administrate ca proces.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : definirea

proceselor necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite ; identificarea si masurarea datelor de intrare si de iesire ale procesului ; identificarea interfetelor procesului cu celelalte functii ale organizatiei ; evaluarea riscurilor, consecintelor si efectelor posibile ale procesului asupra clientului, furnizorului si a altor factori implicati ; stabilirea clara a responsabilitatii si autoritatii pentru conducerea si executia procesului ; identificarea clientilor si furnizorilor interni si externi ai procesului ; considerarea etapelor, activitatilor, informatiilor, materialelor si altor resurse necesare pentru a obtine rezultatul dorit, înca din faza de proiectare a procesului. Principalele efecte benefice ce rezulta prin aplicarea acestui principiu sunt:

Pentru formularea politicii si strategiei, utilizarea proceselor definite în întreaga

organizatie duce la obtinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficienta a resurselor,

scurtarea duratei de executie a procesului si costuri scazute.

. pentru stabilirea obiectivelor, întelegerea capabilitatii proceselor permite definirea unor

obiective ambitioase;

. pentru managementul functional, adoptarea abordarii procesului pentru toate activitatile

duce la scaderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variatiei, scaderea duratei

ciclului si obtinerea de rezultate previzibile;

. pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente din punct de

vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea

si instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesitatile organizatiei si produce o

forta de munca mai capabila.

Principiul al V-lea : "Abordarea managementului ca sistem"

Identificarea, întelegerea si administrarea unui sistem de procese interdepenente pentru un obiectiv dat, îmbunatateste eficacitatea si eficienta organizatiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : definirea

sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afecteaza un obiectiv dat ;

structurarea sistemului pentru a îndeplini obiectivul în modul cel mai eficient ; întelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului ; îmbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare ; stabilirea resurselor necesare înainte de actiune. Beneficii ale aplicarii acestui principiu pentru organizatie sunt urmatoarele :

. pentru formularea politicii si strategiei, crearea unor planuri cuprinzatoare care fac

legatura între intrarile functionale si intrarile procesului;

. pentru stabilirea obiectivelor, obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu

obiectivele cheie ale organizatiei;

. pentru managementul functional, evaluarea mai generala a eficacitatii proceselor, care

conduce la întelegerea cauzelor problemelor si implementarea de actiuni prompte de

îmbunatatire;

. pentru managementul resurselor umane, asigura o întelegere mai buna a rolurilor si

responsabilitatilor pentru îndeplinirea obiectivelor comune, reducând astfel barierele

interfunctionale si îmbunatatind lucrul în echipa.

Principiul al VI-lea : "Îmbunatatirea continua"

Îmbunatatirea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei, o cerinta a mentinerii pe piata în conditii concurentiale.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni :

îmbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemului devine obiectivul fiecarui

individ din organizatie ; aplicarea conceptelor fundamentale ; îmbunatatirea incrementala

îmbunatatirea radicala ; utilizarea evaluarilor periodice fata de criteriile de excelenta

stabilite, pentru a identifica zonele unde exista posibilitatea de îmbunatatire ; îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor ; promovarea actiunilor bazate pe prevenire ; educarea si instruirea fiecarui membru al organizatiei în vederea utilizarii de metode si instrumente de îmbunatatire continua.

Prin aplicarea în practica a acestui principiu se obtin urmatoarele beneficii:

. pentru formularea politicii si strategiei, crearea si îndeplinirea unor planuri de afaceri

mai competitive prin integrarea îmbunatatirii continue în planificarea strategica si în

planificarea afacerii;

. pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective de îmbunatatire realiste si

ambitioase si asigurarea resurselor pentru îndeplinirea acestor obiective;

. pentru managementul functional, implicarea personalului organizatiei în îmbunatatirea

continua a proceselor;

. pentru managementul resurselor umane, asigurarea pentru întregul personal al

organizatiei de instrumente, oportunitati si încurajari necesare pentru îmbunatatirea

produselor, proceselor si sistemului.

Principiul al VII-lea : "Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor"

  • Acest principiu presupune abordarea eficace a problemelor organizatiei în luarea deciziilor.
  • Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni : efectuarea de masuratori si colectarea de date si informatii relevante pentru obiectiv ; asigurarea ca datele si informatiile sunt corecte, accesibile si de încredere ; analiza datelor si informatilor utilizând metode valide ; întelegerea importantei tehnicilor statistice ; luarea de decizii si implementarea de actiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre analiza logica, experienta si intuitie. În domeniile manageriale fundamentale, aplicarea acestui principiu aduce urmatoarele beneficii :

      . pentru formularea policitii si strategiei, strategiile bazate pe date si informatii relevante

sunt mai realiste si usor de îndeplinit;

. pentru stabilirea obiectivelor, utilizarea unor date si informatii comparative relevante

pentru a stabili obiective realiste;

. pentru managementul functional, datele si informatiile reprezinta baza pentru a întelege

performanta proceselor si sistemului, pentru a urmari îmbunatatirile si pentru a preveni

eventualele probleme viitoare;

. pentru managementul resurselor umane, analiza datelor si informatiilor din surse cum ar fi supravegherea personalului, grupuri de sugestii si grupuri de orientare ajuta la

formularea politicilor de resurse umane.

Principiul al VIII-lea : "Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul"

 O organizatie împreuna cu furnizorul sau sunt interdepentente, iar sistemul de relatii ajuta la cresterea capabilitatii ambilor de a crea valoare. Astfel, acest principiu se poate aplica prin implementarea urmatoarelor actiuni : identificarea si selectarea furnizorilor cheie ; crearea unui sistem clar si deschis de comunicare ; initierea dezvoltarii si îmbunatatirii comune ale produselor si proceselor ; stabilirea împreuna a unei întelegeri clare a necesitatilor clientului; cunoasterea comuna a informatiilor si planurilor viitoare.

Efectele benefice ale aplicarii acestui principiu, în cadrul organizatiei sunt :

. pentru formularea politicii si strategiei, crearea unui avantaj competitiv prin

dezvoltarea unor aliante sau parteneriate strategice cu furnizorii;

. pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective noi, ambitioase, prin

implicarea din timp a furnizorilor;

. pentru managementul functional, crearea si administrarea unui sistem de relatii cu

furnizorii care asigura livrarea sigura, la timp si fara defecte a produselor;

. pentru managementul resurselor umane, dezvoltarea si îmbunatatirea capabilitatii

furnizorului, prin instruire si eforturi comune de îmbunatatire.

Principiile TQM se afla în relatie de interdependenta si constituie un sistem de

instrumente de realizare a politicii "culturii organizationale", pentru ca se pot adapta

conditiilor concrete existente la nivelul fiecarei organizatii. Astfel, aplicarea fiecarui

principiu în practica genereaza efecte benefice pentru fiecare element al sistemului calitatii.

4.3 Modalitatea de implementare a sistemului TQM in organizatia economica

O sarcina esentiala a oricarui management o constituie : identificarea obiectivelor calitatii ; stabilirea clara a politicii în domeniul calitatii si planificarea calitatii, în conformitate cu cele patru laturi ale piramidei TQM .

Este extrem de important pentru aplicarea TQM în cadrul organizatiei ca :

- managementul la vârf (echipa de manageri) sa scoata în evidenta obiectivele si

politicile, iar daca este cazul sa le reformuleze astfel încât sa se conformeze celor patru

laturi ale piramidei TQM.

- obiectivele sa fie clare si semnificative pentru toti angajatii firmei.

- semnalul catre angajati privind obiectivele calitatii firmei este ca sarcina principala

a firmei este sa-i multumeasca pe clientii externi si ca aceasta poate fi obtinuta daca firma

este capabila sa depaseasca asteptarile clientilor.

Obiectivele si politicile în domeniul calitatii trebuiesc urmate de planuri de actiune semnificative. Experienta celor care au înteles si realizat viziunea TQM ne arata ca firmele trebuie sa se concentreze pe planificari pe termen scurt (un an) si pe planificari pe termen lung (3 ani) care se revizuiesc anual, fiind în strânsa legatura cu auditul anual al calitatii.

Auditul anual al calitatii este o parte esentiala a viziunii TQM la care numai

printr-o participare activa a managementului la vârf acesta poate sa ajunga la problemele pe care le are organizatia în atingerea obiectivelor calitatii. Auditul anual al calitatii ofera

posibilitatea managementului la vârf sa puna o serie de întrebari conducatorilor de

departamente, printre care si urmatoarele :

1. Cum au fost identificati clientii (atât interni cât si externi) ?

2. Cum au fost identificate cerintele si asteptarile clientilor ?

3. Cum au încercat managerii si angajatii sa-i multumeasca pe clienti ?

4. Ce cred clientii despre produsele si serviciile noastre si cum sunt adunate aceste

informatii ?

La demararea planului de actiune, managementul trebuie sa raspunda urmatoarelor întrebari :

1. Unde suntem ? (situatia prezenta)

2. Unde vrem sa fim ? (viziunea)

 3. Cum vrem sa ajungem acolo ? (planuri de actiune)

La prima întrebare se poate raspunde prin intermediul autoaprecierii, având la baza criteriile premiilor calitatii recunoscute international :

a) Premiul Deming, fondat in Japonia 1951.

b) Premiul Calitatii Malcom Baldridge, fondat în USA în 1988.

c) Premiul European al Calitatii, fondat în 1992.

d) Premiul Australian al Calitatii, fondat în 1988.

La întrebarile 2 si 3 se poate raspunde cu ajutorul metodei de benchmarking:

Benchmarking-ul poate fi definit ca un proces continuu, al carui scop este sa masoare

serviciile, produsele si procedurile celor mai puternici concurenti sau procedurile

conducerii pe o piata existenta, pentru a procura informatii necesare unei firme care doreste sa devina lider.

Filozofia de baza din spatele benchmarking-ului poate fi rezumata în : cunoasterea punctelor tari si slabe ale organizatiei ; cunoasterea concurentei si liderilor în domeniu ; a învata de la cei mai buni si realizearea leadership-ului. Este important de realizat ca benchmarkingul nu este doar o problema de comparare cu concurenta. Exista patru tipuri principale de benchmarking :

. intern - compararea cu departamente si divizii din aceeasi organizatie;

. concurential - compararea firmei cu concurentii directi;

. functional - compararea functiilor firmei cu un lider având functia respectiva;

. generic - compararea include activitati comune tuturor firmelor.

Realizarea TQM necesita atât cunoasterea profunda a conceptului TQM cât si

participarea activa a managementului la vârf. Este destul de usor de afirmat ca TQM

necesita angajamentul conducerii, dar este mult mai greu de explicat cum managementul ar trebui sa abordeze viitoarea implementare a TQM.

Cele 7 puncte în viziunea lui Deming pentru implementarea TQM ce sunt adeseori întâlnite sunt :

1. managementul trebuie sa stabileasca si sa obtina acordul tuturor asupra

obiectivelor, conditiilor si obstacolelor la introducerea TQM;

2. managementul trebuie sa aiba curajul sa rupa cu traditiile;

3. în construirea unei noi organizatii pentru calitate, managementul trebuie sa

numeasca un manager pentru îmbunatatirea calitatii care sa aiba acces direct la

managementul la vârf;

4. managementul trebuie cât mai repede posibil sa structureze un departament care sa consilieze pentru realizarea îmbunatatirilor continue în cadrul firmei;

5. managementul trebuie sa explice angajatilor de ce sunt necesare schimbarile si ca va fi implicat tot personalul firmei;

6. managementul trebuie sa explice ca fiecare activitate si fiecare serviciu are proprii clienti si subfurnizori;

7. managementul trebuie sa asigure ca fiecare angajat din firma participa activ

într-o echipa (de lucru, cercul calitatii).

Capitolul V.

Protectia consumatorilor in comercializarea articolelor de incaltaminte

5.1.Drepturile si obligatiile consumatorilor din UE

Promovarea drepturilor consumatorilor, prosperitatea si buna stare - sunt valori esentiale ale Uniunii Europene si se reflecta in documentele adoptate si in activitatile curente.  Aceste zece principii referitoare la protectia consumatorilor in UE reprezinta nivelul minim de protectie a consumatorilor in statele membre UE.

In calitate de consumator european, ai urmatoarele drepturi:

A. Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei

Daca vrei sa cumperi un produs sau un serviciu din alt stat european, legislatia europeana iti permite acest lucru, si te scuteste de plata TVA  sau a altor costuri cand te intorci acasa. Acest lucru este valabil indiferent daca te deplasezi personal sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin posta. In general autoritatile nu te pot opri sa importi un produs pe care l-ai cumparat legal intr-un alt stat european, cu exceptia unor produse cum ar fi armele etc.

B. Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza

Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si se strica imediat? In spiritul legislatiei europene, daca un produs nu este conform cu contractul dintre tine si vanzator, poti sa il duci inapoi si sa ceri sa fie reparat sau inlocuit. Poti sa ceri o reducere sau sa ti se returneze banii. 

Acest lucru este valabil timp de doi ani de la livrarea produsului. Iar in primele sase luni dupa livrare, obligatia conformitatii este a vanzatorului, care trebuie sa demonstreze ca a respectat conditiile contractuale. Aceste prevederi te protejeaza si in situatia in care ceea ce primesti nu este ceea ce ai comandat. De exemplu daca ai comandat mobila tip antichitati si ai primit doar o reproducere, poti sa returnezi produsul.

C. Dreptul de a beneficia de standarde inalte de siguranta pentru produse alimentare si bunuri de larg consum

Daca ne uitam in jurul nostru la supermarket - vedem produse din toata Europa. Sunt sigure? Da, trebuie sa fie. UE are legi care te asigura ca esti in siguranta. Desi nici o prevere legislativa nu poate garanta zero risc, sau 100% siguranta, tarile UE au unele dintre cele mai inalte standarde de siguranta din lume. Siguranta alimentara este principiul ca toate etapele productiei/ vanzarii garanteaza siguranta produselor.

In consecinta, reglementarile UE prevad modul in care se cresc si recolteaza plantele, ce ingrasaminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce coloranti si ce aditivi sunt permisi, cum este stocat si, in sfarsit, vandut. De asemenea, UE are reglementari care vizeaza produsele alimentare importate din alte parti ale lumii. Reglementarile UE sunt stricte si in ce priveste alte tipuri de produse: jucarii, cosmetice, electrocasnice etc, toate produsele comercializate in Uniune trebuind sa fie sigure, iar firmele sunt obligate sa anunte autoritatile relevante daca descopera ca au plasat pe piata produse nesigure. Evident, daca produsele prezinta pericole, ele vor trebui retrase de urgenta de pe piata.

D. Dreptul de a fi informat asupra continutului produselor alimentare

Cum poti afla ce contin alimentele pe care le mananci? Trebuie sa te uiti la ambalaj. Reglementarile UE cu privire la etichetare garanteaza ca primesti toate informatiile de care ai nevoie. Detalii complete despre ingrediente, coloranti, indulcitori, aditivi etc trebuie sa fie incluse pe etichete. Daca un ingredient are potential alergenic, chiar si in cantitati mici, acest lucru trebuie sa fie inscris vizibil pe ambalaj.

 Reglementarile UE prevad si care produse pot fi denumite 'organice' si care pot folosi denumiri asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, daca gasesti masline cu mentiunea ca sunt produse in Kalamata, atunci poti fi sigur ca acest lucru este adevarat. In fine, reglementarile UE iti permit sa fii informat daca un anumit aliment este modificat genetic sau daca contine ingrediente modificate genetic.

E. Dreptul de a semna contracte care iti respecta drepturile

Ai semnat vreodata un contract fara a citi randurile scrise cu litere micute? Daca textul respectiv precizeaza ca avansul pe care l-ai dat nu poate fi returnat, chiar daca firma nu isi respecta obligatiile? Dar daca spune ca nu ai dreptul sa reziliezi contractul daca nu platesti o compensatie semnificativa? Reglementarile UE considera acest tip de clauze incorecte si indiferent de tara in care semnezi un asemenea contract, UE te protejeaza de asemenea abuzuri. 

F. Dreptul de a te razgandi

Ce se intampla daca un vanzator vine la usa ta si te convinge sa semnezi un contract care te obliga la plata unor sume importante? Legislatia europeana te protejeaza in asemenea cazuri. In general, poti sa anulezi un asemenea contract in 7 zile. Exista si exceptii, de exemplu contractele de asigurare sau, in unele state europene, cumparaturile sub 60 de euro.

Legislatia europeana te protejeaza cand cumperi prin corespondenta, pe internet sau alte tipuri de vanzari la distanta. Nici situatiile in care primesti bunuri pe care nu le-ai comandat si dupa aceea esti obligat sa le platesti nu sunt legale. Daca achizitionezi un produs sau un serviciu de pe un website sau printr-un program teleshopping - poti sa anulezi contractul, fara sa motivezi, in termen de 7 zile. Pentru anumite servicii financiare ai posibilitatea sa anulezi timp de pana la 14 zile.

G. Dreptul de a putea compara preturile

Cum compari preturile a doua tipuri de produse, de exemplu cereale, care sunt ambalate in gramaje diferite?  Reglementarile europene cer ca etichetele sa contina si pretul pe unitate, de exemplu pretul pe kg, sau pe litru, ca sa te ajute sa iei decizia potrivita. De asemenea, UE cere firmelor de servicii financiare sa iti ofere anumite informatii de o maniera standardizata, de exemplu in cazul creditelor sa te informeze cu privire la dobanda anuala efectiva etc.

H. Dreptul de a nu fi inselat

Primesti o scrisoare prin posta in care o firma iti spune ca ai castigat marele premiu la o loterie pe care au organizat-o. Insa probabil ceea ce urmaresc este ca tu sa ii contactezi astfel incat sa te poata convinge sa faci o comanda. De fapt n-ai castigat nimic. Dar este o asemenea tactica de marketing legala? NU. Reclamele mincinoase sunt interzise in UE.  In plus, trebuie sa primest, atunci cand cumperi la distanta, detalii complete despre produsul sau serviciul comandat si despre furnizor: cine sunt, ce comercializeaza. cat costa produsul, cat costa trimiterea, cat timp va dura pana il vei primi. Bancile trebuie sa iti ofere informatii despre dobanda pe care o vei plati, durata contractului, modalitatile in care il vei putea anula.

I. Dreptul de a fi protejat si cand esti in vacanta

Dar daca mergi in vacanta iar agentia de turism care te-a trimis intra in faliment? Daca servicii descrise in brosura firmei nu sunt ceea ce primesti in realitate? In ambele situatii, legislatia UE te protejeaza. Agentiile de turism trebuie sa te aduca acasa in siguranta daca intra in faliment si trebuie sa iti ofere o compensatie daca serviciile pe care le-ai primit difera de cele pe care le-ai contractat.

Daca ei cresc unilateral preturile, tu ai dreptul sa reziliezi contractul. Iar daca ajungi la aeroport si nu te poti imbarca pentru ca compania aeriana a suprarezervat, reglementarile UE le cere sa iti ofere o compensatie.  EU te protejeaza obligand agentii economici sa iti dea posibilitatea sa semnezi un contract in limba ta, iar pentru servicii de tip timesharing ai o perioada de razgandire de 10 zile in care poti sa renunti fara a fi obligat sa motivezi decizia.

J. Dreptul de a primi sprijin in solutionarea problemelor legate de protectia consumatorilor cu care te-ai confruntat in alta tara

Reglementarile UE prevad ca ai dreptul sa fii informat pentru a lua deciziile corecte. Drepturile tale trebuie protejate, in special in contextul dezvoltarii comertului electronic, al folosirii monedei unice si al mobilitatii crescute. UE iti ofera siguranta si garantia ca primesti cele mai bune produse / servicii pentru banii pe care ii dai. UE a creat chiar un organism propriu care se ocupa exclusiv de problematica drepturilor consumatorilor - Centrul european al consumatorilor.

5.2Armonizarea legislatiei romanesti cu cea din spatiul european  

In privinta armonizarii legislatiei romanesti cu cea din spatiul european s-au adoptat masuri in principalele domenii de activitate:

Urmare a activitatii desfasurate de catre Autoritatea Nationala pentru

Protectia Consumatorilor, prin aplicarea politicii Guvernului României în

domeniul protectiei consumatorilor, a fost aprobata, prin Hotarâre de Guvern

în 2001, pentru prima data, strategia în acest domeniu pentru perioada 2001-

2004.

5.2.1 Continuarea procesului de armonizare a legislatiei românesti cu cea

europeana în domeniul calitatii si protectiei consumatorilor

Ca urmare a adoptarii acestei strategii, s-au obtinut rezultate semnificative

în urmatoarele directii:

1. Componenta de integrare europeana, vizeaza urmatoarele aspecte :

Alinierea legislatiei nationale la directivele Uniunii Europene în

domeniul protectiei consumatorilor, respectiv: publicitatea înselatoare si

comparativa, securitatea generala a marfurilor, raspunderea producatorilor

pentru marfurile cu defecte, contractele negociate în afara spatiilor comerciale,

imitatiile periculoase, pachetele de servicii turistice, clauzele abuzive în

contractele încheiate cu consumatorii, regimul juridic al contractelor la distanta,

modalitatea de indicare a preturilor produselor oferite consumatorilor spre

vânzare, controale de conformitate cu reglementarile de securitate ale marfurilor

de import, produse prezentate ca fiind miraculoase, vânzarea marfurilor si

garantii asociate, etichetarea alimentelor, vânzarea marfurilor catre consumatori

si garantiile asociate acestora.

♣ Din aprilie 2003 Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor

(ANPC) este membru în organizatia europeana a reprezentantilor organismelor

de supraveghere a pietei PROSAFE.

♣ Din octombrie 2003, România a devenit membru cu drepturi depline al

Sistemului de Certificare pentru Procesul Kimberley privind comertul

international cu diamante brute, ANPC fiind desemnata autoritatea competenta

pentru aplicarea pe teritoriul României a acestui sistem.

♣ În septembrie 2003, România si-a exprimat intentia de a semna un

Memorandum de întelegere cu Comisia Europeana pentru a participa la « Cadrul general pentru finantarea actiunilor comunitare de sustinere a politicii de protectie a consumatorilor pentru anii 2004 - 2007 », ANPC fiind desemnata autoritatea de negociere si semnare a memorandului.

♣ În decembrie 2003, România, prin reprezentantul ANPC, a primit

oficial din partea Comisiei Europene confirmarea începerii procedurii de

participare a tarii noastre la sistemul de schimb rapid de informatii privind

procurarea sau detinerea de marfuri periculoase RAPEX.

♣ În raportul de monitorizare "Peer Review" efectuat de catre Directiile

Generale DG Enterprise si DG Enlargement în luna iulie 2003, Comisia

Europeana recunoaste ANPC ca fiind institutia responsabila din România pentru

supravegherea pietei marfurilor si serviciilor si protectia consumatorilor. "ANPC a

demonstrat o impresionanta capacitate de angajare precum si cunostinte în

domeniul protectiei consumatorilor, o buna constientizare a Noii Abordari, a

metodelor de supraveghere a pietei, precum si a prioritatilor. Activitatea de

supraveghere a pietei desfasurata de ANPC are atât caracter activ cât si reactiv,

iar supravegherea activa se desfasoara în concordanta cu un plan care poate fi

verificat prin obiective masurabile".

 Comisia Europeana mentioneaza ca un rol important în realizarea actiunilor de supraveghere a pietei l-a avut cooperarea administrativa si, în acest sens, a fost apreciata functionarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pietei marfurilor si serviciilor si protectia consumatorilor , a carui presedintie si secretariat sunt asigurate de ANPC si care constituie un excelent forum pentru promovarea celor mai bune practici si actiuni comune între diferite ministere si autoritati.

♣ ANPC este membru afiliat la organizatia internationala a consumatorilor

« Consumers International ».

♣ ANPC este un punct national de contact pentru sistemul TRAPEX,

adica pentru produsele alimentare si nealimentare destinate consumatorilor. În

cazul depistarii unui produs cu pericol grav si imediat, va transmite secretariatului

din Ungaria rezultatul cercetarilor efectuate asupra produsului respectiv. Dupa

notificare, secretariatul va transmite punctelor nationale de contact din tarile

Europei Centrale si de Est, informatiile privind produsul cu pericol grav si imediat,

pentru luarea masurilor pe care le considera necesare în conformitate cu

legislatia nationala a fiecarei tari.

În scopul bunei functionari a sistemului TRAPEX, Autoritatea Nationala

pentru Protectia Consumatorilor a încheiat conventii de colaborare cu Ministerul

Agriculturii si Alimentatiei si cu Ministerul Sanatatii pentru a primi informatii

privind produsele periculoase destinate consumatorilor.

♣Precizam faptul ca, din luna ianuarie a acestui an, ANPC are obligatia de

notificare directa, la Comisia Europeana privind transpunerea Directivelor

europene - proces coordonat de Departamentul pentru Afaceri Europene

transpunerea masurilor prevazute în Deciziile Comisiei Europene adresate

tuturor statelor membre si a masurilor adoptate pentru aplicarea Regulamentelor

comunitare, prin transmiterea la Directia Generala pentru Sanatate si Protectia

Consumatorilor din cadrul Comisiei Europene si la Reprezentanta Permanenta a

României la Bruxelles.

Departamentul pentru Afaceri Europene asigura monitorizarea centralizata

a acestor activitati. ANPC a participat la sedintele periodice organizate de

Departamentul pentru Afaceri Europene, si-a asumat responsabilitatile din

domeniul de competenta al institutiei si a notificat masurile legislative nationale

instituite in vederea aplicarii deciziilor adresate statelor membre si

regulamentelor comunitare din domeniul protectiei consumatorilor.

ANPC supravegheaza respectarea prevederilor legale si drepturilor

legitime ale consumatorilor prin efectuarea de controale pe piata, dupa caz, la

producatori, importatori, angrosisti, vânzatori, prestatori de servicii, precum si în

unitatile vamale, pentru. eliminarea din circuitul comercial a produselor

periculoase, depistarea si dispunerea masurilor de remediere a produselor si

serviciilor care au prezentat neconformitati calitative, precum si pentru

solutionarea plângerilor consumatorilor, inclusiv consilierea acestora si a

agentilor economici.

În primul trimestru al anului 2007, noua abordare a managementului în

activitatea de supraveghere si control a avut în vedere componentele majore de

identificare si eliminare a elementelor de risc, de programare, planificare,

organizare si finalizare a actiunilor, inclusiv stabilirea si realizarea unor indicatori

de performanta, in vederea cresterii calitatii actului de control si, implicit ,a

realizarii unui nivel mai înalt de protectie a consumatorilor.

♣ România, prin ANPC, a beneficiat si beneficiaza si în prezent de sprijin

din partea Uniunii Europene, prin intermediul programelor PHARE, atât pentru

dezvoltarea institutionala, cât si pentru armonizarea legislativa, inclusiv pentru

întarirea supravegherii pietii.

Ajustarile în plan institutional, economic si social pe care le presupune

adoptarea normelor si politicilor comunitare sunt generatoare de costuri, dar cea

mai mare parte s-a concentrat în perioada anterioara anului 2007. Analiza

cost/beneficiu este salutara în conditiile în care sondajele de opinie arata ca

majoritatea firmelor nu constientizeaza efortul financiar pe care trebuie sa-l faca

pentru implementarea legislatiei europene privind cresterea calitatii marfurilor

românesti pentru a rezista competitiei puternice de pe piata comuna.

Sectoarele de activitate economico-sociala ce pot fi afectate în viitor, cel

putin pe termen scurt sau mediu, de costuri superioare beneficiilor, vor fi cele

relationate cu necesitatea restructurarii pe linia protectiei consumatorilor,

protectiei mediului înconjurator, dar si sectoarele de utilitati publice (chimic,

petrochimic, siderurgic, transporturi, energetic, etc.)

Un factor esential în asigurarea cresterii economiei românesti pe termen

lung, va fi reprezentat de programele de dezvoltare a capitalului uman elaborate

de ANPC, implicând costuri în sfera sectorului educational, cercetare -

dezvoltare, sanatate, infrastructura. Beneficiile se vor vedea global, mai ales

dupa momentul integrarii, prin suplimentarea si diversificarea resurselor

financiare si prin statutul de membru al UE.

♣ Prin programul PHARE 1999 - « Dezvoltarea infrastructurii calitatii

marfurilor si integrarea României în piata interna », sub-proiectul « Sprijin

pentru standardizare, acreditare, metrologie si protectia consumatorilor », în

valoare de 0,477 milioane Euro, au fost achizitionate echipamente de calcul

(calculatoare, imprimante) si echipamente de birou (copiatoare, fax-uri).

♣ Prin programul PHARE 2000 - « Politica industriala si dezvoltarea

sistemului infrastructurii calitatii în România » în valoare de 0,423 mil. Euro s-a

asigurat asistenta tehnica pentru ANPC (training pentru inspectorii ANPC,

campania nationala de informare a consumatorilor, dezvoltarea sistemului

informational cuprinzând baze de date).

♣ Prin programul PHARE 2002 - « Întarirea supravegherii pietei - sprijin

pentru ANPC » în valoare de 2,22 mil. Euro s-a asigurat atât asistenta tehnica

cât si furnizare de echipamente de laborator, echipamente pentru training,

precum si echipamente pentru crearea unui sistem integrat de informatii

cuprinzând baze de date.

2. Componenta de supraveghere a pietei marfurilor si serviciilor

Numarul actiunilor de supraveghere activa si reactiva a crescut de la

188.000 în perioada 1997 - 1999 la 290.000 în perioada 2003 - 2005, cu 52,2%

mai mult, în conditiile în care numarul de inspectori a scazut cu 17 % în perioada

2003 - 2005, fata de perioada 1997-1999. Totodata, numarul actiunilor de

supraveghere activa si reactiva desfasurate în colaborare cu celelalte autoritati

publice centrale si locale a crescut de la 37.000 actiuni în perioada 1997 - 1999

la 70.000 actiuni în perioada 2003 - 2005., iar numarul agentilor economici

verificati în perioada 2003 - 2005 a fost de 1,52 ori mai mare decât în perioada

1997 - 1999.

În cadrul activitatii de supraveghere a pietei marfurilor si serviciilor,

inspectorii ANPC au dispus masuri de limitare a cauzelor producerii, prestarii,




importului, comercializarii sau oferirii gratuite a unor marfuri sau servicii care nu

respecta dispozitiile legale din domeniul protectiei consumatorilor, care au avut

drept consecinte urmatoarele :

♦ scaderea cu 22,1% a numarului agentilor economici sanctionati care

desfasoara activitatea în domeniul produselor si serviciilor alimentare în 2003,

fata de 2001 ;

♦ scaderea cu 11,1% a numarului agentilor economici sanctionati care

comercializeaza produse nealimentare în anul 2003 fata de anul 2001 ;

♦ scaderea cu 13% a numarului agentilor economici sanctionati care

presteaza servicii catre populatie în anul 2003 fata de anul 2001. Valoarea

marfurilor cu abateri identificate pe piata si retrase de la comercializare a fost de

2.711 miliarde lei în perioada 2001 - 2003 fata de 793 miliarde lei în perioada

1997 - 1999;

♦ valoarea totala a varsamintelor la buget din amenzile aplicate a fost de

310,3 miliarde lei în perioada 2001 - 2003 fata de 41,2 miliarde lei în perioada

1997 - 1999.

În perioada ianuarie - martie 2007, reprezentantii ANPC au desfasurat un

numar de 8 actiuni tematice de control, numarul agentilor economici controlati

fiind de 7767, dintre care 5380 au fost operatori economici cu abateri.

Consecintele acestor controale au fost suspendarea temporara a 213 unitati si

amenzi in valoare de 6.031.140 lei RON

3. Componenta de informare si educare a consumatorilor, s-a axat pe

realizarea urmatoarelor obiective :

♣ În perioada 2001 - 2003 s-au desfasurat 86.000 actiuni de informare

concretizate prin publicarea a 35.000 de articole în presa locala si centrala si

realizarea a 51.000 de emisiuni radio - TV.

♣ ANPC a desfasurat trei campanii de mediatizare a drepturilor

consumatorilor si anume:

- "Siguranta si securitate pentru consumatori" (SSC)

- "Siguranta produselor alimentare (SPA)

- " Alege, este dreptul tau".

♣ Elaborarea si editarea "Ghidului consumatorilor de produse si servicii"

♣ Elaborarea si editarea "Sistemului legislativ si institutional de protectie a

consumatorilor din România"

♣ Elaborarea si editarea ghidului consumatorilor de servicii turistice

"Infoturist"

Strategia de armonizare, prin obiectivele si prioritatile sale, urmareste realizarea unei protectii a consumatorilor în România asemanatoare cu cea existenta în statele membre ale Uniunii Europene, incluzând securitatea, interesele economice, informarea si educarea consumatorilor, precum si promovarea organizatiilor de consumatori pentru dezvoltarea unui rol activ în realizarea politicii de protectie a consumatorilor.

În cadrul strategiei pentru perioada 2005-2008, Autoritatea Nationala

pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) are in vedere dezvoltarea unei politici de protectie a consumatorilor sistematice, riguroase si bine organizate de prevenire, a unei reactii rapide prin prezenta reprezentantilor sai pe întregul teritoriu al tarii si a unei activitati eficiente, inclusiv de cooperare cu alte organisme competente ale statului, la nivel national si local. În plus, întarirea parteneriatului cu societatea civila, în general, si cu cercurile de afaceri, în special, va conduce la o mai buna cunoastere si întelegere a problemelor consumatorilor si implicit la realizarea unei mai bune protectii a acestora.

Obiectivul 1: Realizarea unui înalt nivel de protectie a consumatorilor

Având în vedere transpunerea la nivel national a acquisului comunitar

specific, referitor la cadrul legislativ care reglementeaza conditiile de securitate a

produselor, diverse practici comerciale si drepturile contractuale ale

consumatorilor, prioritatile pentru perioada 2005-2008 sunt:

1.1. Continuarea procesului de preluare a acquisului comunitar prin

elaborarea si promovarea de acte normative si reglementari privind importul si

comercializarea produselor alimentare, nealimentare si a serviciilor, în scopul

asigurarii securitatii consumatorilor, precum si protectiei intereselor economice

ale acestora.

1.2. întarirea cooperarii cu celelalte institutii ale administratiei publice

centrale si locale, inclusiv prin elaborarea de acte normative, precum si

dezvoltarea sau, dupa caz, încheierea de protocoale de colaborare.

1.3. Dezvoltarea cooperarii cu mediul de afaceri ca instrument pentru

promovarea si protectia intereselor consumatorilor.

1.4. Dezvoltarea capacitatii administrative a ANPC, inclusiv prin

cresterea numarului de personal si întarirea bazei tehnico-economice

Obiectivul 2: Aplicarea efectiva a legislatiei in domeniul protectiei

Consumatorilor

Existenta legislatiei armonizate cu acquisul comunitar în domeniul

protectiei consumatorilor legitimeaza si impune verificarea respectarii acesteia,

prin efectuarea de controale pe piata produselor si serviciilor - la producatori,

importatori, distribuitori, vânzatori, prestatori de servicii si în unitatile vamale.

Pentru perioada 2005-2008 sunt stabilite urmatoarele prioritati:

2.1. Desfasurarea de actiuni de control pentru asigurarea cerintelor de

securitate si/sau de conformitate a produselor si serviciilor.

2.2. Desfasurarea de actiuni de control în scopul protectiei drepturilor si

intereselor economice ale consumatorilor la furnizarea de produse si servicii,

inclusiv servicii de interes public si financiare.

2.3. Rezolvarea reclamatiilor consumatorilor prin îmbunatatirea

modalitatilor de primire si solutionare a sesizarilor si reclamatiilor, prin efectuarea

de actiuni de control si prin crearea cadrului legislativ pentru rezolvarea

alternativa a litigiilor consumatorilor, prin realizarea unui act normativ care sa

permita introducerea medierii ca alternativa a solutionarii de catre instantele de

judecata a plângerilor consumatorilor.

2.4. Cooperarea cu alte institutii ale administratiei publice centrale si

locale si, dupa caz, cu statele membre sau candidate ale Uniunii Europene in

realizarea de actiuni de control.

2.5. Efectuarea de catre ANPC - ca punct national de contact - a

schimbului rapid de informatii privind produsele periculoase atât cu oficiile sale

teritoriale, cât si cu alte institutii ale administratiei publice centrale si locale, cu

institutii similare din statele membre ale Uniunii Europene prin Sistemul european

RAPEX de schimb rapid de informatii privind produsele periculoase.

Aplicarea efectiva a legislatiei armonizate în domeniul protectiei

consumatorilor si întarirea cooperarii, la nivel national si european, prin preluarea

celor mai bune practici in domeniul supravegherii pietei, reprezinta elemente

esentiale pentru a se asigura accesul consumatorilor la produse si servicii mai

sigure si mai sanatoase, o alegere mai buna, informatii mai complete despre

produse si servicii, realizându-se astfel un nivel de protectie a consumatorilor

asemanator celui existent în statele membre ale Uniunii Europene.

Obiectivul 3. Întarirea activitatilor de informare, consiliere si educare a

consumatorilor

Al treilea obiectiv al politicii pentru protectia consumatorilor este întarirea

activitatilor de informare, consiliere si educare a consumatorilor. Pentru perioada

2005-2008 sunt prevazute urmatoarele prioritati:

3.1. Dezvoltarea instrumentelor de informare si educare a

consumatorilor prin organizarea de campanii nationale de informare a

consumatorilor asupra drepturilor pe care acestia le au, prin realizarea de

emisiuni radio, TV, precum si publicarea de articole în presa pe probleme din

domeniul protectiei consumatorilor, prin derularea de actiuni speciale (seminarii,

reuniuni etc.), în colaborare cu organizatiile de consumatori, inclusiv cu ocazia

Zilei Mondiale a Drepturilor Consumatorilor - 15 martie.

3.2. Implicarea mai activa a organizatiilor neguvernamentale de

consumatori in procesul de elaborare a deciziilor ce pot avea impact asupra

intereselor lor.

3.3. Asigurarea de sprijin si consultanta pentru organizatiile

neguvernamentale de consumatori.

Dezvoltarea activitatilor de informare, consiliere si educare a

consumatorilor va avea ca efect crearea unui consumator bine informat, capabil

sa ia o decizie în deplina cunostinta de cauza. În acelasi timp este necesar ca

vocea consumatorilor sa fie auzita si, in acest sens, rolul principal îl au asociatiile

neguvernamentale de consumatori.

Dezvoltarea unei miscari reprezentative si independente a consumatorilor, implicata in activitatea de informare, educare, consiliere si reprezentare, va permite consumatorilor sa joace un rol important pe piata, iar - în cadrul organismelor consultative - sa îsi exprime punctul de vedere alaturi de reprezentantii altor organisme guvernamentale sau patronale.

Strategia ANPC pentru perioada 2005-2008 a fost realizata pentru a

raspunde cerintelor consumatorilor din România, fiind în acelasi timp armonizata

cu Strategia Comisiei Europene privind politica consumatorilor.

Comisia Europeana a urmarit continuu activitatea depusa de România în

vederea aderarii la Uniunea Europeana, elaborând anual rapoarte asupra

progreselor înregistrate, respectiv:

- Raportul Anual de Ţara pe 2001 arata ca România a gestionat cu

succes o agenda legislativa ambitioasa în domeniul protectiei consumatorilor întro

perioada relativ scurta de timp, adoptarea Strategiei pe 5 ani a ANPC

reprezentând un succes. De asemenea, Raportul pe 2001 arata activitatea

depusa de ANPC în domeniul elaborarii legislatiei, cât si în supravegherea pietei.

Este mentionata pozitia ANPC ca punct national de contact pentru sistemul

TRAPEX de schimb rapid de informatii pentru produsele periculoase.107

- Raportul Anual de Ţara pe 2002 arata ca România si-a continuat

armonizarea legislativa, negocierile la acest capitol fiind provizoriu închise, nu se

solicita perioade de tranzitie si, în general, tara noastra si-a îndeplinit obligatiile

facute în negocierile pentru aderare în acest domeniu. Implementarea strategiei

ANPC a demarat usor si au fost initiate un numar de activitati referitor la

supravegherea pietei, autoritatea inspectorilor ANPC a fost extinsa, acestia

având dreptul sa închida temporar sau definitiv societati comerciale. De

asemenea, Raportul mentioneaza faptul ca s-au înregistrat unele probleme în

aplicarea efectiva a aquis-ului comunitar, mai ales din cauza lipsei fondurilor

necesare. ANPC a continuat sa ofere servicii consumatorilor prin introducerea

unei linii telefonice gratuite pentru reclamatii si a uneia cu plata pentru

informare.

- Raportul Anual de Ţara pe 2003 arata ca România a înregistrat

progrese privind activitatile de supraveghere a pietei si coordonarea activitatilor

de control dintre ministere si autoritatile nationale competente, iar legislatia

referitoare la masurile legate de securitate este, în general, aliniata la aquis-ul

comunitar. ANPC a înregistrat progrese privind întarirea capacitatii sale

administrative prin alocarea de personal suplimentar (150 posturi) si resurse

financiare în vederea îmbunatatirii activitatii de supraveghere a pietei, ceea ce a

condus la cresterea a numarului actiunilor de control. Raportul mentioneaza

necesitatea de a urgenta procesul de transpunere în legislatia româna a unor

directive europene referitoare la : creditul pentru consum, actiuni în încetarea

practicilor ilicite în materie de protectie a intereselor consumatorilor, contracte

privind proprietatea în regim de indiviziune pe timp limitat, vânzarea marfurilor

catre consumator si garantiile asociate acestora, amendarea actelor legislative

care se refera la responsabilitatea producatorilor pentru produsele cu defecte,

precum si cea referitoare la securitatea generala a marfurilor. Organizatiile de

consumatori trebuie sa joace un rol mai important în cresterea gradului de

informare a consumatorilor, în scopul de a permite acestora sa-si ceara

drepturile.

- Raportul deŢara pentru 2004 arata ca România a continuat

procesul de preluare a acquis-ului comunitar in domeniul protectiei

consumatorilor. S-a remarcat de asemenea o întarire a aplicarii efective a

legislatiei transpuse în domeniul protectiei consumatorilor si, de asemenea o mai

mare implicare a organizatiilor de consumatori în elaborarea politicilor ce pot

avea impact asupra intereselor consumatorilor.110

- Raportul de Monitorizare pentru 2005 al Comisiei Europene

remarca faptul ca România îndeplineste, per ansamblu, angajamentele si

cerintele care decurg din negocierile de aderare, în domeniul protectiei

consumatorilor si a sanatatii, iar capacitatea administrativa a continuat sa fie

consolidata pentru a asigura implementarea activitatilor de supraveghere a pietei.

În conditiile în care guvernul României si-a tinut angajamentul de a sprijini

asociatiile consumatorilor, înregistrându-se progrese, România a reusit sa adopte cu succes aquisul comunitar la 1 ianuarie 2007.

Pentru a putea realiza un comert de liber schimb sunt necesare reguli

comune foarte stricte pentru toate tarile membre sau care vor deveni membre ale

Uniunii Europene. FIDA este implicata activ în acest proces, reprezentând peste

65.000 de asociatii din Italia, care ofera asistenta directa si consultanta în

domeniul sigurantei alimentare. S-a deschis si la Bucuresti o reprezentanta si,

astfel, vor fi instruite cât mai multe companii, în vederea supravietuirii pe o piata

libera.

4. Armonizarea legislatiei nationale cu directivele europene în domeniul

transportului international de marfuri

Economia unei tari depinde de capacitatea ei de a-si asigura circulatia

marfurilor. Detinerea unei retele puternice de transport ofera economiei cadrul

comercial optim de functionare, creând posibilitatea dezvoltarii si evolutiei ei.

Documentul de pozitie a României privind "Politica în domeniul

transportului de marfuri"a fost elaborat având ca referinta data de 1 ianuarie

2007, asumata de catre Guvernul român ca data de aderare a României a

Uniunea Europeana, si având ca fundament convingerea tarii noastre ca

transportul este una din componentele de baza în dezvoltarea pietei interne fiind

unul din domeniile generatoare de crestere economica.

Una din functiile de baza ale unitatii economice o reprezinta functia

comerciala. Valorificarea rezultatelor productiei - produsul semifabricat sau finit -

presupune deplasarea acestuia de la producator (expeditor) la cumparator

(destinatar). Aici intervine rolul transportatorului, ca intermediar în tranzactiile

economice, care mijloceste derularea unui contract de vânzare-cumparare.

Reteaua de transport a unei tari oglindeste clar situatia economiei

acesteia, deoarece, constituindu-se în "sistemul circulator" al unei economii,

transporturile preiau rezultatele obtinute, reactionând prompt la evolutiile sau

involutiile acesteia.

Raspunderea organizatiilor de transport pentru asigurarea integritatii

marfurilor transportate se naste în momentul în care expeditorul a predat marfa

în vederea transportului si a achitat taxele aferente acestuia, iar unitatea de

transport a preluat marfa si a predat expeditorului chitanta sau duplicatul scrisorii

de trasura sau al conosamentului. Raspunderea unitatii de transport se stinge în

momentul predarii încarcaturii de catre destinatar sau altei organizatii de

transport (daca este necesara continuarea transportului).

Daca, la predarea marfii catre destinatar se constata lipsuri cantitative si

calitative care ar fi putut fi generate de conditii improprii de transport, organizatia

de transport este obligata sa cerceteze împrejurarile în care au aparut lipsurile, în

vederea întocmirii documentelor de constatare.

Documentele de constatare, care reprezinta baza legala pentru angajarea

raspunderii materiale, se întocmesc în urmatoarele împrejurari:

- când exista neconcordante între cantitatea reala si cea prevazuta în

documentele de livrare;

- când se constata ca marfa este avariata partial sau total.

În cazul constatarii degradarilor sau pierderilor în timpul transportului, se

recurge la sprijinul expertilor pentru stabilirea naturii cauzelor si a gradului

fiecarei pierderi sau pagube. Pentru a putea solutiona în mod corespunzator

misiunea încredintata, expertului îi revine sarcina de a reconstitui conditiile reale

în care a circulat lotul de marfa pâna în momentul semnalarii degradarii sau

vicierii. În acest scop, pe baza documentelor din dosarul litigiului, a datelor ce le

pot furniza expeditorul si destinatarul, precum si pe baza utilizarii

corespunzatoare a altor instrumente de documentare, expertul poate aproxima

cauzele, împrejurarile si proportia degradarii. Dar acest lucru nu este suficient.

Trebuie sa se reconstituie cu exactitate traseul, caracteristicile spatiilor mobile de

depozitare în care s-a aflat produsul pe întregul traseu, precum si influentele

factorilor externi si ale mediului înconjurator pentru fiecare segment al traseului.

Pentru a elabora modelul exact al traseului parcurs de marfuri, expertul

trebuie sa foloseasca datele furnizate de caraus privind specificul si deplasarea

mijlocului de transport, conditiile meteo-climatice pentru fiecare segment al

traseului parcurs de mijlocul de transport, precum si datele beneficiarului privind

modul de depozitare si pastrare a lotului de marfa. În acest fel expertul poate

reconstitui cu fidelitate conditiile reale cu care a fost confruntat lotul de marfa în

timpul transportului si poate mentiona cauzele care au generat degradarea,

respectiv împrejurarile în care aceasta a aparut.

pot suferi o separare de emulsii.

Ambalarea în comun înseamna ca doua sau mai multe marfuri sunt

amplasate în ambalaje interioare distincte si transportate în acelasi ambalaj

exterior care face obiectul prescriptiilor pentru fiecare clasa. Ele au scopul de a

elimina posibilitatea de reactie periculoasa între marfuri în caz de distrugere a

ambalajului interior.

Etichetele aplicate pe colete au forma unui patrat cu latura de 100 mm,

iar etichetele cu dimensiuni mai mari se denumesc etichete-placi si sunt

destinate cisternelor. Acestea au în mod normal latura de 250 mm. Pentru

anumite marfuri, coletul trebuie sa poarte eticheta clasei principale si una sau

mai multe etichete de risc secundar, spre exemplu inflamabil, toxic. O eticheta

referitoare la securitate si manipulare este, de asemenea, aplicata, pentru a

indica care parte a coletului trebuie sa fie orientata în sus.123

Expeditorul este obligat sa furnizeze si sa aplice etichete pe colete,

containere si cisterne. Etichetele sunt împartite în doua grupe :

etichete de pericol. Daca transportul se efectueaza în cisterne fixe,

etichetele sunt aplicate pe partile laterale si pe cea posterioara (3 etichete), iar în

cazul containerelor-cisterna vor fi aplicate numai pe partile laterale.

etichete de manipulare, sunt aplicate pe ambalajul utilizat si au forma

unui dreptunghi.

- Eticheta «10» ne avertizeaza ca substanta respectiva trebuie protejata

de umezeala ;

- Eticheta «11» aplicata pe partea superioara a coletului indica obligatia

ca la manipulare acesta sa fie manevrat pe verticala ;

- Eticheta «12 » indica un colet cu recipienti fragili (sticla, portelan,

gresie, lut etc.) care trebuie manevrat cu atentie.

5. România în stadiile de preaderare si post-aderare la Uniunea

Europeana

În contextul unei viziuni descriptive, stadiul pregatirii României pentru

aderarea la Uniunea Europeana a depins de ajustarile interne si de gradul de

implementare a acquis-ului comunitar. Sprijinul opiniei publice a ramas unul din

cele mai importante aspecte în procesul de aderare, element aflat în corelare

directa cu constientizarea ajustarilor interne si dialogul cu societatea civila. În

fapt, în acest dialog, primul element de informare a societatii civile cu privire la

pozitionarea în procesul de pregatire interna în vederea aderarii a ramas pozitia

oficiala initiala a României în negocierile cu UE.

România a acceptat acquis-ul comunitar privind Capitolul 1 - "Libera

circulatie a marfurilor" , intrat în vigoare la data de 31 decembrie 2000 si nu a

solicitat perioade de tranzitie sau derogari, adoptând în totalitate acquis-ul

comunitar la data aderarii. Acest document de pozitie a fost elaborat având ca

referinta data de 1 ianuarie 2007, asumata unilateral de România ca ipoteza de

lucru pentru încheierea pregatirilor de aderare la Uniunea Europeana.

Capitolul 1 - Libera circulatie a marfurilor este reglementat de legislatia

comunitara apartinând atât Vechii Abordari, cât si Noii Abordari, în cadrul

acesteia din urma principiul recunoasterii mutuale având un rol esential.

 In ceea ce priveste incaltamaintea,in România, cadrul legislativ este asigurat de Hotarârea Guvernului 261/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind etichetarea încaltamintei destinata populatiei, prin care a fost transpusa Directiva 94/11/CE referitoare la etichetarea încaltamintei destinate populatiei si ale carei prevederi au intrat în vigoare din noiembrie 1998.

5.3 Organisme si structuri pentru protectia consumatorului

Organismele si structurile pentru protectia consumatorului au ca puncte de referinta principii precum: respectarea drepturilor fundamentale ale omului, astfel cum sunt prevazute in conventiile internationale si in normele interne, respectarea intocmai a statutului si a celor mai inalte norme de conduita profesionala, neefectuarea nici unui rabat referitor la standardele de calitate, precum si realizarea unei structuri viabile, din punct de vedere functional, in vederea atingerii urmatoarelor scopur: eliminarea birocratiei, asigurarea unei bune colaborari intre structurile interne, precum si intre acestea si alte organisme si institutii, eliminarea erorilor, solutionarea cu promptitudine a cererilor, plangerilor, contestatiilor depuse de orice persoana care doreste sa devina membru al unuia din programele ce se desfasoara sub egida Asociatiei, sau care doreste sa beneficieze de serviciile si de protectia oferita de ANPCPPSR.

In situatia in care membrul unuia din structurile ce fac parte din cadrul ANPCPPSR are, sau exista suspiciuni ca ar avea vreun interes in solutionarea unui aspect ce ii este adus la cunostinta, acesta va fi obligat sa nu intervina in procedura de solutionare a cauzei respective. Neindeplinirea acestei obligatii va atrage nulitatea tuturor actelor si solutiilor ce au fost emise de catre structura din care face parte respectiva persoana.

Structurile Asociatiei, chiar daca prezinta interdependente, precum si raporturi clare de subordonare si coordonare, au la dispozitie, in ceea ce priveste solutionarea anumitor probleme ce le sunt prezentate, un anumit grad de autonomie, astfel incat organul ierarhic superior nu va putea inlatura concluziile, solutiile la care au ajuns membrii structurii ierarhic inferioare, fara indeplinirea unei proceduri de mediere.

1 Adunarea Reprezentativa a Membrilor.

Organ fara personalitate juridica, ce functioneaza sub egida ANPCPPSR. Se reuneste doar in sedinte extraordinare, o data pe an.

A. ORGANE DE CONDUCERE SI COMPONENTA:

a) Presedinte

b) Presedinte de onoare

c) Prim Vice-Presedinte

d) 8 vicepresedinti

e) 4 secretari de sedinta

Din cadrul Adunarii Reprezentative a Membrilor fac parte persoanele ce au obtinut calitatea de membru al unuia din Programelor dezvoltate de ANPCPPSR.

2 Comisia de disciplina.

Isi desfasoara activitatea sub directa coordonare a Secretariatului General, realizand o solutionare optima a divergentelor aparute intre structurile ce fac parte din Programe diferite, precum si intre structurile ce nu sunt incadrate in Programele dezvoltate de ANPCPPSR.

A. ORGANE DE CONDUCERE:

a) Presedinte

c) PrimVice-Presedinte

d) 3 Vice-Presedinti

3 Secretariatul general.

Prin intermediul acestui organism fara personalitate juridica, se realizeaza coordonarea intregii activitati a ANPCPPSR, reprezentarea acesteia in relatiile cu tertii, precum si apararea intereselor ANPCPPSR in instanta.

A. ORGANE DE CONDUCERE:

a) Secretar General

b) Prim secretar

c) 4 Subsecretari

B. STRUCTURA:

Departamentul de relatii:

Compartimentul relatiilor interne

Compartimentul de realtii exterioare

Compartimentul relatii cu structurile de stat

Compartimentul de relatii cu reprezentantii societatii civile si ai sindicatelor

Compartimentul de relatii externe

Departamentul de Arhivistica si pastrare a documentelor

Departamentul juridic

Departamentul de protocol

Departamentul de management:

Compartimentul pentru planificarea programelor si a bugetului

Compartimentul pentru managementul resurselor umane

Compartimentul pentru managementul arhivelor

4 Corpul Observatorilor.

Codul Observatrului

Codul Observatorului A.N.P.C.P.P.S.R., prezinta in extensie drepturile si responsabilitatile persoanelor din cadrul corpului observatorilor.

Codul nu poate da raspunsuri pentru toate problemele (unele delicate) din activitatea acestora, dar desigur el este punctul de plecare pentru a ne gandi la acestea si a le pune in dezbatere. Consideram ca si persoanele adulte isi pot modifica modul de a gandi, ca munca educationala din cadrul Organizatiei si exemplul personal al celor din conducere, pot influenta comportamentul etic.

Putem concluziona ca acest Cod exprima principiile si valorile etice care trebuie sa caracterizeze conduita cotidiana a tuturor observatorilor Asociatiei de la cei cu functii de conducere pana la personalul de executie. El stabileste liniile directoare atat pentru relatiile profesionale dintre observatori si public, cat si intre categoriile de personal.

Codul Observatorului nu are ca scop inmultirea regulilor pe care observatorul trebuie sa le tina minte, ci de a-i prezenta cu claritate ce se asteapta de la comportamentul sau (sa faca sau sa nu faca), sa-i arate calea care trebuie urmata. Scopul lui este de a procura raspunsuri ce nu se gasesc in continutul legilor sau regulamentelor pe care le-a invatat, de a-i arata ce este rezonabil si ce nu, ce trebuie combatut (eliminat) si ce este acceptabil.

Articolul I.

Vocatia observatorului A.N.P.C.P.P.S.R. este apararea drepturilor legitime ale consumatorilor si promovarea produselor si serviciilor din Romania.

Pentru aceasta, observatorul isi va dezvolta in permanenta propriile capacitati intelectuale si profesionale pentru a face fata, creativ si eficace, problemelor ce le are de rezolvat in timpul indeplinirilor sarcinilor.

In activitatea zilnica, observatorul este constient de responsabilitatile sale, care il pun in situatia de a alege solutiile adecvate in toate aspectele muncii sale: in relatiile cu consumatorii, comerciantii, autoritatile statului.

Observatorul isi va orienta activitatea in acord cu acest Cod, cu toate legile, regulamentele, ordinele si alte instructiuni apartinand A.N.P.C.P.P.S.R., precum si in acord cu judecata sa profesionala si propria constiinta.

O atitudine morala si comportamentul profesional adecvat - sunt elemente esentiale catre care se indreapta toate consideratiile Codului, astfel:

Autoritatea functiei nu poate fi exercitata in interes personal.

Isi desfasoara activitatea in interesul si in sprijinul persoanei, comunitatii si institutiilor statului, exclusiv pe baza si in executarea legii, cu respectarea principiilor impartialitatii, nediscriminarii, proportionalitatii si gradualitatii, in vederea respectarii drepturilor legitime ale consumatorilor si promovarea produselor si serviciilor.

este obligat sa respecte drepturile si libertatile fundamentale ale omului, Constitutia si legile tarii, prevederile regulamentului observatorilor.

Calitatea de observator se dobandeste si se pierde in conditiile prevazute de regulamentul A.N.P.C.P.P.S.R. ;calitatea de observator se dobandeste indiferent de rasa, nationalitate, sex, religie, avere sau origine sociala.

  • sa fie apta din punct de vedere fizic si psihic;
  • sa nu aiba antecedente penale sau sa nu fie in curs de urmarire penala ori de judecata pentru savarsirea de infractiuni;
  • sa aiba un comportament corespunzator cerintelor de conduita admise si practicate in societate.
  • activitatea si conduita observatorului sunt evaluate o data pe luna, iar concluziile se consemneaza in aprecierea acestuia cu acordarea unuia dintre urmatoarele calificative: "exceptional", "foarte bun", "bun", "corespunzator", "necorespunzator".

Articolul II.

Pct.A. Consiliul Director are sarcina de a asigura protejarea demnitatii profesionale si morale a membrilor sai, indiferent de pozitia pe care acestia o au in cadrul structurilor profesionale si va lua toate masurile necesare pentru aplicarea si repectarea principiilor cuprinse in prezentul Cod.

Pct.B. Pe parcursul intregii sale vieti profesionale, observatorul este aflat in serviciul cetatenilor, oferind asistenta in domeniul respectarii si apararii drepturilor legitime ale consumatorilor si promovarii produselor si serviciilor din Romania.

Pct.C. Observatorul este obligat sa fie in permanenta constient ca prin activitatea sa, poate influenta modul de viata al unor fiinte umane si ca acest lucru, implica o relatie bazata pe respect, pe asigurarea secretului profesional si a confidentialitatii informatiilor, in limitele impuse de legile si reglementarile actuale.

Pct.D. Codul observatorilor A.N.P.C.P.P.S.R. stabileste normele de conduita care trebuie sa orienteze comportamentul tuturor observatorilor, atat in timpul exercitarii indatoririlor profesionale, cat si in viata extraprofesionala, astfel incat, prin modul lor de viata si prin actiunile pe care le intreprind, sa contribuie la cresterea prestigiului si renumelui organizatiei.

Pct.E. Observatorii trebuie sa dea dovada de integritate morala si profesionala, sa isi desfasoare activitatea fara nici o forma de discriminare pe motive de rasa, etnie, sex, orientare sexuala, varsta, convingeri politice sau religioase, statut social, situatie materiala, deficiente fizice sau psihice si sa nu ia nici o decizie in baza unor motive sau sentimente personale.

Pct.F. Prevederile prezentului Cod sunt obligatorii pentru toti membrii si observatorii Organizatiei, pe toata durata desfasurarii activitatii lor in cadrul acesteia.

Pct.G. Consiliul Director, are sarcina de a asigura protejarea demnitatii profesionale si morale a membrilor sai, indiferent de pozitia pe care acestia o au in cadrul structurilor profesionale si va lua toate masurile necesare pentru aplicarea si repectarea principiilor cuprinse in prezentul Cod.

Pct.H. In cazul constatarii incalcarii prevederilor Codului de catre membrii sau observatorii organizatiei, Consiliul Director propune Presedintelui masurile pe care le considera necesare pentru rezolvarea situatiei respective.

Pct.I. Indatoririle Observatorului.

  • sa fie loial organizatiei din care face parte, sa respecte principiile statului de drept si sa apere valorile democratiei si drepturile legitime ale consumatorilor;
  • sa dovedeasca solicitudine si respect fata de orice persoana, in special fata de consumatori.
  • sa isi perfectioneze continuu nivelul de instruire profesionala si generala
  • sa fie disciplinat si sa dovedeasca probitate profesionala si morala in intreaga activitate;
  • sa fie respectuos, cuviincios si corect.
  • sa acorde sprijin colegilor in executarea atributiilor;
  • sa informeze Consiliul Director si celelalte autoritati abilitate cu privire la faptele de coruptie savarsite de alti observatori, de care a luat cunostinta;
  • prin intregul sau comportament, sa se arate demn de consideratia si increderea impuse de calitatea de observator;

Articolul III.

Pct.A. Obligatiile Observatorului:

  • sa pastreze secretul profesional, precum si confidentialitatea datelor dobandite in timpul desfasurarii activitatii, in conditiile legii, cu exceptia cazurilor in care indeplinirea sarcinilor de serviciu, nevoile justitiei sau legea impun dezvaluirea acestora;
  • sa manifeste corectitudine in rezolvarea problemelor personale, in asa fel incat sa nu beneficieze si nici sa nu lase impresia ca beneficiaza de datele confidentiale obtinute in calitatea sa oficiala;
  • sa asigure informarea corecta a cetatenilor asupra treburilor publice si asupra problemelor de interes personal ale acestora, potrivit competentelor stabilite;
  • sa aiba o conduita corecta, sa nu abuzeze de calitatea sa si sa nu compromita, prin activitatea sa publica ori privata, prestigiul calitatii sau a organizatiei din care face parte.



Pct.B. Trebuie sa-si exploateze la maximum capacitatea profesionala, pentru obtinerea de maxima performanta in exercitarea indatoririlor.

Pct.C. Trebuie sa contribuie la promovarea ordinii de drept, sa nu lase interesele personale sa-i afecteze deciziile profesionale si, prin integritatea sa, sa contribuie la imaginea intregii institutii.

Pct.D. Trebuie sa se asigure ca comportamentul sau este in concordanta cu acest Cod si serveste ca exemplu pentru colegii sai.

Pct.E. Trebuie sa aiba grija de patrimoniul organizatiei, folosindu-l economic, cu eficienta si numai pentru scopurile destinate.

Pct.F. Trebuie sa fie foarte atent in transmiterea si consemnarea informatiilor primite. El trebuie sa le transmita exact si cu punctualitate celor in drept , facand intotdeauna distinctie intre fapte, judecati si interpretari.

Pct.G. Trebuie sa faca orice i se cere si este posibil, pentru a-si realiza indatoririle, dand dovada de initiativa si perseverenta.

Pct.H. Trebuie sa intreprinda numai ceea ce intra in atributiile sale si este sigur ca poate realiza in bune conditii.

Pct.I. Trebuie sa se considere reprezentant al A.N.P.C.P.P.S.R. si trebuie sa aiba grija ca toate actiunile sale , care sunt privite ca fiind ale unui lucrator al acesteia, sa duca la mentinerea renumelui si bunei imagini ale organizatiei.

Articolul IV

Pct.A. Trebuie sa arate respect fata de orice fiinta umana, atat in prezenta cat si in absenta sa, indiferent daca il agreeaza sau nu ca persoana si comportament, fel de a vorbi si de a se imbraca.

Pct.B. Trebuie sa aiba grija sa nu ofenseze sensibilitatea celorlati, valorile in care cred acestia, obiceiurile si credintele lor.

Pct.C. Trebuie sa fie respectate alte culturi, obiceiuri si credinte, cu exceptia celor contrare standardelor legalizate si valorilor morale si profesionale ale organizatiei.

Pct.D. Nu trebuie sa permita ca opiniile sale politice, sau de alta natura, sa ii afecteze performantele in realizarea sarcinilor sau relatiile cu ceilalti membrii.

Pct.E. Trebuie sa evite orice implicare emotionala sau personala relativ la persoanele care se adreseaza A.N.P.C.P.P.S.R. sau familiilor acestora, cu exceptia cazului cand aceasta este ceruta de realizarea sarcinilor profesionale.

Pct.F. Trebuie sa informeze cu exactitate pe cei autorizati prin lege si sa aiba grija ca informatiile sa nu ajunga in posesia unor persoane neautorizate.

Trebuie sa foloseasca informatiile confidentiale de care a luat cunostinta, numai in vederea indeplinirii sarcinilor sau imbunatatirea performantelor profesionale.

Pct.G. Trebuie sa actioneze numai in limita autoritatii date, realizandu-si indatoririle cu profesionalism, corectitudine si obiectivitate, fara a favoriza pe nimeni.

Pct.H. Trebuie sa fie preocupat de calitatea muncii sale precum si de justetea demersurilor pe care le intreprinde in solutionarea problemelor sau sarcinilor incredintate.

Pct.I. Trebuie sa se adreseze decent si politicos, intr-o maniera corespunzatoare pozitiei sale.

Pct.J. Trebuie sa-si impartaseasca cunostintele sale profesionale cu colegii pentru a-i ajuta sa fie capabili sa-si inbunatateasca performantele profesionale si sa nu actioneze in nici un fel pentru a-i obstructiona.

Articolul V

Pct.A. Observatorului ii este interzis:

  • sa primeasca, sa solicite, sa accepte, direct sau indirect, ori sa faca sa i se promita, pentru sine sau pentru altii, in considerarea calitatii sale sale, daruri sau alte avantaje;
  • sa rezolve cereri care nu sunt de competenta sa, ori care nu i-au fost repartizate, sau sa intervina pentru solutionarea unor asemenea cereri.
  • sa foloseasca forta
  • sa colecteze sume de bani de la persoane fizice sau juridice altele decat cele prevazute expres in normele si regulamentele A.N.P.C.P.P.S.R.

Pct.B. Abateri Disciplinare:

  • comportarea necorespunzatoare, in serviciu, familie sau in societate, care aduce atingere onoarei, probitatii profesionale a observatorului sau prestigiului organizatiei;
  • depasirea atributiilor ori lipsa de solicitudine in relatiile cu cetatenii;
  • incalcarea normelor privind confidentialitatea activitatii desfasurate;
  • interventia pentru influentarea solutionarii unor cereri privind satisfacerea intereselor oricarei persoane.

Asociatiile pentru protectia consumatorilor

Art. 31. Asociatiile pentru protectia consumatorilor sunt considerate organizatii neguvernamentale, ca persoane juridice, conform legii, si care, fara a urmari realizarea de profit pentru membrii lor, au ca unic scop apararea drepturilor si intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor, in general.

Art. 32. Asociatiile pentru protectia consumatorilor pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare in consiliile consultative cu rol in domeniul protectiei consumatorilor, in care organele administratiei publice sunt reprezentate, daca indeplinesc conditiile prezentei ordonante.

Art. 37. Asociatiile pentru protectia consumatorilor sunt consultate de catre serviciile si organismele administratiei publice prevazute la art. 36, potrivit competentelor, la elaborarea dispozitiilor si procedurilor cu caracter general si a altor lucrari care au ca scop protectia consumatorilor, cu privire la:

  • cunoasterea cerintelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea si cantitatea produselor si serviciilor
  • formarea unei atitudini corecte a agentilor economici angajati in producerea si comercializarea produselor si prestarea serviciilor, fata de calitatea acestora ;
  • prevenirea practicilor comerciale abuzive si a publicitatii de natura a afecta drepturile si interesele legitime ale consumatorilor.

Art. 38. Asociatiile pentru protectia consumatorilor au urmatoarele drepturi si obligatii:

  • de a fi sprijinite logistic de catre organismele administratiei publice centrale si locale, in vederea atingerii obiectivelor lor;
  • de a primi sume de la bugetul de stat si de la bugetele locale;
  • de a solicita autoritatilor competente luarea de masuri in vederea opririi productiei sau retragerii de pe piata a produselor ori serviciilor care nu asigura nivelul calitativ prescris in documentele stabilite de lege sau care pun in pericol viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor;
  • de a solicita agentilor economici realizarea de produse si servicii in conditii speciale, in vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor cu handicap sau de varsta a treia;  
  • de a fi consultate cu ocazia elaborarii actelor normative, standardelor sau specificatiilor care definesc caracteristicile tehnice si calitative ale produselor si serviciilor destinate consumatorilor;
  • de a solicita si de a obtine informatii asupra pretului si caracteristicilor calitative ale produselor sau serviciilor, de natura sa ajute consumatorul la luarea unei decizii asupra achizitionarii acestora;
  • de a informa opinia publica, prin mass-media, asupra deficientelor de calitate ale produselor si serviciilor, precum si asupra consecintelor vatamatoare ale acestora pentru consumatori;
  • de a introduce actiuni in justitie pentru apararea drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor;
  • de a solicita serviciilor sau organelor administratiei publice, prevazute la art. 36, efectuarea de analize si incercari ale produselor destinate consumatorilor si de a publica rezultatele;
  • de a initia actiuni proprii, in vederea identificarii cazurilor in care agentii economici nu respecta drepturile consumatorilor prevazute de lege, precum si a cazurilor de neconformitate a produselor sau serviciilor, si de a sesiza, in cadrul unei proceduri de urgenta, serviciile sau organele de specialitate ale administratiei publice abilitate sa actioneze in consecinta.

5.4 Modalitati de depistare a falsificarii produselor

Un aspect caracteristic orientarii actuale a merceologiei este determinat de rapiditatea

transformarilor care caracterizeaza epoca în care traim: procesele productive si evolutia

tehnologiei fac posibila crearea continua de noi produse, corespunzator cerintelor si evolutiei

pietei actuale.

În ceea ce priveste marfurile, fenomenul general care se propaga este acela al crearii de înlocuitori artificiali sau sintetici ai produselor naturale. De multe decenii, colorantii sintetici i-au substituit pe cei naturali, iar fertilizantii artificiali se extind la scara globala; cresterea continua a productiei de fibre textile si elastomeri sintetici, de exemplu, poate constitui prima faza în procesul de substituire completa a fibrelor naturale si a gumei /42/. De obicei, un înlocuitor, în momentul lansarii pe piata se face cunoscut ca având un nivel calitativ mai scazut, dar, apoi, este posibil sa fie preferat produsului natural însusi.

Concurenta dintre un produs nou si un produs existent conduce, în mod inevitabil, la

disparitia unuia dintre cele doua (mai ales daca utilitatea este aceeasi). Acest lucru depinde de o serie de factori tehnici, economici, legislativi, politici. Dintre acestia, aspectele tehnice, cu

precadere cele merceologice, au o importanta crescuta. Acestea pot influenta ramânerea pe piata a ambelor produse, prin redirectionarea lor catre un alt sector de activitate specific, respectiv conferirea unei noi utilitati.

Anomaliile voluntare ale marfurilor, cunoscute sub denumirea de fraude, se refera la

actiunea voita si precisa de obtinere a unui profit comercial ilicit. Fraudele sunt rezultatul unei erori provocate. În limbajul curent, frauda este definita ca un complex de acte neoneste aplicate în raporturile comerciale.

Fraudele exista din toate timpurile, ca urmare a lipsei de onestitate a oamenilor sau

legislatiei permisive. Dezvoltarea sociala, economica, stiintifica si istorica a condus la cresterea si diversificarea necontrolata a fraudelor comise asupra marfurilor. Dezvoltarea si progresul stiintific au furnizat chiar si mijloacele pentru mascarea fraudelor. Efectul fraudelor, care se perpetueaza sistematic, poate fi dezastruos pentru societate. În fapt, fraudele obliga producatorii sa duca o lupta dura cu concurentii neonesti. Chiar si între fraudatori exista discrepante mari, întrucât lipsa de onestitate si de corectitudine nu atinge acelasi nivel.

Bunurile sunt considerate contrafacute atunci când sunt oferite spre vânzare sub marci de comert binecunoscute, pe care vânzatorul nu are dreptul sa le utilizeze.

Vorbim de falsificare atunci când originea si procesul specific de prelucrare a

produsului nu corespund cerintelor referitoare la utilizare, stabilite initial. Vânzarea unei marfi în locul alteia de calitate mai ridicata constituie o falsificare. În timp ce înselaciunea apare în momentul schimbului, falsificarea se produce în momentul productiei.

Falsificarile marfurilor constau în variatia compozitiei acestora, în special prin

îmbogatirea produsului în componentul cel mai putin valoros si saracirea acestuia în

componentul cel mai important. Falsificarea se realizeaza prin extractie sau substituire, atunci când dintr-un produs de calitate cunoscuta (de prestigiu) se extrage, în totalitate sau în parte, un component de o anumita valoare sau se înlocuieste cu un alt component de calitate mai scazuta, urmând a fi vândut ca produs original si prin adaugare, atunci când într-un produs apreciat ca având un nivel calitativ ridicat se adauga o anumita cantitate dintr-un produs de calitate scazuta sau se adauga ingrediente total nespecifice naturii produsului. Exista situatii în care producatorii colaboreaza cu cei care falsifica aceste marfuri. Gravitatea fenomenului atinge cote alarmante atunci când în fabricatie se utilizeaza substante toxice sau nocive.Companiile internationale sunt concentrate mai ales asupra metodelor de stopare a

contrafacerilor. Multe întreprinderi si-au dat seama ca si subcontractantii lor, care cunosc

procesele tehnologice, au devenit o problema. Aceste organizatii îsi pot îndeplini obligatiile de productie conform contractelor legal întocmite, iar supraproductia o livreaza pe piata neagra.

Pentru a opri aceste practici, au fost dezvoltate noi sisteme de marketing, pentru a

permite companiilor producatoare sa monitorizeze abuzurile si clientii si pentru a depista

contrafacerile. "Polaproof" de la Polaroid este o eticheta dovada împotriva falsificarilor. De

asemenea, hologramele si alte dispozitive invizibile sau tipuri de cerneluri sunt alte moduri de protectie. Totusi, datorita dificultatilor de urmarire a contrafacerilor si a oportunitatilor evidente de a obtine un profit imediat, contrafacerea va fi o problema cu care companiile internationale vor lucra si în viitor /106/.

Consumatorul nu trebuie înselat prin informatia pe care o primeste. Acesta are dreptul

sa i se ofere informatie suficienta, astfel încât sa poata lua decizia de cumparare. În dreptul

comunitar se acorda o prioritate majora legislatiei etichetarii marfurilor si existentei unui

consumator matur, interesat si independent. Cu toate acestea, consumatorilor li se refuza

informarea în legatura cu originea marfurilor. Acestia trebuie sa se bazeze numai pe informatialegata de produsul respectiv. Acest lucru are conexiuni strânse cu problema asteptarilor si dorintelor consumatorilor. Pe de o parte, consumatorul se încrede în denumirile regionale, iar pe de alta parte, consumatorul trebuie sa perceapa produsul din punct de vedere al propriilor sale  asteptari si sa nu se limiteze la consideratiile nationale /201/.

Prin urmare, una din metodele de depistare a falsurilor comercializate in domeniul articolelor de incaltaminte, este marcarea produselor.

Pentru a marca produsele,in general, întreprinderile au la dispozitie mai mult strategii de marcare, incluzând marca de fabrica, marca de comert, marca mixta si marca generica. Competitia dintre aceste marci se sprijina pe evaluarea lor de catre consumatori, dupa mai multe criterii usor percepute, cum ar fi usurinta în folosire, nivel calitativ, diferentieri calitative, prestigiu, atractia ambalajului etc.

Exista sapte strategii de marcare care pot fi adoptate /19, 92, 115/:

􀂃 fara marca (generic): folosita pentru materii prime (produse agroalimentare,

produse forestiere, minereuri, produse petroliere etc.) si produse generice;

􀂃 marca pasiva: produsul apartine unei marci, dar aceasta nu este promovata; scopul

marcarii este acela de identificare a producatorului; sunt folosite în general pentru

semifabricate (otel, semifabricate din lemn, ciment, produse chimice) si alte

produse care sunt cumparate pe baza pretului determinat de cerere si oferta;

􀂃 marca privata: producatorul aplica marca cumparatorului care poate fi un alt

producator, un angrosist sau un detailist;

􀂃 marca individuala de produs: producatorul atribuie fiecarui produs câte o marca

distincta;

􀂃 marca liniei de produs: producatorul sau distribuitorul atribuie o marca fiecarei

linii de produse;

􀂃 marca unei game de produse "family branding": producatorul sau distribuitorul

foloseste marca fabricii (sau un alt nume de marca), împreuna cu un nume sau

simbol de identificare pentru fiecare din produsele sale;

􀂃 combinatii (marca mixta): combinatii între doua sau mai multe strategii de

marcare enuntate mai sus.

Pentru articolele de incaltaminte se folosesc preponderent marca individuala de produs,marca liniei de produs ,marca unei game de produse sau marca mixta.

O alta metoda de depistare a falsurilor este garantia. Diferitele forme de garantare a calitatii marfurilor constau, adesea, în declaratii facute de producator cu privire la performantele asteptate ale marfii, incluzând, totodata, tipul serviciului pe care trebuie sa-l furnizeze producatorul în situatia în care exista defecte sau abaterifata de asteptari (de multe ori garantiile îmbraca o forma legala). Marfurile protejate prin garantii pot sa fie returnate producatorilor sau centrului de reparatii desemnat.

Prin garantarea calitatii, producatorul îl asigura pe cumparator ca marfa poate fi

returnata daca performanta nu este satisfacatoare. Consumatorilor nu le place sa-si asume riscuri, iar cu cât platesc mai mult pentru o marfa, cu atât exigentele acestora privind calitatea marfurilor achizitionate sunt mai ridicate. Returnarea banilor sau înlocuirea marfii poate da ofertantului un avantaj comparativ important, eliminându-se astfel majoritatea riscurilor la care sunt supusi consumatorii în momentul achizitie.

Concluzii

Calitatea unei marfi este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la uzura, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).

Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind reglementata prin legea calitatii.

In ceea ce priveste articolele de incaltaminte, exista mai multi factori care sunt necesari in vederea obtinerii calitatii ideale ,cum ar fi :  materii prime, procesul tehnologic,design-ul,productia.

Calitatea marfurilor este determinata de o serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea. Toti acesti factori formeaza continutul unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu conditiile de calitate a marfurilor.

Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul comercializarii este necesar sa intregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert.

Primul factor cu influenta hotaratoare asupra calitatii il formeaza materiile folosite, denumite, dupa contributia ce o au in obtinerea produsului, materii prime si materii auxiliare.

Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operatii desfasurate pe baza unor retete de fabricatie sau a unui proces tehnologic. In cadrul acestuia o contributie hotaratoare o au starea de functionare a aparatelor cat si forta de munca (lucratorul).

Ambalajul. Acest factor implicat in definirea calitatii este tot o marfa. El se obtine in intreprinderi speciale, din materii prime diferite, in forme, marimi si culori variate, in functie de produsul ambalat.

Ambalajul are influenta pozitiva asupra produsului atunci cand intruneste urmatoarele conditii:

  • este bine construit ca sa poata asigura integritatea produsului;
  • este neutru fata de produsul ambalat;
  • corespunde din punct de vedere igienico-sanitar;

  • are insusiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate sa stimuleze vanzarea produsului;
  • este usor de manipulat.

Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat si de a contribui la mentinerea calitatii acestuia pe toata perioada folosirii lui. Ambalajele sunt diferentiate dupa mai multe criterii:

  • dupa felul materialului folosit la confectionare, ambalajele pot fi: din hartie, lemn, textile, sticla, metal, mase plastice sau materiale complexe.

  • dupa procedeul confectionarii sunt: ambalaje fixe, demontabile, sau pliante.

  • dupa domeniul de utilizare: ambalaje de transport, de desfacere - prezentare

Ambalajul, in general, reprezinta un mijloc de protectie a marfii, dar in acelasi timp, trebuie sa fie si un element de raspandire, de concretizarea a frumosului.

Marcarea este factor de calitate cu dublu rol: de informare - indentificare a produsului si estetic, determinat de varietatea solutiilor.

Formele de marcare sunt:

  • etichete litografiate, care cuprind printr-o grafica estetica si fotografia produsului ambalat

  • ambalaje de hartie superioara (cerata, metalizata)

  • stantarea - o imprimare codificata aplicata pe ambalaje metalice sau prin cuvinte, aplicata pe ambalaje din sticla

  • stampilarea si pirogravarea sunt imprimari in lemn, aplicate ambalajelor din acest material.

Ca factor care influenteaza calitatea, marcarea contribuie la cresterea valorii produsului, trezind totodata curiozitatea cumparatorului.

Transportul constituie un sector important al economiei nationale, care are rolul de mentine calitatea produselor pe perioada efectuarii acesteia.

Pastrarea este importanta o etapa importanta a circulatiei marfurilor, cu rol determinant asupra calitatii produselor. Se face in spatii special amenajate.

Cerintele de pastrare prezinta particularitati pe grupe de produse, a caror nerespectare reduce perioada de garantie acordata de producator.

Calitatea produselor si mentinerea ei este influentata si de nivelul de pregatire a lucratorului din industrie si comert.

De asemenea articolele de incaltaminte trebuie sa respecte si standardele europene si trebuiesc respectate si toate principiile managementului calitatii totale.

Drepturile si obligatiile consumatorilor trebuiesc si ele mentionate,ca criterii ce necesita sa fie indeplinite pentru a asigura calitatea articolelor de incaltaminte.

ANEXE

Atricole de incaltaminte - descriere : Partile unui pantof

Tipuri de pantofi

                           

                                                              

                                                             

Unde s-au facut si se fac pantofii....

Prezentarea si etalarea pantofilor

           

Marcarea si etichetarea

                    

Bibliografie

·        "Standardizarea si certificarea produselor si serviciilor",Autor - Dinu Vasile,Editura ASE

·        "Introducere in studiul produselor financiare derivate",Autor - Reuters,Editura Economica

·        "Legislatia privind comercializarea produselor si serviciilor (actualizat la 01.02.2005)",Editura Ch Beck

·        "Managementul serviciilor",Autor - Alexandru Jivan,Editura de Vest

·        "Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice",Autor - Maria Ioncica,Editura Uranus

·        www. Institutul National de Cercetare Dezvoltare pentru Textile si Pielarie.ro

·        http://www.underclick.ro/Studiu-comert-electronic/Magazine-Online-Textile-si-incaltaminte.html

·        http://www.mie.ro/euroimm/?id2=0003

·        http://www.protectia-consumatorilor.ro/structura.php

·        http://www.biblioteca.ase.ro

·        http://www.gov.ro/presa/afis-doc.php?idpresa=52215&idrubricapresa=1&idrubricaprimm=&idtema=&tip=&pag=&dr












Document Info


Accesari: 30040
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )