Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza






CALITATEA - FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITATII

management









loading...


ALTE DOCUMENTE

Necesitatea diminuarii costului de productie
PLAN MANAGERIAL ANUAL -an scolar 2007-2008-
Mangementul Resurselor Umane
EXERCITIUL FINANCIAR
CONTINUTUL PRINCIPIILOR ESENTIALE ALE S.M.Q.
Abordarea coliziune
Pregatirea Negocierilor
-ANALIZA CONSUMATORULUI SI DIVERSIFICAREA- -GAMEI DE PRODUSE IN FUNCTIE DE ACEASTA-
ANALIZA TEHNICA


CALITATEA - FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII

ĪNTREPRINDERII

Ţelul este īndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Cu toate acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu īsi poate permite o solutie perfecta. Chiar daca sunt cāteva imperfectiuni īn proiect, clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel īnalt de calitate. Īn schimb, o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu īndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate īnalta. Scopul managementului calitatii este īn primul rānd īntelegerea asteptarilor clientului īn ceea ce priveste calitatea, apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru īndeplinirea acestor asteptari [1].

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii īn economia de piata

Īn prezent īn literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii:

§         Satisfacerea unei necesitati;

§         Conformitatea fata de specificatie;

§         Gradul de satisfacere al consumatorului;

§         Un cost mic pentru o utilizare data;

§         Capacitatea de a īndeplini o trebuinta;

§         Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

§         Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere;

§         Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran[2], parintele managementului calitatii, pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare".

Deming: "pretul nu īsi are rostul fara calitate, iar calitatea este la rāndul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor".

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul īn care totalitatea caracteristicilor definite īndeplinesc cerintele fata de produs, proces sau sistem.

Īn vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezinta acele īnsusiri ce confera calitatea acestuia:

§         Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice

§         Psihosenzoriale si sociale - concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

§         Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca īn procesul de utilizare sa permita usurarea muncii, confort si ambianta la locul de munca.

§         De disponibilitate - exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari.

Importanta cresterii calitatii productiei īn economia nationala consta īn faptul ca īn orice conditii identice productia de o calitate mai īnalta īn primul rānd mai bine satisface cerintele cantitative si īn al doilea rānd mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ.

Cresterea īn continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume:

a.       Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate

b.      Obiectivizarea procesului de productie, care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior

c.       Marirea numarului de proprietati, care se cuvine necesare īn produsul fabricat.

d.      Procesul de adāncire a diviziunii internationale a muncii, dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate.

Pentru o organizatie asigurarea calitatii īnalte este foarte importanta, deoarece īn acest caz obtinem costuri minime ale calitatii, pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai īnalta.

Deci, īn asigurarea calitatii īnalte a productiei sunt interesate atāt īntreprinderile, cāt si clientii, investitorii potentiali, alte organizatii, cu care conlucreaza organizatia.

1.2 Managementul calitatii - definire, functii, principii, strategii

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. Coordonare si control cu privire la calitate include īn general stabilirea politicii īn domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si īmbunatatirea calitatii.

Īn literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia īn termenii trilogiei calitatii. Īn opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si īmbunatatire calitatii.

Īn opinia lui Kelada, managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avānd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii.

Asadar, managementul calitatii reprezinta īn general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3].

Īncercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte:

·        este o politica sau o strategie a organizatiei īn domeniul calitatii

·        este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei īn domeniul calitatii

·        reprezinta o strategie globala a calitatii

·        reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru īmbunatatirea calitatii produselor

·        reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor īn ceea ce priveste calitatea produsului.

Īn literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite īn ceea ce priveste functiile managementului calitatii.

Luānd īn consideratie conceptul de trilogie a calitatii, definit de Juran, rezulta trei functii principale ale managementului calitatii: planificarea, tinerea sub control si īmbunatatirea calitatii.

Ţinānd seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial īn general si de specificul managementului calitatii, se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, tinerea sub control, asigurarea si īmbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei īn domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4].

Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate - defineste ansamblul activitatilor desfasurate īn organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite īn domeniul calitatii. O forma specifica de organizare īn domeniul calitatii sunt cercurile calitatii.

Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate īn scopul realizarii obiectivelor definite īn cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate īn toate procesele managementului calitatii.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii - se refera la totalitatea proceselor prin care personalul īntreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate īn domeniul calitatii, luānd īn consideratie factorii motivationali.

Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor īn domeniul calitatii īn fiecare din etapele traiectoriei produsului, īn raport cu obiectivele si standardele prestabilite, īn scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor īn procesele ulterioare. Aici un rol important īi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii īl reprezinta costurile referitoare la calitate

Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste īn mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizarea, coordonare , antrenare si tinere sub control īn scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activitati se desfasoara īn paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si īn mod continuu.

Īmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate īn fiecare din etapele traiectoriei produsului īn vederea īmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor īn conditii de eficienta. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata, tot mai mult, ca fiind cea mai importanta. O dovada īn acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe īmbunatatirea calitatii. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii, care sa favorizeze īmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.

Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii:

Ų      Orientarea la consumatori - organizatia depinde de consumatorii sai, de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare, sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la īntrecerea asteptarilor consumatorilor;

Ų      Leadership - capacitatea de a conduce - liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei. Ei creeaza si sustin un mediu intern, īn care angajatii ar fi implicati īn atingerea obiectivelor organizatiei;

Ų      Implicarea personalului - angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei;

Ų      Orientarea la procese - rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci cānd activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activitati logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi;

Ų      Abordarea managementului ca sistem - identificarea, īntelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei īn atingerea scopurilor sale;

Ų      Īmbunatatire continua - īmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent;

Ų      Decizii bazate pe date - deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei;

Ų      Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii - organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti, iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6].

Īn cadrul unei īntreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare avānd īn vedere cerintele de calitate ce trebuie īndeplinite.

Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala, deoarece misiunea calitatii este astazi īn general aceea de a face fata concurentei. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale, adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, productie.

Daca se fac referiri la strategia de produs, se face distinctia īntre strategia īmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva.

Strategia īmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului.

Strategia īmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor īn scopul asigurarii, de exemplu, a unui confort sporit īn utilizare. O atentie deosebita se acorda īn prezent strategiei īmbunatatirii continue. Aceasta strategie are īn vedere īmbunatatirea treptata, continua a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea īntregului personal. Īn Japonia se numeste Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode, tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]), cercurile calitatii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban, mentenanta, productivitate totala, metoda celor 3S si 5S, etc.

1.3 Managementul calitatii totale - concept, etape de implementare, metode de evaluare

Īn ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere. Luānd īn consideratie opiniile exprimate īn literatura de specialitate se poate de pus īn evidenta urmatoarele orientari principale īn definirea calitatii totale:

§         Calitatea totala este o politica sau o strategie a īntreprinderii īn domeniul calitatii

§         Calitatea totala este o filosofie

§         Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente

§         Calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.

Īn literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate, calitate totala si TQM īn urmatorii termeni[8]:

Ų      Calitate - īnseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor

Ų      Calitate totala - īnseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor īn conditiile unor costuri minime

Ų      Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte īn conditiile unor costuri minime cu implicarea īntregului personal al īntreprinderii.

Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate

Calitate

Calitate totala

Se ocupa numai de produse

Se ocupa de toate activitatile din organizatie

Defectele sunt constatate dupa producerea lor

Defectele sunt prevenite

Se defineste un nivel de calitate acceptabil

Zero defecte

Controlul calitatii este atribuit persoanei speciale

Controlul calitatii este problema fiecarui salariat

Clientul plateste costurile suplimentare implicate de controlul calitatii

Costurile calitatii sunt tinute sub control

Calitatea este scumpa

Calitatea este rentabila

Calitatea rezulta din produs

Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul

Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizānd succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este, īnainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a īntreprinderii, avānd scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza, astfel īncāt sa-i aduca beneficii pe termen lung;

Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vārf si de formarea si educarea permanenta  a īntregului personal din organizatie.

Deci, TQM este un sistem de īmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include:

Ų      Implicarea angajatilor si instruire;

Ų      Lucrul īn echipa pentru solutionarea problemelor;

Ų      Scopuri pe termen lung;

Ų      Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta.

Exista doua faze distincte īn implementarea TQM īn organizatie[9]:

a.       Constientizarea importantei calitatii;

b.      Implementarea tehnicilor de īmbunatatire a calitatii la locurile de munca;

Faza 1 Constientizarea importantei calitatii:

ą    Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii;

ą    Cercetari īn vederea determinarii tipului de cultura a īntreprinderii, documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului

ą    Elaborarea unui Manual al Īmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete, studii de caz si referinte necesare;

ą    Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile īntreprinderii privind principiile calitatii, practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a īmbunatatirilor continue.

Faza 2 Implementarea tehnicilor de īmbunatatire a calitatii la locurile de munca.

§         Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor īnguste si a necesitatilor imediate de īmbunatatire;

§         Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii;

§         Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii īn paralel cu realizarea proiectelor pilot;

§         Asistenta si suport īn implementarea si managementul proiectelor;

§         Analize periodice bazate pe costurile calitatii.

Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta īn managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de īmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". Īn principal, un premiu rasplateste activitatea unei īntreprinderi īn domeniul asigurarii calitatii, reprezentānd si o recunoastere a unor realizari deosebite īn construirea Sistemului Calitatii.

Premiul Deming, īnfiintat īn anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi. Acordarea acestui premiu īnseamna recunoasterea succeselor īn implementarea controlului calitatii īn īntreaga companie.

Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit īn 1987 īn SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite īn promovarea, implementarea si īmbunatatirea calitatii īn trei domenii: productie, servicii si mici afaceri.

Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat īn 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin īntarirea rolului strategic pe care īl joaca īmbunatatirea calitatii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele:

§         Orientarea angajatilor asupra activitatilor implicate de managementul calitatii totale si efectelor acestuia

§         Stimularea companiilor si angajatilor pentru īmbunatatirea continua a calitatii

§         Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM

Companiile īnscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. Rezultatul analizei se concretizeaza īn puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse īn asa-numitul model european al TQM.

1.4 Standardele ISO 9000 - instrumente de crestere a calitatii

Pentru a īntelege ce este ISO 9000, de ce este atāt de important īn lumea afacerilor de azi si de ce exista īn forma actuala, este necesar ca mai īntāi sa trecem īn revista istoria lui.

Īntre anii 1950  si īnceputul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori. De aceea, Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii, adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii, producatorii si furnizorii de echipamente militare.

Īn 1970 Standardele Apararii au fost incluse īn standardele AQAP, care sunt īnca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii.

Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si īn alte industrii producatoare. Aceasta a facut ca īn 1979 sa fie lansat standardul BS 5750, ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare.

Datorita cererii la nivel international, īn 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a cāstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. La īnceputul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse īn evidenta īn cursul aplicarii sale īn īntreaga lume, sa se īmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decāt cele angajate īn domeniul productiei. Standardul revizuit a fost adoptat oficial īn 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (īn Marea Britanie)  BS EN ISO 9000.

Pāna īn anul 2000 erau īn vigoare standardele reviziei 2 adoptate īn 1994. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri:

·        erau orientate spre fabricatie

·        erau orientate functional si nu spre procese

·        erau incompatibile cu alte sisteme de management

·        erau neadecvate pentru īntreprinderile mici

Pentru a elimina aceste neajunsuri, īn anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000, editia specifica anului 2000. Īn Romānia, acest standard a fost publicat īn anul 2001, fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001.

La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile, inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe īmbunatatirea continua a performantelor companiei.

Noul standard prevede o implicare mult mai activa, mai energica a top-managementului īn dezvoltarea sistemului calitatii, fapt ce necesita īn multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. Conform noii versiuni, companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de īmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel īnalt de satisfacere a clientilor sai.

Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata īn anul 1947 īn calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul īn Geneva, misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. La aceasta organizatie au aderat 135 tari. Deja au fost elaborate peste 12.500 standarde internationale īn diferite domenii.

Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la īntreprinderi indiferent de tipul si marimea lor.

Seria ISO 9000 cuprinde standardele:

-         ISO 9000:2000 - Sisteme de Management al Calitatii. Principii fundamentale si vocabular - prezinta īndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii, care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004;

-         ISO 9001:2001 - Sisteme de Management al Calitatii. Cerinte - o reunire a standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994)  īn unul singur cu o structura bazata pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decāt vechea structura  si adopta conceptul de managementul proceselor;

-         ISO 9004:2001 - Sisteme de Management al Calitatii. Linii directoare pentru īmbunatatirea performantei - ofera īndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii, care are ca scop īmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii īn domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii;

-         ISO 19011:2000 - Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului - prevede principii de baza privind auditul, criterii, practici si linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate īn urmatoarele 4 situatii:

1.      Īn scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate, īn conditii de rentabilitate;

2.      Īn situatii contractuale, īntre furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului, specificānd un model de asigurare al calitatii;

3.      Pentru obtinerea unei aprobari sau īn scopul īnregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client, īn scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta;

4.      Īn scopul certificarii sau īnregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare, furnizorul mentinānd acest sistem pentru toti clientii sai, cu exceptia situatiilor īn care, prin contract, se stabilesc alte cerinte. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa, pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii īntreprinderii, efectuate de clienti.

Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse īn Anexa 1.

1.5 Particularitatile calitatii īn servicii 

Īn privinta serviciilor, calitatea implica de regula o comparatie īntre serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. Īn aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si īmprejurarile īn care sunt prestate serviciile.

Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat īn formarea unei prime imagini īn legatura cu serviciile unei companii, exigentele personale care pot influenta īntr-o anumita masura asteptarile acestora īn mare masura depinzānd de personalitatea, educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. Experienta trecuta īn legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile  si informatiile externe cu referire directa la publicitate, internet si pret.

Se urmareste īn prezent obtinerea calitatii totale a unui produs, care sa acopere mai multe componente:

Ų      economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor;

Ų      strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a īntreprinderii;

Ų      organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii īntreprinderii.

Factorii principali ai non-calitatii serviciilor, identificati sunt:

ą    necunoasterea asteptarilor clientului

ą    absenta normelor privind calitatea serviciilor

ą    discordanta īntre serviciul oferit si norme

Din punct de vedere al producatorului, calitatea poate fi analizata sub forma unor balante, comparāndu-se costurile calitatii (de asigurare, de prevenire, internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii.

Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. Aceasta consta īn aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a īntreprinderii avānd ca efect eficienta si productivitate īnalta si costuri joase. Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii īntre toate nivelurile ierarhice ale firmei, el depinde de informare, gāndirea si aplicarea angajatilor.

Un important avans īn controlul calitatii īl reprezinta controlul statistic de proces[11], acesta schimbānd rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluānd daca acest proces este sub control si determinānd capacitatea procesului cānd se afla sub control. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic, fiind importanta pentru manager cāt si pentru personalul firmei, care trebuie cāt mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect, numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. Diagrama porneste de la depistarea efectelor, urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Odata depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora, analiza relevānd ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze, permitānd firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de īnlaturare.

Din punct de vedere a consumatorului, calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizānd metodele: incidentului critic, gestiunea reclamatiilor, clientul misterios, lista de comentarii, ancheta de satisfactii.

Metoda incidentului critic consta īn culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor, limitate la evenimentele negative sau pozitive īn cazul utilizarii serviciului sau serviciilor.

Gestiunea reclamantilor consta īn īnregistrarea plāngerilor clientilor, apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise.

Clientul misterios face parte din personalul īntreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale īn care clientii sunt serviti.

Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor īn camera de hotel sau receptie, permitānd reclamatiile, complimentele sau sugestiile.

Ancheta de satisfactie permite, īntreprinderii sa se pozitioneze īn raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii, sa precizeze dificultatile īntāmpinate de consumatori, sa se diagnostice cauzele interne responsabile de īmbunatatirea calitatii, sa testeze eficacitatea programelor de īmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta.

Īmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor, īmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si  realizarea unui echilibru īntre aceste grupe de elemente.

Relatiile īntre calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte, si costul, utilizarea si eficienta utilizarii resurselor, pe de alta parte.

Scopul īntreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor.



[1] Coltul Calitatii TenStep - http//www.tenstep.ro/miscpages/98.8.2QualityCornerLibrary.htm

[2] Juran, J.M., Calitatea produselor, Editura Tehnica, Bucuresti, 1973, p.95

[3] Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Ed. Casa Carti de Stiinta, Cluj-Napoca, 1999, p. 98

[4] Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Ed. ASE, Bucuresti, 1999, p. 122.

[5] Dogan, M., Pellasy, D. - Economia mixta , Editura Alternative, Bucuresti, 1992

[6] SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular

[7] Olteanu, V., Cetina, I. - Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert, Bucuresti, 1994, p. 230

[8] Rusu, B. - Managementul calitatii totale īn firmele mici si mijlocii, Editura Economica, Bucuresti, 2001, p. 156

[9] Rusu, P. - Economia serviciilor, Editura Univ. Bacau, 1996, p. 176

[10] Maria Ioncica, Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice, Editura Uranus, Bucuresti, 2006,

p. 230

[11] Angelescu, C., Jula, D., Cetina, I. - Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber, Ed. Politica, Bucuresti, 1989

[12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo, īn 1953.

[13] Grigorescu, C., Hihai, St. - Dezvoltarea si specializarea serviciilor, Editura Academiei Romāne, Bucuresti, 1992


Document Info


Accesari: 3478
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.

 


Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2014 )