Comunicarea manageriala a organizatiei
Comunicam informatii, atitudini, sentimente, emotii, idei; comunicam pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina actiunea cuiva sau doar pentru amuzament.
Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizeaza prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbata de diferiti factori, depinde de contextul în care are loc si este specifica fiecarui individ; poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale si atitudinile noastre fac ca atunci când comunicam sa nu avem mintile deschise, ci sa ne uitam unii la altii prin niste "filtre" perceptuale.
Calitatea comunicarii. Zone de interes pentru oameni de afaceri.
Elemente ale procesului de comunicare
Exista numeroase diferente între "a spune" si "a comunica", sau între "a auzi" si "a asculta". "A spune" este un proces într-un singur sens; " a comunica" presupune transfer de informatie în ambele sensuri.
Vorbind despre comunicare, avem în vedere trei componente:
§ & 757c28h nbsp; comunicarea exteriorizata, care cuprinde actiunile verbale si neverbale observabile de catre interlocutori;
§ & 757c28h nbsp; metacomunicarea si intracomunicarea, componente neobservabile direct ale comunicarii.
Componenta observabila a procesului de comunicare se poate manifesta în mediul de comunicare oral, prin vorbire si ascultare, iar în cel scris, prin scriere si citire; procesele de input de informatie sunt ascultarea si citirea, cele de output sunt vorbirea si scrierea.
Metacomunicarea (gr. meta- "dincolo de", "în plus fata de") se refera la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce întelegem despre cuvinte.
Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua însine, ne raspundem la întrebari, ne admonestam, vorbim cu noi însine.
Mesajul este un element complex al procesului de comunicare si are cel putin doua dimensiuni:
- & 757c28h nbsp; continutul, care se refera la informatii despre lumea lui E si R
- & 757c28h nbsp; relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia.
proces ireversibil, nu putem "sterge" mesajul din mintea receptorului, nici sentimentele, trairile acestuia generate de mesaj (chiar daca revenim asupra lui). Comunicarea are loc într-un context. Intre comunicare si context are loc o interactiune permanenta.
Niveluri la care are loc comunicarea
III. & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; Comunicarea intentionata (C) - atunci când în mod intentionat dezvaluim despre noi ceva ce în mod obisnuit ascundem. La acest nivel se desfasoara procesul de autoexpunere si de solicitare si furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea si dezvoltarea unor relatii de comunicare sanatoase si productive.
IV. & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; Comunicare prin "molipsire" (D) - "molipsire" prin comunicare la nivel emotional. O persoana influenteaza sentimentele sau comportamentul celeilalte persoane, fara ca vreuna dintre ele sa fie constienta de aceasta sau sa o faca intentionat. De exemplu, o tensiune nervoasa, o neliniste profunda sau o preocupare intensa, probabil necunoscute nici chiar de emitent, se pot "transmite prin molipsire" interlocutorului care este influentat fara sa-si dea seama.
Etapele procesului de comunicare:
§ & 757c28h nbsp; Conceptualizarea ideilor;
§ & 757c28h nbsp; Organizarea mesajelor în vederea comunicarii;
§ & 757c28h nbsp; Alegerea modalitatilor de comunicare în functie de obiective, receptori, contextul comunicarii;
§ & 757c28h nbsp; Transmiterea mesajelor esentiale prin intermediul canalelor adecvate;
§ & 757c28h nbsp; Receptarea mesajelor de catre destinatar;
§ & 757c28h nbsp; Urmarirea efectelor mesajului si stabilirea conditiilor în care poate fi reluata comunicarea.
Comunicare neplanificata - este realizata întâmplator, oamenii vorbesc sau scriu fara sa aleaga informatia;
§ & 757c28h nbsp; Ambiguitatea de sens a cuvintelor - utilizarea de cuvinte sau expresii confuze, de exemplu: "interventie guvernamentala" pentru unii înseamna abuz, pentru altii coordonare sau centralizare, pentru altii ajutor etc.;
§ & 757c28h nbsp; Comunicare impersonala - de exemplu: documentul scris; comunicarea reusita este o comunicare de la om la om, într-un cadru favorabil dobândirii încrederii si întelegerii corecte a continutului mesajului. Pentru reusita comunicarii nu sunt necesare instrumente sau tehnologie sofisticata, ci mai degraba dorinta si posibilitatea managerilor de a se angaja în discutii de la om la om
§ & 757c28h nbsp; Existenta presupunerilor - de exemplu, un client trimite partenerului de afaceri un mesaj prin care-l înstiinteaza pe acesta ca doreste sa-i viziteze fabrica. Clientul considera ca partenerul sau îi asigura transport la hotel, camera, transport la fabrica pentru vizita. Partenerul însa întelege ca solicitantul/clientul va veni pentru o ceremonie, iar la fabrica va fi doar o vizita de rutina. Rezultatul va fi ratarea întâlnirii.
§ & 757c28h nbsp; Mesaje exprimate cu stângacie de catre emitent - ideea poate fi clara pentru emitent, dar formulata imprecis, incoerent;
§ & 757c28h nbsp; Lipsa de atentie în urmarirea mesajului - oamenilor le place mai mult sa vorbeasca decât sa-i asculte pe altii, iar acest comportament nu favorizeaza comunicarea care cere ascultare atenta, evitarea aprecierii premature a sensului pe care-l da în discutie una dintre persoane;
§ & 757c28h nbsp; Teama, neîncrederea sau frica - într-un mediu dominat de asemenea stari psihice, orice mesaj comunicat poate fi privit cu neîncredere. Neîncrederea este rezultatul unui comportament anterior al superiorului. Daca un subaltern i-a raportat superiorului informatii nefavorabile dar adevarate, fapt pentru care a fost sanctionat, atunci aceasta atitudine a superiorului va crea un climat de neîncredere cu efecte nefavorabile în procesul comunicarii.
§ & 757c28h nbsp; Deprecierea calitatii informatiei prin trecerea de la un receptor la altul. Printr-un studiu s-a constatat ca supraveghetorii retin doar 60% din informatiile pe care le primesc de la manageri, iar lucratorii doar 50% din informatiile pe care le primesc de la supraveghetori. De aceea se impune -si se realizeaza- repetarea mesajului si prezentarea lui prin mai multe canale.
§ & 757c28h nbsp; Perioada scurta de adaptare la schimbare. Uneori comunicarea are rolul de a produce o schimbare în activitatea angajatilor. Schimbarea trebuie sa fie bine gândita din timp, pentru a întrevedea toate consecintele posibile, care apoi sa fie cunoscute de catre cei implicati, pentru o adaptare mai rapida a acestora la noile schimbari.
Certurile noastre si diferentele individuale fac parte din viata. Este o greseala sa eviti conflictul. Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau destructiv, dar rareori static: el se poate schimba oricând.
|
§ & 757c28h nbsp; Criza |
Simptom extrem de evident. Când cineva întrerupe o relatie sau demisioneaza, este clar ca acolo exista un conflict care probabil nu a fost rezolvat. |
|
§ & 757c28h nbsp; Tensiunea |
Simptom evident. Propria tensiune distorsioneaza perceptia asupra altei persoane si aproape toate actiunile aceleia. Relatia este afectata de atitudini negative si opinii fixe. |
|
§ & 757c28h nbsp; Neîntelegerea |
Adeseori oamenii se înteleg gresit unul pe altul, tragând concluzii eronate în legatura cu o situatie, de obicei datorita comunicarii neclare sau lipsei de legaturi între preopinenti. Uneori neîntelegerea survine pentru ca situatia provoaca irascibilitate cuiva. Gândul revine obsedant la acelasi lucru. Perceptiile asupra problemei sunt alterate. |
|
§ & 757c28h nbsp; Incidentele |
Indiciul ca te afli într-un conflict se releva de obicei prin fapte minore. Se petrec unele lucruri marunte care întristeaza, irita un timp si care se uita în câteva zile. Poate fi o problema simpla, dar daca este prost perceput, conflictul poate fi escaladat. |
|
§ & 757c28h nbsp; Disconfortul |
Este sentimentul intuitiv ca ceva nu e în ordine, chiar daca nu poti spune ce anume. Este un moment în care trebuie sa acorzi atentie intuitiei, de fapt, sa te bucuri ca l-ai sesizat. Intrebarea este: "Pot face ceva, acum, în aceasta chestiune?" Uneori îti dai seama ce ai de facut, alteori nu-ti ramâne decât sa astepti în stare de alerta. |
|
AMENINTARI Produc teama, supunere, resentiment, ostilitate |
Daca nu esti în stare sa ajungi la timp la serviciu, am putea sa te concediem. Fa asa, daca nu. |
|
A DA ORDINE Folosirea puterii asupra altuia |
Sa te prezinti imediat în biroul meu! .pentru ca asa spun eu! |
|
CRITICA |
Nu muncesti destul. Te lamentezi tot timpul. |
|
INSULTA "Infierarea" |
Numai un idiot ar putea spune asta. Ce poti astepta de la un birocrat? |
|
DIRIJAREA "trebuie sa." "nu trebuie sa." |
Ar trebui sa fii mai constient. Trebuie sa te descurci. N-ar trebuie sa fii asa de furios. |
|
TAINUIREA INFORMATIILOR CHEIE |
Iti va placea planul asta (fara a-i spune cât de mult va fi el implicat). |
|
INTEROGAREA |
De ce ai întârziat? Ce faci, la ce lucrezi? |
|
LAUDA ÎN SCOPUL MANIPULĂRII |
esti atât de talentat în redactarea rapoartelor, nu îl faci si pe al meu? |
|
DIAGNOSTICAREA MOTIVELOR SAU CAUZELOR |
esti foarte posesiv. intotdeauna ai avut probleme cu gestiunea timpului |
|
Sfat necerut Persoana nu vrea decât sa fie ascultata |
daca ti-ai fi consolidat pozitia, n-ai fi ajuns în situatia asta. |
|
PERSUASIUNE PRIN APEL LA LOGICA |
Nu exista nici un motiv de îngrijorare, totul este foarte normal. |
|
schimbarea subiectului |
E interesant ceea ce spui.am vazut aseara un film nostim" |
|
punerea in prim plan a propriei persoane |
_-Am avut un accident. -Sa ma fi vazut pe mine, raspunde interlocutorul. |
|
refuzul de a accepta problema |
Nu avem ce discuta. Eu nu vad nici o problema aici. |
|
incurajarea prin negarea existentei problemei |
Nu fi nervos Nu te teme, va merge. Vei fi bine. Arati splendid. |
Cuvintele în sine alcatuiesc doar un nivel.
Din cuvinte si tonul vocii oamenii interpreteaza permanent (si deseori gresit) termenii relatiei pe care o au cu dv. Mesajul pe care-l recepteaza ceilalti depinde de mesajul pe care-l emiteti si de tonul folosit în comunicare.
O mai buna alegere a cuvintelor ar fi mai înteleapta, dar fara prea mare folos daca în spatele cuvintelor plasati o atitudine blocanta.
Comunicarea cu altul trebuie sa-l convinga de faptul ca:
§ & 757c28h nbsp; Îl respectati ca pe egalul dv. si nu-l veti domina;
§ & 757c28h nbsp; Îi respectati dreptul la opinie si nu-l veti manipula ca sa vada lucrurile în acelasi fel cu dv.;
§ & 757c28h nbsp; Îi respectati si îi pretuiti deciziile si nu i le veti submina sau sabota.;
§ & 757c28h nbsp; Îi respectati valorile si experienta.
Mai blocheaza comunicarea: indiferenta si lipsa de simpatie pe care le întâmpinam din partea celuilalt.
In literatura de specialitate exista un oarecare consens în definirea organizatiei: "cadrul institutionalizat în care mai multi indivizi conlucreaza pentru a atinge un anumit scop". Sau: "sisteme sociale în interiorul carora dominante sunt raporturile scop-mijloace", sau: "un ansamblu dinamic de relatii dintre oameni, instrumente si mediul ambiant, cu finalitate determinata".
Organizatiile comerciale sau non-profit - reprezinta tot atâtea sisteme de prelucrare a informatiei. "organizatiile pot fi definite ca mari retele în care informatia este primita, sortata si directionata catre numerosi centri ierarhici si functionali".
Activitatile unei organizatii pot fi împartite în trei categorii:
Activitatea de productie/transformarea - îi corespunde un (sub)sistem: sistemul de transformare a unui input oarecare (bunuri sau servicii) destinat în general pietei ("mediului social").
Activitatea de conducere-management - sistemului de management i se supune întregul proces de productie.
Sistemul de management- sistemul prin care managerul este alimentat cu date din interiorul si exteriorul organizatiei.
Sunt trei tipuri de activitati manageriale: planificarea, organizarea si administrarea.
Planificarea înseamna stabilirea scopurilor organizatiei si a etapelor lor de realizare. Fazele etapei de planificare sunt:
§ & 757c28h nbsp; Intelligence/culegerea de informatii
§ & 757c28h nbsp; Design/conceperea modelului de actiune
§ & 757c28h nbsp; Choice/optiunea de ordin strategic.
Organizarea/coordonarea activitatii de executie este o faza costisitoare ca timp si presupune: activarea personalului, asigurarea fondurilor financiare si a mijloacelor de productie, diviziunea eficienta a fortei de munca.
Efectuarea controlului - interdependenta activitatilor manageriale este perfect circulara (descrie un cerc închis).
Activitatea manageriala este considerata un feedback. Un feedback are trei laturi esentiale:
directie, finalitate, norma;
comportament fortat care poate fi considerat ca abatere de la norma;
activitatea de corectie sau contra-actiune corectiva.
Principiul legat de feedback se refera la supravegherea continua a activitatii unui sistem oarecare, astfel încât informatiile despre abaterile de la parcursul dorit sa permita respectivului sa corijeze devierile sau sa le contracareze.
Se vorbeste despre trei niveluri de decizie: strategic, tactic, operational.
§ & 757c28h nbsp; Strategic: - deciziile privind scopurile vizate de o institutie;
- decizii pe termen lung , de exemplu lansarea de noi produse, de noi piete de desfacere sau utilizarea de noi strategii comerciale.
§ & 757c28h nbsp; Tactic: - se refera la mijloacele care urmeaza a fi folosite;
- & 757c28h nbsp; decizii pe termen mijlociu, de aproximativ un an, de exemplu bugetul alocat campaniilor de publicitate
§ & 757c28h nbsp; operational - deciziile imediate/pe termen scurt privind programul de lucru, ritm de acumulare sau desfacere stocuri.
Informatia este o conditie sine qua non pentru management, pentru procesul de comunicare din interiorul unei organizatii, dat fiind ca informatia trebuie sa ajunga la instanta (persoana, sectie) potrivita si la momentul necesar. Altminteri, informatia îsi pierde valoarea.
Comunicarea într-o organizatie implica trei aspecte fundamentale: viteza de realizare a comunicarii, sensul si consistenta mesajului.
a)Viteza de transmitere a mesajului - permite managerului sa ia decizii rapide într-o problema de productie, iar executantului îi da timpul optim de actiune pentru îndeplinirea unui obiectiv.
§ & 757c28h nbsp; Comunicarea de sus în jos se realizeaza:
§ & 757c28h nbsp; pe cale orala, incluzînd instructiuni, discursuri, întâlniri, convorbiri telefonice, zvonuri;
în scris, incluzând scrisori, manuale, ziare ale întreprinderii, periodice, buletine informative, formulari de politici, proceduri. Informatia parcurge de sus în jos mai multe trepte si exista sansa deformarii ei pâna la utilizatorul final.
§ & 757c28h nbsp; Comunicarea de jos în sus , de la nivelul executantilor spre vârful piramidei, oprindu-se la nivelul caruia i se adreseaza. Mesajul poate fi denaturat la anumite nivele daca purtatorii informatiilor doresc ca ele sa ajunga la nivelul managerial superior cu alt sens decât cel care a fost receptionat.
§ & 757c28h nbsp; Comunicarea încrucisata are loc între oameni care sunt la acelasi nivel organizatoric- pe orizontala si pe diagonala- cu oameni de la diferite nivele organizatorice. Se realizeaza o transmitere mai rapida a mesajului, informatia parcurgând drumul emitent - receptor/primitor.
§ & 757c28h nbsp; Forme de comunicare: scrisa, orala, neverbala - fiecare având avantaje si dezavantaje. Managerul/ emitentul poate realiza mai usor o forma de comunicare în raport cu alta. Receptorul/destinatarul poate sa înteleaga mai bine un mesaj oral decât un mesaj scris; sau receptorul poate prefera mesajul scris din considerente de risc de actiune.
§ & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; Comunicarea scrisa creeaza posibilitatea pregatirii atente a mesajului si asigura uniformitatea procedurilor de actiune. Dezavantaj: trebuie sa treaca mult timp pâna se afla daca mesajul a fost primit si înteles asa cum a fost el gândit. Conditii pentru ca acest tip de comunicare sa aiba efect: cuvintele folosite sa fie scurte si obisnuite, sa fie folosite pronumele personale atunci când este posibil, sa dea exemple, cât mai putine adjective, sa exprime gândurile logic si corect, sa evite cuvintele de prisos.
§ & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; Comunicarea orala reprezinta 75% din comunicarea managerilor. Se realizeaza prin întâlnire directa între doi oameni, sau printr-un discurs. Conditia esentiala pentru reusita acestui tip de comunicare este priceperea oratorului în transmiterea mesajului. Marele avantaj : posibilitatea de a schimba rapid informatii, iar întâlnirea cu managerul poate da subordonatilor sentimentul ca acesta apreciaza munca si personalitatea lor.
Rolurile managerului
|
Intepersonale |
Informationale |
Decizionale |
||||
|
- & 757c28h nbsp; Figura de reprezentare, lider - & 757c28h nbsp; Persoana de legatura |
- & 757c28h nbsp; Monitor de informatie - & 757c28h nbsp; Diseminator de informatie - & 757c28h nbsp; Purtator de cuvânt |
- & 757c28h nbsp; întreprinzator - & 757c28h nbsp; rezolvator de disfunctionalitati - & 757c28h nbsp; responsabil cu alocarea de resurse România |
||||
|
sefii sunt alesi pentru: |
Creier |
Cunostinte si experienta |
Competenta în resurse umane |
|
|
|
|
Sefii |
Formali si sobri; comunicarea pentru ei este un instrument rigid Nu are dreptul la esec |
Capacitatea de a face fata esecului e dovada robustetei competentei manageriale |
|
|||
|
Considera managementul ca pe ceva intelectual, se descurca mai bine în scris |
|
|||||
|
Toleranta fata de nesiguranta si risc |
prefera sa vada "capatul tunelului" înainte de a intra în el |
asteapta si pretind punctualitate, pomptitudine, corectitudine |
nu poseda o cultura a încrederii |
|
conditie esentiala de a munci în conditii de incertitudine |
|
|
planificare |
|
|
abstracta, precisa |
Creativitate, Promovarea schimbarilor |
|
|
[3] adauga: o buna ascultare este o abilitate fundamentala de rezolvare a conflictului. Putini oameni au calitati de bun ascultator. Ascultarea activa înseamna acordarea temporara a propriului punct de vedere la punctul de vedere al partenerului. Câteva sugestii: nu vorbiti despre dv; nu schimbati subiectul/subiectele; nu dati sfaturi, nu diagnosticati, nu încurajati, nu criticati sau hartuiti; nu va gânditi la ceea ce veti spune; nu ignorati sentimentele celuilalt. Apreciati ceea ce simte el din ceea ce nu spune, precum si din ceea ce spune; urmariti comunicarea nonverbala.
Lista sfaturilor mai cuprinde: nu pretindeti ca ati înteles ce vrea sa spuna daca, de fapt, nu l-ati înteles; întrebati-l despre nevoile, preocuparile, anxietatile si dificultatile lui; confirmati ca l-ati înteles. Parafrazati ideea principala: "Spui ca vrei sa.?", "Spui ca nu crezi ca vei suporta o tensiune atât de mare?", "Te simti cu adevarat revoltat?"
[5] atitudinii si perceptiei în comunicare
[6] ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinistit sau rejectant. El poate fi primit cu indiferenta, refuz, ostilitate sau interes.
1 & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; sa punem întrebari numai atunci când vrem într-adevar sa auzim ceea ce are de spus cealalta persoana;
2 & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; & 757c28h nbsp; sa mentinem o dubla perspectiva: ce dorim sa spunem si sa aflam, si ce anume îl intereseaza pe celalalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorintele si nevoile celorlalti.
Cornelius, Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, STIINTA SI TEHNICA, Bucuresti, 1996, p. 22
|
