Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza






Manual Produs si Proceduri - Serviciul Fill&Go Personal








loading...


ALTE DOCUMENTE

camp magnetic
DEFECTELE ĪMBINĂRILOR SUDATE
Raport de Cercetare - STUDII sI CERCETĂRI PRIVIND CIRCUITELE LOGICE REALIZATE CU REŢELE NEURONALE
X-Sistemelor de īncalzire prin radiatie
Managementul sistemelor logistice
cateva defecte tipice pentru sasiul 11AK52
Incercarea generatorului de c.c. cu excitatie separata, derivatie si mixta
Dimensionarea radiatoarelor
Masurarea parametrilor amplificatoarelor operationale


Manual Produs si Proceduri - Serviciul Fill&Go Personal

A Prezentare generala

Serviciul Fill&Go Personal

Cine este Rompetrol?

Grupul Rompetrol N.V.  este cel mai mare grup industrial romanesc privat cu majoritatea operatiunilor si activelor in Romania si Europa de Sud-Est. Principalele activitati ale grupului sunt in domeniile rafinare si marketing/vanzare produse petroliere, cu interese adiacente in explorare, productie si alte servicii pentru industria petroliera, cum ar fi: foraj, constructii, transporturi, s.a. Grupul are peste 7.700 de angajati, a realizat o cifra de afaceri de 1,61 miliarde USD in 2004 si urmareste sa devina una dintre cele mai mari companii petroliere integrate din regiune si sa obtina o pozitie puternica in bazinul Marii Negre.

Compania Rompetrol reprezinta energia unei societati tinere in spirit, in plina emancipare, implicata in procesul de mentinere si transmitere a identitatii romanesti. Mandria nationala bazata pe succesul romanesc este valoarea Companiei care reflecta investitia in identitatea nationala.

De asemenea, Compania Rompetrol este reprezentata de un grup de oameni curajosi, pasionati de viata, liberi in gandire si dedicati aceleiasi cauze, o viata mai buna. Acest lucru poate fi spus numai prin ceea ce oamenii implicati au in comun: Independenta. Spiritul liber al Companiei este proiectia spiritului independent al celor care au pus bazele acestei companii.

Romanii increzatori in sine si independenti, pasionati de energie, cunoscuti drept Compania Rompetrol, sunt dedicati conceptului de calitate. Creativitatea pentru calitate este valoarea companiei care deschide atat mintea romanilor cat si granitele. Pentru ca numai prin imbunatatirea si inovarea permanenta a produselor si serviciilor semnate Rompetrol, ideea de energie prinde dimensiunea ei adevarata, absoluta. Aceasta pasiune face posibila extinderea regionala a companiei Rompetrol si mentinerea misiunii: livrarea energiei vii societatilor in transformare.

Ce este Fill&Go ?

Fill&Go de la Rompetrol este un serviciu inovator de plata a carburantului direct la pompa.

Cardul Fill&Go de la Rompetrol este un instrument de plata:

-         inovator - pentru ca nu mai exista la alta retea de benzinarii

-         rapid - fiindca eviti agolmeratia de la casa

-         convenabil - deoarece ai o suma stabilita  de alimentare si poti plati carburantul la sfarsitul lunii

-         sigur - pentru ca poti sa controlezi fiecare tranzactie in limita  sumei maxime  alocate, elimina cash-ul

-         comod - fiindca se obtine doar cu BI/CI

Fill&Go Personal este un card ce permite utilizatorului sa achizitioneze orice tip de carburant, orice produs sau serviciu furnizat de catre statiile Rompetrol, intr-o limita valorica stabilita.

Cui ne adresam ?

Target: barbati, 18-40 ani (core : 20-30 ani), din mediul urban, cu studii si educatie medii si superioare, non-consumatori Rompetrol (consumatori Petrom).  Sunt persoane dinamice, informate, active, ocupate, grabite, interesate de servicii, le pasa de propria imagine, sunt cu un pas inaintea celorlalti, cred in propriile lor forte.

Avantaje:

- posibilitatea achitarii, o data pe luna, a carburantului utilizat in limita sumei diponibile

- obtinerea sa este facila, fiind necesar doar BI/CI

- nu se percep dobanzi si comisioane pentru tranzactiile efectuate

Beneficii:

- rapiditate: opresti la pompa, alimentezi la pompa, platesti la pompa - reducerea timpului petrecut in statie, evitarea aglomeratiei de la casa

- comod: eliminarea cash-ului iar obtinerea lui se face  doar pe baza CI/BI

- siguranta: poti controla fiecare tranzactie

- inovator - este un produs care nu se regaseste in altele retele de benzinarii.

Caracteristici/Beneficii

CARACTERISICI

BENEFICII

Plata prin card direct la pompa

Reducerea timpului, confort, evita aglomeratia de la casa

Plata odata pe luna

Confort financiar

Se plateste factura in orice statie Fill&Go

Economie de timp

Tehnologie avansata

Imagine moderna

Card cu PIN

Securitate, siguranta

Se obtine doar pe baza BI/CI

Comoditate in obtinere

Nu se percep dobanzi si comisioane pe tranzactii

Convenabil

Obiective:

- atragerea de clienti noi prin cresterea importantei serviciilor in alegerea benzinariei

- construire leadership Rompetrol pe serviciul de plata la pompa

- construirea valorilor Fill&Go

- cresterea vanzarilor pe 333y2411d segmentul persoane fizice

Pozitionare:

- primul serviciu de plata la direct la pompa

Brand Architecture

Valori Fill&Go (sub-brand Rompetrol):

- inovator

- calitate/eficienta

- simplu/simplitate

Care este promisiunea Fill&Go catre consumatori:

" Fill&Go imi simplifica viata prin tehnologie avansata".

Conditii/oferta comerciala

Taxa

Valoare (RON)

Taxa emitere card

15

Taxa de intretinere anuala

40

Taxa de intarziere plata factura

0.5% pe zi de intarziere la suma datorata

Taxa de emitere card nou (reemitere)

10

Taxa reamintire cod PIN

3

Taxa emitere factura suplimentara(reemisa)

3

Taxa emitere factura detaliata

3

Comisioane tranzactionare

0

Dobanzi percepute

0

Conditii preliminare de acordare a cardului

Cardul se acorda cetatenilor Romani sau cu cetatenie dubla (cetatenie romana plus o alta cetatenie) cu varsta peste 18 ani

Nivele ale valorii maxime dipsonibile, conditii de acordare a acestora

  • contracte doar cu buletinul: limita e stabilita de client la 100; 200 sau 300 ron
  • contracte cu scoring: limita e stabilita de echipa Credit Control in urma analizei dosarului primit de la client, la valorile de 500 sau 1500 ron.

Acte necesare inscrierii clientului

Principal:

    • Buletin/ Carte de Identitate
    • Fluturas/Adeverinta de salariu semnat si stamiplat de compania angajatoare/talon pensie
    • Factura de utilitati(electrica, romtelecom, distrigaz...)

Pentru incheierea contractului cu Rompetrol documentele vor fi aduse de catre potentialul client in original. Clientul aduce documentele in original la ARC . Se fac copii ale acestor documente in statii, se scaneaza.Se verifica si autenticitatea acestora.

Layout card Fill&Go

Utilizare card Fill&Go Personal

Detinatorul vine intr-o statie Rompetrol si se va opri la pompa pentru alimentare. Pasii alimentarii cu card:

         

1. Detinatorul va introduce cardul in terminalul de la pompa.

2. I se va cere sa introduca codul PIN.

3. Introduce codul PIN

3.1 Daca introduce codul PIN gresit de 4 ori consecutiv, cardul este scos automat din terminal.

4. Se afiseaza limita sumei disponibile.

5. Se ridica pistolul pompei in vederea alimentarii cu carburant

6. Se alimenteaza cu carburant, in limita sumei disponibile. Oricum sistemul opreste automat alimentarea la atingerea limitei sumei disponibile.

7. Dupa reasezarea pistolului inapoi in pompa, se poate selecta optiunea tiparire bon nefiscal, cu detaliile tranzactiei, iar bonul este tiparit la pompa.

8. Tiparirea bonului nefiscal se face prin ridicarea capacului imprimantei asezate in lateralul cititorului de card.

9. Daca se doreste si bon fiscal, i se va comunica clientului faptul ca i se va emite o chitanta fiscala la momentul platii facturii lunare. Factura insumeaza tranzactiile lunii precedente.

In cazul in care posesorul cardului a alimentat inainte sa introduca cardul (sau/si a apasat butonul de cash in prealabil), are optiunea utilizarii platii cash  sau a cardului bancar.

B. Fluxuri, Proceduri

1. Pre-Contractarea si Contractarea

            . Punctele de vanzare din statie

 

Descriere

Presupune existenta unui vanzator (Agentul relatii clientii) instruit si a unui formular tip, pretiparit, autocopiativ si aplicatie CRM statii:

 a. cererea sub forma 'Formular de initiere' card Fill&Go personal sau Formular online de initiere din CRM statii.

+

 b. Contractul dintre client si Rompetrol, care va fi pus la dipozitia clientului pt studiu, in format printat sau in format tip, autocopiativ

Activitatea ARCului se desfasoara in spatiul special destinat acestei activitati, Birolul Fill&Go Personal.

Acest birou este prevazut cu un calculator tip desktop, o imprimanta matriceala si un scanner. In aporpierea biroului Fill&Go Personal trebuie sa existe un scaun, destinat utilizarii sale de catre clientii care doresc informatii sau completeaza unul dintre formularele specificate mai sus.

Abordarea clientilor, in scopul informarii acestora si a promovarii serviciului oferit (Fill&Go Personal sau altele), se va face in fata punctului de vanzare sau in spatiul destinat alimentarii cu carburant (in pompe), in timp ce clientul alimenteaza; spatiul de la birou, fiind utilizat doar pentru indeplinirea atributiilor privind introducerea datelor in sistemul informatic, completarea documentelor, emiterea rapoartelor, efectuarea incasarilor si citirea corespondentei pe e-mail.

Prezenta ARCului in spatiul destinat barului in timpul orelor de serviciu este interzisa.

Flux

Fluxul 1 incepe cand un potential client interesat de produs se prezinta la un punct de vanzare Rompetrol.

Fluxul 2 incepe cand un ARC contacteaza o companie/institutie in vederea ofertarii angajatilor acesteia in scopul aderarii la serviciul Fill&Go Personal (clienti directe sales)

          Flux 3 incepe cand un angajat Rompetrol este ofertat sau doreste obtinerea cardului

Fluxul 1.1 - din statie

  • Agentul de Relatii cu Clientii (ARC) ofera consultanta clientului in privinta caracteristicilor/beneficiilor serviciului, modalitatea si documentele necesare pt a deveni client, clauze contractuale si obtine informatiile de la client pt a realiza o prescorare sau a initia completarea unui Formular de Initializare.
  • Clientul completeaza datele personale in contract si in formularul de inregistrare si stabileste o limita valorica privind consumul lunar (100; 200 sau 300 ron).
  • Pe baza datelor furnizate de catre client, prin completarea fie a Formularului de Initiere Autocopiativ(vezi anexa 2.1) fie completarea directa a Formularului Initializare Online din CRM, ARC ruleaza aplicatia online din CRM. Se obtine o limita a sumei disponibile pt achizitie carburanti si documentele necesare a fi prezentate. Acestea se comunica clientului.
  • Daca clientul doreste o limita mai mare
    (500 sau 1500 ron), i se cere acestuia sa declare veniturile, iar reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) va instiinta Call Centerul despre dorinta clientului prin e-mail trimitand si  documentele necesare atasate, iar Call Centerul dupa analiza documentelor va comunica ARC-ului limita la care s-a incadrat clientul.
  • Reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) verifica corectitudinea completarii acestora, apoi scaneaza buletinul de identitate si transmite documnetele catre Creedit Control.
  • Exemplarele originale semnate de catre client se transmit ulterior catre sediu prin serviciul de curierat o data pe saptamana, conform unui program prestabilit.
  • NOTA:

In cazul in care exista un pre-scoring deja efectuata pt client (de catre Call Center, prin internet,sau alt ARC) si clientul vine cu documente in statie, modificarea datelor se poate face doar daca acestea sunt sustinute de documente. Doc. se ataseaza in CRM, odata cu modificarea datelor din prescoring (clientul a venit cu alte sume pe doc decat cele declarate sau alte conditii). Se notifica CC prin email asupra faptului ca se ataseaza documente.

  • In functie de limita solicitata si a rezultatului obtinut in urma rulariii scoringului (pre-evaluarii), clientul aduce documentele necesare (in concordanta cu veniturile declarate pt obtinerea sumei ) si completeaza formular de initializare autocopiativ sau se tipareste Formularul de initializare online (up-datat pe baza documentelor daca e cazul)  in 2 exemplare.
    • Pe formular clientul va specifica limita de credit dorita (va bifa unul din cele 3 praguri stabilite).
    • Documentele solicitate suplimentar in cazul unei limite superioare pragului de 300 ron sunt:

Ų       O factura de utilitati, care sa nu fie mai veche de 2 luni.

Ų       Un fluturas/adeverinta de salariu semnata si stampilata,  nu mai vechi de 2 luni.

In formular clientul specifica punctul de vanzare (statia Rompetrol) de unde doreste sa ridice cardul.

  • Cererea sub forma Formularului de initializare (autocopiativ sau online printabil) va fi semnata de catre client. Clientul primeste un exemplar al acestei cereri. Al doilea exemplar ramane la ARC. ARC trece pe formular codul ARC.
  • Clientul preda catre ARC si documentele justificative necesare.
  • ARC scaneaza  documentele si le ataseaza in CRM in contul clientului( in aplicatia de initializare online) sau le trimite catre Call Center pt analiza, via email. ARC arhiveaza formularele si documentele client in format fizic (cele originale)  pt a fi trimise catre Call Center la o data ulterioara.
  • Daca un client aduce, ulterior, alte documente , ca urmare a solicitarii CallCenterului, sau intrucat doreste o marire de limita la o data ulterioara, ARC le scaneaza si le up-loadeaza in CRM, notificand prin email aceasta actiune (motiv, client, document trimis), sau le trimite direct prin email catre CC-pt a marca astfel aceasta notificare.. Documentele originale, primite astfel, se arhiveaza.
  • Alaturi de Formularul de Initializare, clientul completeaza si contractul cu datele personale, pe care apoi il semneaza de fata cu reprezentantul Rompetrol. (vezi anexa 1)

Fluxul 1.2 din statie :

  • ARC-ul primeste in  statie Kit-urile cuprinzand card/PIN pt fiecare client in parte. Clientii sunt anuntati asupra acestei actiuni prin intermediu unui sms si au la dipozitie 60 zile sa-si ridice cardul.
  • La sosirea clientului in statie, ARC preda acestuia, dupa prezentarea buletinului sau a cartii de identitate, cardul(rile)/Pin-ul pe baza unui Proces verbal de predare-primire cu numar de ordine, semnat de catre client si ARC .( vezi anexa 2.3)
  • PV-ul, semnat de catre amble parti, ramane la ARC care-l arhiveaza.
  • ARC explica clientului cum se foloseste cardul (facand si o demonstratie practica), furnizeaza informatii privind emiterea si plata facturii, furnizeaza informatii privind utilizarea sumei maxime disponibile pt cumpararea de carburanti, produse din shop sau celelalte servicii furnizate de catre Rompetrol (spalatorie auto, Hei).
  • Cu ocazia demonstratiei practice de utilizare a cardului, ARCul incearca sa activeze cardul, prin determinarea utilizarii lui de catre client pentru prima data.
  • PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza   in aplicatia online CRM in fisa clientului.
  • Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".

1.3. Inregistrarea clientului prin Internet

 

Descriere

Un potential client navigheaza la web site-ul Rompetrol si completeza o cerere (formular de initiere online).

Flux

Fluxul incepe cand un potential client navigheaza la web site-ul Rompetrol si completeza o cerere .

Fluxul de baza

  • Potentialul client completeaza datele solicitate in formularul online.
    • In formular clientul specifica punctul de vanzare la care doreste sa primeasca cardul.
  • Datele clientului sunt validate si salvate in baza de date.
  • Se ruleaza in mod automat aplicatia de scoring si se stabileste limita de credit.
  • Potentialul client primeste un email de confirmare in care se specifica limita de credit ce i se poate acorda si documentele justificative necesare pentru obtinerea creditului.
    • Daca clientul este eligibil, acesta va fi rugat sa se prezinte la un punct de vanzare in cazul in care este de acord cu suma maxima disponibila  propusa.
    • Daca clientul nu poate fi acceptat, se va transmite un e-mail tip cu motivul refuzului si despre posibilitatile alternative de a obtine creditul.
  • Clientul se prezinta la un punct de vanzare si primeste de la vanzator un Formular de Initiere autocopiativ iar ARC va putea vizualiza situatia clientului (ca a fost acceptat, etc), direct in CRM, prin vizualizare initializarii si scoringului din CRM-statii.E posibila si printarea datelor direct din CRM sub forma  Formularul de Initiere online

Clientul completeaza datele din formularul autocopiativ si Contract, le semneaza si le preda agentului de vanzari care-l semneaza la randul sau Fi-ul si da Contrcatul spre semnare sefului de statie. Un exemplar din formular ramane clientului, un altul ramane ARC. La fel si in cazul contractului. (exemplarul 2 din fiecare se preda clientului, in statie ramanand exemplarul 1). Clientul preda si documentele necesare.

Flux 2.1 -  Inregistratrea clientilor direct sales

    Clientii care fac parte  din categoria direct sales  sunt aceia carore li se ofera conditii speciale diferite de cele standard. Acestia sunt angajatii unor institutii care au incheiat la nivel national un acord cu Compania Rompetrol (Corpul National al Politistilor , Sindicatul Cartel Alfa) sau, in urma organizarii unor prezentari de catre reprezentantii Rompetrol ( ARC-ii) la sediile firmelor, s-a obtinut un anumit numar de contracte. Conditiile speciale constau fie  in scutirea platii taxei de mentenanta anuala, fie in reducerea taxei de emitere a cardului,  fie, la obtinerea unui numar de peste 100 de contracte la aceeasi companie,  in oferirea de discount pentru fiecare litru de carburant, fata de pretul afisat la pompa, fie cumulul acestora.

Flux

     Fluxul de baza incepe in momentul in care reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) abordeaza un potential client in statiile Rompetrol si constata ca acesta este angajatul unei institutii sau firme la care s-au  oferit anterior conditii speciale sau in momentul contactarii unei institutii/companii in vederea ofertarii angajatilor si obtinerii unui anumit numar de contracte.

Flux 2.1 Ofertarea angajatilor

 

  • Agentul de Relatii cu Clientii (ARC) contacteaza o companie/institutie in vederea ofertarii angajatilor acesteia in scopul aderarii la serviciul Fill&Go Personal
  • Agentul de Relatii cu Clientii stabileste intalniri cu factorul de decizie (lider sindicat/director general/HR manager) pentru facilitarea unei prezentari
  • Agentul de Relatii cu Clientii prezinta oferta Rompetrol angajatilor companiei/institutiei.
  • Agentul de Relatii cu Clientii ofera consultanta angajatilor companiei/intitutiei in privinta caracteristicilor/beneficiilor serviciului, modalitatea si documentele necesare pt a deveni client si clauzele contractuale, taxe, termene de plata.
  • Clientul completeaza datele personale in formularul de initiere sau tabel, se semneaza si stabileste o limita valorica privind consumul lunar (300 ron).
  • ARC-ul colecteaza documentele (formularele de initiere card si tabelele semnate) cu clientii companiei/institutiei  (clienti direct sales) si verifica daca acestea sunt complete. ARC-ul va trebui sa obtina adresa completa a companiei unde lucreaza clientul si un numar de telefon fix al acesteia precum si 1 sau 2 numere de telefon personale ale clientului, din care unul mobil, iar al doi-lea  poate fi un alt numar de telefon fix sau mobil.  

      Flux 2.2-  Introducerea in CRM a datelor clientului:

     La Companiile pe Direct Sales care au fost deja create in CRM, pentru clientii-potentiali care lucreaza la o astfel de companie la care mai exista  clienti deja convertiti, se poate cauta in CRM si adauga Clientul.

     Daca e vorba de o companie noua se creeaza din CRM fara SC si SA, din  Modificare, Companie, Adaugare- se completeaza toate campurile cu  (Nume Companie, Telefon, Strada, Numar, Localitate, Judet). - Ioana R solicita la Business Suport pentru a se scoate SC si SA din denumirea companiilor din baza de date

     Daca se doreste exportul numelui companiei pe card , acesta va fi creat, scris in CRM cu litere mari, altfel nu se finalizeaza exportul  - pt CNP si eventual Cartel ALFA

    E foarte important sa existe cat mai multe date de contact corect inregistrate:

    -Mobil ( Ab personal ) - mobilul clientului ; in cazul in care clientul are numai tel de fix, se accepta fix-ul de preferinta personal

    -Telefon Serviciu sau Mobil angajator sau Telefon contact si Persoana Contact ;

    -Adresa e-mail daca exista ;

    -Adresa permanenta ( cea din CI );

    -Adresa de corespondenta ( cea la care clientul doreste sa primeasca facturile, daca este diferita de cea permanenta ).

     ***Daca nu sunt introduse corect aceste date, facturile nu vor ajunge la destinatie, sms-urile nu vor ajunge la client.***

 

   Flux2.3- Adaugarea  documentelor in CRM:

Se va adauga din statie pentru clientii Direct Sales :

      1. CI-ul valabil (nu trebuie sa fie expirat)

      2. FI-ul completat si semnat de client, sau dupa caz Tabelul completat si cu semnatura clientului si  a liderului de sindicat/director general. (vezi anexa 2.5)

     3. Contractul semnat de client (Nu se ataseaza contractul doar completat fara semnatura clientului). In cazul in care la momentul ofertarii, nu se poate semna si contractul de catre client, acesta va fi semnat de catre client si atasat de catre reprezentantul Rompetrol ( ARC-ul) in CRM in momentul predarii cardului catre client.

     Flux 2.4.- Status-ul clientului in CRM:

     Odata creat clientul in CRM cu toate datele de contact, inclusiv Compania, acesta ramane cu status Prescorat, urmand ca din CallCenter sa ii fie introduse conditiile specifice legate de taxa de emitere, mentenanta si discount.

     Nu se trece in Status Initializare, clientul potential Direct Sales introdus din statie ramane cu Status Prescorat (altfel va fi convertit ca si client obisnuit  si nu se mai pot modifica conditiile fara a fi afectat clientul)

     In fiecare zi de joi se completeaza si trimite de catre ARC la ASM un centralizator direct sales  care contine numele si CNPul clientului, numele companiei si conditiile specifice acordate (taxe, discount). ASMul le centralizeaza iar apoi le transmite la Credit Control pentru verificare si convertire.

    

     Flux 2.5- Trimiterea din statie a documentelor:

 

     Documentele vor fi trimise in atentia Backoffice numai dupa ce din Statie ARC-ul s-a asigurat ca potentialul client introdus in CRM a fost convertit (adica a devenit client existent) , cu mentiunea pe plic clienti Direct Sales si ASM-ul

     Flux 2.6  Primirea-predarea cardurilor si a pinurilor de catre ARC

  • ARC-ul primeste in  statie Kit-urile cuprinzand card/PIN pt fiecare client in parte. Clientii sunt anuntati asupra acestei actiuni prin intermediu unui sms si au la dipozitie 60 zile sa-si ridice cardul.
  • La sosirea clientului in statie, ARC preda acestuia, dupa prezentarea buletinului sau a cartii de identitate, cardul(rile)/Pin-ul pe baza unui Proces verbal de predare-primire cu numar de ordine, semnat de catre client si ARC .
  • PV-ul, semnat de catre amble parti, ramane la ARC care-l arhiveaza.
  • ARC explica clientului cum se foloseste cardul (facand si o demonstratie practica), furnizeaza informatii privind emiterea si plata facturii, furnizeaza informatii privind utilizarea sumei maxime disponibile pt cumpararea de carburanti, produse din shop sau celelalte servicii furnizate de catre Rompetrol (spalatorie auto, Hei).
  • Cu ocazia demonstratiei practice de utilizare a cardului, ARCul incearca sa activeze cardul, prin determinarea utilizarii lui de catre client pentru prima data.
  • PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza   in aplicatia online CRM in fisa clientului.
  • Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".

 

    Flux 2.7- In Credit Control Persoane Fizice :

o        Se vor primi in Credit Control PF in fiecare saptamana, joi, Tabelele centralizatoare de la fiecare ASM, pe mail in atentia Ioana Rosioru.

o        Tabelele vor contine numele clientului, CNP-ul, Compania si conditiile specifice de convertire.

o        In baza tabelelor primite operatorii din Credit Control PF vor verifica datele introduse din statie, datele de contact ale clientului, documentele, atasarea tuturor documentelor (cu exceptia contractelor, atunci cand acest lucru nu este posibil)

o        Se vor introduce in CRM conditiile specifice ofertei pentru Compania respectiva, conditii incluse in Tabelul centralizator si ASM-ul.

o        Daca toate datele si documentele sunt in regula se va converti clientul si emite cardul, se va aloca serie si numar contract. In CRM, se va lasa nota vizibila pt ARC cu statusul clientului, numele ARC-ului si conditiile acordate (ex. Client existent, Popescu Ion, 15;0;0 - tx emitere, tx mentenanta, discount)

o        Daca sunt nereguli si nu s-a putut converti clientul se va lasa Nota in CRM vizibila in Statie cu motivul sau problema intalnita. ARC are obligatia de a remedia situatia anuntata cu notificare prin e-mail la call center.

     Flux 3 -  Inregistrarea clientilor angajati Rompetrol

De analizat posibilitatea dezvoltarii CRM pentru a se putea introduce clientii angajati Rompetrol de statii - Mihaela S verifica cu C Balulescu.     

Fluxul incepe cand un angajat al unei companii membre a grupului   Rompetrol este ofertat sau doreste obtinerea cardului.

In functie de limita de alimentare contractele se impart in:

-          contracte doar cu buletinul: limita e stabilita de client la 100,200 sau 300 ron;

-          contracte cu scoring: limita este stabilita de HR in urma primirii tabelelor cu solicitari din partea Credit Control-Ioana Rosioru la valorile de 500, 1000 sau 1500 ron.

                   Clientii pot initia un contract daca merg intr-o statie Rompetrol  atat pentru contract doar cu buletinul cat si pentru cel cu scoring;

                 In vederea incheierii unui contract cu Rompetrol pentru produsul Fill&go Personal potentialii clienti trebuie sa se prezinte doar cu buletinul de identitate. Documentele ce trebuiesc completate de catre acesta sunt:

contractul;

-               formularul de initiere;

 

                    Clientul-Angajat Rompetrol completeaza datele personale in contract si in formularul de initiere si stabileste o limita valorica privind consumul lunar pe cardul de combustibil (100, 200 sa 300 ron). Reprezentantul Rompetrol din statie (ARC-ul) verifica corectitudinea completarii acestora, apoi scaneaza buletinul de identitate si transmite documetele catre Call Center . Exemplarele originale semnate de catre client se transmit ulterior catre sediu prin serviciul de curierat o data pe saptamana.

                     Pentru celelalte contracte "Fill&go Personal" pentru Angajatii Rompetrol care solicita limite mai mari de 300ron trebuie, intai de toate, completat un formular de initializare in statie cu limita solicitata 500, 1000 sau 1500ron.

                    Angajatii Rompetrol care doresc sa intre in posesia unui card Fill&Go Personal cu limita mai mare de 300ron, vor merge in statia Rompetrol cea mai apropiata si vor completa Formularul de initializare.De asemenea angajatul va lasa pentru atasare la acest formular o copie dupa BI/ Ci.Angajatul  trebuie sa aiba o vechime de cel putin 1 luna in orice companie ce apartine grupului Rompetrol pentru a se putea aproba limita mai mare de 300ron

                  ARC-ul va scana intr-un fisier  Contractul , Formularul de initializare si CI/BI-ul si-l va trimite catre Call Center la adresa contact_fillandgo_personal@rompetrol.com, sub denumirea de Documente FGP angajat Grup Rompetrol.

          Formularul de initializare va fi completat cu :

-    toate datele, in afara de diferenta dintre venituri si cheltuieli.

-    la numerele de telefon se trece nr-ul de telefon  personal si un alt nr de tel de contact. (nr. Telefon fix sau mobil)

-    toate informatiile de marketing.

    Operatorii de Back Office vor trece la introducerea datelor in sistem.

               Dupa introducerea in sistem a datelor se vor uploada si documentele atasate.Apoi se va nota intr-un fisier excel numele persoanelor angajate, pe companii. In fiecare luni fisierul va fi preluat de catre Credit Control, Ioana Rosioru.

               In fiecare sheet din excel vor exista tabele care vor contine info cu privire la angajatii fiecarei companii ordonate dupa capul de tabel de mai jos:

                      Nr.crt, nume si prenume, nr de tel de contact, Compania, Limita de credit solicitata, Limita de Credit   aprobata da/un, noua limita aprobata HR, CNP-ul

                     Fisierul va fi trimis de sef serviciu Credit Control catre Lista HR, cu CC la Roxana Ionescu  in fiecare zi de luni a saptamanii.

                     Toate cererile analizate de catre HR si cu limitele acordate fiecarei persoane  vor fi trimise catre Call  Center, saptamanal in fiecare zi de miercuri pana la ora 16. Persoana de contact Ioana Rosioru.

                   In cazul in care un potential client nu devine activ in urma analizei efectuate de echipa Credit Control, urmeaza sa primeasca prin posta un raspuns scris privind rezultatul solicitarii sale.

                In cazul celorlalte contracte cu limite , dupa analiza efectuata de HR in functie de salariu status-ul unui potential client devine activ astfel incat se da acceptul pentru inceperea procesului de embosare card si completare contract - inregstrate de Back Office

2.    Emiterea si distributia cardului

Flux 2.1 - Emiterea cardului:

Emiterea cardurilor se face pentru clientii care au atasate in CRM CI/Bi, formularul de initiere si contractul semnate de catre client, iar datele completate atat in aplicatia CRM cat si pe documente sunt corecte.

Ci/Bi trebuie sa fie valabil;

Clientul trebuie sa aiba obligatoriu doua numere de telefon: numarul de mobil si un nunar de telefon fix sau un numar de telefon a unei persoane de contact.

Din CRM se vor transmite automat datelele clientilor in Billing pentru activare.

Din Billing clientii sunt automat creati in Fleet HO.

In Fleet HO se formeaza o coada pentru personalizarea cardului clientilor.

Cardurile sunt persoanlizate la Call Center in ordinea din coada de asteptare. PIN-urile se tiparesc in aceeasi ordine.

Dupa emiterea cardului se transmit in Billing detaliile acestuia (seria card). Daca este necesar, seria cardului va fi transmisa de Billing in CRM.

    Flux2.1 Distributia cardurilor:

  • Call Centerul (Back Office) va expedia in fiecare zi de marti si joi a saptamanii prin curierat (TNT)  plicurile continand cardul, pinul si o scrisoare cu instructiuni de utilizare a cardurilor pentru fiecare client  spre statii impreuna cu un proces verbal  de predare-primire al cardurilor care va fii semnat de catre  ARC la sosirea cardurilor in statie.
  • La sosirea plicurilor in statie ARC-ul introduce datele clientilor (nume, prenume, cod client) si data primirii cardurilor  intr-un fisier excel "Intrari -Iesiri carduri/pin". vezi (anexa Intrari Iesiri carduri)
  • Fisierul "Intrari-Iesiri carduri/pin" se va completa in fiecare luna pentru cardurile sosite in luna respectiva si cele nepredate din luna anterioara.
  • Call Center (Back Office) va contacta clientii si ii va informa despre emiterea cardului si de posibilitatea de a-l  ridica din statia stabilita  prin trimiterea unui sms pe telefonul mobil al clientului.
  • Clientul prezinta Ci/Bi pentru certificarea datelor iar, ARC-ul completeaza un PV pedare - primire card/pin care se semneaza de catre ambele parti. Toate PV-urile  trebuie sa primeasca un numar de ordine.
  • La predarea cardului/pinului ARC-ul va completa in tabelul "Intrari-Iesiri carduri/pin datele clientului (nume, prenume,)cod client ,data  predarii cardului si numarul de ordine al PV-ului .
  • PV -ul semnat de catre ambele parti se scaneaza de catre ARC si se ataseaza   in aplicatia online CRM in fisa clientului.
  • Din aplicatia CRM reprezentantul Rompetrol (ARC-ul) activeaza butonul " Ridicare card".
  • Pt ridicarea cardurilor reemise si a PIN-urilor reemise, se va incheia, de asemenea  un PV  intre ARC si Client. Se va prezenta actul de identitate al Clientului pt ceritficare.Acest PV se va atasa in fisa clientului din aplicatia online CRM.

  • Daca un card nu este ridicat intr-o perioada de timp definita prin procedura,(60 de zile) clientii vor fi sunati  si   vor fi  rugati sa se prezinte sa isi ridice cardul.
  • In cazul in care clientul nu mai doreste cardul, se va intra pe procedura de anulare a cardului.

3.    Acte necesare incheierii contractului

A.     Actele pentru activare

Pentru activarea cardului Fill&GO si incheierea contractului sunt necesare urmatoarele acte din partea  viitorului client:

Pentru limite de 100,200 si300 ron

          - Buletin de identitate/carte de identitate in original. Se scaneaza.

          

          Pentru limite de 500 si 1500 ron

           - Buletin de identitate/carte de identitate in original. Se scaneaza

          - Fluturas stampilat si semnat de HR-ul firmei unde-si desfasoara activitatea viitorul client. In cazul in care la firma respectiva nu se emite un astfel de fluturas, viitorul client va completa o Adeverinta de Salariu, semnata si stampilata de firma angajatoare.

In cazul pensionarilor, fluturasul este inlocuit  de talonul (cupon) de pensie.

-         Factura de utilitati, pentru a verifica concordanta intre adresa de pe aceasta factura si cea de pe CI. Ideal ar fi sa corespunda pe aceasta factura atat adresa cat si numele titularului.

   

4.    Rezilierea contractului

 

    Rezilierea contractului se efectueaza in conditiile prezvazute in contractul de vanzare cumparere.

    Fluxul -  clientul vine in statie pentru cerere reziliere sau suna la Call Center  in Infoline, si va fi  directionat la Credit Control PF pentru verificare sume restante de plata si comunicare clientului pe loc daca mai are sau nu ceva de achitat ( se va lasa din Credit Control si NOTA vizibila in statie cu cat mai are de plata pentru a putea rezilia ).

       La sosirea unui client care doreste rezilierea contractului ARC -ul din statie verifica in aplicatia de incasari suma de plata a clientului si contacteaza telefoic Call Center-ul pentru a verifica daca acesta mai are ceva de achitat sau nu.Dupa achitarea sumelor ARC-ul pune la dispozitia clientului formularul de reziliere contract (vezi anexa) si retine si cardul clientului pe baza unui pv predare primire card.  

     Din statie se inregistreaza direct cererea de reziliere in fisa clientului din aplicatia CRM  si se trimite un mail de instiintare la Call center pe adresa contact_fillandgo_personal@rompetrol.com

       Formularul de reziliere,cardul si pv se vor trimite din statie prin curierat la Back Office.

     

5.    Utilizarea produsului

            . Autorizarea tranzactiei la OrPT

·         Clientul vine la o statie Rompetrol

·         Clientul introduce cardul si PIN-ul in OrPT-ul de la pompa

o        In cazul in care clientul ridica pistolul pompei inainte de a autoriza tranzactia si apoi alimenteaza, va plati cash ( daca exista buton de cash alegerea nu poate fi decat intre cash si card. E responsabilitatrea clientului daca apasa pe butonul de cash)

Se realizeaza autorizarea clientului din Fleet HO

o        In cazul in care clientul nu este autorizat se va afisa un mesaj pe ecranul OrPT (limita de credit insuficienta, card blocat, etc.). In acest caz clientul va trebui sa plateasca cash daca doreste sa alimenteze.

·         Pe ecranul OrPT se afiseaza mesaje clientului, inclusiv limita de credit a acestuia

·         Dupa autorizare clientul poate alimenta

·         Dupa alimentare clientul va putea primi un bon nefiscal de la OrPT (clientul va selecta daca doreste sau nu bon)

·         In statie se tipareste un bon fiscal care se arhiveaza. Clientul nu va primi bon fiscal din Statie. Clientilor care doresc un document fiscal pentru decontarea tranzactiilor, li se va comunica faptul ca se va emite o factura lunara care include aceste tranzactii. Astfel, li se va elibera o chitanta odata cu plata acelei facturi

            . Autorizarea tranzactiei manual

·         In cazul in care legatura intre statie si Fleet HO este picata,cardul emis este defect de la bun inceput sau codul pin al cardului a sosit tiparit gresit  (adica nu a fost posibila realizarea unei tranzactii cu acest card, pana la acel moment) , nu se vor putea autoriza tranzactii prin OrPT

·         Clientul va fi informat daca legatura VPN este picata sau codul pin gresit

·         Clientul nu poate alimenta si va merge cu cardul la casierul din statie

3 situatii:

·         Legatura VPN nu este functionala- operatorul din statie contacteaza Call Center-ul de Persoane Fizice. CSR-ul Credit Control verifica contul (limita disponibila, codul de client, numarul de card, cardul este blocat la initiativa Rompetrol sau la cererea clientului). Dupa verificare, daca clientul are suma necesara alimentarii in cont, se emite voucher. Daca clientul nu are suma necesara, se emite voucher pentru suma disponibila, restul urmand sa fie achitat de catre client cu cash.

·         Card defect- ARC -ul verifica la unul sau mai multe Orpt, impreuna cu clientul, functionalitate acestui card. Atentie la  dezactivarea, dupa scoatere din Orpt, a acestui card (tasta F1), in cazul in  care functioneaza. Se urmaresc si retin mesajele care apar pe Orpt, indicand disfunctionalitati .ARC-ul din statie suna la Call Center. CSR-ul verifica  daca in contul clientului  exista tranzactii electronice, inclusiv daca exista in cont suma disponibila pentru alimentare. Daca  tranzactiile electronice nu exista, csr-ul emite codul de autorizare, se emite voucherul.Clientul este indrumat sa faca cerere de reemitere card. Reemiterea este gratuita.

                In cazul in care in cont nu sunt tranzactii electronice, insa alimentarea este mai      mare decat suma disponibila de pe card, se emite voucher pentru suma disponibila pe card restul urmand sa fie achitat de client cash.

               Daca clientul are tranzactii electronice, s-a verificat si functionalitatea cardului si la alt OrPT, nu se emite voucher, clientul trebuie sa plateasca cash . Clientul este indrumat sa faca cerere de reemitere card.Reemiterea cardului se plateste cu taxa aferenta.

Cererea de reemitere card este acceptata in Call Center atat in forma scrisa cat si telefonic

                 ARC preia, pe baza de PV semnat client, cardul defect si-l va trimite catre Call Center, odata cu trimiterea celorlalte documente. Actiunea se marcheaza in Opis.

·         Voucherele sunt centralizate zilnic de seful de statie si transmise la Call Center pentru introducerea acestora in sistem

·         Operatorii Call Center colecteaza voucherele si le introduc in Billing.

·         Codul pin este gresit

-         Impreuna cu ARC-ul se verifica daca datele de identificare de pe plicul cu codul pin coincid cu datele de pe cardul clientului, nu este necesar ca in CRM butonul de ridicare card sa fie selectat .

-         Daca datele corespund ARC-ul/clientul mai tasteaza o data codul pin, iar daca se afiseaza tot mesajul "pin gresit" se solicicita reemitere PIN.

-         In azul in care mesajul se pastreaza pe adresa  backoffice@rompetrol.com se trimite un mail cu subiectul "verificere card" in care se mentioneaza numele clientului, nr. de card , nr.pompa, statia,data si ora,iar in functie de raspunsul primit clientul primeste fie alt card gratuit, fie un alt cod pin. Contactarea clientului se va face de catre Back Office.

-         In intervalul de timp in care se efectueaza verificarile si inlocuirile clientul daca doreste sa alimenteze se va emite voucher, exact ca si-n cazul cardului defect , cu acordul sau. 

          

6.    Emiterea Facturilor

O data pe luna se emite o factura catre fiecare client:

a.      Billing valideaza si emite facturile

b.      Se transmit datele de facturare

c.      Se tiparesc facturile si se transmit la client

d.      In Billing se modifica soldul clientului

e.      Dupa generarea facturilor, CRM-ul preia din Billing datele de facturare si transmite o informare prin SMS catre clienti, privind facturile emise.

6.1Termenul de plata este de 10 zile de la data emiterii facturii.

6.1. Actiuni Call Center:

In ziua de emitere a facturii/ziua 1 se va notifica clientul, prin transmiterea unui sms, privind emiterea facturii.

In ziua 9 de la emiterea facturii se va informa clientul, prin transmiterea unui sms, ca urmatorea zi este ultima zi de plata a facturii.

In ziua 12 de la emiterea facturii clientul va fi sunat si i se va comunica faptul ca a depasit cu doua zile termenul de plata al facturii.

In ziua 15 de la emiterea facturii se va expedia o scrisoare catre client, in care i se vor explica consecintele care decurg din neachitarea facturii. In acest moment cardul este restrictionat de catre Rompetrol.

In ziua 45 de la emiterea facturii dosarul clientului rau platnic va fi trimis la firma de recuperari Top Factoring  care este specializata in recuperarea sumelor restanta.

6.2.Factura detaliata

Exista mai multe modalitati prin care clientul poate avea informatii detaliate:

- Factura detaliata se transmite la cerere, contra cost (3 RON).de catre operatorul call center

- Factura detaliata poate fi consultata pe internet in cadrul site-ului www.fillandgo.ro prin introducerea unui ID si a unei parole. Clientul va trebui sa-si creeze un cont de utilizator.

7.      Plata facturilor

Flux

Platile se pot efectua la statiile de benzina Rompetrol sau la banca. Modalitatile de plata acceptate sunt: numerar, card bancar,transfer prin banca. Incasarile se urmaresc la nivel de client, nu neparat la nivel de factura, pentru a acoperi cazurile platilor in avans, si a diferentelor dintre sumele facturate si cele incasate. Sumele incasate acopera in ordine restantele, penalitatile si apoi facturile emise incepand cu cea mai veche dintre ele.

Ptentru  rapiditatea operatiunii  exista  si un cititor de coduri pentru facturi. In cazul in care clientul se prezinta cu factura, datele acesteia sunt preluate prin citirea codului de bare.

Flux 7.1.  Plata facturilor - statie, cash

a.      Clientul vine cu factura in statie, plata se poate efectuta pe baza unei facturi sau in avans cu scopul cresterii limitei de credit.

b.      La biroul Fill&Go amenajat pentru plata facturilor exista o interfata Incasari Billing  pentru inregistrarea platii. Daca clientul nu vine cu  factura, ARC poate face cautarea dupa CNP, serie card, sau cod client.

c.      Clientul plateste si primeste o chitanta pentru suma incasata.ARC -ul  tipareste 2 chitante autocopiative din care una se preda clientului semnata si stampilata iar cealalta se arhiveaza de catre ARC.(chitanta albastra se preda clientului si cea rosie se pastreaza de catre ARC)

d.      ARC introduce plata in CRM - Modul Incasari prin formularul online.

·         In cazul in care conexiunea VPN este intrerupta nu se va putea introduce plata in Billing prin formularul online.

·         In acest caz plata este notata in formular si se tipareste chitanta prin acest formular

·         Personalul de la punctul de vanzare suna la Call Center solicitand inregistrarea platii

Operatorul Call Center va introduce o plata temporara. Aceasta plata va fi stearsa automat in momentul in care se introduce plata efectiva.

e.      Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

f.       Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

Zilnic,  se genereaza   rapoarte de incasari la inchiderea fiecarei ture.

Rapoartele se vor pastra de catre ARC in statie indosariate, iar chitantele se vor atasa raportului corespunzator de catre fiecare ARC pana la trimiterea acestora la departementul financiar.

    Flux7.2 Plata facturilor - statie, card

a.      Clientul vine cu factura in statie sau cardul.

b.      La biroul special amenajat pentru plata facturilor exista o interfata cu Modulul Incasari pentru inregistrarea platii

c.      Clientul plateste la POS si primeste o chitanta de la cititorul de card bancar.

d.      POS-ul bancar primeste informatia privind suma de plata de la Modulul Incasari si transmite confirmarea platii inapoi catre acest modul.

e.      Clientul nu mai primeste o chitanta pentru suma incasata.

f.       ARC introduce plata in Modulul Incasari prin formularul online si va transmite si codul tranzactiei bancare.

In cazul in care legatura VPN este picata, se intra pe procedura de introducere a platii prin Call Center descrisa la "Plata cu numerar in statie"

g.      Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

h.      Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

Solutie afisare program-ul ARC in statii - Ioana E (format modificabil)

 

 Flux 7.3 Plata facturilor - banca

a.      Clientul plateste factura la banca

- plata cash la casieriile bancilor prin ordin de incasare (BCR-ul percepe taxa de incasare 5 RON de la 01.06.2007)

 - plata prin OP la banca

- plata electronica prin Internet banking sau prin AST-ul bancii (ex: INGBank) efectuata direct de client

Pentru platile prin banca, toate variantele sunt necesare urmatoarele date:

 - Numarul contului RO06RNCB0072001339140018

 - Filiala BCR SECTOR 1

 - Beneficiar Rompetrol Downstream

 - Suma de plata

 - Cod client, nume prenume client

b.      Banca va transmite in Modulul Incasari datele privind plata

c.      Modulul Incasari transmite datele privind incasarea in Billing si acesta retransmite in Fleet HO

d.      Limita de credit si soldul se modifica in Billing si Fleet HO

       Datorita transferului bancar care dureaza 2-3 zile lucratoare e nevoie pentru platile efectuate prin banca de confirmarea platii, copie a ordinului de incasare sau copie dupa tranzactia efectuata prin mail sau fax la adresa plati@rompetrol.com sau fax 0215995201

8.    Urmarirea platilor

  • Procesul de urmarire a incasarilor se realizeaza de catre Call Center - Credit Control
  • Exista mai multe etape de urmarire a conturilor clientilor:
    • Clientii fara facturi restante, dar cu:
      • Limita de credit terminata inainte de termen.
      • Limita de credit a scazut sub un prag minim stabilit
      • Acesti clienti vor fi anuntati inainte de terminarea limitei de credit  despre posibilitatea de a plati in avans pentru a avea din nou limita de credit
    • Clientii cu facturi restante:
      • Clientii sunt anuntati prin SMS de emiterea facturii
      • Clientii sunt anuntati telefonic de expirarea termenului de plata si de penalitatile care se  vor aplica
      • Clientii sunt restrictionati si li se transmite o scrisoare de instiintare
      • Clientii cu facturi restante sunt transmisi dupa un termen stabilit la firma de recuperere Top Factoring.

C. Call Center - Functionalitati

1 Functionalitati:

-         Info Line

.          Apeluri primite

.          Rompetrol si informatii despre produse

.          Info facilitati de plata

.          Info detalii facturi

.          Cum sa devii client

.          Termene contractuale

.          Identificare client si plasarea apelului

.          Autorizare vouchere

-         Credit Control - de adaugat - Ioana R

.          Scoring

.          Verificare documente

.          Stabilire limita credit

.          Reevaluare client

.          Initializare client

-         Credit Control

.          Detalii facturare

Autorizare vouchere

.          Plati temporare

.          Notificare limita de credit

.          Collection

-         Back Office

.          Introducerea datelor

.          Initializare client

.          Card handling (stolen, lost, etc)

.          Notificari

.          Arhivare

.          Teleselling

 

2 Servicii Call Center  pentru Clienti:

  • Informatii: - de verificat Ioana R si Mihaela S

Un apelant (client sau potential) apeleaza numarul verde pentru a obtine informatii despre produsele si serviciile Rompetrol.

  1. Departamentele Call Center pot furniza clientilor urmatoarele tipuri de informatii:
    1. Departamentul Info Line

                                                              i.      Informatii generale despre Rompetrol

                                                             ii.      Produsele/serviciile Rompetrol

                                                           iii.      Facilitati de plata

                                                          iv.      Modul de facturare (informatii fara caracter financiar, ex. data de facturare)

                                                            v.      Reteaua Rompetrol

                                                          vi.      Conditii de aderare la program

                                                         vii.      Termeni contractuali

    1. Departamentul Credit Control

                                                              i.      Informatiile de la Info Line

                                                             ii.      Soldul si limita de creditare

                                                           iii.      Facturare

                                                          iv.      Penalitati

                                                            v.      Alimentarile efectuate

                                                          vi.      Introducere plati temporare

                                                         vii.      Initializare client

                                                       viii.      Alte informatii financiare

    1. Departamentul Back Office

                                                              i.      Informatiile de la Info Line

                                                             i.      Initializare client

                                                             ii.      Status incidente card (pierdere, furt, deterioare card, re-emitere pin)

3  Blocare, deblocare, reemitere card, reemitere PIN, status card client

 

3.1. Blocarea Cardului

- Orice client activ poate suna la Call Center pt a solicita blocarea cardului personal.

- Operatorul Back Office identifica motivul solicitarii si il inregistreaza in CRM cu unul din motivele de mai jos:

·         Card pierdut

·         Card furat

·         Card deteriorat

·         Alt motiv (specificat)

- Operatorul Back Office informeaza clientul de faptul ca se va re-emite un alt card urmand sa convina cu interlocutorul asupra statiei de carburant unde va fi expediat noul card.

- In cazul in care clientul nu doreste re-emiterea unui alt card se va introduce in CRM statusul cardului "Card Blocat"  si se va solicita motivul pentru care nu doreste alt card:

·         Financiar

·         Card ratacit (clientul il mai cauta)

·         Cardul nu mai este necesar (clientul are mai multe carduri si blocheaza unul dintre ele)

·         Alt motiv (specificat)

Apelul se inchide cu rezolutia "Card blocat temporar".

- Operatorul Back Office va informa clientul ca blocarea cardului nu il exonereaza de la plata eventualelor datorii catre Rompetrol

Blocarea cardului unui client se poate realiza si la initiativa Rompetrol, prin intermediul Call Center. Situatia apare in cazul clientilor cu restante, care nu si-au platit facturile la timp.

- Clientii blocati vor avea in CRM statusul "Restrictionat"

- Clientii vor fi anuntati de blocarea contului, de catre Call Center

3.2. Deblocarea cardului

- Operatorul Credit Control este apelat de un client care doreste deblocarea cardului. Clientul este identificat.

- Daca clientul nu furnizeaza datele de identificare corecte, cererea acestuia este inregistrata in CRM, dar nu este transmisa in Billing

Clientul va specifica motivul pentru care doreste deblocarea cardului:

·         Card Blocat Temporar  si doreste deblocarea

·         Card Restrictionat si clientul a platit factura restanta

In cazul in care cardul clientului are statusul "Card Blocat", operatorul Credit Control va verifica daca clientul are facturi restante.

·         In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Credit Control va ruga clientul sa revina cu un telefon dupa plata facturilor restante.

·         Daca clientul nu are facturi restante, operatorul Credit Control va debloca contul clientului, iar statusul cardului va deveni "Deblocat".

In cazul in care cardul clientului are statusul "Restrictionat", operatorul Credit Control va verifica contul clientului:

·         In cazul in care clientul nu mai are facturi restante, operatorul Credit Control va debloca contul clientului.

·         In cazul in care clientul mai are sume restante de plata, operatorul Credit Control va informa clientul de valoarea sumelor restante.

Daca clientul sustine ca a platit sumele restante, operatorul Credit Control va ruga clientul sa transmita dovada platii.

Deblocarea cardurilor se realizeaza direct de catre Rompetrol in cazul clientilor cu statusul "Restrictionat", dar care si-au platit facturile restante.

3.3. Reemitere card

- Un client solicita telefonic sau in scris reemiterea unui nou card

- Operatorul Back Office informeaza clientul privind re-emiterea unui nou card:

·         Operatorul de Call Center identifica cu precizie clientul.

·         Daca clientul nu furnizeaza datele de identificare corecte, cererea acestuia este inregistrata in CRM, dar nu este transmisa in Billing.

·         Se specifica motivul cererii

- Operatorul Back Office informeaza clientul privind costul de re-emitere a cardului.

- Operatorul Back Office verifica in CRM daca clientul are facturi restante.

- In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Back Office va informa clientul de obligativitatea platii facturilor restante. Daca clientul are nelamuriri privind facturile restante, se va face transferul apelului catre Credit Control.

- Daca clientul are facturi restante, acesta va fi rugat sa revina cu cererea de re-emitere card dupa efectuarea la zi a platilor

- In cazul in care clientul nu are facturi restante, operatorul Back Office va intreba clientul in ce statie de carburant doreste sa primeasca noul card si va introduce aceasta informatie in CRM.

·         Se blocheaza operatiile cu vechiul card.

·         Call Center anunta clientul de transmiterea cardului in statia de benzina.

·         Clientul se prezinta la statia Rompetrol si ridica plicurile adresate lui. Clientul semneaza un  Proces Verbal .

·         In cazul in care nu se prezinta se aplica procedura de informare a clientului despre existenta cardului in statie (vezi 'Distributie carduri').

·         Se va inregistra in Billing faptul ca PIN-ul si Cardul au fost re-emise pentru a fi facturat clientul.

 

 

 

 

 

3.4. Reemitere PIN

- In cazul in care clientul a sunat la Info Line pt reemitere PIN, redirectioneaza clientul catre Back Office.

- Se solicita clientului motivul cererii si se salveaza ca o nota in CRM.

- In cazul in care clientul doreste re-emiterea unui alt PIN, diferit de cel initial (clientul doreste schimbarea PIN-ului deoarece acesta este cunoscut si de alte persoane), operatorul Back Office va informa clientul despre faptul ca PIN-ul este inscriptionat in chip-ul cardului si acesta nu poate fi schimbat. In acest caz, clientul va fi sfatuit sa ceara emiterea unui alt card si anularea celui actual.

- In cazul in care clientul doreste re-emiterea PIN-ului pentru cardul actual (pt ca l-a uitat), operatorul Back Office informeaza clientul privind costul de re-emitere a PIN-ului.

- Operatorul Back Office verifica in CRM daca clientul are facturi restante.

- In cazul in care clientul are facturi restante, operatorul Back Office va informa clientul de obligativitatea platii facturilor restante. Daca clientul are nelamuriri privind facturile restante, se va face transferul apelului catre Credit Control.

- Daca clientul are facturi restante, acesta va fi rugat sa revina cu cererea de re-emitere PIN dupa efectuarea la zi a platilor.

- In cazul in care clientul nu are facturi restante, operatorul Back Office va intreba clientul in ce statie de carburant doreste sa primeasca noul PIN si va introduce aceasta informatie in CRM.

- Clientul primeste PIN-ul in statia solicitata si va semna un Proces Verbal cu ARC-ul pt primirea acestuia.

4 . Status card client

4.1 Activ

- cardul clientului dobandeste acest status in toate situatiile mai putin cele  prezentate mai jos.

4.2 Card blocat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul solicita blocarea cardului (temporara) pentru unul dintre urmatoarele motive: pierdut, furat,Deteriorat, altele.

- Neplata facturilor la zi nu conditioneaza blocarea cardului. 

4.3 Card deblocat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul solicita deblocarea unui card blocat temporar.

- Doar plata facturilor la zi permite deblocarea cardului.

Card restrictionat

- Cardul clientului dobandeste acest status in ziua 15 (la 5 zile de la data scadentei facturii) drept urmare a neplatii facturii. 

4.4 Card derestrictionat dezactivat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care clientul cu un card restrictionat a achitat toate facturile. Poate interveni fie automat fie la cerere

- Clientul solicita rezilierea contractului

- Clientul are mai mult de 45 de zile intarziere la plata facturilor.

4.5 Ridicare card

- Cardul clientului dobandeste acest status in urmatoarea situatie:

o        kitul de initializare/cardul re-emis/ a fost trimis in statia Rompetrol

4.6 Anulat

- Cardul clientului dobandeste acest status in momentul in care au trecut 60 de zile si clientul nu si-a ridicat kitul de initializare.

5. Trimiterea reclamatiilor clientilor

  5.1Reclamatiile transmise de clienti pot fi primite la Call Center in urmatoarele moduri:

o        Telefonic

o        Prin E-mail

o        In scris (prin fax sau prin posta sau din statie)

  5.2 In cazul unor reclamatii telefonice, operatorul va identifica clientul:

o        In cazul in care apelul este preluat de Info Line, iar operatorul nu este in masura sa raspunda la reclamatie, apelul va fi redirectionat catre Credit Control sau Back Office.

o        Reclamatia clientului este inregistrata de operatorul Call Center in CRM

o        In cazul in care operatorul Call Center poate raspunde pe loc reclamatiei clientului, acesta va nota in CRM rezolvarea si ii va raspunde clientului.

o        In cazul in care reclamatia clientului nu poate fi rezolvata pe loc, clientul va fi informat de operator ca raspunsul il va primi telefonic in cel mai scurt timp.

Dupa rezolvarea reclamatiei, un operator Call Center va contacta telefonic clientul care a facut reclamatia si ii va comunica modul de rezolvare al reclamatiei. Modul de rezolvare al reclamatiei este introdus in CRM. In cazul in care clientul apelat nu este gasit apelul se va inchide cu rezolutia "Reapelare". Daca dupa trei zile consecutive (de doua ori/zi, ore diferite) de reapelare clientul nu este gasit, se va inchide apelul cu rezolutia "Ireperabil".

      5.3  In cazul unor reclamatii primate prin e-mail, operatorul Call Center care poate rezolva reclamatia va raspunde la aceasta tot prin e-mail. Reclamatia si modul de rezolvare a acesteia sunt introduse in CRM.

     5.4 In cazul unor reclamatii in scris, se va folosi acelasi mijloc de comunicare a raspunsului catre client. Reclamatia si modul de rezolvare a acesteia sunt introduse in CRM.

         5.5 Sugestiile primite de la clienti vor fi tratate ca si reclamatiile.

6 Re-evaluare  limita de credit si re-evaluare categorie client

6.1  Un client poate suna la Call Center, linia verde, pt a cere o re-evaluare, o marire a limitei de credit.

·         Apelul este transferat la Credit Control, unde se indentifica clientul.

·         Dupa identificare operatorul Credit Control analizeaza daca clientul se incadreaza la o limita superioara de creditare, prin rularea scoringului.

·         In cazul in care clientul se incadreaza la o limita superioara de creditare, operatorul Credit Control va modifica in CRM/Billing limita de credit a clientului. Aceasta operatiune se va inregistra in CRM.

·         In cazul in care clientul se incadreaza pentru o limita superioara, dar actele prezentate de acesta sunt mai vechi de 2 luni se va solicita retransmiterea actelor actualizate, prin fax/mail/posta/punct de vanzare. Actele care nu pot fi transmise in copie se vor transmite doar prin punctele de vanzare, in original.

·         In cazul in care clientul nu se incadreaza pentru limita de credit solicitata, operatorul Credit Control va cere clientului transmiterea de documente suplimentare pentru a dovedi sursa suplimentara de venit. Documentele se transmit prin fax/mail/posta/punct de vanzare. Actele care nu pot fi transmise in copie se vor transmite doar prin punctele de vanzare, in original.

-          Daca in urma primirii actelor suplimentare si rularii scoringului, clientul obtine o limita de credit mai mare, operatorul Credit Control il va contacta si ii va comunica acest lucru.

-          Daca in urma primirii actelor suplimentare si rularii scoringului, clientul nu poate obtine o limita de credit mai mare, operatorul Credit Control il va contacta si ii va comunica acest lucru.

 

   6.2  Call Center realizeaza, la propria initiativa, si o re-evaluare a categoriei de client - modifica Ioana R

·         Din 46 luni in 46 luni, pentru fiecare client, in functie de data activarii acestuia, operatorii Credit Control vor re-evalua categoria de client pentru acesta, in functie de istoricul platilor.

·         Categoriile de clienti sunt urmatoarele:

Ų       High Risk

Ų       Medium Risk

Ų       Low Risk

Ų       Gold

Ų       Platinum

Ų       Exclusiv

6.3 Modificare date client

    • Clientul solicita la Call Center schimbarea unor date (adresa, adresa de facturare, limita de credit, etc.).
    • Operatorul de Call Center identifica cu precizie clientul. Se specifica motivul cererii.
    • Se inregistreaza in CRM modificarile.
    • Se transmit catre Billing datele modificate.
    • Daca este cazul se transmit de Billing catre Fleet HO datele modificate.
    • Modificarile datelor clientului se pot face si de catre ARC la solicitarea clientului prin trimiterea acesteia la adresa de e-mail contact_fillandgo_personal@rompetrol.com.

                       In cazul modificarii numelui se va solicita prezentarea originalului actului doveditor,  dupa care se va realiza o copie in statie( scanare)

 

 

 

 

 

7 Actiuni Call Center - modifica Ioana R

Call Center intreprinde o serie de alte actiuni in relatia cu clientii Fill&Go Personal:

-          negociaza limita de credit

-          solicita documente suplimentare

-          notifica clientii asupra ridicariii din statii a cardului/Pin-ului

-          autorizare vouchere

-          notificare emitere facturi

-          notificare (SMS sau telefonic) catre clienti pt atingerea a 80% din limita de credit

-          anunta telefonic clientii despre depasirea scadentelor facturilor (care au depasit cu 2 zile scadenta, ziua 12 de la emitere), despre penalitati si consecintele care decurg

-          notificarea in scris  a clientilor care nu au platit la 5 zile de la scadenta (ziua 15 de la emitere) si a consecintelor ce decurg de aici (blocare card, penalitati)

-          escaladarea juridica a clientilor care nu au platit in termen de 45 zile de la emiterea facturii

-          telemarketing si teleselling

-          transmite scrisori catre clienti.

8 Actiuni ARC in statii

 

8.1 Urmarirea ridicarii Cardului/pin-ului

1.      Cardurile/PIN-urile  sunt trimise in statiile Rompetrol iar clientii au fost anuntati despre aceasta, de catre Call Centerprin sms.

2.      La ridicarea Kiturilor initiale  reprezentand cardurile/PIN-urile/ de catre clienti, acestia vor semna PV de predare primire card/pin

3.      ARC-ul notifica imediat ca aceasta actiune a avut loc,in documentul excel -IntrariIesiri.

4.      In cazul cardurilor reemise, pin-urilor reemise  se semneaza un PV si se face inscrierea in documentul excel.

5.      ARC-ul va selecta butonul de "Ridicare card" din aplicatia online CRM  si va atasa pv-ul in fisa clientului din  CRM

6.      Toate Pv-urile vor primi un numar de ordine si vor fi pastrate de catre ARC in statie pana la trimiterea acestore prin curierat la Back Office.

.

8.2 Anulare Carduri/PIN-uri neridicate

Daca un client al carui Kit a fost trimis in statie si clientul nu a ridicat cardul/PIN-ul de la statia de benzina pentru o perioada mai mare de 60 de zile, se parcurg urmatoarele etape:

  • ARC-ul  din statie va returna la Back Office cardurile/Pin-urile neridicate
  • Operatorii Back Office dezactiveaza cardurile in CRM si marcheaza clientii cu statusul "Dezactivat".

       8.3 Transmiterea documentelor din statiile Rompetrol catre Call Center

·         Personalul statiilor Rompetrol (ARC) centralizeaza ci/bi,  contractele, formularele de initiere semnate (autocopiatice sau online), procesele verbale de predare/primire (nu si voucherele), formulare operationale, documentel client originale,kit-urile neridicate (carduri, pin-uri) si le trimit la intervale stabilite catre CallCenter prin intermediul firmelor de curierat

·         La trimiterea documentelor clientilor atat a celor direct sales cat si a celor carora le-au fost oferite conditiile standard (ci/bi, formularul de initiere, contractul, formular de reziliere contract,carduri defecte ) prin curierat ( in ziua de joi ) ARC-ul va completa un OPIS care-l va printa si adauga in plic alaturi de documentele clientilor. ARC-ul va salva toate OPIS-urile intr-un foder pe Desktop.

9.  Pastrarea kiturilor, cardurilor, Pin-urilor , documentelor, instrumentelor de lucru si vestimenatia

      9.1 Card/Pin

   

      Pentru evidentierea miscarilor  Cardurilor si Pin-urilor se foloseste un document in excel care evidenteaza Intrarile si Iesirile.Acest document se completeaza  pe statie si completeaza atat ARC 1 cat si ARC2, in ordinea Intrarilor /Iesirilor. Numele fisierului va contine si statia de provenienta.

Atentie! Acest document in format excel se completeaza dupa fiecare intrare/iesire a cardurilor, fie ca urmare a receptionarii lor prin curier, fie ca urmare a predarii catre client.

In permanenta, numarul de carduri din statie trebuie sa corespunda conform documentului cu numarul de carduri intrate si care nu au fost ridicate de catre clienti.

Campuri Intrari : Tip item, nume client, cod client, ARC care face intrarea, data, document de intrare.

Campul Iesiri: Nume client care preia item-ul, ARC care preda, data, documentul de la baza predarii( PV).

     Cardurile se pastreaza in cutia metalica.

     9.2 Documente la punctual de vanzare  :

-Contract- semnat de catre client,(pag 1,3,4)

-formular initializare fila 2 semnat de catre client sau

-formular initializare online printat, semnat de catre client, 

-formulare operationale emise,

-documente client  fie in originale( fluturas/adeverinta, factura utilitati) fie scanate, salvate in foldere pe desktop, pe nume client 

-PV-uri de predare-primire card reemis+pin,  pin reemis- in original

-alte documente (monetare, raport incasari, fise de magazie, chitante)

       Documentele scanate, referitoare la un client, se salveaza in folder cu numele clientului, pe desktop.

       Toate documentel, referitoare la client, care raman in format fizic, se pastreaza  grupate dupa clienti, data in vederea trimiterii lor catre Call Center.

       La momentul trimiterii se ataseza pachetului cu documente si un OPIS care sa ateste documentele trimise.

      Pt eficienta, ar fi utila completarea acestui OPIS, la finalul fiecarei ture, pe masura ce apar aceste documente in aceste ture. Astfel, in ziua expedierii vom avea acel OPIS completat pe fiecare atatie.

       Documentele referitoare la incasari se pastreaza separat.(vezi instructiuni mai jos).

  

9.3  Telefon:

-se preda intre ARC1 si ARC2 (ora 16) iar predarea intre ARC 2 si ARC 1 se realizeaza  prin intermediul cutiei metalice pt bani sau sertarul pt bani (doar in timpul noptii).

In cazul in care in statie, isi desfasoara activitatea un singur ARC, telefonul va fi inchis in sertarul pentru bani, la terminarea programului.

Telefonul de serviciu se va folosi exclusiv in interes de servicu. Fiecare ARC va fi instiintat  de catre superiorul ierarhic, care ii este limita valorica a convorbirilor lunare; ceea ce depaseste aceasta limita, fiind suportata de catre ARC.

De asemenea, in cazul constatarii de catre superiorul direct sau de catre alte persoane abilitate, ca ARCul a utilizat telefonul in interes personal, valoarea convorbirilor efectuate in interes personal poate fi imputata ARCului.

Fiecare ARC poseda catea o cheie pentru cutia metalica iar ARC-ul raspunde de securitatea acestor valori.

   9.4 Chitantele si Monetarele reprezinta formulare cu regim special. Evidenta lor trebuie tinuta  cu ajutorul Fiselor de magazie.

Fisa de Magazie se completeaza in  mai multe campuri :

        -Denumire Formular- Chitante sau Monetar

        -Format : A6 pt ambele

-U.M. :  modul continuu  pt Chitante ; carnete pt Monetare

-Data primirii : data in care se primesc tipizatele pe baza de Proces Verbal, in 2 exemplare. Se semneaza/ stampileaza amble exemplare. Unul se arhiveaza de catre ARC, celalalt se trimite la Financiar

-Cantitate primita : nr de carnete (1 carnet are 50 seturi) pt Monetare ; 1000 (o cutie) pt Chitante

-Numerele tipizatelor: ex: pt 2 carnete Monetar am putea avea nr de la 112520-112620, la fel pt cutia de chitante

-Stoc

-Cantitate eliberata : In momentul cand incepe folosirea unui carnet de monetare sau cutiei de chitante se trece cantitate eliberata 1(carnet) sau dupa caz 1000 si stocul se modifica conform cu ceea ce se  scoate spre folosinta. se trec si numerele folosite  carnet. de ex 112520-112570 daca se va consuma  1 carnet, iar la cutie de chitante se scot toate cele 1000 chitante.

-Formulare neutilizabile : daca exista chitante sau monetare anulate, se scrie Anulat si motivul anularii  pe aceste tipizate. acest lucru se trece in acest camp al Fisei de Magazie. Trebuie sa existe amble exemplare ale tipizatului (chitanta, monetar) pt a fi anulate. Se arhiveaza tipizatele anulate.

- Chitantele (cele rosii) se trimit prin corespondenta lunar la departamentul financiar la o data stabilita pe baza unui proces verbal de predare primire ( vezi anexa 2.6). Odata cu trimiterea chitantelor se trimit si carnetele de monetare care au fost completate in intregime.

 

9.5. Vestimentatia

 

Vestimentatia ARCului consta in: pantalon/fusta de culoare gri, sacou de culoare gri, camasa alba si cravata portocalie. Aceasta vestimentatie este una standard, iar ARCul va primi la angajare un set complet.

ARCul are obligatia de a pastra vestimentatia primita in bune conditii si de a purta aceasta vestimentatie in timpul orelor de program.

In situatiile in care vestimentatia a fost supusa uzurii si, ca atare, s-a deteriorat, in perioada de inlocuire a acesteia cu alta noua, pana la primirea noului echipament, ARCul are obligatia de a  pastra componenta vestimentatiei prezentate mai sus: panatalon de culoare inchisa (exclus jeans), sacou de culoare inchisa, de preferinta in aceeasi nuanta cu cea a pantalonului/fustei  si camasa alba.

 

 

 

 

D.Software

            1. Aplicatia CRM pt statii-Fill&Go Persoane fizice

Prezentare

Login. 28

Pagina principala. 29

1. Cautarea unui client/potential 29

2. Adaugarea  unui formular de intiere card. 32

3. Adaugarea si vizualizarea  de documente. 36

4. Tiparire formular 40

5. Change Password. 48

5. Logout 49

6. Listarea raportului cu clientii culesi de operator in ziua respectiva. 50

Login

Agentul din statiile Rompetrol pentru a avea acces la aplicatie are un cont de user si o parola personalizata de minim 6 caractere. Userul si parola se introduc in urmatoarea pagina de login:

 

Pagina principala

Dupa logarea agentului urmatoarea pagina care se deschide ofera posibilitatea:

·         de a cauta un client/potential

·         de a adauga formularul unui potential client

·         de a adauga si vizualiza documente atasate fisei unui client sau potential

·         de a vizualiza rezlutatul cererii de credit si a documentelor pe care potentialul client trebuie sa le aduca

·         de a tipari formularul de initiere card

·         de a personaliza contul de user prin schimbarea parolei

·         de logout

1. Cautarea unui client/potential  se realizeaza prin completarea cel putin a unui camp: nume, CNP sau data nasterii. De asemenea, pe pagina principala se poate vizualiza lista cu clientii editati in ziua curenta de catre operatorul logat.

In urma accesarii butonului "Cautare client" fisa respectivului client se poate vizualiza selectand butonul cu numele clientului.

 

Selectand butonul "Adauga formular de initiere card" se pot efectua modificari si completari in campurile din fisa clientului corespunzatoare datelor personale ale clientului sau/si in cererea de credit aferenta sau si in datele statistice.

In situatia in care se cauta un client care si-a introdus datele in CRM prin intermediul Web Registration Form sau care a fost cules de catre agentii din Call Center vom putea vizualiza toate datele introduse de catre client in formularul on-line sau de catre agentii din Call Center si le vom putea modifica, inclusiv pe cele cu caracter financiar.

Pentru a ramane salvate completarile sau modificarile efectuate se acceseaza butonul "Salveaza".

2. Adaugarea  unui formular de intiere card  se realizeaza selectand butonul "Adauga formular de initiere card".

Se completeaza cel putin campurile obligatorii din sectiunea dedicata datelor personale si pentru salvarea acestor date se va accesa butonul "Salveaza".

3. Adaugarea si vizualizarea  de documente  atasate formularul de initiere card

Pentru a vizualiza/adauga documente justificative se selecteaza butonul "documente". Apare urmatoarea pagina :

Se completeaza cu numele documentului, se alege categoria de documente din "Director"( e.g. documente justificative), precum si tipul de documente (e.g. fluturas). Daca este nevoie, se fac precizari in campul "Descriere". Pentru contracte si formulare se trece nume document, la director "Proceduri de lucru"si la Tip document  se selecteaza "Alege".

Pentru a adauga un document se selecteaza pe "Browse", se importa documentul si in final se acceseaza butonul "Adauga Document". Pentru a reveni la pagina anterioara, se acceseaza butonul "Inapoi". Exista un flag de averitvare care se intituleaza Original" Prin bifarea acestui flag se va confirma cum ca acel document adaugat este primit de catre ARC-i in original, lipsa acestui flag dovedeste faptul ca acel document adaugat este conform cu originalul (Ex. In cazul B.I./C.I).

Documentul va putea fi vizualizat fie din bara de documente adaugate selectant acesta inregistrare, fie din prima pagina a aplicatie unde ne apar documentele adaugate in ziua respectiva

4. Tiparire formular

Pentru a tipari formularul de initiere card trebuie sa selectam din campul clientului adaugat  de ARC in ziua respectiva butonul "Initiere card". Acest buton se regaseste in coloana "Formular" din campul destinat vizualizarii cleintilor potentiali adaugati de catre ARC-i in ziua respectiva:

In acest formular vom putea face urmatoarele operatii:

  1. vom putea vizualiza formularul
  2. vom putea modifica datele din formular
  3. vom putea vizualiza rezultatul cecerii de initializare card
  4. vom putea tiparii fomularul

Pentru modificarea si completarea formularului se alege butounul"Modificare"

Dupa compleatrea campurilor goale cat si dupa modificarea datelor initiale se alege butonul Salvare" pentru a salva completarile sau modificarile aduse formularului:

Tot aici vom vizualiza atat suma la care se califica potentialul client cat si documentele pe care trebuie sa le aduca clientul respectiv:

Pentru tiparirea formularului cu datele completate de potentialul client se va alege butonul "Tiparire". Dupa accesarea acestui buton, aplicatia ne va afisa fomatul de print al formularului cu datele completate pe care trebuie sa-l semneze clientul respectiv:

Pentru printarea acestui formular se alege butonul "Print".

5. Change Password

Pentru a schimba parola se acceseaza butonul "Modifica parola".

In pagina care este vizualizata, se inlocuieste parola. Se completeaza astfel cele trei campuri, noua parola inregistrandu-se facand clic pe "Change Password".

 

5. Logout

Pentru delogare se apasa butonul "Logout".

Va aparea din nou pagina de login.

6. Listarea raportului cu clientii culesi de operator in ziua respectiva

Pentru a imprima lista, se acceseaza butonul "Print".

Se va lista raportul iar pentru a-l tipari se va selecta butonul "Tiparire":

  2   Modul Incasari Statie

Prezentare

CUPRINS:

MODUL DE INCASARI Error! Bookmark not defined.

MANUAL DE UTILIZARE. Error! Bookmark not defined.

Introducere. 53

Pagina principala. 54

1.Incasarile netranmise. 54

a) modificare incasare. 55

b) Tiparire. 56

c) Anulare. 56

d) Transmite. 57

2.Meniuri 57

a) Ture. 57

b) Facturi 58

1) Scanare factura. 58

2) Cautare client 58

c) Incasari 59

d) Rapoarte. 65

e) Setari 67


Introducere

Aceasta aplicatie este utilizata de catre operatorii din statii pentru a incasa platile efectuate de clienti in cadrul statiilor Rompetrol si pentru a le trasmite catre Biling.

Pagina de logare

In acesta pagina fiecare utilizator va trebui sa-si introduca numele si prenumele pentru logare si parola de logare

Dupa ce se va autentifica in sistem operatorul se va afisa pagina principala a modulului de incasari unde vor aparea, daca este cazul, toate incasarile netransmise inca catre Billing

Pagina principala

In pagina principala se vor vizualiza urmatoarele informatii:

  1. Incasariile netransmise
  2. Butoanele functionale
  3. Numele utilizatorului
  4. Statusul conexiunii IT

1.I             Incasarile netranmise

Aceste informatii ne apar in pagina principala si semnifica o plata efectuata de client si inca netransmisa catre Billing. Pentru a reincerca transmiterea lor, agentul va trebui sa selecteze butonul "Actualizare" care este activ mereu. Totodata, agentul va trebui sa verifice statusul din dreapta jos, pentru a observa daca este sau nu online pentru a transmite si receptiona informatii de la si carte Billing si CRM

De asemenea, aceste incasari netransmise au un status: "Transmis", "Netransmis", "De transmis", care vor indica operatorului daca plata a fost sau nu transmisa catre Biling. O plata poate fi modificata numai daca are statusul "Netransmis". Cand se doreste modificarea unei incasari se selecteaza din pagina principala chitanta al carei status este "Netransmis".

In urma selectarii chitantei cu statusul "Netransmis" in fereastra principala pe langa butoanele functionale active se vor activa inca alte patru butoanele functionale.

Acestea sunt:

a)      Modificare incasare

b)      Tiparire

c)      Anulare

d)      Transmitere

a) modificare incasare

Dupa selectarea butonului de "Modificare" va fi afisata fereastra de "Modificare incasare" in care se realizeaza modificarile corespunzatoare. Apoi se selecteaza butonul "Salvare" pentru a salva modificarile efectuate.

b) Tiparire

Prin selectarea butonului tiparire, automat chitanta respectiva va fi printata.

c)Anulare

Daca se doreste anularea unei incasari din diferite motive se va selecta butonul "Anulare". In urma acestei actiuni va aparea urmatoarea fereastra:

In aceasta fereastra va trebui sa se completeze motivul anularii. Daca se doreste intr-adevar anularea incasarii se va selecta butonul "Salveaza".

!!! O INCASARE NU SE ANULEAZA DECAT DACA DATELE SUNT GRESITE (DATE CLIENT, SUMA). DACA CHITANTA NU S-A PRINTAT CORECT SE FOLOSESTE OPTIUNEA ANULARE CHITANTA.

d) Transmite

Dupa completarea chitantei, pentru a se transmite informatiile in Billing, se va selecta butonul "Transmite". Apoi apare o fereastra de avertizare care confirma ca dupa ce se va transmite catre Billing aceasta informatie nu se vor mai putea face modificari asupra chitantei.

 

2.i

Se regasesc in partea dreapta a paginii principale si sunt in numar de unusprezece. Cu ajutorul acestora putem realiza urmatoarele actiuni:

a)      ture

b)      facturi

c)      incasari

d)      rapoarte

e)      setari

f)        help

a)Ture

            Din acest meniu, la inceputul fiecarei zile se efectueaza deschiderea de zi si deschiderea de tura. Exista doua butoane in acest meniu care trebuie selectate consecutiv: "Deschidere zi" apoi "Deschidere tura". La sfarsitul turei, agentul care a incheiat tura va face monetarul dupa care va selecta butonul "Inchidere tura". Pentru a permite logarea celui de-al doilea ARC in aceasta aplicatie, pe ziua care deja a fost deschisa, va trebui sa se inchida aplicatia alegandu-se butonul "Iesire" dupa ce s-a selectat in prealabil butonul "Inchidere tura". Apoi, cel de-al doilea ARC se va loga in aplicatie cu useul propriu si isi va deschide tura, selectand butonul "Deschidere tura". Seful/operatorul de tura va trebui sa preia schimbul de la ARC (cash-ul aferent turei acestuia si raportul de schimb) in cazul in care predarea schimbului nu se poate face catre un alt ARC.  Cand programul sefului/operatorului de tura se incheie, acesta trebuie sa inchida schimbul si in aplicatia de incasari si sa predea raportul de schimb si cash-ul aferent operatorului de tura care urmeaza. Inchiderea zilei in aplicatia de incasari se face dimineata (in acelasi timp cu inchiderea zilei in sistemul Orpak) astfel incat toate rapoartele de schimb si cash-ul adunat sa poata fi predate sefului de statie.

La sfarsitul zilei, seful/opertorul de tura va rula raportele de incasari pe ziua respectiva si isi va inchide atat tura cat si ziua de lucru dupa care va alege butonul "Iesire".

b) Facturi

Acest meniu cuprinde operatiile care se pot efectua in legatura cu o factura existenta sau cu un anumit client care doreste sa realizeze o plata in sistem. In acest meniu exista doua operatii: scanare factura si cautare client.

     1) scanare factura

Se selecteaza butonul de "Scanare factura" pentru a scana o factura. Apoi, fie trebuie scanata factura fie trebuie introdus codul de bare in cazul in care cititorul nu functioneaza sau in cazul in care clientul a pierdut factura vom cauta clientul dupa codul de client sau dupa CNP si vom alege butonul "Cauta". Dupa ce scanam factura sau dupa ce introducem codul de bare ne vor aparea toate detaliile financiare legate de facturile respectivului client sau despre factura al carui cod de bare a fost scanat.

Se apasa butonul selecteaza si se intra automat in Adaugare incasare.

     2) cautare client

Atunci cand clientul nu prezinta factura din diferite motive dar doreste sa-si achite o factura eliberata pe numele sau in contul sau, va trebui sa cautam clientul respectiv in baza de date pentru a vizualiza detaliile financiare legate de o eventuala factura. Pentru a realiza acest lucru vom selecta din pagina principala butonul "Cautare client". Se vor introduce datele disponibile in campurile de cautare "Card NO", "Cod Client", "CNP" apoi se va alege butonul "Cauta". Odata selectat acest buton ni se vor afisa toate informatile financiare despre facturile clientului respectiv si totalul de plata.

Se apasa butonul selecteaza dupa care se intra automat in Adaugare Incasare.

c) Incasari

Acest meniu cuprinde operatiile care se pot efectua in legatura cu o incasare . In acest meniu exista urmatoarele submeniuri: adaugare, modificare, tiparire, transmite si anulare.

1)Adaugare incasare. In acest meniu se ajunge fie din Incasari \ Adaugare incasare , fie automat dupa ce se apasa butonul selecteaza din Scanare Factura sau Cautare client. Daca s-a ajuns automat, dupa slectarea clientului suma totala si ce reprezinta sunt completate automat de catre aplicatie.

Altfel la "Suma" vom introduce plata pe care doreste clientul s-o efectueze, introducand suma in cifre. Totodata trebuie sa alegem modalitatea prin care clientul doreste sa efectueze aceasta plata: numerar, card bancar sau ordin de plata (inactiv momentan).

Plata numerar

Dupa ce se verifica datele de facturare se selecteaza mod de plata numerar si se apasa salveaza.

Plata prin card bancar

Dupa ce se verifica datele de facturare si cardul clientului (conform procedurilor de verificare card bancar) se selecteaza mod de plata card. Atuci cand se selecteaza butonul "Card" se va activa automat butonul Cerere POS. Se apasa butonul Cerere POS, dupa care pe ecran va aparea "Tranzactie in curs de desfasurare", in timp ce pe POS va aparea suma introdusa, si se va astepta introducere card client, urmata de cod-ul pin al cardului.

Daca tranzactia de pe POS nu se incheie cu succes (refuz plata), mesajul de pe ecran va fi "Tranzactie offline" si se selecteaza "Renunta". Altfel se vor completa automat campurile ID Terminal su Id Tranzactie, si va aparea mesajul "Tranzactie efectuata cu success".

Se apasa apoi butonul Salveaza.

Dupa ce incasarea a fost salvata ea va aparea cu statusul Netransmis.

!!! NU SE MAI DA TIPARIRE. SINGURA CHITANTA CARE SE ELIBEREAZA CLIENTULUI ESTE CEA DE LA POS.

!!! DACA SE ANULEAZA O INCASARE CU PLATA PRIN CARD (MOTIV : CLIENT GRESIT) EA SE ADAUGA DUPA URMATOAREA PROCEDURA:

Se selecteaza plata prin card:

Se trec manual ID Terminal ( Terminal ID pe chitanta de POS) si ID Tranzactie (COD AUT. Pe chitanta POS). SUMA DIN INCASARE SI CU CEA DE PE CHITANTA POS TREBUIE SA FIE IDENTICE. Apoi se apasa butonul "Salveaza"

Dupa ce incasarea a fost salvata ea va aparea cu statusul Netransmis.

2)Modificare incasare

In aceasta pagina intitulata "Modificare incasare" realizam modificarea datelor incorect introduse si apoi alegem, pentru a inregistra plata, butonul "Salveaza".

Dupa salveare se revine in ecranul principal, unde incasarea apare ca netransmisa.

3)Tiparire incasare

Pentru eliberarea chitantei, agentul va trebui sa selecteze aceasta plata realizata si sa aleaga butonul "Tiparire". Acest lucru se va face doar in cazul platii cash, pt card bancar se respecta procedura de incasari prin carduri bancare.

4)Transmitere

Urmatorul pas este transmiterea incasarii in Billing. Pt aceasta se apasa butonul Transmite. Se apasa OK pt a confirma casuta de dialog.

Noul status al incasarii va deveni "De transmis" si atunci cand se va alege butonul "Actualizare" plata va fi transmisa catre Biling.

Actualizare : Acest buton transmite incasarile cu statusul "De transmis" din modulul de incasari catre Biling. Toate incasarile cu acest status vor disparea din modulul de incasari. Este de preferat sa selectati acest buton la intervale repetate atunci cand incasarile raman cu statusul "De transmis". Totodata, verificati daca sunteti sau nu conectati la reteaua de internet avand in josul paginii statusul "Online"

5)Anulare

Daca se constata ca o anumita chitanta a fost inregistrata total gresit si nu s-a realizat vreo plata de la nici un client pentru respectiva chitanta eliberata se va selecta din pagina principala incasarea cu statusul "Netransmis" a carei chitanta dorim s-o anulam.

In pagina care se deschide ni se afiseaza numarul chitantei pe care dorim s-o anulam si trebuie sa introducem motivul anularii. Apoi, pentru a confirma anularea trebuie sa selectam butonul "Salveaza".

!!! CHITANTA NU ANULEAZA SI INCASAREA. CHITANTA SE ANULEAZA DOAR IN SITUATIA IN CARE S-A TIPARIT GRESIT (EROARE IMPRIMANTA, DIFERENTA NUMAR CHITANTA IN APLICATIE SI CHITANTA FIZICA SAU CHITANTA TIPARITA DE MAI MULTE ORI). DUPA ANULARE CHITANTA, SE VERIFICA CORESPONDENTA CHITANTIER FIZIC CU CEA DIN APLICATIE IN MENIUL SETARI \ CHITANTIER.

d)Rapoarte

1. Zilnic, la inchiderea turei 1 (ora 16)  se genereaza din modulul de incasari un raport de incasari.

                                                              i.      Agentul de Relatii cu Clientul, de la biroul de vanzare-incasare Fill&Go Personal va tipari la inchiderea de tura-ora 16-  Raport de incasari pe tura 1 in doua exemplare  pe care le semneaza. Verifica ca Totalul din raport sa coincida cu Cash-ul realizat. ARC1 numara si aranjeaza  banii, completeaza Monetar. Un exemplar din Raportul de incasari + Monetar impreuna cu suma de bani, chitantele aferente aferenta se capseaza pe raportul de incasari si se pastreaza pana la trimiterea acestora  lunara la arhiva prin curierat la o data stabilita.

 

                                                             ii.      ARC1 arhiveaza un exemplar al Raportului de incasari pe tura, semnat de primire de catre sef de tura.

  1. Zilnic, la inchiderea turei 2 (ora 22)  se genereaza din modulul de incasari un raport de incasari pe tura

-          Agentul de Relatii cu Clientul, de la biroul de vanzare-incasare Fill&Go Personal va tipari la inchiderea de tura-ora 22-  Raport de incasari pe tura 2 in doua exemplare  pe care le semneaza. Verifica ca Totalul din raport sa coincida cu Cash-ul realizat. ARC2 numara si aranjeaza  banii, completeaza Monetar. Un exemplar din Raportul de incasari + Monetar impreuna cu suma de bani, chitantele aferente aferente se capseaza pe raportul de incasari si se pastreaza pana la trimiterea acestora lunara la arhiva.

-          ARC2 arhiveaza un exemplar al Raportului de incasari pe tura, semnat de primire de catre sef de tura.

-          ARC-ul 2 deschide tura 3 pe userul sefului de statie .

   3 Zilnic la sosirea in statie la ora 8 ARC - ul 1 tipareste rapoartele de incasari   pe tura pentru  tura 3 si si rapoartele de incasari pe zii de lucru si procedeaza asemeni activitatilor prezentate mai sus.

Seful de tura primeste si verifica 1)suma de bani,  si 2)monetarul, verifica si semneaza 3)raportul de incasari, emis de catre ARC 1 ,care incheie tura la ora 16.

Aceste incasari vor fi inregistrate de catre  seful de statie in registrul de casa al statiei ca pozitie separata, la care anexeaza raportul de incasari

Seful de tura primeste si verifica 1)suma de bani,  si 2)monetarul, verifica si semneaza 3)raportul de incasari, emis de catre ARC 2 ,care incheie tura la ora 22.

Aceste incasari vor fi inregistrate de catre  seful de statie in registrul de casa al statiei ca pozitie separata, la care anexeaza raportul de incasari

Nota : ARC1-lucreaza pe tura 1 (8-16 de Luni pana Vineri)

           ARC2-lucreaza pe tura 2 (16-22 de Luni pana Vineri si 8-18 Sambata)

Exista rapoarte de Incasari numerar si Incasari card.

Functionalitatea acestor rapoarte este relevanta pentru a verifica incasarile zilnice efectuate de catre agentii logati. Raportul, odata listat, va putea fi printat sau salvat pe PC in format Adobe.

e)Setari

Acest meniu contine trei optiuni care sa ne  personalizeze aplicatia. Este vorba de chitantier, administrare si schimba parola.

Butonul de chitantier ne ajuta setarea chitantierului, astfel incat sa existe o corespondenta exacta intre filele chitantelor tiparite si cele din modulul de incasari. Dupa setarea unui nou chitantier se alege butonul "Salveaza" pentru salvarea informatiilor.

Butonul de administrare este utilizat pentru a seta ID de statie si pentru a seta tipul de raspuns al informatiilor transmise catre Biling.

Butonul de schimba parola permite personalizarea parolei in functie de dorinta utilizatorului.

Butonul de anulare chitanta se foloseste pt anularea unei chitante.

CHITANTA NU ANULEAZA SI INCASAREA. CHITANTA SE ANULEAZA DOAR IN SITUATIA IN CARE S-A TIPARIT GRESIT (EROARE IMPRIMANTA, DIFERENTA NUMAR CHITANTA IN APLICATIE SI CHITANTA FIZICA SAU CHITANTA TIPARITA DE MAI MULTE ORI). DUPA ANULARE CHITANTA, SE VERIFICA CORESPONDENTA CHITANTIER FIZIC CU CEA DIN APLICATIE IN MENIUL SETARI \ CHITANTIER.

FOARTE IMPORTANT : IMPRIMANTA EPSON TREBUIE SETATA CA DEFAULT PE PC-UL CRM. PROCEDURA SETARE:

START \ SETTINGS \PRINTERS & FAXES

CLICK DREPATA PE EPSON SI "SET AS DEFAULT PRINTER"

CA SI VERIFICARE , DEASUPRA IMPRIMANTEI APARE UN MIC SEMN "DE VAZUT" CA IN IMAGINEA DE MAI JOS

 


Document Info


Accesari: 7849
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.

 


Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2014 )