STRUCTURAREA INTREPRINDERII DE SERVICII

Structurarea intreprinderii de servicii

PREZENTAREA TEMEI

1 sistemul de furnizare-prestare a serviciilor

Conceperea sistemului de prestare a serviciilor este un proces creativ. El incepe cu conceptul de serviciu si strategia de furnizare a serviciilor si diferentierea fata de competitie. Gandirea sistemului de prestare a serviciilor implica decizii cu privire la: alegerea locatiei, facilitatile de prestare, procedurile si definirea posturilor prestatorilor, masurarea si evaluarea calitatii serviciilor, evaluarea posibilitatilor de 626i82g extindere, implicarea consumatorilor, selectarea echipamentelor etc.

Odata stabilit sistemul de prestare el va suferi modificari dupa ce serviciile devin operationale, aceasta fiind o cale de imbunatatire permanenta pentru garantarea calitatii.

1.1 Harta prestarii

Dezvoltarea de noi servicii bazate pe ideile din conceptul de serviciu, prezinta o serie de riscuri.

Descrierea procesului de prestare poate fi prezentata intr-o forma vizuala, cum ar fi o macheta. Aceasta este numita diagrama vizuala[1] sau harta a procesului. In aceasta harta sunt pozitionate: activitatile de informare, punctele de interactiune cu clientul, punctele cheie ale procesului. Aceasta forma de prezentare secventiala a procesului servirii permite o vizualizare a posibilelor puncte slabe, generatoare de erori. Se pot sugera oportunitati de imbunatatire si redefinire a anumitor puncte din procesul prestarii. Pentru operatiile critice care influenteaza performantele prestarii serviciilor, exista standarde temporale de executie (exemplu: cazarea si inregistrarea unui turist trebuie sa dureze intre 5 min. si 20 min.).

Linia de vizibilitate separa activitatile din front office, cand exista un contact direct cu consumatorul de activitatile din back office, departe de interactiunea cu acesta.    

Numarul de pasi din harta prestarii depinde de gradul dorit de diferentiere si gradul de complexitate al serviciilor.

Spre exemplu, intr-un restaurant secventele de prestare pot lua diferite forme de complexitate si personalizare. O data cu cresterea complexitatii operatiilor creste si calitatea serviciilor.

Tab.nr.1 Diferite alternative de derulare a secventelor de prestare

(Sursa: prelucrare dupa Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M., J., Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, Inc., 1994, p.76)

1.2 Clasificarea proceselor de prestare a serviciilor

Procesele de prestare pot fi clasificate dupa gradul de diferentiere a serviciilor (personalizare), dupa tinta prestarii si nivelul de contact cu clientul.

1. Dupa gradul de personalizare, serviciile pot fi:

[3], care cuprinde: operatie desfasurata de prestator in afara punctelor de contact sau operatie realizata de consumator, punct posibil de esec (simbolizat cu ○), punct de contact cu consumatorul si ocazie de influientare a perceptiilor consumatorului (▲), deplasarea consumatorilor, a prestatorilor sau a informatiilor (→), punct de asteptarea datorat formarii unei cozi (D ) si activitate de verificare a calitatii serviiciilor desfasurata de consumator sau de prestator (

In vederea construirii unei harti a prestarii serviciilor se imparte procesul prestarii in secvente de operatii, se masoara timpul de desfasurare pentru fiecare si timpul de deplasare intre puncte. Se face    o descriere a procesului prestarii intr-o forma vizuala foarte utila, care permite gasirea unor solutii de eficientizare, sporire a calitatii, eliminare a punctelor slabe etc.

Tab.nr.2 Harta programarii la fata locului a unor proceduri balneoclimaterice la Hotelul Termal

Rezumatul acestei sectiuni:

Analiza hartii permite identificarea punctelor slabe. Se observa: timpi morti, de asteptare, puntele ce pot fi exploatate ca urmare a interactiunii cu clientul etc. In exemplul de mai sus observam cateva solutii de fluidizare a procesului de prestare si reducere a timpilor morti prin efectuarea programarilor intr-un singur loc, de valorificare superioara a ofertei prin recomandarea unui pachet de proceduri de la receptie in functie de nevoile fiecarui client. De asemenea sistemul de plata cash nu este cel mai potrivit in exemplul de mai sus. Existenta unui singur loc unde sa se faca plata serviciilor si folosirea unui card ca un voucher ar fi mai potrivita.

Din perspectiva prestatorului, fluxul de consumatori apare intermitent si este nevoie de spatiu de asteptare in anumite departamente. Variabilitatea cererii pentru fiecare departament este generata de solicitarea doar aunor secvente de servicii si alegerea unor locuri diferite de furnizare a lor. Se aglomereaza anumite servicii, mai cerute decat altele in anumite perioade de timp. Spre exemplu, in luna septembrie creste in mod evident cererea pentru pachetul de analize medicale standard, deoarece incep scolile si gradinitele.

Intr-o intreprindere de servicii amplasarea departamentelor trebuie sa fie in concordanta cu activitatile pe care le desfasoara. Oamenii tind sa faca o conexiune intre natura problemei si locatia departamentului care ofera solutia. Intr-o institutie pot exista mai multe ratiuni care conduc la planuri diferite de amplasare a departamentelor. De exemplu in Universitatera din Oradea exista un departament ID care administreaza toate facultatile cu invatamant ID din universitate. Acest departament este amplasat in prima cladire la intrarea in universitate, pe dreapta intr-o pozitie foarte vizibila. Secretariatul ID al Facultati de Stiinte Economice era firesc sa fie amplasat in cadrul (fizic stabilit) al Facultati de Stiinte Economice, deoarece se ocupa de problemele specifice ale studentilor de la Stiinte Economice. Totusi studentii nu au agreat aceasta pozitionare, deoarece problemele pe care trebuiau sa le rezolve se imparteau intre departamentul general ID si cel al Stiintelor Economice. Pana la urma, secretariatul ID al Stiintelor Economice a fost mutat langa cel general.

Rezumatul acestei sectiuni:

Referatul numarul 1. Realizati o harta a prestarii pentru un serviciu oferit de o intreprindere, identificati punctele slabe si oferiti solutii de imbunatatire a procesului de prestare.

Referatul numarul Descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2, descriere referat numarul 2;

Referatul numarul 3. Descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3, descriere referat numarul 3;

Referatul numarul 4. Descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4, descriere referat numarul 4;

Studii de caz propuse pentru acest capitol:

Studiu de caz 1:

Cele doua supermarketuri din oras, relativ asemanatoare SELGROS si METRO au totusi cateva diferente semnificative, sub aspectul facilitatilor pentru clienti. Care sunt acestea si cum ii influenteaza pe clienti ­?

Studiu de caz 2:

Analizati si comentati modul in care s-au luat in calcul factorii de influenta la proiectarea unor intreprinderi de servicii de mari dimensiuni existente in orasul Oradea.

Intrebari de autoevaluare:

Dumitrescu, M.,     - Introducere in managementsi management general, Ed. Eurounion SRL, Oradea, 1995.

Fitzsimmons, J.A.,    Fitzsimmons, M., J., -Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, Inc., 1994.

Lovelock, Ch.H., -Managing services Marketing, Operations and Human Resources, second edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 199