Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza

CARACTERISTICILE OFERTEI DE SERVICII IN CONTEXTUL ABORDARII COMPARATIVE CU PRODUCTIA INDUSTRIALA










ALTE DOCUMENTE

Man prin bugete
MANAGEMENT FINANCIAR. CONCEPT, FUNCșII
Tipuri de informatii
Planificarea în managementul instituțiilor publice
CONTRACT CADRU DE ACHIZITIE DE PRODUSE\
Modernizare ferma animala prin achizitia de material de reproductie
Cresterea pasarilor
ZRA- ZONĂ DE ACTIVITĂŢI PRODUCTIVE
MANAGEMENTUL CLASEI


*     

CARACTERISTICILE OFERTEI DE SERVICII

ÎN CONTEXTUL

ABORDǍRII COMPARATIVE CU PRODUCŢIA INDUSTRIALǍ

 

     Întrebǎrile (notate cu I) sau minicazurile (notate cu M) - în total 50[1] de aplicatii rezolvate prezentate mai jos -  sunt urmate fiecare de cǎtre trei rǎspunsuri, care pot fi toate adevǎrate, toate false, sau adevǎrate - respectiv false - în grupuri de câte douǎ.

     Aceste aplicatii îsi propun o abordare comparativǎ a notiunilor de bazǎ ce particularizeazǎ serviciile fatǎ de productia industrialǎ, individualizând caracteristicile specifice acestora.

     Abordarea este fǎcutǎ prin enunturi adevǎrate sau false care marcheazǎ si accentueazǎ specificitǎtile ofertei de servicii si care atrag atentia si asupra unor scheme, cum sunt schemele de principiu pentru servuctie[2] si pentru productia industrialǎ.

     Nu în ultimul rând, grilele de mai jos exemplificǎ si unele mini-cazuri practice pe baza cǎrora se pot formula concluzii de nuantǎ pentru problematicile puse în discutie. 

     Materialul se prezintǎ ca un instrument practic, util tuturor celor interesati în domeniu, potrivit si pentru cei ce conduc sau se pregǎtesc sǎ conducǎ (într-un cadru organizat sau nu) activitǎti din sfera serviciilor.

M 51. Serviciile de loisir

          a) nu necesitǎ contactul cu clientela

          b) pot fi stocate

          c) existǎ prin contactul permanent cu clientul

Corect: c

M 52.  Serviciile de fiabilitate

          a) se referǎ la siguranta în functionare a unor utilaje

          b) se referǎ la abilitatea managerialǎ

          c) sunt servicii pentru industrie

Corect: a+c

         

M 53. Serviciile de mentenantǎ

          a) se referǎ la disponibilitatea managerului

          b) se referǎ la mentinerea în functionare a unor utilaje

          c) sunt servicii pentru industrie

Corect: b+c

I 54. Volumul de afaceri în servicii poate fi programat

          a) numai ca limitǎ superioarǎ

          b) întotdeauna

          c) numai ca limitǎ inferioarǎ

                                                Corect: a

I 55. Limita superioarǎ a volumului de afaceri cu servicii

          a) tine de capacitatea de servire

          b) este datǎ de potentialul maxim de servire

          c) este datǎ de potentialul minim de servire

Corect: a+b

I 56. Poate fi programat momentul exact al fiecǎrei componente a servirii

          a) fals

          b) adevǎrat

          c) da, deoarece serviciile sunt perisabile

Corect: a

I 57. Costurile fixe si variabile pot fi estimate

          a) atât în industrie cât si în servicii

          b) în servicii

          c) în industrie

Corect: c

I 58. Fazele tehnologice pot fi exact prestabilite stiintific

          a) în servicii

          b) în industrie

          c) atât în industrie cât si în servicii

Corect: b

I 59. Momentele de executie pot fi exact programate

          a) în industrie

          b) în servicii

          c) atât în industrie cât si în servicii

Corect: a

I 60. Nu pot fi exact programate activitǎtile din unitǎtile

          a) de servicii

          b) industriale

          c) de servuctie

Corect: a+c

I 61. Factorul principal de evaluare în servicii este

          a) volumul

          b) calitatea

          c) mai mult calitatea decât volumul

Corect: b+c

I 62. Evaluarea în servicii se bazeazǎ

          a) pe programarea exactǎ a servuctiei

          b) pe logica concurentialǎ

          c) pe evaluarea stocurilor

Corect: b

I 63. În evaluarea serviciilor se urmǎresc, ca factori

          a) volumul

          b) calitatea

          c) mai mult volumul decât calitatea

Corect: a+b

I 64. În servicii, pentru planificare

          a) se pot elabora alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai micǎ

          b) se elaboreazǎ alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai mare

          c) se urmǎreste scenariul pre-elaborat

Corect: b

I 65. Efortul de fundamentare a programǎrii activitǎtii în servicii creste

          a) datoritǎ posibilitǎtii elaborǎrii unei singure alternative

          b) datoritǎ posibilitǎtii elaborǎrii mai multor alternative

          c) deoarece sunt posibile scenarii diferite

Corect: b+c

I 66. Datoritǎ posibilitǎtii elaborǎrii mai multor alternative

          a) creste complexitatea actului decizional

          b) scade complexitatea actului decizional

          c) cresc cerintele referitoare la abilitatea managerului

Corect: a+c

I 67. Posibilitatea elaborǎrii scenariilor multiple determinǎ

          a) cresterea capacitǎtii de cuprindere a managerului

          b) scǎderea capacitatǎtii de cuprindere a decidentului

          c) scǎderea cerintelor privitoare la abilitatea managerului

Corect: a

M 68. Serviciile de entertainment se referǎ la

          a) servicii de loisir

          b) servicii de distractie

          c) servicii de petrecere a timpului liber

Corect: a+b+c

I 69. În servicii, elaborarea mai multor alternative[3] corespunzǎtoare unor scenarii multiple determinǎ

          a) flexibilitatea scǎzutǎ a decidentului

          b) flexibilitatea crescutǎ a decidentului

          c) cresterea dificultǎtii managementului

Corect: b+c

I 70. În servicii, ca element central al conducerii,

          a) planificarea procesului de productie nu este deplinǎ

          b) nu se poate urmǎri extrem de riguros procesul de productie

          c) nu este posibil controlul exact al procesului de productie

Corect: a+b+c

I 71. În domeniul serviciilor, ca urmare a diluǎrii elementelor centrale ale conducerii

          a) scade oportunitatea aplicǎrii teoriilor economice

          b) creste posibilitatea aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate stiintificǎ

          c) scade eficienta aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate stiintificǎ

Corect: a+c

M 72. Faptul cǎ la serviciile de transport, cǎlǎtorii plus bagajele sau bunurile acestora trebuie sǎ cǎlǎtoreascǎ în mijlocul de transport, aratǎ cǎ

          a) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

          b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

          c) serviciile pot fi stocate

Corect: a

M 73. Faptul cǎ la serviciul de cazare, turistii trebuie sǎ locuiascǎ în hotel, aratǎ cǎ

          a) serviciile pot fi stocate

          b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

          c) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

Corect: c

M 74. Faptul cǎ la un restaurant, pentru a beneficia de serviciile (de alimentatie publicǎ) oferite, clientul trebuie sǎ intre ca sǎ comande serviciul (deci sǎ-l cumpere) si sǎ-l consume, înseamnǎ cǎ

                   a) serviciile pot fi stocate

                   b) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

                   c) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse si consumate în acelasi loc

Corect: b

I 75. Volumul prestatiei în servicii[4] poate fi crescut prin:

          a) ridicarea calitǎtii

          b) scǎderea calitǎtii

          c) diversificarea ofertei

Corect: a+c

I 76. Volumul prestatiei în servicii poate sǎ scadǎ deoarece:

          a) calitatea este ridicatǎ

          b) calitatea este deficitarǎ

          c) diversificarea ofertei este remarcabilǎ

Corect: b

I 77. Volumul prestatiei în servicii poate fi crescut prin:

                   a) personalizarea prestatiei

                   b) mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clientii

                   c) scǎderea numǎrului de puncte de contact cu clientii

Corect: a+b

I 78. Mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clientii

          a) creste costurile fixe

          b) scade costurile fixe

          c) nu modificǎ costurile fixe

Corect: a

I 79. Schema de principiu a servuctiei, dupǎ Giglier si Lageard[5], se prezintǎ astfel:

          a[6])

         

          b)

         

          c)

c)

         

împreunǎ cu

c)

Corect: b

I 80. Pentru a creste servuctia

          a) se mǎreste uzina

          b) se mǎreste productia pe stoc

          c) se procedeazǎ ca în industrie

Corect: nici una

          I 81. Se estimeazǎ cǎ specificului dispersǎrii, în servicii,  i se                  datoreazǎ

                   a) 2/3 din totalul costurilor

                   b) œ din totalul costurilor

                   c) 9/10 din totalul costurilor

Corect: c

          I 82. Între productia materialǎ si servicii existǎ

                   a) minime diferente

                   b) diferente contextuale (la nivel de firmǎ si mediu de afaceri)

                   c) diferente generale (particularitǎti ale serviciilor)

Corect: b+c

I 83. Diferentele contextuale dintre servuctie si productia materialǎ se manifestǎ

          a) la nivel de manager

          b) la nivel de mediu de afaceri

          c) la nivel de firmǎ

Corect: b+c

I 84. Diferentele contextuale (la nivel de firmǎ si mediu de afaceri), între servuctie si productia materialǎ se datoreazǎ deosebirilor dintre cadrul exterior firmei si

          a) angajatii acesteia

          b) filozofia plus practica managementului acesteia

                   c) personalul de contact al acesteia

Corect: b

          I 85. Modele organizationale foarte asemǎnǎtoare sunt întâlnite în special în unitǎti

                   a) de servicii

                   b) industriale

                   c) de servicii si industriale

Corect: b

          I 86. Procesul tehnologic, uneori identic, este specific unitǎtilor

                   a) de servicii

                   b) de servicii si industriale

                   c) industriale

Corect: c

         

          I 87. În industrie, procesele tehnologice determinǎ formule organizatorice

                   a) foarte diferite

                   b) asemǎnǎtoare

                   c) ca si în domeniul serviciilor

Corect: a+b

          I 88. În servicii, formulele organizatorice sunt caracterizate ca

                   a) foarte asemǎnǎtoare

                   b) ca în industrie

                   c) foarte diferite

Corect: c

          I 89. În servicii, procese tehnice asemǎnǎtoare pot determina formule organizatorice diferite

                   a) ca si în industrie

                   b) adevǎrat

                   c) fals

Corect: b

I 90. Se referǎ la noile politici economice ale firmelor de servicii

          a) optica de marketing

          b) stocarea serviciilor

                   c) optica de marketing societal

Corect: a+c

          I 91. La o firmǎ de servicii, esentialǎ este

                   a) aprecierea competitivitǎtii pe piatǎ

                   b) limitarea informatiilor diverse privind necompetitivitatea                   pe piatǎ

                   c) lipsa informatiilor privind competitivitatea pe piatǎ

Corect: a

          I 92. Serviciilor le sunt impuse

                   a) reglementǎri legale

                   b) conditii cerute de organizatii non-profit

                   c) constrângeri impuse de autoritǎti

          Corect: a+b+c

I 93. Cadrul de desfǎsurare impus firmelor de servicii este menit a satisface

          a) interesele generale

          b) interesele acestora

          c) deplina urmǎrire a acestora

Corect: a+b

I 94. Cadrul de desfǎsurare impus firmelor de servicii poate constitui pentru întreprinzǎtori

          a) o limitare a actiunii acestora

          b) o cauzǎ a falimentului acestora

          c) o piedicǎ în calea realizǎrii unor interese ale acestora

Corect: a+c

I 95. Oportunitatea în managementul serviciilor tine de

          a) diversitatea crescândǎ a formelor concrete de actiune

          b) contextul imediat

          c) imposibilitatea uniformizǎrii tehnico-economice

Corect: a+b+c

I 96. Intangibilitatea serviciilor semnificǎ

          a) perisabilitatea acestora

          b) faptul cǎ serviciile nu pot fi vǎzute ca obiecte (înainte de a fi cumpǎrate)

          c) imaterialitatea acestora

Corect: b+c

         

          I 97. Imaterialitatea serviciilor se referǎ la faptul cǎ, înainte de a          fi cumpǎrate,

                   a) acestea nu pot fi atinse

                   b) acestea pot fi gustate

                   c) nu pot fi simtite material în nici un fel

Corect: a+c

I 98. Imaterialitateaserviciilor

          a) este caracteristica primordialǎ[7]  a serviciilor

          b) semnificǎ intangibilitatea acestora (înainte de a fi cumpǎrate)

          c) semnificǎ coproductia acestora cu beneficiarul

Corect: a+b

I 99. Serviciul prestat este în esentǎ

          a) un obiect

          b) palpabil

          c) o activitate

Corect: c

I 100. Despre productia industrialǎ se poate discuta pe marginea urmǎtoarei scheme:

          a)

         

b)

care functioneazǎ în ambele sensuri

          c)

           

,care functioneazǎ împreunǎ

Corect: nici una

În enunturile de mai sus au fost folosite diverse notiuni, descrise prin ceea ce sunt, ce determinǎ, ce exprimǎ, sau prin ceea ce nu sunt, datoritǎ unor incompatibilitǎti puse în evidentǎ prin logica simulǎrii implementǎrii lor.

          Ca si concluzie, se pot formula principalele caracteristici ale serviciilor, accentuând specificitǎtile acestora, particularizate distinct fatǎ de productia industrialǎ clasicǎ:

*    imaterialitatea serviciilor (cunoscutǎ si ca intangibilitatea acestora înainte de a fi cumpǎrate)

*    inseparabilitatea - simultaneitatea consumului cu productia de servicii[8], schema de principiu fiind:

SERVUCŢIA

     Se observǎ cǎ schema de mai sus se deosebeste fundamental de schema de principiu a productiei materiale:

*    perisabilitatea serviciilor - ele nu pot fi stocate, asa cum sunt bunurile materiale

*    eterogenitatea si variabilitatea serviciilor

*    coproductia cu beneficiarul de servicii  - participarea acestuia la prestarea serviciului

*    complexitatea ridicatǎ generatǎ prin adaptare la nevoile clientului, relatia cu acesta fiind indispensabilǎ, serviciile neexistând în absenta beneficiarului

*    serviciile nu pot fi mǎsurate în unitǎti fizice - sau numǎrate - ca si bunurile materiale.

                  

          Se recomandǎ analizarea enunturilor de mai sus în grupuri aleatorii de cǎte trei, luate consecutiv, aceasta ajutând la întelegerea comparativǎ a notiunilor.

          În ceea ce priveste analiza continutului enunturilor si a rǎspunsurilor indicate, doresc sǎ declar deschisǎ dezbaterea acestora cu toti cei interesati , asteptând mesajele pe adresa de e-mail: Tommy_Sandro@yahoo.com.

          Nu în ultimul rǎnd doresc sǎ anunt o urmǎtoare serie de enunturi în care se va trata în special problema servuctiei, particularizatǎ distinct fatǎ de productia materialǎ.

         

CǍTǍLIN - MIHAI VLAD

Profesor,             

Univ. "Avram Iancu" Cluj-Napoca

Bibliografie[9]

*    Gadrey, Jean, L'économie des services, Coll.Reperes, Eds. La Decouverte, Paris, 1992

*    Giglier, Pierre, Lageard, L. - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987

*    Held, David and McGrew, Anthony(eds.), The Global Transformation Reader, Oxford: Polity Press, 2000

*    Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti,1997

*    Jivan, Alexandru, Economia sectorului tertiar,       

                   Timisoara, Ed. Sedona, 1998:

*    Jivan, Alexandru si colectiv[10] de la Universitatea din Craiova si Universitatea de Vest, Timisoara, Cunostinte economice de specialitate, Universitatea din Craiova, Craiova, 1999

*    Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timisoara, editie nouǎ

*[11]



[1] Enunturile de la 1 la 50 au fost publicate anterior, cele prezentate mai jos fiind numerotate de la 51 la 100

[2] denumitǎ SERVUCŢIE de P. Giglier si L. Lageard, - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987

[3] Scenarii în functie de realizarea cǎrora se iau deciziile de management

[4] Jivan, Alexandru si colectiv de la Universitatea din Craiova si Universitatea de Vest, Timisoara, Cunostinte economice de specialitate, Universitatea din Craiova, Craiova, 1999

[5] În literatura românǎ de specialitate, cei doi apar si cu numele P. Eigler si E. Langeard - Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timisoara

[6] preluatǎ dupǎ Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timisoara, editie nouǎ

[7] Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997

[8] denumitǎ SERVUCŢIE (si implementatǎ în studiul problematicii serviciilor) de P. Giglier and L. Lageard, - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987

[9] Am urmǎrit deasemenea bibliografia recomandatǎ pe                                               parcursul cursurilor de master, care a fost                                              publicatǎ pe sit(e)-ul www.soc.lu.se 

[10] Lucrarea a fost elaboratǎ pentru pregǎtirea examenului de                                     licentǎ în stiinte Economice la cele douǎ                                                  universitǎti

[11] Studentilor mei le recomand studiul cursurilor predate, precum si      bibliografia acestora


Document Info


Accesari: 1605
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.

 


Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2014 )