Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































MANAGEMENTUL PROCESELOR

management












ALTE DOCUMENTE

MANAGEMENT FINANCIAR. CONCEPT, FUNCºII
Faza decizională
FUNCTIA DE COORDONARE
PARTICULARITATILE MANAGEMENT-ULUI IN COMERTUL INTERNATIONAL
ORGANIZAREA SI PRELUCRAREA ARHIVEI CONTEMPORANE
CONCEPTUL DE CALITATE
Disfunctii-paradoxuri ale sistemului de guvernare corporativa- dilema insiderilor
MANAGEMENTUL SI CONTROLUL CALITATII - ABORDARE TEORETICA
PLAN DE AFACERI - S.C. “ANINANA” S.R.L. CLUJ
Servicii sociale si parteneriatul public privat

Managementul proceselor.

1CE SUNT “CERCURILE VIRTUOASE” ?

        In Romania sunt bine cunoscute efectele a numeroase “cercuri vicioase” - ce conduc pe cei care le adopta din rau in mai rau, adica la regres, uneori chiar la moarte/ faliment - dar, din pacate, sunt inca prea putin cunoscute si utilizate „cercurile virtuoase” - ce permit celor care le adopta sa evolueze din bine in mai bine, adica sa progreseze (Fig.1.)



 

          

PROGRES

-mai BINE

-mai REPEDE

-mai MULT

-cu mai PUTIN

 

REGRES

-mai PROST

-mai LENT

-mai PUTIN

-cu mai MULT

 


                                                          CALITATE  

                                                  PRODUCTIVITATE

                                                             

                                                        CANTITATE

                                                         EFICIENTA

(prin „cercuri virtuoase”)                                                    (prin „cercuri vicioase”)

                              Fig.1  – Progres / regres prin „cerc virtuos” / „cerc vicios”

                

        Evolutia/ involutia unei organizatii depinde in mod critic de orientarea, intensitatea si efectivitatea preocuparilor managementului acesteia - la toate nivelele piramidei ierarhice - pentru calitate, productivitate, cantitate si eficienta. Astfel, acesti importanti factori determinanti reprezinta de fapt diferente specifice intre „reusita” si „esec”.

      <Managementul calitatii> poate fi definit si ca fiind „stiinta si arta cercurilor virtuoase.”

2.RELATIA CLIENT - FURNIZOR EXTERNA

            Calitatea produselor/serviciilor constituie un element esential al relatiei dintre o ORGANIZATIE  (de regula o intreprindere, o societate comerciala sau o regie autonoma de interes  national sau local) si un CLIENT, ca destinatar/ beneficiar al produselor/serviciilor prestate. El este reprezentat de o alta organizatie sau de una sau mai multe persoane fizice (in calitatea lor de distribuitori sau consumatori/ utilizatori finali).

Fie ORGANIZATIA   reprezentata in centrul Fig.2 care are simultan rol de FURNIZOR si de CLIENT. Ea livreaza CLIENTULUI extern - o organizatie, ca persoana juridica sau o persoana fizica - un anumit produs/serviciu, conform clauzelor unui contract economic (in cadrul caruia ei reprezinta respectiv “contractantul” si “cumparatorul”). Intre FURNIZOR si CLIENTUL EXTERN se stabileste astfel o relatie client-furnizor externa.    

            Contractul economic reprezinta un contract fundamentat juridic si incheiat intre doua parti :

·       contractantul (sau “prima parte”) – de regula o organizatie ca persoana juridica

·       cumparatorul (sau “secunda parte”) – de regula o organizatie ca persoana juridica sau o persoana fizica.

            Prin contract, cele doua parti se angajeaza sa produca /presteze, respectiv sa achizitioneze un serviciu cu respectarea tuturor conditiilor contractuale mentionate mai jos:

-tipul si cantitatea (sau durata) produsului/serviciului de realizat/ achizitionat

-calitatea produsului/serviciului de realizat/ achizitionat (fie prin caracteristici mentionate ca atare, fie cu referire la un anumit „referential”- un standard, o norma, un caiet de sarcini, etc)

-tariful (negociat) al produsului/ serviciului de realizat/ achizitionat

-termenul de livrare a produsului /serviciului

-conditiile de livrare a produsului /serviciului

-conditiile de plata a produsului /serviciului

ORGANISM

TERTA PARTE

 

ORGANISM

TERTA PARTE

 


                                                                       

                                   CERINTE                                    CERINTE

                                                 

 FURNIZOR    produs/serviciu ORGANIZATIE produs/serviciu                                                     PRESTATOARE                        CLIENT

                              REACTIE   DE SERVICII    REACTIE                                     

    +   PLATA                              +  PLATA


                  PRIMA                                    SECUNDA            PRIMA                           SECUNDA

         PARTE                                  PARTE                PARTE                             PARTE                                                                


CONTRACT                                CONTRACT                                       ECONOMIC                            ECONOMIC                              

                                                                                                                      

                                           Fig.2. – Relatia client - furnizor externa

Daca ORGANIZATIA PRESTATOARE doreste sa realizeze un serviciu “de calitate”, ea va trebui sa cunoasca in prealabil toate cerintele referitoare la calitate ale CLIENTULUI.

Dupa prestarea/ livrarea serviciului, ORGANIZATIA PRESTATOARE primeste de la CLIENT nu numai plata / contravaloarea acestuia ci si o anumita  reactie ca, de exemplu :

-“serviciul prestat m-a multumit/ satisfacut - partial sau integral - pentru urmatoarele motive:…”

-“serviciul prestat nu m-a multumit/ satisfacut pentru ca…”  („reclamatie”)

-“serviciul prestat ar putea fi si mai bun daca veti tine cont de urmatoarele sugestii si propuneri…”




Deci, daca ORGANIZATIA   doreste sa realizeze un produs/serviciu “de calitate”, ea va trebui sa tina cont si de aceste reactii ale clientilor, obtinute dupa realizarea produsului/ serviciului.

Dupa cum s-a precizat in cadrul Capitolului 1, serviciul  este considerat ca fiind un produs imaterial, intangibil si netestabil. In consecinta, prestatorul de servicii trebuie sa-si adapteze permanent oferta, deci capacitatea sa de prestare, la cererea de pe piata (variabila si in ceea ce priveste cantitatea necesara) astfel incat timpii de asteptare sa fie minimi. In acest sens, consumatorul de servicii are un rol esential in orientarea si evolutia pietei de servicii.

           Calitatea produsului/serviciului depinde si de comportamentul clientului. Reactiile clientilor - cu privire, de regula, la satisfactia/ insatisfactia lor determinata de calitatea si tariful costurile realizarii, de conditiile si termenul de realizare si la eventualele intentii de a schimba producatorul/prestatorul, etc., reactii  denumite, de regula, „opinii”,propuneri”, „sugestii” sau „reclamatii” - favorizeaza si faciliteaza considerabil influenta lor benefica asupra pietei produselor/serviciilor.

     Obtinerea satisfactiei clientilor - prin luarea in considerare repetata atat a necesitatilor, cat si a reactiilor acestora - este esentiala pentru dezvoltarea (sau macar mentinerea !) cifrei de afaceri si a profitului producatorului/prestatorului, intrucat s-a constatat statistic - in tarile industrial dezvoltate - ca :

¨     Un CLIENT nemultumit impartaseste circumstantele insatisfactiei sale la cel putin 10 persoane, in timp ce un CLIENT multumit comunica satisfactia sa la doar cel mult 3 persoane ;

¨     Obtinerea unui nou CLIENT costa de cel putin 10 ori mai mult decat mentinerea unui CLIENT vechi ;

¨     Circa 80 - 95% din CLIENTI sunt dispusi sa plateasca tariful ridicat necesar pentru a obtine calitatea superioara a serviciilor de care au nevoie.

         

 RELATIA CLIENT – FURNIZOR INTERNA

Dupa modelul relatiilor client - furnizor externe se pot pune in evidenta relatii client - furnizor interne intre diferitele compartimente/ posturi din cadrul unei organizatii .

Fiecare din aceste compartimente/ posturi - de exemplu compartimentul/ postul „K” - are simultan roluri de „client intern” si de „furnizor intern” intrucat primeste din amonte un produs/ serviciu, de la compartimentul/ postul „K─1” si furnizeaza in aval, compartimentului/ postului „K+1”, un anumit produs/ serviciu (avand o anumita valoare adaugata, comparativ cu produsul/ serviciul primit). Pentru a realiza si furniza doar produse/ servicii de calitate, fiecare compartiment/ post „K” ar trebui atat sa formuleze cerinte si reactii adecvate pentru a fi transmise in amonte cat si sa tina cont de cerintele si reactiile primite din aval.

           

           AMONTE                                    REFERINTA                                   AVAL

                                  CERINTE                                        CERINTE

                                                 

      COMPARTIMENT produs/ serviciu    COMPARTIMENT  produs/ serviciuCOMPARTIMENT

   / POST „K─1'                              / POST  K”                           / POST„K+1”                                                  

                                 REACTIE                                  REACTIE                                        


                                                                                             


CONTRACT                               CONTRACT                                                                  

      DE                                            DE

                                   INTERFATA                    INTERFATA                              

                                                                                                                      

                                         Fig.3 – Relatia client - furnizor interna

            Cerintele clientilor interni, criteriile de evaluare si acceptare a produselor/ serviciilor, modul de solutionare a reactiilor defavorabile, caile de transmitere a noilor cerinte si a reactiilor precum si responsabilitatile reciproce sunt mentionate intr-un asa numit CONTRACT DE INTERFATA realizat si acceptat de fiecare pereche de compartimente/ posturi implicate intr-o asemenea relatie.

            Introducerea relatiei client - furnizor interne intr-o organizatie are efectul introducerii unui lubrifiant intr-un mecanism gripat (blocat din cauza vechimii, inutilizarii, ruginii,  etc.). Mecanismul va incepe sa functioneze si, treptat, performantele sale vor fi tot mai ridicate

Dar relatia client/ furnizor interna este specifica Managementului Total al calitatii (MTC), o abordare ce se poate implementa intr-o organizatie numai dupa implementarea Asigurarii calitatii (prin introducerea unui sistem de management al calitatii conform, de exemplu, familiei de standarde ISO 9000).

Oval: 1Oval: 2        De remarcat ca ambele tipuri de relatii client-furnizor sunt de fapt

cercuri virtuoase cu 3 etape:

1. Exprimarea cerintelor 

Oval: 32. Realizarea/ imbunatatirea CALITATII produsului/ serviciului

 Exprimarea reactiilor

 

                     Fig. 4. – Ciclul imbunatatirii calitatii la interfata client-furnizor

           In consecinta, nu se poate obtine si imbunatati CALITATEA unui produs/ serviciu daca nu se colecteaza cerintele/ exigentele clientilor (inainte de realizarea produsului/ serviciului), si reactiile clientilor (ulterior vanzarii produsului/ serviciului), precum si daca nu se tine cont de aceste informatii in procesul de realizare a produsului/ serviciului.

4. MANAGEMENTUL CA PROCES

      Procesul de management - sau “procesul managerial” - (Fig. 5.) are scopul de-a obtine anumite REALIZARI conform unor OBIECTIVE si prin utilizarea anumitor RESURSE (financiare, materiale, umane, informationale, energetice, etc.)

                                                            RESURSE

PROCES DE MANAGEMENT

 


                        OBIECTIVE                                                     REALIZARI

                                      Fig.5.  – Managementul ca proces

          Acest proces - ca orice proces - este cu atat mai performant cu cat eficienta lui (ca raport dintre „efect” si „efortul” necesar pentru obtinerea acestui efect) si eficacitatea/ efectivitatea lui sunt mai ridicate.

            Subprocesele si activitatile specifice acestui tip special de proces sunt prezentate detaliat in continuare.

     Definitii mai cuprinzatoare ale conceptului „management” in acest sens sunt urmatoarele:

-        ansamblu al actiunilor intreprinse in scopul directionarii eforturilor unei colectivitati umane spre asigurarea progresului social si material, pentru satisfacerea intereselor ce decurg din obiectivele majore stabilite pentru evolutia sistemului” (Niculescu)

-        “succesiunea activitatilor: 1) a prevedea, 2) a planifica, 3) a organiza, 4) a conduce, 5) a coordona, 6) a controla “ (Fayol)

-        “asumarea raspunderii pentru deciderea, planificarea si reglementarea activitatilor unor persoane ce lucreaza pentru realizarea unui scop comun, astfel incat rezultatul obtinut sa fie eficient si corect (Brech)

-        „realizarea unor obiective, prin materializarea unei politici, conform unei strategii si cu utilizarea unor resurse” (Dragulanescu)

5.CICLUL MANAGERIAL UNIVERSAL (“CICLUL PDCA”)

         „Ciclul PDCA' (“ciclul PEVA” sau “ciclul Deming”) reprezinta ciclul managerial universal valabil, aplicabil in orice domeniu sau compartiment, ori de cate ori se pune problema sa se realizeze „ceva” (produse, servicii) de calitate. De remarcat ca “ciclul PDCA” provine din „ciclul Shewart” prin regruparea unor elemente, astfel incat sa reiasa mai pregnant in evidenta rolul si importanta corectiei si actiunii corective.




           Cele 4 etape ale „ciclului PDCA”  (Fig.6) sunt urmatoarele:

1. P (Plan) - Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei (stabileste CE si/ sau CUM trebuie facut, adica referentialul XTREBUIE )

2.  D (Do) - Efectueaza : implementeaza procesele

 C (Check) - Verifica : monitorizeaza si masoara procesele/ produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele (masoara CE si/ sau CUM s-a facut, XESTE,  si stabileste diferenta/ ecartul  ε = XTREBUIE  ─ XESTE , ca modul si semn, intre ceea ce trebuia sa se obtina si ceea ce s-a obtinut)

           4. A (Act) - Actioneaza : intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a             performantelor proceselor (stabileste si efectueaza actiunile necesare pentru a obtine reducerea pana la anulare a diferentei/ ecartului ε, astfel incat sa se obtina ε→ 0 ).

Oval: 1 Oval: 2


1.  P (Plan) - Planifica

2.  D (Do) - Efectueaza

             C (Check) - Verifica

Oval: 4Oval: 3           4.  A (Act) - Actioneaza   


                                               Fig. 6 - Ciclul PDCA/ PEVA

            Aceasta succesiune se parcurge in mod repetat pana la obtinerea rezultatelor dorite.

            De remarcat ca, in conformitate cu acest ciclu, progresul se obtine nu numai prin planificarea lui si evaluarea permanenta a rezultatelor obtinute ci si, mai ales,  prin corectarea eventualelor discrepante constatate.

            „Ciclul PDCA' are un rol esential in managementul calitatii intrucat reprezinta solutia cea mai eficienta pentru contracararea efectelor legii universale a entropiei (conform careia orice sistem evolueaza de la sine in sensul maximizarii entropiei sale). Deoarece entropia unui sistem reprezinta gradul de dezorganizare a acestuia, iar dezorganizarea conduce la scaderea performantelor, rezulta ca ignorarea „ciclului PDCA” conduce cu certitudine la aparitia non-calitatii.            

           Pentru implementarea consecventa si corecta a acestui ciclu, la toate nivelele manageriale, in Japonia se acorda „Premiul Deming pentru calitate”.

           Exista numeroase aplicatii ale ciclului PDCA, inclusiv in cazul implementarii unui sistem de management al calitatii in conformitate cu standardele internationale ISO 9000.

 

3.6  Modelul de management al calitatii conform standardelor ISO 9000

            Modelul de management al calitatii ca cerc virtuos

      Standardul SR EN ISO 9001:2001 promoveaza adoptarea unei abordari a managementului calitatii bazata pe proces in elaborarea, implementarea  si imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, in scopul cresterii satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

IMBUNATATIREA CONTINUA A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII
 
           


PRO-DUS

 

REALIZAREA PRODUSULUI

 
                    

                  

                                                                 Date                                                  Date

                                                                de intrare                                                    de iesire


               (Legenda:                      Activitati care adauga valoare ;                        Flux de informatii)

 

                 Fig.7 – Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe     

                             proces (conform SR EN ISO 9001:2001)

                  Blocurile schemei-bloc din Fig.7 reprezinta atat cele 5 elemente fundamentale ale sistemului de management al calitatii cat si capitolele standardului SR EN ISO 9001:2001

 Note: -Abordarea bazata pe proces inseamna :

Ø     Identificarea proceselor

Ø     Stabilirea interactiunilor intre procese

Ø     Managementul proceselor

Ø     Aplicarea unui sistem de procese necesare pentru realizarea afacerii si satisfacerii clientului

- Abordarea bazata pe proces accentueaza :

Ø     Importanta intelegerii si satisfacerea cerintelor referitoare la calitate

Ø     Necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata in cadrul lor

Ø     Importanta obtinerii rezultatelor in ceea ce priveste performantele si eficienta procesului

Ø     Importanta imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurilor corective si preventive

 

 

 

 

SECTIUNEA 4  -  Aplicarea standardului SR EN ISO 9001: 2001.                            

                               

 

4.1 Domeniu de aplicare   - ISO 9001:2000 – clauza 1

 

4.2 scopul standardului : ISO 9001:2000 se aplicA atunci cand:

Ô    organizatia are nevoie sa demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care satisfac cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile

Ô    organizatia urmareste cresterea satisfactiei clientului



Prin urmare, elementele cu rol de “driver” in cadrul SMQ (Sistemul de Management al Calitatii) sunt:

*    satisfacerea cerintelor clientului

*    satisfacerea cerintelor reglementatoare aplicabile

Scopul standardului ISO 9001:2000 nu trebuie sa se confunde cu scopul sistemului de management al calitatii

Atunci cand se defineste scopul SMQ se tine cont de:

-        natura produselor furnizate de organizatie

-        procesele utilizate in realizarea produselor

-        rezultatul evaluarii riscului

-        consideratii comerciale

-        cerinte contractuale

-        cerinte statutare

-        cerinte reglementatoare

4.3 Aplicare – ISO 9001:2000 – CLAUZA 1.2

Conform clauzei 1.2, exista posibilitatea ca organizatia sa nu poata aplica unele cerinte ale standardului ISO 9001:2000 caz in care, cerintele respective sunt excluse.

COMENTARII

Ô    4.1 Justificarea excluderii

           In cazul in care organizatia hotareste ca este necesar sa limiteze aplicarea cerintelor standardului ISO 9001:2000 acest fapt trebuie definit si justificat in Manualul Calitatii. De asemenea trebuie specificat in oricare documente publice emise de organizatie, cum ar fi: documentele de certificare/inregistrare, materiale  de marketing, pentru a evita orice confuzie in randul clientilor si al utilizatorilor.

Facilitatea acordata de clauza 1.2 se coreleaza cu cerinta standardului ISO 9001:2000  “Manualul Calitatii” - clauza 4.2.2

Ô    4.2 Excluderi cu probabilitate mare

           In cadrul clauzei 7 – “Realizarea produsului” – excluderile intalnite, cu probabilitatea cea mai mare se refera la:

¨     Proiectare si dezvoltare (7.3) – atunci cand o organizatie nu are responsabilitatea proiectarii si dezvoltarii produselor pe care le furnizeaza

¨     Identificare si trasabilitate (7.5.3) – aceasta clauza se aplica partial, atunci cand nu exista cerinte specifice pentru trasabilitatea produselor organizatiei

¨     Proprietatea clientului (7.5.4)- atunci cand organizatia nu utilizeaza proprietatea clientului in procesele de realizare a produselor sale. {n cazul in care clientul furnizeaza proiectul produsului acesta constituie proprietatea intelectuala si intra sub incidenta cerintelor clauzei 7.5.4.

¨     Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare – atunci cand nu este nevoie de dispozitive de monitorizare si masurare pentru a furniza dovezi ca produsele sunt conforme

Ô    4.3 CerinTe ce nu pot fi excluse

            Daca organizatia exclude din SMQ, cerinte din standardul ISO 9001:2000 care nu satisfac cerintele stabilite in clauza 1.2 – Aplicare, atunci organizatia nu poate pretinde conformitatea cu ISO 9001:2000.

           

Aceasta include urmatoarele situatii:

¨     cand organizatia nu satisface cerinta clauzei 4.2.2 (a) – “Manualul Calitatii”, respectiv de a furniza justificarea excluderii uneia sau mai multor cerinte specifice ale clauzei 7 – Realizarea produsului

¨     cand organizatia decide sa nu aplice o cerinta a clauzei 7, justificand ca aceasta cerinta nu a fost cuprinsa nici in ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 sau ISO 9003:1994 si nu a fost inclusa in prealabil in sistemul de management al calitatii

¨     cand cerinta din clauza 7 a fost exclusa pentru ca nu a fost ceruta de organismele reglementatoare, dar afecteaza abilitatea organizatiei in a satisface cerintele clientului

Ô    4.4 Procese subcontractate

            Atunci cand responsabilitatea pentru realizarea produsului apartine organizatiei, faptul ca procese specifice de realizare a produsului (ex. proiectare, productie) nu exista sau sunt subcontractate in exterior, nu constituie o justificare adecvata pentru excluderea acestui proces din SMQ.

{n acest caz, organizatia trebuie sa fie capabila sa demonstreze ca exercita suficient control pentru a asigura ca aceste procese sunt realizate conform cerintelor relevante ale standardului ISO 9001:2000.

Natura acestui control depinde de natura proceselor subcontractate si riscul pe care il implica. Acest control poate include : specificatia si/sau validarea proceselor ca parte a conditiilor contractuale cu furnizorul, cerinte referitoare la certificarea SMQ al furnizorului, inspectii sau verificari la furnizor si/sau audituri.

Clauza 7.4 – Aprovizionare- trebuie utizata pentru monitorizarea acestor procese subcontractate.

In aceste circumstante, organizatia trbuie sa includa aceste procese in scopul SMQ si sa prezinte in mod clar in Manualul Calitatii si in orice alte documente publice disponibile, ca SMQ acopera managemetul acestor procese subcontractate pentru care organizatia are intreaga responsabilitate.

Ô    4.4 SituaTii referitoare la organisme reglementatoare

            In cazul in care produsele sau procesele de realizare a produselor constituie subiectul unor reglementari si organismul reglementator permite organizatiei sa excluda cerinte ale standardului ISO 9001:2000 in afara celor permise de clauza 1.2 din standard, organizatia nu poate pretinde conformitatea cu cerintele standardului ISO 9001:2000.

Ô    4.5 Certificare / Inregistrare

            O descriere clara a scopului sistemului de management al calitatii si aplicarea cerintelor standardului ISO 9001:2000 in acest context, sunt aspecte deosebit de importante pentru organismele de certificare.

Comunicatul emis de grupul IAF-ISO/TC 176-ISO/CASCO in septembrie 1999, stabileste cerintele pentru organismele de certificare in perioada de tranzitie de la utilizarea standardului ISO 9001:1994 la utilizarea ISO 9001:2000.

Comunicatul se refera la atentia pe care trebuie s-o acorde organismul de certificare privind definirea scopului in care este emis certificatul si excluderile permise de la cerintele acestui standard.

 

 

 

 

 

 

 












Document Info


Accesari: 2004
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )