Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload



















































STRUCTURAREA INTREPRINDERII DE SERVICII

management












ALTE DOCUMENTE

FUNDAMENTELE TEORETICE ALE PLANULUI DE AFACERI
Tranzactii
MANAGEMENT COMPARAT
PROIECT LA ANALIZA STRATEGICA A MEDIULUI CONCURENTIAL
MANAGEMENTUL CALITATII IN EDUCATIE
SISTEME INTEGRATE DE MANAGEMENT CALITATE – MEDIU
BIROUL VIITORULUI
Plan de afaceri Infiintarea SC. PC CLASS S.A.
Acest tablou SWOT integreaza contributiile rapoartelor de analiza privind performantele sistemului CDI, organizarea si resursele din acest sistem, fac
ELEMENTE FUNDAMENTALE ALE DIAGNOSTICULUI INTREPRINDERII

Structurarea intreprinderii de servicii

PREZENTAREA TEMEI

1 sistemul de furnizare-prestare a serviciilor

Conceperea sistemului de prestare a serviciilor este un proces creativ. El incepe cu conceptul de serviciu si strategia de furnizare a serviciilor si diferentierea fata de competitie. Gandirea sistemului de prestare a serviciilor implica decizii cu privire la: alegerea locatiei, facilitatile de prestare, procedurile si definirea posturilor prestatorilor, masurarea si evaluarea calitatii serviciilor, evaluarea posibilitatilor de 626i82g extindere, implicarea consumatorilor, selectarea echipamentelor etc.



Odata stabilit sistemul de prestare el va suferi modificari dupa ce serviciile devin operationale, aceasta fiind o cale de imbunatatire permanenta pentru garantarea calitatii.

1.1 Harta prestarii

Dezvoltarea de noi servicii bazate pe ideile din conceptul de serviciu, prezinta o serie de riscuri.

Descrierea procesului de prestare poate fi prezentata intr-o forma vizuala, cum ar fi o macheta. Aceasta este numita diagrama vizuala[1] sau harta a procesului. In aceasta harta sunt pozitionate: activitatile de informare, punctele de interactiune cu clientul, punctele cheie ale procesului. Aceasta forma de prezentare secventiala a procesului servirii permite o vizualizare a posibilelor puncte slabe, generatoare de erori. Se pot sugera oportunitati de imbunatatire si redefinire a anumitor puncte din procesul prestarii. Pentru operatiile critice care influenteaza performantele prestarii serviciilor, exista standarde temporale de executie (exemplu: cazarea si inregistrarea unui turist trebuie sa dureze intre 5 min. si 20 min.).

Linia de vizibilitate separa activitatile din front office, cand exista un contact direct cu consumatorul de activitatile din back office, departe de interactiunea cu acesta.   

Numarul de pasi din harta prestarii depinde de gradul dorit de diferentiere si gradul de complexitate al serviciilor.

Spre exemplu, intr-un restaurant secventele de prestare pot lua diferite forme de complexitate si personalizare. O data cu cresterea complexitatii operatiilor creste si calitatea serviciilor.

Tab.nr.1 Diferite alternative de derulare a secventelor de prestare

Secventa de activitate

Complexitate si personalizare scazuta

Activitati obisnuite

Complexitate si personalizare ridicata

1. Modul de rezervare a serviciilor

Fara rezervare de loc

Cu rezervare de loc

Cu rezervarea unui loc anume/pe baza unui card de membru de club

 Preluarea comenzii

Strict pe baza meniului

In urma unei discutii cu ospatarul, ce permite mici modificari ale preparatelor

Prepararea in fata clientului

3. Meniul

Preparate in numar fix, redus

O varietate de preparate, numar mare

Foarte multe preparate, obtinute prin combinarea ingredientelor la sugestia clientului

4. Relatii cu personalul de contact

Contact profesional exclusiv

Se dezvolta o anumita relatie

Personalizarea contactului cu clientii, materializat in cunoasterea preferintelor, a gusturilor etc.

5. Modul de plata

Exclusiv cash

Cash sau card




Cele anterioare la care se adauga constituirea unui cont personal al clientului

(Sursa: prelucrare dupa Fitzsimmons, J.A.,  Fitzsimmons, M., J., Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, Inc., 1994, p.76)

1.2 Clasificarea proceselor de prestare a serviciilor

Procesele de prestare pot fi clasificate dupa gradul de diferentiere a serviciilor (personalizare), dupa tinta prestarii si nivelul de contact cu clientul.

1. Dupa gradul de personalizare, serviciile pot fi:

·                   standardizate, cu un grad scazut de diferentiere si care de regula sunt produse in cantitate mare si sunt bine definite. In acest caz munca prestata este una de rutina si necesita un personal cu o calificare relativ redusa. In aceste cazuri exista tendinta de a introduce munca automata. 

·                   si cu un grad ridicat de diferentiere cand se cere mai multa flexibilitate si adaptare la situatiile concrete aparute.

Anumite servicii obliga la personalizare prin natura lor. Spre exemplu, un jurist va rezolva diferit problema fiecarui client deoarece situatiile sunt diferite si impun discretie si adaptarea la circumstante. Personalizarea nu inseamna neaparat calitate mai ridicata a serviciilor dar in anumite sfere ale serviciilor este o conditie obligatorie. Vorbim aici despre serviciile de consultanta, serviciile medicale etc. De exemplu in cazul serviciilor de coafura se cere un grad ridicat de personalizare, pentru a se obtine satisfactia clientului. Calitatea serviciilor se defineste prin satisfactia clientului. Nu exista prestare de calitate in afara satisfacerii clientului. Strategia de marketing aleasa pentru unitatea de servicii depinde de categoria de servicii oferita. Spre exemplu, un salon de hair-styling pentru barbata trebuie sa mearga pe diferentiere in raport cu frizeriile obisnuite.

Pe de alta parte, standardizarea creeaza un confort clientului, prin similaritatea produsului primit.

 Dupa obiectul procesului servirii, serviciile se impart in servicii ce produc efecte asupra persoanelor, bunurilor sau asupra informatiilor. Cand obiectul modificat de servicii este un bun, discutia se poarta cu privire la proprietarul bunului. Cand bunurile apartin consumatorilor (exemplu: curatatorie chimica, reparatii auto) trebuie sa se ofere garantii ca produsul nu va suferi deteriorari. Cand bunurile apartin prestatorului (exemplu: alimentatie publica) accentul trebuie sa cada pe calitatea materialelor utilizate, ca parte a calitatii serviciilor.

In cazul altor servicii, cum ar fi cele de procesare a informatiilor-acestea se pot realiza cu contactul direct sau indirect al consumatorului. In aceste cazuri, se cere o inalta calificare a personalului, provocarea fiind instruirera si mentinerea acestuia.

Procesand oameni, la care se urmareste schimbari fizice (o tunsoare, o operatie) sau de locatie (transport), in aceste cazuri pe langa profesionalism abilitatile de interactiune ale peronalului sunt esentiale. De asemenea, atentia trebuie indreptata spre aspectul locului de prestare pentru ca, consumatorul este fizic prezent in sistem.

3. Dupa tipul contactului cu consumatorul, serviciile pot fi:

·                   cu interactiune directa intre prestator si consumator;

·                   ce presupun un contact indirect(fizic) realizat pe cale electronica;

·                   fara contactul cu consumatorul(ex. bancomatele).

Cand consumatorul este prezent in procesul servirii, pot aparea o serie de probleme. Consumatorul este prezent in mediul fizic al servirii si doreste sa fie servit cat mai repede si cat mai bine si nu este dispus sa depuna efort pentru a facilita servirea.  Spre exemplu, administrarea cozilor este o mare problema pentru firmele prestatoare. Timpii de asteptare creeaza disconfort, irita si predispune consumatorul la o stare neprielnica consumului. Cu toate acestea, datorita naturii speciale a unor servicii, cozile nu pot fi evitate. O modalitate de evitare a cozilor practicata de supermarketuri este aceea prin care, in momentul aglomerarii caselor de marcat disponibile se pun in functiune automat si alte case.

Pachetul de servicii este definit ca o suma de atribute pe care consumatorul le experimenteaza. Aceste atribute sunt asigurate de urmatoarele componente: facilitatile de sustinere, bunurile utilizate, serviciile efective si serviciile implicite. Intr-un sistem de servire bine pus la punct, aceste patru componente sunt armonios coordonate pentru a oferi pachetul de servicii dorit.

Abordarea procesului de prestare poate fi facuta din trei perspective:

·                     ca linie de productie, cand accentul se pune pe furnizarea serviciilor intr-un mediu bine organizat, pentru a asigura calitatea si eficienta operatiilor;

·                     ca forma de interactiune cu consumatorul, care pune accent pe participarea clientului/consumatorului la procesul de prestare;

·                     o viziune ce combina abordarile de mai sus si care imparte serviciile in doua categorii-cu contact ridicat si cu contact scazut cu consumatorul.

2 Proiectarea locatiei de prestare a serviciilor

Locatia de prestare reprezinta o modalitate sigura de diferentiere a ofertantilor si o componenta a calitatii serviciilor. In perceperea calitatii serviciiilor, unul dintre cei trei piloni o reprezinta calitatea bazei materiale si a facilitatilor de 626i82g servire.

1 Decorarea locului de prestare

In multe cazuri este esentiala in lupta concurentiala. Spre exemplu, un studiu facut asupra perceptiilor clientilor a doua supermarket-uri a a aratat preferinta categorica spre unul dintre ele, desi amandoua comercializau cam aceleasi produse la aceleasi preturi. Distinctia o facea designul interior, decorarea, luminile etc.

Amenajarea unei unitati de prestare a serviciilor este importanta nu numai prin facilitatile pe care le ofera (de exemplu: o banda pentru carucioare) ci si prin mesajul pe care il transmite (de exemplu in acest caz: dorinta de a-i avea clienti si pe: familiile cu copii mici, persoanele aflate in carucioare). Decorarea unui magazin categoric transmite mesaje,care din neatentie pt fi contradictorii. De exemplu, in complexul Lotus din Oradea exista un magazin de haine pentru copii ce are in mijloc o casuta de joaca pentru copii, un pitic, mingi etc. Scopul ne putem gandi ca a fost: sa atraga copii in magazin si odata cu ei pe parinti, sa le ofere copiilor o preocupare in timp ce parinti le cauta/cumpara hainute.  Dar surpriza ! pentru ca odata intrat in magazin vezi ca este o placuta de avertizare pe piticul de langa casuta, pe care scrie: NU ATINGETI ! Surpriza este extrem de neplacuta.

Un alt exemplu, ce arata realul interesul fata de clienti, exprimat prin facilitatile de servire este acela al unui spital ce trateaza cu succes cazurile de hernie. Un element cheie in grabirea vindecarii dupa operatia de hernie este miscarea pe care pacientul trebuie sa o faca dupa operatie. In mod intentionat, conducerea spitalului a impus ca servirea mesei sa nu se faca in salon ci intr-o sala de mese. In acest fel, pacientii sunt obligati sa se deplaseze si sa socializeze, un alt factor care reduce anxietatea provocata de o operatie.




La amenajarea si decorarea unui spatiu de prestare a serviciilor trebuie sa se ia in calcul cativa factori:

·                     natura si obiectivele organizatiei de servicii;

·                     disponibilitatea terenului si restrictiile spatiale;

·                     flexibilitatea;

·                     factorii estetici;

·                     comunitatea si mediul.

Natura si obiectivele organizatiei de servicii- Aspectul interior si exterior al unei intreprinderi de servicii trebuie sa sugereze natura acesteia. „Limbajul nonverbal” al cladirii trebuie sa transmita un mesaj celui scris. De exemplu, un hotel trebuie sa arate ca un loc de odihna si refacere, ca un camin care asteapta musafiri. Acest lucru oate fi exprimat prin multe elemente, cum ar fi: culorile calde utilizate, mobilierul din lemn, sursele de lumina, plantele de interior si exterior etc.

Diponibilitatea terenului si restrictiile spatiale-  de cele mai multe ori terenul avut la dispozitie pentru constructia intreprinderii de servicii are anumite particularitati care impun o anumita proiectare, o anumita arhitectura a constructiei. Este nevoie de creativitate pentru a se obtine rezultatul dorit folosind un anumit spatiu. Spre exemplu, proprietarii hotelului Perla Maramuresului din Borsa au facut dovada ingeniozitatii cand au construit hotelul pe verticala, deoarece aveau putin spatiu la dispozitie. Constructia este cea mai mare parte din lemn, inaslta cu o scara interioara foarte abrubta.

Flexibilitatea, se trasduce prin realizarea unei constructii in asa fel incat sa permita modificari ulterioare. Aceste modificari se pot referi la cresterea gradului de confort (in cazul unui hotel) sau extinderea sau modernizarea.

Un exemplu in acest sens este cel al aeroporturilor pentru care atunci cand au fost construite nu s-a prevazut cresterea spectaculoasa a numarului de pasageri, motiv pentru care in prezent au multe probleme in sala de asteptare[2].

Factorii estetici, pot avea rol decisiv in alegerea firmei. Spre exemplu, intr-un magazin de haine pentru femei conteaza foarte mult cum sunt aranjate, imbracate manechinele din vitrina, cat de mare este spatiul din cabina de proba, spatiul, muzica ambientala, mirosul etc. Intr-un supermarket unde se vand si haine facilitatile sunt mult mai putine, fiind compensate de preturile mai mici.

Comunitatea si mediul influenteaza si sunt influentate de activitatea firmei de servicii. In proiectarea si functionarea intreprinderii de servicii trebuie sa se urmareasca armonizarea intereselor intreprinderii cu interesele comunitatii si ale localnicilor. Spre exemplu, desi construirea unei bisericii ar parea ca este in acordul evident al comunitatii, neluarea in calcul a nevoilor localnicilor ar putea ridica multe probleme de imagine si nu numai. O noua constructie in zona ar putea insemna pentru locuitorii din zona: spatiu verde mai putin, mai putine parcari, devierea traseului unui mijloc de transport in comun s.a.

 Organizarea spatiala a prestarii serviciilor

Se propune construirea hartii prestarii[3], care cuprinde: operatie desfasurata de prestator in afara punctelor de contact sau operatie realizata de consumator, punct posibil de esec (simbolizat cu ○), punct de contact cu consumatorul si ocazie de influientare a perceptiilor consumatorului (▲), deplasarea consumatorilor, a prestatorilor sau a informatiilor (→), punct de asteptarea datorat formarii unei cozi (D*) si activitate de verificare a calitatii serviiciilor desfasurata de consumator sau de prestator ().

In vederea construirii unei harti a prestarii serviciilor se imparte procesul prestarii in secvente de operatii, se masoara timpul de desfasurare pentru fiecare si timpul de deplasare intre puncte. Se face  o descriere a procesului prestarii intr-o forma vizuala foarte utila, care permite gasirea unor solutii de eficientizare, sporire a calitatii, eliminare a punctelor slabe etc.

Tab.nr.2 Harta programarii la fata locului a unor proceduri balneoclimaterice la Hotelul Termal


· Rezumatul acestei sectiuni:

·

·

·

·

·

·

·



Analiza hartii permite identificarea punctelor slabe. Se observa: timpi morti, de asteptare, puntele ce pot fi exploatate ca urmare a interactiunii cu clientul etc. In exemplul de mai sus observam cateva solutii de fluidizare a procesului de prestare si reducere a timpilor morti prin efectuarea programarilor intr-un singur loc, de valorificare superioara a ofertei prin recomandarea unui pachet de proceduri de la receptie in functie de nevoile fiecarui client. De asemenea sistemul de plata cash nu este cel mai potrivit in exemplul de mai sus. Existenta unui singur loc unde sa se faca plata serviciilor si folosirea unui card ca un voucher ar fi mai potrivita.

Din perspectiva prestatorului, fluxul de consumatori apare intermitent si este nevoie de spatiu de asteptare in anumite departamente. Variabilitatea cererii pentru fiecare departament este generata de solicitarea doar aunor secvente de servicii si alegerea unor locuri diferite de furnizare a lor. Se aglomereaza anumite servicii, mai cerute decat altele in anumite perioade de timp. Spre exemplu, in luna septembrie creste in mod evident cererea pentru pachetul de analize medicale standard, deoarece incep scolile si gradinitele.

Intr-o intreprindere de servicii amplasarea departamentelor trebuie sa fie in concordanta cu activitatile pe care le desfasoara. Oamenii tind sa faca o conexiune intre natura problemei si locatia departamentului care ofera solutia. Intr-o institutie pot exista mai multe ratiuni care conduc la planuri diferite de amplasare a departamentelor. De exemplu in Universitatera din Oradea exista un departament ID care administreaza toate facultatile cu invatamant ID din universitate. Acest departament este amplasat in prima cladire la intrarea in universitate, pe dreapta intr-o pozitie foarte vizibila. Secretariatul ID al Facultati de Stiinte Economice era firesc sa fie amplasat in cadrul (fizic stabilit) al Facultati de Stiinte Economice, deoarece se ocupa de problemele specifice ale studentilor de la Stiinte Economice. Totusi studentii nu au agreat aceasta pozitionare, deoarece problemele pe care trebuiau sa le rezolve se imparteau intre departamentul general ID si cel al Stiintelor Economice. Pana la urma, secretariatul ID al Stiintelor Economice a fost mutat langa cel general.

Rezumatul acestei sectiuni:

·                     Proiectarea sistemului de prestare a serviciilor implica decizii cu privire la: alegerea locatiei, facilitatile de prestare, procedurile si definirea posturilor prestatorilor, masurarea si evaluarea calitatii serviciilor, evaluarea posibilitatilor de 626i82g extindere, implicarea consumatorilor, selectarea echipamentelor etc.

Referate propuse:

1. Referatul numarul 1. Realizati o harta a prestarii pentru un serviciu oferit de o intreprindere, identificati punctele slabe si oferiti solutii de imbunatatire a procesului de prestare.

2. Referatul numarul  Descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2;

3. Referatul numarul 3. Descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3;

4. Referatul numarul 4. Descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4;

Studii de caz propuse pentru acest capitol:

1. Studiu de caz 1:

Cele doua supermarketuri din oras, relativ asemanatoare SELGROS si METRO au totusi cateva diferente semnificative, sub aspectul facilitatilor pentru clienti. Care sunt acestea si cum ii influenteaza pe clienti ­?

2. Studiu de caz 2:

Analizati si comentati modul in care s-au luat in calcul factorii de influenta la proiectarea unor intreprinderi de servicii de mari dimensiuni existente in orasul Oradea.

Intrebari de autoevaluare:

1. Cum poate fi abordat procesul de prestare ?

 Ce este o harta a prestarii serviciilor? Ce rol are ?


bibliografie

1.      Dumitrescu, M.,  - Introducere in managementsi management general, Ed. Eurounion SRL, Oradea, 1995.

2.      Fitzsimmons, J.A.,  Fitzsimmons, M., J., -Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, Inc., 1994.

3.      Lovelock, Ch.H., -Managing services Marketing, Operations and Human Resources, second edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 199



[1] Lynn G. Shostack. Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing. 41 (Summer 1977), 73-80.

[2]Fitzsimmons, J.A.,  Fitzsimmons, M., J.,op.cit. p.110.

[3] Fitzsimmons, J.A.,  Fitzsimmons, M., J.,op.cit.p.114.

* de la amer. delay












Document Info


Accesari: 1575
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




Coduri - Postale, caen, cor

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2019 )