Relatii cu publicul si analiza documentelor oficiale

Modul 1.Analiza comunicarii în administratia publica

Unitatea 1.Definirea comunicarii

Unitatea 2.Comunicarea în administratia publica

Identificarea destinatarilor vizati

Determinarea raspunsului dorit

Alegerea mesajului

Alegerea sursei

S-a demonstrat ca eficienta sursei mesajului depinde de credibilitatea si

atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursa de mare credibilitate sunt mai convingatoare. Credibilitatea se refera la masura în care auditoriului percepe sursa ca fiind experta în domeniul de activitate si importanta în privinta afirmatiilor facute vizavi de acesta.

Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în comun cu receptorul mesajului sau atractiei personale pe care o exercita sursa. Cu cât sursa este mai atractiva, cu atât va fi mai agreata de public.

Alegerea mijloacelor de comunicare

Elaborarea bugetului necesar

Organizarea si coordonarea activitatii de comunicare

deprinderile si posibilitatile sociale printre care alfabetizarea

norme culturale, ce tin de comportamentele sau miturile sociale general

Administratia publica locala s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii într-o forma de organizare capabila sa participe la viata cotidiana a cetatenilor si sa rezolve problemele sociale.

Având ca sarcina principala comunicarea interumana, administratia nu se poate limita numai la transmiterea unei informatii sau la o politica al carei unic scop este imaginea. Ea trebuie sa înteleaga nevoile cetatenilor si sa gaseasca modalitati de a raspunde acestor nevoi.

În aceste conditii, functionarul nu va mai fi un simplu specialist în legislatie, ci va putea întelege situatiile si problemele cetatenilor.

Activitatea de comunicare ocupa cea mai mare parte a timpului unui functionar public angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observa din ce în ce mai mult, astazi, ca o pierdere considerabila de energie, de timp, de randament se datoreaza lipsei personalului format în domeniul comunicarii. Mijloacele de comunicare, de transmitere si de informare cunosc o dezvoltare spectaculoasa, în timp ce comunicarea ca relatie interumana autentica se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar si o cerinta obligatorie pentru functionarul public. O buna comunicare se impune:

1. PRIMIREA PUBLICULUI - ELEMENT CHEIE ÎN RELAŢIA CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE

recunoasterea importantei modului în care cetateanul este primit de administratie, inclusiv în domeniul formarii personalului care lucreaza în acest domeniu;

1.1 NECESITATEA CUNOAsTERII CATEGORIILOR DE CETĂŢENI

Primirea si informarea cetatenilor presupune o buna cunoastere a acestei categorii, a nevoilor si constrângerilor (frustrarilor) acestora. Astfel, identificarea prealabila a categoriilor de cetateni, utilizatori ai serviciilor oferite de administratia publica locala, este de fapt un demers de modernizare a institutiei care este mai degraba obisnuita sa raspunda unui mare numar de solicitanti, sub presiunea urgentei, fara o analiza profunda.

MODALITĂŢI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

1.2.1 Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizata de cetateni pentru a obtine o informatie sau a începe un demers.

Solutiile de rezolvare ar putea fi:

- instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicienta, astfel încât sa poata fi receptionate toate apelurile telefonice ale cetatenilor;

- program de lucru cu publicul adecvat cerintelor cetatenilor;

- cunoasterea de catre persoana care raspunde la acel telefon a organigramei institutiei pentru a da legaturile la compartimentul de specialitate respectiv

-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situatii de urgenta (avarii la instalatii de apa sau caldura, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea si protectia copilului sau a batrânilor etc. - Telefonul cetateanului).

1.2.2 Corespondenta

Comunicarea cetatean - administratie prin corespondenta reprezinta o sursa de neîntelegeri si ambiguitati. De aceea, este convenabil ca administratia sa utilizeze formulare tip, cu întrebari-raspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitari ale cetatenilor.

(insistent) - a nu lega relatii cu caracter personal

- a ignora tonul familial al cetateanului si a ramâne rezervat dar politicos

3. Comportament arogant - a nu se simti jignit

- a nu manifesta superioritate datorata cunostintelor în materie de administratie

- a folosi argumente neutre si la obiect

4.Comportament timid, temator - a avea un comportament neautoritar

- a-l încuraja pe cetatean sa se exprime, sa aiba încredere în sine si în interlocutor

- sa comunice cu cetatenul la nivelul starii sale emotionale.

5. Comportament critic, neîncrezator - a vorbi obiectiv si neutru

- a argumenta clar, precis

6. Comportament stângaci, frustrat - a se adapta limbajului si puterii de întelegere a cetateanului, folosind fraze simple si evitând neologismele si expresiile tehnice, manifestând superioritate, dând explicatii în detaliu, cu exemple, asigurându-se ca cetateanul a înteles.

Documentul 6

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI sI CETĂŢENI

Cauze si solutii posibile

CAUZELE APARIŢIEI PROBLEMELOR MĂSURI VIZÂND

ÎN RELAŢIA ELIMINAREA CAUZELOR sI

CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE EFECTELOR LOR

1. Conditii externe ce tin de institutie: - Schimbari în modul de

localuri, mod de informare-comunicare, organizare a administratiei

program de lucru cu publicul, lungi

asteptari etc.

2. Inegalitatea între cetatean si - Democratizarea

administratie, inegalitatea sociala ca administratiei

factor de inegalitate.

3. Comportamentul cetateanului - Formarea functionarilor

favorizeaza conflicte datorate pentru a percepe si a reactiona

prejudecatilor, starilor de spirit, reactiilor la tipurile de comportamente ale

fata de asteptarile îndelungi, refuzul la o cetatenilor si modalitatea de a

cerere etc. face fata eventualelor conflicte.

Contradictie între scopul urmarit de - A recunoaste posibilitatea

cetateni si reglementarile legale conform nasterii de conflicte datorita

Aprobat,

Primar