EVALUAEREA EFICIENTEI PROCESULUI DE PRESTARE A SERVICIILOR

Evaluaerea EfICIentei procesului de prestare a serviciilor

In absenta unor evidente tangibile (in cele mai multe cazuri) eficienta procesului de prestare a serviciilor este greu de realizat.

rentabilitatea

nivelul costurilor

eficienta utilizarii factorilor de productie

eficienta investitiilor

eficienta sociala

I. Rentabilitatea consta in capacitatea unei intreprinderi de a

obtine profit sau venit net. Ea se exprima prin indicatori absoluti sau relativi.

Nivelul absolut al profitului reprezinta diferenta dintre veniturile totale si costurile totale. Calculul profitului prezinta anumite particularitati dupa cum este vorba de activitati de productie, de comert, de alimentatie publica, turism sau altele. (vezi aplicatiile)

Indicatorii relativi prezinta procentual rentabilitatea si se refera la rata rentabilitatii, care poate fi: comerciala, economica si financiara.

Rata rentabilitatii comerciale

sau

unde: RE- rezultatul exercitiului, dupa ce s-a scazut impozitul pe profit;

CA- cifra de afaceri;

Q- productia exercitiului.

Rata rentabilitatii economice

unde: RE- rezultatul exercitiului;

Rata rentabilitatii financiare

sau

unde: RE- rezultatul exercitiului;

Kp- capitaluri proprii

K- capitalul unitatii.

II. Nivelul costurilor- se exprima cu indicatori absoluti si relativi.

Nivelul absolut al costurilor se refera la suma totala a cheltuielilor, ce cuprinde atat cheltuieli directe (ce pot fi repartizate direct pe produse, activitati sau subunitati), cat si indirecte (amortizarea, chelt. administrativ-gospodaresti etc.). Cheltuielile se repartizeaza si pe cheltuieli fixe, constante si variabile.

Nivelul relativ al costurilor (n) exprima cheltuielile realizate la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, aratand consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

Cheltuielile fixe din structura cheltuielilor permite ca prin sporirea cifrei de afaceri, sa se reduca nivelul relativ al costurilor, atunci cand cresterea cheltuielilor totale este inferioara cresterii cifrei de afaceri.

Eficienta utilizarii factorilor de productie reflecta nivelul

productiei pe unitatea de factor sau factori de productie consumati, aratand productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie.

Productivitatea medie a factorilor de productie este:

unde:

Q- productia;

X- consumul de factori de productie;

Productivitatea marginala a factorilor de productie:

unde:

dQ- modificarea productiei;

dX- modificarea consumului de factori de productie.

Eficienta utilizarii factorilor de productie poate fi exprimata prin indicatorii: profitul realizat in medie de un salariat la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli, etc.

In ce priveste capitalul fix, ca indicatori specifici sunt: coeficientul de utilizare a capacitatii, obtinut prin raportarea capacitatii efectiv folosite la cea existenta; incasarile (cifra de afaceri) pe mp suprafata de productie sau comerciala s.a.

Indicatori ai eficientei utilizarii capitalului:

numarul de rotatii a capitalului, ca raport intre cifra de afaceri realizata intr-o perioada de timp si capitalul utilizat in perioada respectiva (se urmareste maximizarea acestuia);

rata autonomiei financiare, ca raport intre capitalul propriu si capitalul total al intreprinderii (se doreste o cat mai buna apropiere de valoarea 1);

rata solvabilitatii generale, se obtine ca raport intre activele totale ale intreprinderii si obligatiile exigibile plus creditele de rambursat intr-o anumita perioada de timp (trebuie sa fie superioara lui 1);

fondul de rulment permanent, rezultat ca diferenta intre capitalurile permanente si activul imobilizat sau ca diferenta intre activul circulant si datoriile pe termen scurt.

Altii indicatori de eficienta a utilizarii capitalului sunt: rata

curenta a lichiditatii (active curente/obligatii curente; rata rapida a lichiditatii ((active curente – stocuri)/obligatii curente); rata de recuperare a creantelor (facturi emise si neincasate/vanzari) etc.

Eficienta investitiilor- priveste rezultatele obtinute pe

unitate de cheltuiala realizata. In sens restrans, investitia se refera la cheltuielile facute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (a capitalului fix).

Pentru fiecare proiect de investitie trebuie retinute cateva criterii de eficienta:

1. Durata sau termenul de recuperare a investitiei (Tr).

Este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza costul

initial al investitiei (I). Aceasta se realizeaza pe seama profitului

anual (P).

Este de dorit ca acest termen sa nu depaseasca 3-5 ani. Pentru     investitiile in anumite domenii, acest termen poate fi mai mare.

2. Profitul actualizat ().

Avand in vedere ca orice indicator valoric se depreciaza in timp, se poate calcula termenul de recuperare a investitiei, utilizand formula profitului actualizat.

, unde

n- numarul de ani;

a-rata de actualizare, care exprima deprecierea unei incasari viitoare in raport cu o incasare actuala, ca urmare a fenomenului inflatiei;

I-investitia;

P- profitul obtinut in anul 1..n.

Termenul de recuperare se determina adunand profiturile actualizate in fiecare an pana cand suma aceastora va fi egala (sau mai mare) cu valoarea investitiei.

3. Taxa de rentabilitate minima ( r ) sau rata de rentabilitate

a investitiei

,

unde:

P-profitul estimat;

I- investitia.

Exigenta unei taxe de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite in practica. Se urmareste o rata de rentabilitate cat mai ridicata.

In cazul investitiilor de construire de noi unitati, valoarea investitiei cuprinde: cheltuielile cu constructia propriu-zisa si cele pentru dotarea acesteia cu utilaje, mobilier, instalatii, etc.

Dimensionarea unitatilor de prestari de servicii pentru populatie trebuie sa se faca in functie de cifra de afaceri previzionata si randamentul scontat pe mp.

unde:

S- suprafata noii unitati;

C.A.- cifra de afaceri posibil de realizat;

r- randamentul (cifra de afaceri) pe 1 mp.

Cifra de afaceri posibil de realizat este influentata de o multitudine de factori, printre care: marimea populatiei, respectiv numarul locuitorilor sau numarul gospodariilor din zona unde urmeaza a fi localizata unitatea respectiva, structura populatiei, etc; populatia atrasa din afara localitatii unde urmeaza sa fie construita unitatea; puterea de cumparare a populatiei care influenteaza volumul si structura cererii de servicii; frecventa cererii si altele.

Evaluarea Sociala a rezultatelor activitatii Intreprinderii de servicii

Eficienta sociala este mult mai greu de exprimat cu

ajutorul unor indicatori cantitativi.

Eficienta sociala, asa cum am aratat mai sus, se refera la gradul de satisfacere al consumatorului de catre serviciile prestate. Acest lucru presupune mai mult o dimensiune calitativa si asigurarea unei corespondente intre asteptari si oferta. Caracteristicile serviciilor nu permit o evaluare completa a calitatii acestora, decat sub aspectul masurii in care au raspuns nevoilor si asteptarilor existente.

O incercare meritorie in acest sens ii apartine lui L.S. Simon :

unde:

nivelul de satisfactie al clientului in raport cu criteriul „i”;

fi- ponderi care exprima importanta relativa a criteriului „i” in diferite situatii specifice.

L.S. Simon propune cinci criterii pentru a evalua nivelul de satisfactie al clientului si anume:

gradul de anticipare a nevoilor clientului, respectiv procentul de servicii neconsumate pentru ca nu au fost oferite de furnizorii de servicii;

gradul de precizie in definirea continutului serviciului, determinat prin numarul discutiilor avute de prestatorul si beneficiarul serviciilor pentru a se stabilii continutul serviciului;

gradul de satisfacere a cererii de servicii, respectiv procentul de solicitari ale clientilor ce nu pot fi rezolvate din lipsa de baza materiala sau personal;

gradul de flexibilitate cu care se raspunde la situatii de urgenta, stabilit prin timpul mediu necesar din momentul primirii cererii clientului pana la oferirea serviciului;

gradul de eficienta in rezolvarea problemelor privind serviciul, obtinut ca procent al problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit in intervalul de timp stabilit initial.

Dupa cum se poate observa modelul nu reuseste sa atinga

toate aspectele calitative ale serviciilor, dar e un punct de pornire valoros.

Se incearca exprimarea eficientei sociale a serviciilor prin indicatori cantitativi, de tipul: numarul de unitati (comerciale, de invatamant, sanatate, s.a.) la 1000 de locuitori sau de tipul: numarul de paturi de spital la un doctor sau la 1000 de locuitori, numar de locuri in unitati de alimentatie publica la 100.000 de locuitori etc. Acesti indicatori nu raspund insa in totalitate aprecierii nivelului calitativ al serviciilor.

Cresterea eficientei economice inseamna fie cresterea, maximizarea veniturilor, fie rationalizarea cheltuielilor.

In servicii, cresterea veniturilor se poate obtine prin:

cresterea cifrei de afaceri, a incasarilor, a valorii adaugate de servicii. Acest lucru se realizeaza prin cresterea cantitativa a productiei (a spectacolelor intr-un teatru, a cantitatii de marfa transportata, s.a.) sau prin cresterea sa valorica, respectiv sporirea tarifelor.

aplicarea unei strategii competitive adecvate, acest lucru putand insemna: diversificarea, imbunatatirea, specializarea productiei; extinderea sau diversificarea pietei; modificarea politicilor de pret, distributie sau promovare etc.

Rationalizarea cheltuielilor presupune obtinerea unor

rezultate superioare, lucru posibil chiar prin sporirea cheltuielilor actuale. Rationalizarea cheltuielilor se poate dobandi prin cresterea productivitatii factorilor de productie si cresterea eficientei de alocare.

Productivitatea factorilor de productie se refera atat la factorul uman cat si la capitalul tehnic.

In ce priveste factorul uman, cai de crestere a productivitatii ar fi:

instruirea si permanenta perfectionare profesionala;

aplicarea unor strategii de management a resurselor umane care sa stimuleze material, moral si profesional forta de munca;

planificarea, coordonarea, conducerea si evaluarea activitatii dupa principiile stintifice ale managementului;

stabilirea si mentinerea unei relatii deschise cu clientii, in calitatea lor de „resursa atrasa” a intrepriderii;

In ce priveste utilizarea capitalul tehnic, cai de crestere a

eficientei acesteia sunt:

utilizarea la capacitate optima a spatiilor de productie, a echipamentului si masinilor avute in dotare;

utilizarea rationala a resurselor;

extinderea progresului tehnic;

accelerarea vitezei de rotatie a capitalului prin reducerea relativa a stocurilor de marfuri, a termenului de recuperare a investitiilor etc.