Manualul calitatii – instrument principal al sistemului de asigurare a calitatii la restaurant „ epava”

PRESENTAREA RESTAURANTULUI „EPAVA”

1. Prezentarea generala a restaurantului „Epava”

Restaurantul „EPAVA” s-a infiintat in data de 14.11994, cu un capital social subscris de 100.000lei divizat in doua parti sociale egale, de cate 50.000 fiecare si se afla in proprietatea firmei S.C. TICOMAR S.R.L. cu sediul in Constanta.

Obiectivul principal de activitate al restaurantului il reprezinta „activitati specifice pentru restaurante si alimentatie publica” conform codului CAEN 5530.

Pe parcursul activitatii sale restaurantul si-a marit si consolidat nivelul de clienti, gradul de utilizare a capacitatii sale de descriere evoluand de la 45% in anul 1994 la aproximativ 90% la anul 2010. In prezent cota de piata a restaurantului este de 5% fiind sustinuta de serviciile a 25 de angajati.

Restaurantul „EPAVA” ofera un meniu cu mancaruri si bauturi deosebite, cu specific national sau apartinand bucatariei internationale, clientii sai avand de ales dintr-o gama larga de preparate. Restaurantul este renumit pentru politica stricta de asigurare a calitatii serviciilor sale facand din acesta un avantaj concurential.

Activitatea restaurantului se incadreaza in sfera alimentatiei publice, focalizandu-se pe segmentul consumatorilor cu pretentii. Conditia esentiala de competitivitate intr-un astfel de sector o reprezinta satisfacerea exigentelor clientilor printr-un mediu variat de o calitate ireprosabila, asigurarea unui ambient placut in incinta restaurantului.

De asemenea restaurantul „ EPAVA” dispune de un vad comercial deosebit fiind amplasat intr-o zona foarte buna si foarte populata in Constanta.

Restaurantul a reusit sa atraga si sa satisfaca pretentiile unor noi clienti prin varietatea produselor culinare si sortimentelor de bauturi disponibile. Actuala structura a ofertei poate fi urmarita in tabelul urmator.

Se constata o crestere a interesului consumatorilor fata de specialitatile culinare apartinand bucatariei internationale,in special fata de bucataria italieneasca, frantuzeasca si asiatica. Cu exceptia bucatariei asiatice, restaurantul dispune de personal specializat pentru a satisface nevoile consumatorilor.

Exista un singur fel de deservire a consumatorilor si anume in mod direct la una dintre cele 30 de mese din cadrul restaurantului.

De asemenea restaurantul ofera consumatorilor o gama variata de servicii de calitate si anume a fost acordata o atentie speciala amenajarii interioare a restaurantului – utilitatilor, finisajelor superioare si elementelor de decor - geam termopan, lambriuri din lemn pretios, iluminatul indirect, instalatiile de climatizare, loc de parcare.

Restaurantul „EPAVA” dispune de un personal calificat si care este eficient si se dedica intru-totul satisfacerii prioritare si complete a clientilor. Astfel clientii satisfacuti de serviciile oferite pot deveni potentiali promoteri ai acestui restaurant, in acelasi timp avand posibilitatea de a atrage noi clienti.

2.2.   Resursa umana, factor hotarator al asigurari calitatii

Calitatea serviciilor de restauratie oferite de fiecare prestator n parte, cu caracter preponderent material, reprezentata de echipamentele si dotarile existente, alimentele,decorul, metodele de lucru si una calitativa, comportamentala.

In ceea ce priveste componenta materiala aceasta isi pune amprenta asupra calitatii serviciilor de restauratie prin cerintele de confort, functionalitate, estetice si ergonomice pe care echipamentele diferitelor unitatii prestatoare le intrunesc.

Cea mai importanta componenta a calitatii o reprezinta comportamentul personalitatii unitatii care de cele mai multe ori este neglijata, problemele de personal ale firmei, limitandu-se numai la angajarea unui numar corespunzator de salariati,cu o buna calificare in domeniu, care sa cunoasca sarcinile si metodele de lucru. De aceea un comportament profesionist bazat pe un zambet sincer, amabilitate, o atentie particulara acordata fiecarui client,pot contribui la aprecierea calitatii unui serviciu intr-o masura mult mai mare decat luxul afisat al componentei materiale, in unele cazuri un comportament profesional adecvat,putand compensa o serie de insuficiente ale componentei cantitative.

Pentru realizarea unei activitati eficiente, politica societatii tinde catre un personal tanar, capabil, motivat, care sa presteze o munca de calitate. Majoritatea angajatilor sunt cunoscatori a cel putin o limba de circulatie internationala si sunt foarte buni psihologi. Atributiile si responsabilitatile fiecarui angajat sunt specificate in fisa postului, care este mereu in legatura cu alte pozitii si functii, atat in cadrul compartimentului, cat si in afara lui .

CAPITOLUL III

MANUALUL CALITATII – INSTRUMENT PRINCIPAL AL SISTEMULUI DE ASIGURARE A CALITATII LA RESTAURANT „ EPAVA”

1. Analiza S.W.O.T.

Practica internationala a demonstrat necesitatea si importanta unor analize, estimari, studii cercetari si argumentari componente pentru initierea oricarei afaceri. Una dintre metodele de determinare a viabilitatii unei firme este analiza SWOT ( abreviere in engleza a termenilor „ strengths, weaknesses, opportunities, threats” ). Matricea SWOT analizeaza situatia strategica a unei organizatii sau entitatea prin studiul partilor interne puternice si slabe, precum si al oportunitatilor si pericolelor externe. Utilizarea analizei SWOT permite determinarea potentialului, clientilor si posibilitatea de dezvoltare a serviciilor de restauratie in Romania .

Aplicatie la restaurantul „EPAVA”

]2 Manualul calitatii la restaurant “Epava”

1 Manualul calitatii: definitie, scop, avantaje

Manualul calitatii este un document oficial, elaborat de compartimentul de asigurare a calitatii din cadrul functiunii de calitate a societatii comerciale respective ce prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii adoptat de societate, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv.

Manualul calitatii defineste integral continutul problematicii sistemului calitatii, modul sau de solutionare si responsabilitatile aferente. El se impune ca instrument pentru explicarea politicii de calitate si transpunerea ei de catre fiecare participant in procesul de productie si corespunzator fiecaruia dintre produsele executate.

Manualul calitatii serveste drept:

Sursa de documentare a politicii si procedeelor si ca mijloc de fundamentare a acestora;

• Culegere de texte in vederea pregatirii profesionale;
• Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
• Instrument de asigurare a continuitatii operatiilor fluctuatiei personalului;
• Mijloc de referinta pe baza caruia se efectueaza revizia metodelor curente.

Manualul calitatii serveste urmatoarelor scopuri:

Comunica personalului, clientilor si distribuitorilor obiectivele si politica calitatii practicata de conducerea manageriala;

Proiecteaza o imagine fidela favorabila a intreprinderii;

Castiga increderea clientilor si precizeaza cerintele contractuale atunci cand ele sunt specificate;

Sensibilizeaza furnizorii cu privire la imperativul unei asigurari eficiente a calitatii marfurilor furnizate;

Serveste drept standard de referinta autorizat pentru implementarea sistemului calitatii;

Defineste structura organizatorica si responsabilitatea diferitelor compartimente sau grupuri functionale si traseaza canalele de comunicare transversale si longitudinale ce dreneaza toate problemele legate de calitate;

Asigura disciplina si eficacitatea operatiilor;

Prezinta tuturor angajatilor elementele sistemului calitatii si ii face constienti de impactul muncii lor asupra calitatii produsului finit.

Avantajele manualului calitatii sunt:

faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii;

asigura coerenta politicii calitatii si obiectivele generale ale     intreprinderii in domeniul calitatii cu cele compartimentale;

faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii   organizatorice si a responsabilitatilor diferitelor entitatii functionale privind realizarea si imbunatatirea calitatii;

imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei prin           delimitarea canalelor verticale si orizontale, referitoare la toate problemele calitatii;

imbunatateste comunicarea in relatiile cu clientii si partenerii sai;

contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favorizand castigarea increderii acestora ca cerintele specifice in contract vor fi satisfacute;

asigura instruirea unitara a personalului intreprinderii privind elementele sistemului calitatii si faciliteaza constientizarea acestuia in ceea ce priveste impactul propriei activitatii asupra calitatii produsului finit;

asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora;

serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii.

2 Continutul manualului si forma sa de prezentare

Gradul de detaliere si forma de prezentare a manualului calitatii difera in functie de nevoile specifice ale intreprinderii. Fiecare intreprindere trebuie sa decida asupra principiilor de politica si asupra proceselor pe care le considera necesare. Domeniile pe care manualul calitatii trebuie sa le cuprinda de obicei sunt:

• Informatii asupra manualului propriu-zis;
• Sectiuni care trateaza problemele administrarii functiei de calitate.
• Sectiuni care trateaza problemele planificarii calitatii si ale inspectiei.
• Sectiuni care trateaza problemele conceptiei si proiectarii.
• Sectiuni care trateaza problemele relatiilor cu furnizorii.
• Sectiuni care trateaza problemele controlului proceselor.
• Sectiuni care trateaza problemele controlului produselor finite.
• Sectiuni care trateaza problemele performantelor la consumatori.

Sectiuni care trateaza problemele metodelor referitoare la incercarile cu caracter personal.

• Sectiuni care trateaza problemele masurarii.
• Sectiuni care trateaza problemele produselor specifice.
• Sectiuni care trateaza problemele proceselor specifice.
• Sectiuni care trateaza problemele personalului.

Sectiuni care trateaza problemele procedurilor referitoare la contractele cu autoritatile guvernamentale.

• Sectiuni care trateaza problemele controlului si costurilor functiei de calitate.

La redactarea unui manual al calitatii este bine sa fie avute in vedere pe langa standardele:

ISO 10013 – Linii directoare pentru elaborarea manualelor calitatii

ISO 10016 – Documente referitoare la calitate

si standardele franceze:

Ghid NF-X-50-160 – Ghid pentru definirea unui manual al calitatii

Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui manual al calitatii

NF-X-50-162-91 – Relatii client-furnizor. Ghid pentru alcatuirea manualului calitatii standardului britanic:

BS 4899/1-91 – Ghid de imbunatatire a manualelor tehnice si de facilitare a utilizarii corecte a acestora

Standardul spaniol:

UNE 66-907-91 – Ghid pentru elaborarea unui manual al calitatii

Prezentarea generala a elementelor sistemului calitatii adoptat, trebuie sa cuprinda o prezentare generala privind modul de tratare a elementelor sistemului calitatii adoptat, avand in vedere obiectivul de activitate al societatii comerciale, precum si listarea tuturor procedurilor de lucru care fac obiectul activitatii desfasurate de aceasta pentru obtinerea calitatii produselor conform specificatiilor urmatoare:

• analiza comenzilor si contractelor;
• controlul documentelor;
• aprovizionarea;
• produse furnizate de comparator;
• identificarea si trasabilitatea;
• controlul proceselor speciale;
• controlul fabricatiei;
• controlul echipamentelor de masura, verificare si incercari;
• controlul tehnic de conformitate;
• neconformitati;
• actiuni corective;
• manipulare, depozitare, ambalare, stocare, livrare;
• calificarea si instruirea personalului;
• activitati post livrare (service)
• inregistrari.

3 Implementarea sistemului managementului calitatii la restaurant “Epava”

Principalele capitole ale manualului calitatii proiectat la restaurant “Epava” sunt:

• declaratia managementului;
• documentele de referinta;
• sistemul de management al calitatii;
• responsabilitatea managementului;
• managementul resurselor;
• realizarea produsului.

Declaratia conducerii se va prezenta astfel:

Restaurant “Epava” are stabilita o strategie precisa, clara, competitiva care se bazeaza pe calitatea serviciilor, prin orientarea intregii activitati catre client, prin calitatea activitatilor desfasurate.

Pentru multumirea si satisfacerea cerintelor consumatorilor, cat si pe cele ale angajatilor s-au fixat urmatoarele obiective:

cresterea gradului de satisfacere a cerintelor clientilor prin imbunatatirea continua a produselor oferite;

• fidelizarea clientilor prin crearea unor produse specifice;

cresterea implicarii personalului angajat prin crearea unui sistem motivational adecvat;

cresterea cotei de piata prin dezvoltarea produsului restauratiei pe noi segmente de piata.

In declaratia conducerii se va stipula responsabilitatea principala a Directorului General in realizarea acestor obiective si delegarea autoritatii reprezentantului managementului calitatii, pentru a se asigura ca este mentinut si imbunatatit continuu sistemul calitatii si pentru realizarea de rapoarte periodice asupra stadiului calitatii in organizatie.

Documentele de referinta ale manualului calitatii vor fi:

• SR EN ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitatii – cerinte
• SR EN ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitatii – principii fundamentale si vocabular

In ceea ce priveste sistemul de management al calitatii, restaurant “Epava” va structura documentatia sistemului:

• managementul calitatii;
• proceduri;
• documentatia sistemului calitatii.

Printre responsabilitatile managementului la restaurant “Epava” sunt:

Directorul general:

reprezinta societatea in raporturile acesteia de orice natura cu terte persoane fizice si juridice, romane sau straine, autoritati administrative, de stat sau judecatoresti;

aplica strategia si politicile de dezvoltare a societatii stabilite de Consiliul de Administratie si Adunarea Generala a Actionarilor;

asigura resursele materiale, umane si financiare pentru activitatile de conducere, executie si verificare;

propune Consiliului de Administratie angajarea, promovarea sau revocarea directorilor executivi si a sefilor de servicii ai societatii;

se asigura ca sistemul calitatii este implementat si functioneaza conform procedurilor si instrumentelor specifice;

decide luarea masurilor pentru a asigura cadrul normal de desfasurare a activitatii in vederea cresterii de profit;

raspunde pentru activitatea desfasurata si rezultatele obtinute in fata Consiliului de Administratie.

Directorul General Adjunct:

urmareste aparitia tuturor actelor normative si a Monitoarelor Oficiale, inaintand compartimentelor societatii reglementarile care privesc activitatea acestora;

propune modele de contracte pentru problemele specifice;

analizeaza, din punct de vedere juridic, deciziile, contractele, aplicarea de sanctiuni disciplinare, desfacerea contractelor de munca, dupa o studiere prealabila a acestora;

coordoneaza activitatile de recrutare si selectie de personal, in vederea asigurarii necesarului de personal al societatii si instruirea personalului care se angajeaza in societate, dar si instruirea periodica si evaluarea personalului existent;

raspunde de existenta tuturor formelor legale pentru toti angajatii societatii;

coordoneaza si asigura activitatea de aprovizionare numai de la furnizorii inclusi in lista de furnizori agreati;

coordoneaza si verifica trimiterea cererilor de oferta catre potentiali furnizori;

analizeaza, propune si urmareste lista furnizorilor pentru toate intrarile firmei;

stabileste politica in domeniul calitatii si urmareste realizarea obiectivelor acesteia;

analizeaza si aproba manualul calitatii si toate documentele care ii sunt puse la dispozitie de reprezentantul managementului;

deleaga autoritatea si stabileste responsabilitatile echipei de conducere pentru indeplinirea obiectivelor referitoare la calitate;

conduce sedintele de analiza in domeniul calitatii;

se asigura ca sistemul de management al calitatii este implementat si functioneaza conform procedurilor si instructiunilor stabilite.

Directorul economic:

organizeaza departamentul financiar-contabil si asigura buna functionare a acestora;

analizeaza cifra de afaceri pe baza careia va determina pragul de rentabilitate a activitatii si rentabilitatea comerciala pe total societate si pe fiecare centru de profit in parte;

analizeaza activitatea economica pe ansamblu si pe centre de profit, pe baza datelor contabile, propunand si urmarind masuri de reducere a pierderilor si crestere a rentabilitatii;

efectueaza analiza financiara a societatii;

raspunde impreuna cu directorul comercial si directorul de marketing de corecta determinare a preturilor si tarifelor, astfel incat corelate cu cerintele pietei sa se asigure rentabilitatea activitatii;

propune solutii pentru asigurarea fondurilor necesare investitiilor, intocmind plan de finantare-creditare si studiu de fezabilitate;

stabileste circuitul documentelor si termenelor de aprobare astfel incat sa asigure ritmicitatea activitatii desfasurate de societate;

urmareste aplicarea si mentinerea reglementarilor sistemului de management al calitatii, in departamentele pe care le are in subordine.

Directorul de marketing-imagine:

coordoneaza si urmareste incadrarea in norme, clasificarea si licentierea unitatilor de cazare din structura societatii;

controleaza calitatea serviciilor turistice si respectarea reglementarilor interne si legislative de specialitate in cadrul unitatilor de cazare;

coordoneaza realizarea studiilor si cercetarilor de piata, prospectarea noilor piete hoteliere si implementarea unui sistem de promovare a serviciilor hoteliere care sa contribuie la continua dezvoltare a societatii;

propune si elaboreaza strategii de dezvoltare in domeniul marketing;

elaboreaza o orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret dupa criteriile economice stabilite de comun acord cu directorul economic;

coordoneaza trimiterea ofertelor catre potentialii clienti si activitatea de intocmire a contractelor cu clientii;

formuleaza propuneri si coordoneaza elaborarea de studii de fezabilitate pentru eficientizarea utilizarii bazei materiale;

asigura resursele materiale, umane si financiare pentru activitatile pe care le conduce;

propune metodologii, proceduri sau ordine care privesc imbunatatirea activitatii departamentului.

Directorul IT:

supervizeaza integrarea in sistem a unor echipamente noi;

verifica gestionarea documentatiei tehnice si cea de intretinere a sistemului de dotare a unitatii;

planifica si organizeaza actiunea de intretinere preventiva si curenta;

coordoneaza elaborarea si examinarea tehnicilor si programelor noi destinate imbunatatirii activitatii de exploatare;

asigura respectarea elementelor de analiza;

raspunde de respectarea legislatiei in vigoare cu privire la dreptul de autor ale programelor de calculator instalate pe sistemele de calcul ale societatii;

asigura instruirea personalului din subordine cu documentele sistemului de management al calitatii si urmareste functionarea acestuia in departamentul pe care il conduce.

Directorul comercial:

coordoneaza si urmareste incadrarea in normative, clasificarea si licentierea unitatilor de alimentatie publica din structura societatii;

controleaza calitatea serviciilor de alimentatie publica si respectarea reglementarilor interne si legislative de specialitate din cadrul unitatilor de alimentatie publica;

asigura eficientizarea in cadrul unitatilor de alimentatie publica;

urmareste modul de respectare a normelor impuse de legislatie privind conditiile igienico-sanitare si sanitar-veterinare si ia masurile care se impun;

urmareste modul in care se inregistreaza toate serviciile oferite clientilor;

coordoneaza activitatea de depozitare a produselor aprovizionate;

raspunde de optimizarea raportului pret calitate pentru toate marfurile si materialele cumparate;

raspunde de eficienta cheltuielilor generale de transport si aprovizionare;

asigura resursele materiale, umane si financiare pentru activitatile pe care le conduce;

asigura instruirea personalului din departamentul pe care il conduce cu documentele sistemului de management al calitatii in unitatile de alimentatie publica.

Directorul tehnic si intretinere:

asigura analiza mijloacelor de productie pentru unitatile operative de alimentatie publica;

verifica daca restaurantul intruneste conditiile generale actuale de confort al constructiei, amenajarilor, dotarilor;

urmareste principalele caracteristici ale echipamentelor;

analizeaza starea constructiilor si urmareste calitatea interventiilor la nivel tehnic;

elaboreaza documentatia tehnica necesara lucrarilor de reparatii;

emite proiectul planului de investitii;

elibereaza norme de consum si situatii de lucrari pentru toate interventiile;

asigura resurse materiale, umane si financiare pentru activitatile pe care le conduce;

Reprezentantul managementului:

coordoneaza proiectarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului calitatii;

asigura planificarea, coordonarea si efectuarea auditurilor interne ale calitatii;

urmareste aplicarea actiunilor corective;

asigura instruirea intregului personal al societatii cu politica in domeniul calitatii si cu documentele sistemului calitatii;

intocmeste raportul pentru analiza managementului in domeniul calitatii;

intocmeste procesul verbal in urma analizelor managementului in domeniul calitatii, conform prevederilor manualului calitatii;

elaboreaza planurile de imbunatatire a calitatii;

verifica implementarea si eficacitatea actiunilor preventive;

comunica cu tertii referitor la sistemul de management al calitatii.

Managementul resurselor:

Managementul restaurantului determina necesarul de resurse (resurse umane, echipamente de productie, echipamente de calcul, utilitati, documentatie, mijloace de transport, mediul de lucru) in functie de cerintele responsabililor de procese si al volumului activitatii din cadrul resurselor.

Resursele umane – competentele necesare sunt definite in fise de post si in documente care exprima cerinte pentru selectia si angajarea de personal.

Infrastructura – restaurantul “Epava” a determinat urmatoarele elemente de infrastructura necesare pentru realizarea proceselor de management al calitatii:

Fig.2 – Elemente de infrastructura

Pentru realizarea proceselor sistemului de management al calitatii, au fost identificate urmatoarele categorii de informatii:

informatia externa: documentatia stiintifica, cerinte legislative, cercetari de piata efectuate de terti, studii statistice, feedback clienti;

informatia interna: informatii referitoare la produse, rapoarte de audit, studii de concurenta, sugestii.

Exemplificarea aplicarii procedurii „Controlul proceselor „- alimentatie publica la restaurant „EPAVA”

Pentru procesul de alimentatie publica s-au asigurat:

proceduri documentate care descriu modul de prestare a serviciului, incluzand criterii de executie stipulate clar; utilizarea echipamentelor corespunzatoare pentru prestarea serviciului si un mediu de lucru adecvat;

conformitatea cu legislatia in vigoare;

monitorizarea respectarii specificatiei prestarii serviciului;

utilizarea in procesul de alimentatie publica numai de produse aprovizionate a caror conformitate cu conditiile specificate a fost verificata prin inspectii si incercari la primire;

verificarea prestarii serviciului asa cum este specificat in proceduri documentate, proceduri care impun ca toate verificarile specificate, atat la primire, cat si in timpul prestarii serviciului, sa fie efectuate si rezultatele sa fie conforme cu conditiile specificate;

evaluarea serviciului de catre clienti;

evaluarea si masurarea permanenta a satisfactiei clientului, concentrate asupra gradului in care specificatia preliminara a serviciului si procesul de prestare a serviciului satisfac necesitatile clientului;

compararea evaluarii de catre client a calitatii serviciului cu propria evaluare, in scopul de a determina actiunile necesare imbunatatirii calitatii serviciului;

mentinerea inregistrarilor necesare, referitoare atat la procesul de cazare cat si la personalul implicat in aceasta activitate;

personalul calificat.

Procesul de alimentatie publica

Activitati – Responsabilitati	Document emis/primit	Compartimentul care emite/primeste	Descrierea activitatilor
Obtinere autorizatii si avize MK   1. Planificare proces UO   PMQ 7.1.			1.  planificarea PROCESULUI DE ALIMENTATIE PUBLICA se efectueaza pe baza contractelor si comenzilor de la  MK sau de la clienti si a legislatiei in vigoare (toate autorizatiile necesare) U.O. stabileste: necesarul reparatiilor; necesarul de mijloace fixe; necesarul de obiecte de inventar ; necesarul de marfuri resurse umane; necesarul de autorizatii si avize. Necesarul de reparatii se transmite la DT pe formularul FMQ 6.01.
PMQ 7.3			2.   UO evalueaza resursele pe care le are la dispozitie 3.   daca exista resurse care nu sunt disponibile,transmite comenzi cu necesarul de : marfuri materiale consumabile mijloace fixe obiecte de inventar Aceste comenzi vor fi tratate in continuare in conformitate cu PMQ 7.3 Necesarul de resurse umane se asigura in conformitate cu PMQ 6.1
4. Primire furnituri UO			4.   UO primeste si inspecteaza cantitativ si calitativ furniturile livrate de la depozite, confirma calitatea si cantitatea prin semnarea avizului de executie
			5.   6. Intocmire meniu UO   unitatea se amenajeaza in conformitate cu instructiunile de lucru ale personalului si cu legislatia in vigoare
			6.   lista de meniu se intocmeste si se actualizeaza de catre UO pe baza Listei de adaosuri aprobate de catre CD si a Costurilor materiilor prime si a marfurilor si se verifica de SCP
			7.   UO asigura primirea clientilor si conducerea lor catre mese conform instructiunilor de lucru
	IMQ 7.5.01		8.   preluarea comenzilor de la clienti si efectuarea comenzilor catre bar, bufet, bucatarie, se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.01
	IMQ 7.5.02		9.   servirea la bar se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.0
10. Bufet UO	IMQ 7.5.03		10. pregatirea bufetului se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.03
11.preparare hrana UO	IMQ 7.5.04		11. pregatirea hranei se efectueaza in conformitate cu OMQ 7.5.04.
	IMQ 7.5.01   PMQ 8.3		12.  UO verifica in conformitate cu IMQ 7.5.01. daca produsele furnizate de catre bar, bufet si bucatarie sunt conforme cu comanda efectuata. Comenzile neconforme se trateaza conform PMQ 8.
PMQ 8.2   1 Preluare produse si servire clienti UO	IMQ 7.5.01		13.  Ospatarul preia produsele si serveste clientii in conformitate cu IMQ 7.5.01.  In final ospatarul emite nota de plata si incaseaza contravaloarea ei.
14. Reamenajare mese UO	IMQ 7.5.01		14.  Reamenajarea meselor se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.01
IMQ 7.5.01   15.Curatare vesela UO	IMQ 7.5.05		15.  Curatarea veselei se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.05
PMQ 8.2   PMQ 8.4   16. Monitorizarea procesului UO	PMQ 8.3   PMQ 8.4		16.  Monitorizarea procesului alimentatie publica consta in urmarirea respectarii conditiilor de lucru, conform IMQ 7.5.07, aplicarea actiunilor corective atunci cand este necesar conform PMQ 8.3 si PMQ 8.4. si inregistrarea rezultatelor .
17. Mentenanta DT	IMQ 6.01		17.  Activitatea se desfasoara conform IMQ 6.01. se consemneaza in Registrul de Defectiuni FMQ 6.03 si se anunta DT

Abrevieri:

CA = Consiliul de Administratie

CD = Consiliul de Directie

DG = Directorul General

RM = Responsabilul managementului

DC = Directorul Comercial

Dec = Directorul Economic

MK = Directia Marketing

DT = Directia Tehnica

SCP = Serviciul Comercial Productie

UO = Unitati Operative

AP = Alimentatie Publica

Descrierea activitatilor:

1. Planificarea procesului de alimentatie publica (AP) se efectueaza pe baza contractelor si comenzilor primite de la Directia Marketing (MK) sau de la clienti si a legislatiei in vigoare.

Unitatea operativa stabileste:

• necesarul reparatiilor;
• necesarul de mijloace fixe;
• necesarul de obiecte de inventar;
• necesarul de marfuri;
• resurse umane;
• necesar de autorizatii si avize.

Necesarul de reparatii se transmite la Directia Tehnica (DT) pe formularul 6.01 (necesar de reparatii).

Unitatea operativa (UO) evalueaza resursele pe care le are la dispozitie.

Daca sunt necesare resurse care nu sunt disponibile, transmite comenzi cu necesarul de:

• marfuri;
• materiale consumabile;
• mijloace fixe;
• obiecte de inventar.

Aceste comenzi vor fi tratate in continuare cu procedura PMQ 7.3

Necesarul de resurse umane se asigura in conformitate cu procedura PMQ 6.1.

4. Unitatea operativa primeste si inspecteaza cantitativ si calitativ furniturile livrate de la depozite, confirma calitatea si cantitatea prin semnarea avizului de expeditie.

5. Unitatea se amenajeaza in conformitate cu instructiunile de lucru ale personalului si cu legislatia in vigoare.

6. Lista de meniu se intocmeste si se actualizeaza de catre Unitatea operativa pe baza Listei de adaosuri aprobate de catre Comitetul de Directie si a Costurilor materiilor prime si marfurilor si se verifica de SCP (Serviciul Comercial Productie).

7. Unitatea operativa asigura primirea clientilor si conducerea lor catre mese conform instructiunilor de lucru.

8. Preluarea comenzilor de la clienti si efectuarea comenzilor catre bar, bufet, bucatarie se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.01

9. Servirea la bar se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.02

10. Pregatirea bufetului se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.03

11. Prepararea hranei se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.04

1 Unitatea operativa verifica in conformitate cu IMQ 7.5.01 daca produsele furnizate de catre bar, bufet si bucatarie sunt conforme cu comanda efectuata. Comenzile neconforme se trateaza conform PMQ 8.3 (Controlul produsului neconform).

1 Ospatarul preia produsele si serveste clientii in conformitate cu IMQ 7.5.01. In final ospatarul emite nota de plata si incaseaza contravaloarea ei.

14. Reamenajarea meselor se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.01

15.Curatarea veselei se efectueaza in conformitate cu IMQ 7.5.05

16. Monitorizarea procesului AP consta in urmarirea respectarii conditiilor din legislatie si din instructiunile de lucru, conform 7.5.07, aplicarea actiunilor corective atunci cand este necesar conform PMQ 8.3 (controlul produsului neconform) si PMQ 8.4 (Actiuni corective si preventive) si inregistrarea rezultatelor.

17. Activitatea se desfasoara conform IMQ 6.01. Defectiunile sesizate in timp se consemneaza in Registrul de Defectiuni FMQ 6.03 si se anunta la DT.

CONCLUZII

In economia de piata , datorita concurentei tot mai intense, furnizorii de produse si servicii sunt tot mai constransi sa tina cont, in ceea ce priveste diversitatea, calitatea si pretul sau tariful acestora, de nevoile, cerintele si asteptarile clientilor sau consumatorilor lor, intrucat acestia fiind tot mai bine informati si instruiti, adica mai exigenti, prefera tot mai frecvent sa achizitioneze produse si servicii de calitate maxima la preturi si tarife minime.

Managerii si angajatii firmelor din domeniul alimentatiei publice ar trebui sa aiba tot interesul de a oferi pe piata doar produse si servicii de calitate maxima, la preturi si tarife cat mai reduse, astfel incat ei sa-si poata pastra clientii si sa castige noi clienti, in scopul cresterii continue a cifrei de afaceri, a profitului si a segmentului de piata. Pentru a comercializa produse si serviciu de calitate, managerii si angajatii firmelor ar trebui sa vrea sa poata si sa stie sa realizeze calitatea, sa o evalueze si sa o imbunatateasca permanent .

Pentru ca o firma prestatoare sa ofere clientilor sai doar servicii de calitate este necesar ca, inainte de prestarea acestor servicii, sa fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar dupa furnizarea lor, sa fie cunoscute cat mai bine reactiile clientilor. La fel stau lucrurile in reteaua firmei - devenita client – cu furnizorii sai. In ambele situatii, evaluarea calitatii serviciilor furnizate se poate face de furnizor, de client si /sau de un organism tert, care are intotdeauna credibilitate maxima.

Problema calitatii serviciilor prestate in unitatile de alimentatie publica din Romania si imaginea este o problema de supravietuire pentru acestea. Este o problema de management modern, adica o problema de viziune, valori, obiective si strategii, o problema de coduri de practici, standardele si modele de excelenta, ca si o problema de reglementari adecvate. Pentru a rezolva problemele actuale ale industriei restauratiei din Romania este nevoie de cunostinte solide de management, in special cunostinte legate de calitatea si managementul calitatii si de operarea coerenta si situatia cu acestea.

In concluzie calitatea este principalul factor determinat al succesului unei companii pe piata. Este cunoscut faptul ca „ o marfa de calitate nu are nevoie de reclama si se vinde singura „, calitatea fiind principalul factor determinat al competitivitatii, al performantei, al rezultatului, deci al profitului.