CLASIFICAREA MULTICRITERIALA A SERVICIILOR DIN PUNCTUL DE VEDERE AL MARKETINGULUI SERVICIILOR
Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa de Christopher Lovelock care are la baza sase combinatii bipolare de criterii, realizand in fapt, tot atatea tipologii ale se 626j91g rviciilor. Astfel :
a. varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore si in care gradul de fluctuatie a cererii in timp este larg (inalt)-(elecricitate, gaze naturale, telefonie, politie, pompieri) sau ingust (asigurari, servicii juridice, servicii bancare etc.)
b. varful cererii depaseste capacitatea ofertei si in care gradul de fluctuatie a cererii in timp este larg (inalt)- (calculul impozitelor si taxelor, transportul de calatori, teatre etc.) sau ingust (anumite servicii juridice, bancare, asigurari etc. dar cu capacitate insuficienta la nivelul afacerii)
Metodele de livrare a serviciilor :
a. clientii se deplaseaza la locul prestatiei-(teatru, transport calatori etc.)
b. prestatorul se deplaseaza la domiciliul clientului-(servicii deratizare, ingrijirea copilului,reparatii la domiciliu, servicii postale etc.)
c. clientii si prestatorii sunt separati in spatiu- (televiziune prin cablu, radio- TV, companii telefonice etc.)
Caracteristicile prestatiei :
a. servicii in care echipamentele si personalul in contact determina, fiecare in parte, in grad inalt calitatea prestatiei-(stomatologie,, transport aerian de persoane, hoteluri etc.)
b. servicii in care echipamentele au un rol hotarator, iar personalul unul mai redus-(transport subteran, banci informatizate, transport de marfuri etc.)
c. servicii in care personalul are rol hotarator, iar echipamentele unul mai redus-(educatie, consultanta manageriala etc.)
d. servicii in care atat rolul echipamentelor cat si al personalului este redus -(telefonie)
|
