Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload




























Secretariat/ asistent director/ planificare si sinteza

Resurse umane




Pentru societatile care cauta un secretar (o secretara), un asistent (o asistenta), cunostiintele de baza in domeniu ale unei persoane nu mai sunt suficiente pentru a ocupa aceasta functie. In fisa postului pot aparea si alte competente: lingvistice (cunoasterea a una sau mai multe limbi straine), comerciale (cunostinte de baza de marketing si de proceduri comerciale), financiare (cunostinte minime de contabilitate sau finante-banci, asigurari, etc.), etc. Prin urmare, mai sunt necesare noi competente: cunostinte de utilizare a calculatorului, cunostinte vis a vis de comunicarea orala si scrisa si de gestiunea informatizata a informatiei. Apoi trebuie sa se adapteze rapid la orice situatie nou aparuta .



Pe langa calitatile de baza (discretie, o prezenta placuta si stapanirea tehnicilor de dactilografiere), in ziua de azi se cer si alte calitati pentru postul de secretar, cum ar fi: autonomie, spirit de initiativa sau de anticipare.

Limitata de-a lungul timpului la a stapani tehnicile de dactilografiere sau stenodactilografiere, tehnicile de secretariat inglobeaza acum toate aspectele organizarii administrative intr-un mediu din ce in ce mai birotizat (adica dotat cu aparatura si softuri speciale pentru munca administrativa, de birou).

Scurt istoric

Cuvantul secretar, a fost inventat de faraoni, ei dand prima definitie a secretarului: scribul erudit care stie sa scrie.

In secolul al XIX-lea , secretarul (tot timpul la masculin) este omul de incredere care redacteaza documentele in scris. Luis al XIV - lea nu stia citi si scrie si avea toata increderea in secretarul sau. Iata deci, originea a doua dintre calitatile pe care trebuie sa le aiba o secretara, calitati care au supravietuit pana azi: cunoasterea tehnicilor de redactare a documentelor scrise si discretia (confidentialitatea).

La sfarsitul secolului al XIX-lea, inventarea telefonului si a masinii de scris (in 1880) a dus la angajarea pentru munca de birou a unui numar mare de femei, acest numar crescand din ce in ce mai mult, mai ales dupa primul razboi mondial. Intre timp s-au inventat indigoul si pasta corectoare.

In 1959, firma XEROX comercializeaza primul fotocopiator de birou. Este sfarsitul multiplicarii cu ajutorul indigoului.

In anii 1960 - 1970 informatica se introduce din ce in ce mai mult in intreprinderi pentru efectuarea unui volum mare de operatii repetitive (calcule sau arhivari) dar numarul angajatilor din administratie nu a scazut din aceasta cauza, ci dimpotriva.

Pana in 1980 meseria de secretara a ramas destul de traditionala, adica societatile angajau persoane pentru secretariat datorita calitatile lor feminine: 131j94b o prezenta placuta, discretie, umor si mai ales un real profesionalism in indeplinirea sarcinilor. Secretarele nu aveau nici o posibilitate de a evolua, isi urmau pur si simplu seful de-a lungul carierei sale.

Din 1980 au patruns in birourile de secretariat instrumentele de birotica. Este perioada masinilor de scris electrice, a faxurilor si a imprimantelor voluminoase si zgomotoase.

Incepand cu 1985 computerele au inlocuit progresiv masinile de scris, secretarele avand acces acum la noile softuri pentru calculatoare, putand face si altceva: tabele, grafice, baze de date. Toate acestea ajuta la luarea deciziilor si la cistigarea timpului pierdut cu efectuarea sarcinilor repetitive. Rezultatele cercetarilor pentru marirea productivitatii muncii s-au aplicat si in cazul muncii administrative, ducand la o reorganizare serviciilor administrative.

1997 → prezent. In toate societatile publice sau private se cere un plus de calitate a serviciilor , cea mai mare preocupare fiind multumirea clientului. Secretarele nu sunt excluse de la acest curent, din contra, exigentele pentru selectarea personalului administrativ au crescut.

Tipuri de asistenta asigurate de o secretara

La ora actuala exista trei tipuri de secretare (colaboratoare):

secretara care ofera asistenta functiilor de conducere (director, manager, rector, decan, etc.)

secretara care ofera asistenta de specialitate

secretara care ofera asistenta unei echipe

I Asistenta functiilor de conducere:

Acest tip de secretara se regaseste pe langa presedintele unui consiliu de administrattie, director general sau chiar patron. In institutiile publice ea poate fi secretara primarului, a rectorului, decanului, presedintelui Consiliului Judetean, etc. Munca ei consta in:

tinerea la zi a agendei de intalniri

pregateste si organizeaza reuniunile, asista la o parte din intalniri, unde ia notite sau intocmeste procesul verbal al reuniunii

programeaza si oragnizeaza intalnirile de afaceri

se asigura ca toate deciziile luate sunt transmise departamentelor interesate

sorteaza apelurile, vizitatorii si ziaristii

supervizeaza organizarea operatiunilor de relatii cu publicul

asigura relatia dintre sef si colaboratori, aici avand un rol relational si de comunicare important

analizeaza presa si eventual pregateste un sumar de presa pentru patron

cunoaste una sau doua limbi straine

face parte (eventual) din comisia de angajare a altor secretare

OBS: este prea putin dependenta de noutatile care apar in materie de elemente de birotica. Functia sa depinde complet de seful sau, de personalitatea acestuia, de capacitatea sa de a delega, de ideile acestuia despre rolul secretarei.

Datorita ierarhiei, este dificil sa avanseze in functie dar datorita experientei acumulate in timp, sunt trei variante de promovare

sa schimbe locul de munca (dar daca nu este specializata in altceva risca sa gaseasca in cel mai bun caz un post echivalent la alta firma)

sa ocupe un post de conducere in cadrul altui departament din societate (director de personal, de comunicare, etc.), dar aceasta e perceputa cel mai adesea ca un pas inapoi

sa se implice in cursurile de formare a altor secretare in cadrul firmei

II . Asistenta specializata

De-a lungul anilor a aparut in cadrul organigramelor unei societati sau institutii un nou post, acela de asistent specializat.

Asistentul tehnic al unui director de departament, il sustine pe acesta in exercitarea functiei sale (gestionarea personalului, marketing, comercial, export, comunicare, etc.), de multe ori cerandui-se cunostinte tehnice sau studii universitare.

Spre deosebire de prima categorie, aceasta detine responsabilitatea completa asupra anumitor arii si poate desfasura unele activitati de o maniera autonoma. Poate fi asistata la randul ei de o secretara pentru sarcinile specifice de secretariat.

Este membra a colectivului unde lucreaza, asista la reuniuni, asigura cadrul pentru punerea in aplicare a deciziilor.

In indeplinirea sarcinilor de gestionare si urmarire a bugetului se utilizeaza un calculator si a diverselor softuri pentru elaborarea de tabele, grafice, baze de date .

Este clar ca in acest post de asistenta secretarele sunt in sfarsit eliberate de muncile repetitive de introducerea biroticii. Postul poate fi ocupat de tineri absolventi cu studii superioare. Acestia trebuie sa acumuleze rapid cunostintele profesionale si organizatorice, bazele formarii lor permanente ca specialisti ai departamentului unde isi desfasoara activitatea.

III . Secretara-asistent de schipa

Ea asigura partea de secretariat pentru un sef de echipa si a echipei sale. Ea lucreaza deci pentru mai multe persoane, de multe ori in echipa cu alte secretare.

Rolul sau este de a coordona activitatea echipei, distribuirea informatiei, asigurarea liantului intre toti. Ea este responsabila de gestionarea interna a serviciului: buget, urmarirea cheltuielilor, notarea fazelor unui proiect, etc. Redactarea documentelor reprezinta inca 60% din munca sa, dar aceasta activitate tinde sa se diminueze. Echipata cu un calculator si avand o adresa de email, ea asigura o parte din sarcinile traditionale ale secretarei, cum ar fi scrierea si difuzarea documentelor prin mesagerie, utilizarea agendei electronice si alte sarcini administrative.

Eliberata de o parte din sarcinile repetitive, ea se poate consacra sarcinilor cu adevarat de ajutor, adica de coordonare, de urmarire a informatiilor, de mentinerea legaturii cu clientii sau cu celelate departamente.

Organizarea timpului si spatiului intr-un birou de secretariat:

A fi o secretara organizata inseamna a cunoaste principiile de organizare precum si utilizarea instrumentelor care permit economisirea timpului si a nu uita nimic.

I. Principiile de baza in organizarea timpului sunt:

puneti timpul in slujba voastra prin utilizarea agendei de hartie sau a celei electronice.

Pentru agendele de hartie, toate secretarele trebuie sa aiba o dublura a agendei sefului lor. Aceasta trebuie sa stea in permanenta pe birou. In ea se trec toate activitatile care au loc in birou: intalniri, sedinte, deplasari evenimente, etc. Aceste activitati se trec cu creionul .

Cateva reguli:

pentru fixarea intalnirilor pentru sef, se noteaza foarte precis numarul de telefon, locul unde are loc intalnirea iar daca intalnirea are loc in birou trebuie evitate suprapunerile Deci in agenda se trac date si ore foarte precise

notarea tuturor mesajelor preluate in lipsa sefului

Pentru persoanele obisnuite sa lucreze in echipa, agenda electronica permite organizarea timpului angajatilor de la distanta, fixarea unei date de sedinta, gasirea unei plaje orare comune si rezervarea unei sali. Rapunsul la suprapunere de programari poate fi dat de un semnal vizual. Activitatile care nu au fost efectuate intr-o zi se muta automat in urmatoarea. Pentru a gestiona agenda electronica trebuie sa aveti direct acces la agenda sefului pentru a o consultra si a tine-o la zi. Acesta trebuie atentioant cu reguralitate aupra schimbarilor survenite. Pentru a castiga timp, se put bloca anumite date pentru sedinte periodice sau anuale, sau pentru ora la care toti sunt diponibili pentru o sedinta.

programarea ordinii activitatilor prin intermediul unui caiet taiat corespunzator pentru 31 de zile (un fel de repertoar). Este util pentru a trece toate actiunile care au loc in timp de o luna si a reflecta asupra detaliilor necesare pentru a le executa.

fixarea prioritatilor prin intermediul unui plan de munca zilnic.

Activitatile din acea zi se trec intr-un tabel de urmatoarea forma:

Data:

Prioritati

Alte prioritati

Sarcini ce nu pot fi amanate pe a doua zi

Sarcini ce se pot face azi, dar pot fi aminate pana maine

imbunatatitirea modului de comunicare utilizand un fisier naveta

Data:

De la la

Intrebari/informatii

Cui trebuie puse

II. Organizarea spatiului de lucru

Normele de organizare a spatiului intr-un birou de secretariat sunt:

Pe un birou exista doua zone de lucru: una suport pentru calculator si imprimanta, alta pentru lucru. In cadrul zonei de lucru se regasesc:

-un telefon amplasat in stanga , pentru a evita intoarcerile si alte gesturi riscante pentru a duce receptorul la ureche.

- fisele telefonice, trebuie sa fie tot timpul langa telefon cu un pix alaturi pentru a putea nota rapid toate mesajele

- agenda zilnica deschisa cu un creion si o guma alaturi

- dosarul la care lucrati in momentul respectiv

Spatele scaunului este reglabil, si reglat la o inaltime ce permite bratelor sa stea orizontal pe birou, picioarele trebuie sa stea bine pe pamant sau pe un suport de picioare.

Ecranul calculatorului trebuie sa fie la o distanta de 35-70 de cm de ochi, in dreptul nasului. Evitati sa plasati ecranul in fata unei ferstre. Se utilizeaza un ecran filtru sau trageti strorurile de la geam, cand acest lucru nu este posibil.

Port hartia este necesara pentru a evita miscarile capului si diferentele dintre citirea pe ecran si citirea pe hartia de pe birou.

Iluminarea in birou nu trebuie sa fie violenta. Utilizati mai bine o lampa de birou, sau plafoniere cu lumina reglabila.

Functiile Secretariatului

Toate functiile secretariatului dintr-o firma sau institutie se desfasoara intr-un birou. Intre activitatile administrative specifice departamentelor de resurse umane, comercial, financiar, tehnic, juridic si chiar functiilor executive, se regasesc si cele de secretariat, curierat, fotocopiere, gestionarea intrarilor-iesirilor si comunicare.

Ceea ce nu intra in aria activitatilor administrative sunt instalatiile de productie, de depozitare, instalatiile de expeditie si receptie.

Serviciile administrative inglobeaza in final, toata munca administrativa dintr-o societate sau institutie publica, spre deosebire de departamentele care asigura producerea de bunuri sau servicii.

Dar administratia nu este un departament nici o serie de departamente. Este mai degraba o activitate. Exista in orice loc unde se realizeaza o sarcina administrativa sau de birou dintr-o societate. O asemena activitate poate fi desfasurata intr-o sala cu patru pereti (care este aspectul cel mai des imaginat pentru un birou), dar la fel se poate efectua intr-un spatiu compartimentat, intr-o baraca sau inclus intr-un mic colt in depozit sau alaturi de un atelier de

Functiile care se pot atribui unei secretare sunt:

  1. cunoasterea normelor si procedurilor societatii, in special, unde se gaseste fiecare tema in manualele de proceduri.
  2. cunoasterea normelor si procedurilor tuturor departamentelor din cadrul societatii
  3. cunoasterea finalitatii si continutului tuturor documentelor care implica departamentul, si de unde se obtin
  4. cunoasterea principalilor angajati ai societatii si a fiecarei functii administrative
  5. tinerea unui fisier cu sarcini, numere de telefon si functii ale persoanelor importante cu care tin contactul cu specialistii
  6. colectarea solicitarilor de la alte birouri
  7. obtinerea de informatii si explicatii de la alti functionari
  8. corectarea documentelor scrise si ajutarea in claritatea lor
  9. revizuirea documentelor
  10. distribuirea instructiunilor si a sarcinilor de servici catre alte departamente
  11. tinerea unei agende de intalniri
  12. stabilirea orei si locului pentru sedinte
  13. intocmirea documentelor cu caracter oficial dupa terminarea sedintelor
  14. tinerea unui jurnal cu date despre sarcinile de servici ale departamentului
  15. cunoasterea stadiului proiectelor realizate de fiecare membru al departamentului
  16. cunoasterea muncii pe care o efectueza fiecare membru al departamentului
  17. citirea corespondentei si luarea la cunostinta de ce trebuie facut si de catre cine
  18. ridicarea corespondentei confidentiale, inclusiv a celei personale a membrilor departamentului

O buna secretara se bazeaza pe experienta sa pentru a realiza sarcinile administrative mai bine ca majoritatea personalului specializat si a directorilor, de aceea poate fi cheia pentru a-i elibera de o buna parte din sarcinile de serviciu din acest domeniu. Cand nu cunoasteti un procedeu sau cum sa completati un formular sau cui sa va adresati pentru a rezolva o problema, intrebati secretara.

Totusi, secretara poate fi mai mult decat un centru de informare. De fapt, viata profesionala a unei secretare/colaboratoare este formata dintr-o multitudine de sarcini care pot fi grupate in patru domenii:

Receptia (primirea)

Gestiunea informatiei

Comunicarea

Organizarea

1. Receptia:

In multe societati, receptia este o activitate specifica. Telefonista (centralista) indeplineste marea majoritate a muncii de receptie prin intermediul telefonului, dar este o problema si de impact vizual atunci cand diversi clienti vin la sediul societatii.



De asemenea, agentii de primire, stewardesele, ordonantele, usierii se pot ocupa de primirea clientilor. In general, clientii sunt primiti intr-un loc special amenajat , unde sunt ascultati, informati, indrumati si orientati.

In orice caz, receptia nu este o responsabilitate unica a unei stewardese sau telefoniste: receptia este o sarcina a tuturor, asa incat nu exista nici un detaliu care poate fi considerat mic. Munca consta pe linga atributii de comunicare si informare, si in desfasurarea de activitati comerciale si de imagine a societatii sau institutiei pentru care lucreaza. In acest sens, secretara are misiunea de a primi clienti interni (persoane din alte departamente, de la alte fabrici, agentii sau filiale) si externi (clienti existenti , clienti potentiali, furnizori, etc.)

"A primi": este modalitatea de a primi pe cineva si de a o face cu profesionalism. Frecvent auzi o secretara: nu pot pierde timpul discutand cu un client, am multa treba si este esential sa fiu eficace. Este adevarat ca este necesar sa fi eficace, dar nu in detrimentul clientului.

Principalele elemente pentru o buna primire:

prima privire si primul salut:

In primele 5 minute se poate instala un climat de simpatie sau antipatie. Este ceva foarte rapid si inexplicabil si poate fi permanent. Se poate compara cu un iceberg:

1/9 - comportament exterior si vizibil pentru ceilalti

8/9 -referintele noastre, experientele noastre pe care le-am acumulat sau innascute

Prima privire si primul salut sunt analizate de cele 8/9 referinte oferite de personalitatea noastra. In functie de referintele noastre anterioare se stabileste , sau nu, un climat de incredere. Acest prim contact ne poate lasa o impresie buna sau proasta. In consecinta, putem fi dispusi sa iertam pe cel care greseste, sau din contra. Totusi, secretara care primeste un client extern sau intern trebuie sa aiba timpul necesar pentru a stabili un prim contact de o maniera pozitiva, de care depinde si imaginea firmei, la un moment dat. Cum? Prin intermediul cuvintelor folosite dar si datorita atitudinii nonverbale.

Privirea este foarte importanta in comunicare. Prin intermediul ei demonstrati o disponibilitate vis-a-vis de vizitator. Se vorbeste de o primire vivace, de o privire uimita, de o privire stinsa, de o privire trista, de o privire interesata. Cu ea intampini vizitatorul si ii demonstrezi ca esti acolo pentru a-l ajuta. Este clar ca privirea este insotita de un zambet. Caldura si bunavointa acestui suras va face ca intampinarea clientului sa fie cat mai profesionala. Gesturile noastre pot fi mai mult sau mai putin importante. Comportativa natural si urmati urmatoarele sfaturi: nu va refugiati intr-o atitudine statica, utilizati-va mainile pentru a sublinia ceea ce spuneti, pentru a indica o directie, a da o idee de dimensiune, a exprima o indoiala, etc., nu incrucisati bratele sau mainile cand va adresati interlocutorului, puteti da impresia ca cel cu care stati de vorba va incomodeaza sau ca va domina.

Deci: elementele nonverbale ale unei bune primiri sunt:

priviti-va interlocutorul,

zambitii,

utilizati gesturi pentru a sublinia ce spuneti.

Cand un client extern intra in biroul vostru, este ca si cum ar intra in casa voastra. Rolul vostru este de gazda a casei si trebuie sa-l primiti ca pe un invitat, deci:

invitati-l sa se aseze,

oferiti-i o cafea sau altceva racoritor, daca are de asteptat.

1.2. primirea unui client extern

Dupa ce au trecut primele cinci minute, rolul de gazda consta in a afla de ce are nevoie : "Cu ce va pot ajuta?"

Daca are o intalnire fixata, priviti persoana cu un zambet, linistiti-o si notati-i numele Exemplu de raspuns: "D-l director va poate primi in cinci minute. Doriti o cafea?"

Daca solicitarea necesita unele investigatii, pesoana trebuie sa vada ca o ascultati, ca intelegeti ceea ce cere.

Un vizitator care vine la secretariat are nevoie de obicei de o informatie, de o programare sau de o confirmare. Nu este intotdeauna simplu, interlocutorii se prezinta de multe ori cu solicitari vagi si nu intotdeauna inteleg termenii administrativi, au idei false, sunt impacientati sau exigenti. De aceea:

ascultati pana la capat

intorceti-va la solicitare si vedeti daca ati inteles-o

puneti intrebari suplimentare

linistiti-l pe vizitator: "nu va nelinistiti, o sa gasim o rezolvare pentru problema dvs." sau "ati facut bine ca ati venit sa ne vedeti"

evitati cuvintele prea tehnice

explicati ce o sa faceti pentru a rezolva cererea

explicati foarte clar procedurile care trebuie urmate

explicati cind trebuie depusa cererea, unde trebuie depusa si cum (in cate exeplare si in ce ordine).

primirea unui client intern

Iata cateva caracteristici ale unei primiri pentru un client intern:

aratati-va disponibila, dar nu accepta sa te deranjeze daca nu este necesar pentru a asculta istoriile lui. Trebuie sa fi disponibila in ceea ce priveste munca lui: cererea de explicatii, de informatii, de sfaturi. Cand o colega vine sa va ceara informatii despre ceva, nu-i spuneti "nu am timp acum", ci "da-mi 5 minute pentru a termina ce am de facut si te ascult, de acord?"

ascultati solicitarea

puneti intrebari

evitati interpretarile

fiti credibila in promisiunile pe care le faceti

intariti increderea cu expresii de genul " poti conta pe mine"

Functia de primire este permanenet prezenta in biroul unei secretare. Primiti vizitatori ai sefului, clienti, persoane care vin sa ceara informatii, colegi, colaboratori din alte departamente. Toti au dreptul la aceeasi calitate a ajutorului acordat de luni de la prima ora pana vineri in ultimul minut. De cate ori primiti un vizitator, ganditi-va ca reprezentati firma sau institutia.

2. Gestionarea informatiei

2.1. Clasificarea informatiei continuta in documente

Aceasta functie consta in punerea documentelor in diverse dosare in functie de continutul sau importanta lor.

Aceasta sarcina este ruda saraca a secretariatului, ceva ce nu ne place si toti ceilalti se grabesc sa insarcineze cu aceasta activitate pe ultima persoana venita in firma sau institutie, un student, sau un practicant. Totusi, o clasificare bina facuta ofera atatea avantaje. Evita stresul, economiseste timp, sau bani, sunt multe cazuri cand un document care nu se gaseste poate fi foarte important.

Exista doua motive pentru care secretarele lasa hartiile pentru clasificare (arhivare) sa se adune si sa astepte:

este obositor si nu are nici un interes sa scoata dosare din dulap pentru a pune la locul lor documentele

este dificil sa sti cum sa clasifici anumite documente. Este adevarat ca uneori este greu sa ne imaginam sub ce forma si cand vor mai fi cerute aceste documente (in sase luni sau un an).

Mijloacele folosite pentru eficientizarea unei clasificari se vor studia intr-un alt curs.

2.2. Arhivarea

Arhiva este ultima etapa a unei clasificari. Este o functie importanta, si care merita atentia care i se acorda.

Cele trei motive pentru care documentele se arhiveaza sunt:

- primul si cel mai cunoscut este ca legea te obliga sa o faci. In principiu, societatea este obligata sa conserve documente cum ar fi registrele de plati, facturi, registre contabile, etc. ele permit, daca este necesar, sa probeze buna credinta intr-un caz de litigiu. Perioada cat se pastreaza documentele in arhiva este prevazut in diferite coduri: fiscal, al muncii, comercial.

- cel de-al doilea motiv, mai putin usor de pus in practica, consta in a decide ce este neaparat de pastrat pentru a fi utilizat mai tarziu. Aceasta relexie este dificila, trebuie sa decizi ce document mai poate fi utilizat, sau nu va fi utilizat niciodata.

- al treilea si ultimul motiv: se conserva anumite documente pentru valoarea lor istorica. Azi sunt multe societati care au "o cultura a firmei", "un spirit al casei". Dispunand de toate elementele putem sa organizam o expozitie, sau sa editam un catalog , ceea ce permite ca investigatorii sa ne gaseasca in studiile lor.

2.3. Gestionarea documentatiei

Nu toate secretarele gestioneaza o documentatie. Este adevarat ca in multe mari societati exista un serviciu de documentare de unde se pot obtine, dar nu tot timpul gasesti ceea ce cauti. In general, sunt multe informatii despre activitatea pe care o desfasoara un departament, dar nu totdeauna despre un anumit domeniu, cum ar fi de exemplu informatica. Apoi, ca sa intocmesti si sa ai grija de o mica documentatie este o arie pasionanta care permite utilizarea cunostintelor voastre si a capacitatii voastre de analiza si sintetizare a informatiilor.

A te ocupa de un departament, chiar daca modest, presupune a lucra cu un spirit de marketing, inseamna a spune ca te ocupi de satisfacerea necesitatilor celor care fac parte din el, in cele mai mici amanunte.

De gestionarea unei documentatii , fie si tehnice, ne vom ocupa in detaliu intr-un curs viitor.

3. Comunicarea

3.1. Comunicarea orala, dominarea conversatiei telefonice

Utilizam telefonul din copilarie. Bebelusii obisnuiesc sa aiba un aparat de jucarie pe care pot forma numere pentru a auzisunetul care imita soneria telefonului. Cand copii cresc, cam la 4 - 5 ani, daca telefonul este pus pe o masa la inaltimea lor, familia sau prietenii nu va pot contacta deoarece telefonul este tot timpul ocupat. Mai tarziu, in adolescenta, acest obiect de comunicare se converteste intr-un obiect de discordie in familie cind vine factura. Binenteles ca acesti incapatanati draguti blonde sau brunete petrec ore vorbind cu colegele. Si nu vorbim de cei de 16 - 20 de ani cand alesul sau aleasa inimii locuieste la cativa kilometri departare si atmosfera din familie este de fiecare data mai intensa cand soseste faimoasa facutra.

Este clar ca telefonul este o unealta pe care obisnuim sa-l folosim in serviciul nostru. Problema este, ca intr-un birou telefonul se transforma intr-un instrument de lucru si atunci comportamentul nostru trebuie sa fie unul profesional.

Diferite fatete ale unui apel telefonic si forma de a domina cu usurinta acest instrument le vom studia intr-un curs separat

3.2. Comunicarea in scris

De mult timp oamenii au inceput sa comunice intre ei in scris. Sumerienii si asirio-babilonienii utilizau tablite de lut, egiptenii papirusuri. In zilele noastre hartia este materialul preferat pentru comunicarea scrisa. Va puteti gandi ca in epoca celor mai moderne instrumente (fax, telefon, internet), care pun Terra la o distanta de secunde, importanta unui document scris scade. Din contra, acest mod de comunicare continua sa fie primordial pentru schimburile noastre profesionale. Datorita scrisorilor se initializeraza, se instaureaza si se continua relatiile de afaceri intre firma dvs si clienti sau furnizori.

Nu trebuie uitat ca in plan juridic, corespondenta noastra poate sa serveasca ca proba in cazuri de conflict. De aceea trebuie sa fie tot timpul clara si concisa. Trebuie sa aveti multa grija in a nu afirma ceva cu lejeritate si sa dovediti tot inainte de a pune pe hartie.

Documentul de firma este si un mijloc de publicitate, clientul ne percepe mai bine sau mai rau si firma va fi cea care beneficiaza sau nu de o buna imagine.

Intr-un curs viitor vom aborda 3 puncte importante pentru exprimarea scrisa

redactarea corespondentei

luarea de notite

redactarea informarilor, rezumatelor si sintezelor

4. Organizarea

O secretara organizata este cea cunoaste principiile de organizare si utilizeaza instrumente care permit economisirea timpului si a nu uita nimic .

4.1. Intelegerea notiunii de timp

Spuneti frecvent : "nu este posibil, este mijlocul zilei si nu mai am timp sa fac nici jumatate din ce mi-am propus

Cele 4 faze de executie ale unei sarcini sunt:

Timpul total de executie

Gandirea

Pregatirea materialelor

Executie

verificare

Intreruperile sunt cele care va fac sa utilizati 2 ore in loc de una pentru realizarea unei sarcini. De aceea:

identificati cauzele intreruperilor: este vina mea, este vina celorlalti sau a modului de organizare

anticipati sarcinile dintr-o zi de lucru

daca sunteti intrerupta prea des, solicitati sefului dvs. sa regrupeze cererile sale, sau regrupatile chiar voi.

Munca este asemanata cu ungaz, ocupa tot timpul disponibil. Iata citeva sfaturi pentru o organizare mai buna:

fixati un termen limita pentru sarcinile la care lucrati singuri. Tineti minte limitele temporale fixate si autodisciplinati-va pentru a le respecta.

acordati-va o perioada de gratie, atunci cind indepliniti sarcini pentru diversi solicitanti

nu acordati executiei unei sarcini mai mult timp decat este necesar

S-a constatat ca se consuma mult timp cu sarcinile care nu ne plac, dar sunt prioritare. Adoptati pentru eficientizare, tehnica hamburgherului: alternati in etape succesive sarcinile plicticoase sau dificile cu sarcinile usoare sau care va plac.

"Nu am timp niciodata pentru pauza". Aceasta este una din problemele cu care se confrunta o secretara. Aceasta atitudine poate porni dintr-o constinta profesionala, dar este in contradictie cu faptul dovedit ca de la un anumit nivel eficacitatea scade.

In concluzie:

faceti o pauza la fiecare 90 de minute. Dupa 90 de minute atentia se diminueaza, ceea ce duce la pierderea eficacitatii ceea ce duce la stres si la marirea riscul de a comite erori

variati activitatile. Faceti in asa fel ca dupa o sarcina care va solicita concentrarea sa urmeze o activitate mai automata

Timpul costa bani. Toate sarcinile au un pret care este determinat de importanta sarcinii. Aceasta este stabilita, de multe ori, de noi personal, de departament sau de firma.



4.2. Cele doua mari defecte ale secretarelor

Perfectionismul si amabilitatea prea mare sunt cele doua frane in buna organizare a unei zile de lucru, care se intalnesc la majoritatea secretarelor. Nu confundati pasiunea pentru o treaba bine facuta cu a fi perfectionista. Aceasta conduce la :

ocuparea unui timp mai mare decat este necesar. Ex. : a reveni la a face o fotocopie care nu este perfecta, desi nu se cere un xerox de calitate, este o pierdere de timp.

pierderea din vedere a prioritatilor

lipsa unei perspective, deoarece ca impiedicati de detalii si odata cu aceasta puteti cadea in pericolul de a trata cu lejeritate probleme importante

adunarea de documente - probe pentru a va justifica

dati la altcineva efectuarea sarcinilor fara importanta

E adevarat ca trebuie sa castigati aprecierea colegilor si superiorilor. Dar trebuie sa admitem ca nu poti satisface pe toata lumea. A fi prea amabil inseamna:

sa te supraincarci si cu sarcinile cdelorlalti

sa fiti tot timpul solicitata cu de aceea puteti fi dezorganizata

sa-i obisnuiti pe ceilalti ca dvs. Faceti totul, si asta sa se transforme intre-un obicei

sa va pierdeti increderea in voi insiva

sa nu stiti sa spuneti "nu".

CURSUL NR. 3

Limbajul administrativ, formule de adresare

Toate limbile au un fundament comun, o ratiune fondatoare comuna, datorita faptului ca servesc aceluiasi scop: semnificarii prin intermediul limbii, transmiterii gandurilor personale unor altor oameni.

Limbajul - desemneaza ceea ce este comun in modul in care toate fiintele omenesti folosesc cuvantul sau scrisul, il putem defini drept orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau comunicarea.

Daca limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu unei comunitati umane.

Intelegem prin limbaj administrativ , registrul tehnic al limbii care se utilizeaza in toate inscrisurile si documentele administrative Particularitatile acestui registru fata de limbajul juridic nu consta decat in utilizarea de termeni si frazeologie in parte proprii in documente de drept administrativ.

Comunicantii sunt cetatenii si functionarii sau functionarele, acestea din urma fiind persoane necunoscute sau cu care ai o relatie profesionala.

Gradul de formalism este inalt, dar variabil, in functie de situatia in care este utilizat limbajul, poate fi solemnitatea unei ceremonii de decernare a titlului de doctor honoris causa sau impersonalitatea redactarii unei informari .

Obiectul comunicarii il reprezinta gestionarea administrativa a problemelor cetatenilor luate in ansamblu, dar si individual.

Canalul de comunicare predominant, este cel scris, pe hartie sau pe suport informatic, dar poate fi si oral

Intentiile de comunicare pot fi diferite: informare, revendicare, justificare, argumentare, solicitare, felicitare, rectificare, negare, multumire.

Lexicul si frazeologia proprii limbajului administrativ sunt in mare parte produse de o experienta seculara care permite conservarea arhaismelor si a formelor traditionale, cateva anacronice, care sunt necunoscute limbajului comun. Azi asistam la o invazie a cuvintelor noi, derivate din noile tehnologii, mai ales din cauza informatizarii gestiunii administrative. Trebuie tinut cont ca multiplele forme ale limbajului administrativ au particularitati, inregistrate sau nu in dictionare, care permit o mai mare precizie in exprimare.

Limbajul administrativ trebuie sustina o omogenitate de baza a limbii utilizate in documente, a terminologie, a conventiilor, a formatului si calitatii hartiei, etc., si totusi sa permita personalizarea fiecarui serviciu conform persoanei care-l utilizeaza.

Textele administrative trebuie sa fie practice, sa reuseasca sa transmita informatii rapid si eficace. Pentru a atinge acest obiectiv trebuie sa ne aplecam asupra a doua aspecte de baza:

limbajul utilizat

formatul documentului

Redactarea se face cu scopul de a facilita lectura si de a imbunatati intelegerea. Trebuie sa fie clar si fara ambiguitati, trebuie evitate oratoriile in exces si dificil de inteles. Textul trebuie redactat in ordinea logica a constructiei de fraze: subiect, predicat, complement, aceasta structura permitand facilitarea intelegerii.

Frazeologia textului trebuie sa fie simpla, in redactari trebuie tinut cont de nivelul de cunostinte a persoanei de destinatie. Frazele simple si directe sunt de preferat formulelor traditionale in unele cazuri arhaice. Trebuie inlocuite cuvintele specifice limbajului administrativ traditional cu o frazeologie moderna.

In conformitate cu tendintele actuale de armonizare a documentelor administrative ale diferitelor administratii publice, putem stabilii unele caracteristici generale ale limbajului administrativ:

Unitatea de baza a limbajului administrativ este stilul administrativ si terminologia specifica utilizate in redactarea documentelor

Caracterul unitar, care concentreaza atentia asupra documentului ca si obiectivul practic. Pentru a face limbajul utilizabil trebuie sa tinem seama de:

a)      claritatea termenilor si a expresiilor.

b)      simplitatea termenilor - fara fraze retorice si repetitii inutile. Sunt de preferat frazele simple si directe, trebuie evitate expresiile excesiv familiare , ca si utilizarea frazeologiei si cuvintelor care dau un aer arhaic documentului.

c)      precizia - se folosesc cuvinte si expresii care nu suporta ambiguitate sau alte semnificatii, spre ex. se utilizeaza verbe ca: a expune, spre stiinta.

d)      structurarea interna a documentului de o maniera in care ideile sunt structurate in paragrafe separate si usor de inteles

e)      structurarea vizuala a documentului, pentru a putea identifica rapid cui ii este adresat, ca mai jos:

Date despre solicitant

EXPOSE:

Expunerea

de

motive

SOLICITARE:

Expunerea

solicitarii

4. Semnatura

5. Datarea

6. Organismul caruia i se adreseaza solicitarea

3. Obiectivitatea, sau mai bine zis, lipsa elementelor personale sau subiective care nu-si au locul in comunicarea administrativa.

4. Educatie si corectitudine in exprimare, adica, fara a atrage atentia, amabilitatea si respectul fata de interlocutor, fara a cadea in exagerari.

5. Schematizarea documentul , o tendinta mai intensa azi, pentru a avea posibilitatea de a le procesa informatic.

Comunicarea orala reprezinta, ca si comunicarea scrisa, un sistem propriu de reguli si norme, doar ca sensibil mai bogat si mai complex, datorita factorilor extra si para lingvistici si a influentei decisive a cadrului situational.

Comunicarea in Secretariat prin intermediul telefonului

Utilizam telefonul din copilarie. Bebelusii obisnuiesc sa aiba un aparat de jucarie pe care pot forma numere pentru a auzi sunetul care imita soneria telefonului. Cand copii cresc, cam la 4 - 5 ani, daca telefonul este pus pe o masa la inaltimea lor, familia sau prietenii nu va pot contacta deoarece telefonul este tot timpul ocupat. Mai tarziu, in adolescenta, acest obiect de comunicare se converteste intr-un obiect de discordie in familie cand vine factura. Bineinteles ca acesti incapatanati draguti blonde sau brunete petrec ore vorbind cu colegele. Si nu vorbim de cei de 16 - 20 de ani cand alesul sau aleasa inimii locuieste la cativa kilometri departare si atmosfera din familie este de fiecare data mai intensa cand soseste faimoasa factura.

Este clar ca telefonul este o unealta pe care obisnuim sa-l folosim in serviciul nostru. Problema este, ca intr-un birou telefonul se transforma intr-un instrument de lucru si atunci comportamentul nostru trebuie sa fie unul profesional.

In continuare examinam diferite fatete ale unui apel telefonic si forma de a domina cu usurinta acest instrument.

RECEPTIA

Toata lumea considera telefonul ca un element perturbator. De fapt, suna prea rar cand cineva vrea sa sune mai des, si prea des atunci cand esti ocupat. Si apoi, te deranjeaza de luni de la 8 dimineata pana vineri la ultima ora de program.

Totusi, ce ne-am face fara telefon. Datorita lui, clientii interni si externi pot sa intre in contact cu noi rapid, sa ceara informatii, facilitati, etc. Imaginati-va pentru un moment ca totul s-ar face in scris. Este nevoie de saptamani pentru a incheia un acord, in schimb, azi ai nevoie doar de cateva ore.

Prima dificultate cu care te confrunti este raspunderea la apel. Indiferent de ora apelului, indiferent de starea noastra de oboseala, calitatea raspunsului trebuie sa fie ireprosabila.

Se spune ca telefonul este orb. E adevarat ca acesta este unul din inconveniente, sau avantaj. Nu ne pot vedea, dar totusi, ne pot auzi. Se intampla de multe ori ca, chiar daca spunem un simplu "Spuneti", interlocutorul sa spuna: in dimineata asta sunteti in plina forma sau dimpotriva: se pare ca azi nu va simtiti bine.

Vocea este elementul principal al comunicarii noastre telefonice. Acest mijloc de transmisie este foarte sensibil. Iata cateva adjective se pot asocia cuvantului voce:

o voce calda, timida, autoritara, snoaba, lingusitoare, etc.

Totusi aceasta voce este cea cu care trebuie sa lucrezi pentru a garanta un raspuns profesional. Crezi ca vocea se poate schimba ?. Nu. Totusi se poate interveni asupra diferitelor componente ale vocii si de a imbunatatii, sub aceasta forma, raspunsul la apel. Vocea este un tot, dar rezultatul are varii elemente: tonul, volumul, debitul, articularea cuvintelor.

Tonul: este muzicalitatea vocii. Se vorbeste de o voce monocorda, adica in care se regaseste mereu aceeasi nota. Probabil, odata, ati asistat la o conferinta, unde ati adormit chiar daca tema era interesanta. Tonul oratorului nu avea caldura si atentia era dificil de mentinut. Aici este primul reglaj pe care il puteti face : colorati-va vocea jucandu-va cu notele. Plasati semne de punctuatie in fraza dvs., de exemplu: o fraza interogativa trebuie sa se termine cu o voce mai ascutita decat cea cu care ati inceput-o.

Volumul: diverse persoane au un tip de voce foarte dificil de auzit, altele tipa la telefon si oamenii au reflexul de a indeparta telefonul de ureche pentru a nu li se sparge timpanul. Nici una din solutii nu este buna, adaptati volumul pentru a fi agreabil de ascultat, nici prea tare, nici prea incet. Totusi cand vreti sa afirmati ceva cresteti volumul si diminuati-l cand vreti sa va manifestati o indoiala sau sa faceti o confidenta.

Debitul: frecvent se vorbeste cu prea mare graba la telefon. Ritmul mediu pe care il folosim cand discutam fata in fata cu cineva este de 180 cuvinte pe minut. La telefon este indicat sa reducem la 120 cuvinte pe minut, pentru a ne face intelesi si auziti.

Articularea cuvintelor: aici este punctul cel mai important si, in general, cel care domina mai mult. Ceea ce va va ajuta este respiratia. Expirati inainte de a vorbi si incepeti fraza cu o inspiratie.

Sa nu uitam de zambet. Se simte dincolo de voce daca esti comunicativa. Ganditi-va la crainicii de radio, tot timpul au o voce zambitoare si par fericiti sa va intalneasca pe calea undelor. Este bine sa copiati acest comportament si sa aveti aceeasi atitudine in fata clientilor, de luni pana vineri. De cate ori ridicam telefonul, trebuie sa intelegem ca persoana de la capatul firului este cea mai importanta, iar buna imagine a unei firme tine si de calitatea raspunsului pe care il dam la un apel.

Va puteti regasi in doua situatii in momentul in care vorbiti la telefon: de apelant sau de apelat. Cand raspundeti la un apel, evitati cuvintele "spuneti", "da", sau "spuneti da". Nu sunt formule de intampinare foarte simpatice si dau impresia ca interlocutorul va deranjeaza. Este mai bine sa spuneti : "buna ziua, aici XXXX (numele firmei sau institutiei). Aceasta fraza are dublul rol de a clarifica interlocutorului destinatia telefonului si de a da binete. Daca vi se transfera un apel, evitati formulele "spuneti, da, sau ce doriti". Este mai bine " Va asculta Carmen Ionescu, buna ziua" sau "aici Carmen Ionescu, secretara d-lui Popescu, buna ziua".

Daca telefonista sau alta persoana care are acest rol va transfera un apel cu numele interlocutorului, puteti raspunde: "d-le Popescu, buna ziua". Faptul ca pronuntati numele persoanei este foarte important pentru aceasta, deoarece se simte recunoscuta. Puteti sa ganditi ca nu aveti de ce sa va dati numele, dar aceasta este primordial intr-o relatie eficace de lucru. In marile concerne sau societati, personalul are numele indicat pe un ecuson sau pe o placuta deasupra mesei. Pe de o parte pentru a sti cui te adresezi (nu mai exista anonimatul), iar pe de alta, acestea permit sa ai un interlocutor concret. Ni se intampla la fel la telefon. Faptul ca te prezinti, va identifica in fata interlocutorului. Se va simti mai inclinat sa vorbeasca de motivul apelului sau de a lasa un mesaj daca stie cine sunteti si care este pozitia ta fata de persoana pe care o cauta. Celalalt avantaj al acestei prezentari este ca atunci cand te prezinti si interlocutorul tau se simte obligat sa o faca.

FILTRAREA, IDENTIFICAREA

Este cea de-a doua faza a unei comunicari telefonice. Dupa receptie, trebuie sa identificati numele si motivul apelului. Numai dupa ce cunoasteti aceste date puteti decide modul in care continuati conversatia.

sa gasiti voi insiva solutia, daca aceasta face parte din munca dvs.

sa decideti sa chemati persoana solicitata

sa orientati interlocutorul catre alta persoane despre care stiti ca este mai apta pentru a-i raspunde la cerere.

Filtrarea este misiunea secretarei. Trebuie sa va protejati seful, deviind apelurile care nu ii sunt destinate si permitandu-i sa vada daca accepta sau nu apelul.

Primul filtru: obtinerea asa zisului "cine"

In general, persoanele care apeleaza indica numele persoanei cu care doresc sa vorbeasca sau functia lui in cadrul firmei. Daca nu o fac, va revine sarcina de a obtine aceasta informatie de la interlocutor cat mai abil posibil. Evitati : "din partea cui" care seamana cu un interogatoriu al politiei, sau "cine este la aparat?" Sau "cine este ?", care sunt foarte putin profesionale si nu dau o imagine prea pozitiva despre firma. Cel mai frecvent se foloseste: "sunteti d-na.", nu este rau sa va faceti interlocutorul sa continue cu numele sau, dar spuneti cu un mare zambet si nu mai mult decat o data, altfel pare un interogatoriu. Formularea: "pe cine trebuie sa anunt ?", nu se poate folosi decat daca sunteti sigura ca puteti face legatura cu persoana solicitata. Cu aceasta propozitie ati transmis mesajul ca persoana solicitata este prezenta, daca mai tarziu spuneti ca este absenta, nu mai sunteti crezuta. Optati pentru simplitate si intrebati cu un zambet "puteti sa-mi spuneti numele dvs., va rog?", sau, daca interlocutorii sunt mereu aceiasi "va deranjeaza daca imi reamintiti numele dvs., va rog?". In 90% din cazuri persoanele raspund la aceasta intrebare simpla dandu-si numele. De altfel este dificil sa nu raspunzi, numai daca nu te gasesti intr-o situatie conflictuala. Cel putin o sa raspunda "este personal". Aceasta este cea mai grea situatie. Chestiunea cand transferi si cand nu transferi legatura trebuie discutata cu seful. El poate accepta acest fel de apeluri si atunci poti face legatura, sau iti cere sa-i filtrezi toate apelurile si trebuie sa obtii numele sau cel putin o informatie despre cel care apeleaza. De exemplu: "spuneti-i ca este referitor la sedinta din 24, va intelege". poate fi personal sau profesional, dvs nu stiti nimic, dar seful dvs poate decide daca accepta sau nu apelul. Cand vreti sa obtineti numele, nu incercati sa transmiteti tot felul de mesaje: este in sedinta, sau in acest moment nu este in birou, daca nu este adevarat, interlocutorul va suna la infinit. Spuneti lucrurile clar si simplu: permiteti-mi sa insist, dar d-l director doreste sa anunt numele celui cu care comunica. Practicati metoda discului stricat si repetati aceasta fraza pana cand obtineti ceea ce vreti, nu este vorba de curiozitatea dvs, ci este o norma in firma. Daca interlocutorul insista in utilizarea amabilitatilor: va rog, domnisoara, fiti amabila, este foarte important, cel putin incercati" si nu stiti cum sa faceti pentru a rezolva problema, raspundeti: "o sa incerc, dar ma tem ca nu va accepta convorbirea", faceti ca si cum ati transfera convorbirea si taiati chiar dvs linia. Veti vedea ca apelantul va reveni, si daca voia intr-adevar sa vorbeasca cu seful dvs va spune: aveati dreptate, nu am reusit. Atunci va va da numele sau o informatie care sa va permita sa-l identificati.

Al doilea filtru: obtinerea lui "ce"

Odata obtinut numele apelantului este necesar sa stiti motivul apelului. In fapt, rolul dvs. este de a orienta comunicarea in functie de acest "ce". Puteti chiar dvs sa raspundeti la o intrebare, iar daca trebuie sa transferati legatura, este important ca persoana solicitata sa stie despre ce este vorba.



Evitati: "pentru ce sau despre ce problema". Inca o data aceste intrebari par ca dintr-un interogatoriu si prea putin profesionale. Apoi ii demonstrati interlocutorului ca filtrati toate apelurile si puteti da nastere la o situatie agresiva. Spuneti: "cu ce va pot ajuta d-le Popescu". Aceasta ii demonstreaza ca l-ati identificat corect si ca veti tine seama de ceea ce solicita. Aceasta propunere trebuie facuta cu o voce calda si zambitoare pentru a incuraja interlocutorul sa va spuna motivul pentru care suna.

BLOCAJUL

Sa spunem ca ati obtinut numele interlocutorului si motivul pentru care suna si va dati seama ca nu puteti transfera legatura pentru acest tip de apeluri (reprezentantul unei firme de materiale pentru birou, anunturi publicitare, etc.), deoarece nu sunt acceptate de firma dvs. Este inutil sa inventati motive noi de fiecare data, interlocutorul va continua sa sune daca ii dati cel mai mic semn de speranta. Fiti ferma si spuneti: "am notat datele dvs. si mesajul dvs. d-l director va va telefona personal daca va dori sa cunoasca oferta dvs. Este inutil sa mai reveniti cu un alt telefon."

TRANSFERAREA LEGATURII

Frecvent interlocutorul solicita sa vorbeasca cu un reprezentant, in cazuri in care va puteti ocupa chiar dvs. de apel. Este nevoie sa-l linistiti si sa-i demonstrati ca dvs. sunteti persoana cautata, ca-i cunoasteti cererea si ii puteti raspunde la ea. Utilizati urmatoarea fraza: "nu va faceti griji d-le Ionescu, o sa caut cererea si asa o sa primiti un raspuns". Sau " un moment, ma uit pe tabel si va spun exact pozitia dvs.", " am vorbit despre asta cu d-l Popescu, tehnicianul nostru, si m-a insarcinat sa va spun ca", " am tarifele actualizate si va pot da noile preturi imediat". Demonstrati-i interlocutorului dvs. ca aveti elementele pentru a-i da un raspuns. Fiti atenta sa aveti o voce pozitiva si dinamica.

Odata anuntat motivul apelului, dvs. decideti daca trebuie sa transferati legatura sefului. Aveti grija cu transferarea legaturii. Este o operatie simpla dar trebuie facuta cu profesionalism. Evitati: "v-il dau la telefon". Este mai bine: "va fac legatura cu departamentul"

  1. transferarea legaturii se face cu anuntarea numelui si a motivului apelului
  2. spuneti interlocutorului: "un moment, va rog, va fac legatura cu d-l Popescu."

Se poate intampla sa decideti sa faceti legatura cu o persoana diferita de cea solicitata de interlocutor. Apelantul poate dori sa vorbeasca cu seful dvs., dar dupa ce cunoasteti motivul apelului, sa va dati seama ca nu este persoana adecvata. Va revine sarcina sa orientati convorbirea catre persoana corecta. Avizati interlocutorul de ce transferati legatura, d-lui B. specialist in. sau responsabil cu , care este cel mai indicat sa-i ofere informatii. Puneti in valoare aceasta persoana pentru a-l linisti pe interlocutor. Profitati pentru a-i da numele si numarul direct de telefon sau extensia.

"va pun in legatura cu d-l D. Care este responsabil cu contabilitatea clientilor. Daca din intamplare se intrerupe legatura, va dau numarul direct de telefon .. ,un moment, va rog".

PRELUAREA UNUI MESAJ

Este o operatie pe care o repetati de zeci de ori de-a lungul zilei: seful dvs. nu este in biroul sau, sau nu doreste sa fie deranjat si va cere sa primiti mesajele; ultimul lucru pe care-l doreste interlocutorul este sa va transmita vreo informatie. Imaginati-va urmatorul scenariu:

Sunteti d-na X care doreste sa lase un mesaj pentru d-l M. de la firma Y.

Dvs.: puteti sa-i spuneti d-lui M. ca intalnirea din 14 martie de la ora 16 a fost anulata?

Secretara: da

Dvs: si ca dorim sa o amanam pe data de 16 aprilie la ora 14.

Secretara: da

Dvs.: spuneti-i de asemenea ca d-l H., intermediarul, va fi inlocuit de d-l C

Secretara: da de acord, ii voi transmite

Dvs. Rugati-l pe d-l. M sa ma sune pentru a confirma aceasta schimbare de date

Secretara: de acord, o sa-i spun. La revedere d-na X.

Ce credeti? Sunteti sigura ca mesajul va fi transmis integral si ca nu vor fi erori in ceea ce priveste data si ora? Mai mult ca sigur ca ati cazut pe ganduri in fata telefonului si mai mult ca sigur va veti hotari ca mai tarziu sa reveniti cu un telefon pentru a va asigura ca dl. M. a primit mesajul corect. Ce s-a intamplat? Secretara a confirmat fiecare mesaj cu un "da" care demonstreaza (in opinia sa) ca a inteles. Totusi d-na X. Nu are nici o siguranta ca mesajul sau va ajunge in bune conditii.

Cand se apeleaza pentru a anunta o stire sau transmite o informatie cuiva, se naste un sentiment de deceptie cand nu reusesti sa ai de cealalta parte a firului persoana cautata. Secretara care preia mesajul trebuie sa inteleaga inainte de toate dezamagirea pe care o simte "clientul" si sa-l linisteasca cu privire la faptul ca mesajul lui va transmis. Va propun urmatoarea frazeologie: "imi pare rau, d-na. D., d-l M. are o intrevedere in afara biroului, dar puteti sa-i lasati un mesaj, i-l voi transmite cand se va intoarce". Urmatoarea etapa consta in a repeta fiecare informatie importanta. Aceasta se poate face:

cuvant cu cuvant: "Intalnirea din 14 martie a fost anulata."

sau mai bine cu alte cuvinte: "intalnirea din 14 martie ati amanat-o pana pe 16 aprilie, asa-i?"

Aceasta tehnica permite linistirea interlocutorului. Sub aceasta forma este sigur ca mesajul nu va fi deformat si ca l-ati inteles. Nu va sfiiti sa spuneti odata terminata noua formulare: "puteti fi linistita , o sa-i transmit cand se intoarce". O recapitulare a mesajul la sfarsitul convorbirii va permite sa treceti in revista punctele importante ale mesajului. De obicei se face de o maniera instinctiva, dar este vorba de o tehnica foarte practica pentru angajatii vorbareti. Aceste persoane au tendinta de a ascunde informatiile importante intr-o multitudine de detalii, si reformularea punctelor cheie din mesaj permite asigurarea esentei mesajului. De cate ori este posibil folositi timpul prezent , care este timpul actiunii, si nu pe cel viitor, care este mai ipotetic. Cateva sfaturi in plus pentru a prelua un mesaj; reveniti si intrebati de o forma sistematica:

numele interlocutorului

numele firmei sau institutiei

adresa firmei (daca trebuie trimis ceva)

numarul de fax al firmei (daca este de transmis ceva)

numarul de telefon

numarul de interior

ziua si ora la care interlocutorul dvs doreste sa revina cu un telefon

nu uitati sa notati data si ora la care ati primit apelul, care poate servi drept referinta in cazul unui viitor apel. Va propun sa va faceti o fisa tipizata pentru primirea de mesaje (vezi figura)

Numele

Firma (institutia)

Adresa

Nr. de fax

Nr. de telefon

Interior

Data

Ora

Revine cu un telefon ziua

Ora

Doreste sa fie sunat ziua

Ora

Mesajul

Raspunsuri/ comentarii

In exemplul dat secretara confirma intelegerea mesajului prin cuvantul "da". Evitati folosirea repetitiva a aceleiasi expresii. Puteti folosi: da, clar, am inteles, evident, de acord, etc.

REPETAREA LITERA CU LITERA AUNUI NUME SAU A UNEI DENUMIRI DE FIRMA

Una din cele mai dese dificultati cu care ne confruntam este o convorbire proasta , un nume complicat, o persoana care vorbeste foarte repede. Cum poti sa faci sa-ti silabiseasca numele cu diplomatie? Evitati sa spuneti "vorbiti mai tare", "puteti repeta", "vorbiti mai rar"

In definitiv, nu aveti pentru ce incrimina apelantul pentru ca nu ati putut nota corect numele sau, chiar daca este din vina lui. Va sfatuiesc sa repetati la inceput primele litere ale numelui sau, lent, incepand cu un ton interogativ in partea in care aveti indoieli. "d-l S I L A.. ?". daca nu este suficient spuneti: "puteti sa-mi dictati pe litere numele dvs. , va rog, pentru a-l putea nota?" daca inca mai aveti indoieli, spuneti: am notat , d-l Silaghi, Silaghi?", ajutati-va de litera care prezinta o problema. In general , daca-l faceti pe interlocutor sa inteleaga ca este nevoie sa aveti numele sau corect scris pentru a primi cererea sa, in fine, pentru a fi eficace, este foarte rar sa nu-l obtineti.

PREGATIREA UNUI APEL

Pana acum ne-am ocupat de apeluri primite, dar dvs. Trebuie, de asemenea, sa apelati diferite persoane pentru unul din sefii dvs. sau doar pentru a transmite sau a cere o informatie . Nu vi s-a intamplat sa apelati pe cineva pentru a vorbi de doua sau trei probleme si dupa ce ati inchis telefonul sa va aduceti aminte ca mai trebuia sa-i spuneti ceva? Atunci va vedeti obligata sa retelefonati acelei persoane (pe care o deranjati a doua oara) cerandu-i scuze pentru ca ati uitat sa-i spui ca.. aceasta ne dovedeste o foarte rea pregatire a apelului. Pentru a ne indrepta va propunem sa realizati o revizuire mentala a convorbirii telefonice inainte de a face apelul, consistand in:

reflectati cateva secunde pentru a va gandi la ceea ce trebuie sa spuneti

notati punctele pe care trebuie sa le discutati

de asemenea este indispensabil o pregatire materiala:

ganditi-va la ce unelte veti folosi in timpul convorbirii: anuare, planninguri, tarife, agenda, etc.

utilizati un blocnotes

aveti la indemana cererea interlocutorului

Este foarte deranjant ca cel care suna sa spuna: "voi cauta cererea dvs." sau "permiteti-mi, stiloul meu nu scrie bine, trebuie sa caut altul". Nu uitati ca imaginea (organizata sau dezorganizata) pe care o dati se reflecta in imaginea firmei.

IFRUNTAREA SITUATIILOR DIFICILE

Uneori , unora le face placere sa inchida telefonul "in nas" interlocutorului sau sa transfere conversatia superiorului nostru pentru a vedea cum se va descurca cu o persoana atat de dificila.

Situatiile dificile sunt:

vorbaretii

taciturnii / indecsii

agresivii

Vorbaretii: cu acestia iti vine sa abandonezi receptorul si sa astepti ca ei sa termine. Utilizati tehnica intrebarilor inchise sau semideschise:

Intrebari inchise: cel care se ocupa de aceasta cerere este d-l T.?

Care este numele persoanei cu care trebuie sa iau legatura

Intrebari semideschise: cui trebuie sa ma adresez?

Aceste trei intrebari cer un raspuns concret nu lasa interlocutorului sansa de a va povesti toata viata sa. Cu vorbaretii trebuie sa dominati conversatia limitand campul posibilelor raspunsuri. Nu lasati loc pentru explicatii largi. Intrerupeti intorcandu-va la reformularea informatiei pe care trebuie sa o transmiteti, continuand cu o intrebare inchisa:

mi-ati spus ca cel ce se va ocupa de cerere este d-l T?

Da

La ce adresa pot sa-i trimit noile preturi?

Tacutii si indecisii - sunt cei cu care trebuie sa ai multa rabdare pentru a obtine informatia.

Raspund "da", "nu", dar nu dau explicatii suplimentare. Spre deosebire de vorbareti, folositi cea mai mica cantitate de posibile intrebari inchise sau semideschise, care reduc posibilitatea de raspuns si obtinerea de da-uri sau nu-uri. Utilizati intrebari deschise:

Ce intelegeti prin.

Ce credeti despre.

Cum vedeti

Aceste intrebari obliga interlocutorul sa se exprime si nu mai poate raspunde cu da si nu, facilitand firimituri de informatii.

Cu indecisii trebuie formulati periodic informatiile importante pentru ca acesta sa le confirme. De exemplu: "Deci, ceea ce mi-ati spus este ca .."

Daca nu utilizati aceasta tehnica nu veti sti ce ati obtinut si ce nu.

Agresivii

Sunt doua clase de agresivitate. Prima se manifesta prin intermediul grosolaniilor. Sfatul este simplu: nu aveti de ce sa va lasati insultati, inchideti fara a mai da explicatii. Acea persoana va vedea ca tehnica sa nu functioneaza si ca nu va lasati impresionat. Se va calma si va reveni cu un telefon cand nu va mai fi agresiv. Este inutil sa incercati sa o calmati cu : "nu ma mai insultati sau inchid telefonul". Nu va asculta nimic si atunci nu serveste la nimic.

Cea de-a doua clasa de agresivi, si din fericire cea mai des intalnita, se manifesta prin intermediul reprosurilor, reclamatiilor abuzive care sunt facute fara nici un motiv anume. In general interlocutorul vorbeste grabit, tipa si repeta de zeci de ori ceea ce spune. De exemplu: "intotdeauna se intampla la fel cu societatea dvs., nu se poate avea incredere in dvs."

Sa vedem de unde porneste agresivitatea. In anumite momente ne este greu sa acceptam o critica in plus. In aceste momente este suficient ca ceva nesemnificativ sau o veste proasta pentru a da pe dinafara. In acest moment controlul este foarte dificil de obtinut, si frecvent aceasta este originea agresivitatii.

Cand intalnim agresivitate la telefon, ganditi-va ca interlocutorul se gaseste poate intr-o astfel de situatie. Obiectul reprosurilor este un incident minor (nu a primit contractul in ziua stabilita) este picatura care a umplut paharul. E clar ca nu sunteti acolo pentru a asculta toate acestea. Nu va justificati, nu incercati sa intrerupeti avalansa de cuvinte a interlocutorului dvs., este un timp pierdut. Nu-l ascultati si lasati-l sa-si verse sacul. Deci:

  1. ascultati in totalitate ce spune fara sa-l intrerupeti
  2. luati aminte la ce va reproseaza. Nu luati in seama calificativele sau exagerarile
  3. cand a terminat de vorbit, luati cuvantul cu o fraza scurta care sa exprime intelegerea (o voce clama, distinsa, o articulare buna a cuvintelor si ritmul relativ lent): "va inteleg" sau "nu trebuie sa fie asa usor"
  4. spuneti "un moment, voi cauta cererea dvs.", pentru a linisti agresivitatea si sa demonstrati ca sunteti persoana care-i poate da un raspuns
  5. verificati exactitatea faptelor: puneti intrebari concrete care cer raspunsuri care sa va permita sa cunoasteti mai bine problema, daca aceasta exista.
  6. reformulati faptele inca o data.
  7. sugerati o solutie
  8. terminati prin trecerea in revista a ceea ati stabilit
  9. finalizati convorbirea cu o fraza linistitoare: "puteti conta pe mine" sau "contati pe mine, va trimit chiar azi contractul".

ROBOTUL TELEFONIC

Mesajul dvs. de receptionare a unui apel este imaginea sonora a dinamismului firmei dvs. Schimbati-l cu frecventa, adoptati o voce zambitoare si clada. Daca sunteti curajoasa si impaciuitoare, cu un ton amabil al mesajului, animati interlocutorul sa nu inchida si a spune motivul apelului.

Forma de constructie a mesajului

buna ziua

orarul nostru de la birouri este

va invitam sa ne lasati un mesaj

indicati numele, numarul de telefon si motivul apelului dvs.

multumim pentru intelegere

Spuneti aceste texte cu un zambet si articulat. Propuneti interlocutorului o imagine calda pentru a nu intrerupe contactul, fiti convingatori, celor reticenti le e greu sa lase anumite date.

DACA INTERLOCUTORUL ESTE UN ROBOT TELEFONIC

De multe ori, de cate ori auzim robotul ne vine sa lasam receptorul jos. Efectiv avem tendinta de a folosi telefonul pentru a obtine o informatie sau a transmite un mesaj fara a avea timpul necesar pentru a ne gandi la ceea ce avem de spus. Robotul ne surprinde si nu stim cum sa incepem mesajul. Daca interlocutorul are instalat un robot este pentru a lasa mesajele dvs. nu va descurajati si spuneti:

numele si prenumele

numele firmei sau institutiei

data si ora apelului

motivul apelului, dar fara a intra in detalii (de ex. "In legatura cu intalnirea din 15 de la ora 16.30")

nr. de telefon unde puteti fi gasit

orele intre care va poate gasi

o formula de despartire

Economisiti timp evitand unele apeluri pana reusiti sa dati de persoana cautata.





Document Info


Accesari: 16150
Apreciat: hand-up

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site


in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate




Copyright Contact (SCRIGROUP Int. 2023 )