Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































Elemente de principiu privind managementul calitatii

management












ALTE DOCUMENTE

Reguli de baza referitoare la continut:
TESTE GRILA – DISCIPLINA BAZELE PRACTICII MANAGERIALE
MANAGEMENT ORGANIZAREA
SISTEMUL INFORMATIONAL AL MANAGEMENTULUI
Managementul aprovizionarii si desfacerii
PARTICULARITATI ALE FUNCTIILOR MANAGEMENTULUI IN IMM
Anca Borza –“ Managemenrul Resurselor Umane in Context European”
IMBUNATATIREA CONTROLULUI CALITATII LA S.C. AVIOANE CRAIOVA S.A.
Planificarea strategica
PARTICULARITATILE EXERCITARII CONTROLULUI, CA FUNCTIE A MANAGEMENTULUI IN ADMINISTRATIA PUBLICA

ELEMENTE DE PRINCIPIU PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII

În cadrul sistemului de management al unei organizatii, o deosebita importanta este acordata sistemului   de   management   al   calitatii,   care   contine   structurile   organizatorice,   procedurile, procesele  si  resursele  necesare  pentru  managementul  calitatii.  Organizatiile  de  succes  fiind structurate pe  proiecte,  sistemul de  management  al  calitatii se aplica  in  mod  necesar  si  implicit proiectelor. Managementul  calitatii  reprezinta  ansamblul  activitatilor  functiei generale  de  management  al unei organizatii, care determina in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le im- plementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea  si imbunatatirea calitatii.



Sistemul  calitatii  reprezinta  structura  organizatorica,  responsabilitatile,  procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii, tinand cont de tipul specific de afaceri al organizatiei si de conformitatea acestor elemente cu normele internationale.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite ale utilizatorului.

1.1. Principiile managementului calitatii

În orice companie/ institutie, indiferent de marimea ei, trebuie sa functioneze un sistem de management al calitatii, asa cum este o polita de asigurare pe capul unei familii. Se stie ca polita de asigurare, prin plata regulata a compensatiilor, protejeaza familia impotriva unor neajunsuri si o va ajuta sa continue. La fel si un sistem de management al calitatii, daca este bine organizat si onitorizat in mod regulat, va da posibilitatea companiei/ institutiei sa continue fara sa piarda din impulsul initial in cazul unor schimbari in conducere sau in forta de munca.

O conducere eficienta este aceea care stie sa imparta riguros sarcinile, care are o structura bine definita si care nu accepta sloganul: “ nu am pe nimeni in care sa ma incred ca face lucrul bine ”.       

Exista doua elemente care trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii  si anume:

- satisfacerea cererilor prin ofer 222e43c irea de produse / servicii care sa indeplineasca asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora:

          - oferirea produselor / serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.

 Este posibil ca la implementarea unui sistem de management al calitatii sa apara probleme referitoare la aplicarea principiilor si practicilor adoptate care degenereaza in birocratie. De aceea, este necesar ca o comisie de specialisti sa proiecteze implementarea unui sistem functional din punct de vedere economic, adaptat specificului organizatiei, sa stabileasca directiile sistemului de management al calitatii care sa se concretizeze cu imbunatatirea tuturor activitatilor, cresterea profitabilitatii si o mai mare satisfacere a clientului.

Proiectarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii necesita foarte mult timp, efort si pricepere, in consecinta trebuie sa i se acorde foarte multa atentie si un sprijin sustinut din partea conducerii la varf, concretizat si prin alocarea resurselor necesare.

Exista un numar de etape pentru implementarea pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii si anume:

-        numirea unui reprezentant cu managementul calitatii ;

-        implicarea totala a conducerii la varf ;

-   formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului din persoane care au o cultura a calitatii;

-        stabilirea politicii si obiectivelor calitatii;

-        definirea responsabilitatilor si a liniilor ( canalelor ) de comunicare;

-        stabilirea activitatilor care vor fi controlate;

-        elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii;

-        auditul intern al calitatii;

-        certificarea sistemului de management al calitatii;

-        revizuirea continua a calitatii;

-        revizuirea managementului.

Implicarea totala a conducerii la varf este esentiala pentru atragerea tuturor compartimentelor si toate functiile companiei/ institutiei. Sistemul poate fi dezvoltat doar atunci cand participa si colaboreaza toti cei interesati, carora trebuie sa li se dea posibilitatea de a ajuta la dezvoltarea lui.

Cand un sistem a fost discutat, analizat si acceptat are mai multe sanse de a-si atinge obiectivele propuse decat un sistem impus.

Conducerea la varf trebuie sa aiba abilitatea de a-si motiva subalternii si de a asigura dervotamentul lor continuu pentru dezvoltarea sistemului calitatii.

Pentru reusita implementarii si dezvoltarii sistemului este necesar mult timp, efort si o planificare pe termen lung. Trebuie stabilita o politica in stare sa includa obiectivele proiectului si angajamentul conducerii la varf. Toate acestea sunt posibile prin formarea unei echipe care sa cuprinda reprezentanti din toate departamentele si functiile implicate.

Standardele internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000 au fost elaborate pentru a sprijini organizatiile, indiferent de tipul si dimensiunile lor, sa implementeze si sa aplice intr-un mod eficace sistemul de management al calitatii. El faciliteaza intelegerea mutuala in cadrul schimburilor comerciale nationale si internationale.

Aceste standarde aduc o serie de modificari atat in terminologie, cat si in continutul sistemului calitatii, referitoare la principii, etape de implementare si resposabilitati etc.

Cea de a treia editie a standardelor seriei ISO 9000 reprezinta o revizuire generala a acestor standarde. Prin aceasta, numarul standardelor seriei a fost redus, simplificandu-se astfel alegerea si utilizarea acestora, dupa cum urmeaza:

- EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

- EN ISO 9001:2000, Sisteme de management al calitatii. Cerinte, specifica cerintele pentru sistemele de management al calitatii pentru organizatiile care este necesar sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care sa indeplineasca cerintele clientilor, precum si cerintele de reglementare aplicabile, avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor;

- EN ISO 9004:2000, Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentruimbunatatirea performantei, furnizeaza, pe baza celor opt principii de management al calitatii, indrumari pentru imbunatatirea performantei organizatiei si cresterea satisfactiei atat a clientilor, precum si a altor parti interesate.

- EN ISO 19011 , Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de mediu, furnizeaza indrumari referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit,activitatile de audit si calificarea auditorilor sistemelor de management al calitatii si al mediului.

Seria de standarde ISO 9000 si ghidurile  sau rapoartele colaterale seriei  ISO 9000:2000 sunt materializate in anexa nr. 1.

           

Principiile managementului calitatii  constituie baza standardului de management al calitatii din   cadrul   familiei   de   standarde   internationale   ISO   9000 . Ele  trebuie   sa   fie  utilizate   de managementul la cel  mai inalt nivel pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantei4.

Un principiu al managementului calitatii este o regula fundamentala, pentru conducerea si operarea unei organizatii , orientata spre imbunatatirea continua a rezultatelor pe termen lung prin concentrarea asupra clientilor dar si asupra cerintelor tuturor partilor interesate

Acestea sunt:

1. Orientarea   catre  client;

2. Capacitate  manageriala  la  cel  mai  inalt  nivel  al  managerului  organizatiei ;

3. Implicarea personalului;

4. Abordarea  bazata  pe  proces ;

5. Abordarea  managementului  ca  sistem;  

6. Îmbunatatirea  continua;  

7. Abordarea  pe  baza  de  fapte  in  luarea  deciziilor;  

8. Relatiile   reciproc   avantajoase   cu   furnizorul .   

Principiul 1: Orientarea spre client

Organizatiile depind de clientii lor. De aceea trebuie intelese necesitatile existente, anticipate, cele viitoare, acordarea unei permanente atentii pentru intampinarea cererilor si depasirea asteptarilor clientilor.

Aplicarea principiului ' Orientarea spre client ' duce la urmatoarele actiuni:

•   Întelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc;

•   Asigurarea unei abordari echilibrate intre nevoile si asteptarile consumatorilor si actionarilor;

•   Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie, masurand satisfactia clientului si actionand asupra rezultatelor, si intretinerea relatiilor cu clientii.

Principiul 2: Capacitate  manageriala  la  cel  mai  inalt  nivel  al  managerului  organizatie

Managerul organizatiei  trebuie  sa  fie  un  lider  cu  capacitati  deosebite  privind  viziunea  si  directia  de  urmat, construirea  echipei,  creativitate  si  comunicare  in  echipa,  implementarea  de  strategii  privind realizarea  obiectivelor  de  performanta.  Liderul  stabileste  unitatea  dintre  scopul  si  orientarea organizatiei  creand  si  mentinand  mediul  intern  in  care  personalul  devine  deplin  implicat  in realizarea obiectivelor organizatiei.

Conducatorii stabilesc unitatea telurilor si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii personalului in activitatile pentru realizarea obiectivelor organizatiei. [1]

Aplicarea principiului ' Capacitate  manageriala  la  cel  mai  inalt  nivel  al  managerului  organizatie ' necesita urmatoarele actiuni:

•        Construirea increderii si eliminarea indoielii;

•        Furnizarea resurselor necesare catre angajati si oferirea libertatii de a actiona cu responsabilitate:

•        Înnoirea, incurajarea si recunoasterea contributiei angajatilor;

•        Promovarea unei comunicari deschise si cinstite;

•        Educarea, formarea si antrenarea personalului;

•        Stabilirea obiectivelor propuse, a tintelor si implementarea strategiilor de atingere a lor.

Principiul 3: Implicarea personalului

Oamenii, la toate nivelele, sunt esenta organizatiei; prin implicarea deplina isi vor folosi abilitatile pentru beneficiul organizatiei.

Principiul presupune, de asemenea:

-   acceptarea apartenentei si responsabilitatii de a rezolva probleme;

- activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a competentelor, cunostintelor si experientei personalului;

-  impartasirea libera a cunostintelor si experientei in echipe si grupuri;

-  concentrare in crearea de valori pentru clienti;

-  buna reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitati locale si intreaga societate;

-  satisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.

Principiul 4: Abordarea bazata pe proces

Rezultatele asteptate sunt obtinute mult mai eficient cand resursele necesare si activitatile sunt organizate ca un proces.

Principiul presupune :

·       definirea procesului de atingere a rezultatului asteptat;

·       identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului;

·       identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei

·       evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactul procesului asupra cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari;

·       identificarea clientilor interni si externi, furnizorilor si altor actionari din cadrul procesului;

·       cand se dezvolta, creeaza procesul se iau in considerare etapele procesului, activitati, fluxuri, masuri de control, nevoia de perfectionare, echipament, metode, informatii, materiale si alte resurse de atingere a rezultatului dorit.

Principiul 5: Abordarea  managementului  ca  sistem

Presupune:

·     identificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese care se desfasoara pentru obiective date, contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei;

·     definirea sistemului de identificare ori dezvoltare a procesului ca efect al obiectivelor obtinute;

·       structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in cel mai eficient mod;

·       imbunatatirea continua a sistemului prin masuratori si evaluari si stabilitatea fortei de constrangere principala pentru actiune.

Principiul 6: Îmbunatatirea  continua

Îmbunatatirea sau dezvoltarea continua trebuie sa fie permanentul obiectiv al organizatiei. al conducerii la varf a acesteia.

Principiul 7: Abordarea  pe  baza  de  fapte  in  luarea  deciziilor

Deciziile efective se bazeaza pe o analiza logica a datelor si informatiilor. Trebuie luate masuri si colectate date si informatii relevante pentru obiective. Acestea sunt analizate utilizand metode valide pentru a fi suficient de corecte si accesibile.

Principiul 8: Relatiile   reciproc   avantajoase   cu   furnizorul

O organizatie si furnizorii ei sunt in interdependenta si intensificarea relatiilor reciproce si folositoare fac posibila crearea valorilor de ambele parti. Abilitatea unei organizatii si a furnizorilor sai de a crea valoare este sporita de existenta relatiilor reciproc avantajoase.

Actiuni desfasurate:

·       identificarea si selectarea furnizorilor cheie;

·       stabilirea relatiilor cu furnizorii astfel incat balanta tintelor pe termen scurt cu consideratiile pe termen lung despre organizatie si societate in general, creeaza o comunicare clara si deschisa;

·       initierea imbinarii dintre dezvoltare si imbunatatirea produselor si proceselor;

·       stabilitatea cointeresata a clarei intelegeri a nevoilor clientilor;

·       impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor si admiterea imbunatatirea furnizorilor si asteptarilor

1.2 Scopul, obiectivele si etapele unui sistem de management al calitatii

În scopul obtinerii eficacitatii maxime,organizatiile apartinand participantilor la ciclul de viata ar trebui sa stabileasca, sa documenteze, sa evalueze si sa imbunatateasca un sistem de management al calitatii eficace si eficient.

Sistemul de management al calitatii este acea parte a sistemului de management al organizatiei care stabileste politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii si se concentreaza apoi pe obtinerea rezultatelor conform cu obiectivele calitatii.               

Obiectivele calitatii sunt complementare altor obiective ale organizatiei ca de exemplu cele legate de crestere, finantare, profitabilitate, siguranta personalului si efectele asupra mediului datorate proceselor, produselor si serviciilor. Diferitele parti ale unui sistem de management al organizatiei, care se concentreaza pe realizarea altor obiective (de exemplu cele legate de protectia mediului), pot fi integrate intr-un sistem de management unic, coerent si unificat, care permite utilizarea elementelor comune.

Sistemul de management al calitatii  poate ajuta organizatiile la sporirea satisfacerii clientilor lor. Cerintele clientilor pot fi specificate in contracte de catre clienti sau pot fi determinate de caitre organizatiile insasi. În ambele cazuri, clientul este cel care deteremina, in ultima instanta acceptabilitatea produsului/ proiectului. Întrucat necesitatile si asteptarile clientilor nu sunt fixe datorita preisunii concurentiale si a progresului tehnic, organizatiile sunt stimulate sa-si imbunatateasca continuu calitatea produselor/ proceselor/ proiectelor.

Sistemul de management al calitatii incurajeaza oraganizatiile sa analizeze cerintele clientilor, sa stabileasca procesele care contribuie la realizarea unui produs sau proiect acceptabil pentru client si sa tina sub control acceste procese. Sistemul de management al calitatii creeaza cadrul necesar pentru imbunatatirea continua care permite cresterea probabilitatii de a satisface clientul si alte parti interesate.

Sistemul de management al calitatii, prin continutul sau, ofera organizatiilor si clientilor lor increderea ( capacitatea) de a furniza produse care satisfac pe deplin cerintele de calitate.

Principalele obiective ale sistemului calitatii sunt:

·       sa dea incredere propriei conduceri a institusiei/ oraganizatiei ca va fi realizata si mentinuta calitatea propusa;

·       sa ofere incredere cumparatorului ca va fi realizata calitatea contractata pentru produsul/ proiectul livrat sau pentru serviciul efectuat.

Caracteristicile principale ale sistemului calitatii sunt:

·       aplicarea simultana aunui pachet de proceduri in toate fazele ciclului de productie si la toate locurile de munca, astfel incat acestea sa se sprijine si sa se potenteze reciproc;

·       prevenirea non-calitatii si supra-calitatii produselor/ serviciilor prin accentul deosebit pus asupra controlului calitatii proiectate si prin urmarirea calitatii la utilizator;

·       reprezinta un instrument eficient in relatiile contractuale, pentru ca asigura o incredere in calitatea produselor sau serviciilor.

Exista o relatie cauza - efect intre sistemul de management al calitatii si procesele unei organizatii. Pentru implementarea sistemului de management al calitatii, organizatia trebuie sa parcurga mai multe etape:

 a. Identifice procesele necesare sistemului de management al calitatii;

 b. Determine succesiunea si interactiunea  acestor procese;

 c. Determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace;

 d. Asigure disponibilitatea informatiilor necesare sprijinirii operarii si monitorizarii acestor procese;




 e. Sa masoare, sa monitorizeze, si sa analizeze aceste procese si sa implementeze actiunile necesare pentru obtinerea rezultatelor planificate si a imbunatatirii continue a acestor procese.

Politica si obiectivele managementului calitatii ar trebui sa furnizeze o cale de administrare eficace a resurselor si a proceselor din ciclul de viata pe baza participarii tuturor membrilor din organizatie. Aceasta abordare urmareste un succes pe termen lung cu punerea accentului pe imbunatatirea continua, satisfactia clientului si beneficii pentru toate partile interesate.

Pornind de la aceste referinte, se poate desemna schema de principiu al unui sistem bazat pe proces[2],  referitor  la  imbunatatirea  continua  a  sistemului  de  management  al  calitatii,  dupa  cum urmeaza:

Asa cum se poate observa din graficul mai sus descris, in cadrul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces, este esential rolul clientilor asupra definirii cerintelor sub forma de date de intrare.

Esenta procesului consta in evidentierea faptului ca perceptia pe care clientii o prezinta asupra unei organizatii sau companii, este strans legata de satisfacerea cerintelor acestora asupra produselor sau serviciilor specifice oferite.

 În constructia graficul de proces, au fost utilizate urmatoarele simboluri:

 Activitati ce adauga valoare =

 

 Flux de informatii                =

În scopul unei riguroase abordari, este atasata alaturi de schema de principiu a sistemului de imbunatatire continua a calitatii produselor, metodologia de tip PDCA («Plan –Do– Check-Act»). Aceasta tehnica ce se aplica tuturor proceselor prezinta in principiu urmatoarele etape:

a.   Planificarea – etapa pe parcursul careia se stabilesc obiectivele si modalitatile de actiune ale organizatiei,  in  sensul  obtinerii  de  rezultate  si  produse  performante  capabile  sa  satisfaca cererea clientilor si politicilor organizatiei;

b.   Efectuarea – reprezinta etapa in care sunt implementate procesele planificate;

c. Verificarea – cuprinde sistemul de monitorizare (evaluare si raportare a proceselor, rezulta- telor, obiectivelor si cerintelor asupra produsului), masurare a proceselor produsului fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produsul respectiv si raporteaza rezultatele;

d.  Actionarea  –  este  etapa  in  care  se  elaboreaza  si  se  implementeaza  strategii  pentru  imbunatirea continua a performantelor procesului.

Eficacitatea unui activitati pe baza de proces ce primeste datele de intrare si le converteste in date de iesire, consta in identificarea si gestionarea proceselor interconectate.

În acest sens abordarea bazata pe proces, trebuie sa cuprinda identificarea, si mai ales managementul interactiunii dintre procese.

Importanta stabilirii politicii si obiectivelor in domeniul calitatii

În  orice  organizatie,  politicile  si  obiectivele  sunt  in  masura  de  a  constitui  o  busola  pentru orientarea  pe  piata  de  profil,  datorita  rolului  jucat  in  gestionarea  resurselor  si  obtinerea  de rezultate performante.

Asa cum se poate deduce, relatia dintre politica si obiective este una directa si biunivoca. Daca politica  de  calitate  in  cadrul  unei  organizatii  asigura  un  cadru  pentru  stabilirea  si  analizarea obiectivelor, acestea din urma trebuie sa urmeze in mod consecvent politica stabilita, avand insa si impusa conditia de imbunatatire continua.

Un  aspect  deosebit  de  important  in  desemnarea  politicilor  de  calitate  ale  unei  organizatii  il constituie  cuantificarea  in  mod  direct  a  obiectivelor  propuse.  Aceasta  concretizare  efectiva  a obiectivelor,  prezinta  un  puternic  impact  asupra  calitatii  produsului,  eficacitatii  operationale  si performantelor financiare.

Îmbunatatirea   managementului   unei   companii,   respectiv   imbunatatirea   managementului calitatii  companiei  respective  se  face  ca  urmare  a  imbunatatirii  managementului  proiectelor companiei,   respectiv   managementul   calitatii   proiectelor   respective.   Astfel,   interfata   dintre functiile,  departamentele  si  compartimentele  companiei  devine  flexibila  si,  in  acelasi  timp,  mai solida cu adaptabilitate la cerintele pietii.

Se  pun  in  evidenta  doua  aspecte  la  managementul  calitatii  unui  proiect:   

-     calitatea  proceselor proiectului  (subproiecte,  activitati  etc.) ;

-     calitatea  produsului  proiectului.  

Falimentul  oricarui aspect  de  mai  sus  are  implicatii  majore  negative  asupra  produsului  proiectului,  organizarii priectului si a partenerilor consortiului proiectului.

Realizarea calitatii proiectului este responsabilitatea managementului proiectului, impunandu-se   implementarea   calitatii   la   toate   nivelele   consortiului   si   partenerilor   proiectului,   fiecare asumandu-si  responsabilitati  pentru  procesele  si  produsele  in  care  sunt  implicati.  

Crearea  si mentinerea  calitatii  proceselor  si  produselor  unui  proiect  impun  o  supraveghere  sistematica. Aceasta  supraveghere  are  drept  scop  asigurarea  ca  cerintele  clientului  si  a  pietei  potentiale  a proiectului  sunt  luate  in  considerare  si  ca  politica de  calitate  a  companiilor  implicate  in  proiect este luata in considerare pentru implementarea in managementul proiectului.




Succesul politicilor de calitate, precum si a obiectivelor aferente, sunt strans legate de aplicarea unui sistem de management la cel mai inalt nivel.

1.3 Managementul calitatii totale (TQM)

Managementul calitatii totale este modul de management al unei organizatii concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Managementul   calitatii   totale  (TQM)   este  una  dintre   cele   mai   cunoscute   modalitati   de gestionare  la  nivel  global  a  calitatii,  reglementata  conform  standardelor  internationale  prin normative recunoscute si aplicate in mod unitar de catre organizatii.

Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast, avand particularitati si manifestari  distincte in  functie  de  modul  de  aplicabilitate,  insa  principiile  care  stau  la baza  managementului calitatii totale sunt imuabile si prezinta urmatoarele directii:

  Orientare spre client:

  –   cunoasterea si indeplinirea cerintelor clientului (intern / extern);

–  aplicarea  unei  conceptii  totale  (raspundere  individuala  pentru  relatia  individuala  client  –furnizor).

  Comportament de management:

–  practicarea  unui  comportament  managerial  exemplar,  capabil  sa  constituie  exemplu,  sa convinga si sa motiveze in interior si exterior

    

   Comportament preventiv:

–  evitarea deficientelor la fiecare prestatie (adagarea de valoare);

– adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite)

   Orientare spre proces:

–   imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor;

– realizarea de rezultate mai bune prin implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua a proceselor

Schema  de  principiu  a  unui  sistem  integrat  ce  utilizeaza  managementul  calitatii  totale  poate  fi descrisa, in principiu, utilizand cele trei elemente de referinta ale unui proces: sistem – management –calitate.

Dupa cum se poate observa, managementul calitatii totale se bazeaza pe conlucrarea fructuoasa dintre   politicile   din   domeniul   calitatii   (ce   sunt   in   relatie   directa   cu   obiectivele   calitatii), planificarea, controlul si imbunatatirea calitatii produselor si / sau serviciilor.

1.3.1. Criterii si evaluarea managementului calitatii totale( TQM)

            Eficacitatea  metodelor  adoptate  (din  punctul  de  vedere  al  calitatii)  rezulta  din  masura  in  care activitatile  planificate  sunt  realizate,  fiind  obtinute  rezultatele  scontate.  Datorita  complexitatii sistemului de management al calitatii totale, exista o multitudine de criterii si moduri de evaluare a performantelor calitative ale unor produse si / sau servicii. Din multitudinea acestora au fost selectate in cadrul tabelului de mai jos principalele criterii si modul lor de evaluare, conform standardelor internationale:

CRITERII

EVALUARE

1. Satisfactia clientului

Impresiile directe si indirecte ale clientilor  despre intreprindere, produsele si serviciile ei.

Demonstrarea satisfacerii cu succes de catre intreprindere a nevoilor si asteptarilor clientilor.

2. Oameni

Conducerea personalului din intreprindere si sentimentele angajatilor fata de intreprindere

Dovedirea eficientei angajatilor cu privire la imbunatatirea continua a calitatii activitatilor intreprinderii si pentru intelegerea instrumentelor si tehnicilor de asigurare a calitatii precum si utilizarea lor in mod consecvent; demonstrarea faptului ca intreprinderea satisface nevoile si asteptarile intreprinderii.

3. Rezultate in afaceri

Obiectivele realizate de intreprindere in comparatie cu rezultatele planificate

Demonstrarea succesului intreprinderii in atingerea obiectivelor financiare si ale altor obiective referitoare la afaceri precum si indeplinirea asteptarilor actionarilor si a altor proprietari de parti sociale si interesati.

4. Influenta asupra societatii

Impresiile globale ale societatii despre intreprindere, evaluarea pozitiei intreprinderii cu privire la calitatea vietii, mediului inconjurator si necesitatea economisirii resurselor

Demonstrarea faptului ca intreprinderea indeplineste in mod general asteptarile si cerintele societatii.

5. Procese

Managementul tuturor activitatilor cu adagare de valoare din interiorul

intreprinderii

Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt stapanite,supravegheate si imbunatatite continuu, pentru a li se asigura satisfacerea eficienta a cerintelor clientilor fata de produse si servicii, cu luarea in considerare a gradului in care sunt stimulate si onorate inovatiilor si creativitatea pentru imbunatatiri

6. Conducere

Contributia tuturor cadrelor de conducere pentru realizarea unei calitati totale in intreprindere

Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt stapanite, supravegheate si imbunatatite continuu, pentru a se asigura satisfacerea eficienta a cerintelor clientilor, actionarilor, creditorilor, furnizorilor si a angajatilor intreprinderii; se cere demonstrarea faptului ca fixarea valorilor si filosofia intreprinderii referitoare la managementul calitatii se aplica.

CRITERII

EVALUARE

7. Resurse

Managementul, utilizarea si mentinerea:

ü     Finantelor,

ü     Informatiilor,

ü     Tehnologiei.

Demonstrarea eficacitatii planificarii, achizitiei si evaluarii.

Demonstrarea rapiditatii, exactitatii si actualitatii fluxului deinformatii dintre management, anagajati, clienti, actionari si alti implicati.Demonstrarea utilizarii eficiente si eficace a tehnologiilor.

Principalele elemente componente ale celor trei termeni ai TQM sunt:

 - prin TOTAL intelegem ca toate precesele, produsele si serviciile unei organizatii, din fiecare faza a spiralei calitatii sunt corelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii;

Prin QUALITY intelegem satisfacerea cerintelor clientilor si ale societatii, prin aplicarea conceptului “ zero defecte” si imbunatatirea continua a proceselor si a rezultatelor acestora;

  - prin MANAGEMENT intelegem ca problema calitatii este esentiala pentru conducerea institutiei care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea initiative si, in acelasi timp, raspunde pentru calitatea muncii sale.

Abordarea TQM necesita o conducere administrativa care sa se implice total pentru a crea conditiile necesare imbunatatirii calitatii.

Procesul de management al calitati ca fractal

În  scopul  stapanirii  si  imbunatatirii  permanente  a  sistemului  de  management  al  calitatii,  este necesara  in  anumite  conditii  o  abordare  a  intregului  proces,  cat  si  a  partilor  componente  din perspectiva unei abordari fractale. În  esenta,  structura  fractala  se  defineste  prin  reflectarea  tuturor  constituentelor  acesteia  in cadrul structurii generale.



Importanta  deosebita  a  abordarii  unei  structuri  fractale  in  cadrul  unor  sisteme  cu  structuri complexe, rezulta din transparenta pe care acesta structura o va conferi sistemului.

Schema de principiu a unei structuri fractale este prezentata in figura de mai jos:

Conditii principale de aplicare a unei structuri „fractal”:

–   Structura fractala trebuie aplicata pentru fiecare proces sau etapa;

–  Trebuie sa contina cerintele (nivelul impus);

– Trebuie sa contina abaterile impuse de timp, pentru a putea initia corecturi;

–  Trebuie sa conduca „ceea ce este corect”.

Functionarea structurii fractale, se bazeaza pe efectul de bucla inchisa cu doua circuite:

– Bucla 1– raspunde intrebarii: „Se executa activitatea corecta, in spiritul clientului?”

– Bucla 2 – trebuie sa raspunda intrebarii: „Se executa corect activitatea? ”

În  ambele  cazuri,  rezultatul  trebuie  sa  corespunda  prescriptiei,  in  situatie  contrara  acesta trebuind modificat in acest sens.

Descrierea procesului ca fractal[3], folosind o structura cu bucle inchise, este prezentat in diagrama urmatoare:

Se  poate  observa  descompunerea  procesului  pe  o  structura  fractala,  precum  si  buclele  ce genereaza reactia de bucla inchisa in functie de pozitionare si tipul buclei aferente.

Obiectivul  TQM  este  sa  elimine  aceste  bucle  si  pierderile  datorate  acestora.  Timpul  necesar buclelor trebuie micsorat in acest domeniu, fiind un potential considerabil de imbunatatiri.

 Trebuie sa  fie  diferente  cat  mai  mici  intre  prestatia  asteptata  de  client  si  perceptia  ofertantului  despre asteptarile clientului.

1.3.2  Legatura dintre managementul calitatii totale si standardele de calitate ISO 9000

Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), care este o federatie mondiala formata din organisme nationale cu atributii in domeniul standardizarii, a generat o serie de standarde, ce reglementeaza criteriile de calitate unanim acceptate la nivel mondial. Astfel, pentru managementul calitatii a fost elaborata familia de standarde ISO 9000 in sensul sprijinirii organizatiilor sau companiilor in a organiza, implementa sau a conduce eficient afaceri din punctul de vedere al managementului calitatii.

Familia de standarde ISO 9000, contine factori esentiali in analiza si imbunatatirea capabilitatii unei organizatii, imbracand forme ce se regasesc in totalitate in managementul calitatii totale (TQM):

             –   orientarea procesului ca structura «fractala»

–   adaugarea valorii prin prevenire

– relatia client-furnizor orientata spre satisfacerea cerintelor clientilor tinand cont ca fiecare participant in cadrul unei companii sau proiect este in acelasi timp si furnizor si client.

Familia de standarde ISO 9000, are urmatoarea componenta:

– ISO 9000 – descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

– ISO 9001 – specifica cerintele pentru sistemul de management al calitatii care se va utiliza acolo unde este necesar sa se demonstreze capabilitatea unei organizatii de a furniza produse care indeplinesc cerintele de reglementare ale clientilor, precum si cerintele de regelementare avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor;

– ISO 9004 – furnizeaza pe baza celor opt principii de management al calitatii indrumari pentru imbunatatirea performantei organizatiei cu crestera satisfactiei clientilor si a celorlalte parti interesate.

O relatie intre aceste standarde este prezentata in figura urmatoare:

 

Studiile de specialitate, precum si parerea unanima a specialistilor in domeniu, considera ca in dezvoltarea ulterioara a acestor standarde se intrevad cinci directii distincte:

1. Managementul executiv cuprinde:

    Realizarea managementului calitati;

    Politica in domeniul calitatii;

    Obiective si planificarea in vederea succesului in afaceri;

    Sistem de management pentru control;

    Managementul proceselor;

    Revizuirea sistemului de mangement.

2. Managementul resurselor cuprinde:

   Resurse umane;

   Infrastructura, intreprindere si echipament;

   Informatii, date, cunostinte, know-how;

   Materiale, inclusiv energie;

   Mediul inconjurator, intern si extern;

   Capital.

3. Managementul relatiilor cu clientii cuprinde:

   Necesitatile si asteptarile clientului;

   Interfata in timpul livrarii si post livrare.

4. Managementul resurselor, realizarea produsului cuprinde:

    Managementul produselor;

    Revizuirea aptitudinii de a produce si / sau de a aproviziona;

    Proiectare si dezvoltare;

    Producere si / sau aprovizionare;

    Activitati postlivrare.

5. Activitati postlivrare

   Masurare;

   Evaluare;

   Colectarea si prelucrarea datelor;

   Îmbunatatire.

Toate aceste cinci directii distincte de dezvoltare au drept scop obtinerea de succese pe termen lung,  atat  pentru  organizatie  ( prin  imbunatatirea  culturii  de  conducere  si  management),  cat  si pentru societate (datorita beneficiilor directe aduse de calitatea produselor finale rezultate).

Standardele  moderne  din  familia  ISO  9000  sunt  orientate  spre  imbunatatirea  continua  a calitatii, prin utilizarea optima a retelei de procese si a intefetelor, prin:

  Reducerea cheltuielilor, adoptand o atitudine preventiva prin adaugarea de valoare;

Continuarea permanenta a dezvoltarii, prin imbunatatirea continua a procesului de adaugare valoare.

1.4. Modele de management al calitatii

Datorita complexitatii factorilor ce sunt implicati in dezvoltarea unei afaceri, teoriile moderne sugereaza abordarea modelului de management al calitatii prin prisma a doua directii distincte:

·       managementul continuu al calitatii;

·       managementul calitatii procesului afacerii.

 

  a. Modelul de management continuu al calitatii  este aplicabil in mod special in organizatii directionate catre beneficiar / client.

Acest model este caracterizat prin bucle de reactie inversa ca raspuns la impulsurile date de client. Ca urmare, are loc o schimbare a relatiilor dintre identificarea factorilor critici de succes (FCS) si identificarea structurii afacerii (SA), cu modificarea intregului proces relational.

Modelul de managent continuu al calitatii este utilizat cu precadere in cadrul organizatiilor pe proiecte si orientate exclusiv catre cerintele consumatorilor. Exemple de aplicare cu succes ale acestei tehnicii sunt inregistrate la nivel mondial, de catre mari corporatii precum: Xerox, Motorola, Levi Strauss etc.

 

 b. Modelul de management al calitatii procesului afacerii arata modelul demonstrativ al unei matrici a procesului de management al calitatii aplicabil la

managementul proiectelor care are impusa o crestere a programului calitatii in cadrul proiectului.

Modelul este bazat pe faptul ca consortiul proiectului are deja puse in evidenta scopurile, viziunea si factorii de succes ai proiectului. Structura fiecarei afaceri este caracterizata prin grade de comparatie a calitatii.

Un model clasic al procesului de management continuu al calitatii unei organizatii structurate pe proiecte este reprezentat in anexa nr. 2.



[1] Opran,C, Stan,S.,Spanu,P., Managementul proiectelor, Comunicare.ro, p. 204

[2] Opran,C, Stan,S.,Spanu,P., Managementul proiectelor, Comunicare.ro, p. 207

[3] Opran,C, Stan,S., Spanu,P., Managementul proiectelor,  Comunicare.ro, p. 209












Document Info


Accesari: 1990
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )