MANAGEMENTUL SI CONTROLUL CALITATII - ABORDARE TEORETICA

MANAGEMENTUL SI CONTROLUL CALITATII - ABORDARE TEORETICA

1. Managementul calitatii

1.1. Scurt istoric si definitie

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientil 858c25i or.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza: -Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen);-Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu);-Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei). Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu).

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: 'imbunatatire permanenta' si 'la nivelul intregii organizatii' iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.

Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.

Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine 'O' defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: 'aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!'

Principiile managementului calitatii

Orientarea catre client

Leadership

Implicarea personalului

Abordare procesuala

Abordarea sistemului de catre management

Imbunatatire continua

Abordare concreta in luarea deciziilor

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

Acestea sunt principiile preluate din ISO 9001: 2000, Ghid pentru imbunatatirea performantei. Acesta este conceput pentru a ajuta organizatiile sa se concentreze asupra aspectelor cele mai importante.

Aplicarea principiilor managementului calitatii nu numai ca aduce beneficii directe, dar asigura in acelasi timp o contributie semnificativa la managementul costurilor si riscurilor. Consideratiile managementului beneficiilor, costurilor si riscurilor sunt importante pentru organizatie, clientii acesteia si alte organisme interesate.

Beneficii

Indeplinirea politicii si a obiectivelor intreprinderii

Castigarea increderii clientilor

Cresterea satisfactiei clientilor

Imbunatatirea continua a performantei generale

Adaptare activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei

Satisfactia angajatilor

Imbunatatirea performantei

Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei

Evitarea erorilor in locul corectarii lor

Economisire de timp si bani

2 Controlul calitatii

2.1 Definirea controlului calitatii

Controlul calitatii este un proces managerial universal pentru dirijarea operatiunilor astfel incat sa asigure stabilitate-pentru a preveni variatia nefavorabila si pentru a mentine 'status quo-ul'. Pentru mentinerea stabilitatii, procesul de control al calitatii evalueaza performantele prezente, le compara pe acestea cu obiectivele si ia masuri asupra diferentelor. Controlul calitatii este unul dintre cele trei procese manageriale primare prin intermediul carora se poate aduce calitatea. Diagrama trilogiei lui Juran arata interdependenta acestor procese. Termenul de 'control al calitatii' a aparut pentru prima data in secolul al XX-lea. Conceptul era acela de a mari apropierea de dobandirea calitatii, de la inspectia predominanta atunci, dupa fapte, la ceea ce numim azi 'prevenire defectuoasa'. In Statele Unite, termenul 'controlul calitatii' are adesea sensul restrans definit anterior.Termenul "managementul total al calitatii' este acum folosit ca termen atotcuprinzator.

In Europa 'controlul calitatii' are de asemenea un sens restrans. Recent organizatia europeana a termenului generic de 'calitate' si-a schimbat numele din Organizatia Europeana pentru Controlul Calitatii in Organizatia Europeana pentru Calitate.

2.2. Trilogia lui Juran

Cartea lui Joseph M Juran   'Quality Control Handbook', publicata pentru prima data in anul 1951, a devenit o lucrare de referinta in organizarea controlului calitatii in intreprinderi, nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Sustinand necesitatea unei imbunatatiri continue a calitatii, Juran face deosebire intre 'problemele sporadice' si cele 'cronice'. In timp ce primele pot fi rezolvate de lucratori, cele cronice cad in sarcina managerilor. Acestea din urma are o pondere de 80%, astfel incat pentru imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice. Lucrarea sa 'Managerial Breakthrough' s-a dorit a fi un ghid pentru solutionarea problemelor cronice ale calitatii. .

Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare doua faze:

2. faza 'terapeutica' (eliminarea cauzelor), in care se stabileste terapia necesara pentru rezolvarea problemelor.

In conceptia lui Juran, calitatea inseamna 'corespunzator pentru utilizare' (fitness for use). El se numara printre primii care au sustinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca o entitate omogena, acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferite ale clientilor.

Trebuie sa se asigure un progres in cunoasterea problemelor,

Sa se identifice 'proiectele vitale' (utilizand diagrama Pareto);

Determinat efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat si descoperirea posibilitatii de a invinge rezistenta la aceste schimbari;

Conducerea analizei pentru descoperirea cauzelor problemelor.

Introducerea unui sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii, care sa nu franeze procesul imbunatatirii continue;

-Actionarea in scopul realizarii schimbarilor preconizate, asigurand inclusiv pregatirea personalului implicat.

Pentru realizarea de produse 'corespunzatoare pentru utilizare', este important ca cerintele acestora, definite pe baza studiilor de piata sa fie 'traduse' in termeni tehnici, sub forma specificatiilor. In opinia lui Juran 'conformitatea cu specificatiile' (conformance to specification) nu spune insa nimic despre gradul de satisfacere a cerintelor clientilor in vederea asigurarii 'conformitatii pentru utilizare'. Trebuie luat reprezentat sub forma cunoscutei 'spirale a calitatii'.

Aceasta spirala reprezinta, de fapt intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand din proiectare, productie, vanzari, servicii post-vanzare, ajungand din nou la cercetare.

Realizarea dezideratului 'corespunzator pentru utilizare' depinde de toate compartimentele intreprinderii, deci teza potrivit careia compartimentul calitate este singurul raspunzator pentru calitate este, in opinia lui Juran, inadecvata.

Abordarea calitatii prin prisma procesului de productie trebuie inlocuita cu o abordare cuprinzatoare, la nivelul intreprinderii, asigurandu-se conlucrarea in acest sens a tuturor compartimentelor. In opinia lui Juran, o importanta deosebita o prezinta, apoi, initierea unui program general de instruire, la toate nivelele managementului, in scopul imbunatatirii continue a calitatii.

Metodele statistice, ca de exemplu controlul statistic al proceselor, controlul prin esantionare a loturilor de produse etc. sunt considerate componente importante ale sistemului de asigurare a calitatii. Juran defineste managementul calitatii in termenii 'trilogiei calitatii' (Quality Trilogy ,tab.1). In opinia lui, managementul calitatii ar cuprinde trei categorii de procese:

planificarea calitatii--------►controlul calitatii --------►imbunatatirea calitatii.

Tab.1 Trilogia calitatii -dupa Juran

2.3.Instrumente si tehnici pentru imbunatatirea controlului calitatii

1.Fisele grafice

2.Grafice

3.Metoda penalizarii defectelor

4. Histograme - reprezentarea garfica a dispersiei unor valori studiate ce permite o comparare rapida cu valori de referinta.. Folosite pentru:

Evidenta modului de variatie;

A comunica vizual informatii asupra comportarii procesului

A lua decizii despre locul in care se vor facilita eforturile de imbunatatire.

5. Brainstorming - tehnica pentru a dezvolta un numar mare de idei alternative fara a evalua valoarea lor.

Utilizare:

Pentru a gasi toate cauzele posibile si probabile ale unei probleme cand se construieste o diagrama cauza -efect;

Pentru a gasi varietatea solutiilor posibile ale unei probleme;

Pentru a identifica barierele posibile la schimbarea sau experimentarea unei solutii;

Pentru a genera o lista a problemelor in activitatea desfasurat

6. Controlul pe flux de fabricatie

Cunoasterea in orice moment a valorilor cu care sunt realizate caracteristicile de calitate

Durata scurta de luare a deciziilor

Stabilirea masurilor de reglaj si corectare

7. Diagrama de corelare-reprezentare grafica care evidentiaza relatiile dintre doua variabile in cadrul unui fenomen comun si nivelul relatiilor dintre ele.

8. Diagrama Pareto-grafic in coloane a distributiilor de frecventa a unor date colectate pe o lista

Utilizare:

Pentru a focaliza atentia grupului asupra a ceea ce este critic pentru solutionarea problemei

Instrument grafic pentru a facilita comunicarea

Pentru a demonstra grafic gradul de indeplinire a procesului de imbunatatire

Pentru a identifica categoria de defecte asupra careia trebuie actionat cu prioritate si pentru inlaturarea lor.

9. Diagrama cauza-efect Ishikawa - ilustreaza relatia intre o problema si toate cauzele posibile care contribuie la aceasta; prezinta vizual complexitatea unei probleme.

Utilizare - pentru a defini si examina avariile potentiale ale unui proces de imbunatatire.

10. Diagrama relatiilor (diagrama de legatura)

Ilustreaza relatiile dintre probleme si idei in situatii complexe;

Se pot identifica categoriile semnificative dintr-un numar mai mare de idei cand este dificil sa determine relatiile dintre ele;

Aplicata cand nu se pot distinge doar cauzele de efecte.

11. Diagrama matriciala - tehnica de lucru prin care se poate analiza sistematic corelatia intre doua sau mai multe grupe de factori

-faciliteaza luarea deciziei.

12. Diagrama de afinitate - folosita pentru organizarea informatiilor in interiorul gruparii de idei bazata pe legaturile naturale care exista intre ele. Se aplica:  

Cand actiunile sau conceptele de lucru par a fi situate irational

Cand ideile sunt foarte dificil de inteles.

13. Diagrama arbore

Folosita pentru a identifica sarcinile si metodele necesare pentru rezolvarea unei probleme si atingerea scopului

Poate fi folosita pentru a dezvolta scopuri pe termen lung;

Odata realizata diagrama se obtine un ghid   definitiv si o politica in rezolvarea problemei.

14. Metoda CPM (critical path method) - drumul critic, folosita pentru reducerea duratelor si costurilor.

15. Flow charts-diagrama fluxului - graficul de evolutie a actiunilor-reprezentarea picturala care arata toti pasii unui proces de la inceputul la sfarsitul lui.

Utilizare:

Pentru a descoperi fisurile sistemului sau procesului

Pentru a descoperi viitoarele posibile probleme

Pentru a defini relatiile client-furnizor

Pentru a studia procesul ideal, fara risipa sau restrictii, se pot localiza zonele procesului care necesita imbunatatiri

Poate a ajuta la aplicarea unei schimbari sau abordarea unui nou proces prin identificarea consecintelor

16. Diagrama deciziilor de actiune PDPC (Process Decision Progran Chart) - tehnica care anticipeaza, la un moment in desfasurarea unui proces, definite rezultate si conduce in consecinta la adoptarea de masuri corespunzatoare.

- permite dezvoltarea masurilor proprii in vederea evitarii riscurilor problemei; furnizarea suportului pentru o cercetare sistematica.

Utilizare :

In analiza desfasurarii proceselor complexa unde este cazul sa se anticipeze unele rezultate pentru atingerea carora trebuie luate masuri corespunzatoare.

Pentru identificarea problemelor neasteptate ce pot aparea, cand trebuie luate decizii rapide sau facute ajustari.

17. Benchmarking-marcarea reperelor - proces de comparare a produselor/ serviciilor/ performantelor procesului, proprii cu cele ale celor mai buni in acelasi domeniu, pentru a stabili oportunitatile de imbunatatire a calitatii proprii.

Utilizare:

Pentru a determina cu obiectivitate unde se afla propria unitate fata de concurenta.

Pentru a stimula propria unitate sa imbunatateasca.

18. Analiza campului forte - un instrument pentru prezentare si evaluarea acelor factori care influenteaza o problema, cand acei factori nu pot fi masurati cu acuratete.

Utilizare:

Pentru estimarea fortei subiectelor si/sau factorilor umani, implicate in solutionarea si schimbarea unei probleme;

Instrument pentru ajutarea analizarii necesitatii schimbarii culturii pentru apilcarea unei schimbari a sistemului sau procesului;

Instrument pentru analizarea gradului de rezistenta pe care o va intampina schimbarea;

Instrument pentru a ajuta evaluarea solutiilor alternative.