Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload


loading...

















































Managementul agentiei de turism TRAVEL HOUSE

management












ALTE DOCUMENTE

Management resurselor umane presupune , printre altele, si o mare preocupare pentru selectia personalului
34 de GRESELI in timpul INTERVIULUI.
PLAN DE AFACERI
Comportamentul consumatorului
Management cuprins
N i v e l e l e d e a t a c i n c a z u l d e s t r a t e g i e
Competenta interpersonala - TEST
COMPETENŢA MANAGERIALĂ sI PERFECŢIONAREA sl SPECIALIZAREA PERMANENTĂ

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII

SC Travel House International SRL



    1.1. Scurt istoric

  Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice,  societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist.

Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât turistilor cat si prestatorilor .

Agentia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-8, Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat în Piata Victoriei.

S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care în anul 2000 s-a specializat în business travel.

În anul 2005 au avut loc modificari în structura actionariatului, în sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.

În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul " Star Award for Quality" la cea de a 31 -a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.

    1.2. Organizare si functionare

  Travel House îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr...... si este membra  a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association).

Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate

celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere.

În general ea este compusa din:

structura de productie - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a

compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;

structura functionala - constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a

compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor.

Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza

cu activitatea altor departamente si se integreaza în tabloul global al agentiei este prezentat în organigrama agentiei.

Agentia este organizata în 6 departamente:

Marketing;

IT si comunicatii;

Administrativ;

Contabilitate;

Vânzari corporate împartit la rândul sau  în: Incoming end events si Outgoing sales

Retail sales structurat în Outgoing sales si Ticketing 

Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rândul lui se subordoneaza actionarilor  :

În cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este

colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.

Buna functionare a întregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este

asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia în baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata în baza contractului de munca.

În cadrul departamentului Administrativ îsi desfasoara activitatea doua persoane care îndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer).

Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta întregului patrimoniu al agentiei.

Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane.

Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati

IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager în turism si 4 agenti acreditati în rezervari avion de catre Amadeus.

1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performantelor întreprinderii este pusa în evidenta de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt:

-rata rentabilitatii economice;

-rata rentabilitatii comerciale;

-rata rentabilitatii financiare;

Rata rentabilitatii economice masoara eficienta mijloacelor materiale si financiare

alocate întregii întreprinderi si este independenta de politica de finantare promovata de societate.

Formula de calcul este: Re = Pb x 100

  Cp

unde: Re   = rata rentabilitatii economice   

P= profitul brut

Cp = capitalul permanent

Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa în evidenta de rata rentabilitatii comerciale.

Formula de calcul este: Rc = Re    x 100

  CA

unde: Rc   = rata rentabilitatii comerciale   

Re  = rezultatul din exploatare

CA = cifra de afaceri

Randamentul capitalurilor proprii este masurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiara. Aceasta remunereaza proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende.

Formula de calcul este: Rf = Pn    x 100

  Cpr

unde: Rf   = rata rentabilitatii financiare   

P= Profitul net

Cpr = Capitalul propriu

1.4.Piata agentiei de turism

1.4.1.Oferta

Dezvoltarea unui produs care îndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi

este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa existe înainte, în timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.

Travel House promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann, Condor, Terramar, Aldiana, etc) si Dertour (Meier's Weltreisen, ADAC, CLUB MED) care vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual.

Agentia de turism Travel House pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice interne si internationale si  servicii auxiliare.

Având statutul de agent autorizat Neckermann pentru România, agentia ofera urmatoarele servicii:

rezervari la hoteluri, cluburi, vile si pensiuni în toate orasele si statiunile lumii;

programe turistice externe si interne pentru grupuri organizate;

programe individuale la cerere, asigurând satisfacerea optiunilor clientului: servicii de masa, transport, excursii optionale, etc.;

croaziere pe marile si oceanele lumii care ofera turistilor avantaje multiple:

o gama larga de posibilitati de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness, cinema si  cazino, varietatea porturilor vizitate;

bilete la circuitele de Formula 1;

programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile orase ale lumii.

Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza

evenimente speciale, asigurând toata gama de servicii aferente:

- organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii;

- team buildings, petreceri ;

- transport si transferuri;

programe "outgoing": business, individual & charter;

programe "incoming": business, individual & charter;

echipamente de conferinta ;

servicii de traducere, consultanta, etc, atât pe plan extern cat si intern.

Ca servicii aditionale se pot mentiona :

închirieri de masini în sistem Rent a Car ;

închirieri de elicoptere si avioane mici ;

ghizi specializati pentru grupuri ;

asigurari medicale ;

translatori pentru programele individuale si de grup.

Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Travel House, agent

acreditat IATA (International Air Transport Association), utilizând sistemul international de rezervari AMADEUS, ofera :

bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului

de zbor dorit;

livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;

serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport;

informarea permanenta a clientului în legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;

analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si analiza

(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada, informarea constanta a clientului printr-un raport de vânzari;

Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta.

În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite în cazul nerespectarii contractelor.

    1.4.2. Clientii

Clientii agentiei sunt  reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert  etc.

Clientela agentiei se împarte în doua categorii:

persoane fizice;

persoane juridice.

a) Clientii persoane fizice sunt:

-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe

sofisticate. Exista si clienti, dar  foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu;

-pe de alta parte grupurile de turisti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei

cu ghid (în special circuite turistice);

Clientii persoane juridice sunt:

agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vând doar bilete de avion;

agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;

firmele cu care agentia are încheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% în totalul clientilor.

Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a îmbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia îsi selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:

adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt

prevazute în contractele încheiate.

adaugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezinta un element permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la întarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor.

Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.

Deasemenea agentii de turism sunt în permanenta legatura cu clientul dându-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

1.4.3. Concurenta

Principalii competitori pe piata turistica la nivelul anului 2007 erau:

Marshal Turism,

Happy Tour,

Aerotravel,

Paralela 45,

Exim Tour.

Marshal Turism functioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express, agent TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour, Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat în zona centrala a Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3 camere duble superioare, 2 apartamente.

Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a axat în principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind cel de corporatii. Cea mai mare pondere în activitatea agentiei o are vânzarea de bilete de avion si anume 60%, având în anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de ticketing. Agentia detine doua filiale în tara în Ploiesti si Constanta si una în Bucuresti. Societatea a  realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de 72 de angajati.

Agentia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un numar de sapte agentii în Bucuresti, Timisoara, Oradea, Cluj, o alta agentie fiind operata în sistem de franciza la Bacau. Aerotravel Lufthansa City Center activeaza pe piata din România din 1998, primind franciza Lufthansa City Center în anul 2000. Agentia s-a axat în special pe segmentul business, introducând pachete de vacanta în urma cu patru ani si curse charter din 2005.

Activitatea agentiei se bazeaza, în proportie de circa 90%, pe vânzarea de bilete de avion, turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei.

Paralela 45 este o companie de turism înfiintata în anul 1990 si este una dintre

primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca.
Compania are filiale în cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revânzatoare este de 140.

Înfiintata în 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit în cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism turoperatoare din 242u203c România.

Acreditata IATA (Asociatia Internationala a Transportatorilor Aerieni), membra a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (A.N.A.T.), acreditata World of TUI. Eximtur numara 91 de persoane si detine în prezent 8 agentii proprii, în Cluj, Bucuresti, Timisoara(2), Oradea, Sibiu , Baia Mare si Arad si va deschide în anul 2009 a 2-a agentie în Bucuresti, iar produsele acesteia sunt revândute de catre 450 de agentii în întreaga tara.

În anul 2007 compania Eximtur a înregistrat o crestere generala de activitate de 30 % , respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR, crestere datorata consolidarii serviciilor catre clientii fideli si extinderii numarului de clienti Eximtur pe pietele traditionale din Transilvania si Banat, a cresterii activitatii agentiei din Bucuresti cu peste 80%, înfiintarii agentiei Eximtur Arad precum si cresterii importante de activitate în toate agentiile din tara. Ponderea cea mai mare în structura serviciilor acesteia o detine vânzarea biletelor de avion ea reprezentând, 51,7% din totalul cifrei de afaceri din 2007.

EXIMTUR detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila, profesionalismul angajatilor, colaborarea cu agentii de turism de renume din strainatate, fidelizarea clientelei.

Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor în teritoriu si faptul ca înca agentia nu detine certificarea sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

1.5.Managementul agentiei de turism

1.5.1. Structura departamentelor operationale:

Structura departamentelor operationale:

Fisa post Director departament organizare evenimente;

Fisa post: Director societate comerciala;

Fisa post: Director economic

  a) Director departament organizare evenimente

FIsA POSTULUI

A.  Descrierea postului

1. Departamentul - Turism intern - Organizare evenimente

2. Denumirea postului - Director departament organizare evenimente

3. Pozitia postului în structura organizatiei

3.1.  Postul imediat superior -  Director executiv

3.2.  Postul imediat inferior -

4. Ponderea ierarhica

5. Relatii cu alte posturi

5.1.  Relatii ierarhice - Sef agentie, director executiv, director economic

5.2.  Relatii functionale - Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate, Marketing

Relatii de reprezentare - Clienti, furnizori de servicii, organizatii profesionale

Definirea sumara a atributiilor postului:

Planificarea, derularea si finalizarea cu succes a unor evenimente, precum si a diverselor tipuri de conferinte, congrese si seminarii;

Mentinerea relatiilor de colaborare cu partenerii interni existenti si contractarea altor parteneri;

B.  Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului

Pregatire de baza - Studii superioare

Pregatire de specialitate - Specializare în activitatea de turism

Cunostinte - Computer (Word, Excel, Powerpoint, Explorer, Outlook)

Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - engleza

franceza. Constituie avantaj brevetul de turism.

Experienta

Experienta în munca -4 ani

Experienta în organizare evenimente, conferinte, seminarii - cel putin 2 ani

Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna

3. Aptitudini si abilitati necesare: Abilitati de negociere, comunicare, atentie distributiva, capacitate de analiza si planificare.

C.  Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu

Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de afaceri, bussines events, etc...)

D.  Atributii

Supervizeaza( sau) proceseaza actiuni business travel pentru clienti corporate.

Supervizeaza activitatea agentilor de turism intern.

Supervizeaza relatiile cu clientii si furnizorii societatii,

Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni si returnarea acestora în vederea completarii corecte.

Întocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai târziu de sfârsitul lunii.

Încasarea contravalorii serviciilor vândute si depunerea banilor la casierie pana la sfârsitul zilei.

Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din calatorie.

Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plati » si depunerea la Contabilitate cu cel putin o zi înainte de efectuarea platii furnizorilor.

Urmarire încasari si respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clientii firmei.

Întocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.

Negociere comisioane de la furnizori de servicii.

Se informeaza permanent în legatura cu noutatile aparute în domeniul turismului.

Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.

E.  Resurse aflate la dispozitie

Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator)

F.  Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti.

Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul companiei, care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu, informatiile confidentiale referitoare la situatia agentiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei, continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul.

Constiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit.

Asumarea responsabilitatii pentru deciziile luate.

Respecta normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei precum si drepturile si obligatiile ce decurg din contractul individual de munca.

Respecta programul de lucru.

Mentine relatii colegiale si colaboreaza cu colegii;

DIRECTOR

Numele si prenumele:

Semnatura

Data

sEFUL NEMIJLOCIT

Numele si prenumele:

Semnatura

Data

TITULARUL POSTULUI

Semnatura

Data:

b) Fisa postului: Director societate comerciala

FIsA POSTULUI

A.  Descrierea postului

1. Departamentul - Management

2. Denumirea postului - Director societate comerciala

3. Pozitia postului în structura organizatiei

3.1.  Postul imediat superior -  Administrator

3.2.  Postul imediat inferior -....

4. Ponderea ierarhica

5. Relatii cu alte posturi

5.1.  Relatii ierarhice - Administrator

5.2.  Relatii functionale - Directorii de departamente

Relatii de reprezentare - Reprezinta firma fata de organele de control

autorizate, în relatia cu furnizorii, clientii, cu persoanele/organizatiile din tara si strainatate cu care intra în contact în interes de serviciu

Definirea sumara a atributiilor postului:

Stabileste obiectivele generale ale firmei;

 Identifica oportunitati de afaceri

Reprezinta firma în relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei:

Asigura managementul firmei

Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei

B. Specificarea postului

Pregatirea necesara ocupantului postului

Pregatire de baza - Studii superioare

Pregatire de specialitate: marketing, vânzari, management organizational,

management financiar

Cunostinte - Computer

Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) - cel putin o limba straina

Experienta

Experienta în munca - 15  ani

Experienta în specialitate - min 5 ani

Perioada pentru acomodarea la cerintele postului - 1 luna

Aptitudini si abilitati necesare:

- Capacitate de sinteza si de analiza,

- Judecata rapida,

- Aptitudini de comunicare,

- Abilitati de negociere, comunicare,

- Atentie selectiva, concentrata si distributiva

C. Conditii specifice de munca

Locul desfasurarii activitatii - Sediu

Deplasari -- pe distante scurte/medii/lungi (semnari de contracte, întâlniri de

afaceri, bussines events, etc...)

