Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































LUCRARE DE DIPLOMA TURISM

Turism


CUPRINS



INTRODUCERE. - 1 -

CAPITOLUL  I - 2 -

POLITICILE DE PREȚURI DIN TURISM... - 2 -

1.1.Prețuri și tarife în turism:concepte,sfera de cuprindere. - 2 -

1.2. Rolul prețului în managementul firmelor de turism.. - 3 -

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice care influențează politica de preț - 5 -

1.4. Politici de preț în turism.. - 6 -

1.4.1. Factorii de fundamentare a prețurilor în firmele de turism.. - 8 -

1.4.1.1. Factori interni - 8 -

1.4.1.2. Factori externi - 10 -

1.4.2. Strategii de preț în firmele de turism.. - 16 -

1.4.3. Tehnici de stabilire a prețului - 19 -

CAPITOLUL  II. - 22 -

POLITICA DE PROMOVARE IN TURISM

2.1. Promovarea în firmele de turism: concept și particularități - 23 -

2.2. Formele promovării turistice. - 25 -

2.2.1. Publicitatea. - 25 -

2.2.2. Promovarea vânzărilor - 26 -

2.2.3. Relațiile publice. - 27 -

2.2.4. Vânzarea personală. - 28 -

2.3. Mijloace de realizare a promovării ofertei turistice. - 28 -

2.3.1. Mijloacele publicitare. - 28 -

2.3.1.1. Publicitatea prin mass-media. - 29 -

2.3.1.2. Publicitatea directă. - 32 -

2.3.1.3. Publicitatea exterioară. - 33 -

2.3.1.4. Publicitatea gratuită. - 34 -

2.3.2. Mijloace de promovare a vânzărilor - 34 -

2.3.3. Mijloace folosite de relațiile publice. - 35 -

2.4. Utilizarea politicilor de preț în promovarea ofertei turistice. - 36 -

CAPITOLUL  III. - 38 -

S.C. „GRAND HOTEL CEAHLĂU ” S.A.  IMPORTANT CENTRU TURISTIC.. - 38 -

3.1. Sectorul turistic din România. - 38 -

3.2. Prezentarea hotelului S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. - 39 -

3.3. Structura organizațională. - 39 -

3.3.1. Misiunea și cultura organizațională a firmei - 39 -

3.3.2. Structura personalului - 40 -

3.4. Produsul turistic al S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. Piatra Neamț - 40 -

3.5. Evoluția principalelor rezultate economice. - 44 -

3.5.1. Cifra de afaceri - 44 -

3.5.2. Evoluția profitului - 46 -

3.5.3. Numărul total de turiști - 47 -

3.5.4. Gradul de ocupare. - 48 -

3.5.5. Durata medie a sejurului - 48 -

CAPITOLUL  IV.. - 51 -

POLITICILE DE PREȚ ȘI DE PROMOVARE LA

S.C. GRAND HOTEL CEAHLĂU S.A.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI - 57 -

BIBLIOGRAFIE. - 60 -

 

INTRODUCERE

Activitatea turistică se numără printre fenomenele care s-au impus în epoca contemporană, dezvoltarea sa constituind o trăsătură caracteristică încă din secolul trecut.

Industria turistică înseamnă, într-o descriere succintă, satisfacerea nevoilor și cerințelor turiștilor prin servicii și bunuri materiale, manifestate la locul de vacanță și până la acesta, la un înalt nivel calitativ și în condițiile protecției și conservării patrimoniului natural și antropic.

Județul Neamț dispune de un vast și valoros patrimoniu natural ceea ce înscrie turismul nemțean în circuitul turistic național și internațional.

Valorificarea patrimoniului turistic al zonei se realizează prin îmbinarea elementelor naturale de atracție cu oferta locală de agrement, cazare și alimentație publică. 

Prezenta lucrare este structurată pe patru capitole. Primele două analizând conceptele teoretice în legătură cu prețurile practicate în industria turistică, și aspecte legate de promovarea serviciilor și produselor turistice. Au fost analizate influențele care stau la baza conturării unei politici de preț în firmele de turism, tipuri de strategii de preț și rolul prețului în managementul firmei. Capitolul al doilea se concentrează asupra formelor și mijloacelor de promovare care sunt, sau pot fi, utilizate în domeniul turistic.

A doua parte a lucrării, compusă din capitolele trei și patru studiază situația actuală a firmei S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. cu evoluția principalilor indicatori economici pe parcursul ultimilor patru ani, metodele folosite în stabilirea prețurilor și tarifelor practicate. Ultimul capitol este rezervat analizei politicii de promovare a ofertei turistice la Hotel Ceahlău. În finalul lucrării am propus un program de promovare prin intermediul participării la Târgul Național de Turism care s-a desfășurat în perioada 7-10 aprilie 2006 în cadrul complexului expozițional ROMEXPO.

CAPITOLUL  I

PREȚURI ȘI TARIFE PRACTICATE ÎN TURISM

1.1.Prețuri și tarife în turism: concepte, sfera de cuprindere

Prețul, expresia bănească a valorii sau utilității mărfurilor și serviciilor, este variabila de marketing mix cu cele mai ample implicații asupra mecanismului de funcționare a pieței turistice[1].

În limbajul curent și de specialitate, prețurile sunt desemnate printr-o varietate de termeni, un turist fiind pus în situația de a le suporta în diverse posturi. Cele mai cunoscu-te, și cu relevanță pentru lucrarea de față sunt[2]:

-         tarif, care reprezintă prețul propriu-zis al serviciilor de turism (de cazare, de transport, etc);

-         taxă, prin care se înțelege prețul dobândirii unui drept (cum ar fi cel de folosire a unui spațiu de parcare);

-         comision, care se folosește pentru a indica prețul serviciilor de intermediere;

-         chirie, care este prețul plătit pentru a beneficia de un drept de folosință (a unui șezlong, sau a unei ambarcațiuni de exemplu).

Deși noțiunea de preț o înglobează și pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se vorbește despre prețuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale (cina servită la un restaurant), iar când se folosește termenul tarif se are în vedere valoarea obiectivă sau subiectivă a unui bun imaterial, a unui serviciu.[3]

Față de celelalte componente ale mixului de marketing, prețul prezintă următoare-le particularități:

-         creează venit ;

-         are o flexibilitate ridicată ;

-         se poate modifica rapid ;

-         nu se bucură de protecție împotriva concurenței.

În domeniul turistic putem considera prețul ca fiind decizia din marketing cea mai importantă deoarece prețul “regleaz㔠volumul tranzacțiilor voluntare dintre clienți, care sunt dispuși să cumpere, și producători, doritori să vândă. În același timp, clienții vizează maximizarea percepției valorii și a beneficiilor obținute în schimbul sumelor plătite optând pentru produse concurente aflate pe piață. Totodată producătorii produsului turistic au ca obiectiv atingerea unui nivel de vânzărilor pentru recuperarea investiției făcute și asigurarea unui profit. Întrucât produsele turistice fac parte din categoria produselor „invizibile”, care nu pot fi definite cantitativ sau calitativ, decât parțial și indirect, iar consumatorul de produse turistice nu are ca scop să achiziționeze bunuri, ci dorește să-și procure satisfacțiile pa care le generează oferta turistică, stabilirea unui echilibru între preț și prestație este deosebit de importantă. Produsele turistice adaptate la cerințele clienților cu o imagine favorabilă, la un preț competitiv care respectă raportul calitate-preț, reprezintă condiția esențială a succesului, atât pentru ofertantul cât și pentru distribuitorul de astfel de produse.

1.2. Rolul prețului în managementul firmelor de turism                                       

Companiile din turism răspund circumstanțelor foarte complexe care stau la baza politicilor de preț prin utilizarea prețurilor la două niveluri.

            Primul nivel, corespunzând în mare măsură cu strategia de marketing, este prețul pe care o firmă din turism trebuie să-l publice în broșuri, ghiduri turistice cu luni înainte de producerea propriu zisă a serviciului. Pentru hoteluri acest preț este cunoscut sub denumirea de prețul de bază( structura tarifului). Acest preț strategic reflectă decizii de marketing cu privire la poziționarea produsului, recuperarea investiției, costurile de funcționare și obiectivele firmei cum ar fi dezvoltarea, cota de piață și nu în ultimul rând profitul.

            Al doilea nivel, corespunzând tacticii de marketing, este prețul la care un operator este pregătit să facă afaceri la nivel săptămânal, zilnic sau din ora în ora. Acesta suferă modificări pe masură ce producția sau livrarea serviciului se apropie și, în funcție de rezervări și așteptările pentru acel moment. Modificarea poate avea loc cu multe săptămâni sau luni după ce deciziile legate de prețul publicat au fost luate. Prețul tactic poate fi foarte cunoscut, promovat și publicat, cum sunt și reducerile de preț practicate cu regularitate de tour-operatori pentru a obține rezervări în plus de ultimul minut. În mod alternativ, prețul poate fi un secret comercial foarte bine păzit cum se întâmplă când tour- operatorii încheie contracte cu hotelurile care se pot confrunta cu crize financiare sau faliment dacă nu pot genera venituri adiționale din camere care altfel ar rămâne neocupate. Practicile neoficiale de “dumping” la biletele de avion pentru vănzarea la prețuri reduse foarte mult, sunt foarte întâlnite pe tot mapamondul, și des criticate dar nu oprite deoarece reducerile de preț aduc companiileor aeriene servicii și valoare tactica. Putem găsi pe internet zeci de site-uri care oferă prețuri de ultimă oră care reprezintă doar o fracțiune din prețul publicat. Clineții care pot negocia cu hoteluri pe jumatate goale seara târziu află ca obțin reduceri substanțiale față de tarifele publicate.

            Nu numai afacerile din turism folosesc aceste două nivele de tarifare. Reduceri substanțiale, la cumpărarea  unui automobil nou sau la echipamente pentru calculatoare, sunt de asemeni frecvente și practicate din mai multe motive - pentru asigurarea unor vânzări suplimentare care în alte condiții nu s-ar realiza. În cazul produselor reducerile sunt folosite și pentru a elibera resurse monetare imobilizate în stocuri costisitoare, în acest mod costurile fixe de funcționare putând fi plătite.

            Este necesar să facem distincție între rolul prețului ca un intrument de management desemnat să îndeplinească obiectivele strategige ale firmei, și ca un instrument tactic pentru manipularea cererii pe termen scurt. În politica de preț ca de altfel în toate elementele mixului de marketing deciziile tactice sau operaționale trebuie luate în interiorul unui cadru strategic care orientează afacerea către țelurile și obiectivele alese.

            Principala distincție poate fi rezumată după cum urmează:

Rolul strategic (prețul regular sau publicat):

o  reflectă strategiile globale ale organizației cum ar fi: maximizarea nivelului de dezvoltare, maximizarea venitul, sau alte obiective noi de dezvoltare;

o  comunică elemente ca poziționare, imagine și branding pentru produse între segmente țintă;

o  comunică așteptări legate de calitatea, statutul, valoarea produsului potențialilor clienți;

o  reflectă etapa din ciclul de viață în care se află produsul( produsele noi și cele aflate în creștere obțin prețuri unitare de vânzare mai mari decât cele aflate în perioada de declin);

o  determină fluxul de venit pe termen lung și recuperarea investiției;

o  determină nivelul rezervărilor obținut;

o   poate fi folosit ca parte a procesului de construcție a relațiilor pe termen lung cu clienții prin oferirea de prețuri speciale clienților fideli.

În mod strategic, obiectivele de dezvoltare a organizației pe piețele sensibile din punct de vedere a prețului, au la bază de cele mai multe ori adoptarea unor prețuri relativ mici pentru a avea impact asupra unui număr cât mai mare de potențiali clienți. Asemenea strategii țintesc, de obicei, obținerea unui volum mare al vânzărilor cu un procent de profit mic pe unitate vândută. Etapa din ciclul de viață în care se afla produsul are de asemeni importanță strategică, produsele aflate la maturitate sau cele aflate în perioada de declin sunt mai sensibile la preț deoarece au tendința să piardă cotă de piață în competiție cu alte produse aflate la lansare, la care nivelul cererii este crescător. Deoarece produsele din servicii nu pot fi văzute, sau evaluate exact înainte de a fi cumpărate, imaginea produsului, și asocierea implicațiilor calitative au adăugat importanță pentru posibili clienți. Prețul este un simbol foarte important în comunicarea la ce trebuie clienții să se aștepte din punct de vedere al calității produsului și a valorii percepute.

            Dacă decizia strategică a unei organizații este să se plasese pe segmentul lux( 4-5 stele) în schimbul celor de 2 sau 1 stea, acea decizie o leagă imediat de utilizarea unei structuri cu cost ridicat care poate avea ca fond numai practicarea de prețuri relativ mari. În acest sens decizia de încadrare pe un anumit culuar de prețuri și statut pe piață precede și determină ceilalți “P” din mixul de marketing( preț, promovare, plasare și piața). Decizia strategică de preț este așadar și o decizie operațională care nu poate fi ușor modificată. Pentru hoteluri, restaurante și companii aeriene în special, culuarul de preț ales, determină nivelul de investiții necesar pentru clădirii și echipamente. Din aceste motive deciziile strategice de preț au implicații ce depășesc marketingul și afectează și celelalte departamente din cadrul organizației. Este, bineînțeles, rolul managerilor de marketing să analizeze și interpreteze ce niveluri de preț sunt realiste și pot fi atinse pe segmentele de clienții a căror nevoi organizația dorește să le satisfacă.

Rolul tactic  ( Reducerile și/sau prețurile promoționale)

            - manipulează   cererea și rezervările de ultim moment prin prețuri stimulative, care pot fi generale dar, de cele mai multe ori se folosesc pentru anumite segmente la anumite perioade de timp;

            - determină veniturile pe termen scurt;

            - determină nivelul încasărilor zilnice;

            - cea mai rapidă metodă de a răspunde atacurilor competitorilor și trimite semnalul unor acțiuni agresive;

            - reprezintă un instrument vital pe termen scurt pentru managementul perioadelor de criză.

            Având o importanță strategică, deciziile de preț, joacă și un rol mai important: rolul tactic. Aceasta din cauza caractersticilor serviciilor, inseparabilitatea și perisabilitatea producției și consumului cât și neputința producătorilor s㠓depoziteze” servicii nevândute pentru a fi folosite ca tampon pentru a face față cererii viitoare. Așadar un hotel cu 150 de camere de 2 stele are o capacitate de ocupare de 54750 nopți camere ce poate fi vândută într-un an. Ideal ar fi să existe 100, 150 de clienții în fiecare seară pe tot parcursul anului, dar din cauza sezonalității și a variațiilor zilnice suferite de nivelul cererii pentru cele mai multe produse turistice, în unele nopți pot fi de exemplu 500 de clienți iar în alte nopți 20-30 de clienți. Înregistrarea unui număr de înnoptări cât mai regulat posibil pe tot parcursul anului reprezintă o adevărată provocare. Este nevoie de o atenție continuă acordată manipulării cererii în care modificări tactice ale prețului reprezintă cea mai apropiată, puternică și de cele mai multe ori singurul instrument disponibil. Surplusul de capacitate(de ofertă) pe orice piață mărește competiția.

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice care influențează politica de preț

În timp ce prețul reprezintă o decizie vitală în marketingul tututor tipurilor de mărfuri și servicii, caracteristicile speciale ale produselor turistice explică atenția deosebită care se acordă prețului în această industrie. Principalele caracteristici ale serviciilor turistice care influențează politicile de preț sunt următoarele[4]:

-         elasticitatea ridicată a prețului pe toate segmentele de piață: recreere, refacere, vacanțe, călătorii;

-         perioada mare de timp între deciziile de preț și comercializarea produsului. Deși această perioadă tinde în medie să scadă 12 luni sau mai mult nu e o perioadă neobișnuită când prețurile trebuiesc publicate în broșuri care sunt distribuite cu luni înainte ca cumpărarea să aibă loc;

-         nu există posibilitatea stocării pentru servicii, astfel că distribuitorii nu împart cu producătorii serviciilor povara financiară și riscul nevinderii, de asemeni nu sunt respunzători pentru decizii tactice de preț;

-         probabilitatea mare de producere a unor evenimente greu de anticipat care produc fluctuații în elemente de cost cum ar fi cursul valutar sau prețul țițeiului la companiile aeriene;

-         certitudinea că principalii concurenții vor lua decizii tacice de reducere a prețurilor atunci când oferta depășește cererea;

-         existența unor mari șanse ca să apară războaie provocatoare de preț în sectoare ca transportul, cazarea și tour-operatorii, pe timpul cărora profitabilitatea pe termen scurt dispare;

-         efecte ale reglementărilor guvernamentale în special în ceea ce privește transportul, care ar putea include influențe asupra prețului;

-         necesitatea existenței prețurilor sezoniere pentru a gestiona cererea pentru un volum al capacitații de cazare, de exemplu, dat, pe termen scurt;

-         un nivel ridicat al implicațiior psihologice a cliențiilor în special la produsele de vacanță unde prețul poate fi perceput ca un simbol al statutului social;

-         costurile fixe de funcționare ridicate care încurajează și justifică reduceri masive de preț pe termen scurt de fiecare dată când se previzionează un procent de ocupare nesatisfăcător ;

- un nivel de vulnerabilitate ridicat al schimbărilor cererii cauzate de evenimente politice și economice neprevăzute la nivel internațional.

1.4. Politici de preț în turism

Oferta de pe piața turistică cuprinde produse și servicii care au o diversitate complexă. Este dificil de stabilit un preț pentru un produs hotelier care trebuie să raspundă nevoilor diferite ale indivizilor, având în vedere că factorii sociologici și culturali joacă un rol foarte important care nu trebuie neglijat. Deasemeni consumatorul de produse turistice se regăsește în situația de a stabili comparații între prețurile unor produse “substituibile”. În industria turismului, perioada, segmentele de piață, costul de exploatare obligă specialiștii din hotelărie și alimentație publică să aplice prețuri și tarife diferențiate (pentru același serviciu).

            În mod tradițional, economiștii controlau prețurile, pe care ei înșiși le stabileau, deși trebuiau să răspundă reacțiilor clienților și ale competitorilor pe piață. Pe parcursul anilor 1990 și continuând în prezent, influența clienților în stabilirea prețurilor se află pe un trend crescător. În principal ca rezultat al globalizării concurenței și utilizării tehnicilor moderne de vânzare, în special Internet-ul, clienții pot compara mai multe prețuri on-line, posibilități care în trecut erau imposibile în practică. Un posibil client poate studia și compara un grup de firme pe care le cunoaște, și alege în ultimă instanță serviciul disponibil la cel mai mic preț pe perioada care o dorește clientul. Introducerea monedei unice EURO în Uniunea Europeană a facilitat în continuare comparațiile de preț.

            Astfel dacă clienții decid că prețul unui produs turistic este prea mare (supraapreciat), mulți dintre ei pur și simplu nu cumpără produsul. Marile companii sunt astfel obligate să-și analizeze și reducă costurile pentru ca în ultimă instanță să-și reducă prețurile până la nivelul la care cumpărătorii sunt dispuși să cumpere produsul.

            În principiu, există două căi distincte de formulare a politicii de preț: orientate spre costuri și profit și orientate spre piață[5].

            Prima modalitate, politici de preț orintate spre costuri și profit ia în considerare următoarele elemente:

             - costul total și profitul (prețul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât compania, prin încasările din vânzare, să-și poată recupera toate costurile și să realizeze un profit exprimat pe unitate de produs sau ca procent din totalul vânzărilor) ;

            - costul marginal ( atunci când pentru același produs se utilizează mai multe prețuri, respectiv, într-o primă situație, preț de piață internă și preț de la export, iar într-o a doua situație, preț într-un oraș și preț într-un alt oraș din aceeași țară, urmărindu-se ca prin prețurile practicate pe o anumită piață să se recupereze prețurile mai mici, chiar sub costurile de producție, practicate pe alte piețe);

            În cadrul politicilor de preț orientate spre piață pot fi distinse mai multe categorii de prețuri:

            - prețuri de penetrare pe piață (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil din cererea potențială existentă pe o piață prin stabilirea de prețuri adecvate,cum ar fi prețuri inițiale mari, prețuri de lansare mici sau o combinație dintre acestea);

            - prețuri de leader sau de urmărire (pentru a promova astfel de prețuri, producătorul trebuie să aibă o poziție preponderentă pe piață, în special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de licențe ;

            - prețuri diferențiate ( aplicarea unor prețuri diferențiate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a crea un anumit segment de cumpărători, pentru a le influența volumul de cumpărări sau pentru a eviata o situație de instabilitate pe piață).

1.4.1. Factorii de fundamentare a prețurilor în firmele de turism

Firmele du turism își fundamentează prețurile ținând seama de o serie de factori interni și externi. Factorii interni sau controlabili pot fi influențați sau schimbați de către producător, într-o măsura mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii externi însă nu pot fi manipulați. Mai mult, atât factorii interni cât și cei externi ai prețurilor, niciodată nu sunt statici. Ei se schimbă în timp, uneori foarte rapid și brusc, alteori în mod gradual. Din acest motiv, deciziile de preț sunt tranzitorii și necesită un control și o revizuire constantă.

Fig. 1.1. Factorii de influență asupra prețului

Organization Chart

Sursa: adaptată după Philip Kotler: lucrare citită, p.735

1.4.1.1. Factori interni

Din categoria factorilor interni de fundamentare fac parte costurile de producție și obiectivele de marketing ale firmei de turism.

Costurile

Principiul de bază pentru ca o afacere să supraviețuiască pe termen lung este ca prețul mediu trebuie să fie suficient de mare pentru a genera venituri care să acopere toate costurile fixe și variabile și să asigure un termen acceptabil de recuperare a investiției. Costurile de funcționare, exprimate ca cost mediu pe unitate de produs ( pe cameră), reprezintă deci datele de bază care influențează deciziile de preț și sugerează un nivel minim al prețului. Totuși, dacă costurile de funcționare se îndepartează de nivelul la care clienții sunt dispuși să plătească, în condiții de concurență ridicată, organizația va fi obligată să-și reducă costurile de funcționare până la nivele competitive pe piață. Din acest motiv programele de reducere a costurilor, în special la companiile aeriene, au reprezentat un interes continuu pentru multe organizații de turism pe parcursul anilor 1990 și continuând până în prezent.

             La multe restaurante și baruri din hoteluri prețurile sunt stabilite în mod tradițional prin adăugarea unui procent de adaos comercial la costul de producție pe unitate vândută. Idea de bază este recuperarea investiției și generearea unui profit. Din păcate pentru cele mai multe afaceri din turism așa numita metod㠔cost-plus” nu mai este aplicabilă în practică. În parte din cauza faptului că cele mai multe piețe de turism sunt foarte competitive și foarte sensibile la preț, astfel că operatori sunt de cele mai multe ori obligați să accepte prețul majoritar al pieței, fără a se ține cont de costuri și adaosul comercial.

            În nivelul costurilor își găsesc reflectarea nu numai consumurile de resurse ocazionate de producția propriu-zisă a serviciilor turistice, ci și cele presupuse de promovarea și de distribuirea acestora. Rezultă deci că în corelația costuri-prețuri sunt reflectate toate activitățile de marketing mix. 

            Fundamentarea prețurilor produselor turistice pe seama costurilor nu este suficientă, ea trebuie să fie completată și cu alte elemente. Costurile vor constitui doar o bază de comparație și o limită obiectivă pentru nivelurile de preț fixate în cadrul strategiilor propriu-zise de marketing care le implică.[6]

            Obiectivele de marketing ale firmei

            În orice organizație modernă orientată spre marketing, strategia de afaceri trebuie să fie implementată sistematic prin decizii operaționale concentrate pe atingerea unui nivel al vânzărilor și al veniturilor. Prețul, fiind o componentă foarte importantă a mixului de marketing, poate suferii modificări pentru a îndeplini unele obiective pe termen scurt pentru fiecare segment de produs/piață asupra căruia organizația manifestă interes.

Principalele obiective de marketing de care trebuie să se țină seama cu ocazia punerii la punct a strategiilor de preț de către o firmă de turism sunt: supraviețuirea, maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piață, dominația pieței prin calitatea produsului, preîntâmpinarea concurenței, menținerea fidelității și sprijinului distribuitorilor.[7] 

Supraviețuirea este primul obiectiv de marketing pe care orice firmă de turism și-l propune atunci când concurența pe piață este foarte presantă, când gusturile și dorințele clienților de schimbă rapid, când capacitățile sunt cu mult excedentare, când cererea este în declin sau când forța sa tehnică și economică este redusă. Principala cale pe care se poate acționa în vederea realizării acesteia îl constituie reducerea prețurilor, chiar dacă în felul acesta, pe termen scurt, profitul este sacrificat.

Maximizarea profitului, în schimb, este obiectivul cel mai ambițios al oricărei firmei. Pe termen scurt (ca și pe cel lung, de altfel), în condițiile concurenței perfecte, atingerea sa este posibilă aducându-se oferta individuală de servicii turistice (și reducând cheltuielile) până la nivelul la care costul marginal tinde să egaleze prețul pieței. În celelalte condiții, când firma are posibilitatea să influențeze prețurile pe piața turistică, acestea se impun, de asemenea, strict corelate cu cererea și cu nivelul costurilor marginale.

Maximizarea cotei de piață este un obiectiv care adeseori vine în contradicție cu obiectivul anterior (maximizarea profitului curent), bazându-se (de regulă) pe prețuri cât mai mici care să încurajeze la maximum cererea.

Dominarea pieței prin calitatea serviciului sau produsului turistic este un alt obiectiv de marketing foarte pretențios al firmei, el putând fi sprijinit de niveluri înalte ale prețurilor, acceptate de clienții cu exigențe mari privind confortul și de celelalte caracteristici de calitate.

Preîntâmpinarea intrării pe piață a concurenței este un obiectiv de seamă al firmelor turistice cu statut de monopol sau oligopol, putându-se atinge prin practicarea unor prețuri mici.

Menținerea fidelității și sprijinului distribuitorilor este un alt obiectiv de marketing care impune fixarea unor tarife mici de vânzare a serviciilor turistice tur-operatorilor sau agențiilor de voiaj, care să le dea acestora posibilitatea încasării unor comisioane sau adaosuri comerciale stimulative.

Data fiind multitudinea implicațiilor prețurilor asupra mecanismului de funcționare a firmelor și pieței turistice, practic nu există obiectiv de marketing de care să nu se țină seama la fundamentarea deciziilor privind prețurile.

1.4.1.2. Factori externi

Raportul cerere-ofertă

            Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa : hoteluri pline în cursul săptămânii și goale la sfârșitul ei în orașe; hoteluri pline vara și goale în restul anului în zonele cu influențe sezoniere ale factorilor naturali. Spre deosebire de restaurante, oferta hotelieră este inelastică.

Teoria economică ne arată că, ori de câte ori raportul cerere-ofertă este în creștere, prețul serviciilor turistice se va putea mării, în caz contrar el trebuind să se micșoreze. Astfel, în interiorul intervalelor de timp care marchează sezoanele turistice, când cererea se situează curent peste nivelul ofertei, firmele pot practica prețuri mari, iar pentru serviciile extrasezon, pe parcursul cărora capacitățile de primire riscă să rămână neutilizate, se recomandă reducerile de tarife.

Dat fiind faptul că, cel puțin pe termen scurt, oferta de servicii turistice este rigidă, fiind determinată de mărimea capacităților disponibile ale firmelor (simultaneitatea producției și consumului transformând oferta de servicii în ofertă de capacități), pentru a nu se ajunge la imposibilitatea satisfacerii cererii în perioadele de vârf de sezon turistic, în mod deliberat, capacitățile(și oferta) vor trebui dimensionate în apropierea nivelul cererii de vârf (altfel clientela neservită putându-se transforma în nonclientelă ostilă, ceea ce este foarte grav), optându-se pentru rezerve de capacități(extrasezon). Fără îndoială, acestea vor avea repercusiuni complexe asupra prețurilor. Astfel, constituirea rezervelor va presupune, pe de o parte, suplimentarea cheltuielilor de investiții, iar pe de altă parte, anumite cheltuieli(suplimentare) de conservare, pe ambele căi ajungându-se la costuri mai mari, care vor ridica limita inferioară obiectivă a prețurilor. Cu alte cuvinte, în extrasezon firmele de turism vor fi puse în situația de a rezolva contradicția între necesitatea practicării unor prețuri mici, care să încurajeze cererea, și cea a unor prețuri mari, care să permită recuperarea costurilor suplimentare aferente rezervelor de capacitate. Cum așa ceva este greu de realizat, soluția cea mai recomandată ar consta în transferarea majorărilor de preț(impuse de păstrarea rezervelor) din extrasezon în sezon (când cererea ridicată vine în sprijinul lor), prețurile extrasezon menținându-se coborâte[8].

Comportamentul turiștilor

Comportamentul consumatorilor joacă un rol cheie în determinarea prețurilor.

Din moment ce practicarea marketingului înseamnă înțelegerea comportamentului și profilului consumatorului, este nevoie ca fiecare decizie în legătură cu prețurile să fie realistică, în contextul așteptărilor și al percepțiilor segmentelor de piață țintă și capacitatea și dorința lor de a plăti. Prețul însuși reprezintă o metodă de segmentare. Prin cercetarea comportamentului consumatorului și experiența dobândită din rezultatele unor schimbări de prețuri anterioare, managerii de marketing trebuie să știe ce nivel al prețului poate suporta fiecare segment și în ce măsura prețul comunică valoare pentru bani și calitatea produsului.

Identificarea și cunoașterea segmentelor de clienți dezvăluie și căi practice în care tarifarea poate fi potrivită pentru un anumit tip de clienți dar inaccesibilă pentru alții. Reducerile practicate pentru pensionari și studenți în cazul transporturilor pe căile ferate sau chiar transporturilor aeriene, sau tarifele de sfârșit de săptămână la hoteluri folosite pentru atragerea clienților din afara segmentului “oameni de afaceri” constituie exemple. Tarifarea pe segmente de clienți este practicată pentru maximizarea producției și minimizarea diluării veniturilor cauzată de oferirea de prețuri mai mici segmentelor care pot și doresc să plătească mai mult.

Concurența

Pe piața turistică concurența se manifestă sub forma concurenței pe bază de preț  și competiție non-preț. Prin intermediul competitivi de preț, firmele de turism, în fundamentarea prețurilor care vor fi practicate, încercă întotdeauna practicarea unor tarife mai mici decât cele ale principalilor concurenți. Aceasta este utilizată pe piețele foarte competitive. Competiția non-preț, după cum rezultă din denumire, nu implică modificarea prețului, ci convingerea consumatorilor că produsul turistic oferit este superior și oferă avantaje adiacente, comparativ cu cele al competitorilor.

            După cum se cunoaște deja, dacă firma de turism își comercializează serviciile în condițiile concurenței perfecte , ea nu va avea posibilitatea să-și fixeze singură prețurile, nivelurile acestora fiind dictate de piață, în urma confruntării cererii globale cu oferta globală. Totuși, acest postulat al teoriilor microeconomice nu este valabil decât cu precizarea că el se referă doar la limita superioară a prețului, cumpărătorii cu un comportament rațional ( care-și cheltuiesc în așa fel veniturile limitate încât să obțină maximum de satisfacție) refuzând să cumpere un serviciu de la un vânzător care cere un preț mai mare decât cel al pieței, orientându-se spre ceilalți. Dacă firma își propune să-și epuizeze oferta sa ( care este incomparabil mai mică decât cea globală) mai repede ( sau chiar să și-o mărească), ea poate oricând să practice un preț sub nivelul celui de echilibru (multe firme mici procedând în felul acesta). Astfel de cazuri reprezintă, firește, excepțiile de la regulă.

            În condițiile în care firma deține statutul de monopol, evident că ea nu va fi confruntată cu nici un fel de concurență, putându-și fundamenta deciziile de preț doar în funcție de ceilalți factori interni si externi. Deși tendința ei ar fi să practice prețuri foarte mari, adeseori aceasta este temperată de grija de a nu inhiba cererea sau de a nu atrage în sectorul ei de activitate concurența.

           

            Fazele ciclului de viață al produselor

            Strategiile de marketing mix vizând prețurile țin întotdeauna seama de faza ciclului de viață în care se află produsul turistic oferit clientelei (vezi tabelul 1.1.). Aceste faze ale ciclului de viață sunt: lansare, creștere, maturitate și declin.

            Astfel, dacă produsul se află în faza de lansare, firma poate practica fie strategia prețurilor coborâte, care vine în sprijinul penetrării lui rapide pe piață, fie strategia prețurilor înalte, recomandată atunci când noul produs este foarte dorit și așteptat de clienți, iar concurența este inexistentă ori foarte slabă.

            În faza de creștere, în condițiile în care s-a demarat cu prețuri joase, este posibilă adoptarea strategiei prețurilor progresive(însă în așa manieră încât progresivitatea prețurilor să nu provoace încetinirea creșterii cererii), iar dacă s-a plecat de la prețuri înalte, poate fi recomandată strategia prețurilor regresive, care are menirea de a impulsiona cererea și vânzările (ea fiind sprijinită de creșterea producției, de caracterul degresiv al costurilor totale și de caracterul regresiv al costurilor unitare).

Faza de maturitate consacră strategia imitării prețurilor concurenților, care, pe de o parte asigură profitul dorit, iar pe de altă parte nu provoacă reacții nedorite din partea firmelor concurente.

            În fine, faza de declin poate fi dominată fie de strategia smântânirii, care presupune practicarea, atât timp cât acest lucru mai este posibil, a unor prețuri mari, aducătoare de profit (pe termen scurt) însemnat, fie de strategia prețurilor regresive, al cărei rol este de a prelungi viața comercială a produsului.

Tabelul 1.1. Fazele ciclului de viață al produselor

Elemente

Faza 1

Lansare

Faza 2

Creștere

Faza 3

Maturitate

Faza 4

Declin

Mediul economic(cerere, concurență)

Creșterea cererii este lentă. Cel mai frecvent, situație de monopol

Cererea crește rapid. Apare concurența

Ritmul de creștere scade. Presiune puternică din partea concurenței.

Scăderea vânzărilor. Dispariția unor concurenți

Principalele obiective strategice

Dezvoltarea gamei globale

Dezvoltarea cererii preferențiale pentru marca respectivă

Fidelizarea

Studierea posibilității de abandonare a produsului sau de relansare

Produs

Se insistă pe definitivarea tehnică și comercială a produsului

Îmbunătățirea produsului; se poate extinde gama

Modificarea produsului pentru a se deosebi de celelalte

Reducerea gamei

Preț

În general ridicat

Scăderea prețului

În funcție de prețurile concurenței

Din nou, scăderea prețului

Distribuție

Limitată (exclusivă sau selectivă )

Lărgirea rețelei

Stimulare a rețelei

Reducerea rețelei

Promovare

Rol informativ

Rol informativ și persuasiv

Acțiuni promoționale

Diminuare efortului

           

Modalitățile de distribuție

            Pentru domeniu serviciilor turistice, termenul de distribuție este adesea înlocuit cu cei de “localizare”, “loc de servire” sau “livrare”. În cazul serviciilor ce nu pot fi separate de persoana producătorului, distribuția se realizează în același loc cu producția. Există și servicii turistice pentru care apar verigi suplimentare de distribuție care se impun între producător și client. Metodele de distribuire propriu-zise pentru care poate opta un ofertant de servicii turistice sunt vânzarea directă și/sau vânzarea prin intermediari. [9]

            Aceste forme distincte de distribuție aflate la dispoziția firmelor de turism influențează nemijlocit deciziile acestora cu privire la prețuri.

            Pentru firmele care optează pentru distribuția directă, orice modificare de preț va fi cât se poate de vizibilă pe piața turistică, clienții aflându-se în contact nemijlocit cu furnizorii și cu serviciile acestora. De aceea, fundamentarea prețurilor va ține seama în mod obligatoriu de reacțiile clienților și concurenților la fiecare nivel de preț în parte, precum și de toți ceilalți factori enumerați până aici.

            În cazul distribuției indirecte, sau prin intermediari, cel mai important element de fundamentare, în afara costurilor de producție, îl va constitui reacția intermediarilor, firma prestatoare de servicii negociind nivelurile de preț numai cu aceștia. Clienții vor fi situați pe un plan secund, reacțiile lor trebuind să fie studiate în primul rând de intermediari. De aici și poziția foarte puternică de care intermediarii se bucură, de o bună bucată de vreme, pe piața turistică, atât față de producătorii propriu-ziși de servicii cât și față de clienți.

            Înglobarea tarifului serviciului individual în prețul produsului turistic complet, acompaniată de confidențialitatea la care se obligă intermediarii cu ocazia negocierilor de preț purtate cu firmele prestatoare, îi conferă acestuia (tarifului) o anumită independență față de reacțiile clienților și concurenților la prețurile la care ele își vând serviciile tur-operatorilor sau agențiilor de voiaj.

            Intermediarii își fundamentează propriile decizii de preț, luând în considerare (în afară de tarifele pe care le plătesc prestatorilor, care pentru ei joacă rolul de elemente ale propriilor costuri – derivate din prețurile cu ridicata de achiziție ) toți ceilalți factori pe care i-am analizat deja. Ca rezultat, prețurile cu amănuntul la care își vând ei produsele clientelei turistice pot fi:

            - proporționate cu tarifele firmei individuale prestatoare, caz în care orice modificare de preț operată de acesta se va reflecta într-o modificare similară (în același sens) a prețului produsului turistic global, câștigurile și pierderile rezultate de aici fiind similare cu cele înregistrate în condițiile distribuției directe (tarifele pierzându-și independența) ;

            - progresive comparativ cu tarifele prestatorului, când de avantajele schimbărilor de preț beneficiază și intermediarii (adeseori într-o proporție mai mare chiar), aceștia din urmă preluând însă și riscurile la care astfel se expun în fața clienților și concurenților ;

            - degresive față de tarifele firmei prestatoare, când pentru a nu pierde prea mult din clientelă, intermediarii vor mări într-o proporție mai mică prețul produsului integral decât a făcut-o prestatorul propriu-zis(mizând pe un volum mai mare de vânzări și pe unele efecte de compensare) ;

            - insensibile la schimbările de tarife operate de firma furnizoare de servicii, intermediarii menținându-și vechile prețuri (dacă în felul acesta au de câștigat în fața clientelei și concurenței);

            - contrare modificărilor de tarife la care a recurs prestatorul, prețul produsului turistic integral crescând atunci când tariful acestuia scade și invers, ceea ce este posibil numai atunci când intermediarul este foarte puternic, cotele de adaos comercial (ori comisioanele) practicate fiind suficient de mari pentru a-i permite astfel de manevre.

            Rezultă, așadar că, în condițiile distribuției prin intermediari, efectele vizate de firmele prestatoare de servicii turistice cu ocazia fundamentării propriilor decizii de preț pot fi nule sau contrare celor reale. Astfel, orice reducere a tarifelor(considerată utilă atunci când se constată că cererea pe piața turistică este slabă), neînsoțită de o diminuare a prețului produsului compozit, în loc să ducă la încurajarea cererii de turism, o va lăsa neschimbată. Totodată, o majorare de tarif se poate solda cu menținerea cererii finale la același nivel sau chiar cu sporirea ei dacă intermediarul o va acompania cu niveluri constante ori în scădere ale prețurilor globale practicate de el.

            Asincronizările între nivelul și dinamica tarifelor practicate de firmele prestatoare de servicii și prețul la care acestea sunt puse de intermediari la dispoziția clienților se pot solda cu efecte, pozitive sau negative, multiple (și diferite) asupra veniturilor și poziției pe piață atât ale fiecărei fire prestatoare cât și ale intermediarilor. De pildă dacă reducerea de tarif inițiată de o firmă prestatoare de servicii turistice nu este însoțită de micșorarea prețului produsului global, de aceasta va beneficia nu ea, ci distribuitorul. Mai mul decât atât, datorită conținutului eterogen al produsului turistic global, măsurile de reducere a prețului sunt însoțite de efecte de antrenare sau de anulare reciprocă.

Astfel, de reducerea tarifului de către una din firmele participante la realizarea produsului turistic compozit (să zicem tarifului de cazare), care determină reducerea corespunzătoare a prețului acestuia, va beneficia nu numai firma în cauză, ci și altele, deoarece creșterea cererii pe care o antreneză va genera creșterea volumului de vânzări al tuturor celorlalte firme (de transport, de alimentație, de distribuție) care cooperează la obținerea lui. Așa ceva este valabil chiar și în cazul distribuției directe a serviciilor turistice individuale. De exemplu, din ieftenirea (sensibilă) a tarifelor de transport aerian internațional (de natură a impulsiona turismul internațional) vor avea de câștigat toate celelalte firme prestatoare de servicii turistice(de cazare, de servit masa, de agrement), chiar dacă ele nu se expun nici unui risc legat de această măsură. În cazul majorărilor de tarife, efectele vor fi contrare (dacă majorarea nu se regăsește în prețul produsului compozit, de ea va beneficia numai firma care a reușit să o impună, iar dacă aceasta este urmată de creșterea prețului, efectele se vor resimți, meritat sau nu, la nivelul tuturor firmelor implicate). Pe de altă parte, o inițiativă privind reducerea tarifului întreprinsă de una din firme(cea de servit masa) va putea fi oricând anulată de o măsură vizând creșterea tarifului operată de o alta (cea de cazare).

1.4.2 Srategii de pret in firmele de turism

Firma de turism își poate fixa orientările strategice în domeniul prețurilor și tarifelor ținând cont de factorii interni și factorii externi ce stau la baza formulării obiectivelor sale. Luând în considerare multitudinea acestor factori se pot formula următoarele strategii de prețuri:

-         strategia prețurilor forfetare

-         strategia tarifului ridicat

-         strategia tarifului scăzut

-         strategia prețurilor diferențiate

-         strategia tarifelor psihologice

-         strategia prețurilor de monopol.

Strategia prețurilor forfetare, sau a prețurilor globale (totul inclus), în care turiștilor li se oferă un pachet minimal de servicii obligatorii(pensiune completă de exemplu) la un nivel determinat de confort. Practica de pe piața turistică internațională a dovedit că turiștii doresc să cunoască anticipat ce servicii li se oferă și ce tarife trebuie să plătească pentru ele. În aceste condiții prețul forfetar corespunde preferințelor reale ale turiștilor, având în vedere că pot cunoaște anticipat costul complet al sejurului și pot astfel să-și întocmească un buget precis al concediului, fără riscul unor surprize neplăcute la destinație.

Ca variante ale strategiei prețurilor forfetare trebuie menționate și oferirea unor aranjamente care includ uneori servicii de demipensiune sau numai servicii de cazare și mic dejun, urmând ca în aceste cazuri masa de prânz și cea de seară să fie lăsate la libera alegere a turiștilor. Aceste tipuri de aranjamente permit încasări mai ridicate pe zi/turist, oferind turiștilor o mai mare libertate în alegerea unităților de alimentație publică preferate.[10]

Strategia prețurilor ridicate poate fi practicată în cazul ofertei exclusive sau limitate din punct de vedere concurențial (programe de tip Aqua Parc, tratamente cu resurse naturale limitate, mănăstirile din Nordul Moldovei) sau pentru produse turistice de lux.

Tarifele ridicate se diferențiază și din punctul de vedere al gradului ridicat de confort oferit, accesibil numai anumitor categorii de turiști potențiali.

Tarifele ridicate presupun existența unui confort deosebit, fiind accesibil anumitor categorii de turiști potențiali.

Pentru a preveni efectele negative ale majorărilor de preț asupra cererii, firmele de turism pot apela la: renunțarea la unele caracteristici de calitate (dacă ele sunt foarte costisitoare), excluderea unor servicii prea scumpe din structura produsului, tarifarea separată a serviciilor foarte scumpe, astfel devenind neatractiv, nu întreg produsul, ci numai serviciul în cauză.

Strategia prețurilor scăzute este folosită de cele mai multe ori conjunctual, pe termen scurt, utilizarea sa pe termen lung având ca efect diminuarea profitului și a rentabilității firmei.

Strategia tarifului scăzut este folosită pentru lansarea unui produs turistic nou, în scop promoțional sau pentru pătrunderea pe o piață nouă. De asemenea, este folosită pentru produsele turistice aflate în declin, până la readaptarea și relansarea lor.

Sezonalitatea activităților turistice este controlată prin oferirea de produse turistice cu tarife reduse în perioadele de extrasezon.

Din punct de vedere psihologic, se constată că uneori tactica prețurilor reduse, care urmărește sporirea atractivității produselor turistice, poate provoca și reținerea unei categorii de clientelă de a solicita servicii turistice cu tarife reduse, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al serviciilor oferite, ca echivalent al tarifelor scăzute practicate.

Fluctuațiile cererii turistice datorită unor conjuncturi neprevăzute, cum ar fi războaiele, acțiunile teroriste, calamitățile naturale și dezastrele ecologice conduc la adoptarea strategiei de reducere a prețurilor, pentru a asigura supraviețuirea firmei.

De asemenea, existența unei concurențe acerbe obligă firmele să-și reducă prețurile sau să folosească prețuri moderate pentru a-și menține poziția pe piață.

Strategia prețurilor diferențiate presupune ca produsele turistice să se vândă la prețuri diferite, chiar dacă nivelul costurilor este același. Este folosită pe termen scurt, diferențiindu-și prețurile produselor turistice pe criterii temporale(sezon-extrasezon). Pe termen lung este folosită pentru diferențierea produselor turistice prin nivelul prețurilor în funcție de natura ofertei, gradul de confort, calitatea serviciilor prestate, conținutul pachetului de servicii, mediul și amenajarea turistică a destinației.

Strategia prețurilor psihologice se bazează pe studiul comportamentului consumatorilor.

Prețul psihologic ține cont de factorii ce pot influența consumatorul de servicii turistice și anume :

-         prestigiul firmei de turism

-         prețurile de referință

-         cifrele rotunjite

-         ignorarea cifrelor de sfârșit

Prestigiul firmei de turism dobândit datorită calității și oportunității serviciilor turistice, mediul destinației, nivelului de pregătire și instruire al personalului, bunei organizări, oferă posibilitatea stabilirii unor prețuri mai mari decât ale competitorilor. O scădere a tarifelor în acest caz ar conduce la neîncrederea în nivelul calității diminuând atractivitatea produsului.

Prețul de referință constituie un element psihologic, de comparație pentru un anumit produs turistic cu cele ale concurenței, fie cu același produs care a mai fost achiziționat la un preț promoțional.

Cifrele rotunjite sunt mai ușor acceptate de cumpărători. De exemplu un preț de 148,5 RON este greoi și greu de acceptat față de un preț de 150 RON care simplifică informația de preț.

Ignorarea cifrelor de sfârșit este o componentă psihologică care conduce la fixarea unor prețuri sub ”pragul psihologic”. De exemplu dacă un produs va costa 149,9 RON, este perceput ca fiind mai mic decât 150 RON, posibila pierdere fiind compensată de volumul vânzărilor.[11]

Strategia prețurilor de monopol se poate utiliza în cazul unor produse turistice în exclusivitate.



În scopul creșterii eficienței utilizării bazei tehnice și materiale, prestatorul de servicii acordă turiștilor o serie de facilități sub forma reducerii de tarife și gratuități, vizând cointeresarea unui număr mai mare de persoane în utilizarea serviciilor oferite.

De exemplu în extrasezon, creșterea sosirilor de turiști poate fi deternimată prin abordarea distinctă a unor segmente de consumatori, în special a persoanelor de vârsta a treia și a familiilor cu copii.

1.4.3. Tehnici de stabilire a prețului

Elementul de bază al politicii de preț a hotelului este tariful de cameră, deoarece cea mai mare parte din veniturile unui hotel provine din încasările rezultate din vânzarea camerelor.

Tariful mediu de cameră reprezintă prețul plătit de un client pentru închirierea unei camere pentru o noapte.

Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În general, ele corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat, cu două, etc.), care sunt comparabile din punct de vedere al dimensiunilor și mobilierului.

Diferențele se bazează pe criterii cum ar fi: mărimea camerei, localizare, vedere, mobilier, grad de confort.

Fiecărei categorii de tarif de cameră i se atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta mai este numit și tariful de suport sau de recepție, deoarece est afișat la recepție.

De obicei, recepționerii vând camerele la prețul standard; fac excepție cazurile în care clientul poate beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi:

1.  tarife comerciale sau de companie – oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lanțul hotelier

2.  tarife promoționale

3.  tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare; beneficiarii sunt conducătorii de grupuri, planificatorii de conferințe sau întâlniri de afaceri, tur-operatorii și alte asemenea persoane capabile să furnizeze hotelului un venit substanțial

4.  tarife de familie - oferite familiilor cu copii

5. tarife de prestații complexe. Acestea includ în prețul camerei și pe cel al unei combinații de evenimente și activități

6.  tarife gratuite (zero) – oferite organizatorilor și clienților importanți.

Tarifele speciale trebuie să fie controlate cu mare strictețe și de aceea managerii de front - office analizează atent circumstanțele acordării unor astfel de tarife.

Tarifele de cameră sunt considerate instrumente importante de marketing pentru formarea imaginii hotelului.

1.4.3.1. Tehnici de stabilire a tarifelor la cazare

În stabilirea prețurilor se pot folosi metode formale, care se bazează pe criterii obiective cum sunt investițiile, gradul de ocupare, costurile, așteptările cu privire la recuperarea investiției, dar și metode neformale, care sunt mai puțin evoluate și au un pregnant caracter empiric. Din categoria metodelor neformale fac parte:

§         stabilirea intuitivă a tarifului afișat, neprecedată de o analiza a pieței ;

§        stabilirea tarifului în funcție de concurență (acest lucru presupune, într-o măsură mai mare sau mai mică, copierea tarifului concurenței) ;

§        practicarea unui tarif în funcție de hotelul – leader, scăzând tariful și atacând astfel piața ;

§         prin încercări repetate, aplicând tarife și urmărind reacția clienților.

Dintre metodele formale de stabilire a tarifelor, două sunt tehnicile cele mai folosite în industria hotelieră: tehnica miimii și formula lui Hubbart.

Tehnica miimii constă în stabilirea tarifului de cameră la o miime din suma totală a costului de construcție și echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%.

Dezavantajele acestei tehnici sunt multiple. În primul rând nu ia în considerare efectele inflației. Dacă astăzi un hotel valorează, să spunem, 450.000 RON pe cameră, el poate că a fost construit la o valoare de 21.000 RON pe cameră, cu 20 de ani în urmă. Aplicând tehnica miimii la costul de investiție inițială, am obține un tarif mediu de cameră de 21 RON.

Așadar, dacă acest mod de stabilire a tarifului de cameră este corect în cazul unui hotel nou, el nu mai poate fi real în cazul hotelurilor vechi. De asemenea, hotelurile mici nu pot suporta costurile destul de mari pe care le presupune investiția inițială și mai ales pe parcurs, când hotelul înregistrează cheltuieli deosebite cu reparațiile, dar și cu prestarea anumitor servicii hoteliere.

În multe cazuri, pentru stabilirea tarifului, trebuie să se ia în considerare înlocuirea costului investiției inițiale, cu costul actual pe cameră, ca bază în determinarea tarifului de cameră.

Un alt dezavantaj al acestei metode este că nu ia în considerare contribuția unor facilități și servicii hoteliere la obținerea profitului dorit de hotel. În cele mai multe hoteluri, clienții plătesc pentru serviciile de alimentație, telefon, fax și spălătorie. Dacă aceste servicii aduc contribuții pozitive, hotelul poate că nu mai are nevoie să stabilească prețuri mai mari.

Mai mult, tehnica miimii trebuie să ia în considerare gradul de ocupare al hotelului. Această tehnică se dovedește reală doar atunci când gradul de ocupare a hotelului este de 70%. În cazul în care se așteaptă ca valoarea procentuală a gradului de ocupare să fie mai mică, atunci decizia cea mai potrivită va consta în stabilirea unui tarif mediu pa cameră mai mare, pentru a obține aceeași sumă de încasări.

În plus, hotelul înregistrează costuri fixe foarte mari, mai ales în cazul ipotecii. Ipoteca este aceeași în fiecare lună, indiferent de gradul de ocupare. Managerii trebuie să înțeleagă efectele tarifelor și ale ocupării asupra veniturilor obținute din vânzările de camere, pentru a realiza obiectivele financiare ale hotelului[12].

Pentru a determina tariful mediu pe cameră, formula lui Hubbart ia în calcul următoarele componente:

- costurile ;

- profiturile ce se doresc a fi obținute ;

- camerele previzionate a fi vândute.

Cu alte cuvinte, această tehnică începe prin stabilirea profitului dorit, din care se deduc apoi impozitul pe venit, costurile fixe și taxele de management, urmate de cheltuielile de exploatare directe.

Formula lui Hubbart mai este denumită și “tehnica de jos în sus” de stabilire a tarifului de cameră, deoarece primul element care intră în calcul – venitul net (profitul)- se obține în partea de jos a contului de rezultate. Această tehnică implică urmărirea a opt pași:

1. Calcularea profitului net, prin înmulțirea ratei dorite de rentabilitate a investiției (RI) cu valoarea totală a investiției.

2. Calcularea profitului brut înainte de impozitare.

3. Calcularea costurilor fixe și a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe: inflația preconizată, dobânzile și spezele bancare, asigurarea, amortizarea, și provizioanele, ipoteca pe imobil, impozitul pe clădiri și pământ, renta, alte chirii, precum și taxele de management.

4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite (totale) din exploatare. Acest calcul include însumarea următoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune și administrație, costuri generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcționarea și întreținerea hotelului și costul energiei.

5. Estimarea rezultatului brut al expoatării altor departamente operaționale ale hotelului (mai puțin a departamentului de camere) include: profitul brut al departamentului alimentație(food & beverage), rezultatul obținut de departamentul de telecomunicații (profit / pierdere) și așa mai departe.

6. Calcularea venitului obținut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului înainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe și aferente taxelor de management (pasul 3) și cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum și cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operaționale (pasul 5) și, în final, se egalează cu venitul cerut pentru departamentul camere.

7. Determinarea încasărilor departamentului camere se face însumând venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere.

8. Calcularea tarifului mediu pe cameră, prin împărțirea încasărilor departamentului camere la numărul camerelor care se așteaptă a fi vândute.

Politica de preț adoptată de un hotelier depinde și de ratele de ocupare.

Ratele de ocupare măsoară succesul front-office-ului în vânzarea principalului produs al hotelului: camerele. Următoarele statistici trebuie să fie elaborate pentru a calcula ratele de ocupare de bază ale hotelului: numărul de camere disponibile pentru vânzări, numărul de camere vândute, numărul de camere ocupate de mai mulți clienți, numărul de clienți, venitul net al camerelor.

Aceste date sunt cuprinse în raportul operațiilor zilnice. Ratele de ocupare care pot fi calculate cu ajutorul acestora sunt : tariful mediu zilnic, rata ocupării multiple și tariful mediu pe client. Adesea, gradele de ocupare, dar și tariful mediu zilnic, apar în raportul zilnic al managerului. Aceste rate sunt calculate de obicei zilnic, săptămânal, lunar și anual. Auditorul de noapte obține datele de ocupare de la departamentul de camere și calculează ratele ocupării, în timp ce managerul front-office-ului analizează informațiile, pentru a stabili tendințele, metodele sau problemele de rezolvat. Cânt aceste informații se modifică, managerul de front-office trebuie să ia în considerare modul în care o anumită condiție produce efecte diferite asupra ocupării. De exemplu, pe măsură ce ocuparea multiplă crește, în general tariful mediu pe cameră scade. Aceasta deoarece, când o cameră este vândută la mai mult de o persoană, de obicei tariful camerei este mai mare decât în cazul în care este vândută single. Totuși, din moment ce tariful camerei nu este de două ori tariful pentru o persoană, tariful mediu pe client descrește.

       

CAPITOLUL II

POLITICA DE PROMOVARE IN TURISM

2.1. Promovarea în firmele de turism: concept și particularități

            Promovarea este o componentă principală a întregii activități de marketing, strâns legată de celelalte elemente ale mixului de marketing, pe care le influențează și de care, la rândul ei, este condiționată.

            Activitatea de promovare, în accepțiunea de marketing, reprezintă transmiterea pe diferite canale, de către firma turistică, de mesaje menite să-l influențeze pe consumator asupra produsului turistic și să-i dezvolte o atitudine pozitivă față de ofertă.

             Elementul decisiv, care imprimă activității de promovare în turism un specific, constă în faptul că oferta turistică și produsul turistic sunt legate de un anume amplasament în spațiu, ele neputând fi deplasate în preajma consumatorilor. Produsul turistic nu poate fi, astfel, vizionat, eventual verificat înainte de a fi cumpărat, așa cum stau lucrurile în cazul celorlalte produse. Din această cauză, activitatea de promovare turistică trebuie să urmărească crearea unor imagini pe deplin veridice, să furnizeze o descriere clară și exactă a produsului oferit, a prețului său, precum și în ceea ce privește condițiile și datele de sejur. Ea trebuie să fie convingătoare și atrăgătoare, să determine clientela turistică să ia decizii de cumpărare. În aceste condiții, instrumentele promovării produsului turistic se cer diversificate, iar calitatea mesajelor, mult îmbunătățită. În principiu, promovarea turistică trebuie realizată în așa fel încât să inspire și să obțină încrederea publicului consumator.

            O altă trăsătură specifică a turismului, de care trebuie ținut seama în definirea strategiei de promovare, este legată de piața turistică. Piața turistică, mult mai eterogenă în ceea ce privește motivația de cumpărare, face ca în promovarea turismului accentul să se pună pe vânzarea personală. Aceasta se explică prin faptul că decizia petrecerii concediului este una din deciziile dificile ale omului modern, ale familiei, fiind practic, ireversibilă. Ca urmare și argumentele necesare convingerii viitorului turist vor trebui să fie cât mai pertinente și cât mai diferențiate pentru diferitele segmente de clienți.

            În cazul turismului, între politica promoțională și cea de distribuție există o relație foarte strânsă, deoarece este foarte importantă, hotărâtoare chiar, promovarea la locul vânzării, distribuitorii ofertei pe piață trebuie să urmărească o politică promoțională adecvată. Ca urmare, în numeroase cazuri, distribuția reprezintă, ea însăși, o componentă importantă a mixului promoțional.

            Din unghiul de vedere al funcțiunii de marketing turistic, obiectivul de bază al distribuției este de a stabili, o legătură între ofertă și cerere, între producător și consumator, în scopul furnizării informațiilor pe care turiștii potențiali le solicită în legătură cu caracteristicile diferitelor produse și vânzarea acestora.

            Datorită specificității produsului turistic, funcția de distribuție, în general, nu este întreprinsă de furnizorul de prestații turistice, ci de firme specializate, care acoperă mai bine piața turistică și asigură avantaje atât prestatorilor de servicii turistice cât și potențialilor turiști: în afară de distanța mare care separă unitățile prestatoare de servicii de clientela turistică, atât în cadrul pieței interne, cât și în cadrul celei internaționale, în turism, mai mult ca în alte domenii, intermediarii de vânzare au posibilitatea de a grupa serviciile numeroșilor furnizori într-o combinație care să prezinte interes pentru clienții potențiali, stabilindu-se, astfel, o corespondență între segmentele ofertei și cele ale cererii. Acest fapt permite turiștilor potențiali să aleagă între diferitele variante de sezon turistic și îi ajută să cumpere, într-un mod care corespunde în mare măsură cu necesitățile și motivațiile lor. Mai mult, cei interesați au posibilitatea să se informeze oricând de la locul lor de reședință, să se consulte cu familia, rudele și prietenii, înainte de a cumpăra produsul turistic al unei stațiuni sau zone.

            În aceste condiții, este esențial ca efectele unei campanii promoționale să se producă în locul și la timpul pentru care a fost proiectată: efectele întârziate sunt de natură să compromită atât acțiunea promoțională, dar mai ales imaginea produsului turistic.

            Sezonalitatea activității turistice adaugă noi dimensiuni de specificitate promovării în acest domeniu. Astfel cererea turistică se caracterizează printr-o anumită concentrare sezonieră, legată nu numai de cadrul instituțional din diferitele țări furnizoare de turiști(perioada legiferată de concedii pentru salariați, vacanțe școlare) ci și de subiectivitatea consumatorului turistic, obișnuința acestuia de a-și lua concediu doar în anumite perioade ale anului. Și unele elemente ale ofertei pot avea caracter sezonier, determinat, în principal, de existența unor factori naturali care prezintă oscilații pe parcursul anului calendaristic (de exemplu oferta pentru sporturi de iarnă).

            Atenuarea sezonalității este unul din cele mai importante obiective ale politicii promoționale ale firmelor de turism. Aceasta urmărește evitarea supraaglomerării din perioadele de sezon și părăsirii în extrasezon. Sezonalitatea activității turistice se cere luată în considerare atât prin diferențierea prețurilor pe sezoane, cât și prin intensificarea acțiunilor de promovare în extrasezon, având ca obiectiv principal stimularea puternică a cererii turistice[13]. Pentru a se încuraja vizitarea în perioadele de extrasezon se pot iniția evenimente speciale de ordin cultural, științific, sportiv. Esențial este ca promovarea să se asocieze cu o politică de diversificare a ofertei și să fie în concordanță cu celelalte elemente ale mixului de marketing.

            Pentru a deveni eficientă, promovarea turistică depășește astăzi funcția de informare. Ea nu se mai mulțumește să atragă consumatorul încercând să-l convingă că produsele turistice oferite corespund în mod optim necesităților și preferințelor lui. Folosind instrumente noi, cum sunt relațiile publice și promovarea vânzărilor, promovarea turistică adoptă un rol activ, intervenind în însăși procesul de determinare al prețului și de stabilire a canalului de distribuție al produsului respectiv.

2.2. Formele promovării turistice

Firmele moderne de turism pentru a-și face cunoscută oferta, pentru a influența și a convinge potențiali clienți au nevoie de un sistem de comunicații de marketing complex(fig.2.2), care să asigure o permanentă comunicare între ofertanți și distribuitori pe de o parte și consumatori, pe de altă parte.

De regulă firmele adoptă un sistem de comunicație în dublu sens, care creează firmei posibilitatea de a stabili dacă informațiile difuzate au fost sau nu receptate, cum au fost primite și înțelese de către destinatari, adică asigură un permanent dialog cu mediul extern, cu piața, furnizând firmei elemente necesare desfășurării unei activități eficiente.

Sistemul de comunicații destinat promovării unui produs turistic pentru a fi eficace trebuie să aibă la bază studierea nevoilor, motivațiilor turiștilor potențiali și este dorit să se țină cont și de indeciziile sau îndoielile acestora.

Sistemul comunicațiilor de marketing al unei firme, numit și mix promoțional  implică utilizarea unor forme variate de informare și stimulare a beneficiarilor produsului turistic menite să prezinte oferta în toată complexitatea sa, dar să și provoace o serie de modificări favorabile în legătură cu obiceiurile și preferințele acestora: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice și vânzarea personală.

Fiecare categorie reprezintă zone importante de promovare și recurge la mijloace și metode specifice de acțiune. Publicitatea creează o imagine favorabilă a ofertei și atrage turiștii potențiali, promovarea vânzărilor stimulează cererea, relațiile publice susțin un dialog continuu cu diferite categorii de consumatori.

Astfel, deși aplicarea mixului promoțional reprezintă principala activitate de comunicare a firmei, întregul mix de marketing al acesteia – promovarea și produsul, prețul și distribuția – trebuie să fie coordonat în așa  fel încât impactul comunicării să fie maxim.

2.2.1. Publicitatea

            Publicitatea reprezintă principala modalitate de promovare a produselor și serviciilor turistice, fiind reprezentată de ansamblul tehnicilor de comunicare, de care dispune o firmă, care constă în transmiterea de mesaje pentru a-și face cunoscută oferta și pentru a-și motiva clienții potențiali.

            În cadrul publicității se pot distinge publicitatea media (TV, radio, presă scrisă), publicitatea exterioară(panouri publicitare, publicitatea pe vehicule), publicitatea directă(distribuirea unor informații prin poșta electronică, prin telefon) și nu în ultimul rând publicitatea gratuită. Acest tip de comunicare are obiective care se desfășoară pe termen mediu.

            Indiferent de mediul folosit pentru transmiterea lor, mesajele reprezintă adesea comunicări de masă, fiind adresate unui grup de persoane în timp ce raporturile dintre emițătorul mesajului (firma) și destinatarii acestuia nu sunt directe, ci se stabilesc prin intermediul unor canale publice de comunicație. Caracteristic publicității este faptul că mesajele au un sens unic - de la emițător la receptorul lor. [14] Ca urmare, reacțiile clientelei potențiale se observă mai târziu.

Obiectivele urmărite de firma de turism care trebuie atinse prin intermediul publicității includ:

§      informarea clientelei potențiale în legătură cu existența pe piață a unui produs sau serviciu turistic și al firmei care-l furnizează ;

§         crearea și îmbunătățirea imaginii firmei de turism sau a destinației ;

§      publicitatea pentru oferte speciale (exemplu, un preț special pentru excursie organizată cu ocazia Marelui Premiu de Formula 1 al Italiei);

§      extinderea rețelei de distribuție prin atragerea de noi membrii(cazul unui lanț hotelier doritor de mărirea numărului de agenții de turism cu care are contracte);

§      înlăturarea convingerilor și a atitudinilor negative formate în rândul consumatorilor cu privire la un produs turistic, firmă de turism;

§         atingerea unei noi audiențe – țintă (sau menținerea celei actuale);

§      anunțarea lansării sau relansării unor servicii complementare celor existente;

§     revigorarea și îmbunătățirea publicității în scopul menținerii imaginii produsului turistic în mintea consumatorului.[15]

2.2.2. Promovarea vânzărilor

            Promovarea vânzărilor cuprinde un ansamblu de tehnici prin care, spre deosebire de publicitate, prin care se furnizează informații cu privire la firmă și la oferta sa, se stimulează, pe diferite căi, turistul și intermediarii, în vederea  achiziționării produsului turistic.

            Astfel tehnicile de promovare a vânzărilor completează acțiunile publicitare, contribuind la consolidarea imaginii firmei turistice în cadrul pieței, stimularea cererii(creșterea cantitativă), reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumpărare.

            Obiectivele urmărite prin promovarea vânzărilor în industria turistică pot fi:

-   creșterea vânzărilor de produse turistice(mai ales în perioade în care cererea este scăzută);

-   determinarea consumatorilor în utilizarea unui nou produs sau serviciu turistic;

-   încurajarea intermediarilor pentru vânzarea produselor proprii în detrimentul produselor concurenței prin acordarea unor avantaje sporite;

-   fidelizarea clienților prin acordarea anumitor avantaje ( reducerile de preț, cadouri).

Principalele tehnici de promovare a vânzărilor folosite în domeniul turismului sunt: reducerile temporale de preț, jocuri și concursuri promoționale, seminariile, conferințele, voiajele de stimulare, cadouri, publicitatea la locul vânzării.

Creșterea importanței acordate promovării vânzărilor are la bază, pe de o parte, intensificarea concurenței pe piața turistică, mărindu-se constant numărul alternativelor de petrecere al timpului liber și al destinațiilor turistice, iar pe de alta, creșterea și diversificarea rolului distribuitorilor (agențiile de turism), prin intermediul cărora se realizează cel mai mare volum de vânzări pe piața turistică;[16]

2.2.3. Relațiile publice

            Conceptul de relații publice se referă la formarea și cultivarea unor contacte directe, constante cu diferite categorii de public, managerii sau reprezentanții unor firme, cu reprezentanții mass-media, cu reprezentanții puterii publice, cu publicul larg, prin intermediul cărora se creează un climat de încredere, o atitudine pozitivă față de firmă și de produsele sale, o imagine de firmă si preîntâmpinarea sau dezmințirea zvonurilor și știrilor nefavorabile.

            În funcție de publicul căruia i se adresează, relațiile publice pot fi:

§      Interne – sunt îndreptate către personalul propriu, acționari sau proprietari și familiile lor, cât și intermediarilor. Se urmărește eficientizarea personalului în scopul creșterii volumului vânzărilor și creșterea interesului față de ofertă și față de firmă în ansamblu.

§      Externe – destinate publicului larg, în ansamblu, sau unui public specific (tineri, femei, pensionari) și urmăresc cu precădere crearea unei imagini favorabile.

Comparativ cu acțiunile de publicitate relațiile publice sunt orientate pe termen lung. Publicitatea este adresată impersonal, tuturor persoanelor din colectivitatea specifică care reprezintă interes pentru firmă, în timp ce acțiunile de relații publice sunt adresate personal. O altă diferență intre publicitate și relații publice este faptul că publicitatea afirmă numai realități pozitive, în timp ce relațiile informează real publicul, recunoscând și erorile, cu sublinierea măsurilor luate.

Mijloacele de informare folosite in cazul relațiilor publice pot fi scrise (scrisori de informare, adrese și note interne, jurnale și reviste ale firmei, comunicate de presă), orale (conferințe, seminarii, reuniuni, zile ale porților deschise), vizuale (diapozitive, filme). Un mijloc distinct în cazul relațiilor publice poate fi considerată și sponsorizarea unor diferite evenimente culturale, sportive.

Interesul față de relații publice este stimulat atât de descreșterea eficientei reclamelor cât și de costurile lor din ce în ce mai ridicate. Relațiile publice sunt percepute ca o alternativa a unei organizații de a ajunge la publicul pe care dorește să-l influențeze la un anumit moment.[17]

2.2.4. Vânzarea personală

Vânzarea personală este un instrument foarte eficient al mixului promoțional pentru formarea preferințelor cumpărătorului și convingerea lui în luarea deciziei de cumpărare. Datorită interacțiunii dintre cumpărător și vânzător se poate observa caracteristicile psiho-emoționale și dorințele cumpărătorului, putându-se face ajustări imediate impuse de situație. Prin intermediul vânzării personală se poate asigura astfel un grad mai mare de fidelizare a clientelei. Chiar dacă uneori nu pot fi oferite produse turistice care să satisfacă dorințele clientului, însuși răspunsul negativ transmis în mod politicos duce la menținerea relațiilor bune între cumpărător și vânzător[18].

            Activitatea de vânzarea personală poate fi îndeplinită atât de departamente specializate de vânzare din cadrul firmei, cât și de personalul care intră în contact direct cu clienții. Aceștia din urmă având posibilitatea convingerii clienților, care consumă deja un bun sau serviciu al firmei, să achiziționeze și altele asemenea oferite de firmă.

            Având în vedere că vânzarea serviciilor turistice se face de cele mai multe ori prin intermediul distribuitorilor, motivarea acestora pentru a vinde produsele firmei în detrimentul altora, constituie un obiectiv care trebuie luat în considerare.    

2.3. Mijloace de realizare a promovării ofertei turistice

            Pentru analiza mijloacelor de promovare a firmelor turistice și implicit a ofertei turistice, se vor enumera și explica fiecare instrument în funcție de formele de promovare enumerate anterior.

2.3.1. Mijloacele publicitare

            Sistemul prin care se realizează publicitatea turistică încorporează în structura sa patru elemente: emițătorul, reprezentat de firma de turism interesată în promovarea serviciilor sale prin intermediul unei firme specializate în astfel de activități, receptorul, clienții potențiali și intermediarii sau distribuitorii produsului turistic către consumatori, care urmează a fi influențați de mesajul transmis, feed-back-ul, modul în care receptorii reacționează la mesajul primit și mesajul, setul de informații și imagini care este transmis de emițător către receptor.

            Pentru eficiența campaniei publicitare emițătorul trebuie să fie un bun cunoscător al clientelei turistice și al obiectivelor urmărite prin aceasta, iar receptorii să fie în măsură să înțeleagă, și să reacționeze în conformitate cu scopurile emițătorului la mesajul transmis. Acestea depind de caracteristicile pe care destinatarii mesajelor le prezintă, adică de trăsăturile lor psihologice, de eterogenitatea lor, de obiectivele și atitudinile și motivația de a recepționa mesajele și de gradul de cunoaștere între emițător și receptor.[19]

            În ceea ce privește mesajul promoțional acesta trebuie să fie clar și concis. Textul mesajului trebuie să fie suficient de scurt pentru a păstra interesul și suficient de lung pentru a oferii toate informațiile utile, un text prea lung poate respinge turistul interesat, în special dacă grafica îngreunează parcurgerea textului și receptarea cu ușurință a temei. Se recomandă ca limbajul folosit să fie ușor de receptat să folosească cuvinte sugestive, formule simple, să fie provocatoare și frapante fără a deforma realitatea.

            Lipsa acestor calități îl poate determina pe turistul potențial să nu parcurgă în totalitate mesajul, să-i creeze o imagine negativă sau să dea naștere unor neînțelegeri, care se pot repercuta într-o manieră negativă asupra firmei existente[20].

2.3.1.1. Publicitatea prin mass-media

            Principalele instrumente prin intermediul cărora se poate desfășura activitatea de publicitate prin mass-media sunt presa scrisă, presa radio, televiziunea și, la noi în țară cu o frecvență mai scăzută, cinematograful.

            Alegerea unuia din suporturile specifice fiecărui tip particular de media se face luând în calcul următoarele criterii:

§         gradul de audiență, prin care se înțelege audiența acumulată, în expresie cantitativă, în urma mai multor apariții ale mesajului;

§         duplicitatea audienței, adică audiența cumulată a doi suporți (zona comună de audiență a acestora);

§         puterea de penetrare, raportul dintre audiența utilă a unui suport și populația totală a pieței țintă;

§                    specificitatea suportului, reprezintă raportul între audiența utilă și audiența totală a suportului;

§         costul la o mie de receptori, efortul economic specific fiecărui suport;

§         calitatea, dată de conținutul redacțional al suportului[21].

Presa scrisă se prezintă într-o mare varietate de forme care stau la dispoziția firmelor de turism interesate de publicitatea prin acest suport. Astfel firma de turism poate opta pentru forma cea mai adecvată scopului publicitar urmărit, ținând  cont de mai mulți factori cum ar fi segmentul de clienți căreia i se adresează (un hotel de lux va alege publicații elitiste, specializate), modalitatea de prezentare a mesajului (alb-negru sau color), nivelul la care se difuzează publicația (local, național, internațional), timpul de difuzare (cotidian sau periodic, ținându-se seama de sezonalitatea sau permanența cererii de turism). Important în cazul presei scrise este și formatul și mărimea și amplasarea spațiului publicitar, un amplasament pe prima sau pe ultima pagină fiind de exemplu soluția cea mai costisitoare.

Presa scrisă își găsește utilitate ca suport de transmitere a mesajelor publicitare datorită unor avantaje care le oferă:

§        costul cel mai redus comparativ cu celelalte suporturi media;

§        operativitatea, mesajele putând fi transmise relativ rapid;

§        flexibilitatea, conținutul mesajelor putând fi modificat de la o apariție la alta;

§        posibilitatea de stocare a mesajelor, mesajele pot fi păstrate în timp;

§        selectivitatea ridicată, prin caracterul aparte și imaginea individuală a    fiecărei publicații în parte;

§        regularitatea apariției.

În cazul publicității prin intermediu presei radio firma de turism va ține cont în primul rând de acoperirea posturilor radio(locale sau naționale), de genul și publicul emisiunilor în timpul cărora va fi difuzat spotul(știri, talk-show-uri), ora de difuzare (mare sau mica audiență). O trăsătură specifică acestui mod de acțiune este faptul că mesajului nu i se pot alătura imagini vizuale, care în industria turistică joacă un rol important, dacă nu decisiv în alegerea unei destinații în detrimentul alteia.

Comparativ cu presa scrisă, utilizarea posturilor radio pentru transmiterea de mesaje publicitare prezintă unele avantaje:

§        operativitate mai mare decât în cazul publicațiilor, mesajul putând fi difuzat imediat după ce a fost conceput;

§        aria largă de difuzare, rezultată din numărul mare de posesori de aparate radio. De exemplu în unele zone publicațiile tipărite nici nu ajung în timp ce posturile de radio pot fi recepționate;

§         flexibilitatea, mesajele pot fi modificate foarte ușor și rapid;

§        posibilitatea folosirii unei coloane sonore atrăgătoare, de rezonanță (fragmente din melodii la modă, voci celebre);

§        selectivitatea ridicată, prin prisma postului ales, emisiunilor și a orei de difuzare;

§         costul scăzut, în comparație cu cel prin presa scrisă.

Ca dezavantaje rezultate din utilizarea suportului radio trebuie menționate:

§        caracterul efemer al transmisiei derivat din faptul că mesajul nu poate fi ascultat decât în momentul difuzării lui;

§        probabilitatea redusă de recepție a mesajului, ascultătorii fiind de cele mai multe ori concentrați în altă direcție în timp ce ascultă radio și numărul mare de posturi;

§        imposibilitatea stocării de către ascultători a mesajelor recepționate.

Un alt suport utilizat pentru transmiterea de mesaje publicitare este televiziunea, care reprezintă cel mai costisitor mijloc de publicitate turistică. Efortul financiar realizării și difuzării unui spot publicitar pe această cale sunt considerabile. Firmele de turism interesate de transmiterea de mesaje publicitare prin intermediul televiziunii, de cele mai multe ori apelează la agenții de publicitate specializate. Mai este totuși practicată metoda  realizării spotului, ce urmează a fi difuzat, de către postul de televiziune care îl va difuza, la firme de turism (agenții de turism și hoteluri) pe plan local.

Firma de turism este pusă în situația de a compara și alege între posturi locale și naționale, între posturi private (în structura cărora încasările din publicitate reprezintă cea mai mare din venituri) și cele publice, între spoturi color sau alb-negru, între difuzarea la ore de vârf (de maximă audiență) sau la ore cu audiență modestă.

În legătură cu difuzarea spoturilor publicitare în timpul filmelor sau a transmisiilor sportive, întreruperile cauzate pentru derularea lor, poate avea ca efect o iritare a telespectatorului și respingerea ofertei turistice.

Comparativ cu alte mijloace de publicitate, televiziunea prezintă următoarele avantaje:

§  posibilitatea combinării tuturor elementelor pentru comunicarea mesajului către turiștii potențiali (text, sunet, imagine), crescând atractivitatea mesajului;

§         audiența mare de care se bucură televiziunea.

Ca dezavantaje, cu excepția costului cel mai ridicat publicitatea prin televiziune trebuie enunțate:

§  durata scăzută pe care trebuie să o aibă spoturile publicitare;

§  probabilitatea mică de receptare, din cauza numărului mare de canale care pot fi vizionate;

Utilizarea cinematografului pentru transmiterea de mesaje publicitare turistice este o practică rar întâlnită în țara noastră la momentul actual, domină cele cu referire la alte producții cinematografice.

În cazul optării pentru cinematograf mesajele vor fi difuzate înaintea proiecțiilor artistice.

Filmul este folosit cu precădere la târguri sau saloane turistice. Marele dezavantaj al acestui mijloc este faptul că necesită costuri mari și săli special amenajate, dotate cu aparate de proiecție sofisticate.

2.3.1.2. Publicitatea directă

            Publicitatea directă este utilizarea interactivă a mediilor de informare cu scopul de a determina o modificare a comportamentului într-un mod care să permită urmărirea, înregistrarea, analiza și conservarea într-o bază de date a acestui comportament în vederea recuperării și utilizării sale ulterioare.[22]

            Trăsătura de bază a publicității directe este faptul că mesajul care este transmis este personalizat pentru fiecare client în parte.

            Publicitatea directă constă în stabilirea unor linii directe de legătură care vizează intermediarii cu care firma prestatoare are relații comerciale și clienții siguri, cei care alcătuiesc segmentul consumatorilor de turism în vederea alcătuirii unei baze de date.

            Telefonul folosit ca mijloc de publicitate permite identificarea reacțiilor imediate ale interlocutorilor la mesajele transmise, readaptarea din mers, pe moment a mesajului și nu în ultimul rând o mai corectă înțelegere a mesajului cu condiția ca interlocutorul să primească lămuririle necesare pe moment.

            Față de alte mijloace de publicitate directă telefonul asigură:

§   segmentare ridicată;

§   răspunsuri imediate, se evită așteptarea răspunsurilor prin poștă;

§   suplețe în utilizare, folosirea telefonului este posibilă indiferent de obiectivele acțiunii publicitare;

Folosirea telefonului în scop publicitar s-a dovedit a fi o tactică foarte eficientă deoarece firma realizează o mai bună poziționare pe piață prin diferențierea față de concurenții care nu apelează la această metodă.

Poșta sau mailingul, este unul din mijloacele de bază de constituire  a unei baze de date. Pentru ca o acțiune să fie eficientă sunt necesare identificarea profilului celor mai buni clienți, pe baza fișierului intern, căutarea, alegerea și închirierea unor fișiere externe, pentru recrutarea de noi clienți potențiali[23].

Expedițiile poștale trebuie să aibă un aspect cât mai atrăgător și cât mai personalizat, fiind indicat ca semnăturile din interiorul scrisorilor să fie originale, pentru a crea persoanei destinate un oarecare sentiment de prețuire.

Poșta este un mijloc eficient și puțin costisitor, care are însă nevoie de servicii poștale foarte bine puse la punct, pentru a garanta ajungerea în timp util și în condiții optime a mesajelor expediate. Uneori se folosesc servicii de poșta specializate sau curieri specializați.

            Poșta electronică sau e-mail este unul din instrumentele cele mai eficiente, dar totodată și dintre cele mai controversate, din arsenalul publicității directe[24].

E-mail-ul reprezintă rezultatul evoluției naturale a reclamei prin intermediul poștei. Nu există practic nici un fel de costuri poștale, sau de imprimare, iar expediția se face instantaneu. Spre deosebire de celelalte mijloace aria de răspândire este incomparabil mai mare (în teorie corespunde cu toate zonele internaționale cu acces la Internet).

Având în vedere ca, la momentul actual, majoritatea hotelurilor dispun de un sistem informațional de rezervări on-line, alcătuirea și ulterior dezvoltarea unei baze de date cu clienți este oarecum la îndemâna fiecărui hotel.

2.3.1.3. Publicitatea exterioară

            Publicitatea exterioară poate fi utilizată în completarea sau în paralel cu publicitatea prin mass-media.

            Principalele mijloace publicitare care sunt incluse în această categorie sunt panourile publicitare stradale și afișajul pe vehicule.

            Panourile publicitare se adresează atât populației locale cât și celei aflate în tranzit, automobiliștilor, presupunând folosirea prin închirierea a unor spații special destinate, sau fațade de clădiri particulare. Ele pot fi amplasate în zonele cu o afluență ridicată de populație (centrul orașelor, stadioane, aeroporturi), astfel încât numărul de persoane care vad mesajul să fie cât mai mare. Un factor deosebit de important îl reprezintă mărimea, calitatea imaginii, luminozitatea, în funcție de acestea stabilindu-se și costul de suportat. În ultima vreme au început să fie folosite cu o frecvență din ce în ce mai mare panourile care prezintă imaginii în mișcare, care au un grad mai mare de atragere a trecătorilor.

            Firma de turism care preferă această modalitate în detrimentul alteia are avantajul că conținutul mesajului poate fi foarte ușor schimbat, închirierea sau cumpărarea are ca obiect timpul de afișare și nu conținutul mesajului.

            Afișajul pe vehicule, care de cele mai multe ori aparțin companiilor de transport, public în comun, local sau internațional, constă în folosirea unor panouri de dimensiuni potrivite vehiculului utilizat. Spre deosebire de panourile publicitare, care sunt statice, publicitate pe vehicule permite răspândirea mai rapidă a mesajului firmei de turism și pe o arie mai mare. Analizând, în continuare față de panourile stradale, prezintă dezavantajul că timpul de recepționare al mesajului este relativ scurt.[25]

2.3.1.4. Publicitatea gratuită

            Firmele se pot bucura de publicitate gratuită atunci când acestea fac subiectul unor reportaje sau articole de presă necomandate, când se discută în general potențialul sau situația turistică a unei zone. Firma de turism mai poate beneficia de publicitate gratuită în cazul acordării de către reprezentanții săi a diferitelor interviuri către mass-media.

            Deoarece firma de turism nu se implică direct, publicitatea gratuită poate generarea un impact mai mare, cercetările în domeniu relevă că un mesaj primit prin intermediul unui editorial este de cinci ori mai eficient decât cel primit prin intermediul unei reclame.

2.3.2. Mijloace de promovare a vânzărilor

Pentru atingerea obiectivelor stabilite firma de turism poate utiliza instrumente specifice. După cum s-a subliniat la subcapitolul 2.2.2. acțiunile de promovare a vânzărilor pot fi adresate consumatorilor și distribuitorilor.

Reducerile de preț sunt folosite pentru a determina o creștere a nivelului cererii de produse și servicii turistice cât și pentru uniformizarea sa, contracarând pe cât posibil efectele sezonalității. În categoria reducerilor de preț intră, ofertele pachet, ofertele speciale și reducerile definitive de preț care au la bază reducerea costurilor totale.

Ofertele pachet dau posibilitatea consumatorilor de a achiziționa un pachet de servicii a căror valoare însumată este mai mică decât suma prețurilor fiecărui produs în parte.

Ofertele speciale sunt oferite de firmele de turism în timpul desfășurării unor evenimente sportive, culturale, religioase și vizează în general întreaga clientelă, dar și anumite segmente (pensionari, elevi, sindicaliști).

Reducerile de preț pot provoca efecte nedorite în rândul clienților, dacă sunt asociate cu o diminuare a calității serviciilor oferite, și în rândul concurenților, care pot duce la apariția unor războaie de preț.

Jocurile, concursurile. Prin intermediul acestor mijloace de promovare a vânzărilor are loc informarea discretă, dar eficientă și o sensibilizare a publicului larg în legătură cu oferta firmei de turism. La un concurs consumatorii vor trebui să treacă o serie de probe iar la sfârșit cei mai buni vor fi premiați de un juriu. 

Seminariile și conferințele. Seminariile sunt acțiuni la care sunt invitați să participe, de cele mai multe ori distribuitorii produselor turistice, pentru a le fi prezentate toate informațiile utile cu privire la produsul turistic. Seminariile au loc pe o perioadă cuprinsă între 24 și 48 de ore. Spre deosebire de seminarii, conferințele se adresează în principal marelui public. Conferințele, la fel ca și seminariile se țin la locul de proveniență al clientelei.

Voiajele promoționale presupun oferirea către distribuitori a unor voiaje la destinațiile care fac obiectul contactelor dintre producător și distribuitor. Aceste voiaje au rolul de ai familiariza pe intermediari cu destinațiile respective. 

Cadourile constau în oferirea gratuită de pixuri, agende, calendare, pliante, reviste cu însemnele firmei. Se practică și oferirea de sejururi gratuite clienților cu o frecvență mare de cumpărare. Aceste mijloace sunt costisitoare dar asigură o eficiență sporită.

Publicitatea la locul vânzării se realizează prin intermediul afișelor, autocolantelor, proiecțiilor multimedia postate unde are loc contactul direct cu clienții. Publicitatea la locul vânzării, spre deosebire de alte mijloace de publicitate, oferă avantajul că clientul poate lua decizia de cumpărare imediat ce a fost expus afișării.

2.3.3. Mijloace folosite de relațiile publice

Există mai multe instrumente specifice utilizate de relațiile publice. Un instrument esențial este reprezentat de știri. Departamentele de relații publice din cadrul firmelor creează sau obțin știri favorabile în legătură cu firma, cu produsele sau personalul său. Instrumente de relații publice sunt considerate și evenimentele speciale, care pot fi foarte variate: conferințe de presă, vizite de informare, inaugurări oficiale, prezentări multi-media și manifestări cu invitați de marcă, toate acestea captând interesul publicului vizat.[26]

Broșura de prezentare este un material de prezentare a firmei de turism și a produselor sale, fie pentru vizitatori, fie pentru personalul nou angajat al firmei. Broșura trebuie realizată pe hârtie de calitate, care să îmbine imaginile cu texte explicative.

Comunicatul de presă este un text dactilografiat, de regulă, de mică întindere, destinat ziariștilor, cu scopul de a transmite informații specifice. Aceste informații trebuie să prezinte interes pentru a-i atrage pe ziariști, ținând cont că prezentarea este gratuită. Informațiile nu apar ca informații publicitare ci sunt prezentate sub forma unor articole de presă.

 Dosarul de presă reprezintă totalitatea documentelor trimise, cu ocazia unei acțiuni de relații publice, ziariștilor care să le permită o informare cât mai completă. În cuprinsul acestui dosar se regăsește un scurt comunicat, un material extins și fotografii.

Vizitele în firmă se organizează prin invitarea publicului și a intermediarilor în firmă, pentru a informa în legătură cu condițiile oferite și serviciile prestate.

Conferințele de presă sunt întâlniri cu ziariștii cu ocazia unor evenimente speciale pentru firmă în cadrul cărora se discută o problemă de interes pentru public sau pentru firmă.

            Congresele, seminariile sunt întâlniri organizate în principal pentru specialiști din domeniu. 

            Mesele rotunde pot fi organizate fie cu angajații proprii, fie cu participarea unor specialiști, ziariști, sau potențiali clienți.

Materialele audio-vizuale, cum sunt filmele, casetele vidio și audio, au o răspândire tot mai însemnată în campaniile de comunicare. Sunt relativ costisitoare dar prezintă avantajul că pot cuprinde informații detaliate despre firma turistică și produsele sale[27]. 

2.4. Utilizarea politicilor de preț în promovarea ofertei turistice

Prețul ocupă un loc important în cadrul relațiilor firmei cu piața. În preț sunt reflectate condițiile de desfășurare a activității de producere și comercializare a ofertei turistice. Din acest motiv prețul nu este doar un instrument financiar ci și un mijloc de comunicare a firmei cu mediul său exterior. De fapt, prețul însoțește produsul turistic pe întreg ciclu de economic al acestuia.[28]

Principalul efect al determinării prețurilor îl constituie transmiterea imaginii firmei.

Politicile de determinare a prețurilor unei firme furnizează informații importante despre imaginea generală a acesteia. Clienții privesc la prețurile și tarifele practicate pentru a constata cu ce firmă turistică au de a face. Prețurile ridicate transmit frecvent clientului ideea de calitate, prestigiu și unicitate. Atunci când conferă o abordare de marketing determinării prețului, firma trebuie să stabilească tarife care sunt compatibile cu ceea ce clienții speră și doresc să plătească.

Abordarea de marketing în stabilirea prețurilor se bazează pe definirea obiectivelor firmei pe piață, a grupurilor de clienți cărora dorește să li se adreseze, cu alte cuvinte obiectivele de marketing ale firmei, enunțate la primul capitol al lucrării. Obiectivele de marketing și imaginea firmei de turism sunt strâns intercorelate.

Dacă obiectivele firmei au fost clar definite, stabilirea obiectivelor legate de nivelul prețurilor rezultă în mod cert din aceasta. Astfel, fiecare din obiectivele de marketing ale firmei de turism va avea un impact direct asupra stabilirii nivelului prețului ce va fi practicat.

Un important obiectiv de marketing constă în obținerea de profit ca efect al comercializării unor servicii și produse turistice. Prețul trebuie să satisfacă atât nevoile consumatorului cât și atingerea unui profit din partea firmei de turism.

Un alt obiectiv este menținerea și îmbunătățirea poziției pe piață. Prețul este un instrument puternic pentru mărirea cotei de piață, iar în situația în care firma se află într-o poziție defensivă el ajută la menținerea cotei de piață existente. În acest sens manipularea prețului trebuie să aibă în vedere și eventualele reacții din partea concurenței și din rândul clienților.

Reflectarea diferențierii prețurilor este un alt obiectiv util pentru firmele de turism din cauza faptului că dispun de o varietate de produse turistice ce pot fi adaptate în funcție de diferite segmente de clienți în parte. Astfel apartamentele de lux oferite de unele hoteluri atrag o anumită categorie de turiști, în timp ce oferta predominantă a hotelului atrage un segment diferit.

Folosirea prețului pentru promovarea produselor și serviciilor turistice reprezintă instrumentul cel mai rapid cu care

Prețul este instrumentul cel mai la îndemână de care dispune firma, pentru a  reacționa la diferitele circumstanțe existente pe piață la un moment dat. Prețul este folosit și pentru a impulsiona cererea de produse turistice, dar în unele situații, și pentru a tempera cererea.

Totuși utilizarea unor prețuri scăzute pentru promovarea ofertei turistice, se poate dovedii până la urmă cel mai costisitor mijloc de promovare, efectele generate de reducerile de preț fiind greu de anticipat pe o piață competitivă.

În concluzie, atât timp cât utilizarea reducerilor de preț nu transmit clienților sau potențialilor clienți semnalul unei diminuări a calității serviciilor oferite, utilizarea acestui mijloc de promovare poate fi util pe termen scurt.

      

CAPITOLUL III

S.C. „GRAND HOTEL CEAHLĂU ” S.A.

IMPORTANT CENTRU TURISTIC

3.1. Sectorul turistic din România

            Industria turismului în România angrenează la ora actuală 600 milioane USD, sumă care se așteaptă să crească cu până la 4,3% în următorii 5 ani[29]. România oferă o gamă largă de produse turistice, începând cu vizite culturale în principalele locații istorice și terminând cu vacanțe pe litoralul Mării Negre.

              În urma revoluției din 1989, sectorul turismului din România s-a confruntat cu un declin serios datorită scăderii puterii de cumpărare a turiștilor din țările socialiste, precum și ridicării restricțiilor de călătorie în afara blocului estic. În același timp, infrastructura de transport națională și regională era inadecvată și a reprezentat principalul obstacol în calea dezvoltării sectorului turistic.  România a pierdut o cotă de piață valoroasă pe piețe importante cum ar fi Germania în favoarea unor competitori precum Turcia, care oferă un raport calitate-preț mai convenabil.

În 2003, numai 7,5% dintre turiști au provenit din Germania. Peste 41% dintre turiștii străini care au vizitat România au fost din țări învecinate, cum ar fi Ungaria și Republica Moldova. În general, România nu oferă același nivel al calității la prețuri comparabile cu cele din Turcia, Grecia sau Maroc, toate acestea reprezentând destinații turistice populare printre europeni.

            În ceea ce privește industria hotelieră din România un studiu al companiei de consultanță Peacock Hotel Management arată că investițiile în industria hotelieră au totalizat anul trecut 390 de milioane de euro, în creștere cu 42 la sută față de anul precedent, mai mult de jumătate din bani fiind investiți în lucrări de modernizare a capacităților existente. Valoarea investițiilor date în folosință în 2004 însumează 100 de milioane euro, iar investițiile ce au fost finalizate în 2005 se cifrează la circa 200 de milioane euro. Pentru 2005 compania de consultanță a avansat un volum al investițiilor de 420 de milioane euro, noi hoteluri urmând să fie construite în perioada următoare.

           

3.2. Prezentarea hotelului S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A.

S.C. "Grand Hotel Ceahlău" S.A., cu sediul în Piatra Neamț, Piața Ștefan cel Mare nr. 3, telefon: 0233/219990, fax: 0233-215540 este societate cu capital integral privat constituită prin divizarea S.C. "Petrotur" S.A. la data de 31 martie 1995. Întreaga activitate a societății se desfășoară în cadrul complexului hotelier "Ceahlău", unitate turistică ce funcționează din anul 1966, fiind încorporată din faza inițială în sistemul național de complexe hoteliere al Ministerului Turismului.

Obiectul de activitate al societății se compune, în principal, din servicii de cazare hotelieră și de alimentație publică, producție culinară, comerț, servicii de agrement și alte servicii suplimentare.

 Dotările complexului și calitatea personalului permit organizarea în orice moment la cerere, de recepții, simpozioane, mese organizate și petreceri colective, la prețuri negociabile. În prezent hotelul este încadrat la categoria două stele.

           

3.3. Structura organizațională

3.3.1. Misiunea și cultura organizațională a firmei

Obiectivul declarat al S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. este de a asigura „promptitudine, acuratețe și rafinament serviciilor hoteliere oferite clienților noștri”- Ghiocel Tonco, Administrator Unic.

Cultura firmei:

§         Credem în oamenii cu care lucrăm.

§         Credem că sunt capabili de performanță.

§        Credem că pot fi cei mai buni. Încrederea pe care le-o acordăm se transformă în dedicație și autodepășire, ce se transferă mai apoi în servicii de calitate.

§         Vrem mai mult și obținem mai mult. Pregătirea oamenilor, dedicația, dorința de instruire și autodepășirea ne-au creat un nume pe piața internă și nu numai.

§        Suntem un jucător de prim rang pe piața județului Neamț și vom deveni un important jucător pe piața românească, dar și pe plan internațional

§        Considerăm că pentru a ajunge la performanțe deosebite, comunicarea joacă un rol important. Din acest motiv, de angajați nu se ocupă doar Departamentul de personal, ci și administratorul firmei în persoană.

§        Compania promovează valorile familiale. Credem cu putere în acestea și le promovăm printre angajați.

§         Suntem o mare familie

Planuri de viitor:

·                    retehnologizarea si modernizarea instalațiilor hotelului și secțiilor anexe (instalații tehnico-sanitare și electrice, ascensoare, centrala telefonică ); 

·                    modernizarea și renovarea spațiilor de cazare; 

·                    amenajarea și dotarea unor laboratoare performante de cofetărie-patiserie și carmangerie și a unor unități moderne de alimentație publica (snack-bar, restaurant-bar internațional "Panoramic", magazin etalon de produse alimentare etc.); 

·                    extinderea restaurantului Ceahlău prin închiderea terasei și a grădinii japoneze; 

·                    achiziționarea unui autocar modern pentru activitatea de turism. 

·                    înființarea și exploatarea unei gospodării anexe.

3.3.2. Structura personalului

Activitățile firmei S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. sunt grupate în funcție de responsabilitățile fiecărui angajat în parte astfel: departamentul administrativ, compartimentul tehnic, compartimentul comercial, departamentul cazare,

În anul 2005 societatea dispunea de un număr de 135 de angajați, în 2004 lucrau în firmă 125, 2003- 118, în 2002- 115, 2001 – 132.

Toate aceste activități sunt coordonate și conduse de către personalul TESA, care lucrează in următoarele compartimente: management, resurse umane, administrativ, tehnic, financiar contabil.

Activitatea complexului trebuie să se supună hotărârilor luate de Asociația Generală a Acționarilor. Coordonarea activității se face prin intermediul administratului unic, directorul executiv, directorul economic dar și prin șefii de compartimente enumerate mai sus.

3.4. Produsul turistic al S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. Piatra Neamț

Hotelul Ceahlău este destinat să adăpostească pe călători, să le asigure odihna, hrana și serviciile necesare, în condiții de confort, cu personal capabil să ofere servicii de calitate la nivelul standardelor internaționale.

În schema produsului hotelier sunt cuprinse :

- serviciul hotelier de baza care presupune cazarea și alimentația publică

- servicii hoteliere suplimentare cu plată și fără plată.

Serviciul de cazare la Grand Hotel Ceahlău dispune pe 11 nivele de 244 de locuri în 42 de camere single, 94 de camere duble și 7 apartamente de nivel VIP, toate spațiile fiind dotate cu echipamente corespunzătoare cerințelor de confort din hotelurile internaționale de această categorie.

Cazarea, prin compartimentele pe care le antrenează, presupune existenta următoarelor :

§        serviciul de front Office: cu diviziunile sale - biroul de rezervări, recepția, casieria, centrala telefonica, a cărui rol principal este sa oficializeze calitatea de client;

§        serviciul de etaj: care presupune-întreținerea camerelor (mobilier, schimbarea lenjeriei și a prosoapelor) și curățenia.

§        compartimentul tehnic care se ocupa de întreținerea clădirii, a construcțiilor, echipamentului hotelier.

Recepția constituie o componenta importanta în bunul mers al desfășurării activității hotelului, angajații de la recepție având ca responsabilități efectuarea de rezervări, cazarea turiștilor, prezentarea la finalul sejurului a notei de plata, vânzare de mărfuri, schimb valutar, oferirea de informații turiștilor. 

Cazarea turiștilor se face pe baza fișei de sosire/plecare. Aceasta fisa trebuie completata de fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetățenii romani sunt:buletin, cartea de identitate și pașaportul, carnet de marinar sau licența de zbor iar pentru cetățenii străini: pașaport, carnetul de identitate, legitimația provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licența de zbor iar pentru militarii in termen si elevii instituțiilor militare de învățământ pot fi și documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimația)

Fisele completate și semnate de turiștii cazați se preiau împreuna cu actele de identitate de câtre recepționeri care sunt obligați să confrunte datele din fisa cu cele din actul de identitate, să semneze fisele pentru confirmarea completării corecte a acestora și să se restituie imediat actele de identitate  turiștilor.

Răspunderea pentru completarea corecta a acestora revine recepționerilor. Fisele de sosire/plecare se întocmesc in doua exemplare. 

Plecarea/ieșirea turiștilor se face pe baza unei note de plată care poate fi achitată în numerar, virament sau cărți de credite.

Factura se  întocmește in mod normal cu TVA 19%, dar exista și excepții precum in cazul contractelor cu agențiile de turism atunci când încasările s-au făcut în valută. În acest caz  TVA-ul este zero.

În cadrul hotelului Ceahlău primirea (check-in) turiștilor se efectuează începând cu ora 12, iar plecarea (check-out) până la ora 14.

Rezervările care se efectuează sunt de doua tipuri:

§        de principiu, atunci când ea este valabila un anumit termen, neefectuându-se in caz de neprezentare percepere de comision.

§        definitivă, care este și ea valabilă un anumit timp, diferența constând in faptul că, în cazul în care rezervarea este făcută de o agenție iar termenul a fost depășit atunci se taxează neprezentarea la tariful afișat, cu excepția micului dejun. În cazul in care rezervarea s-a efectuat prin fax și clientul se angajează să plătească in caz de neprezentare, atunci in aceasta situație plata se face de către client .

Departamentul etaj are atribuții cu privire la curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare, a spațiilor anexe și a spațiilor de uz comun (holurile, casa scării, lifturi). Serviciul de etaj mai cuprinde și spațiile destinate depozitării lenjeriei, produselor pentru igienă, materialelor de curățit.

Dotarea camerelor diferă în funcție de dimensiunile fiecăreia. Camerele au mobilierul compus din pat, masă, fotolii, dulap pentru haine, noptieră, oglindă, cearceaf pat,  cearșaf plic (pentru pătură), perne, pătură și cuvertură. Mobilierul apartamentelor este compus din masă mare, birou cu sertare, dulap pentru haine, scaune tapițate, masa pentru televizor, pat dublu și două noptiere. În cazul apartamentului și a camerelor cu două paturi frigiderul este inclus. Comun tuturor camerelor este televizorul și telefonul.

Tabel 3.1. Dimensiunile camerelor și a spațiilor sanitare la Hotel Ceahlău

     Tipul Spațiului




Suprafață  mp

     Cameră cu un pat

13,6

     Cameră cu două paturi

17,2

     Apartament

 40,5

     Grupul sanitar

 3,5

Sursa : Hotel Ceahlău

Serviciile de alimentație publică din cadrul hotelului Ceahlău cuprind spațiile de servire cu preparate culinare și băuturi alcoolice și nealcoolice.

În alcătuirea complexul intră restaurantul Ceahlău, barul de zii (la parter), barul de noapte (la ultimul etaj), snack-bar, cofetărie, braserie și locuri la terase acoperite.

Restaurantul Ceahlău, este situat la parterul hotelului, se distinge prin servicii de înalt profesionalism și rafinament, o ofertă variată de meniuri din gastronomia internațională și bucătăria românească tradițională, o colecție completă de vinuri din cele mai renumite podgorii din România, un sortiment larg de băuturi alcoolice și nealcoolice, și prin programele muzicale, care asigură o atmosferă relaxantă seară de seară. Restaurantul Ceahlău se încadrează la categoria I conform normelor metodologice de clasificare a unităților de alimentație publică. Spațiile restaurantului cuprind trei saloane de servire (Boema, Alb, Albastru), spațiul destinat producției (bucătăria) și spațiu administrativ.

Barul de zi funcționează atât pentru clienții hotelului cat și pentru cei din oraș, și oferă băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau in amestec, specialități de cofetărie și înghețata, produse din tutun, oferind și muzica discreta și televizor.

 Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, care oferă o gama larga de băuturi alcoolice, cocteiluri, băuturi nealcoolice, cafea, produse din tutun. Cadrul ambiental este completat cu un televizor color și instalație audio.

Cofetăria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, înghețata, bomboane, patiserie fina, băuturi nealcoolice și reci și unele băuturi alcoolice fine.

În cadrul hotelului funcționează la dispoziția tuturor clienților saloanele de braserie, salonul de recepții și conferințe,  saloanele Bingo și Biliard, precum și magazine cu articole pentru cadouri și amintiri, agenție de turism, casă de schimb valutar și standul pentru vânzarea presei.

 Tabel 3.2. Numărul de locuri disponibile pentru serviciul de alimentație publică

TIPUL SPAȚIULUI

NUMĂR DE LOCURI

Restaurant Ceahlău

400

Salon conferințe

120

Bar de zi

45

Bar de noapte

70

Snack-bar

30

Cofetărie

40

Braserie

76

Terase

350

TOTAL

1131

                  Sursa : Hotel Ceahlău

            Serviciile hoteliere asigurate clienților sunt completate prin prestațiile suplimentare care se efectuează - cu plată la comandă - pentru:

§        servirea în cameră a micului dejun și a altor mese;

§        spălarea, repararea și călcarea lenjeriei și a îmbrăcămintei

§        servicii de coafură-frizerie;

§        transmiterea de corespondență prin fax și curier;

§        facilitarea de convorbiri telefonice interurbane și internaționale;

§        activități specifice de comisionari;

§        rezervarea si procurarea de bilete de călătorie și pentru spectacole;

§        închirieri de autoturisme cu și fără șofer;

§        parcarea păzită a autoturismelor personale.

            Servicii suplimentare fără plată:

§        convorbiri telefonice in interiorul complexului și urbane;

§        păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani ale pasagerilor in seiful hotelului;

§        păstrarea obiectelor uitate de clienți;

§        serviciul de comisionerat în hotel;

§        rezervare de locuri și spatii de cazare in aceeași localitate;

§        sortarea și distribuirea corespondentei;

§        transmiterea de mesaje;

§        rezervare de locuri la spectacole, alte acțiuni culturale, sportive;

§        comenzi taxi;

§        serviciul de  treziri;

§        serviciul de curierat in hotel.

Distribuția

             Firma are încheiate contracte de prestări servicii cu un număr de 40 firme de turism tur-operatori, din care exemplificam: "ONT - Carpați", S.C. "Nova Turism", S.C. "Atlantic-Tour", S.C. "Condor Travel and Trade", S.C. "Ana Electronic", S.C. "Arcadia-Tour", S.C. "Prestige-Tours", S.C. "Karpaten-Turism", toate din București și cu o firmă din Danemarca denumită "J.S. Rejser".             

3.5. Evoluția principalelor rezultate economice

3.5.1. Cifra de afaceri

Tabel 3.3. Evoluția cifrei de afaceri

U.M

2001

2002

2003

2004

2005

Cifra de afaceri

RON

1228,2507

1643,2425

2200,4059

2633,0114

2839,8235

Dinamica

%

100

33,78

79,14

114,37

131,2

Sursa : Evidențe contabile ale „ Grand Hotel Ceahlău” S.A.

Figura 3.1. Graficul evoluției cifrei de afaceri

            Se observă o continuă evoluție a profitului, mai accentuată între anii 2003 – 2004, o creștere semnificativă între anii 2004-2005, iar între anii 2002-2005 profitul societății s-a dublat.

Între anii 2001-2005 firma S.C. „Grand Hotel Ceahlău S.A. a suferit modificări de ordin financiar astfel:

           

Tabel. 3.4.  Repartizarea cifrei de afaceri pe activități în anul 2005

Activitate

U.M.

Cazare

%

37

Alimentație publică

44

Alte servicii

19

                                     Sursa : Hotel Ceahlău

Figura 3.2. Repartizarea cifrei de afaceri pe activități în anul 2005

     

            Evoluția cifrei de afaceri pe parcursul celor cinci ani are se datorează atât încheierii de noi angajamente cu agenții de turism și tur-operatoare din țară, care au condus la creșterea numărului de turiști, cât și influenței inflației (rata inflației înregistrată la nivelul anului 2005 a fost de 11.9 % conform Institutului Național de Statistică).

3.5.2. Evoluția profitului

            În tabelul de mai jos este prezentată evoluția profitului la firma S.C. Grand Hotel Ceahlău S.R.L. în perioada 2002 – 2005. După cum se observă anul 2003 este anul în care firma a avut o cădere față de 2002, spre deosebire de anul 2005 în care s-a înregistrat o creștere cu 248 de procente față de anul 2002 (vezi tabelul 3.4.) .

Tabelul 3.4. Evoluția profitului 2002-2005

U.M

2002

2003

2004

2005

Profit

 RON

30185

26232

94332

105316

Dinamica

%

100

-13,09

212,5

248,9

         Sursa : Evidențe contabile ale „ Grand Hotel Ceahlău” S.A.

Figura 3.3. Graficul evoluției profitului în perioada 2002 - 2005

Se observă o ușoară scădere între anii 2002-2003 a profitului, lucru care a dus la creșteri substanțiale în următorii ani, respectiv 2004-2005, profitul triplându-se.

3.5.3. Numărul total de turiști

            Acest indicator cuprinde persoanele care rămân cel puțin 24 de ore în unitatea hotelieră și poate fi diferențiat după naționalitatea turiștilor (vezi tabelul 3.5.). 

Tabelul 3.5. Repartizarea turiștilor după naționalitate

ANUL

Total turiști

Dinamica

Români

Străini

Număr

%

Număr

%

Număr

%

2004

28600

100

18389

64,3

10211

35,7

2005

34800

21,67

20411

58,65

14389

41,35

Sursa : Hotel Ceahlău

            Față de anul 2004, în 2005 numărul total de turiști care au apelat la serviciile SC. „ Grand Hotel Ceahlău” S.A. a înregistrat o creștere de 21,67 %. Numărul turiștilor străini majorându-se cu 40,9 %, în timp ce numărul turiștilor români a crescut cu 11%. Aceasta se explică prin faptul că unitatea este din ce în ce mai căutată de turiștii străini care vizitează împrejurimile județului Neamț.

3.5.4. Gradul de ocupare

Începând cu anul 2001 și continuând până în 2005 gradul de ocupare al hotelului s-a aflat pe un trend crescător (vezi tabelul 3.6.).

Tabelul 3.6. Gradul de ocupare în perioada 2001 – 2005

U.M

2001

2002

2003

2004

2005

Gradul mediu de ocupare

%

38

41

42

48

52

Dinamica

%

100

7,89

10,52

26,31

36,84

       Sursa : Evidențe contabile ale „ Grand Hotel Ceahlău” S.A.

Dacă, în 2001 acest indicator se situa la valoarea de 38 %, în 2005 gradul mediu de ocupare a înregistrat valoarea de 52 %, deci o creștere de 36,84 %. Această creștere se datorează în principal operațiunilor de renovare și modernizare care au avut loc în unitate.

3.5.5. Durata medie a sejurului

Acest indicator nu a înregistrat fluctuații importante pe parcursul celor cinci ani (vezi tabelul 3.7

Tabel 3.7. Evoluția duratei medii a sejurului

U.M

2001

2002

2003

2004

2005

Durata medie a sejurului

zile/turist

2,17

2,4

2,11

2,07

2,6

Dinamica

%

100

33,78

79,14

114,37

131,2

Sursa : Hotel Ceahlău

Acest lucru se explică prin faptul că turiștii se cazeaza la  hotel pe perioade scurte de timp, sejurul fiind destul de rar practicat (doar 17,9 % din totalul turiștilor).

3.6. Tehnici de stabilire a prețurilor la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A.

            În cadrul unității criteriile de bază pentru stabilirea prețurilor sunt maximizarea profitului, costurile, gradul de ocupare al hotelului, conjunctura pieței, dar acestea se iau în calcul în mod diferit.

            În determinarea tarifului de cazare se pleacă de la costurile variabile și fixe, care se raportează la numărul de camere și se obține tariful minim pe cameră. Tariful minim trece printr-un proces de ajustare, în funcție de segmentul țintă de clienți, sezonalitate, concurență, reglementările Ministerului Turismului (ordinul 96/1995 privind acordarea unor facilități anumitor categorii de turiști) și se ajunge la tarifele cu care se lucrează.

            Există trei categorii distincte de tarife:

§         Tarife de recepție – practicate pentru turiștii care nu au rezervare ;

§         Tarife rezervări – utilizate pentru rezervări mai mari de o noapte ;

§        Tarife confidențiale – folosite cu agenții economici cu care unitatea are legături.

Pentru fiecare segment de piață există două variante: grup sau individual. Astfel pentru fiecare variantă tarifele sunt diferențiate în funcție de produsul solicitat de turist: cazare și mic dejun, cazare și demipensiune.

Tabel 3.8. Tariful mediu/zi practicat la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A.

TIP CAMERA

U.M.

PREȚ/ ZI

Single

€

17

Double

€

30

Twin

€

30

      Sursa : Hotel Ceahlău

Aceste tarife suferă modificări în funcție de diferitele facilități pe care firma le oferă:

§        pentru sportivi și grupuri de sportivi aflați in competiție se va aplica un tarif negociabil;

§        se acordă 5 % reducere din tariful afișat pentru pensionari, veterani și văduve de război, membrii asociaților foștilor deținuți politici, luptătorilor, răniților și urmașilor Revoluției din decembrie 1989, persoanelor cu handicap;

§        copii pana la 7 ani, însoțiți, beneficiază de cazare gratuită, dacă nu solicită pat suplimentar;

§        tariful pentru un pat suplimentar va fi de 50% din tariful aferent unui loc în camera respectivă;

§        tarifele de cazare pentru reporterii de radio, TV și ziariști, precum și reprezentanții din străinătate aflați in delegație pentru promovarea turismului se pot negocia in funcție de tariful afișat;

§        pentru turiștii care se cazează o singura noapte (sâmbăta și duminica) se aplică tariful de cazare cu reducere;

§         pentru simpozioane, conferințe, întâlniri etc., tarifele se pot negocia ;

§         pentru elevi și studenți se acorda o reducere de 2 %;

§        tarifele pentru animalele de casa care îi însoțesc pe turiști reprezintă 25% din tariful practicat pe camera;

            Aceste facilități pot fi acordate numai cu aprobarea directorului general, sau în cazuri speciale cu acordul șefului de recepție.

În anul 2005 suma totală a cheltuielilor a fost de 2829,2919 RON. Considerând anul 2005 ca având 365 de zile rezultă un nivel al cheltuielilor totale pe zi la Hotel Ceahlău de 7751,4846 RON. Gradul de ocupare care s-a înregistrat pe parcursul anului 2005 a fost de 52 %, numărul camerelor disponibile fiind de 143, prețul minim de închiriere a unei camere rezultat este de 104,2426 RON. Acest preț nu ține cont de tipul camerei și suferă modificări în funcție de factorii enumerați anterior.

CAPITOLUL  IV

PROMOVAREA OFERTEI TURISTICE LA S.C. GRAND HOTEL                                                                                    CEAHLĂU S.A. PIATRA-NEAMȚ

            În prezent activitatea de promovare se bazează în principal pe pliante de prezentare și broșuri împărțite la agențiile tur-operatoare cu care societatea are în prezent contracte.

            Pentru realizarea unei campanii de promovare firma și-a propus participarea în anul 2006 la Târgul Național de Turism care s-a desfășurat în cadrul complexului expozițional ROMEXPO, în intervalul 6-9 aprilie.

           

            Obiectiv

S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. își propune să dezvolte relații de afaceri cu noi potențiali parteneri, persoane juridice și să promoveze hotelul pentru atragerea de  noi potențiali turiști.

Motivație:

            S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. a urmărit să încheie contracte cu noi parteneri și să atragă turiști. Consider că participarea la un târg specializat oferă posibilitatea de a intra în contact cu persoanele direct interesate de acest produs, sporind în același timp imaginea pozitivă a firmei. Am ales această modalitate de promovare și datorită impactului rapid pe care l-a avut participarea la târg asupra vizitatorilor la această manifestație.

Strategie:  Prin participarea la un târg de expoziții.

Activități care vor fi desfășurate:

Activitatea nr. 1:

Alegerea târgului la care a participat S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A..

Turismul, domeniu care deține un rol deosebit în economia romanescă și pentru a cărui dezvoltare este nevoie permanent de identificarea de noi formule pentru fructificarea uriașului său potențial, se află în atenția ROMEXPO și a specialiștilor din domeniu de două ori pe an, respectiv primăvara, când, în cadrul Târgului Național de Turism (TNT), se lansează ofertele pentru sezonul vacanțelor de vară, și toamna, când Târgul Internațional de Turism (TIT) prilejuiește întâlnirea cu ofertele dedicate sărbătorilor de iarnă.

ROMEXPO S.A., având ca acționar principal Camera de Comerț și Industrie a României și a Municipiului București, este liderul industriei românești de târguri și expoziții. ROMEXPO a organizat TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM în perioada 6-9 aprilie 2006, care este locul de întâlnire al celor mai reprezentative unități hoteliere din România și oferă posibilitatea promovării imaginii hotelului.

            Consider că este cel mai potrivit târg de profil din România, iar prin participarea la  TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM poate atinge obiectivul.

Activitatea nr. 2:

 Stabilirea bugetului necesar participării la TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM care a fost făcută de echipa managerială a hotelului: Tonco Ghiocel, Dănilă Gavril, Ignat Valentina. Bugetul se prezintă astfel:

Resurse necesare

UM

Cantitate(buc)

Preț unitar (RON)

Total (RON)

Convorbiri telefon fix firmă

minut

2874

0,1044

300

Acces internet

Abonament

1

100

100

Combustibil autoturism

litri

400

3,3

1320

Tarif înscriere

-

1

360

360

Închiriere spațiu

mp

3/4



72

864

Închiriere mobilă

Mese gri

buc

2

64,8

129,6

Scaune pliant gri

buc

6

21,6

129,6

Mochetă

mp

3/4

7,2

86,4

Cuier negru

buc

1

18

18

Coș gunoi

buc

1

7,2

7,2

Scrumieră

buc

4

3,6

14,4

Perete despărțitor

buc

1

43,2

43,2

Lampe spot

buc

3

43,2

129,6

Multipl.materiale prom.

flyer

buc

5.000

0,04

200

pliant

buc

2500

0,30

750

Carte de vizită

buc

10000

0,05

500

Servicii tehnice

Telefon-fax

buc

1

468

468

Branșament electric

buc

1

43,2

43,2

Consum electric

kw

20

36

720

Serviciul curățenie stand

mp

3/4

49.680

59,616

Cazare Hotel Caro cameră dublă-2 pt. echipă

zile

4

720/zi

2880

Legitimații târg

buc

4

14,4

57,6

Permis parcare

buc

2

5,4

108

Diurne 4 persoane

buc

4

200/zi

2000

TOTAL

11288,416

1 Euro = 3,6RON, calculat la cursul BNR din data de 1 Iunie 2005

Prețurile includ TVA 19%.

Sursa : Echipa managerială a hotelului

Activitatea nr. 3:

Trimiterea cererii de acceptare ca expozant la TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM.

Cererea de acceptare ca expozant la manifestare se efectuează prin prezentarea formularului de adeziune-contract, completat și semnat de solicitant, devenind astfel angajant din punct de vedere legal. Acesta va fi trimis de persoana responsabilă din departamentul juridic pe adresa de mail romexpo@romexpo.org.

Activitatea nr. 4:

Semnarea contractului de participare în urma primirii confirmării acceptării.

Acceptarea ca Expozant este comunicată sub forma unei confirmări scrise care menționează standul alocat. Această confirmare constituie contractul final între expozant și organizator, fiind obligatoriu din punct de vedere legal. În urma primirii confirmării, firma S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. primește aprobarea atribuirii standului solicitat.

Activitatea nr. 5:

Trimiterea informațiile despre mărimea standului care pe care firme îl are, împreună cu macheta standului și schița (vezi Anexa B).

Politica târgului impune că organizatorii trebuie să aprobe standul cu care participanții vin, în cazul în care acesta nu este construit de ROMEXPO. Acesta trebuie să respecte regulile interne ale târgului.

Activitatea nr. 6:

Stabilirea materialelor promoționale de care firma are nevoie pentru participarea la târg și realizarea acestora.

S-a hotărât ca pentru perioada târgului sunt necesare următoarele materiale promoționale (vezi Anexele C, D):

§         Flyer-e ;

§         Broșuri ;

§         cărți de vizită.

Activitatea nr. 7:

Desemnarea echipei care va participa la târg. Echipa este alcătuită din:

§        Director marketing : va putea încheia contracte, va purta discuții preliminare în vederea încheierii diferitelor contracte ulterioare;

§        Doi referenți din departamentul de marketing care sunt specializați pe târguri și expoziții interne și externe;

§        Referent relații publice al S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. cunoscător a două limbi străine (engleză și franceză), familiarizat cu produsele firmei și acțiunile acesteia va putea oferi informații celor interesați.

Activitatea nr. 8:

Instruirea persoanelor care fac parte din echipa care participă la târg.

Directorul de marketing se preocupă cu instrucția persoanelor din echipa care participă la târg. Aspectele de bază care vor fi prezentate în timpul ședinței de instrucție sunt:

§         Informații asupra obiectivelor participării firmei la târg ;

§        Informații detaliate asupra TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM: cutume, proceduri locale și regulamentul acestuia ;

§         Programul manifestărilor conexe ;

§        Explicarea modalităților de abordare a vizitatorilor și purtare a discuțiilor la stand, de păstrare a documentației importante, de înregistrare a vizitatorilor, a subiectelor discutate, și convenite cu aceștia ;

§         Instrucțiuni de furnizare a informațiilor pentru mijloacele mass-media ;

§         Reguli de comportament și maniere ;

§         Programul zilnic pe activități și persoane;

§        Potențialii cumpărători cu care firma este interesată să încheie contracte;

§         Clienții, partenerii cei mai importanți.

Activitatea nr. 9:

Comandarea serviciilor de care firma are nevoie pentru stand și a mobilierului care va fi închiriat de la ROMEXPO.

Serviciile de care S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. are nevoie pentru perioada târgului sunt:  Servicii tehnice (instalații electrice, apă, telefon)

            Servicii de curățenie a standului

Hotelul are experiența participării anterioare la acest târg în anul 2005, când a fost foarte mulțumită de serviciile oferite de ROMEXPO. Formularele de comandă trebuie trimise la adresa romexpo@romexpo.ro cu cel mult 6 săptămâni înainte de data începerii târgului.

Activitatea nr. 10: 

Comandarea serviciilor și a produselor de care are nevoie echipa care reprezintă firma la târg.

Pentru echipa care va reprezenta firma are nevoie de:

§         Cazare (4 locuri – 2 camere) ;

§         Legitimații pentru târg ;

§         Permisul de parcare pentru autoturismele firmei (2).

Formularele de comandă trebuie trimise la adresa romexpo@romexpo.ro

Activitatea nr. 11:

Amenajarea standului

Această activitate presupune organizarea spațiului cu toate produsele promoționale care urmează a fi vizionate de vizitatori. De asemenea, vor fi preluate și piesele de mobilier care au fost închiriate de la organizatorii târgului.

Instalația electrică a standului este realizată în totalitate de organizator (spoturi, prize), branșarea tablourilor electrice, telefon.

Activitatea nr. 12:

Participarea la TÂRGUL NAȚIONAL DE TURISM în perioada 6-9 aprilie 2006.

Activitatea nr. 13:

Evaluarea rezultatelor participării la târg.

Criterii privind evaluarea participării la târg:

§         numărul și calitatea noilor contacte cu potențialii parteneri

§         contractele încheiate și comenzile primite

§         numărul și structura vizitatorilor la stand

§         perspectivele de concretizare a discuțiilor la stand

§         numărul materialelor promoționale distribuite la cererea vizitatorilor

            Acestea sunt principalele beneficii aduse S.C. GRAND HOTEL CEAHLĂU S.A. în urma participării la Târgul Național de Turism, organizat de Romexpo în perioada 6-9 aprilie 2006.

CONCLUZII  ȘI RECOMANDĂRI

Analizând datele prezentate anterior se poate afirma faptul că managementul S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. depune eforturi susținute pentru realizarea unor servicii de turism de calitate, cu prețuri competitive astfel încât gradul de satisfacție al consumatorilor să fie cat mai mare. Sintetizând aceste interesante aspecte privind derularea turismului la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. consider că este interesant să prezint cateva concluzii și recomandări după cum urmează :

Politica de produs

Produsul turistic reprezintă, în primul rând, “un amalgam“ de elemente tangibile și intangibile, concentrate într-o activitate specifică, iar în al doilea rând produsul oferă întreprinderii posibilități de acțiune pe piață și de influențare a comportamentului consumatorilor. Produsul turistic mai poate fi definit și din punct de vedere al turistului, considerându-se că în afara nevoilor fiziologice, turistul modern manifestă și cerințe de ordin social, estetic, psihologice.

Produsul turistic este constituit dintr-un complex de bunuri materiale și servicii, în cadrul căruia serviciile sunt preponderente, dar numai reunite asigură caracterul unic al produsului.

Ciclul de viață al produsului turistic este o rezultantă dinamică a corelației dintre cererea și oferta turistică, influențată fiind ca intensitate și profil de sezonalitatea activității turistice pe parcursul unui an calendaristic.

Fazele evolutive ale ciclului de viață al unui produs turistic sunt următoarele : conceperea produsului și pregătirea lansării pe piață, lansarea și acceptarea produsului, creșterea accelerată a vânzărilor, maturizarea și declinul produsului.

Propunere :  Principalele direcții strategice pe care le propun acestei unități în politica de produs sunt următoarele :

·        strategia de flexibilitate a produsului turistic constă în urmărirea atentă a evoluției pieței și cererii turistice și o adaptare permanentă a ofertei la cerințele și exigențele purtătorilor cererii. O astfel de strategie necesită prospectarea permanentă a pieței și presupune desfășurarea unei politici promoționale active, ofensive.

·        strategia de diferențiere presupune : adoptarea unei strategii de selecție a componentelor ofertei, care asigură cele mai mari șanse de succes pe piață, menținerea gamei de produse și servicii în cazul în care aceasta se dovedește viabilă prin gradul de  solicitare din partea consumatorilor, lărgirea pieței produsului prin evidențierea modalităților de satisfacere a nevoilor de ordin turistic.

Politica de preț

După cum am constatat la studiul stabilirii prețurilor la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. în practica uzuală, mai folosite sunt tehnicile neformale, care nu au la bază calcule obiective. Actualmente în stabilirea prețurilor și tarifelor la SC. „Grand Hotel Ceahlău” S.A. se ține cont de evoluția prețurilor la principalul concurent Hotel Central.

Propunere : În ceea ce privește politica de preț, propun unității acordarea unor facilități sub forma reducerii de tarife și gratuității, urmărind creșterea numărului de persoane care beneficiază de serviciile oferite. De exemplu, în extrasezon creșterea sosirilor de turiști poate fi determinată prin abordarea distinctă a unor segmente de consumatori - în special a persoanelor de vârsta a treia și a familiilor cu copii. 

Politica de distribuție

            Elementul decisiv, care imprimă activității de promovare în turism un specific, constă în faptul că oferta turistică și produsul turistic sunt legate de un anume amplasament în spațiu, ele neputând fi deplasate în preajma consumatorilor. În aceste condiții, instrumentele promovării produsului turistic se cer diversificate, iar calitatea mesajelor, mult îmbunătățită. În principiu, promovarea turistică trebuie realizată în așa fel încât să inspire și să obțină încrederea publicului consumator.

Atenuarea sezonalității reprezintă unul din cele mai importante obiective ale politicii promoționale ale firmelor de turism. Aceasta urmărește evitarea supraaglomerării din perioadele de sezon și neocupării în extrasezon. Sezonalitatea activității turistice se cere luată în considerare atât prin diferențierea prețurilor pe sezoane, cât și prin intensificarea acțiunilor de promovare în extrasezon, având ca obiectiv principal stimularea puternică a cererii turistice.

Formele și mijloacele folosite în promovarea ofertei turistice sunt complexe și oferă soluții de acțiune potrivite pentru obiectivele care se doresc a fi îndeplinite prin promovare.

Propunere : Stimularea distribuției constă în acordarea unor gratuități organizatorilor de grupuri la unul sau mai multe servicii turistice, ori a unor prime bănești, în funcție de mărimea grupului adus într-o anumită țară.

Politica de promovare

Promovarea produsului turistic constă în trasmiterea pe diferite căi, de mesaje și informații menite să informeze pe operatorii de turism și pe turiștii potențiali asupra caracteristicilor produsului turistic și asupra elementelor componente ale serviciilor turistice.

Publicitatea prin mass-media, prin panouri outdoor, promovarea vânzărilor și, într-o măsură din ce în ce mai mare, relațiile publice, utilizate rațional au efecte importante pentru firma de turism.

În ceea ce privește activitatea promoțională la S.C. Grand Hotel Ceahlău S.A. aceasta se rezumă momentan la distribuirea de pliante și broșuri gratuite în diferite agenții de turism și tur-operatoare.

Propunere : Prin participarea la Târgul Național de Turism 2006 se dorește în primul rând informarea unui număr cât mai mare de vizitatori în legătură cu oferta de cazare și alimentație publică a firmei. Sunt vizate atât persoanele fizice cât mai ales persoanele juridice cu care se dorește încheierea de noi contracte, care să asigure un număr cât mai mare de turiști la Hotel Ceahlău. Un alt obiectiv este atragerea de turiști din mediul de afaceri, care să opteze pentru serviciile firmei pentru organizarea de întâlniri, dinee și conferințe.  

Toate aceste avantaje acordate turiștilor cu scopul de a face accesibil un produs în raport cu altul sau același produs în perioadele de extrasezon față de perioadele de sezon plin sunt cunoscute în literatura de spcialitate sub denumirea de „facilități turistice”

Toate aceste politici trebuie corelate între ele alcătuindu-se mixul de marketing la S.C. „Grand Hotel Ceahlău” S.A.  cu  scopul de creștere a gradului de satisfacție al consumatorilor in condițiile obținerii eficienței economice.

BIBLIOGRAFIE

1.                  Balaure V; Iacob Cătoiu; Călin Vegheș : Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti, 2005

2.                  Briggs  Susan , Successful web marketing for tourism and leisure, Editura KoganPage, London, 2001

3.                  Christopher J., Marketing for tourism, Editura F.T., Harlow, 2004

4.                  Epure Manuela; Daniel A.Gârdan; Iuliana, P.Geangu; Simona C.Gudei, cecetări de marketing , Ed. Fundației România de Mâine, București, 2006

5.                  Gherasim Toader : Marketing turistic, Ed. Economică, București, 1999

6.                  Kotler Phillip,  Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 1998

7.                  Middleton, Victor T.C., Marketing in travel and tourism, BH, Londra, 2001

8.                  Olteanu Valerică; Cetină Ileana: Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București, 1994

9.                  Patriche Dumitru, Elemente de Marketing Turistic, Ed. Global Media, Deva,                    2000

10.              Sasu Constantin; Andrieș Radu, Comunicarea integrată de marketing, F&F International, Gheorghieni, 2002

11.              Stăncioiu, Aurelia, Strategii de marketing turistic, Ed. Economică, București,          2004

12.              Stănculescu, Gabriela: Managementul Operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2003

13.              Stoina Cristian, Spânu Mădălina, Turism și marketing turistic, Ed. Fundației România de Mâine, București, 2003

14.              Stone Bob; Jacobs Ron, Metode de succes în marketingul direct, Ed. ARC, București, 2004

15.              Zaiț Adriana, Elemente de marketing direct, Ed. Economică, București, 2000

16.              Articol: Mariana Nicolae: Reclame, publicitate și relații publice, 16 nov. 2003, www. Markmedia.ro

INTERNET

www. Adevărul on-line

www.oaaa.org/outdoor



[1] Toader Gherasim: Marketing turistic, Ed. Economică, București, 1999, p181

[2] Phillip Kotler: Principiile marketingului, Ed. Teora, București, 1998, p. 733

[3] Toader Gherasim: lucrare citită, p.182

[4] Victor T.C. Middleton: Marketing in travel and tourism, BH, Londra, 2001, p. 141

[5] Gabriela Stănculescu: Managementul Operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2003, p. 132

[6] T Gherasim: lucrare citită, p. 187

[7] Ph. Kotler: lucrare citită, p.734 -743

[8] T Gherasim: lucrare citită, p. 192

[9] Adriana Zaiț: Marketingul Serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2002, p.55

[10] Dumitru Patriche: Elemente de Marketing Turistic, Ed. Global Media, Deva, 2000, p.236

[11] Stăncioiu, A.F.: Strategii de Marketing în Turism, Ed. Economică, București, 2000

[12] Gabriela Stănculescu: lucrare citită, p. 134

[13] Valerică Olteanu, Ileana Cetină: Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București, 1994, p.138

[14] Toader Gherasim: lucrare cit. p. 149

[15] Aurelia Stăncioiu lucrare citită, p. 152

[16] Philip Kotler: lucrare citită, p. 876

[17] Mariana Nicolae: Reclame, publicitate și relații publice, 16 nov. 2003, www. Markmedia.ro

[18] Aurelia Stăncioiu: lucrare citită,. p. 156

[19]Toader Gherasim: lucrare ciită. p. 153

[20] Bob Stone, Ron Jacobs: Metode de succes în marketingul direct, Ed. ARC, București, 2004, p. 412

[21] Toader Gherasim: lucrare ciită. p. 157

[22] Bob Stone, Ron Jacobs: lucrare ciită. p. 6

[23] Adriana Zaiț: Elemente de marketing direct, Ed. Economică, București, 2000, p. 47

[24] Susan Briggs: Successful web marketing for tourism and leisure, Editura KoganPage, London, 2001, p.129

[25]Outdoor Advertising Association of America (Asociația Americana de Publicitate Exterioară): Despre   publicitatea exterioară, www.oaaa.org/outdoor

[26] Philip Kotler: lucrare  cit. p. 891

[27] Adriana Zaiț: lucrare ciită. p. 63

[28] Sasu Constantin, Radu Andrieș: Comunicarea integrată de marketing, F&F International, Gheorghieni, 2002, p. 247

[29] www. Adevarul on-line.













Document Info


Accesari: 14214
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )