ELEMENTE DE PRINCIPIU PRIVIND MANAGEMENTUL CALITATII

În cadrul sistemului de management al unei organizatii, o deosebita importanta este acordata sistemului de management al calitatii, care contine structurile organizatorice, procedurile, procesele si resursele necesare pentru managementul calitatii. Organizatiile de succes fiind structurate pe proiecte, sistemul de management al calitatii se aplica in mod necesar si implicit proiectelor. Managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management al unei organizatii, care determina in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le im- plementeaza in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Sistemul calitatii reprezinta structura organizatorica, responsabilitatile, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managementului calitatii, tinand cont de tipul specific de afaceri al organizatiei si de conformitatea acestor elemente cu normele internationale.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite ale utilizatorului.

1.1. Principiile managementului calitatii

În orice companie/ institutie, indiferent de marimea ei, trebuie sa functioneze un sistem de management al calitatii, asa cum este o polita de asigurare pe capul unei familii. Se stie ca polita de asigurare, prin plata regulata a compensatiilor, protejeaza familia impotriva unor neajunsuri si o va ajuta sa continue. La fel si un sistem de management al calitatii, daca este bine organizat si onitorizat in mod regulat, va da posibilitatea companiei/ institutiei sa continue fara sa piarda din impulsul initial in cazul unor schimbari in conducere sau in forta de munca.

O conducere eficienta este aceea care stie sa imparta riguros sarcinile, care are o structura bine definita si care nu accepta sloganul: “ nu am pe nimeni in care sa ma incred ca face lucrul bine ”.

Exista doua elemente care trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii si anume:

- satisfacerea cererilor prin ofer 222e43c irea de produse / servicii care sa indeplineasca asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora:

- oferirea produselor / serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.

Este posibil ca la implementarea unui sistem de management al calitatii sa apara probleme referitoare la aplicarea principiilor si practicilor adoptate care degenereaza in birocratie. De aceea, este necesar ca o comisie de specialisti sa proiecteze implementarea unui sistem functional din punct de vedere economic, adaptat specificului organizatiei, sa stabileasca directiile sistemului de management al calitatii care sa se concretizeze cu imbunatatirea tuturor activitatilor, cresterea profitabilitatii si o mai mare satisfacere a clientului.

Proiectarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii necesita foarte mult timp, efort si pricepere, in consecinta trebuie sa i se acorde foarte multa atentie si un sprijin sustinut din partea conducerii la varf, concretizat si prin alocarea resurselor necesare.

Exista un numar de etape pentru implementarea pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii si anume:

numirea unui reprezentant cu managementul calitatii ;

implicarea totala a conducerii la varf ;

formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului din persoane care au o cultura a calitatii;

stabilirea politicii si obiectivelor calitatii;

definirea responsabilitatilor si a liniilor ( canalelor ) de comunicare;

stabilirea activitatilor care vor fi controlate;

elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii;

auditul intern al calitatii;

certificarea sistemului de management al calitatii;

revizuirea continua a calitatii;

revizuirea managementului.

Implicarea totala a conducerii la varf este esentiala pentru atragerea tuturor compartimentelor si toate functiile companiei/ institutiei. Sistemul poate fi dezvoltat doar atunci cand participa si colaboreaza toti cei interesati, carora trebuie sa li se dea posibilitatea de a ajuta la dezvoltarea lui.

Cand un sistem a fost discutat, analizat si acceptat are mai multe sanse de a-si atinge obiectivele propuse decat un sistem impus.

Conducerea la varf trebuie sa aiba abilitatea de a-si motiva subalternii si de a asigura dervotamentul lor continuu pentru dezvoltarea sistemului calitatii.

Pentru reusita implementarii si dezvoltarii sistemului este necesar mult timp, efort si o planificare pe termen lung. Trebuie stabilita o politica in stare sa includa obiectivele proiectului si angajamentul conducerii la varf. Toate acestea sunt posibile prin formarea unei echipe care sa cuprinda reprezentanti din toate departamentele si functiile implicate.

Standardele internationale ale calitatii din familia ISO 9000: 2000 au fost elaborate pentru a sprijini organizatiile, indiferent de tipul si dimensiunile lor, sa implementeze si sa aplice intr-un mod eficace sistemul de management al calitatii. El faciliteaza intelegerea mutuala in cadrul schimburilor comerciale nationale si internationale.

Aceste standarde aduc o serie de modificari atat in terminologie, cat si in continutul sistemului calitatii, referitoare la principii, etape de implementare si resposabilitati etc.

Cea de a treia editie a standardelor seriei ISO 9000 reprezinta o revizuire generala a acestor standarde. Prin aceasta, numarul standardelor seriei a fost redus, simplificandu-se astfel alegerea si utilizarea acestora, dupa cum urmeaza:

- EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

- EN ISO 9001:2000, Sisteme de management al calitatii. Cerinte, specifica cerintele pentru sistemele de management al calitatii pentru organizatiile care este necesar sa demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care sa indeplineasca cerintele clientilor, precum si cerintele de reglementare aplicabile, avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor;

- EN ISO 9004:2000, Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentruimbunatatirea performantei, furnizeaza, pe baza celor opt principii de management al calitatii, indrumari pentru imbunatatirea performantei organizatiei si cresterea satisfactiei atat a clientilor, precum si a altor parti interesate.

- EN ISO 19011 , Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si de mediu, furnizeaza indrumari referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit,activitatile de audit si calificarea auditorilor sistemelor de management al calitatii si al mediului.

Seria de standarde ISO 9000 si ghidurile sau rapoartele colaterale seriei ISO 9000:2000 sunt materializate in anexa nr. 1.

Principiile managementului calitatii constituie baza standardului de management al calitatii din cadrul familiei de standarde internationale ISO 0 . Ele trebuie sa fie utilizate de managementul la cel mai inalt nivel pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantei⁴.

Un principiu al managementului calitatii este o regula fundamentala, pentru conducerea si operarea unei organizatii , orientata spre imbunatatirea continua a rezultatelor pe termen lung prin concentrarea asupra clientilor dar si asupra cerintelor tuturor partilor interesate

Acestea sunt:

Orientarea catre client;

2. Capacitate manageriala la cel mai inalt nivel al managerului organizatiei 

Implicarea personalului;

4. Abordarea bazata pe proces ;

5. Abordarea managementului ca sistem;

6. Îmbunatatirea continua;

7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor;

8. Relatiile reciproc avantajoase cu furnizorul .

Principiul 1: Orientarea spre client

Organizatiile depind de clientii lor. De aceea trebuie intelese necesitatile existente, anticipate, cele viitoare, acordarea unei permanente atentii pentru intampinarea cererilor si depasirea asteptarilor clientilor.

Aplicarea principiului ' Orientarea spre client ' duce la urmatoarele actiuni:

Întelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc;

Asigurarea unei abordari echilibrate intre nevoile si asteptarile consumatorilor si actionarilor;

Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie, masurand satisfactia clientului si actionand asupra rezultatelor, si intretinerea relatiilor cu clientii.

Principiul Capacitate manageriala la cel mai inalt nivel al managerului organizatie

Managerul organizatiei trebuie sa fie un lider cu capacitati deosebite privind viziunea si directia de urmat, construirea echipei, creativitate si comunicare in echipa, implementarea de strategii privind realizarea obiectivelor de performanta. Liderul stabileste unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei creand si mentinand mediul intern in care personalul devine deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei.

Conducatorii stabilesc unitatea telurilor si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii personalului in activitatile pentru realizarea obiectivelor organizatiei. [1]

Aplicarea principiului ' Capacitate manageriala la cel mai inalt nivel al managerului organizatie ' necesita urmatoarele actiuni:

Construirea increderii si eliminarea indoielii;

Furnizarea resurselor necesare catre angajati si oferirea libertatii de a actiona cu responsabilitate:

Înnoirea, incurajarea si recunoasterea contributiei angajatilor;

Promovarea unei comunicari deschise si cinstite;

Educarea, formarea si antrenarea personalului;

Stabilirea obiectivelor propuse, a tintelor si implementarea strategiilor de atingere a lor.

Principiul 3: Implicarea personalului

Oamenii, la toate nivelele, sunt esenta organizatiei; prin implicarea deplina isi vor folosi abilitatile pentru beneficiul organizatiei.

Principiul presupune, de asemenea:

- activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a competentelor, cunostintelor si experientei personalului;

- impartasirea libera a cunostintelor si experientei in echipe si grupuri;

- concentrare in crearea de valori pentru clienti;

- buna reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitati locale si intreaga societate;

- satisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.

Principiul 4: Abordarea bazata pe proces

Rezultatele asteptate sunt obtinute mult mai eficient cand resursele necesare si activitatile sunt organizate ca un proces.

Principiul presupune

definirea procesului de atingere a rezultatului asteptat;

identificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului;

identificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei

evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactul procesului asupra cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari;

identificarea clientilor interni si externi, furnizorilor si altor actionari din cadrul procesului;

cand se dezvolta, creeaza procesul se iau in considerare etapele procesului, activitati, fluxuri, masuri de control, nevoia de perfectionare, echipament, metode, informatii, materiale si alte resurse de atingere a rezultatului dorit.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Presupune:

structurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in cel mai eficient mod

imbunatatirea continua a sistemului prin masuratori si evaluari si stabilitatea fortei de constrangere principala pentru actiune.

Principiul 6: Îmbunatatirea continua

Îmbunatatirea sau dezvoltarea continua trebuie sa fie permanentul obiectiv al organizatiei. al conducerii la varf a acesteia.

Principiul 7: Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Deciziile efective se bazeaza pe o analiza logica a datelor si informatiilor. Trebuie luate masuri si colectate date si informatii relevante pentru obiective. Acestea sunt analizate utilizand metode valide pentru a fi suficient de corecte si accesibile.

Principiul 8: Relatiile reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizatie si furnizorii ei sunt in interdependenta si intensificarea relatiilor reciproce si folositoare fac posibila crearea valorilor de ambele parti. Abilitatea unei organizatii si a furnizorilor sai de a crea valoare este sporita de existenta relatiilor reciproc avantajoase.

Actiuni desfasurate:

identificarea si selectarea furnizorilor cheie;

stabilirea relatiilor cu furnizorii astfel incat balanta tintelor pe termen scurt cu consideratiile pe termen lung despre organizatie si societate in general, creeaza o comunicare clara si deschisa;

initierea imbinarii dintre dezvoltare si imbunatatirea produselor si proceselor;

stabilitatea cointeresata a clarei intelegeri a nevoilor clientilor;

impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor si admiterea imbunatatirea furnizorilor si asteptarilor

1.2 Scopul, obiectivele si etapele unui sistem de management al calitatii

În scopul obtinerii eficacitatii maxime,organizatiile apartinand participantilor la ciclul de viata ar trebui sa stabileasca, sa documenteze, sa evalueze si sa imbunatateasca un sistem de management al calitatii eficace si eficient.

Sistemul de management al calitatii este acea parte a sistemului de management al organizatiei care stabileste politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii si se concentreaza apoi pe obtinerea rezultatelor conform cu obiectivele calitatii.

Obiectivele calitatii sunt complementare altor obiective ale organizatiei ca de exemplu cele legate de crestere, finantare, profitabilitate, siguranta personalului si efectele asupra mediului datorate proceselor, produselor si serviciilor. Diferitele parti ale unui sistem de management al organizatiei, care se concentreaza pe realizarea altor obiective (de exemplu cele legate de protectia mediului), pot fi integrate intr-un sistem de management unic, coerent si unificat, care permite utilizarea elementelor comune.

Sistemul de management al calitatii poate ajuta organizatiile la sporirea satisfacerii clientilor lor. Cerintele clientilor pot fi specificate in contracte de catre clienti sau pot fi determinate de caitre organizatiile insasi. În ambele cazuri, clientul este cel care deteremina, in ultima instanta acceptabilitatea produsului/ proiectului. Întrucat necesitatile si asteptarile clientilor nu sunt fixe datorita preisunii concurentiale si a progresului tehnic, organizatiile sunt stimulate sa-si imbunatateasca continuu calitatea produselor/ proceselor/ proiectelor.

Sistemul de management al calitatii incurajeaza oraganizatiile sa analizeze cerintele clientilor, sa stabileasca procesele care contribuie la realizarea unui produs sau proiect acceptabil pentru client si sa tina sub control acceste procese. Sistemul de management al calitatii creeaza cadrul necesar pentru imbunatatirea continua care permite cresterea probabilitatii de a satisface clientul si alte parti interesate.

Sistemul de management al calitatii, prin continutul sau, ofera organizatiilor si clientilor lor increderea ( capacitatea) de a furniza produse care satisfac pe deplin cerintele de calitate.

Principalele obiective ale sistemului calitatii sunt:

sa dea incredere propriei conduceri a institusiei/ oraganizatiei ca va fi realizata si mentinuta calitatea propusa;

sa ofere incredere cumparatorului ca va fi realizata calitatea contractata pentru produsul/ proiectul livrat sau pentru serviciul efectuat.

Caracteristicile principale ale sistemului calitatii sunt:

aplicarea simultana aunui pachet de proceduri in toate fazele ciclului de productie si la toate locurile de munca, astfel incat acestea sa se sprijine si sa se potenteze reciproc;

prevenirea non-calitatii si supra-calitatii produselor/ serviciilor prin accentul deosebit pus asupra controlului calitatii proiectate si prin urmarirea calitatii la utilizator;

reprezinta un instrument eficient in relatiile contractuale, pentru ca asigura o incredere in calitatea produselor sau serviciilor.

Exista o relatie cauza - efect intre sistemul de management al calitatii si procesele unei organizatii. Pentru implementarea sistemului de management al calitatii, organizatia trebuie sa parcurga mai multe etape:

Identifice procesele necesare sistemului de management al calitatii;

b. Determine succesiunea si interactiunea acestor procese;

c. Determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace;

d. Asigure disponibilitatea informatiilor necesare sprijinirii operarii si monitorizarii acestor procese;

e. Sa masoare, sa monitorizeze, si sa analizeze aceste procese si sa implementeze actiunile necesare pentru obtinerea rezultatelor planificate si a imbunatatirii continue a acestor procese.

Politica si obiectivele managementului calitatii ar trebui sa furnizeze o cale de administrare eficace a resurselor si a proceselor din ciclul de viata pe baza participarii tuturor membrilor din organizatie. Aceasta abordare urmareste un succes pe termen lung cu punerea accentului pe imbunatatirea continua, satisfactia clientului si beneficii pentru toate partile interesate.

Pornind de la aceste referinte, se poate desemna schema de principiu al unui sistem bazat pe proces[2], referitor la imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii, dupa cum urmeaza:

Asa cum se poate observa din graficul mai sus descris, in cadrul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces, este esential rolul clientilor asupra definirii cerintelor sub forma de date de intrare.

Esenta procesului consta in evidentierea faptului ca perceptia pe care clientii o prezinta asupra unei organizatii sau companii, este strans legata de satisfacerea cerintelor acestora asupra produselor sau serviciilor specifice oferite.

În constructia graficul de proces, au fost utilizate urmatoarele simboluri:

Activitati ce adauga valoare =

Flux de informatii    =

În scopul unei riguroase abordari, este atasata alaturi de schema de principiu a sistemului de imbunatatire continua a calitatii produselor metodologia de tip PDCA («Plan –Do– Check-Act»). Aceasta tehnica ce se aplica tuturor proceselor prezinta in principiu urmatoarele etape:

a Planificarea – etapa pe parcursul careia se stabilesc obiectivele si modalitatile de actiune ale organizatiei, in sensul obtinerii de rezultate si produse performante capabile sa satisfaca cererea clientilor si politicilor organizatiei;

b Efectuarea – reprezinta etapa in care sunt implementate procesele planificate;

c. Verificarea – cuprinde sistemul de monitorizare (evaluare si raportare a proceselor, rezulta- telor, obiectivelor si cerintelor asupra produsului), masurare a proceselor produsului fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produsul respectiv si raporteaza rezultatele;

d. Actionarea – este etapa in care se elaboreaza si se implementeaza strategii pentru imbunatirea continua a performantelor procesului.

Eficacitatea unui activitati pe baza de proces ce primeste datele de intrare si le converteste in date de iesire, consta in identificarea si gestionarea proceselor interconectate.

În acest sens abordarea bazata pe proces, trebuie sa cuprinda identificarea, si mai ales managementul interactiunii dintre procese.

Importanta stabilirii politicii si obiectivelor in domeniul calitatii

În orice organizatie, politicile si obiectivele sunt in masura de a constitui o busola pentru orientarea pe piata de profil, datorita rolului jucat in gestionarea resurselor si obtinerea de rezultate performante.

Asa cum se poate deduce, relatia dintre politica si obiective este una directa si biunivoca. Daca politica de calitate in cadrul unei organizatii asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor, acestea din urma trebuie sa urmeze in mod consecvent politica stabilita, avand insa si impusa conditia de imbunatatire continua.

Un aspect deosebit de important in desemnarea politicilor de calitate ale unei organizatii il constituie cuantificarea in mod direct a obiectivelor propuse. Aceasta concretizare efectiva a obiectivelor, prezinta un puternic impact asupra calitatii produsului, eficacitatii operationale si performantelor financiare.

Îmbunatatirea managementului unei companii, respectiv imbunatatirea managementului calitatii companiei respective se face ca urmare a imbunatatirii managementului proiectelor companiei, respectiv managementul calitatii proiectelor respective. Astfel, interfata dintre functiile, departamentele si compartimentele companiei devine flexibila si, in acelasi timp, mai solida cu adaptabilitate la cerintele pietii.

Se pun in evidenta doua aspecte la managementul calitatii unui proiect:

calitatea proceselor proiectului subproiecte, activitati etc.) ;

calitatea produsului proiectului.

Falimentul oricarui aspect de mai sus are implicatii majore negative asupra produsului proiectului, organizarii priectului si a partenerilor consortiului proiectului.

Realizarea calitatii proiectului este responsabilitatea managementului proiectului, impunandu-se implementarea calitatii la toate nivelele consortiului si partenerilor proiectului, fiecare asumandu-si responsabilitati pentru procesele si produsele in care sunt implicati.

Crearea si mentinerea calitatii proceselor si produselor unui proiect impun o supraveghere sistematica. Aceasta supraveghere are drept scop asigurarea ca cerintele clientului si a pietei potentiale a proiectului sunt luate in considerare si ca politica de calitate a companiilor implicate in proiect este luata in considerare pentru implementarea in managementul proiectului.

Succesul politicilor de calitate, precum si a obiectivelor aferente, sunt strans legate de aplicarea unui sistem de management la cel mai inalt nivel.

1.3 Managementul calitatii totale (TQM)

Managementul calitatii totale este modul de management al unei organizatii concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Managementul calitatii totale (TQM) este una dintre cele mai cunoscute modalitati de gestionare la nivel global a calitatii, reglementata conform standardelor internationale prin normative recunoscute si aplicate in mod unitar de catre organizatii.

Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast, avand particularitati si manifestari distincte in functie de modul de aplicabilitate, insa principiile care stau la baza managementului calitatii totale sunt imuabile si prezinta urmatoarele directii:

 Orientare spre client:

– cunoasterea si indeplinirea cerintelor clientului (intern / extern);

– aplicarea unei conceptii totale raspundere individuala pentru relatia individuala client –furnizor).

 Comportament de management:

– practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil sa constituie exemplu, sa convinga si sa motiveze in interior si exterior

– evitarea deficientelor la fiecare prestatie (adagarea de valoare);

– adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite)

Orientare spre proces:

– imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor;

– realizarea de rezultate mai bune prin implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua _{a proceselor}

Schema de principiu a unui sistem integrat ce utilizeaza managementul calitatii totale poate fi descrisa, in principiu, utilizand cele trei elemente de referinta ale unui proces: sistem – management –calitate.

Dupa cum se poate observa, managementul calitatii totale se bazeaza pe conlucrarea fructuoasa dintre politicile din domeniul calitatii (ce sunt in relatie directa cu obiectivele calitatii , planificarea, controlul si imbunatatirea calitatii produselor si / sau serviciilor.

1.3.1. Criterii si evaluarea managementului calitatii totale( TQM)

Eficacitatea metodelor adoptate (din punctul de vedere al calitatii) rezulta din masura in care activitatile planificate sunt realizate, fiind obtinute rezultatele scontate. Datorita complexitatii sistemului de management al calitatii totale, exista o multitudine de criterii si moduri de evaluare a performantelor calitative ale unor produse si / sau servicii. Din multitudinea acestora au fost selectate in cadrul tabelului de mai jos principalele criterii si modul lor de evaluare, conform standardelor internationale:

Principalele elemente componente ale celor trei termeni ai TQM sunt:

- prin TOTAL intelegem ca toate precesele, produsele si serviciile unei organizatii, din fiecare faza a spiralei calitatii sunt corelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii;

Prin QUALITY intelegem satisfacerea cerintelor clientilor si ale societatii, prin aplicarea conceptului “ zero defecte” si imbunatatirea continua a proceselor si a rezultatelor acestora;

- prin MANAGEMENT intelegem ca problema calitatii este esentiala pentru conducerea institutiei care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea initiative si, in acelasi timp, raspunde pentru calitatea muncii sale.

Abordarea TQM necesita o conducere administrativa care sa se implice total pentru a crea conditiile necesare imbunatatirii calitatii.

Procesul de management al calitati ca fractal

În scopul stapanirii si imbunatatirii permanente a sistemului de management al calitatii, este necesara in anumite conditii o abordare a intregului proces, cat si a partilor componente din perspectiva unei abordari fractale. În esenta, structura fractala se defineste prin reflectarea tuturor constituentelor acesteia in cadrul structurii generale.

Importanta deosebita a abordarii unei structuri fractale in cadrul unor sisteme cu structuri complexe, rezulta din transparenta pe care acesta structura o va conferi sistemului.

Schema de principiu a unei structuri fractale este prezentata in figura de mai jos:

Conditii principale de aplicare a unei structuri „fractal”

– Structura fractala trebuie aplicata pentru fiecare proces sau etapa;

– Trebuie sa contina cerintele (nivelul impus);

– Trebuie sa contina abaterile impuse de timp, pentru a putea initia corecturi;

– Trebuie sa conduca ceea ce este corect”.

Functionarea structurii fractale, se bazeaza pe efectul de bucla inchisa cu doua circuite:

– Bucla 1– raspunde intrebarii: „Se executa activitatea corecta, in spiritul clientului?”

– Bucla 2 – trebuie sa raspunda intrebarii: „Se executa corect activitatea? ”

În ambele cazuri, rezultatul trebuie sa corespunda prescriptiei, in situatie contrara acesta trebuind modificat in acest sens.

Descrierea procesului ca fractal[3], folosind o structura cu bucle inchise, este prezentat in diagrama urmatoare:

Se poate observa descompunerea procesului pe o structura fractala, precum si buclele ce genereaza reactia de bucla inchisa in functie de pozitionare si tipul buclei aferente.

Obiectivul TQM este sa elimine aceste bucle si pierderile datorate acestora. Timpul necesar buclelor trebuie micsorat in acest domeniu, fiind un potential considerabil de imbunatatiri.

Trebuie sa fie diferente cat mai mici intre prestatia asteptata de client si perceptia ofertantului despre asteptarile clientului.

managementul calitatii totale si standardele de calitate ISO 9000

Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), care este o federatie mondiala formata din organisme nationale cu atributii in domeniul standardizarii, a generat o serie de standarde, ce reglementeaza criteriile de calitate unanim acceptate la nivel mondial. Astfel, pentru managementul calitatii a fost elaborata familia de standarde ISO 9000 in sensul sprijinirii organizatiilor sau companiilor in a organiza, implementa sau a conduce eficient afaceri din punctul de vedere al managementului calitatii.

Familia de standarde ISO 9000, contine factori esentiali in analiza si imbunatatirea capabilitatii unei organizatii, imbracand forme ce se regasesc in totalitate in managementul calitatii totale (TQM):

orientarea procesului ca structura «fractala»

adaugarea valorii prin prevenire

– relatia client-furnizor orientata spre satisfacerea cerintelor clientilor tinand cont ca fiecare participant in cadrul unei companii sau proiect este in acelasi timp si furnizor si client.

Familia de standarde ISO 9000, are urmatoarea componenta:

– ISO 9000 – descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii;

– ISO 9001 – specifica cerintele pentru sistemul de management al calitatii care se va utiliza acolo unde este necesar sa se demonstreze capabilitatea unei organizatii de a furniza produse care indeplinesc cerintele de reglementare ale clientilor, precum si cerintele de regelementare avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor;

– ISO 9004 – furnizeaza pe baza celor opt principii de management al calitatii indrumari pentru imbunatatirea performantei organizatiei cu crestera satisfactiei clientilor si a celorlalte parti interesate.

O relatie intre aceste standarde este prezentata in figura urmatoare:

Studiile de specialitate, precum si parerea unanima a specialistilor in domeniu, considera ca in dezvoltarea ulterioara a acestor standarde se intrevad cinci directii distincte:

1. Managementul executiv cuprinde:

2. Managementul resurselor cuprinde:

Resurse umane;

Infrastructura, intreprindere si echipament;

Informatii, date, cunostinte, know-how

Materiale, inclusiv energie;

Mediul inconjurator, intern si extern;

Capital.

3. Managementul relatiilor cu clientii cuprinde:

Necesitatile si asteptarile clientului;

Interfata in timpul livrarii si post livrare.

4. Managementul resurselor, realizarea produsului cuprinde:

Masurare;

Evaluare;

Colectarea si prelucrarea datelor;

Îmbunatatire.

Toate aceste cinci directii distincte de dezvoltare au drept scop obtinerea de succese pe termen lung, atat pentru organizatie ( prin imbunatatirea culturii de conducere si management , cat si pentru societate (datorita beneficiilor directe aduse de calitatea produselor finale rezultate).

Standardele moderne din familia ISO 9000 sunt orientate spre imbunatatirea continua a calitatii, prin utilizarea optima a retelei de procese si a intefetelor, prin:

Reducerea cheltuielilor, adoptand o atitudine preventiva prin adaugarea de valoare;

Continuarea permanenta a dezvoltarii, prin imbunatatirea continua a procesului de adaugare valoare.

1.4. Modele de management al calitatii

Datorita complexitatii factorilor ce sunt implicati in dezvoltarea unei afaceri, teoriile moderne sugereaza abordarea modelului de management al calitatii prin prisma a doua directii distincte:

managementul continuu al calitatii;

managementul calitatii procesului afacerii.

a. Modelul de management continuu al calitatii este aplicabil in mod special in organizatii directionate catre beneficiar / client.

Acest model este caracterizat prin bucle de reactie inversa ca raspuns la impulsurile date de client. Ca urmare, are loc o schimbare a relatiilor dintre identificarea factorilor critici de succes (FCS) si identificarea structurii afacerii (SA), cu modificarea intregului proces relational.

Modelul de managent continuu al calitatii este utilizat cu precadere in cadrul organizatiilor pe proiecte si orientate exclusiv catre cerintele consumatorilor. Exemple de aplicare cu succes ale acestei tehnicii sunt inregistrate la nivel mondial, de catre mari corporatii precum: Xerox, Motorola, Levi Strauss etc.

b. Modelul de management al calitatii procesului afacerii arata modelul demonstrativ al unei matrici a procesului de management al calitatii aplicabil la

managementul proiectelor care are impusa o crestere a programului calitatii in cadrul proiectului.

Modelul este bazat pe faptul ca consortiul proiectului are deja puse in evidenta scopurile, viziunea si factorii de succes ai proiectului. Structura fiecarei afaceri este caracterizata prin grade de comparatie a calitatii.

Un model clasic al procesului de management continuu al calitatii unei organizatii structurate pe proiecte este reprezentat in anexa nr. 2.