D. Sarcini si responsabilitati

Stabileste anual, împreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de

dezvoltare; 

Comunica fiecarui director obiectivele generale si specifice previzionate pentru

fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui departament;

Monitorizeaza trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;

Stabileste obiective personale (indicatori de performanta) si pentru top

management în stricta concordanta cu obiectivele firmei; Monitorizeaza piata si identifica tendintele de dezvoltare;

Analizeaza oportunitatile/constrângerile de ordin legislativ, financiar, si social din

mediul de afaceri al firmei;

Identifica modalitati de dezvoltare a serviciilor oferite de firma în concordanta cu

tendintele pietei;

Identifica si atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri;

Asigura o buna imagine  a firmei pe piata;

Identificarea oportunitatilor de investitie si obtinere de profit;

Participa la întâlniri de afaceri cu furnizori, clienti, organisme financiare si institutii

guvernamentale din tara si din strainatate;

Dezvolta relatii pozitive cu persoane-cheie în vederea întaririi pozitiei firmei;

Elaborarea proiectului de buget si a proiectului de achizitii tehnologice în vederea

satisfacerii dezideratelor de rentabilitate si competitivitate pe piata ale organizatiei;

Negociaza contractele individuale de munca, supervizeaza elaborarea si

implementarea Regulamentului intern al firmei;

Gestionarea si gospodarirea patrimoniului organizatiei în interesul acesteia;

Urmarirea îndeplinirii conditiilor igienico-sanitare, de protectie a muncii, de

prevenire si stingere a incendiilor, prevazute de reglementarile si normele legislative în vigoare;

Preocuparea pentru conservarea si dezvoltarea bazei materiale a organizatiei;

Supervizarea aplicarii corecte a codului muncii si a reglementarilor legislative

privind operatiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanta si consiliere ale consultantului juridic si ale directorului economic);

Efectuarea de investigatii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul

organizatiei (avizarea evaluarilor individuale anuale);

Controlul si supervizarea activitatii departamentelor de productie, de vânzari si

marketing, economic, tehnic, resurse umane;

Urmarirea aplicarii acurate a deciziilor luate si evaluarea efectelor acesteia;

Stabileste obiectivele managerilor din subordine, termenele-limita si modalitatile

de masurare a gradului de realizare a obiectivelor

Identifica nevoile de recrutare si participa la selectia, integrarea si dezvoltarea

managementului firmei;

Evalueaza periodic activitatea managerilor din subordine;

Negociaza si conciliaza situatiile conflictuale aparute în relatiile interpersonale;

Aproba planificarea concediilor de odihna pentru angajatii din subordine;

Asigura respectarea normelor interne de functionare de catre personalul din

subordine

Evalueaza potentialul furnizorilor si al clientilor;

Stabileste posibile cai de colaborare si decide asupra parteneriatelor strategice;

Elaboreaza planul de afaceri anual si monitorizeaza încadrarea în parametrii

acestuia;

Dezvolta relatii pozitive cu personalul firmei în vederea motivarii si a cresterii

gradului de implicare în activitatea firmei;

Orice alta sarcina trasata de Administrator si de necesitatile organizationale;

Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau

cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra;

E. Resurse aflate la dispozitie

- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil);

- Laptop, autoturism de serviciu;

F. Responsabilitati

Este responsabil de respectarea obligatiilor firmei fata de furnizori, clienti, organele

financiare si organismele guvernamentale;

Asigurarea drepturilor banesti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor

contractuale si legislatiei muncii;

Îndeplinirea la termen si în conformitate cu dispozitiile legale a obligatiilor fata de

banci, furnizori si clienti;

Raspunde de calitatea managementului firmei;

Raspunde de folosirea eficienta a resurselor firmei;

Directorul general se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau

cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.

DIRECTOR

Numele si prenumele:

Semnatura

Data

sEFUL NEMIJLOCIT

Numele si prenumele:

Semnatura Data

TITULARUL POSTULUI

Semnatura Data:

    1.5.2. Structura departamentelor functionale

a) Departamentul Incoming - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt :

primiri de turisti straini în România si vacante, tratament pentru turisti români;

vânzarea propriu-zisa de programe turistice;

contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ;

contractarea serviciilor de transport auto ;

constituirea la cerere de programe si pachete de servicii pentru simpozioane,

conferinte ;

conceperea de programe turistice pentru piata externa ;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni si urmarirea platilor;

derularea contactelor încheiate cu partenerii externi, urmarirea si verificarea încasarilor

pe perioade de timp.

b) Departamentul Outgoing - principalele atributii de serviciu care le revin angajatilor din acest departament sunt :

trimitere de turisti romani în strainatate;

intermedieri vize turistice si de servicii;

asigurari medicale;

contractarea de spatii de cazare la hoteluri si statiuni din strainatate si de programe

turistice (excursii, vacante);

alcatuirea de programe turistice externe pentru cetatenii români ,individual sau

grupuri;

studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne ;

c) Departamentul Ticketing-

bilete de avion pe toate rutele interne si externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit.

CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

  2.1.Organizarea interna a agentiei

[1] al întreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.

Sectia contracte:

-Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-Stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;

-Întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor;

-Sectia materiala:

-Întocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, împreuna cu informatiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), când nu este stabilit altfel în contract;

-Întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pâna la arhivare;

IV. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii:

-Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii:

-Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele):

-Formarea itinerariului;

-Alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;

-Constituirea de contingente - "allottements" - (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)

-Efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera);

-Stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor;

-Întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc)

-Sectia operativa generala se ocupa în acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.

-Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios.

-Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoarele sectii:

-Sectia contracte pentru servicii de primire care:

-Încheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa

-Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii);

-Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc;

-Încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife.

-Sectia receptiva generala:

-Întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia;

-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si personalul specializat în însotire.

-Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

-Sectia servicii bancare care:

-Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala);

-Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate;

-Emite carti de credit.

-Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care:

-Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion);

-Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

-Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii:

-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.

-Sectia documentare agentiala întocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.

-Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale

VII. Biroul publicitate format din doua sectii:

-Sectia contracte încheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si încasarea lor.

-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii pasive în publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc.

VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Întocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

Organizare unei mari agentii de turism:

Birou secretariat

Birou dezvoltare

Birou transporturi

Sectia contracte

Sectia materiala

Birou turism

Oficiul productiv

Sectia programe

Sectia operativa

Sectia congrese

Oficiul receptiv

Sectia contracte

Sectia receptiva generala

Sectia operativa

Birou trafic accesoriu

Sectia servicii bancare

Sectia asigurari

Sectia servicii diverse

Oficiul tarife si documentare

Sectia tarife

Sectia documentare agentiala

Sectia documentare neagentiala

Oficiul publicitate

Sectia contracte

Sectia redactionala

Oficiul difuzare si fisier general

Sectia fisier general si expedieri

Sectia tipografica

Sectia comunicari

2.2. Furnizoriii si corespondentii

O agentie mare de turism intra în relatii cu doua categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare - sunt furnizorii serviciilor de :

-Transport;

-Receptivitate(si cele auxiliare anexe);

-Asistenta turistica locala (primire si acces)

-Acordul între agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:

-Natura si categoriile serviciilor prestate;

-Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;

-Clauze minore;

-Rata acordului.

Odata încheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate în pliante si prospecte, care sunt tiparite în atâtea exemplare câte birouri urmeaza sa le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt în raport de corespondenta când una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdictionala, în virtutea unui acord scris între parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.

Se poate deci defini "corespondenta" acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

2.5.1. Factorii individuali

Sunt clasificati în patru grupe importante:

â personalitatea;

â stilul cognitiv;

â stilul de viata;

â riscul perceput.

Anumiti factori studiati deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivatiile, atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentul fiecarui individ nu sunt inclusi în aceasta sectiune.

Personalitatea

Implicarea personalitatii în comportamentul actului de cumparare a interesat numerosi autori în domeniul marketingului, mai ales în relatiile sale cu atentia, perceptia, difuzarea motivatiilor. Personalitatea se defineste în sens general ca fiind "configuratia unica a caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe care fiecare individ le prezinta". O parte a acestei configuratii este înnascuta, alta este fructul instruirii sociale, deci experientele si istoria proprii fiecarui individ.

Stilul cognitiv

Teoria stilului cognitiv  face referiri la maniera în care indivizii trateaza informatiile. Fiecare individ are o anumita maniera permanenta, în a dobândi si în a trata informatiile. Pinson propune o distinctie "foarte simpla"  între stilurile cognitive:

â cele privind complexitatea tratamentului informatiilor sau complicitatea cognitiva;

cele privind acomodarea cognitiva.

Complexitatea cognitiva

Se bazeaza pe trei dimensiuni:

Diferentierea, este vorba despre numarul de dimensiuni utilizate de catre individ pentru tratarea informatiei care i-a parvenit. Ea este legata de cantitatea si structura cunostintelor si poate fi abordata prin anumite teste cum ar fi cel "interpersonal discrimination test" conceput de Bieri.

Discriminarea, care reprezinta numarul categoriilor conceptual diferite pe care individul le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu cât un individ utilizeaza categorii conceptuale largi pentru clasarea stimulilor, cu atât mai putin el întâmpina dificultati în caracterizarea mediului sau.

Integrarea, masoara complexitatea interrelatiilor între elementele unei zone particulare a cunoasterii. Capacitatea de abstractizare este legata de aptitudinea integrarii elementelor complexe într-un sistem coerent al cunoasterii.

Acomodarea cognitiva

Aceasta a doua categorie se sprijina pe maniera în care indivizii controleaza informatiile care le parvin (respingere, deformare, integrare), încearca sa raspunda întrebarilor de genul: sunt indivizii deschisi sau închisi la informatiile noi si/sau disonante, sunt flexibili sau rigizi sau tolereaza mai mult sau mai putin bine (cu acceptarea respingerii) o informatie ambigua (informatii contradictorii sau care pot face obiectul mai multor interpretari sau neconforme structurilor mentale existente). Este vorba de a masura atitudinea individului fata de informatiile noi mai degraba decât de aptitudinile sale. Toleranta la ambiguitate, de exemplu, este legata de conceptul de claritate cognitiva si va avea consecinte asupra marimii ansamblelor evocate, cautarii informatiilor, fidelitatii la punctele de vânzare si reactia la anumite tipuri de mesaje.

Stilul de viata

Stilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului sau preferintele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate în explicarea consumului.

Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. Astfel, modurile în care se realizeaza consumul sunt tot atâtea stiluri de viata care sunt identificate plecând de la produsele si serviciile cumparate de consumator. Termenul "stil de viata" este situat într-un mod mai general înaintea actului cumpararii pe care, în principiu, îl influenteaza.

Culegerea informatiilor privind activitatile, interesele, opiniile, formeaza baza testului dominant (AIO) în S.U.A. Inventarul întrebarilor (AIO) este caracterizat prin absenta structurii sale. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factoriala tipologica) permit punerea în evidenta a stilurilor de viata.

Metodele utilizate în Franta de catre Cofremca si CCA (Centrul de Comunicari Avansate) sunt prestructurate si mai concentrate asupra valorilor. În acest sens consideram necesara trecerea în revista a tipurilor socio-culturale, în viziunea Cofremca:

deschizator de drumuri;

inovator egocentrat;

inovator sociocentrat;

consumator eficient;

"drojdia societatii";

aparator al ordinii stabilite;

partizan al trecutului - de nuanta contestatara (indiferent);

partizan al trecutului - de nuanta moderata;

partizan al trecutului - de nuanta extremista (rectionar).

Cofremca, plecând de la informatiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra nevoilor, aspiratiilor, motivatiilor francezilor, a detectat existenta curentelor socio-culturale enumerate mai sus.. Mutatiile, patrunderile acestora sunt studiate si puse în corespondenta cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale anchetelor AIO.

Riscul perceput

Teoria riscului perceput este datorata în special lui Bauer. Conform acestuia, comportamentul consumatorului implica un risc, caci fiecare actiune poate produce consecinte imprevizibile.

Importanta riscului perceput este raliata importantei cumpararii de efectuat, personalitatii consumatorului si conditiilor în care el se gaseste. Astfel, Spence, Engel si Blackwell au studiat relatia dintre riscul perceput si cumpararea prin vânzator. Jacoby si Kaplan s-au interesat de importanta riscului perceput conform tipului de produs.

În fine, patru tipuri de riscuri sunt retinute:

riscul financiar, legat de pierderea banilor;

riscul pierderii timpului, corespunzator timpului consumat în cazul defectarii produsului;

riscul fizic, provocat de produse al caror consum sau folosinta sunt periculoase pentru sanatate, mediu etc;

riscul psiho-social, reflectând o deceptie a consumatorului fata de sine însusi sau fata de mediul sau social.

Bauer considera ca problema esentiala a comportamentului consumatorului este aceea a alegerii: rezultatele sau consecintele acestei alegeri neputând fi cunoscute decât în viitor, individul fiind în stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele doua dimensiuni ale riscului:

incertitudinea în ceea ce priveste consecintele greselii;

incertitudinea în ce priveste eficacitatea deciziei.

O remarcabila lucrare în acest domeniu este datorata lui Roselius, autorul a studiat eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului:

Alegerea unei marci aprobate de catre experti sau oameni cunoscuti.

Fidelitatea marcii.

Marca prestigioasa sau produs beneficiind de o foarte buna imagine.

Test privat.

Reputatia sau imaginea punctului de vânzare.

Utilizarea înaintea cumpararii a unui esantion gratuit (mostra).

Garantarea schimbarii sau înlocuirii în cazul în care se dovedeste ca produsul are vicii ascunse.

Marca aprobata de testele guvernamentale.

Inspectarea diferitelor puncte de vânzare pentru comparare înaintea cumpararii.

Cumpararea marcii celei mai scumpe.

Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate.

    2.5.2. Factorii mediului

Patru factori ai mediului înconjurator influenteaza comportamentul consumatorului:

factori socio-demografici;

grupurile de referinta;

familia;

mediul economic.

  2.6. Comportamentul complex de cumparare

Acest subcapitol ia în discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor nevandabile, procesul de cumparare în sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ înalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului.

2.7. Metode calitative utilizate în cercetarea pietei turistice

În functie de tipul datelor furnizate, cercetarile de piata se împart în doua mari categorii: cantitative (sondaje) si calitative. Cercetarile calitative presupun obtinerea de raspunsuri de la un numar redus de respondenti, iar rezultatele sunt de factura calitativa: idei, perceptii, sentimente, valori asociate, motive, preferinte, sugestii.

Cercetarile calitative se efectueaza în faza initiala de studiere a unei probleme, scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme si de a furniza informatii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetari sunt:

-conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat si diagnosticarea situatiei;

-identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptiva sau cauzala;

-explorarea motivelor, atitudinilor si valorilor;

-testarea unor concepte de produs sau de reclama;

-identificarea unor alternative si analiza acestora;

-identificarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv îmbunatatirea celor existente.

Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factura sunt necesare metode calitative de cercetare a pietei. Cele mai importante metode calitative utilizate în cercetarea de marketing sunt:

Anchetele exploratorii

a) Anchetele exploratorii în rândul expertilor.

Aceasta este o tehnica mai putin raspândita la ora actuala în România, care se bazeaza în principal pe interviuri personale directe, neformale, în rândul unor experti sau buni cunoscatori ai problemei avute în vedere. O astfel de ancheta presupune atât obtinerea de raspunsuri la o serie de întrebari, cât si o discutie libera, care ofera posibilitatea specialistului de a-si exprima propriul punct de vedere.

Metoda anchetei în rândul expertilor este utilizata în special pentru a efectua previziuni pe termen mediu si lung în ceea ce priveste evolutia unui domeniu de activitate (un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obtine pareri ale unor respondenti avizati în ceea ce priveste un domeniu de cercetare complex, în special atunci când informatiile disponibile sunt foarte putine. Cea mai cunoscuta metoda de investigare a expertilor este metoda Delphi.

În cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. Se solicita raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare. Specialistii se întrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. În fiecare etapa întrebarile sunt aceleasi, însa înaintea completarii chestionarului li se prezinta parerile colegilor (media aprecierilor la fiecare întrebare). Exista un cercetator care colecteaza si prelucreaza raspunsurile furnizate. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se continua de obicei pâna când raspunsurile furnizate difera foarte putin fata de etapa anterioara.

b) Anchetele exploratorii în rândul consumatorilor.

Acestea urmaresc obtinerea unor informatii calitative referitoare la modul de percepere a unui produs nou, motive si intentii de cumparare. Scopul este de a cunoaste reactiile posibile ale consumatorilor potentiali la aparitia noii oferte. Spre exemplu, în vederea înfiintarii unei piete agro-alimentare în cartierul Racadau din Brasov, s-a întreprins o cercetare exploratorie în rândul consumatorilor potentiali. Întrucât în respectivul cartier nu exista o piata alimentara, obiectivul principal al cercetarii a fost de a cunoaste daca locuitorii acestui cartier doresc înfiintarea unei piete agro-alimentare, amplasamentul si modul de organizare al acesteia.

Într-o astfel de ancheta se utilizeaza un chestionar de 30-35 de întrebari si pentru ca nu se cunosc informatii despre populatia cercetata se utilizeaza a esantionare multistadiala. Astfel, daca ne referim la o cercetare la nivel de municipiu, initial se aleg un numar de cartiere, din cadrul acestora se selecteaza aleator un numar de strazi, pe care se vor efectua interviuri respectând un pas mecanic la adreselor incluse în esantionare. Marimea esantionului este, în mod uzual, cuprinsa între 100 si 400 de persoane, iar rezultatele obtinute sunt doar orientative, ele neputând fi extinse la nivelul întregii populatii cercetate.

c) Metoda protocolului verbal.

Aceasta metoda are în vedere cunoasterea modului de gândire a unui consumator implicat în procesul de cumparare. În acest caz, prin combinarea metodei observarii cu cea a interviului de profunzime s-a obtinut o metoda de cercetare calitativa directa. De obicei, aceasta metoda se realizeaza la locul vânzarii. Practic, în cadrul protocolului verbal, cumparatorului i se cere "sa gândeasca cu voce tare" pe parcursul cumpararii, respectiv sa relateze ce vede si ce gândeste.

Exista doua modalitati de realizare si anume:

Protocolul verbal simultan: expunerea de catre subiect a modului în care gândeste, concomitent cu implicarea sa în procesul cumpararii.

Expunerea modului sau de gândire dupa realizarea cumpararii.

Recomandabila este realizarea protocolului simultan pentru ca în acest caz cumparatorul îsi poate exprima mai usor trairile si se exclude riscul omisiunilor. Aceasta metoda presupune utilizarea înregistrarilor audio-video si constituirea unui esantion de cumparatori de mici dimensiuni.

Principalele rezultate care se pot obtine sunt:

-rolul merchandisigului (modul de expunere) în vânzarea produselor;

-influenta reclamelor asupra comportamentului de cumparare;

-informatiile luate în considerare de catre consumatori în procesul cumpararii;

-importanta notorietatii marcii în procesul de cumparare;

-criteriile de alegere a produselor si ierarhizarea acestora.

Metoda protocolului verbal este foarte utila în domeniul comertului, în special pentru marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, în prezent, aceasta metoda este foarte putin cunoscuta si utilizata la noi în tara.

Interviurile

Interviurile reprezinta cea mai raspândita si în acelasi timp cea mai valoroasa metoda calitativa de cercetare a pietei. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de întrebari formulate de catre cercetator, pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care stau la baza comportamentului sau. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate atât individual cât si în cadrul unui grup.

a) Interviul neformal

Acest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii în diferite situatii: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisfactiile sau plângerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. Totusi aceasta metoda poate furniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism.

b) Interviul individual de profunzime

În functie de gradul de libertate al discutiilor, acesta poate fi nestructurat si nondirectiv sau semistructurat si semidirectiv. În primul caz al unui interviu de tip nondirectiv, se lanseaza o tema în discutie, iar respondentul este pus în situatia de a relata orice îi trece prin minte referitor la tema respectiva. Este o varianta mai putin utilizata deoarece varietatea mare a raspunsurilor face dificila interpretarea rezultatelor.

Un interviu semistructurat si semidirectiv are la baza un ghid de interviu care contine subiectele ce trebuie abordate în cadrul discutiei. Se stabileste initial o lista de teme, nu mai mult de 5-6 teme, dupa care pentru fiecare tema în parte se stabilesc subiectele care trebuie abordate în cadrul discutiei.

Un interviu de profunzime presupune existenta unui operator de interviu si dureaza între 45 si 60 de minute. Un astfel de operator trebuie sa îsi faca cât mai putin simtita prezenta si sa intervina numai daca în expunerea sa libera subiectul nu a abordat subiectele cuprinse în ghidul de interviu. Exista reguli de conduita ale unui operator de interviu: nu se fac judecati de valoare asupra raspunsurilor furnizate, nu se exprima acordul sau dezacordul, nu se prefigureaza raspunsurile, nu va fi întrerupt subiectul si nu va fi orientata discutia.

Desfasurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor interviuri, pe baza unui esantion de respondenti, de obicei 20-30 astfel de interviuri. Subiectii de interviu trebuie sa fie buni cunoscatori ai problemei abordate, iar miniesantionul utilizat trebuie sa reflecte caracteristicile populatiei.

Spre exemplu, daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui cotidian, daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri personale lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care îl vom selecta pentru interviurile de profunzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei în functie de sex si nivelul de instruire.

c) Interviul de grup (focus - grup)

Metoda focus - grup - ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care poate dura de la o ora pâna la 2 ore. Participantii la un focus - grup trebuie selectati cu atentie si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi:

-sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii;

-sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vârstei si nivelului de instruire (plaja de vârste nu trebuie sa fie extrem de mare - spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si pensionari în acelasi grup), iar gradul de instruire în interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa difere foarte mult;

-sa doreasca sa participe la discutii si sa cunoasca anticipat durata si obiectivele discutiei;

-sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup.

De obicei, grupul este format din 8 pâna la 12 membri si, în general, grupurile sunt dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati.

Focus - grupul se utilizeaza în faza incipienta a unei cercetari complexe si trebuie sa fie succedat de o cercetare cantitativa pe baza careia firma poate lua decizii strategice. Se recomanda ca numarul sesiunilor de grup sa fie cuprins între doua (minimul acceptabil) si 4-5 astfel de sesiuni de grup.

Participantii se afla în cunostinta de cauza asupra aspectului cercetat si sunt informati ca discutia va fi înregistrata. Discutia se poarta în spatii special amenajate si este necesar ca toti membrii grupului sa participe la discutii. Firma sau organizatia beneficiara a studiului ofera la sfârsitul sedintei de grup cadouri sau o anumita suma de bani participantilor.

Un rol esential în derularea unui focus - grup îl are moderatorul, care are rolul de a stimula discutiile, de a stârni interesul subiectilor si de a mentine o atmosfera relaxata, propice raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor depinde în mare masura rezultatele care se vor obtine si, în general, experienta moderatorului este hotarâtoare pentru succesul unui focus - grup.

Discutiile de grup sunt instrumente foarte flexibile si eficiente deoarece membrii grupului se pot stimula si sustine unii pe altii, astfel încât se pot obtine aprecieri si idei care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. Interviurile de grup permit subiectului sa-si exprime sentimentele reale, nemultumirile si frustrarile, satisfactiile si bucuriile, cu propriile lor cuvinte.

Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizeaza analiza de continut, care permite interpretarea datelor obtinute si desprinderea concluziilor relevante pe baza discutiei cu membrii grupului. Discutia de grup poate fi nestructurata, caz în care moderatorul îsi face simtita prezenta foarte putin sau un interviu de grup semistructurat, situatie în care moderatorul trebuie sa ghideze conversatia pentru a obtine raspunsuri la toate aspectele supuse analizei. În cele ce urmeaza prezentam un exemplu de ghid de interviu pentru un interviu de grup semistructurat în vederea înfiintarii unui fast - food pentru studenti.

Aspecte supuse analizei:

Obisnuinte alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum, context de consum;

Comportament de consum: ce localuri se prefera, situatii de consum, obisnuinte de consum, cheltuieli lunare pentru mâncare tip fast - food, motivatia alegerii localurilor pe care le frecventeaza;

Avantaje si dezavantaje ale sistemului fast - food: atitudinea fata de consumul fast - food, opinii si valori asociate, satisfactii / insatisfactii, asteptari neîmplinite;

Definirea conceptului de fast - food pentru studenti: puncte de desfacere (numar, marime, localizare), tip de alimente si orar, preturi si servicii complementare;

Segmentul tinta: numarul, localizarea si descrierea consumatorilor potentiali;

Concurenta potentiala: concurenti directi si indirecti, forta concurentiala;

Pozitionare pe piata: noutati ale ofertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mâncare), asteptari neîmplinite în prezent;

Campanie promotionala: lansare pe piata, modalitati de promovare.

Rezultatele focus - grup - ului trebui avute în vedere strict ca si informatii calitative. În interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina cât mai putin subiectivismul cercetatorului si trebuie analizate eventualele interferente care pot denatura discutiile. Focus - grup - ul trebuie urmat de o cercetare descriptiva, care poate fundamenta cât mai exact deciziile de marketing, în conditiile minimizarii riscului de a gresi.

d) Grupul nominal.

Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului strict legate de o serie de întrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza pentru:

evaluarea ideilor de noi produse sau servicii;

generarea si identificarea criteriilor de alegere a unui produs;

informatiile necesare cumparatorilor în procesul de alegere a unui produs;

gradul de dotare cu produse si schimbarea acestora.

Ca si la focus - grup numarul participantilor este cuprins între 8 si 12, iar durata de realizare este de o ora. Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea fazelor de reflexie individuala cu discutiile de grup.

Participantii la discutii utilizeaza un chestionar si fiecaruia i se pune la dispozitie o grila de raspunsuri (tabel cu 2 coloane). Moderatorul va nota raspunsurile furnizate pe o tabla.

Spre exemplu, în vederea cunoasterii criteriilor de cumparare pentru un autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vârsta în jur de 30 de ani, care au studii superioare si un nivel al venitului de peste 300 USD lunar.

Etapele care vor fi parcurse sunt:

Faza de generare a ideilor: "Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci când va decideti ce marca si model de masina cumparati ?" Se colecteaza grilele de raspuns si pe tabla se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor.

Discutie de grup privind criteriile avute în vedere.

Evaluarea preliminara: fiecare participant  trece în revista toate criteriile si noteaza pe o noua grila acele criterii pe care le-ar lua în calcul (dupa ce a aflat si parerile celorlalti).

Discutie de grup în care fiecare membru argumenteaza criteriile pe care le-a considerat.

Se evalueaza pe baza unei diferentiale semantice (scala ordinala) importanta pe care persoana respectiva o acorda fiecarui criteriu în parte si se calculeaza scoruri medii.

Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei, care permite la final analiza modului în care au evoluat parerile fiecarui subiect în legatura cu tema abordata. Totusi, rezultatele obtinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul întregii populatii.

Tehnicile proiective

Ca metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode indirecte si se utilizeaza pentru investigarea personalitatii. Metodele proiective sunt modalitati indirecte de obtinere a informatiilor, prin proiectarea credintelor, trairilor, simtamintelor si valorilor unei persoane catre alta persoana. Atunci când subiectii sunt pusi în situatia de a interpreta comportamentul altora, ei îsi proiecteaza propriile dorinte si credinte, care nu sunt recunoscute în mod direct ca fiind ale lor.

a) Testele de asociere a cuvintelor

Se întocmeste o lista de cuvinte inductoare si se cere subiectului sa asocieze fiecare cuvânt de pe lista cu primul cuvânt care îi vine în minte. Este un test cronometrat si de obicei intervalul de timp între citirea a doua cuvinte consecutive nu este mai mare de 10 secunde. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul numelor de marca sau al cuvintelor cheie din sloganul promotional. Prezentam pentru exemplificare un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenti. În acest caz au fost utilizate 16 cuvinte inductoare, care de obicei se intercaleaza cu cuvinte neutre (fara semnificatie din punct de vedere al testului asociativ).

Lista de cuvinte:

1. Fast - Food

2. Magazin

3. Student

4. Stralucitor

5. Gustos

6. Important

7. Foame

8. A cumpara

9. A mânca

10. Miscare

11. Sanwich

12. Ambalaj

13. Relaxare

14. Vacanta

15. Gasca

16. A cânta

17. Curat

18. Primar

19. A gati

20. Vila

21. Satios

22. Copac

23. A slabi

24. Verde

25. Gras

26. Carunt

27. Aratos

28. A macina

29. Rapid

30. Sport

31. A mirosi

32. Bolnavicios

33. A pofti

34. Amic

35 .A se imprieteni

36. Suparat.

Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de fast - food), iar celelalte sunt neutre, ele neavând relevanta în prelucrarea raspunsurilor primite.

b) Metoda completarii frazelor

Se bazeaza de asemenea pe principiul liberei asocieri. Subiectului i se cere sa completeze personal (nu i se citesc în vederea completarii) un numar de fraze lasate neterminate cu prima propozitie / cuvânt care îi vine în minte. Scopul utilizarii acestei metode este de a testa potentialul cuvintelor cheie utilizate în reclame, slogane si în general pentru a pretesta comunicarea promotionala a firmei. Iata un exemplu de test de completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiectilor referitoare la "vacanta perfecta".

Test de completare a frazelor:

Va rugam ca în cele ce urmeaza sa completati propozitiile de mai jos, utilizând cuvintele care va vin în acel moment în minte si pe care dvs. le considerati potrivite. Scopul acestui test este acela de a cunoaste cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveti în vedere când va gânditi la vacanta.

Cea mai frumoasa vacanta a mea a fost_____ _______ ______ ________

Când pleci în vacanta__________ ______ ____ ______

Cei de vârsta mea considera ca vacantele sunt _________________

Vacanta este __________ ______ ____ ____

Daca vrei sa te odihnesti _____ _______ ______ ___________

De obicei în vacanta merg cu _____ _______ ______ _______

Cei care-si pot permite vacantele sunt _______________

Amintirile de vacanta sunt _____ _______ ______ _________

Uneori visez ca __________ ______ ____ __

Mi-as dori o vacanta _____ _______ ______ _____________

Vacanta înseamna pentru mine ____________________

Când plec în concediu ma simt bine daca ____________

Locul ideal al unei vacante este ____________________

Vacantele organizate sunt _____ _______ ______ _________

Costurile unei vacante sunt _____ _______ ______ ________

În vacanta ma simt _____ _______ ______ _______________

Daca ar fi dupa mine vacantele ____________________

De-a lungul anilor vacantele mele _________________

Pentru prelucrarea raspunsurilor se are în vedere frecventa aparitiei unei asocieri si analiza de continut.

c) Testul aperceptiei tematice.

Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se întâmpla în imaginile respective, ce fac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective în succesiunea de imagini prezentata.

În mod uzual, un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza comportamente de consum, iar imaginile prezinta în acest sens un context de consum. Spre exemplu, un obiectiv ar putea fi procesul de cumparare a unei masini de spalat de catre membrii unei familii, imaginile prezentând situatii din momentul în care pleaca la cumparaturi si pâna când revin la domiciliu cu produsul respectiv.

Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificila si necesita de multe ori participarea psihologilor care au experienta în utilizarea metodei respective.

d) Tehnica persoanei a treia.

Reprezinta o tehnica proiectiva care presupune întrebarea subiectilor si aflarea raspunsului lor în legatura cu ceea ce crede o a treia persoana despre produsului sau serviciul analizat. Astfel se considera ca respondentii îsi vor transfera propriile convingeri si atitudini asupra celei de-a treia persoane.

Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiectilor ca s-a discutat cu mai multi proprietari de autoturisme Cielo, dintre care unii sunt foarte multumiti de masina lor, iar altii sunt dezamagiti de achizitia facuta. Gândindu-va la câtiva prieteni si vecini de-ai dvs. ne puteti spune ce parere au ei despre performantele bune sau mai putin bune ale acestei masini. Persoana care va raspunde îsi va exprima de fapt propria parere în calitate de detinator al unui autoturism Cielo.

e) Lista de cumparaturi.

Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau marci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de produse care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista doua liste de produse identice cu exceptia marcii pe care o avem în vedere. Se cere respondentilor sa faca un efort de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse. Se vor identifica în acest mod asocierile marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.

f) Portretul chinezesc

Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea unui mesaj promotional. O problema care poate sa apara este legata de dificultatea interpretarii simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un esantion format din 20 - 30 de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, în acest caz referitoare la o firma care detine monopolul în domeniul hotelier de pe raza municipiului Brasov

Daca Postavarul S.A. ar fi un om celebru, acesta ar fi ______________

Daca Postavarul S.A. ar fi o culoare, aceasta ar fi _________________

Daca Postavarul S.A. ar fi o roca, aceasta ar fi ___________________

Daca Postavarul S.A. ar fi un animal, acesta ar fi _________________

Daca postavarul S.A. ar fi o planta, aceasta ar fi __________________

Se constituie o lista ampla de astfel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective.

Tehnicile de stimulare a creativitatii

Asa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru stimularea creativitatii participantilor în vederea obtinerii cât mai multor idei noi.

a) Brainstorming.

"Furtuna de creiere" este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea creativitatii. Ea presupune existenta unui grup format de 7 - 12 persoane (cel mai indicat 10 persoane), a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise.

Înainte de debutul propriu zis al metodei, se desfasoara o scurta "încalzire" care are rolul de a elimina blocajele, de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile cât mai spontane si mai originale. Scopul este de a se emite cât mai multe idei, oricât de neobisnuite ar parea la prima impresie unele dintre ele.

Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fiecarui membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca unele pot parea absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfasurat în bune conditii poate genera idei de ordinul sutelor. Interactiunea între membrii grupului permite aparitia unor idei iesite din comun, care nu ar apare prin desfasurarea de interviuri individuale cu aceeasi participanti. Metoda permite evaluarea ideilor în contextul dinamicii de grup si a ideilor majore emise.

Selectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pâna la o ora. Se elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aprofundata, precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate.

b) Matricea de descoperire

Matricea de descoperire este o metoda calitativa de cercetare a pietei mai putin formalizata. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu caracteristicile unui alt fenomen. Se recomanda ca acest tip de asociere sa fie cât mai întâmplatoare si sa fie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera cât mai multe idei legate de aspectele cercetate.

Prezentam un exemplu în care s-a încercat intersectarea principalelor aspecte ce definesc serviciile de ecologie (pe linie) si elementele de baza ale unui talon de concurs pentru o tombola la uleiuri auto (pe coloana). Matricea de descoperire contine 6 aspecte de baza privind serviciile de salubritate si 5 elemente legate de un talon de tombola, deci va avea 6 linii si 5 coloane. Au fost marcate cu un X intersectiile nule, fara nici o semnificatie.

Matricea de descoperire are în acest caz rolul de a descoperi noi idei de îmbunatatire a activitatii firmei sau a politicii promotionale.Tabel nr.

Ecologie si servicii publice

Talon de concurs

Ţara de fabricatie

Concurs cu premii

Importator unic

Magazin

Eveniment (raliu)

Grad de curatenie al orasului

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

Frecventa ridicarii deseurilor menajere

X

2.1

2.2

X

2.3

Reciclarea deseurilor menajere

3.1

3.2

X

3.3

3.4

Recuperarea materialelor refolosibile

4.1

4.2

X

4.3

4.4

Întretinerea spatiilor verzi

X

5.1

5.2

5.3

X

Educarea populatiei în spirit ecologic

6.1

6.2

X

6.3

6.4

Cele mai viabile elemente "descoperite" sunt:

Ţara de provenienta - ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia, care se ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia.

Organizarea de concursuri cu premii în vederea educarii spiritului ecologic al brasovenilor.

Organizarea unui eveniment în aer liber. Într-o zi declarata "a gunoierului" se va organiza o caravana intitulata "ECOMANIA".

Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt:

a. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizata si identificarea de noi idei; acest tip de cercetari are marele merit de stimulare a creativitatii subiectilor, în vederea obtinerii unor idei sau propuneri de îmbunatatire a produselor sau a imaginii firmei.

b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticiparii rezultatelor care se vor obtine; exista posibilitatea ca în urma interpretarii, rezultatele sa fie neconcludente sau contradictorii.

c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice, dar este influentata în mare masura de subiectivismul cercetatorului.

d. o metoda calitativa nu se poate folosi ca atare în cercetarea de marketing, ci este necesar fie sa le combinam cu o cercetare cantitativa, fie sa utilizam mai multe metode calitative într-o cercetare exploratorie.

 
   

CAPITOLUL 3 TOUR - OPERATORII

Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora este mai frecventa în Europa, în special în Anglia si Germania, dar este mai dinamica în celelalte tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, atât pe orizontala cât si pe verticala.

Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferentiaza de agentiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar si de asociatie care fabrica si vinde forfetar produsele turistice integrate.

Cine sunt tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum îi cunoastem astazi, actioneaza înca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. În afara vânzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vânzare catre turisti a voiajelor organizate.

"Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar cât mai mare de persoane, catre calatorii externe depinde în cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale între tarile lumii.

Voiajul forfetar

Voiajul forfetar este un voiaj organizat dupa un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai putin întins de prestatii turistice, pentru un pret fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestarii cererii. Destinatia, mijloacele de transport, orasele, cazarea serviciile complementare se aleg anterior, la fel si modul de însotire. Pachetul oferit se refera la un sejur si cuprinde calatoria dus/întors, însotirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anularii voiajului) si eventual serviciile speciale (pentru turismul de sanatate sau turismul cultural). Desi pretul este predeterminat si în general platit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanta si circuitele îndepartate, tinde sa se dezvolte plata din diferite forme de credite.

Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma traditionala, respectiv în formulele "totul inclus" sau în formule "mixte" în care se furnizeaza numai o parte din prestatiile turistice. În prima categorie intra sejururile cu pensiune completa, circuitele organizate si croazierele. Sejurul cu pensiune completa include voiajul dus-întors si transferuri, cazare si masa. Acesta este o formula traditionala atât a hotelurilor din statiunile turistice, cât si o formula moderna propusa de cluburile de turism, care adauga un program de animatie si de sporturi. Tendinta actuala este evolutia formulei "totul inclus" spre demi-pensiune, cazare si mic dejun sau simpla cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaza transportul cu anumite prestatii. Este cazul formulelor "fly and drive" si "fly and hotel" (care pe lânga transport cu avionul ofera vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe statiuni turistice); unele formule mai originale ofera produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tema culturala, un sejur de sanatate, participarea la un congres etc.

[2]

[3]

[4]

[5]

Riscurile tour-operatorilor

3.2. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare

3.3. Principalii tour-operatori din România

Pâna în 1990, în conditiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfasurata de ONT Carpati, înfiintat în anul 1960. Aceasta întreprindere avea atributii de contractare a produselor turistice si de vânzare a acestora catre clientela externa. Au existat si situatii în care si alte întreprinderi au încercat activitati de productie cu un anumit specific.

Astfel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Marii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic.

Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase transformari si în industria turistica a României. O prima schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere capatând autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai judicioasa a fondurilor si îndreptarea optiunilor catre activitatile considerate profitabile. O alta schimbare au reprezentat-o încercarile de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destramarea marilor întreprinderi în societati comerciale independente. Toate aceste schimbari au condus la aparitia liberei initiative în domeniul turistic, care a promis înfiintarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât si strain.

Transformarile au dus la aparitia a peste 2000 de firme care au în obiectul de activitate "turism intern si international", din care 549 membre ANAT - Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (la nivelul anului 1998). Structura lor pe forme de proprietate se prezinta astfel:

121 agentii în proprietate publica;

343 agenti în proprietate privata;

47 agentii în proprietate mixta;

o agentie în proprietate cooperatista;

37 agentii în proprietate obsteasca.

Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agentiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind "specializate în organizarea de programe si actiuni turistice pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii de turism, pe baza de contracte sau conventii". Aceste agentii detin licenta de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agentiile revânzatoare, care au licenta de detailisti.

Datorita situatiei economice din România, o caracteristica importanta a agentilor economici din turism o constituie forta financiara redusa. Aceasta nu a permis firmelor românesti din domeniu aderarea la tendinta mondiala, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.

În plus, oferta turistica româneasca are o serie de puncte slabe:

  • valorificarea necorespunzatoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piata a acestora, la prezentarea necompetitiva a produselor turistice la nivel international;
  • carente în adaptarea ofertei turistice la cererea turistica interna si internationala;

inexistenta unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piata internationala;

  • aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare privind politica economica si tarifara

Cu toate acestea au existat încercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a unor activitati conexe, în afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau întreprinderile de transport s-au deschis agentii de turism proprii, de exemplu, lantul de hoteluri Continental, societatile Romtur si Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale si industriale, s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de firme "Ion Ţiriac" care a înfiintat o companie aviatica, o agentie de turism, activând si în domeniul închirierilor de autoturisme.

Desi detin o forta financiara mai scazuta, si marile agentii de turism au încercat integrarea unor alte activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. În acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour. care au încercat construirea propriilor unitati hoteliere.

De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de servicii, multe agentii au încercat construirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J"Info Tours). Mai putem aminti încercarea de înfiintare a unei societati de închirieri de autoturisme facuta de agentia Nouvelles Frontieres - Simpa Tourism în anii 1995-1996.

Printre tour-operatorii care activeaza cu succes pe piata româneasca, putem mentiona. Atlantic Tours, Danubius - Constanta, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea sunt firme cu capital privat, aparute dupa 1990, la initiativa unor lucratori în turism, care desfasoara o activitate complaxa si catre aa reusit sa se impuna pe piata datorita calitatii serviciilor oferite si a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din România se afla si ONT Carpati, care datorita logisticii îsi pastreaza un loc important.

Turismul se confrunta, asemenea întregii economii românesti, cu mari dificultati. Ponderea turismului de masa a scazut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populatiei, determinând renuntarea la practicarea turismului organizat de catre segmentul populatiei cu venituri modeste.

Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante scurte în statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice, calitatii serviciilor turistice oferite, nediversificarii ofertelor turistice. Cererea turistica internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care semnaleaza efecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistica poate constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si România poate redeveni una din destinatiile importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români sa îsi gaseasca locul în contextul turismului european si mondial.

În concluzie se poate afirma ca agentii economici intermediari, agentiile de voiaj si tour-operatorii constituie verigi importante în desfasurarea activitatii turistice, indiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, iar activitatea lor este reglementata atât pe plan national (norme privind acordarea brevetelor si licentelor de turism), cât si pe plan regional (masurile adoptate de Uniunea Europeana) si international.

 

   

        CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIEŢEI TURISTICE

4.1. Caracteristicile segmentelor de piata turistica

Managerii întreprinderilor din industria calatorilor si turismului, producatoare si vânzatoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit constienti ca nu pot acoperii cu produsele lor întreaga piata turistica sau nu pot aborda în aceeasi maniera pe toti consumatorii de servicii de pe o piata turistica data.




*]

1) Marketing-ul de masa (Mass Marketing) - în aceasta prima etapa firmele turistice si-au directionat ofertele lor catre piata de masa, promovând aceleasi produse catre toti cumparatorii pe piata abordata.

Argumentul în favoarea marketing-ului de masa a constat în avantajul competitiv sperat ca va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor si din preturile de vânzare, ceea ce a condus la aparitia si dezvoltarea pietei turismului de masa.

2) Marketing-ul varietatii produselor (Product Variety Marketing) - în aceasta a doua etapa, vânzatorul produce un set restrâns de produse turistice, care se diferentiaza prin componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derularii programelor, pret, etc). Argumentul major în favoarea acestei filosofii de marketing deriva din constatarea ca produsele diferentiate corespund mai bine preferintelor clientelei. Conform acestui concept atentia firmelor turistice se concentreaza asupra varietatii ofertelor, neglijând abordarea unor segmente distincte de piata turistica.

3) Marketing-ul tinta (Target Maketing) - În cea de a treia etapa firmele turistice identifica segmentele de piata, selecteaza unul sau mai multe segmente pe care le considera abordabile si îsi concep produsele lor dirijate dupa nevoile segmentelor respective, combinând deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs, pret, promovare, distributie). Marketingul tinta ajuta firmele turistice sa depisteze mai multe oportunitati si netezesc calea catre proiectarea acelor produse turistice pe care firmele turistice le apreciaza mai bine adaptate la preferintele consumatorilor potentiali. Din cele expuse se desprinde concluzia ca piata turistica se afla într-un proces continuu de fragmentare si piata  turismului de masa se farâmiteaza în micro-piete constituite din grupurile de consumatori potentiali ce vin cu stilul lor de viata si cu preferintele lor (figura nr. 1).

Figura nr. 1

TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEŢEI TURISTICE

DUPĂ CEL DE-AL DOILEA RĂZBOI MONDIAL

Omogenitatea - respectiv daca grupurile identificate de  populatie  se disting

de alte grupuri din punct de vedere al manifestarilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice si pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri, serviciile balneo-medicale, etc).

4.2. Criterii de segmentare a pietei turistice

SCENARIU (IPOTEZĂ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILITĂŢII UNUI SEGMENT DE PIAŢĂ TURISTICĂ

Text Box: SEGMENTUL DE PIAŢĂ NU ESTE ABORDABIL PENTRU FIRMA TURISTICĂ

Criteriile majore utilizate în prezent în turismul contemporan pentru segmentarea pietei ca si cele care înca nu si-au gasit o larga utilizare într-o firma turistica, dar care în perspectiva vor putea avea o valoare potentiala pentru industria calatoriilor si turismului, depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilitatilor de implementare a urmatoarelor modalitati de segmentare:

- segmentare geografica

- segmentare socio-demografica

- segmentare comportamentala

- segmentare psihigrafica

- segmentare dupa alte criterii particularizate

*]

**]

-gestiunea informatiilor necesare administratiilor publice centrale si locale la nivelul destinatiilor turistice. Astfel se obtine un tablou de bord al unei statiuni turistice, al unui parc national sau al unui areal protejat, pe baza caruia pot fi adoptate decizii concrete atât pentru activitatile de zi cu zi cât mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare.

-furnizarea în timp real a informatiilor necesare agentilor economici din locatiile arealeleor turistice pentru conceperea, implementarea si monitorizarea derularii programelor de vacanta în functie de modificarile conditiilor meteo în mediul extern  al destinatiilor turistice (prognoza  timpului probabil, ariile

precipitatiilor, grosimea, starea si durabilitatea stratului de zapada în zonele schiabile, starea cailor de comunicatie si de acces în statiunile turistice montane etc.)

-gestionarea activitatilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate în urma efectelor distructive, provocate de inundatii sau alte calamitati naturale (lavine), aparute spontan într-o locatie si imposibil de prevazut dinainte.*]

Datele statistice cuprinse în publicatiile I.N.S. constituie o sursa importanta de documentare în selectarea criteriilor de segmentare geografica a pietei tuiristice (tabelul nr. 1) :

Tabelul nr. 1

EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFICĂ A ZONELOR TURISTICE DUPĂ CRITERIUL CAPACITĂŢILOR DE CAZARE ÎN FUNCŢIUNE

Anii

TOTAL

Din care, pe zone turistice

Statiuni balneare

Statiuni din zona litorala (exclusiv orasul Constanta)

Statiuni din zona montana

Zona Delta Dunarii (inclusiv orasul Tulcea)

Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv orasul Tulcea)

Alte localitati si trasee turistice

Numar de locuri/zile

2003

50.752.061

11.091.080

10.390.471

8.247.535

420.119

13.766.797

6.836.059

2004

51.632.254

11.322.809

10.516.348

8.398.060

332.963

13.945.093

7.116.981

2005

53.988.640

11.420.757

10.383.657

9.098.790

455.024

14.943.736

7.686.676

2006

54.978.838

10.714.712

9.918.831

9.153.362

532.763

16.381.326

8.277.844

2007

56.499.904

10.684.361

9.422.385

9.269.629

549.171

17.762.438

8.811.920

Ponderea în total (%)

2003

100,0

21,85

20,47

16,25

0,83

27,13

13,47

2004

100,0

21,90

20,40

16,20

0,70

  27,0

13,80

2005

100,0

21,16

19,24

16,85

0,84

27,67

14,24

2006

100,0

19,49

18,04

16,65

0,97

29,79

15,06

2007

100,0

18,91

16,68

16,40

0,97

31,44

15,60

SURSA: I.N.S. - Turismul României în anii respectivi - Breviar statistic, editiile anilor respectivi.

Luând ca baza de selectie criteriul înnoptarile în structurile de primire truristica, o alta varianta de segmentare geospatiala, specifica pentru tara noastra, grupeaza teritoriul national al României în opt regiuni de dezvoltare .

Tabelul nr. 2

GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIsTI ÎN STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE

- numar sosiri -

Regiunea de dezvoltare

Judetele

2004

2005

2006

2007

NORD EST

Bacau, Botosani, Iasi, Neamt, Suceava, Vaslui

553.293

618.437

621.583

678.254

SUD EST

Braila, Buzau, Constanta, Galati,. Tulcea, Vrancea

1.018.617

1.133.081

1.107.963

1.080.729

SUD MUNTENIA

Arges, Calarasi, Dâmbovita, Giurgiu, Ialomita, Prahova, Teleorman

571.757

575.759

573.357

627.320

SUD VEST OLTENIA

Dolj, Gorj, Mehedinti, Olt, Vâlcea

324.261

361.058

334.178

370.820

VEST

Arad, Caras-Severin, Hunedoara, Timis

520.369

535.932

535.171

613.827

NOSRD VEST

Bihor, Bistrita Nasaud, Cluj, Maramures, Satu Mare, Salaj

636.839

698.273

733.384

780.554

CENTRU

Alba, Brasov, Covasna, Harghita, Mures, Sibiu

842.431

986.095

1.067.924

1.164.060

BUCUREsTI - ILFOV

Ilfov, Municipiul Bucuresti

589.026

729.882

831.336

900.464

TOTAL ROMÂNIA

5.056.693

5.638.517

5.805.096

6.216.028

SURSA: I.N.S. Turismul României, Breviar statistic, editiile anilor respectivi.

Aspectele analizate în tabelul citat influenteaza sensibil optica firmelor turistice cu privire la volumul, structura si intensitatea în timp si spatiu a curentelor turistice convergente spre anumite zone primitoare de turisti si reflecta marea diversitate si complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice.

 

    4.2.2.Starea socio-demografica

Segmentarea socio-demografica consta în divizarea pietei în grupuri pe considerente demografice si sociale, delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul, vârsta, ciclul de viata al familiei, venituri, ocupatia, educatia, religia, nationalitatea. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru diversificarea produselor si serviciilor în functie de tipul de comportament al clientelei: 

Segmentarea dupa sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare si indentificare a cererii clientelei, urmarind nuantarea ofertelor de servicii în functie de preferintele populatiei masculine si feminine.

Segmentarea dupa categoria de vârsta a turistilor - este o determinanta pentru alinierea ofertelor de produse si servicii turistice la cererea clientelei, stiut fiind ca nevoile si dorintele populatiei tinere se diferentiaza substantial de cererea populatiei adulte de vârsta activa si de nevoile de consum turistic ale populatiei ajunse la faza pensionarii.

Segmentarea dupa ciclul de viata al familiilor - urmareste sesizarea si evaluarea modificarilor de comportament asociate cu vârsta si consta în diferentierea statutului familial prin care trec majoritatea turistilor, sintetizat în schema din figura nr 3

Text Box:        Figura nr.3 GRUPAREA JUDEŢELOR, PE REGIUNI DE DEZVOLTARE

Figura nr. 3

FAZELE TRADIŢIONALE ALE CICLULUI

DE VIAŢĂ A UNEI FAMILII

4.2.3 Segmentarea comportamentala

În procesul de segmentare comportamentala turistii sunt divizati în grupuri bazate pe atitudinea lor fata de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe reactiile-raspuns la o anumita oferta de produse/servicii. Numerosi marketeri sunt convinsi ca variabilele comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru definirea caracteristicilor unui segment de piata turistica.

În acest sens din totalul vizitatorilor unei tari, zone, statiuni etc, se exclud calatorii ale caror deplasari nu au scopuri turistice  si se retin  acele categorii de consumatori care au  tangenta  cu consumul de servicii  din industria calatoriilor si turismului, grupati dupa urmatoarele criterii:

  • Ocaziile generatoare de consum turistic
  • Destinatiile preferate de vizitatori
  • Actiunile la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de sejur
  • Frecventa calatoriilor turistice
  • Motivatia turistica

Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru segmentarea comportamentala si se refera la situatiile specifice care propulseaza turistii spre vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale (culturale, sportive, profesionale etc).Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt determinate de motivatii profund individualizate si atrag un numar limitat de participanti, acoperind de regula numai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete particularizate pentru fiecare turist).

Destinatiile preferate de vizitatori acopera un câmp mai larg de posibilitati de segmentare comportamentala. Abstractie facând de punctele cu opriri fara înnoptare la obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator într-o calatorie de vacanta, turistul poate opta pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele variante de calatorie cu înnoptari succesive la mai multe destinatii (figura nr. 4).

Figura nr. 4

MODELE DE SINGLE sI MULTI-DESTINAŢII TURISTICE

SURSA: Adaptare dupa Martin OPPERMANN, Models of Tourist Flows Destinations, Journal of Travel Research, nr. 33(4) 2006;

Pentru organizatorii calatoriilor important este sa determine destinatia principala a sejurului deoarece în jurul unei destinatii majore pot gravita si alte destinatii incitante pentru turisti.

Actiunile la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta constituie variabilele relevante de segmentare incluzând tipul si nivelul de confort al unitatilor de cazare, durata sejurului, atractiile vizitate, pretul total al unui aranjament de vacanta, cheltuielile pe zi turist si altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma comportamentelor de servicii, reprezinta de fapt o variabila composita a procesului de segmentare a pietei turistice.

Frecventa calatoriilor reflecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din partea aceluiasi turist într-o perioada de referinta de 12 luni. Evidenta cererilor repetate de produse/servicii turistice furnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri, restauratori) informatii utile pentru diversificarea si personalizarea prestatiilor, conform principiului general recunoscut si acceptat: "fiecare turist poate reprezenta un segment individual-particularizat de piata turistica". Interpretarea corecta a acestui principiu constituie o baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica, stimulându-i prin servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiasi prestator de servicii.

Motivatia turistica are un rol important în procesele de segmentare.

Printre motivele care îl determina pe omul zilelor noastre sa se deplaseze de la locul de resedinta pentru a vizita o localitate, zona sau tara ori sa-si petreaca timpul discretional în mijlocul naturii se numara: nevoia de relaxare, de odihna fizica sau mai ales psihica de reconfortare; nevoia de evadare din mediul urban poluat si din ritmul unor activitati cotidiene din ce în ce mai intense, nevoia de divertisment, agrement sau distractie, de contact cu "noul"; dorinta de a cunoaste frumusetile unei zone, tari sau cultura, artele, traditiile acestora; îngrijirea sanatatii etc. Totalitatea acestor ratiuni, care determina o persoana sa calatoreasca în scopuri turistice, defineste motivatia turistica.

În cercetarea turistica, diferitele niveluri ale piramidei motivationale umane, propuse de A. MASLOW (1970), se regasesc astfel:

a) motivatia sociala (de afiliere, de adeziune, identificare cu altii, apartenenta la grup, comunitate culturala) se identifica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce manifesta interese similare pentru întreprinderea unei calatorii turistice*];

c) motivatia de concordanta între cunoastere, simtire si actiune se regaseste în actiunile turistice cu caracter coparticipativ, în nevoia contactelor cu populatia locala, în nevoia de a gasi locuri linistite în mijlocul naturii s.a.;

d) motivatia de repaus si de reconfortare, ca principala motivatie turistica, este satisfacuta printr-un complex de conditii si mijloace din afara resedintei individului;

e) motivatia estetica exprima aspiratia spre frumos, spre arta, cultura si civilizatie, spre inedit etc.

Ţinând seama de experienta mondiala privind evolutia cererii de servicii turistice, motivatiile turistice pot fi grupate în doua categorii principale:

motivatiile turistice decurgând din preocuparile extraprofesionale de ordin general, ca de exemplu: destinderea fizica si intelectuala, îngrijirea sanatatii, participarea la unele manifestatii sau evenimente culturale, sportive sau de alta natura, care ofera satisfactii în general opuse conditiilor existente la resedinta permanenta a turistului potential. În aceasta acceptiune se face abstractie în mod deliberat de formele turismului de afaceri (calatoriile oamenilor în interese profesionale), precum si de formele turismului de congrese  (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar), care, prin  natura lor, nu  pot fi încadrate  în motivatiile extraprofesionale, desi comportamentul persoanelor participante se interfereaza tot mai organic cu comportamentul turistilor propriu-zisi, motivatii decurgând din atractiile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atractiile  naturale (peisajul, conditiile climaterice s.a.), sau atractiile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-stiintifice s.a.).

Cele doua categorii fundamentale ale motivatiilor turistice, genereaza, cu efecte diferite, anumite activitati preferentiale si, în consecinta, forme de turism adaptate cererii de servicii ale clientelei potentiale careia i se adreseaza.

Motivatia turistica, - vocatia, înclinatia generatoare de cerere turistica este întotdeauna profund subiectiva, determinata de impulsuri de natura endogena (psihologica) si de natura exogena (influentata de mediu). Din acest punct de vedere, motivatiile turistice pot fi grupate în doua categorii:

Motivatii de tip negativ care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane si industriale în care traieste turistul virtual, de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destindere prin schimbarea temporara a acestui mediu. De fapt, aceste motivatii nu definesc un interes determinat pentru anumite situatii sau formule de vacanta, ci cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente în locatiile de origine ale turistilor;

Motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite obiective turistice  sau pentru anumite  atractii  de importanta deosebita (culturale, artisitice, sportive) care se regasesc în afara locului de origine a cererii turistice si care contribuie, cu efecte diferite, la concretizarea cererii pentru activitatile turistice preferentiale.

Legaturile care se creaza între cercetarea motivatiilor, atitudinilor si comportamentul clientelei turistice si rezultatele acestor cercetari, pot fi urmarite pe baza schemei din figura nr. 5.

Figura nr. 5

CERCETAREA MOTIVAŢIILOR, ATITUDINILOR sI COMPORTAMENTULUI TURIsTILOR

Rezulta ca privit în ansamblu, continutul unui produs turistic poate fi definit numai în functie de anumite criterii ale cererii pentru grupe omogene de clientela. Dar, în acest sens, este ignorata tocmai evolutia cererii la nivelul unor turisti priviti ca solicitanti individuali de servicii turistice, care nu se integreaza în acest ansamblu decât cu întârziere, ceea ce  necesita  ca modelele elaborate  de segmentare comportamentala sa integreze în masura suficienta si factorii motivationali ai clientelei turistice.

Opiniile cerecetatorilor în privinta clasificarii motivatiilor turistice nu sunt unanime; de altfel, în majoritatea încercarilor de clasificare a motivatiilor turistice prevaleaza latura statistica.

MOTIVAŢII PENTRU CĂLĂTORII sI SEJURURI ÎN PRINCIPALELE ŢĂRI EUROPENE EMIŢĂTOARE DE FLUXURI TURISTICE

O grupare sumara a principalelor motivatii pentru vizitele în scopuri turistice este oferita si de Organizatia Mondiala a Turismului. (figura nr. 7)

Figura nr. 7

GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVAŢII PENTRU VIZITE ÎN SCOPURI TURISTICE

*] Traversarea pe cai terestre a unei - sau mai multor tari în turismul international pentru petrecerea sejurului într-o treta tara de destinatie a calatoriei.

SURSA: Monografia statistica a O..M.T., prezentata la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O.M.T. pentru Europa: "Tourism Trends Worldwide and in Europe " Bruges, Belgia, 7 mai 2007.

Oricare ar fi însa motivele care îl determina pe turist sa accepte o anumita forma de turism, respectiv o anumita destinatie a calatoriilor turistice, activitatile ce rezulta urmaresc folosirea cât mai intensa a patrimoniului turistic natural, pus în valoare prin mijlocirea serviciilor oferite populatiei. Prin urmare, oferta turistica trebuie sa tina cont, pe de o parte, de posibilitatile de folosire turistica a teritoriului la nivel local, regional (zonal) si national, iar pe de alta parte, de necesitatea de a crea în permanenta noi servicii adecvate nivelurilor corespunzatoare, comparabile cu formele de turism preconizate a fi dezvoltate, cu cererea clientelei turistice interesate în acceptarea acestor forme de turism si cu mutatiile si tendintele petrecute pe plan mondial în domeniul cererii si ofertei, care înregistreaza evolutii tot mai dinamice.

Asa, de pilda, la nivelul cererii locale se impune a fi luate în consideratie, în primul rând, necesitatile pentru actiunile turistice recreative zilnice si de sfârsit de saptamâna. Aceasta implica, pe plan teritorial local, reexaminarea periodica a ofertei turistice în raport cu modificarile în structura populatiei urbane, care pun clar în evidenta necesitatea valorificarii în primul rând a spatiilor preorasenesti si a patrimoniului turistic din zonele învecinate. Cu alte cuvinte, se impune reconsiderarea periodica a raportului "folosirea teritoriului în functie de timpul liber disponibil", subordonat nevoilor turistilor, pentru a evita, pe cât posibil, "scurgerile" nedorite si nerationale ale unei parti din fluxurile turistice spre alte destinatii mai îndepartate. Consecintele unor astfel de "scurgeri" sunt relativ usor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scaderi sensibile ale solicitarilor pe plan local si se produce o aglomerare peste masura a altor zone sau statiuni de pe teritoriul tarii, pe care turistii, din cauza lipsei unor alternative de selectie, le decreteaza involuntar ca zone turistice de "interes national". Rationamentul va fi usor de urmarit, daca se va avea în vedere faptul ca, în afara de limitele de ordin spatial, oferta turistica are limite determinante si de ordin temporal (dictate de limitele sezonalitatii activitatilor turistice).

Asemenea analize se impun în mod similar si la nivelul cererii turistice regionale si nationale, vizând punerea de acord a ofertei de servicii cu cresterile previzibile ale circulatiei turistice.

Noile conceptii privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de raporturile variate si complexe existente între turism si alte fenomene economico-sociale teritoriale, dar trebuie sa se refere la fenomenul turistic însusi, asa cum se va contura el în viitorul apropiat. Referindu-ne concret la cazul tarii noastre, acest concept vizeaza luarea în considerare, într-o masura tot mai mare, a evolutiei fenomenelor sociale din tara, care în conditiile economiei de piata vor genera formarea unor noi categorii de turisti potentiali, a unor noi motivatii pentru petrecerea timpului liber si, în consecinta, aparitia si dezvoltarea unor noi cereri turistice.

*]. Procedeul difera de segmentarea geografica si sociodemografica si comporta dificultati de identificare a segmentului de piata datorita faptului ca o caracterizare psihologica a turistilor potentiali este mai greu de realizat, iar subiectii supusi cercetarilor nu sunt în masura sa-si autoidentifice pozitia într-o asemenea structurare a pietei. Daca într-un sondaj oamenii sunt dispusi sa furnizeze informatii despre veniturile lor, ocupatia, tara de origine, etc - dimensiunea lor psihologica trebuie dedusa din raspunsurile primite la o serie de întrebari derivate ce se cer interpretate de anchetatori; ramâne însa îndoielnica categorisirea corecta a clientilor desprinsa din raspunsurile formulate de respondenti supusi cercetarii.

DIMENSIUNILE PERSONALITĂŢII UMANE ÎN CONCEPŢIA LUI STANLEY PLOG**]

Psihocentricii si cvasipsihocentricii - sunt adeptii formelor conventionale ale turismului de masa; ei evita riscurile în calatoriile de vacanta, preferând destinatiile cunoscute, unde au acces la facilitatile ce le sunt familiare.

Alocentricii si cvasialocentricii - se orienteaza spre formele turismului alternativ (neconventional); ei sunt calatorii curiosi din fire, tentati sa stabileasca contactele cu alte culturi, dispusi sa-si asume riscul unor noi experiente de descoperire. De aceea, ei prefera programe individualizate, calatoresc de unul singur sau în perechi ori grupuri restrânse si în functie de situatiile ivite sunt receptivi fata de modificarile spontane ale itinerarelor prestabilite. Ei evita destinatiile turistice aglomerate, cautând locuri mai putin accesibile, unde turismul este inexistent ori este într-o faza incipienta de dezvoltare.

PLOG estimeaza ca numai circa 4% din populatie sunt pur alocentrici; psihocentricii reprezinta o proportie similara, iar categoriile intermediare (cvasipsihocentricii si cvasialocentricii) reprezinta câte o proportiei 12% din populatie. Restul de doua treimi din turisti  (68%) se situeaza  în categoria mediocentricilor  ale caror personalitati accepta compromisul între destinatiile alocentrice si psihocentrice.

Tabelul nr.3 este o comparatie între personalitatea si caracteristicile psihocentricilor si alocentricilor în lumina preferintelor pentru participarea lor la activitatile turistice.

Tabelul nr. 3

PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCENTRICI sI ALOCENTRICI  ÎN VIZIUNEA LUI PLOG

Turisti Alocentrici

- Capacitatea intelectuala peste medie spre superioara, animati de curiozitatea posibilitatilor de participare la evenimentele turistice incentive

- Accepta riscurile calatoriei turistice;

- Cheltuiesc un volum important din veniturile discretionale în scopuri turistice;

- Exploratori, încearca noile produse turistice, se implica în activitati dinamice;

- Aventurieri, încrezatori în fortele proprii, mergând pâna la participarea la actiunile de sporturi extreme;

- Prefera vizitarea destinatiilor ce nu le sunt cunoscute;

- Savureaza interesul de a fi primii care viziteaza un anumit areal cu valente turistice;

- Prefera utilizarea transporturilor aeriene în calatoriile turistice;

- Solicita serviciile de cazare si alimentatie de nivelul mediu spre superior, dar pe cât posibil evita lanturile hoteliere;

- Ocazional accepta participarea la un numar redus de programe

organizate oferite grupurilor;

 



- Cauta contactele cu populatia locala si cu alti vizitatori straini pentru a cunoaste cultura acestora;

- În calatoriile organizate pachetul de servicii trebuie sa include numai transportul si cazarea pentru a le oferi libertatea si flexibilitatea actiunilor pe cont propriu;

- Calatoresc mai frecvent si chetuiesc mai mult în timpul vacantelor;

- Înclina sa invete cuvinte si fraze uzuale în limbile straine din locurile vizitate;

- Cauta trasee nebatatorite si restaurante cu bucatarii locale;

- Cumpara mai multe produse de artizanat si articole de arta populara din locurile vizitate;

- Tind sa schimbe în fiecare an destinatia de vacanta;

- Evita statiunile aglomerate si prefera sa fie înconjurati de un numar redus de vizitatori.

 

  Turistii psihocentrici

- Nivelul intelectual mediocru;

- Accepta numai riscuri minime în calatoriile turistice;

- Manifesta retineri în cheltuirea veniturilor in scopuri turistice;

- Se adreseaza cu cererile lor la acele agentii de voiaj, hoteluri, restaurante,etc, care le sunt cunoscute din experientele anterioare;

- Se ataseaza de o anumita statiune turistica cunoscuta, evitând stresul confruntarii cu situatii noi, necunoscute;

- Constienti de puterea economica limitata;

- Stil pasiv de viata;

- Evita aventurile;

- Neîncrezatori;

- Agreeaza participarea la activitatile de grup în timpul calatoriilor si la destinatia de vacanta;

- Prefera statiunile turistice cu mult soare si nisip, unde se pot relaxa în voie, înconjurati de alti vizitatori;

- Prefera destinatiile turistice aglomerate, cu multe hoteluri, restaurante familiare, magazine, etc;

- Acorda prioritate pentru formele organizate de vacanta de tip "All Inclusive" unde cunosc opririle, serviciile de baza din angajamentele "pachet" si actiunile adiacente minutios programate de organizatori;

- Calatoresc mai rar;

- Cheltuiesc sume modice pentru serviciile turistice complementare, alocând un volum mai mare din veniturile disponibile pentru cumpararea bunurilor materiale;

- Interes redus pentru participarea la evenimentele speciale si la calatoriile turistice externe;

- Calatori naivi, prefera excursiile cu programe de rutina;

- Nu agreeaza preparatele culinare din bucataria nationala a altor popoare;

- În timpul sejururilor cauta sa evite contactele cu turistii straini ale caror culturi nu le sunt întelese.

Modelul de segmentare psihografica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupra evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat fara a lua în considerare  si unele aspecte  critice formulate de  analisti  din economia turismului:

Nu se extinde si asupra analizei comportamentale a personalitatilor mediocentrice (sau dupa unii autori mezocentrice), desi aceasta categorie de  clientela turistica ocupa pozitia predominanta în totalul personalitatilor cu caracteristici psihografice;

Nu furnizeaza informatii privitoare la procesul de convertire a personalitatilor psihocentrice în categoria personalitatilor cvasi-psihocentrice cât si a celor cvasi-alocentrici în categoria alocentricilor;

Nu formuleaza referiri explicite privind posibilitatile de descompunere a pietei alocentricilor - psihocentricilor în subsegmente sau nise de piata;

Lasa la latitudinea managerilor firmelor turistice initiativa de a-si formula propriile strategii de segmentare a pietei turistice.

Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este  un indicator util, larg raspândit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.*]

** ]

4.2.5. Alte tehnici de segmentare

Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte procedee de segmentare, considerate mai potrivite cercetarii fenomenului turistic. De cele mai multe ori asemenea modalitati combina în variante diferite tehnicile de segmentare. În categoria acestor  tehnici derivate de  segmentare cele mai des întâlnite în practica turistica sunt urmatoarele

Segmentarea  dihotomica a  dimensiunilor  calatoriilor  turistice - o tehnica de segmentare  pe baza informatiilor statistice reprezentative privind mijloacele de transport utilizate de vizitatorii straini sositi în România si de vizitatorii români în calatoriiloe externe si combina distantele parcurse de un calator, provenienta calatorului, timpul vizitei, scopul voiajului si preferintele pentru modalitatile de transport .

Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). Cercetarea si explorarea datelor este definita ca: "procesul de descoperire a unor corelatii, modele si trenduri noi, analizate si selectate dintr-un mare volum de informatii stocate  în baza de date,  utilizând tehnologiile de identificare a  variabilelor cât si tehnicile  statistice si matematice*].

Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibila datorita tehnologiilor moderne computerizate, unde datele stocate sunt analizate si prelucrate în modele de programe (software) în scopul descoperirii interdependentei între informatiile aparent fara legatura între ele, în vederea omogenizarii comportamentelor turistilor potentiali.

Segmentarea dupa afinitatile de grup - (Cluster Analysis) identifica si clasifica turistii pe baza caracteristicilor acestora pentru a obtine o descriere concisa si inteligibila a grupului. Fiecare grup de turisti se distinge prin anumite afinitati caracteristice diferite de alte grupuri.

Analiza afinitatilor de grup urmareste sa reduca diferentele mascate de comportament si sa ofere o imagine de omogenitate a indivizilor care compun grupul. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit agentilor economici sa evalueze oportunitatile de "fabricare" a unor noi produse turistice, mai bine adaptate la nevoile si preferintele consumatorilor.

Segmentarea perceptuala analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii produselor turistice. Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea populatiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic si fragmentarea pe aceasta baza a pietei conform gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Utilizând tehnica  speciala  cunoscuta sub denurhirea de "dispersie perceptuala" (Perceptual Mapping) pentru fiecare produs analizat, se determina ratingul perechilor de atribute etalate pe o scara bipolara. Scalarea perceptuala este de fapt o adaptare a diferentialei semantice, o metoda de scalare frecvent utilizata în cercetarile de marketing**]. În acest caz persoanei cercetate i se solicita sa-si exprime optiunile despre  un stimul supus  investigatiei  (pretul si calitatea produsului) caracterizat printr-o serie de atribute bipolare***].

Pretul: ieftin.....pâna la.....scump

Calitatea: slaba.....pâna la.......ridicata

Rezultatele obtinute sunt inserate într-un grafic, unde produsele sunt grupate în jurul unor "puncte ideale" în functie de rezultatul investigatiilor (figura nr. 21).

Segmentarea profitelor de piata turistica în viziunea Organizatiei Mondiale a turismului. În studiul "Tourism 2020 Vision", OMT a desprins din formele "clasice" de turism urmatoarele zece segmente de piata turistica, denumite "hot segments", considerate ca prin evolutia lor dinamica vor fi cele mai importante profile de piata turistica în primale decenii ale mileniului trei:

1. Turismul de soare si litoral  6. Turismul urban

2. Turismul sportiv  7. Turismul rural

3. Turismul de aventura  8. Turismul de croziera

4. Turismul ecologic  9. Parcurile tematice

5. Turismul cultural  10. Reuniuni si conferinte

4.3. Strategii de segmentare a pietei turistice

4.3.1. Notiunea de strategie si practica

Notiunea de strategie provine din limba greaca timpurie si se refera la domeniul militar: "stratos" - arme, "agos" - conducere si "strategos" - abilitatea comandamentului de a conduce o armata.

În acest fel defineste strategia si Dictionarul explicativ al limbii române (DEX):

."Strategia este o parte componenta a artei militare care se ocupa cu problemele pregatirii, planificarii si conducerii razboiului si operatiunilor militare."

Preluat în economie, management, marketing, servicii, turism, notiunea primeste interpretari diferite:

Igor ANSOFF, în lucrarea "Corporate Strategy" priveste strategia ca fiind axul comun al activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce defineste natura esentiala a activitatilor organizatiilor economice pe care corporatia (organizatia, întreprinderea etc.) o realizeaza sau prevede sa o desfasoare în viitor.

Din definitia citata se desprind patru componente ale strategiei:

domeniul produs/piata

vectorul de crestere

avantajul competitiv

sinergia (interdependenta componentelor)

Henry MINTBERG trateaza strategia ca fiind:

  • perceptie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen);
  • schita (schema unui proiect vizând depasirea unei situatii)

un model (ce stabileste structura actiunilor în planul unei firme) ;

  • perspectiva de dezvoltare ;

În industria calatoriilor si turismului, conceptual de strategie si de tactica sunt deseori utilizate în paralel, managerii firmelor turistice fiind tentati sa acorde prioritate fie strategiei fie tacticii, neglijând faptul ca între cele doua concepte exista o distinctie clara.

Distinctia între strategie si tactica se cere respectata si în tacticile de segmentare a pietei turistice: pentru a supravietui si pentru a avea succes în afaceri, firmele turistice trebuie sa-si defineasca conceptul de strategie, sustinuta de o tactica eficienta.

4.3.2Planificarea si implementarea strategiei de segmentare

Firmele turistice exista si opereaza într-un mediu si schimbator si pentru a se pozitiona si mentine pe o piata turistica ele trebuie sa conceapa acele planuri strategice de implementare a tehnicilor de segmentare, pe care le considera ca vor reduce nesiguranta mediului imprevizibil.

Planurile strategice se  diferentiaza corespunzator obiectivelor statuate  de firmele turistice: ele pot fi focalizate pe ansamblul firmei turistice sau limitate la un subset de activitati, ori pot fi restrânse numai la activitatile curente, derulate zi de zi.*]

*]

5.1. Continutul produselor turistice

Aplicatiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizari) au determinat deprinderea acestuia din marketingul general si constituirea lui ca o ramura de sine statatoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic si a preturilor aferente, particularitatile actiunilor promotionale din turism, particularitatile distributiei etc.

Definitia produsului turistic

Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecarii si momentul sosirii în locul de plecare.3 [6]

[7]

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru a crea asa ceva, acesta trebuie sa corespunda motivatiilor turistice, care sunt extrem de eterogene.

Diversitatea componentelor care dau continutul produsului turistic, poate avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale.

Analiza comparativa între produse în general si produsele turistice

Tabelul nr. 9

Criterii

Produse în general

Produse turistice

Natura produsului

Tangibil

Intangibil

Tipul beneficiarului

Persoana fizica/ persoana juridica

Persoana fizica/ persoana juridica

Influenta relatiei producator/prestator/consumator

Slaba

Puternica

Grad de personalizare

Scazut

Ridicat

Posibilitatea de comercializare (mod de internationalizare)

Ridicata

Ridicata

Gradul de implicare a cumparatorului la realizarea produsului

redus

ridicat

Multitudinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în seama. De regula, aceste firme, ale caror interese sunt deseori divergente, nu sunt integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, într-o organizatie unita, între ele existând cel mult acorduri sau întelegeri mai mult sau mai putin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stari conflictuale între firmele participante la realizarea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasa a elementelor sale componente este esentiala, ceea ce impune o cooperare între toate firmele si organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor si comercializarea produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de o reputatie buna. Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor, de utilitatea pachetului turistic si abilitatea de comercializare pe piata a produsului turistic.

Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisfaca cererea de vacante si calatorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaza pachete turistice care sunt vândute direct, prin propria retea de distributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza unui comision.

Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vândute în avans la un pret fix.


Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Etapele comercializarii produsului turistic

Comercializarea produsului turistic presupune urmatoarele etape:

Organizarea preliminara, când produsele sunt concepute si asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului Tour - operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de însotire incluse în pachet, înainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour - urile se desfasoara însotite de ghid sau de conducatorul de grup pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoti tot timpul;

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere în vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc;

Stabilirea preturilor - pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita înainte de începerea calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata în sistem credit.

Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante "all-inclusive" si forma mixta.

Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale în care se ofera o multitudine de servicii si care include vacante cu pensiune completa, tour -uri organizate, croaziere, etc.

Vacantele cu pensiune completa include aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare, si toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit în principal de hoteluri în statiuni, desi recent cluburile de vacanta, cum ar fi Club Mediterane, ofera servicii similare cu facilitati pentru divertisment si activitati sportive. Exista si variatii de la acest tip de vacanta: dimensiune (incluzând mic dejun si cina), numai mic dejun si vacante cu servire proprie (catering propriu) în apartamentele hoteliere.

Tour -urile organizate combina în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completa, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi însotite pe tot parcursul de ghizi sau de conducatori de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si intrare.

Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul.

Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. În lume sunt mai putin de 200 de nave de croaziera (în 1994), cele mai multe fiind în Caraibe si în Mediterana.

Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare sub forma "fly &drives" si "fly& hotel".

"Fly &drives" combina zborul cu avionul si utilizarea masinile închiriate pâna la destinatie.

Pachetele "fly& hotel include zboruri pâna la destinatie si cazare la hotel comandata prin voucher în diverse localitati, statiuni, sau puncte de legatura.

S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: vacante sportive (ski, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conferinte etc.5[8]

5.2.Conditii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul

5.3. Modalitati de promovare a produselor turistice

5.4. Editarea de materiale publicitare

[9]

Conceperea brosurii

Prezentarea brosurii trebuie sa fie îngrijita pentru ca ea determina, în parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie sa arate profilul agentiei si sa fie adaptat clientelei sale (tineri si fara pretentii sau mai în vârsta si preocupati de confort, înstariti, familii sau individual). De asemenea, brosura trebuie sa permita o lectura atragatoare.

Regula conceperii unui material publicitar

Daca pentru texte se apeleaza din ce în ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, având ca subiect fie o anumita destinatie, fie o anumita categorie de clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cât o tara este mai putin încântatoare, cu atât frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa înfrumuseteze realitatea. Brosura atragatoare este specifica francezilor, în timp ce cataloagele germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor.

Difuzarea brosurii

Cum si cui sunt difuzate brosurile?

Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati în functie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste în functie de densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti.

Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. De exemplu, JET TOURS si CLUB MEDITERRANEE îsi difuzeaza brosurile cu zgârcenie. La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist va face parte din elita, iar a doua ca agentia se conformeaza jocului pietei.

Lansarea unei brosuri trebuie însotita de publicitate, cu intentia de a o face cunoscuta detailistilor si publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor si concursurilor cu premii.

Cât costa o brosura?

Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar rezultatul vânzarilor este si în functie de numarul de brosuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o calatorie?

Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10 brosuri pentru o calatorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare si obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de brosuri.

Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material publicitar. În plus, durata perioadelor de tiparire (cuprinse între 6 luni si un an), dificultatile de estimare a preturilor (anticiparea inflatiei, a variatiei cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene) îi determina pe creatorii si distribuitorii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor. Aceasta se face prin adaugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce îngreuneaza actiunea de fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului "fad". Acesta este mai economic, polivalent si nu contine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori si este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe aceeasi piata.

Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vânzarea unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor si despre care turistii nu au decât o idee foarte vaga asupra continutului.

[10]

Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimularii vânzarilor.

Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesara datorita cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vânzare.

De asemenea, prin actiunile de informare agentia de turism convinge si chiar educa consumatorii în ceea ce priveste necesitatea practicarii turismului.

Mijloace de promovare

Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în doua categorii8:

Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de întâlniri, concursuri, expozitii;

Mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie sa se concretizeze în vânzari. În aceasta categorie intra promovarea la locul vânzarii, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizatiile de turism din întreprinderi si firme.

Criteriul de delimitare a celor doua mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzarii este posibila numai daca acestea sunt subiectul unor anunturi de reclama difuzate prin mijloace de comunicatie în masa.

Pentru conducerea departamentului de vânzari este foarte importanta determinarea contributiei fiecarui mijloc de promovare la cresterea desfacerilor si, pe aceasta baza, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori cum sunt audienta anunturilor de reclama si numarul de consumatori care au receptionat mesajul transmis)

Cine initiaza campania de promovare?

Campaniile de promovare si de publicitate sunt realizate la initiativa a doi agenti economici diferiti, ale caror interese sunt complementare9:

Agentiile de turism din tara de destinatie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitatilor locale), care se ocupa de programele de informare si de promovare comerciala pentru tarile sau locurile de destinatie, deci promovarea institutionala;

Tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare, care realizeaza campaniile de promovare si publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comerciala.

Promovarea institutionala

Sinergiile între promovarea institutionala si promovarea comerciala pot fi considerabile când produsele turistice sunt orientate spre destinatii pentru care organizatiile publice de turism realizeaza actiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii si agentiile de turism distribuitoare coopereaza cu acestea, pentru a-si asigura succesul pe destinatia respectiva. Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri constante si sustinute a sosirilor de turisti.

Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati între institutiile publice si profesionisti. Asa se întâmpla în cazul în care institutiile publice de turism finanteaza direct brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta decât propriile lor produse. De asemenea, anumite institutii finanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor.

În acelasi timp, se poate întâmpla ca anumiti tour-operatori sa monteze produse turistice pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara în care sunt situate.

Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii respectivi si de agentiile de turism distribuitoare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare contin trei argumente principale:

Pret, care este în general cel de extrasezon;

Continut pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; campania publicitara trebuie sa insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animatie sau alte prestatii);

Imaginea de marca.

Publicitatea poate îmbraca urmatoarele forme:

·        Afise, pliante expuse în agentiile de turism distribuitoare;

·        Anunturi, reportaje, comunicate în presa;

·        Spoturi publicitare;

·        Organizarea de conferinte de presa, cocktailuri de presa, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti si reprezentanti ai turismului social;

·        Voiaje organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

·        Participarea la târguri, saloane, burse de turism.

5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agentiile de turism

Agentiile de turism reprezinta adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor

Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumparare a turistului. De aceea, producatorii (în general, tour-operatorii) si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii:

Strategia de specializare;

Strategia de nediferentiere.

Strategia de specializare: aceasta strategie presupune gândirea si comercializarea de produse turistice tematice.

Exista trei posibilitati de specializare:

Destinatia. În functie de caracteristicile pietei pe care actioneaza si ale segmentului de turisti caruia i se adreseaza, agentia de turism cauta modalitati de a câstiga acceptul turistilor potentiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfasurare o anumita tara, zona, regiune, statiune, care este la moda datorita caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite.).

Exemplu:

COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;

TRANSTOUR: se intereseaza în exclusivitate de tarile de Est;

AFRICATOUR: si-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris - Dakar.

Clientela. Constituie principalul element al micromediului agentiei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia:

ART ET VIE - se adreseaza corpului profesoral;

UCPA sI OPTION VACANCES - se adreseaza tinerilor;

KUONI - vizeaza o clientela de lux;

VOYAGE CONSEIL - se adreseaza populatiei rurale.

Alti realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piata, au ales ca grupuri tinta cele mai nastrusnice categorii de turisti:

Handicapati (Handicaps sans frontieres);

Tineri casatoriti (Le Chateau de Breteuil - se adreseaza tinerilor casatoriti japonezi);

Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaza o companie aeriana, 28 de tour-operatori si 172 de agentii de turism);

Persoane în vârsta (Club Rennaissance din Franta, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiva, produsele lor nefiind accesibile clientilor având sub 60 de ani);

Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).

Tema: reprezinta laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestatiile (cazare, restaurant, agrement) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinta lor de a vinde cât mai multe produse turistice, producatorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui sa câstige în atractivitate si originalitate. Ei s-au ca prestatiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul sa se desfasoare conform unei teme.

SIP - s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;

EXPLORATOR - organizeaza aventuri;

VISA TONIC - are în vedere sejururi de sanatate;

ART ET VIE si KORE - s-au specializat pe tematici culturale;

UNOSEL - organizeaza sejururi lingvistice.

Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. În fapt, daca piata vizata este afectata subit de un eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibila a cifrei de afaceri.

Este suficienta o lovitura de stat, care dezvolta insecuritate, ca tour-operatorii specializati stric pe acea destinatie geografica sa fie afectati. De exemplu, Egipt si Israel au fost considerate mult timp tari riscante.

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

Strategia de specializare este oportuna la începutul activitatii, când tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri;

Strategia de specializare presupune o clientela restrânsa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si deci cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut;

Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritara este calitatea produsului turistic si nu pretul. Astfel el reuseste sa-si fidelizeze clientii, care îi aduc un volum suficient de vacantieri noi, evolutia cifrei de afaceri permitându-i venituri rezonabile.

Strategia de nediferentiere. Alaturi de specializarea producatorilor, specific turismului este si formarea unui sector nediferentiat. Factorii care determina abordarea unei astfel de strategii sunt:

Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;

Accentuarea comportamentului de piata al cumparatorului;

Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la;

Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei;

Cresterea atractivitatii ofertei;

Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing;

Toate aceste adaptari cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus cresterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.


ORGANIGRAMA AGENŢIEI TRAVEL HOUSE

BIBLIOGRAFIE

Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005.

Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition and Social behavior, editiile J.D. Carrold si J. Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum, 2006.

Bauer, R.M., Greyser, S.A., Advertising in America: the Consumer View, Boston, Harvard University Press, 2003.

Becker, G., Comportamentul uman. O abordare economica, Editura Economica, Bucuresti, 2007

.

Blyte, J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, Bucuresti, 2008.

Dubois Ph., Jolibert, A. , Marketing. Teorie si practica, vol I, Editura Economica, Cluj-Napoca, 2000

.

Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002.

Festinger, L., A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007.

Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduction to theory and Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003.

Florescu, C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing si Management, coeditie Marketer, Bucuresti, 2002.

Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market

Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006.

Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.

Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998.

Krech, D. Crutchfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York, McGraw-Hill, 1948.

Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000.

Maslow, A., Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004.

Moore, T. E., Subliminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of Marketing, 46, 2, 2002.

Nicosia, F., Consumer Decision Processes, Englewood clifs, New Jersey, Prentice-Hall, 1990.

Nisbett, R.E. (coordonator), Popular induction: Information is not always Informative, Hilsdale, N.T. Erlbaum, 1986.

Wright, P., Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising, Journal of Marketing Research, 10, 1, 1993.

Constantin Lefter, Bratucu Gabriel, Cristina Rauta, Ioana Chitu, Marius Balasescu: Marketing. Reprografia Universitatii "Transilvania" din Brasov , 2000.

Cristureanu, C. Economia si politica turismului international, Editura Abeona, 1992.

Vellas,F. International tourism: An economic perspective, Pittman, 1999.

Vellas, F. Turismul - tendinte si previziuni, Walforth,1995.

Davidson, R. tourism in Europe,Pittman Techniplus, Paris,1992.

Stanciulescu, G. Tehnica operatiunolr de turism, Editura All,1998.

Stanciulescu, G. Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2000

Syratt,G. Manual of travel agency practice,Butterworth Heinemann, Oxford,1992.



[1] 8Fisierul general se reduce în unele agentii la asa numita "Mailing list".Aceasta lista este actualizata în permanenta pe baza contractelor avute cu fostii, actualii si viitorii turisti.

[2] 1G. Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, All Educational, Bucuresti, 1998, pag. 156

[3] 2Ibidem

[4] 3Syratt, G. Manual of travel agency practice, Batterworth/Hienemann Publishing House, Oxford, 1992, pg. 361-367

[5] 4Syratt, G. Manual of travel agency practice, Butterworth/Hienemam, Oxford, 1992

*] Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism, Editia a-2-a, Prentice Hall, Upper Saddle River; N.J, Cap.8. Market Segmentation, Targeting and Positioning

*] A nu se confunda cu Sistemul Pozitionarii Globale (Global Positionning System - GPS), un system computerizat de pozitionare în spatiul terestru a unui obiectiv stationar sau în miscare.

**] COMPUTERLAND, - Publicatie pentru IT management, - nr.14 (273),: "Zece sfaturi pentru implementarea unei solutii de Geographic Information System" (pag.24) si "Importanta informatiilor spatiale" (pag.27)

*] MARKET WATCH, articolul nr.78 - Etapele managementului situatiilor de urgenta si tehnologiile geospatiale.

*] Exploatarea pe baze comerciale a impulsurilor motivationale de ordin social a condos la îmbogatirea vocabularului turistic cu termenul matchmarker - o inovatie recenta a tour-operatorilor americani. Termenul semnifica identificarea si punerea în legatura a turistilor potentiali ce împartasesc predilectii similare pentru acelasi itinerar de calatorie aeriana si pentru aceeasi destinatie de vacanta. Air Troduction.com este prima pagina Web aparuta pe Internet în 2005, - un matchmarker ce faciliteaza contactele sociale între turistii ce ocupa fotolii învecinate pe o cursa aeriana.

(Sursa: U.S. NEWS & WORLD REPORT, 20 noiembrie 2006)

*] Referindu-se la segmentarea psihografica Philip Kotler împarte cumparatorii în grupuri dupa apartenenta lor la clasele sociale, stilul de viata si caracteristicile diferitelor personalitati; oamenii din acelasi grup demografic pot avea însa profile psihologice foarte diferite.

** ] Stanley PLOG - Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity (în traducere informala: De ce creste si scade popularitatea arealelor de destinatie), comunicare prezentata în 1972 la Sectia California de Sud a Asociatiei Americane de Cercetari Turistice. Ulterior, PLOG a reluat acesta teza în lucrarea Leisure Travel; Making it a Grouth Market Again! (în traducere: Calatoria de placere; sa o transforman din nou într-o piata în crestere), Editura John Wiley, Chirchester, Regatul Unit.

*] Ross GLEN - The Psyhology of tourism, Editura Hospitality Press, Melbourne, Australia

**] Valance I. SMITH - Tourism, Crime and International Security Issues, Editura John Wiley, Chirchester, U.K.

*] Gartner Group-Glossary of Information Tehnology, Acronyms and Terms (editura Gartner Group, NY, SUA) Defnitia în original : The process of discovering new correlations, patterns and trends, by sifting through amounts of data stored in repositories, using pattern recognition tehnologies,...

**] OSGOOD Ch.E, SUCI G.J. si TANNENBAUM P.H., The Measurement of Marketing, Illinois Press,

*** ] Constantin FLORESCU, Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, pag.110-111

*] Igor ANSOFF - Corporate Strategy, Editia a 3-a revizuita, Editura Pengiun Books, Londra.

* ] PORTER Michael - Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Editura Free Press, New York.

[6] 1 T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Bucuresti, Editura Economica. 1999, R, Lanquar, R. Hollier, Le marketing Touristique, P.U.F., Paris, 1993, p.25-40.

2 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. Jost Krippedorf, marketing et tourisme, Berne, 1971, p. 25-40

3 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. p. 25-40

[7] 4T.Gherasim, D. Gherasim, op. cit., p. 25-40

[8] 5 Francois Vellas si Lionel Becherel, International tourism, McMillan Business, 1995, p.55--60

[9] 6R. Lanquar, R. Hollier, op. cit.

[10] 7R. Lanquar, L'economie touristique, Que saia je ? Paris, P.U.F. 1983

8R. Emilian, Management în servicii, Bucuresti, Editura ASE, 1995

9F. Vellas, Turismul - tendinte si previziuni, Editura Walforth, Bucuresti, 1995



loading...











Document Info


Accesari: 63900
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )