Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

management












ALTE DOCUMENTE

Managementul agentiei de turism TRAVEL HOUSE
ÎNTREPRINZĂTORI VERSUS MANAGERI
PLAN DE AFACERI
Stimate Manager
MANAGEMENTUL CLASEI INTR-O SCOALA INCLUZIVA
EVALUAREA FEZABILITATII STRATEGIEI
Organizarea si functionarea Grupului Scolar Economic de Turism
ANALIZA SISTEMULUI MANAGERIAL AL POLITIEI COMUNITARE ORASTIE
Aplicatie analiza swot
Facultatea de Management Financiar Contabil Bucuresti Anul universitar

MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

DRAGOS DINCA -   DIRECTOR GENERAL INA

Test grila combinat cu intrebari deschise

DURATA EXAMENULUI - 40 MINUTE

1.      SERVICIILE PUBLICE

2.      MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

1.      sectorul primar - industriile extractive;

2.      sectorul secundar - prelucrarea acestora;

3.      sectorul tertiar - al serviciilor;

4.      sectorul quaternar - al grijii omului.

1.      serviciul public este intangibil (imaterial);

2.      serviciul public este eterogen( intervin factori)

3.      serviciul public este standardizat ( se stabilesc jaloane);

4.      serviciul public este inseparabil ( prestarea si consumul au loc simultan).

1.      In functie de natura

-          servicii non market ( necomerciale- serviciul de stare civila);

-          servicii comerciale ( telefonie mobila , presupune cerere si oferta).

2.      in functie de beneficiar

-          servicii intermediare ( transport , depozitare )

-          servicii finale

3.      in functie de localizarea geografica

-          servicii interne

-          servicii externe

O contributie foarte importanta a avut-o consiliul de stat prin Decizia BLANKPO.la o manufactura a avut loc un accident din care a rezultat accidentarea unui copil pe nume BLANKPO. Dupa indelungate si numeroase procese a fost delegat statul ca responsabil de accident. Timp de 30 de ani nu s-a dat importanta deciziei tribunalului, dar odata cu dezvoltarea Scolii de servicii publice aceasta decizie a  constituit baza acesteia.

Elementele serviciilor publice sunt:

1.      activitati  de interes general;

2.      organism;

3.      regim juridic specific.

Principiile de organizare si functionare ale serviciilor publice

Orice persoana in orice situatie , trebuie tratata in mod egal cu persoanele aflate in alte situatii.distingem egalitatea accesului si egalitatea tratamentelor ( egalitatea tarifara ).

3. Principiul mutabilitatii   presupune ca prestatiile furnizate cetatenilor sa fie intotdeauna adaptate nevoilor sale : daca circumstantele se schimba , daca utilizatorii exprima noi exigente , serviciile publice trebuie sa se conformeze.

3.      Principiul neutralitatii .Neutralitatea functionarului public consta in : profesionalism , impartialitate , neimplicare politica.

4.      Principiul descentralizarii .Descentralizarea este acel sistem potrivit caruia administrarea intereselor locale , comunale , orasenesti , sau judetene se realizeaza de catre autoritati liber alese de catre cetatenii colectivitatii respective.Avand la dispozitie mijloace financiare proprii si beneficiind de putere autonoma de decizie , acest sistem raspunde ideii de libertate.

5.      Principiul subsidiaritatii - descentralizare prin recurgere la piata.

6.      Principiul transparentei - liberul acces la informatia publica - legea 544

7.      Principiul dezvoltarii durabile - presupune o dezvoltare care nu are in vedere consumarea de resurse ( trebuie sa se axeze pe resurse regenerabile)

8.      Principiul legalitatii - totul se bazeaza pe aplicarea corecta a legii " daca ceva nu este prevazut in lege nu inseamna ca este interzis"

9.      Principiul oportunitatii - aplicarea la momentul oportun.

10. Principii moderne

a.      eficienta - presupune realizarea raportului optim intre cost si cantitate si calitatea serviciilor in conditiile satisfacerii nevoilor publice.

b.      Eficacitate- reprezinta gradul in care sunt realizate obiectivele institutiei privind calitatea serviciului public prestat.

c.      economicitate - alocarea resurselor in functie de activitatea care trebuie realizata.

Triunghiul acestor trei principii reprezinta dimensiunile performantei.

In cadrul unei organizatii , exista un 11411k1021l raport strans intre cele trei notiuni : rezultate , mijloace si obiective , ceea ce implica trei logici posibile : o logica a eficacitatii , o logica a eficientei si o logica a crearii bugetului.

1. Obiective

Caracteristici ale obiectivelor ( planuri de lucu pentru fiecare unitate de lucru)

Smart               - specific

-          masurabil

-          adaptabil

-          realist

-          definit in timp.

Specificitate - in acord cu actiunea organizatiei

Masurabil - indicatori cantitativ si calitativ

Adaptabil

Realist- componenta de realitate .Formarea unui obiectiv trebuie sa fie rezultatul unei analize swot. Obiectivele pot fi defensive si ofensive.

Definit in timp - trebuie stabilit termenul de incepere si finalizare.

2.Mijloace( resurse) - cea mai importanta resursa :

-          potentialul creativ( nu este  a unei organizatii)

-          resursa informationala

3.Rezultate

Evaluarea rezultatelor se face de catre :

-          direct de catre cei care au stabilit obiectivele;

-          organele de control

-          client.

1.      servicii publice de legiferare ;

2.      servicii publice judiciare;

3.      servicii publice administrative.

Abordari ale serviciului public .

Bunuri publice - serviciu public

Bunul - poate fi vazut , analizat.

In teoria economica se pune egal intre bun si serviciu.

Are doua caractere :

- nonexclusivitate

- nonrivalitate ( pentru orice utilizator suplimentar costul este acelasi )

Abordarea serviciilor publice poate fi :

-          ecologica;

-          dezvoltare tehnologica duce la cresterea performantelor;

-          din perspectiva clientului ;

-          manageriala;

-          sociologica.

Principiul concurentei

Infiintarea serviciilor publice - de autoritatile publice deliberative.

Gestionarea serviciilor publice (De retinut avantaje si dezavantaje )- pag 350

Moduri de gestionare a serviciilor publice - pag 350

Cea mai utilizata metoda este concesiunea - pag .357.

13.7 in Romania nu se face asociere in participatie - pag 361.

RECAPITULARE

Serviciu public - componente economice;

Caracteristici

Principii - eficienta , eficacitate

Criterii de clasificare a serviciilor publice serviciile publice pot fi :

-          gestionate direct;

-          delegate catre sectorul privat(locatie de gestiune ,franciza);

-          gestiune semidirecta .

serviciile publice au ca baza constitutia.

Modele de intrebari la managementul servicilor publice

a.contractul de cesiune;

b.contractul civil;

c.concesiune;

d.contract comercial

a.      institutiile publice;

b.      autoritatile si organele administratiei publice;

c.      regiile autonome de interes public;

d.      organizatii private care dispun de acte de putere publica.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d,

C.     a,b,d,

D.     b,c,d,

E.      a, c,d

3. Principiile regasite in definitiile serviciilor publice, sunt:

a.      continuitate;

b.      egalitatea;

c.      mutabilitatea;

d.      perisabilitate.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d,

C.     a,b,

D.     b,c,d,

E.      a, c,d

4. In functie de nivelul de realizare, serviciile publice se clasifica in servicii nationale si servicii locale.

a.      adevarat;

b.      fals;

5. Serviciile market sunt:

a.      serviciile obtinute prin actul de vanzare-cumparare;

b.      serviciile distribuite prin mecanisme din afara pietei;

c.      servicii publice realizate numai de catre sectorul privat.

6. Serviciile publice locale:

a.      pot fi subordonate consiliului local;

b.      se pot regasi in organizarea consiliului local;

c.      pot fi organizate de consiliul local.

A.     a,b,c,

B.      a,b,

C.     a,c

D.     b,c,

7. Caracteristicile serviciului public, ca institutie a administratiei, sunt:

a. satisfacerea nevoilor publice raspunde unor interese particulare;

b.infiintarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritatillor deliberative;

c.       autorizarea organizarii si functionarii de catre o autoritate executiva a administratiei publice locale;

d.      supunerea unui regim juridic reglementat de principiile dreptului public.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d,

C.     a,b,d,

D.     b,c,d,

8. Conform doctrinei economice, caracteristicile serviciului public sunt:

a.Intangibilitatea

b.Inseparabilitatea

c.Variabilitatea

d.Perisabilitatea

e.Mutabilitatea.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d, e

C.     a,b,c,d,

D.     b,c,d,

E.      a, c,d

9. Modalitati de gestiune a serviciilor publice, sunt:

a.gestiunea directa;

b.gestiunea publica;

c.gestiunea privata sub conducerea publica;

d.gestiunea privata;

e.gestiunea semiprivata.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d, e

C.     a,b,c,d,

D.     b,c,d,

10. Partile contractului de concesiune, sunt:

-          concedentul si concesionarul;

-          concesionarul si cedentul;

-          concedentul si cedentul;

-          concedentul si cesionarul.

11. Principiile de organizare si functionare a serviciilor publice, sunt:

a.principiul descentralizarii;

b.principiul egalitatii;

c.principiul eficientei;

d.principiul cuantificarii;

e.principiul neutralitatii;

f.principiul adaptarii.

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d, e,f

C.     a,b,c,d,

D.     b,c,d, f

12. Agentiile economice specializate se caracterizează prin:

a.se înființează prin acte ale autorităților executive

b.se înființează pentru executarea unor lucrări de interes local

c.se înființează de către administrația publică locală

A.     a,b,c,

B.      a,b,

C.     a,c

D.     b,c

13. Coordonarea activitătii institutiilor publice pentru realizarea interesului general, se poate realiza :

a.prin reprezentantii consiliului local în organul de conducere al institutiei;

b.prin contractul de institutie publică;

c.prin locatie de gestiune.

A.     a,b,c,

B.      a,b,

C.     a,c

D.     b,c

14. Obiectul concesiunii poate fi:

a.un bun

b.o activitate

c.un transfer de proprietate

d.un serviciu

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d, e

C.     a,b,c,d,

D.     b,c,d,

15. Potrivit legislatiei în vigoare, concesiunea se poate realiza prin: a.licitatie publică deschisă;

           b.licitatie publică cu preselectie;

           c.negociere directă;

           d.încredintare directă;

A.     a,b,c,

B.      a,b,c,d, e

C.     a,b,c,d,

D.     b,c,d,

CAPITOLUL 4 - Serviciile publice

        Serviciile pot fi considerate "ocupatii" (îndatoriri) ale unor persoane, "functii", "actiuni" sau "munci prestate în interesul cuiva", "organisme" sau subdiviziuni facând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic.

Depasind granitele teoriei economice si concentrându-ne asupra valorii de întrebuintare "a serviciului", serviciile publice sunt definite ca activitati utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Termenul de serviciu public este utilizat atât în sens de organizatie, de organism social, cât si în sens functional, de activitate desfasurata.

În prima etapa, societatea a tins spre extensia notiunii de serviciu public. Cresterea interventiilor statului si ale colectivitatilor locale, multiplicarea structurilor publice, cererea crescuta a utilizatorilor în vederea întretinerii prin puterea publica, nevoile individuale si colective, jurisprudenta administrativa au concurat pentru extinderea câmpului de aplicare a notiunii. Definitia clasica a serviciului public pune în evidenta natura juridica a organului care-l presteaza si care este persoana publica, statul, colectivitatea locala sau o alta institutie publica.

"Serviciile publice, întelese în sens larg, sunt ansambluri de persoane si lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de catre o colectivitate publica, supuse autoritatii si controlului acesteia".

        Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. Acest lucru presupune în primul rând realizarea distinctiei între persoana publica si cea privata.

Observam ca statutul furnizorului nu este legat de forma de proprietate.

Organizatiile care pot presta servicii publice sunt:

-          organele administratiei publice,

-          institutiile publice ;

-           regiile autonome de interes public.

Responsabilitatea privind serviciile publice poate reveni într-o tara fie puterii centrale, fie puterilor locale. Aceasta responsabilitate poate determina scheme de punere în aplicare diferite, în functie de modul de organizare a natiunii: federalism, regionalism, descentralizare sau centralizare etc. în tarile Uniunii Europene.

Nevoile economice si cele ale cetatenilor converg spre a da activitatilor administrative ca serviciu public un statut de serviciu public.

A. Ordinea si siguranta publica

Functiile asumate traditional de catre stat, care corespund exigentelor primare de solidaritate politica. Este vorba de aparare, justitie, politie.

Aceste functii au justificat aparitia si dezvoltarea puterilor de tip monarhic. Sunt functii traditional etatice, care formeaza fundamentele statului, structurile de baza ale comunitatii.

Este vorba de servicii publice prin excelenta care nu pot fi încredintate mecanismelor pietei, chiar daca anumite componente ale acestora pot fi asigurate de întreprinderi private.

B. Infrastructura, locuinte si transport

1. Serviciile urbane

Se numesc servicii urbane acelea pe care colectivitatea este chemata sa le furnizeze cetatenilor datorita imposibilitatii tehnice de a fi realizate individual.

Sunt numite urbane pentru ca sunt dezvoltate cu precadere în spatiul urban, dar fara a fi rezervate exclusiv locuitorilor acestui spatiu. Este vorba despre distributia de apa, canalizarea, colectarea si tratarea deseurilor, serviciile funerare etc.

Sfera serviciilor urbane tinde sa se mareasca în functie de constrângerile pe care le creeaza administrarea si efectele asupra spatiului colectiv.

Aceste servicii sunt marcate în functionarea lor de constrângerile nascute din protectia mediului, care tinde sa devina unul dintre elementele esentiale ale dezvoltarii lor.

2. Comunicarea si transporturile

Drumurile si posta fac parte în mod traditional din serviciile publice.

Dezvoltarea mijloacelor de comunicare a fost întotdeauna o importanta sursa de creare a serviciilor publice. Termenul "comunicare" înglobeaza un ansamblu de functii între care trebuie distinse:

§         transportul: se face distinctie între infrastructura de transport si mijloacele de transport, care pot apartine unor sectoare diferite (public/privat);

§         comunicarea informatiilor este astazi serviciul colectiv care cu­noas­te, datorita evolutiilor tehnologice, expansiunea cea mai importanta;

§         serviciul postal se situeaza între primele doua categorii de servicii.

Este un serviciu cu statut de serviciu public si care, din ce în ce mai mult, în contextul mondializarii si al evolutiilor tehnologice rapide, tinde sa se extinda.

3. Energia

Opusa altor sectoare, energia s-a dezvoltat individual, înainte de a deveni un serviciu public. Este un sector partial subordonat statutului public, aceasta tendinta fiind accentuata de evolutiile tehnologice si de contextul mondializarii.

4. Locuintele

Politicile publice privind locuintele pot avea finalitati diferite:

§         o finalitate sociala: locuinte sociale. Serviciul public al locuintelor se îmbina astfel cu politicile sociale.

§         o finalitate urbanistica: politica locuintelor se îmbina cu serviciile urbane, cu implicatii în materie de mediu si de urbanism.

C. Asistenta sociala si sanatate

1. Functia de asistenta sociala nu poate fi absenta din exercitarea responsabilitatii politice moderne, care a luat progresiv locul sistemelor de ajutoare traditionale. Secolul XX a fost caracterizat prin dezvoltarea functiei sociale a statelor si punerea în aplicare a formelor de protectie sociala. Dar dimensiunea acestei functii poate fi variabila, manifestata în grade diferite, astfel:

    interventie în beneficiul anumitor categorii de populatie defavorizate (persoane în vârsta, copii, handicapati);

    sisteme de asigurari sociale cu grupe de risc (boala, accidente de munca, somaj);

    venit minim garantat.

2. Functia de sanatate reprezinta un serviciu public, expresie a actiunii sociale.

O data cu dezvoltarea rolului economic si social al statului, activitatea sanitara a devenit un adevarat serviciu public. De exemplu, existenta riscului legat de epidemii, periodic reaparut, întareste nevoia de securitate sanitara si este justificata o interventie publica accentuata.

D. Educatie si cultura

1. Functia educativa este foarte general considerata serviciu public. Aceasta functie a fost, din punct de vedere istoric, în cea mai mare parte a tarilor europene, un obiect de litigiu între puterea politica si cea religioasa. Doar târziu puterea politica a reusit sa asigure aceasta functie.

Este asigurata cel mai des prin gestiune directa de catre institutiile publice, coexistând si institutiile educative private cu sistemele educative publice. Acest fapt a animat dezbateri si divergente asupra coexistentei unui învatamânt privat si a unui învatamânt public si asupra categoriilor de formare carora trebuie sa le raspunda învatamântul public (formare initiala si/sau continua; formare primara, secundara sau superioara).

2. Sportul si cultura

Dezvoltarea individuala a corpului si a spiritului uman necesita, în aproape toate tarile, o misiune colectiva.

Într-adevar, efectele acestor activitati sunt importante din punct de vedere individual si colectiv si justifica asumarea activitatilor sportive si culturale de catre colectivitate, în primul rând în ceea ce priveste infrastructura, dar si activitatile propriu-zise. Aceste activitati sunt în multe cazuri de tip comercial, care rar sunt echilibrate prin taxe de utilizare.

CAPITOLUL 13

 

 Tipologia serviciilor publice

Puterea politica este aceea care determina nevoile ce au un caracter public si care sunt satisfacute numai de sectorul public . Este cunoscuta interventia administratiei în autorizarea functionarii sectorului privat, pentru un alt tip de servicii publice, un serviciu de utilitate (interes)/publica, prestat de o organizatie nestatala.

Pe plan european sunt utilizate clasificari ale serviciilor publice din punct de vedere juridic, economic. În acest sens, evidentiem distinctia între serviciile publice cu caracter administrativ, si serviciile publice cu caracter industrial si comercial (Dreptul francez).

Aceasta tipologie are la baza modul de finantare (impozitul pentru serviciile publice cu caracter administrativ, pretul pentru serviciile publice cu caracter industrial si comercial). Dar este integrata si o alta nuanta, cu caracter subiectiv: serviciul public cu caracter administrativ este perceput mai intens ca serviciu public, decât cel cu caracter comercial si industrial.

Din diversitatea cerintelor sociale, se dezvolta o clasificare a serviciilor publice, serviciul public si serviciul de utilitate (interes) publica. Distinctia între cele doua categorii de servicii, consta în aceea ca serviciul public este realizat de o organizatie statala si serviciul de utilitate publica este realizat de o organizatie nestatala.

La începutul secolului XX, au fost enuntate principiile regasite în definitiile serviciilor publice: continuitatea, egalitatea, mutabilitatea. Aceste principii sunt permanent prezente si asigura recunoasterea activitatilor serviciului public, realizate de organizatia statala sau nestatala. Este cunoscuta si situatia în care organizatiile mixte de stat si particulare promoveaza serviciul public, deoarece în acea organizatie participa si statul, fie ca autoritate publica, fie ca persoana juridica.

Literatura de specialitate distinge serviciul public de legiferare, serviciul public judiciar si serviciile publice administrative.

Serviciul public de legiferare, la care participa si Parlamentul (Camera Deputatilor si Senatul), adopta normele juridice obligatorii, care reglementeaza, în mod uniform, la nivel national, raporturile sociale.

Serviciul public judiciar, înfaptuit de instantele judecatoresti, solutioneaza cu "putere de adevar legal" conflictele juridice.

Serviciile publice administrative asigura executarea legilor si a hotarârilor judecatoresti, ordinea publica, siguranta nationala, crearea conditiilor optime de sanatate, instructie publica, cultura, transport etc.

Criteriile de clasificare a serviciilor publice întâlnite la unii specialisti români evidentiaza patru grupe:

(A) - nivelul de realizare/interesul satisfacut:

- servicii nationale;

- servicii locale;

(B) - natura serviciilor publice/din punct de vedere juridic:

- servicii publice administrative;

- servicii publice industriale si comerciale;

(C) - modul de organizare:

- ca autoritati ale administratiei publice;

- ca institutii publice;

(D) - forma de proprietate/reguli juridice aplicabile:

- servicii publice monopolizate/regim administrativ;

- servicii publice realizate de sectorul public si/sau privat.

Criteriul de clasificare juridic caruia îi corespund cele doua tipuri de servicii publice administrative si servicii publice industriale si comerciale necesita un comentariu din perspectiva doctrinei. În acest sens, subliniem:

§         Serviciilor publice administrative li se aplica regimul juridic administrativ (organizare si functionare, activitate);

§         Serviciilor publice industriale si comerciale li se aplica regimul juridic civil (organizare si functionare, activitate);

§         Serviciile publice administrative sunt finantate de la bugetul central/local, în timp ce serviciile publice industriale si comerciale sunt finantate din taxele platite de consumatori.

În teoria economica, clasificarea serviciilor, din punctul de vedere al criteriului prezenta si natura relatiilor de piata este:

- servicii market;

- servicii non-market.

În a doua categorie sunt întâlnite "serviciile publice, guvernamentale, culturale sau furnizate de organizatii nonprofit".

"Serviciile publice colective sunt cele care asigura prestatii în beneficiul general al colectivitatii (armata, politia, justitia etc.)". Exista si servicii publice de care beneficiaza direct indivizii (scoala, asistenta medicala, ajutoare).

În cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul cetateanului se limiteaza la un consum aproape obligatoriu, colectivitatea luând deciziile cu privire la nivelul prestatiilor si modul de repartizare între cetateni.

Trasaturile serviciilor publice

         "Un serviciu este orice actiune sau executie pe care un subiect o poate efectua, pentru un altul, care este eminamente intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru. Teoreticienii analizeaza serviciile din perspectiva unui sistem de utilitati, în care consumatorul cumpara sau foloseste "o anumita utilitate", care-i confera "anumite avantaje sau satisfactii", neconcretizate în bunuri materiale si destinate satisfacerii nevoilor personale sau sociale.

"Serviciul este o activitate, un efort, o performanta", care este în general intangibil si are loc în momentul interactiunii dintre consumatori si prestator.

Din definitiile serviciului, se desprinde influenta gândirii economice, strâns legata de "stereotipul" productia materiala, care se reflecta si în analiza deosebirilor dintre bunuri si servicii. De aceea, vom insista asupra definirii si caracteristicilor serviciilor publice, care sunt servicii non-market.

Serviciul public este activitatea sau ansamblul de activitati de interes general si/sau individual prestata/e de o institutie publica sau de organisme ce fac parte dintr-un ansamblu administrativ cu scopul satisfacerii nevoilor publice.

Serviciile publice locale, potrivit legislatiei românesti în domeniu, pot fi subordonate consiliului local, acestea se regasesc în organizarea consiliului local si organizate de consiliul local, ca regii autonome, societati comerciale sau în alte forme publice sau private. Sunt întâlnite serviciile publice locale, considerate servicii publice industriale si comerciale, în domeniul energiei, în domeniul transporturilor publice, în domeniul salubrizarii, distributiei apei, canalizarii, distributiei gazelor etc. sau servicii publice administrative, serviciile cu caracter exclusiv administrativ (protectia civila, autoritatea tutelara, starea civila etc.), serviciile în domeniul educatiei etc.

        Caracteristici comune serviciilor publice pot fi evidentiate, pe de-o parte, din interpretarea definitiei serviciului public, iar pe de alta parte, din perspectiva teoriei.

Din interpretarea definitiei serviciului public ca "institutie a administratiei" prin care se presteaza servicii de interes general, distingem urmatoarele caracteristici:

1)    Satisfacerea nevoilor publice raspunde interesului general;

2)    Înfiintarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritatilor deliberative (consiliile locale);

3)    Autorizarea organizarii si functionarii de catre o autoritate executiva a administratiei publice locale (prefectul pentru judete si primarul pentru orase si comune);

4)    Supunerea unui regim juridic reglementat de principiile dreptului public.

Doctrina economica caracterizeaza serviciile prin intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate.

a) Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca ele nu pot fi vazute, prestate, simtite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate. Daca bunul public este un produs, serviciul public este, asa cum am aratat, o activitate. Bunul se autodefineste, serviciul nu. Serviciul public poate fi perceput de catre potentialii cumparatori, prin partile tangibile, evidentiate de acele aspecte legate de: facilitatile acordate consumatorului/utilizatorului, componenta umana a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public si, atunci când este cazul, pretul. Deci institutia publica sau privata (atunci când institutia publica nu poate oferi serviciul public) este obligata sa "produca dovezi", pentru a "materializa serviciul public".

b) Inseparabilitatea serviciilor consta în aceea ca prestarea si consumul au loc simultan, prestatorul fiind parte componenta a serviciului respectiv. În cazul serviciilor publice (educatie, sanatate, cultura), simultaneitatea prestarii si consumului serviciului presupune si participarea consumatorului/utilizatorului la prestarea serviciului.

c) Variabilitatea serviciilor, caracteristica ce semnifica imposibilitatea repetarii acestora, în mod identic, de la o prestatie la alta, ele depinzând de factorul uman prestator si de variabila timp. Standardizarea prestarii serviciilor publice nu poate fi asigurata întâlnind situatia personalizarii serviciilor. Aceasta caracteristica impune institutiilor publice si/sau private realizarea controlului calitatii serviciului public. Pentru aceasta, literatura de specialitate evidentiaza existenta procesului de control al calitatii serviciilor în trei etape: selectarea, pregatirea personalului prestator si elaborarea hartei serviciului.

d) Perisabilitatea reprezinta capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau inventariate.

Sistemul de prestare a serviciului public este influentat, pe de-o parte, de sistemul de piata, iar pe de alta parte, de sectorul public

Modele de gestiune a serviciilor publice

            Termenul de gestiune, acceptat ca administrare a patrimoniului sau a unor bunuri ale unei persoane de catre reprezentantul ei sau totalitatea operatiunilor efectuate de un gestionar privind primirea, pastrarea si eliberarea bunurilor materiale sau a valorilor banesti, dintr-o societate comerciala sau institutie, trebuie diferentiat, cel putin din punctul de vedere al continutului activitatilor, de termenul de management.

           Termenul de management, în care regasim ansamblul activitatilor de organizare si conducere, în scopul adoptarii deciziilor optime în proiectarea si reglarea proceselor, a sistemului, apreciem ca include si pe cel de gestiune, indiferent de definitia data celui din urma.

Gestionarea serviciilor publice, ca notiune, o întâlnim atât în Legea administratiei publice locale (Legea nr. 215/2001), cât si în Carta Europeana a autonomiei locale.

Gestionarea serviciului public poate fi facuta de o persoana publica (stat, comunitati locale, institutii) sau de o persoana privata (fizica sau juridica).

Literatura de specialitate descrie urmatoarele moduri de gestionare a serviciilor publice:

1.     administrarea prin regii autonome sau institutii publice;

2.     contractul de concesionare;

3.     contractul de închiriere;

4.     locatia de gestiune;

5.     contractul civil;

6.     contractul comercial.

Opozitia, "gestiune publica - gestiune privata" acopera, în ansamblu, cele mai diverse situatii. Cetatenii (utilizatori/consumatori) nu au fost lipsiti niciodata de un serviciu public. Putem întâlni prezenta acestora fie la nivelul controlului fuziunii, fie la nivelul structurii capitalului, fie la nivelul statutului operatorului. Daca consideram ca structura de control este, în mod normal publica, atunci vom avea patru configuratii posibile de gestiune a serviciului public, care ar cores­punde situatiilor existente si în tarile Uniunii Europene. Acestea sunt :

- gestiunea printr-o colectivitate: gestiune directa;

- gestiunea printr-un organism public: gestiunea publica;

- gestiunea privata sub conducerea publica: delegare;

- gestiunea privata: sector privat.

 (1) Gestiunea publica - Se întelege furnizarea unui serviciu colectiv printr-o persoana juridica de drept public. Aceasta persoana juridica de drept public poate fi însasi colectivitatea teritoriala sau un organism de drept public plasat sub controlul direct al unei colectivitati teritoriale.

 (2) Gestiunea delegata- reprezinta procesul de încredintare a administrarii serviciului public de catre autoritatea administrativa unei întreprinderi, de regula, din sectorul privat.

Forme de gestiune delegata întâlnite în practica sunt concesiunea, arendarea, regia interesata.

(3) Gestiunea semidirecta- poate fi înteleasa ca un proces de administrare mixta a serviciului public, în sensul exploatarii în regie directa, alaturi de prestarea unei parti a serviciului public, de catre o întreprindere exterioara (din sectorul privat).

Autoritatile administratiei publice locale, actionând în beneficiul statului si al colectivitatii locale, au posibilitatea sa aleaga forma de gestiune a serviciului public. În acest sens, ele au dreptul de a încredinta gestiunea unui serviciu public "intentu personae", indiferent daca agentul este public sau privat. Încredintarea serviciului public unei persoane publice sau private trebuie sa respecte transparenta, ceea ce presupune publicitate, concurenta.

Concesionarea serviciilor publice

          Prin concesiune se întelege "o conventie prin care o persoana publica însarcineaza cu prestarea unui serviciu public o întreprindere privata care sa asigure finantarea lucrarilor, exploatarea lor si care sa fie remunerata din redeventele percepute de la usageri ".

Introducerea celor doi actori ai contractului de concesiune, conce­dentul si concesionarul, a aparut în definitia data de Gilles Lebreton, care numeste concesionarea serviciului public ca fiind "actul administrativ prin care o persoana publica, numita concedent, încredinteaza unei persoane pri­vate, numita concesionar, gestiunea serviciului public pe riscul sau, recu­noscându-i dreptul de a percepe redeventa de la beneficiarii serviciului".

Legea privind regimul concesiunilor (Legea nr. 219/1998) are ca obiect reglementarea si organizarea regimului de concesionari pentru:

a)     bunurile proprietate publica ori privata a statului, judetului, orasului sau comunei;

b)     activitatile si serviciile publice de interes national si local.

Se instituie procedura conform careia concesionarea se face pe baza unui contract de concesiune, o parte - cedentul - transmite celeilalte parti - concesionarul - spre administrarea rentabila, pe un termen determinat, în schimbul unei redevente, o activitate economica, un serviciu public, o subunitate productiva sau un teren proprietate de stat.

      Obiectul concesiunii poate fi diferit. Evolutia ariei de aplicare a contractului de concesiune este ascendenta de la art. 25 al Legii nr. 15/1990, care stabileste obiect al concesiunii:

-      o activitate economica;

-      serviciile publice;

-      unitati de productie apartinând regiilor autonome;

-      terenurilor proprietate de stat,

la cel prezent în Legea nr. 219/1998. În acest sens, legea stabileste ca pot face obiectul unei concesiuni bunurile, activitatile sau serviciile publice din urmatoarele domenii:

o)     bazele sportive, locurile de recreere, institutiile profesionale de spectacole;

p)     unitatile medico-sanitare, sectiile sau laboratoarele din structura acestora, precum si serviciile medicale auxiliare;

q)     activitatile economice legate de punerea în valoare a monumentelor si siturilor istorice;

r)       colectarea, depozitarea si valorificarea deseurilor;

s)      orice alte bunuri, activitati si servicii publice care nu sunt interzise prin legi organice speciale.

Concedentul nu poate fi decât o persoana publica (statul, colectivitati locale, alte institutii publice). Acesta este:

-      o regie autonoma, atunci când transmite folosinta asupra unor unitati productive sau activitati economice sau servicii;

-      autoritatile administratiei publice, centrale si locale în cazul concesionarii terenurilor din patrimoniul lor sau al unitatilor de productie pe care le-au avut în administrarea directa.

Prin concesiune se instituie o modalitate de atragere de fonduri bugetare, deoarece redeventa obtinuta prin concesionare se face venit la bugetul de stat sau la bugetele locale, dupa caz.

Concesionarea unui bun, a unei activitati sau a unui serviciu public se realizeaza prin licitatie publica sau prin negociere directa, conform prevederilor legii.

Concesionarea se poate realiza prin licitatie publica, ce poate fi licitatie publica deschisa, sau concesiunea prin licitatie publica cu preselectie, precum si concesionarea prin negociere directa.

Contractul de concesiune reprezinta elementul esential al delegarii gestiunii.

Societatea economica mixta locala este "asocatia colectivitatilor teritoriale sau a grupurilor acestora cu persoane private si eventual publice, în cadrul unei societati anonime în care majoritatea este detinuta de colectivitati si de grupurile acestora. Cantonat la origine, în sectoarele amenajarii si ale constructiei, organismul apare astazi mai diversificat, reprezentând chiar imaginea unei gestionari eficace. Este un instrument perfect adaptabil, care intervine frecvent în cadrul unui mandat sau al unei concesionari, alesul rezervându-si dreptul de a modifica conditiile de exercitiu al organismului, si care permite alesilor sa trateze problemele traditionale mult mai aproape de mediul unei întreprinderi, decât de cel al unei colectivitati teritoriale (investitii, vânzari, prestari de servicii).

Chiar daca Legea din 1 iulie 1901 nu a fost facuta pentru a permite colectivitatilor teritoriale franceze diversitatea modelelor de gestionare, ea suscita un adevarat interes pentru responsabilitati politice. Acestia au înteles foarte repede avantajele pe care acest tip de structura le poate realiza: flexibilitatea mediului asociativ a permis o încadrare mai buna a actiunilor sanitare (ajutor la domiciliu, îngrijirea persoanelor în vârsta...), sociale (saracie, integrare), culturale (educatie, distractii) etc. Angajamentul colectivitatilor este astfel limitat la ajutoarele acordate asociatiilor, acestea din urma recurgând în faza initiala la voluntariat. Asociatiile pot constitui "institutii de supraveghere strategice" pentru colectivitatile locale. Având un contact direct si mult mai rapid cu realitatea din teren, aceste organisme reactioneaza mult mai repede decât colectivitatile teritoriale. În aceste conditii, alesii locali pot sa nu trateze anumite probleme, lasându-le în grija asociatiilor.

Asocierea în participatie

          Codul comercial francez prevede: "Asociatiunea în participatiune are loc atunci când un comerciant sau o societate comerciala acorda uneia sau mai multor persoane ori societati o participatiune în beneficiile si pierderile uneia sau mai multor operatiuni sau chiar asupra întregului lor comert". Codul comercial prevede conditii obligatorii pentru partile contractante. În acest sens, amintim:

§         Persoana care se asociaza trebuie sa aiba calitatea de comerciant sau societate comerciala;

§         Asociatii sa participe atât la beneficii, cât si la pierderi;




§         Asocierea în participatiune are caracter ocult (fiind cunoscuta numai de asociati) si, ca atare, nu are nici firma, nici sediu, nici semnatura sau capital social.

Din cele prezentate, distingem o parte din incompatibilitatile existente între prevederile Codului comercial si cele ale administratiei publice, privind asocierea în participatiune. Este vorba de:

§         calitatea de comerciant sau societate comerciala pe care autoritatile administratiei publice nu o au, iar legea nu stipuleaza competenta pentru operatiuni comerciale a acestora;

§         autoritatile administratiei publice nu pot încheia contracte care prevad clauze de pierderi sau "conditii de risc", deoarece acestea ar trebui sa fie din patrimoniul colectivitatii locale;

§         lipsa de publicitate si a înregistrarii la administratia financiara pentru plata impozitului pe profit constituie evaziune fiscala, deci caracterul ocult al acesteia determina existenta unei alte incompatibilitati.

Conform Legii nr. 69/1991, art. 20, "asocierea poate fi cu alte autoritati ale administratiei publice locale sau judetene pentru realizarea unor lucrari si servicii de interes public, precum si colaborarea cu agentii economici din tara sau din strainatate, în scopul realizarii unor actiuni sau lucrari de interes comun". Asocierea între autoritatile administratiei publice si agentii economici din sectorul privat poate avea ca obiect al contractului de asociere realizarea de lucrari sau servicii de interes public.

O alta forma de parteneriat între sectorul public si sectorul privat este aceea a colaborarii pentru realizarea investitiilor. Se realizeaza pe baza contractului încheiat în conditiile legale, stipulate în Legea nr. 31/1990 privind societatile comerciale.

Parteneriatul între sectorul public si sectorul privat are la baza faptul ca partenerii au preocupari comune si obiective, specifice si sunt interesati deopotriva de realizarea consensului. Parteneriatul local este preocupat de cresterea calitatii serviciilor bunastarii sociale, scaderea somajului si diversificarea activitatilor economice.

Parteneriatul public - privat nu se identifica cu simplele realitati dintre cele doua sectoare, prin "principiul asocierii si al împartirii" în special la nivelul obiectivelor, al beneficiilor si al riscurilor. Aceste relatii se efectueaza pe un ansamblu de solutii care merg de la parteneriatul elementelor, la un parteneriat mult mai integrat si complex. "Parteneriatul elementar", organizat în jurul unei solidaritati financiare, între sferele publice si private, permite încredintarea managementului serviciului unei persoane private, exterioare si independente colectivitatii locale. "Parteneriatul dezvoltat" implica faptul ca, actorul privat sa fie, din punct de vedere financiar, independent, realizând exploatarea riscurilor si pericolelor (contractele de concesionare sau de arenda).

Reluând ideea lui Patrice Noisette, vom defini parteneriatul public - privat ca "o asociere de decizii si de mijloace publice si private în cadrul aceluiasi sistem de actiune, cu obiectivul de a satisface simultan asteptarile consumatorilor si ale cetatenilor". Aceasta definitie insista asupra rec­unoasterii garantarii si a solidaritatii obiectivelor, împartirea proportionala a riscurilor si a remunerarii si adaptarea permanenta a activitatilor din sectorul public si privat la mediul înconjurator.

4.      Posibilitatea de a obtine resurse de pe pietele capabile pentru activitatea antreprenorului.

Parteneriatul public-privat poate constitui un instrument de inegalitate în masura în care lichiditatile investite sau împrumutate de catre colectivitatile locale pot fi utilizate, în interesul anumitor persoane sau institutii. Considerând ca amestecul dintre public si privat este socant din punctul de vedere al cadrului de analiza, adeptii dihotomiei fac din acest argument o bariera împotriva acestui tip de parteneriat.

Evolutia modurilor de administrare a colectivitatilor teritoriale arata un interes nedisimulat pentru organizatiile de tip mixt, permitând astfel trecerea peste clivajul traditional dintre public si privat.

Alte forme

(A) Serviciul public în regie proprie

Serviciile publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritatile administratiei publice le gestioneaza direct sunt considerate servicii gestionate, în regie proprie.

Aceste servicii nu au personalitate juridica, iar gestionarea poate fi directa - pe baza finantarii publice, sau indirecta - pe baza unei autonomii financiare.

Sunt cunoscute si cazurile în care serviciile publice cu caracter industrial sau comercial pot fi gestionate în regie proprie (spatiul locativ).

Autoritatile administratiei publice locale pot gestiona servicii publice, fara personalitate juridica, înfiintate la nivel local, în structura organiza­torica a autoritatilor locale sub forma departamentelor, directiilor, biro­urilor, serviciilor. Managementul acestora se caracterizeaza prin:

§         Managementul financiar-contabil este asigurat de cel al autoritatii locale;

§         Un functionar, angajat al primariei sau al consiliului judetean, subordonat direct primarului ori presedintelui consiliului judetean, asigura managementul serviciului public respectiv.

(B) Serviciile publice în regim de franchising

Franchising-ul este o metoda moderna de a începe si desfasura o activitate de producere si/sau comercializare pe cont propriu, într-un anumit spatiu, bunuri sau servicii care au fost lansate anterior cu succes în alte teritorii (piete). Din punct de vedere juridic, franchising reprezinta un contract între doua sau mai multe parti, având ca obiect acordarea unei concesiuni, prin care o parte, denumita franchisor, primeste de o alta parte, numita franchisie, dreptul de a exploata un "pachet" de drepturi de proprietate intelectuala asupra unor bunuri si/sau servicii, conform unui anumit plan general de afaceri elaborat de franchisor.

Operatiunile de franchising pot fi evidentiate astfel:

1)     Distributia în mod selectiv si limitat a unor bunuri sau servicii, prin folosirea numelui producatorului sau a unei marci;

2)     Concesionarea întregului sistem operational, si

3)     Folosirea marcii în cadrul procesului de productie derulat sub o licenta.

În cazul administratiei publice, contractul de franchising impune ca autoritatile administratiei publice locale sa stabileasca planul general de marketing, în calitate de producatoare de servicii publice, iar distributia lor sa fie realizata de sectorul privat.

Avantajele unui astfel de contract, rezumate, sunt:

·        Cresterea interesului pentru dezvoltarea parteneriatului sector public/sector privat, pentru cel de-al doilea, cu scopul penetrarii pe noi segmente de piata;

·        Scaderea riscului sectorului public în ceea ce priveste investitia în sectorul public, aceasta fiind facuta de sectorul privat;

·        Obligativitatea contractuala a partii reprezentate de sectorul privat, referitoare la respectarea clauzelor si a normelor, functionarea comerciala, managementul investitiilor, plata redeventei (calculata în procente sau în cota fixa) functie de serviciile "vândute".

(C) Serviciul public în locatie de gestiune

Teoria economica defineste locatia de gestiune prin expresia "procedeu de transfer". Acest transfer are loc între doua parti, prin care una din parti, numita locator, pune la dispozitia celei de-a doua parti, numita locatar, un fond de comert sau o entitate comerciala, lipsita de autonomie economica, în scopul administrarii cât mai rentabile a acestuia de catre locatar.

În contraprestatie, locatarul are obligatia sa plateasca locatorului o suma de bani determinata sau determinabila.

Extrapolând în domeniul administratiei publice, locatia de gestiune este "un contract administrativ prin care o persoana publica încredinteaza unei persoane private (pe care o plateste cu sume forfetare) exploatarea unui bun, din domeniul public sau a unei afaceri (închirierea fondului de comert) ". Prin acest contract, titularul este remunerat direct de catre administratia publica, remuneratia fiind forfetara (pe baza de comision calculat asupra facturii).

Legislatia româneasca (Legea 15/1990) a permis încheierea unor astfel de contracte în cazul unor "sectii economice din structura regiei autonome"

Gestiunea delegata unilateral a serviciilor publice

Gestiunea delegata unilateral presupune existenta unui act juridic unilateral (lege, hotarâre a autoritatii administratiei centrale sau locale) prin care se administreaza prin delegare, unilateral, serviciul public.

Delegarea unilaterala poate fi înfaptuita prin formarea unei asociatii comune în scopul realizarii unor lucrari de interes local, prin dispozitiile legii, asociatiilor, federatiilor, cooperativelor, prin hotarâre de guvern sau a societatilor mixte, ca urmare a hotarârilor consiliului local.

Exista posibilitatea delegarii serviciului public unei persoane juridice (agent economic) printr-un contract administrativ din punct de vedere juridic, în care sunt precizate drepturile si obligatiile partilor, autoritatea publica având dreptul oricând sa rezilieze contractul cu prestatorul initial si sa-l continue cu alt prestator.

Privatizarea serviciilor publice poate fi realizata prin transformarea regiilor autonome în societati comerciale, sau prin cesiunea actiunilor în cazul societatilor comerciale cu capital majoritar de stat.

Succesul administrarii serviciului public prin metode de delegare obliga autoritatile administratiei publice sa stabileasca forma juridica a raporturilor dintre administratie si prestatorii de servicii si masurile asiguratorii pentru fiecare parte contractanta, deci regulile delegarii.

Un numar tot mai mare de servicii publice încearca cunoasterea nevoilor beneficiarilor pentru a-si adapta serviciilor la cerintele acestora. Când un serviciu se gaseste în concurenta cu un alt serviciu public, conducerea întelege acest lucru foarte repede din cauza libertatii de alegere de care dispun beneficiarii. Când nu este vorba de o situatie de concurenta, perceperea acestei nevoi este mai putin evidenta.

Principiile organizarii si functionarii serviciilor publice

         În conformitate cu legislatia din România, autoritatile administratiei publice locale pot înfiinta servicii publice respectând principiile: eficientei, echitatii, descentralizarii, adaptabilitatii, continuitatii, cuantificarii, neutralitatii. Legea stabileste ca administratia publica în unitatile administrativ-teritoriale se întemeiaza pe principiile autonomiei locale, descentralizarii serviciilor publice, eligibilitatii autoritatilor administratiei publice locale si consultarii cetatenilor în problemele locale de interes deosebit.

Principiul descentralizarii printr-un regim administrativ admite "... ca îngrijirea intereselor locale sau specifice sa fie încredintata la autoritati ai caror titulari, alesi din corpul electoral local, pot sa stabileasca norme valabile pentru locuitorii din acea localitate...".

Principiul descentralizarii serviciilor publice se manifesta prin transferarea serviciilor de la "centru" spre comunitatile locale, cu scopul satisfacerii nevoilor sociale.

Descentralizarea permite serviciilor publice sa se administreze ele însele, sub controlul statului, care le confera personalitatea juridica, le permite constituirea unor autoritati proprii si le doteaza cu resursele necesare.

Descentralizarea serviciilor publice consta, pe de-o parte, în acordarea personalitatii juridice (constituirea unor institutii publice, institutii de utilitate publica, bazate pe proprietatea statului sau a persoanelor fizice, sau a unor persoane juridice), iar pe de alta parte, scoaterea acestora de sub controlul ierarhic si plasarea lor sub regulile tutelei administrative.

Deci conducerea serviciului public are putere de decizie, autonomie financiara, are personalitate juridica, patrimoniu si dreptul de a se prezenta în justitie.

Principiul egalitatii în fata serviciilor publice.

Este vorba despre un principiu general al dreptului care a suscitat o jurisprudenta complexa, al carui continut esential, poate fi rezumat astfel: discriminarile organizate între utilizatori, - conditiile de acces sau tarifele serviciilor publice - trebuie sa-si gaseasca fundamentul în principii de natura cel putin echivalenta cu cea a egalitatii si nu trebuie sa creeze inegalitati suplimentare (orice persoana, în orice situatie trebuie sa fie tratata în mod egal cu persoanele aflate în alte situatii). Principiul egalitatii îsi gaseste dezvoltarea în principiile impartialitatii si laicitatii serviciului public. Distingem si egalitatea accesului, precum si egalitatea tratamentelor (egalitatea tarifara).

Principiul egalitatii prestarilor de servicii este impus de "faptul ca toti cetatenii se bucura de aceleasi drepturi" si "toti trebuie sa beneficieze în aceeasi masura de serviciile publice".

Principiul eficientei serviciului public presupune realizarea raportului optim între cost si cantitatea si calitatea serviciilor în conditiile satisfacerii nevoilor publice.

Principiul neutralitatii presupune functionarea serviciului public cu scopul satisfacerii nevoilor sociale si nu cel al satisfacerii unor interese particulare sau în detrimentul altora.

Principiul cuantificarii permite cuantificarea serviciului public, evaluarea rapida a activitatilor serviciului.

Principiul continuitatii serviciului public presupune ca administratorul serviciului public sa fie în masura sa asigure o functionare regulata, pe care utilizatorii sa aiba dreptul sa o mentina, iar regularitatea serviciului public induce reguli complexe.

Principul adaptarii serviciilor publice are un continut ambiguu. Într-o anumita masura, el este contragreutatea principiului continuitatii. El semnifica faptul ca serviciile trebuie sa se adapteze la exigentele evolutiilor tehnologice sau sociale. Dar nu semnifica si faptul ca serviciile au obligatia sa se transforme în orice conditii si în functie de orice dorinta exprimata de catre utilizator.

Putem întelege ca, uneori, situatia monopolului de care beneficiaza înca utilizatorii serviciului public, justifica determinarea regulilor care se aplica serviciilor publice si de natura sa garanteze utilizatorilor un nivel al prestatiilor pe care acestia îl asteapta. Absenta concurentei nu le permite sa se întoarca la produsele alternative, în cazul unei nemultumiri.

Aceste principii ale serviciului public se aplica numeroaselor structuri, atât în dreptul public cât si în dreptul privat. Ele ramân valabile chiar daca situatia utilizatorilor evolueaza si daca concurenta se dezvolta în interiorul serviciilor.

Dreptul public pune egalitatea tuturor în fata serviciului public ca un principiu fundamental. Aplicarea sa este mai putin usoara decât pare. Mai precis, o egalitate teoretica poate scoate în evidenta o mare inegalitate reala.

SISTEMUL SERVICIILOR PUBLICE DIN ECONOMIA NAŢIONALĂ

Caracteristicile generale ale sistemului serviciilor publice

Sistemele, indiferent de natura lor, prezinta anumite caracteristici, între care amintim:

1. Structura sistemului care reflecta modul de organizare a acestuia, respectiv descrierea subsistemelor si a relatiilor ce se stabilesc între ele.

2. Eficacitatea arata gradul de satisfacere a finalitatii sistemului.

De exemplu, daca obiectivul unui sistem tehnic este reglarea automata a presiunii sau temperaturii, atunci eficacitatea este definita ca fiind precizia cu care se realizeaza reglarea acestora, cu alte cuvinte abaterea de la valoarea prescrisa.

3. Eficienta este raportul matematic dintre rezultatele (realizarile) sistemului si consumul de resurse ocazionat de functionarea sistemului (exemplu: randamentul unui motor este raportul fluxului de energie produs si fluxului de energie consumat).

În cazul în care rezultatele (efecte) si resursele (cheltuielile) pot fi exprimate ca valori financiare, se vorbeste de eficienta economica (exemplu: rentabilitatea).

4. Robustetea este proprietatea sistemului de a functiona normal în conditiile prezentei unor perturbatii generate de mediul exterior, în limita unor restrictii.

5. Ultrafiabilitatea este definita ca fiind acea capacitate a sistemului de a-si mentine eficacitatea în conditiile în care o parte din structura acestuia îsi pierde functionalitatea (se defecteaza).

Ultrafiabilitatea se realizeaza, de obicei, prin cresterea complexitatii sistemului, respectiv, prin introducerea de elemente (subsisteme) si relatii suplimentare (de rezerva) care sa intre în functiune atunci când celelalte se defecteaza.

6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat functionalitatea si/sau structura în vederea mentinerii (maximizarii) eficacitatii (eficientei) în conditiile unui mediu variabil (turbulent).

7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula experienta si de a o folosi pentru cresterea eficientei si/sau eficacitatii cu care functioneaza.

Sistemele vii sunt autoinstruibile.

8. Interdependenta se defineste prin faptul ca cel putin o iesire a unui sistem poate fi utilizata ca intrare a altui sistem, cel putin la nivelul unor fluxuri de informatii. Interdependenta presupune, în primul rând, anumite legaturi între sisteme. Legatura dintre sistem si mediu este cunoscuta sub denumirea de interfata.

În cazul sistemelor vii, interdependenta presupune adoptarea unor reguli generale prin instruire si educare: reguli lingvistice, alfabet, conventii de notatii, definitii logice si matematice etc.

În al doilea rând, interdependenta presupune existenta unor canale de comunicatie dintre interfetele sistemelor interconectate. Prin definitie subsistemele unui sistem se bucura de proprietatea de conectivitate.

9. Interoperativitatea este definita ca fiind acea proprietate ca mai multe sisteme interconectate sa functioneze ca un sistem unic. Prin definitie, subsistemele unui sistem sunt interoperabile.

10. Sinergia este acea capacitate a elementelor si/sau subsistemelor unui ansamblu interconectat si interoperabil, de a produce mai mult împreuna decât separat. Cu alte cuvinte, putem spune ca sinergia este acea stare în care se poate afirma ca sistemul este mai mare, mai eficace si mai eficient decât suma subsistemelor componente.

2.2 Notiunea de serviciu si principalele cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca un serviciu

În ultimul deceniu, în economia tarilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competitiei economice. S-a observat, de altfel, ca si produsele sunt cumparate pentru serviciile pe care le ofera.

Din multitudinea de acceptiuni ale notiunii de serviciu retinem: slujba, post, munca prestata în folosul cuiva, subdiviziune fara personalitate juridica al unui ansamblu economic sau administrativ, ajutor dat cuiva într-o anumita împrejurare etc.

În sens strict economic, notiunea de serviciu acopera un domeniu mult mai restrâns, delimitat de notiunea de utilitate (valoare de întrebuintare).

În acest sens, serviciile pot fi definite ca "activitati utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale"

Ca atare, abordarea serviciilor ca o categorie economica presupune restrângerea la acele activitati care presupun anumite relatii sociale de productie.

Punctul de pornire în definirea categoriei economice de serviciu îl constituie delimitarea (separarea) acestuia de bunurile materiale.

Majoritatea definitiilor întâlnite în literatura de specialitate pun accent pe faptul ca serviciile sunt "activitati al caror rezultat este nematerial si nestocabil", nu se concretizeaza în produse cu existenta de sine statatoare.

În tabelul 2.1 sunt prezentate unele elemente care fac diferenta între bunuri si servicii.

Principalele deosebiri dintre bunuri si servicii

Tabelul 2.1

BUNURI

1. Caracter material

2. Stocabile

3. Pot fi analizate înainte de a fi cumparate

4. Pot fi revândute

5. Transfer de proprietate

6. Consumul este precedat de productie

7. Pot fi transportate

8. Productia, vânzarea, consumul se desfasoara în locuri diferite

9. Doar fabricantul produce

10. Produsul poate fi exportat

11. Cumparatorul este putin implicat

12. Controlabile prin standard

13. Complexitate tehnica

14. Variabilitate relativ mica

SERVICII

1.Imateriale

2.Nestocabile

3.Nu exista înainte de cumparare

4. Nu pot fi revândute

5. Nu se transfera

6. Simultaneitate

7. Nu pot fi transportate

8. Se desfasoara în acelasi loc

9. Clientul participa la productie.

10. Serviciul nu se exporta, doar sistemul de servicii

11. Mult implicat

12. Putin controlabile

13. Putin complexe

14. Variabilitate mare

De exemplu, autoturismul este considerat un bun, desi el este cumparat pentru serviciul pe care-l ofera (transport); totodata acesta este însotit la cumparare de servicii cum ar fi garantia sau facilitatile financiare.

Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri si servicii, majoritatea specialistilor privesc serviciile ca un sistem de utilitati, în care beneficiarul cumpara sau foloseste nu un produs, ci o anumita utilitate, care-i ofera anumite avantaje (neconcretizate în majoritatea cazurilor într-un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.

Ţinând cont de cele prezentate, putem considera ca serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Ele sunt activitati de sine statatoare, autonome si sunt organizate distinct într-un sector economic cunoscut sub numele de sector tertiar.

Exprimarea unitara a tuturor serviciilor, caracterizate, dupa cum se stie, printr-o mare eterogenitate si complexitate, si-a gasit reflectarea în acceptarea teoriei clasificarii sectoriale a ramurilor, având drept punct de pornire stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor.

Promotorul clasificarii sectoriale a economiei este considerat a fi Jean Fourastie.

Conform acestei teorii, economia se împarte în trei sectoare cu comportament economic diferit.

Sectorul primar grupeaza, în principal, activitatile legate direct de transformarea mediului natural (agricultura, pescuitul, activitatile forestiere si, dupa unele acceptiuni, industria extractiva). Acest sector este definit ca un sector cu progres mediu.

Sectorul secundar cuprinde activitatile industriale prelucratoare; unii autori includ în cadrul acestuia industriile extractive si constructiile. Pentru Jean Fourastie, acesta este un sector cu progres tehnic rapid.

Sectorul tertiar include tot ceea ce nu apare în sectoarele primar si secundar: transporturile si telecomunicatiile, comertul, turismul, finantele, învatamântul, administratia de stat, cultura, ocrotirea sanatatii, gospodaria comunala, bancile, asigurarile etc.

Tertiarul este considerat (pe nedrept) sectorul cu progres tehnic lent, în care trebuie sa se actioneze cu multa precautie, fiind foarte eterogen. Este format, în principal, din servicii, administratie, banci, comert, asigurari etc.

Clasificarea sectoriala a ramurilor are deosebite semnificatii teoretice si practice, mai ales în privinta cuprinderii si analizarii ca un tot unitar a activitatilor sociale utile, a modului în care se grupeaza activitatile din sfera productiei materiale si din afara acestora.

Aceasta clasificare prezinta, însa, si unele limite care nu pot fi trecute cu vederea.

Sectorul tertiar se dovedeste a fi prea restrâns pentru a cuprinde toate serviciile.

Expansiunea, diversificarea si ritmurile diferentiate de evolutie a serviciilor au facut ca, în ultima vreme, sa se utilizeze tot mai frecvent notiunea de cuaternar pentru a desemna zona moderna a activitatilor economice din sectorul tertiar: cercetare, învatamânt, informatica, sanatate, cultura, educatie, ocuparea timpului liber etc.

Cuaternarul este denumit în literatura de specialitate ca fiind sectorul grijii fata de om, fiind un simbol al erei post-industriale.

Analizând serviciile, el a elaborat 20 de teze referitoare la acest subiect:

1. Serviciul este în asteptarea clientului (cetateanului). Prestarea lui cere deseori solutii complexe, dar important este sa nu se uite ca mai presus de orice este simplitatea.

2. Neplacerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.

3. Tehnologiile utilizate în unele servicii sunt, în general, de un nivel si o complexitate scazute, bazându-se pe simturi (auz, percepere, pipait etc).

4. Clientul trebuie facut fericit, delectat, nu doar satisfacut.

5. Serviciul trebuie sa raspunda asteptarilor clientului.

6. Caracteristicile intangibile sunt, de regula, mai importante decât cele tangibile.

7. Serviciul depinde de persoana care îl presteaza.

8. Efectuarea serviciului si calitatea acestuia depind mai mult de respectul pe care furnizorul si-l acorda, decât de gradul lui de instruire.

9. Serviciul depinde de o multitudine de aspecte minore (aparente) care trebuie abordate într-o maniera de îmbunatatire continua.

10. Serviciul este un fapt concret, masurat prin suma platita.

11. Serviciul are nevoie uneori de tehnologie înalta, precum cea informatica.

12. Serviciul se presteaza într-o competitie cu timpul.

13. Astazi, serviciile au nevoie de o reorganizare globala care sa puna accentul pe rapiditate, sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare si descentralizare.

14. Din adversari, clientii trebuie sa devina aliati.

15. Serviciul conduce la transformarea totala a produselor, în sensul ca ele trebuie sa satisfaca clientii.

16. Serviciul implica un risc si multe firme (institutii) platesc despagubiri importante în cazul esecului serviciului.

17. Serviciul este o baza de sustinere a competitivitatii, chiar pentru întreprinderile industriale.

18. Serviciul se învata.

19. Serviciul este uneori scump (bani pentru energie, instruire).

20. Serviciul se rasplateste. Agentii economici care ofera servicii mai bune practica tarife cu 10-15% mai mari, si totusi ele sunt cautate.

2.3 Serviciile publice, componenta a sistemului tertiar

2.3.1 Definirea notiunii de serviciu public

În limbaj curent, notiunea de serviciu public este utilizata pentru a desemna o activitate de interes general, prestata de un organism, adica de o persoana juridica, autorizata de o autoritate a administratiei publice.

Exista doua acceptiuni în legatura cu definirea notiunii de serviciu public:

1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care administratia întelege sa si-o asume.

2. Definire în sensul organic sau, altfel spus, organismul prin intermediul caruia se realizeaza o activitate de interes general.

Notiune complexa si esentiala a dreptului administrativ, acest concept a suportat modificari importante de-a lungul timpului, care l-au facut sa îsi piarda claritatea initiala. În doctrina occidentala s-au conturat pâna în prezent trei definitii care coexista si care au fost preluate în legislatia comunitara.

. Definitia clasica, conturata la începutul secolului al-XX-lea, considera ca serviciul public este acea activitate de interes general prestata numai de o persoana publica.

. Definitia interbelica

"Serviciul public este activitatea de interes general, prestata de o persoana privata având prerogativele puterii publice sub controlul administratiei".

Asadar, prima conditie este "interesul general". Atunci când analizam, însa, activitatea unei persoane private este foarte greu sa delimitam pâna unde merge interesul general si de unde începe interesul particular. Cea mai buna distinctie este aceea dintre activitatile necesare si activitatile profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public si nu obtinerea de profit.

A doua conditie, "mijloacele puterii publice", sunt privilegii acordate persoanei private care serveste interesul general si ca atare se bucura de autoritate în raport cu tertii (si nu de egalitate). Acest raport de autoritate permite fie monopolul asupra unei activitati, fie emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar stabilirea de taxe.

A treia conditie se refera la "controlul administratiei" asupra activitatii de prestari servicii publice. Aceasta conditie deriva din faptul ca o persoana privata poate presta un serviciu public numai printr-o delegare data de o persoana publica.

Aceasta delegare se poate face fie printr-un contract fie printr-un act administrativ unilateral explicit sau implicit. Delegarea este necesara pentru a circumscrie limitele în interiorul carora poate actiona cel împuternicit.

. Definitia actuala s-a conturat la sfârsitul anilor '80, ca urmare a evolutiei democratiei, recunoscându-se faptul ca unele servicii publice desfasurate de persoane private nu trebuie sa se bucure neaparat de prerogativele puterii publice. Precizarea este necesara întrucât o serie de servicii publice de interes social cum ar fi cele de sanatate, cultura, învatamânt etc. se realizeaza de catre persoane private, dar fara prerogativele puterii publice.

Cel putin sub aspectul controlului, serviciile publice sunt subordonate administratiei mai mult ca oricând.

În concluzie, astazi, identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei elemente.

a) Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes general. Aceasta întâietate a elementului material a aparut o data cu punerea sub semnul întrebarii a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, în special, ca o activitate care raspunde unui obiectiv de interes general. Aceasta activitate poate fi asigurata eventual de catre o persoana privata.

Trebuie, de asemenea, mentionat ca orice activitate de interes general reprezinta si un serviciu public.

b) Elementul voluntarist, adica intentia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public decât daca puterile publice (autoritati nationale sau locale) si-au manifestat intentia de a-si asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general.

Nu exista, deci, servicii publice "prin natura lor".

Este necesara, atunci, prezenta a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public:

-o activitatea trebuie sa raspunda unei misiuni de interes general;

-o organizatia privata respectiva trebuie sa dispuna de veritabile prerogative de putere publica;

-o organizatia privata respectiva trebuie sa fie supusa unui control din partea puterilor publice.

c) Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activitatilor de servicii publice provin din acel regim juridic caruia îi este supusa activitatea de interes general în cauza.

Pentru existenta serviciului public, trebuie sa existe un control din partea puterilor publice si o concesionare a prerogativelor puterii publice catre persoana privata.

2.3.3 Tipologia serviciilor publice

În literatura de specialitate se utilizeaza mai multe criterii de clasificare a serviciilor publice.

1.     Dupa natura serviciilor publice se disting:

-          servicii publice administrative (SPA)

-           servicii publice industriale si comerciale (SPIC)

Serviciilor administrative trebuie sa li se aplice regimul juridic administrativ, iar serviciilor cu caracter industrial si comercial regimul juridic civil.



 Pentru a face însa distinctia între SPA si SPIC s-a recurs la o serie de criterii:

a. primul criteriu este acela al obiectului, adica al substantei însesi a activitatii; daca activitatea este comparabila cu aceea a întreprinderii private, se poate considera ca suntem în prezenta unui SPIC (exemplu: activitatea de transport), iar în caz contrar suntem în prezenta unui SPA(exemplu: un serviciu de asistenta sociala);

b.     al doilea criteriu se refera la modul de finantare a serviciului respectiv:

-  daca serviciul îsi acopera cheltuielile din taxele platite de beneficiari, suntem în prezenta unui SPIC;

-  daca sursele de finantare vin de la buget central/local, suntem în prezenta unui SPA.

Asadar, un serviciu public este SPA, daca are ca sursa de finantare o taxa de natura fiscala sau este un SPIC, daca încaseaza taxele de la usageri-beneficiari;

c.      al treilea criteriu se refera la modul de organizare si functionare:

-          daca regulile sunt derogatorii de la dreptul civil, atunci este vorba de un SPA, în caz contrar fiind vorba de un SPIC.

-          Sunt servicii publice administrative cele care functioneaza pe baza regulilor de contabilitate/finante publice .

2. Dupa modul în care se realizeaza interesul general, deosebim:

a) servicii publice al caror scop este satisfacerea directa si individuala a cetatenilor;

b) servicii publice care ofera avantaje particularilor în mod indirect;

c) servicii publice destinate colectivitatii în ansamblu.

3. Dupa raporturile cu serviciile private, putem remarca:

a) servicii monopolizate;

b) servicii pe care administratia publica le exercita în paralel cu persoane autorizate;

c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autoritati a administratiei publice.

4. Din punct de vedere al delegarii lor:

a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritatile publice nu le pot încredinta altor persoane (protectia civila, autoritatea tutelara, starea civila);

b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare).

5. Din punct de vedere al importantei sociale:

a) servicii publice vitale (alimentare cu apa, canalizare, termoficare);

b) servicii publice facultative (amenajare parcuri si locuri de distractii, centre de informare) etc.

6. În raport cu colectivitatile publice de care depind, distingem:

a) Servicii publice interne si extrateritoriale. Într-o maniera generala, toate serviciile sunt în cadrul geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc în exterior (de exemplu: afacerile externe au o administratie centrala si organe si agenti în exterior, serviciul marina-aviatie, care se executa în afara granitelor). Cu toate acestea, distinctia prezinta putin interes din punct de vedere al structurii generale si al regulilor de functionare a serviciilor;

b) Serviciile civile si cele militare. Cele din urma sunt supuse unei discipline foarte stricte, organizate si conduse dupa reguli care, partial, le sunt proprii. În multe tari ele dispun, chiar în timp de pace, de puterea de rechizitie a oamenilor obligati sa petreaca un anumit timp sub drapel si de anumite puteri de rechizitie a bunurilor.

7. Dupa gradul de cuprindere, distingem:

a)     servicii de importanta nationala, organizate la scara întregului teritoriu;

b)     servicii locale, organizate la scara colectivitatilor teritoriale judetene, municipale, orasenesti sau comunale.

8. În practica internationala se utilizeaza clasificarea bunurilor si serviciilor dupa natura acestora, modul de folosire, procesul tehnologic, organizare si finantare, actiune cunoscuta sub denumirea de Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN).

Din acest punct de vedere, serviciile publice sunt încadrate pe sectiuni, subsectiuni, diviziuni, grupe si clase, dupa cum urmeaza:

75 Administratie publica si aparare; asistenta sociala obligatorie

751 Administratie generala

7511 Activitati de administratie generala

7512 Administrarea activitatii organismelor care actioneaza în domeniul îngrijirii sanatatii, învatamântului, culturii si al altor activitati sociale, cu exceptia asistentei sociale obligatorii

7513 Administrarea si sustinerea activitatilor economice

7514 Activitati auxiliare pentru guvern

7515 Administrarea activitatilor pentru protectia mediului înconjurator

752 Servicii pentru societate

7521 Activitati de afaceri externe

7522 Activitati de aparare nationala

7523 Activitati de justitie

7524 Activitati de ordine publica

7525 Activitati de protectie civila

753 Activitati de protectie sociala obligatorie

7531 Activitati de protectie sociala obligatorie (exclusiv ajutoarele pentru somaj)

7532 Gestionarea fondului de somaj

ÎNVĂŢĂMÂNT

80 Învatamânt

801 Învatamânt prescolar si primar

8021 Învatamânt gimnazial

8022 Învatamânt liceal

8023 Învatamânt profesional

8024 Învatamânt postliceal

803 Învatamânt superior

8031 Învatamânt superior

8032 Învatamânt postuniversitar si de doctorat

SĂNĂTATE sI ASISTENŢĂ SOCIALĂ

85 Sanatate si asistenta sociala

851 Activitati referitoare la activitatea umana

8511 Activitati de asistenta spitaliceasca si sanatoriala

8512 Activitati de asistenta medicala ambulatorie

8513 Activitati de asistenta stomatologica

8514 Alte activitati de asistenta medicala

852 Activitati veterinare

8520 Activitati veterinare

853 Asistenta sociala

8531 Activitati de asistenta sociala cu cazare

8532 Activitati de asistenta sociala fara cazare

ALTE ACTIVITĂŢI DE SERVICII COLECTIVE, SOCIALE sI PERSONALE

90 Asanarea si îndepartarea gunoaielor; salubritatea si activitati similare

900 Asanarea si îndepartarea gunoaielor; salubritate si activitati similare

9000 Asanarea si îndepartarea gunoaielor; salubritate si activitati similare

91 Activitati sociative diverse

911 Activitati ale organizatiilor economice si patronale

9111 Activitati ale organizatiilor economice si patronale

9112 Activitati ale organizatiilor profesionale

912 Activitati ale sindicatelor salariatilor

9120 Activitati ale sindicatelor salariatilor

913 Alte activitati asociative

9131 Activitati ale organizatiilor religioase

9132 Activitati ale organizatiilor politice

9133 Alte activitati asociative

92 Activitati recreative, culturale si sportive

921 Activitati cinematografice si video

9211 Productie de filme cinematografice si video

9212 Distributie de filme cinematografice si video

9213 Proiecte de filme cinematografice

922 Activitati de radio si televiziune

9220 Activitati de radio si televiziune

923 Activitati de spectacole

9231 Activitati de arta si spectacole

9232 Activitati de gestionare a salilor de spectacol

9233 Alte activitati de spectacole

924 Activitati ale agentilor de presa

9240 Activitati ale agentilor de presa

925 Activitati ale bibliotecilor, arhivelor, muzeelor si alte activitati culturale

9251 Activitati ale bibliotecilor si arhivelor

9252 Activitati ale muzeelor, conservarea monumentelor si cladirilor istorice

9253 Activitati ale gradinilor botanice si zoologice si ale rezervatiilor naturale

926 Activitati sportive

9261 Activitati ale bazelor sportive

9262 Alte activitati sportive

927 Alte activitati recreative

9271 Jocuri de noroc

9272 Parcuri de recreatii si plaje

9273 Alte activitati recreative

93 Alte activitati de servicii pentru persoane fizice

930 Alte activitati de servicii pentru persoane fizice

9301 Spalarea, curatarea si vopsirea textilelor si blanurilor

9302 Coafura si alte activitati de înfrumusetare

9303 Activitati de pompe funebre si similare

9304 Activitati de întretinere corporala

9305 Alte activitati de servicii pentru persoane fizice

ACTIVITĂŢI ALE PERSONALULUI ANGAJAT ÎN GOSPODĂRII PERSONALE

94 Activitati ale personalului angajat în gospodarii personale

950 Activitati ale personalului angajat în gospodari personale

9500 Activitati ale personalului angajat în gospodarii personale

ACTIVITĂŢI ALE ORGANIZAŢIILOR sI ORGANISMELOR EXTRATERITORIALE

99 Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale

990 Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale

9900 Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale

România a adoptat Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN) înca din anul 1990, ceea ce a permis identificarea tuturor activitatilor si unificarea denumirilor, sistematizarea si codificarea lor si pe aceasta baza posibilitatea utilizarii sistemelor informatice de prelucrare si analiza a datelor,conectarea la structurile internationale de tipul tabelelor input-output si la Sistemul Conturilor Nationale.

2.3.4 Nevoia sociala - factor principal de aparitie si diversificare a serviciilor

Nevoia sociala poate fi definita ca fiind ansamblul dorintelor a caror satisfacere este considerata de membrii unei colectivitati ca fiind indispensabila pentru asigurarea unui nivel si stil de viata în conformitate cu nivelul de dezvoltare si statutul grupului.

Nevoia sociala nu trebuie confundata cu cererea de produse si servicii.

Pentru a întelege modul în care nevoia sociala determina aparitia de servicii se impune o clasificare a acestora dupa anumite criterii, între care retinem:

a.  Din punct de vedere al ariei de cuprindere:

1. Nevoi individuale care se manifesta ca cerinte directe ale fiecarui membru al colectivitatii;

2. Nevoi generale care reprezinta un ansamblu de cerinte individuale, manifestate nu direct de fiecare membru al societatii (colectivitatii) ci, indirect, ca cerinte ale întregii societati (colectivitati).

Nevoile individuale, la rândul lor, se împart în trei categorii:

. nevoi primare (fiziologice) care sunt indispensabile vietii, cum ar fi: hrana, îmbracamintea, încaltamintea etc.;

. nevoi secundare (spirituale) care sunt necesare pentru instruirea si educarea speciei umane, dar nu indispensabile pentru a supravietui(cultura, arta, învatamânt);

. nevoi sociale care sunt determinate de interesul fiecarui individ si al societatii de a conserva sanatatea si de a da longevitatii si vietii un sens pozitiv (odihna, recreare, ocrotirea sanatatii etc.).

.

Nevoia sociala de servicii se manifesta nu numai sub forma nevoilor individuale, ci si sub forma nevoilor generale. Nevoile generale de consum sunt satisfacute prin intermediul unor servicii publice (învatamânt, sanatate, protectia mediului etc.) care sunt subventionate de la bugetul de stat sau de la bugetele colectivitatilor locale, precum si prin intermediul unor servicii private a caror contravaloare este achitata de beneficiarii acestora.

În concluzie, cresterea si diversificarea nevoilor sociale se manifesta ca o cerere de servicii.

2.3.5 Caracteristicile principale ale serviciilor publice industriale, comerciale si administrative

Serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct într-un sector denumit sector tertiar.

Beneficiarul serviciilor îsi apropie o utilitate care-i confera anumite avantaje ori satisfactii destinate împlinirii unor nevoi personale (individuale) sau sociale.

Serviciile prezinta o serie de trasaturi caracteristice care permit, pe de o parte, identificarea lor, iar, pe de alta parte, se pot constitui în criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economico-sociale.

Este de remarcat faptul ca sfera serviciilor este larga si eterogena, fapt pentru care aceste trasaturi pot sa nu se regaseasca în totalitatea lor în fiecare tip de serviciu.

În teoria economica, s-au conturat urmatoarele trasaturi caracteristice ale serviciilor:

1. Forma nemateriala a serviciilor

Cele mai multe dintre servicii nu se concretizeaza în bunuri materiale, ci îmbraca forma unor activitati sau faze ale unor procese economico-sociale.

Aceasta trasatura, însa, nu trebuie absolutizata. Unele servicii au o expresie materiala, dar de o anumita forma speciala (suport material) si corespunzator, o existenta de sine statatoare (benzi magnetice, discuri, soft-uri etc.), însa valoarea intrinseca a formei materiale a serviciilor de acest fel este net inferioara valorii informatiilor pe care le vehiculeaza. Imaterialitatea serviciilor face ca, în literatura de specialitate, acestea sa fie cunoscute sub denumirea de invizibile, iar comertul cu servicii de acest gen este cunoscut sub denumirea de comert invizibil. De aceea, în comertul international cu servicii, cele mai multe dintre acestea nu pot fi identificate la trecerea frontierelor si, ca atare, de cele mai multe ori, ele ocolesc barierele vamale traditionale.

2. Intangibilitatea serviciilor

Exprima faptul ca ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor omenesti (auz, miros, vaz, gust etc.) înainte de a fi cumparate sau chiar consumate. De exemplu, spectatorul unui film artistic nu stie, în momentul în care cumpara biletul, în ce masura prestatia actorilor îl satisface, sau daca o persoana solicita si achita reparatia unui televizor fara sa poata aprecia eficienta functionarii acestuia dupa executia lucrarii etc.

Ca urmare, apare neîncrederea clientului si, corespunzator, o anumita retinere în luarea deciziei de cumparare. În aceste conditii, vânzarea serviciilor necesita eforturi sporite de cunoastere a cererii si de stimulare a ei, prin evidentierea partilor vizibile ale lor exprimate prin calitatea personalului,

caracteristicile echipamentelor, nivelul preturilor, mediul ambiant etc. În literatura de specialitate, s-au conturat o serie de modalitati concrete de evidentiere a aspectelor unui serviciu, între care retinem4:

Ambianta în care este prestat un serviciu constituie un prim element care ne permite sa ne formam o imagine cu privire la serviciul respectiv. De exemplu, în învatamântul universitar, temperatura neadecvata în salile de curs/seminarii, zgomotul, ventilatia, designul mobilierului, culorile încaperilor etc. pot influenta sensibil atitudinea si comportamentul studentilor. Nu trebuie neglijata nici componenta umana a mediului, profesorul, asistentul care joaca un rol extrem de important în ridicarea nivelului calitativ al serviciului de instruire a studentilor.

Comunicatiile cu privire la serviciu, concretizate în publicitate, reclame, minifilme publicitare, relatii publice, pliante etc., au menirea sa evidentieze ceea ce este vizibil si, în special, cele mai recente îmbunatatiri aduse acestuia.

Pretul este folosit de consumator ca un indicator de baza al calitatii serviciilor. În acest context, stabilirea unui pret real este foarte importanta, mai ales în cazurile în care prestarea unui serviciu difera sensibil de la o firma la alta si unde riscul de a cumpara un serviciu de slaba calitate este ridicat5.

3. Inseparabilitatea în timp si spatiu a serviciilor

Este concretizata în faptul ca producerea (prestarea) lor are loc o data cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau si, implicit, calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului. Aceasta legatura este mai puternica la unele servicii, cum sunt cele medicale, culturale, de învatamânt, financiare etc.

Simultaneitatea productiei si consumului de servicii presupune totodata participarea consumatorului la prestarea serviciului. De pilda, studentul, prin participare la cursuri, seminarii, elaborare de referate, proiecte etc., sau pacientul, prin informatiile pe care le comunica medicului pentru stabilirea diagnosticului sau, sau clientul unei banci, prin simpla completare a unui formular etc., participa efectiv la derularea serviciului.

Simultaneitatea în timp si spatiu este cea mai reprezentativa caracteristica a serviciilor, ea regasindu-se aproape în toate serviciile, indiferent ca sunt prestate de om sau masina, ca satisfac nevoi materiale sau spirituale, ca sunt destinate persoanelor individuale sau colectivitatilor. Ea este considerata trasatura fundamentala a serviciilor si principalul criteriu de delimitare a acestora de celelalte activitati din economie.

4. Variabilitatea serviciilor

Consta în imposibilitatea repetarii acestora în mod identic de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de persoana care le face, de dispozitia acesteia, de loc, de moment etc. De pilda, studentii se asteapta ca profesorul sau asistentul sa aiba prestatii excelente în fiecare zi, consumatorul se asteapta ca mâncarea sa aiba acelasi gust ori de câte ori frecventeaza un restaurant etc. În realitate, astfel de situatii, în forma lor cea mai pura, sunt greu de realizat. Similar, efectuarea unei interventii chirurgicale de catre un medic variaza din punct de vedere calitativ, în functie de bioenergia sa, de starea lui de sanatate, de capacitatea de concentrare la un moment dat, de modul în care pacientul colaboreaza cu el etc.

Consumatorii percep aceasta variabilitate si încearca sa obtina cât mai multe informatii în legatura cu prestatorul înainte de a lua decizia finala. Din cele prezentate, rezulta ca variabilitatea influenteaza sensibil asupra calitatii serviciilor si îngreuneaza actiunea de standardizare a lor. În vederea atenuarii acestui efect, se apeleaza la notiunea de "personalizare a serviciilor" care presupune o tratare individualizata a clientilor. Abordarea nediferentiata a acestora conduce la situatii neplacute atât pentru institutia prestatoare, cât si pentru clienti (consumatori).

Aceste caracteristici constituie elemente de definire a sferei serviciilor si implicit de delimitare a acesteia de celelalte activitati economice.

Totusi, trebuie remarcat faptul ca datorita procesului obiectiv de dezvoltare a serviciilor, de aparitie a unor noi activitati si de crestere a complexitatii economiei, sfera serviciilor se îmbogateste cu noi trasaturi, iar demarcatia dintre bunuri si servicii se realizeaza tot mai greu, multe bunuri necesitând complementar servicii pentru a putea fi folosite si invers.

Uneori, în literatura de specialitate se prezinta, în loc de caracteristici, dimensiunile serviciilor. Acestea pot fi:

1. aspecte tangibile: structura fizica, utilajele folosite, personalul, instrumentele de comunicare;

2. fiabilitatea: capacitatea de a face serviciul promis;

3. raspunsul: vointa de a ajuta clientul si de a face serviciul promis;

4. competenta: abilitatea si cunostintele necesare prestarii serviciului;

5. curtoazia: gentilete, respect, consideratie, cordialitate;

6. credibilitate: încredere, atentie, onestitate;

7. siguranta: pericole, riscuri, dubii;

8. accesul: usurinta contactului;

9. comunicarea: informarea clientului, folosirea unui limbaj accesibil;

10. inteligenta clientului: perceperea dorintelor lui.

2.4 Regimul juridic al serviciilor publice

2.4.1 Crearea si desfiintarea serviciilor publice

Pâna nu demult, crearea serviciilor publice a constituit monopol de stat în toate tarile, indiferent de orânduirea sociala. Însa, pe masura extinderii democratiei sociale, inclusiv prin descentralizare, s-a înregistrat si se înregistreaza un transfer al acestui monopol de la nivel central la nivel local.

În prezent, statul pastreaza monopolul asupra unor servicii publice considerate de interes national pe care le înfiinteaza si le coordoneaza centralizat, cum sunt: politia, starea civila, prevenirea si stingerea incendiilor etc. Este vorba, în special, de crearea acelor servicii care afecteaza libertatile fundamentale ale cetatenilor sau care presupun aparitia unor categorii de institutii publice.

Mutatiile din sfera social-economica au determinat schimbari semnificative în doctrina administrativa, ajungându-se astfel la o solutie viabila: "Administratia publica poate impune persoanelor private, care presteaza activitati de interes general, sa îndeplineasca si obligatii de natura serviciului public."

Colectivitatile locale pot înfiinta servicii publice prin intermediul organismului deliberativ al acestora, cu respectarea stricta a conditiilor stabilite de legislativ:

. obligatia de a înfiinta servicii publice de interes local numai în limitele legii, adica, o competenta limitata la acele servicii publice care nu sunt statale. În România, prin Legea administratiei publice locale, se precizeaza ca la nivel local, autoritatile publice "organizeaza servicii publice de gospodarire comunala, transport local, retele edilitare etc.";

. autoritatile administratiei locale au dreptul de a desfasura la nivel teritorial servicii publice cu caracter statal cu precizarea ca raspunderea revine primarului în calitatea sa de reprezentant al statului;

. înfiintarea de servicii publice trebuie sa urmeze procedura prevazuta de lege cu cele trei restrictii: stabilirea obiectivului de activitate, organizarea si functionarea în baza unui regulament emis de

administratie, controlul modului în care îsi realizeaza prerogativele.

În prezent, pentru evitarea îngradirii liberei concurente, s-a generalizat o exceptie sustinuta de jurisprudenta cu privire la dreptul autoritatilor locale de a crea servicii publice industriale si comerciale numai în trei cazuri:

. atunci când serviciul public urmeaza sa-si desfasoare activitatea pe domeniul public;

. atunci când raspunde unei obligatii legale pe care trebuie sa o îndeplineasca o persoana publica;

. daca este complementara altui serviciu public.

Suprimarea serviciilor publice se face cu respectarea principiului "actului contrar" potrivit caruia desfiintarea este de competenta aceleiasi autoritati care a aprobat înfiintarea. Daca serviciul public a fost înfiintat prin hotarâre a Consiliului local, atunci, acelasi consiliu poate dispune prin hotarâre contrara desfiintarea; daca serviciul public este de interes national, atunci aceeasi autoritate publica

Parlament/Guvern poate dispune prin lege/hotarâre desfiintarea serviciului respectiv.

Este de retinut faptul ca acest drept nu este nelimitat: autoritatile administratiei locale nu pot desfiinta un serviciu public, daca acesta este stipulat prin lege.

Pe de alta parte, administratia locala poate desfiinta un serviciu comercial, atunci când servicii similare s-au înfiintat pe plan local si asigura nevoile colectivitatii respective .

2.4.2 Principii si reguli de organizare si functionare a serviciilor publice

Înfiintarea serviciilor publice, indiferent de natura si modul lor de gestiune, se face cu conditia respectari unor principii de organizare si functionare fundamentale: principiul eficientei, principiul echitatii si principiul descentralizarii.

Principiul eficientei serviciului public este impus de faptul ca toate cheltuielile necesare se suporta de la buget, adica din taxele si impozitele platite de contribuabili.

În aceste conditii, administratia este obligata sa gaseasca cel mai bun raport între eforturile (costurile) facute si efectele obtinute, respectiv cantitatea si calitatea serviciilor prestate cetatenilor. Acest principiu trebuie avut în vedere în toate fazele si etapele de elaborare a capitolelor de cheltuieli bugetare necesare functionarii serviciilor publice.

Pe de alta parte, eficienta presupune satisfacerea tot mai completa a nevoilor cetateanului, ceea ce face ca, de cele mai multe ori, cheltuielile prevazute în buget sa fie depasite. Este însa preferabil sa fie satisfacut interesul public, chiar daca administratia va face datorii, întrucât scopul de a fi al acesteia este tocmai

satisfacerea tuturor conditiilor pentru desfasurarea normala a vietii publice. Cu cât serviciul public este mai bine structurat, organizat si condus, cu atât banul public este mai bine folosit, cu alte cuvinte, functioneaza mai eficient.

Principiul echitatii (egalitatii) prestarilor de servicii, este un corolar al principiului egalitatii tuturor cetatenilor în fata legii si, ca atare, toti cetatenii trebuie sa beneficieze în aceeasi masura de serviciile publice.

El se aplica deopotriva agentilor serviciilor publice si utilizatorilor serviciilor publice.

Agentii serviciilor publice sunt supusi acelorasi reguli în ceea ce priveste derularea carierei lor sau accesul la posturi. Acest principiu explica, astfel, regula fundamentala a functiei publice, aceea a accesului legal la posturile publice. Ea interzice orice discriminare bazata pe motive de ordin religios, rasial, filozofic sau politic.

Utilizatorii serviciilor sunt, de asemenea, supusi, în general, acelorasi reguli. Este de neconceput o administratie publica prin care unele categorii de cetateni sa primeasca mai multa apa, mai multa caldura sau apa, în detrimentul altora. Desigur ca în practica apar asemenea discrepante, dar acestea provin din retelele tehnice si organizatorice, nu din principiile administratiei. Jurisprudenta admite, cu toate acestea, unele inegalitati de tratament în anumite situatii, atunci când utilizatorii se gasesc în situatii de fapt sau de drept care permit ca ei sa fie grupati pe categorii, pentru motive care tin de interesul general, în temeiul legii.

De exemplu, este logic si se practica tarife diferentiate pentru transportul fluvial al localnicilor din Delta Dunarii si respectiv turisti din aceasta zona.

Pentru aplicarea deplina a principiului echitatii, administratia trebuie sa recurga sistematic la concurenta si sa asigure transparenta pentru furnizorii de servicii publice.

Principiul descentralizarii serviciilor publice este prevazut atât de Constitutia României, cât si de Legea Administratiei Publice Locale (art. 1) si se concretizeaza prin deplasarea centrului de greutate al serviciilor publice de la "centru" catre comunitatile teritoriale.

Dupa cum se stie, scopul organizarii serviciilor publice îl constituie satisfacerea unor interese generale ale comunitatii. De aici rezulta ca descentralizarea va trebui sa tina cont, în primul rând, de acest scop si, în ultimul rând, de organizarea (împartirea) administrativ-teritoriala. Ideea contrara este falimentara, pentru ca sacrifica interesele cetatenilor de dragul autonomiei locale.

Descentralizarea serviciilor publice este o actiune extrem de delicata. Ea trebuie sa tina cont de gradul de specializare al acestora si de necesitatea continuitatii lor. Astfel, oricât de mult s-ar dori descentralizarea unui serviciu public, administratia locala nu va putea realiza acest deziderat în lipsa specialistilor necesari acestui serviciu. Este de neconceput ca o comuna sa-si înfiinteze un post

de radio fara electronisti sau redactori, o scoala fara profesori sau un spital fara

medici.

Pentru ca serviciile publice sa fie prestate în conditii de eficienta, este necesar ca administratia publica sa aplice anumite reguli, între care amintim: regula continuitatii; regula adaptarii sau flexibilitatii; regula cuantificarii.

Regula continuitatii este impusa de faptul ca, prin natura interesului public asigurat, multe servicii publice nu pot fi întrerupte fara riscul dereglarii sau periclitarii vietii publice. Aceste servicii vitale pentru orice comunitate trebuie sa fie asigurate în mod continuu si uneori în mod permanent. De exemplu, spitalele si serviciile de paza contra incendiilor trebuie sa functioneze non stop, în timp ce serviciul starii civile este continuu, fara a fi însa permanent. Continuitatea este esenta serviciului public, ea determinând responsabilitatea administratiei fata de modul în care este respectata. De aceea, administratia are obligatia de a prevedea mijloacele si modalitatile de interventie, de a face stocuri de materii prime si combustibili, de a pregati forme alternative de satisfacere a nevoilor cetatenilor în cazuri exceptionale etc.

Continuitatea serviciului genereaza si alte consecinte pentru administratia publica, mai ales cu privire la regimul contractelor administrative si al

concesionarii.

Cei care preiau astfel de situatii pe baza de contracte sau concesionare trebuie sa asigure functionarea regulata a serviciului încredintat, sub amenintarea unor sanctiuni, în caz contrar sau, nu de putine ori, pot primi un ajutor financiar din partea persoanei publice care face concesiunea, pentru a putea asigura continuitatea serviciului respectiv. De asemenea, acest principiu a stat mult timp la baza interzicerii absolute a grevei pentru agentii din cadrul serviciilor publice. Ulterior, dreptul la greva a fost recunoscut, dar în situatii cu totul speciale si numai dupa ce au fost epuizate toate solutiile de reconciliere.

Regula adaptarii (flexibilitatii) la nevoia sociala este determinata de faptul ca nevoile sociale sunt în continua diversificare si modificare cantitativa si calitativa, iar serviciul trebuie sa raspunda prompt si eficient la evolutia nevoilor colective si exigentele interesului general.

Adaptarea serviciului public la nevoia sociala se realizeaza prin "Statutul de organizare si functionare" a prestatorului de servicii: regie autonoma, societate comerciala, institutie publica etc. Este de retinut faptul ca statutul oricarui serviciu public este definit de o autoritate a administratiei publice si ca dezvoltarea, restrângerea, transferul sau încetarea acestuia se hotaraste de catre administratie.

Ca atare, serviciile publice create de administratie ramân sub autoritatea acesteia, indiferent de modul de organizare si functionare a lor.

În cazul persoanelor juridice care au în obiectul lor de activitate prestari de servicii, dar nu se afla sub autoritatea administratiei publice, indiferent de forma în care se presteaza serviciul public (locatie, închiriere, concesiune), administratia trebuie sa prevada conditii contractuale obligatorii pentru prestator si posibilitatea adaptabilitatii serviciului la cererea sociala. În cazul acestor contracte

administrative, ne gasim în situatia speciala regulilor de drept public întrucât administratia raspunde la comanda sociala, indiferent cui a delegat gestiunea serviciului public. Clauzele obligatorii în sarcina prestatorilor de servicii nu încalca principiul libertatii de vointa a partilor contractante, ci exprima, în termenii dreptului public, atributul administratiei ca reprezentanta a cetatenilor, calitatea de autoritate publica.

Regula cuantificarii rezultatelor serviciului public este determinata de cel putin doua motivatii concrete:

a) necesitatea aprecierii corecte a modului în care serviciul public satisface cerintele sociale ale cetatenilor si, implicit, evaluarea rapida a activitatii serviciului;

b) necesitatea asigurarii transparentei fata de cetateni, acestia putând, gratie cuantificarii, sa controleze modul în care se desfasoara activitatea serviciilor publice, asigurându-se în acest fel principiul echitatii acestora.













Document Info


Accesari: 17019
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )