Tipuri de mesaje si transmiterea lor
Autorul unei scrisori trebuie sa ia multe decizii privitoare la cuvinte, fraze si ordonarea paragrafelor. Sarcina dvs. se complica daca incercati sa rezolvati aceste precum si alte probleme deodata. Pentru a simplifica lucrul, a obtine un rezultat multumitor si a economisi timp, cel mai bine este sa planificati mesajul inainte de a scrie scrisoarea.
Asa cum un turist isi planifica itinerarul inainte de a pleca, redactorul trebuie sa-si puna anumite intrebari inainte de a incepe lucrul propriu-zis:
este mai comod pentru cititor. Angajatii care deschid corespondenta vor sti cui trebuie sa atribuie scrisoarea citind numai primul rand. Destinatarul va cunoaste intentiile celui care a redactat scrisoarea din primele momente
face sa iasa in evidenta ideea principala
simplifica redactarea. Odata scrisa prima fraza, celelalte o urmeaza in mod natural ca un rezultat logic al acesteia.
Tehnica inductiva
incepeti cu o fraza neutra (nici agreabila nici dezagreabila) care semnaleaza tema scrisorii si deschide drumul pentru expunerea de motive
prezentati faptele sau datele si de unde au fost ele deduse
expuneti ideea negativa
terminati cu o fraza pozitiva sau neutra.
Explicarea conditiilor este fundamentala pentru a evita viitoare probleme. Clientul trebuie sa cunoasca toate detaliile privind momentul si forma sub care se asteapta plata ratelor. De aceea, este important ca aceasta tema sa ocupe un loc distinct in scrisoare. Urmatorul text ilustreaza acest aspect.
Noile stilouri si dispozitivele pentru a le expune vor ajunge la magazinul dvs. la timp pentru campania de Craciun.
(se da vestea buna, se semnaleaza preocuparea vanzatorului pentru problemele clientului si se deduce ca a fost acceptata cererea.)
Nu este necesar sa le platiti in momentul in care le primiti.
(se specifica aprobarea creditului. Aceasta fraza serveste, de altfel, ca o introducere pentru explicarea motivelor care au dus la aprobare si conditiile dvs.)
Datorita excelentelor referinte si deoarece sunteti considerat in general un bun platitor, aveti un termen de 3 luni de la primirea marfii, pentru a va plati datoria. Aceleasi conditii se vor aplica si pentru ceea ce veti contracta de acum inainte cu noi.
(se expun motivele si conditiile creditului)
Daca platiti in prima luna veti beneficia de o reducere de 5%.
(se prezinta clientului avantajul platii inainte de termenul stabilit.)
Va-m fi recunoscatori daca ati utiliza formularele anexate pentru a face viitoarele solicitari.
(ultima fraza stabileste increderea furnizorului in buna desfasurare a relatiilor comerciale)
Aceasta scrisoare indeplineste doua scopuri: comunica aprobarea cererii de credit si notifica trimiterea marfii. In aceste cazuri este mai important scoaterea in evidenta a conditiilor de creditare; dar cand vanzarea este efectiva sau cand s-au stabilit termenii creditarii, mesajul se va axa numai pe comunicarea clientului ca-i veti trimite ceea ce a cerut.
Ordine de achizitie
Scrisoarea pentru a realiza un ordin de achizitie constituie prima jumatate a contractului de vanzare - cumparare (oferta); trimiterea marfii (acceptarea) il va completa. In aceste cazuri trebuie utilizat un limbaj direct si clar. Se recomanda tehnica deductiva pentru a ordona ideile in text:
cererea trebuie prezentata in prima fraza, intr-o forma in care cititorul nu se poate indoi de natura mesajului
in continuare, se detaliaza articolele dorite, cu numerele lor de catalog, pret, culoare, masura si toate informatiile necesare. Trebuie evitata ambiguitatea , care obliga destinatarul sa faca o serie de investigatii care duc la pierderea timpului.
se includ explicatii asupra formei de plata si se specifica si maniera, momentul si locul unde se doreste primirea marfii. Daca nu faceti asa , destinatarul va decide singur, si poate rezulta o rasturnare de planuri pentru societatea care face cererea.
in final, se spune ca se spera sa se primeasca marfa.
In continuare avem un exemplu de acest tip de scrisoare:
Domnilor,
Am dori sa primim urmatoarele articole care figureaza in catalogul dvs. de iarna:
24 de agende cu coperta din piele, ref. 2314, a, 150 RON.. 3600 RON
100 schimburi de agenda pentru 19x5, ref. 2332,a, 35 RON 3500 RON
12 schimburi de agenda pentru 19x5, ref. 2408,a, 45 RON. 540 RON
7640 RON
Forma de plata: in 30 de zile
Speram sa primim marfa inainte de 8 decembrie.
Cand un furnizor trimite ordine de achizitie gata imprimate, este suficient sa completati spatiile albe, chiar daca uneori ne convine sa atasam o scurta nota pentru a adauga detaliile importante care nu se gasesc in interiorul formularelor.
Clientii doresc sa primeasca articolele cerute rapid si fara erori. In general nu este necesar sa trimitem o scrisoare pentru a comunica ca am primit ordinul de achizitie, chiar expedierea marfii va transmite acest mesaj. Se scrie o scrisoare numai atunci cand este vorba de un nou client sau cand marfa va necesita mai mult timp pentru a fi trimisa la destinatie. In primul caz, clientul vrea sa obtina informatii despre societatea cu care initiaza relatii comerciale. In al doilea caz, destinatarul are dreptul de a cunoaste cat mai devreme posibilitatea de o retragere a expedierilor. In acest scop se poate utiliza o scrisoare imprimata cu o structura similara urmatoarei:
Stimate client:
Am primit cererea dvs. de in data de Articolele vor fi expediate in zile.
Multumim.
Aceste scrisori gata imprimate se trimit cand, din cauza caracteristicilor marfii, transportul dureaza mai mult timp decat cel pentru expedierea scrisorii. Chiar daca sunt impersonale, contribuie la bunele relatii cu clientul, care reclama primirea cererii si il informeaza cand va primi marfa. Totusi cand exista o intarziere este necesara explicarea acesteia si este bine sa se trimita un mesaj personalizat. Scrisorile individuale sunt recomandate, de asemenea, pentru a initia relatii cu o alta societate.
Unul din principalele obiective ale scrisorilor care raspund la ordinele de achizitie este sa promoveze viitoarele vanzari. Pentru a atinge acest obiectiv este important:
sa trimitem exact ceea ce s-a cerut
sa insistam asupra avantajelor
sa comunicam ca viitoarele solicitari vor fi tratate cu aceeasi seriozitate si eficienta.
Societatea trebuie sa dea o imagine de seriozitate care se traduce intr-un limbaj sobru si fara sentimentalisme.
Cererea de informare
Scrisorile pentru solicitarea de informatii asupra preturilor, produselor si serviciilor sunt foarte multe. Deoarece dau ocazia de a va pune in contact cu un posibil client, societatile le privesc cu mult interes. Din metacomunicatiile care se desprind obtinem informatii si ne facem o prima idee despre persoana sau societatea care le-a emis. Pentru a redacta cererile de informatii eficace, este bine sa urmati urmatoarea ordine de expunere a ideilor:
intrebarea cea mai importanta trebuie sa fie in prima fraza.
in continuare, se expun detaliile clarificatoare
in ultima fraza se face aluzie la raspunsul pe care-l asteptati de la destinatar
Urmatoarea scrisoare este scrisa urmand criteriile recomandate:
Dorim sa cine este fabricantul dispozitivelor de iluminat stradal care au fost instalate in societatea dvs. la intrarea principala.
Cele mai mici (de aproximativ 2.8 m inaltime) ni se par in special indicate pentru spatiile verzi pe care tocmai le amenajam.
Va multumim anticipat de colaborare si ne punem la dispozitia dvs.
Aceste scrisori nu trebuie sa fie prea extinse, este suficient sa prezentati toate detaliile necesare cu un ton scurt si considerat. Textul urmator, in ciuda faptului ca este foarte scurt, este acceptabil:
Domnilor,
Ne-ar placea sa primim un exemplar din ultimul dvs. catalog. Suntem in special interesati de seria de muzica pop.
Multumiri.
Contestatiile la cererile de informatii sunt foarte simple de scris, iar reactia cititorului trebuie sa fie totdeauna pozitiva. Scrisoarea prezentata ca exemplu in continuare urmareste aceleasi criterii care sunt aplicate pentru toata corespondenta de rutina si pentru comunicarea vestilor placute.
Noul nostru catalog toamna-iarna va fi la dispozitia clientilor nostri incepand cu saptamana urmatoare.
Cum este si normal, magazinul dvs. figureaza printre cele care primesc catalogul imediat ce se tipareste.
Va multumim pentru interesul pe care ni-l acordati.
Ca toate scrisorile prezentate in acest capitol, si aceasta incepe cu prezentarea celei mai importante idei. Sunt cateva mesaje, totusi, care nu trebuie comunicate urmarind aceste criterii. In urmatorul capitol se studiaza acest tip de corespondenta.
MESAJELE NEGATIVE
Cum s-a spus deja in capitolele anterioare, inainte de scrierea unei scrisori, este necesar sa raspundem la doua intrebari :
Care este continutul exact al mesajului?
Cum va reactiona cititorul?
Cand se comunica o idee dezagreabila, este posibil ca cititorul sa se simta defavorizat. Scopul redactorului va fi, deci, va minimiza reactia sa negativa.
Daca ideea importanta (defavorabila) se regaseste la inceputul scrisorii, va avea un loc privilegiat care o scoate in evidenta, si, dupa cum se stie, este foarte dificil de mentinut relatiile cordiale cu destinatarul si toata atentia cade asupra aspectelor negative din mesaj. Totusi, se recomanda aplicarea urmatoarei ordini de expunere a ideilor:
la inceput, o fraza neutra (nici pozitiva, nici negativa) care serveste drept introducere.
in continuare toate faptele si motivele care justifica vestea rea.
mesajul dezagreabil
in final, fraza care diminueaza efectul rau al vestii.
Motivele precedate, in aceste cazuri, ideea importanta. Daca cititorul este o persoana rezonabila si are oportunitatea de a citi cu atentie explicatiile, va fi dispus ca admita ca cererea sa sau reclamatia sa nu este justificata.
Nu exista nici o formula pentru a convinge cititorii, dar chiar daca nu atinge acest scop, au dreptul sa cunoasca toate motivele care au determinat decizia defavorabila pentru ei. Daca respingerea unei cereri se prezinta inainte de motive, se asuma riscul ca destinatarul sa abandoneze lectura inainte de intelegerea rationamentului.
Metoda inductiva, care prezinta ideea importanta ca rezultat logic al explicatiilor, este atunci cea mai adecvata. Daca decizia este justa si bine explicata, cititorul nu se va gandi ca se comite cu el un act arbitrar. Cum este si natural, nu va simti nici fericit, dar in aceste cazuri obiectivul este ca cititorul sa inteleaga motivele, pentru ca relatia de cordialitate cu redactorul sa se mentina.
Tehnica care aici se recomanda are de asemenea un mic dezavantaj. Daca motivele se explica intr-o forma foarte detaliata, cititorul se va impacienta si nu va fi in cea mai buna dispozitie pentru a le intelege. Totusi, trebuie sa fie expuse de o maniera scurta si clar care sa mentina interesul destinatarului.
Uneori este inevitabil ca cititorul sa fie impacientat, dar este de preferat ca, afland de refuz din prima fraza, sa creada ca decizia este injusta si sa nu mai citeasca explicatiile.
Metoda inductiva serveste pentru a redacta cea mai mare parte a scrisorilor care comunica o idee negativa, dar nu la toate se preteaza aceasta aplicatie. In anumite circumstante , redactorul isi propune sa surprinda cititorul cu un refuz rotund, urmat de explicatii intr-o portiune mai putin evidentiata. Dar asta se aplica numai in cazurile foarte speciale. Cand redactorul decide, sa abandoneze metodele mai scurte pentru altele total radicale, trebuie sa se gandeasca asupra alegerii sale cu atentie, deoarece relatiile cu cititorul pot fi stricate de o maniera ireversibila.
Refuzul unei reclamatii
Cand o decizie cea mai prudenta in ceea ce priveste o reclamatie este sa fie refuzata, redactorul scrisorii care va informa asupra acestei decizii se confrunta cu doua probleme de baza:
prezentarea ideii negative de o forma cat mai cu grija cu putinta
oferirea de motive convingatoare
Urmatoarea scrisoare are ca obiectiv respingerea cererii de inlocuire a unei perne electrice. Persoana care a facut reclamatia a primit-o ca si cadou si nu a utilizat-o trei ani. Cand in sfarsit a utilizat-o, perna electrica a functionat timp de cateva zile si pe urma nu a mai functionat. Proprietarul si-a amintit ca are 2 ani garantie si a trimis-o fabricantului cu convingerea ca va fi schimbata cu una noua. Totusi, garantia a expirat de mai bine de un an.
D-le Popescu,
In ceea ce priveste cererea dvs. sa va inlocuim perna electrica pe care ne-ati trimis-o, am verificat ca aceasta a fost fabricata in anul 1999.
(in primul rand se spune motivul scrisorii, dar nu se da nici un raspuns la reclamatie. Fraza serveste ca si introducere pentru explicatii.)
Perna s-a vandut cu o garantie de 2 ni incepand din momentul cumpararii. Deci, cum data vanzarii este 13 decembrie 1999, garantia este valabila pana in data de 13 decembrie 2001 adica acum un an si jumatate.
(Se expun motivele care justifica refuzul)
Daca aceasta functiona rau trebuia sa ne anuntati inainte de data expirarii garantiei, si va trimiteam o perna noua fara nici o cheltuiala.
(se orienteaza cititorul pentru ca a ajunge singur la ideea negativa. Modul potential- va trimiteam- permite utilizarea unui limbaj pozitiv pentru a distrage atentia de la vestea dezagreabila.)
Dar cum, din pacate, nu este cazul aici, perna nu poate fi inlocuita.
(ideea negativa se indulceste prin intermediul utilizarii vocii pasive)
Daca sunteti interesat de articolele noastre, fluturasul alaturat va va informa despre tot ceea ce doriti sa aflati.
(ultima fraza se indeparteaza de la ideea negativa).
Scrisoarea anterioara ilustreaza forma de utilizare a tehnicii inductive: se situeaza motivele intr-un loc important si se incearca indulcirea efectele cauzate de vestea rea. Aceasta tehnica este cea mai apropiata. In continuare, se enumere o serie de forme de redactare care trebuie evitate:
inceperea discutiei cu o tema foarte putin legata de motivul scrisorii. (Daca in exemplu s-ar fi inceput cu o fraza ca: "Fluturasul alaturat prezinta ultimele noastre modele de perne electrice", cititorul se va gandi ca scrisoarea este doar publicitara).
respingerea actiunii clientului sau demonstrarea dezaprobarii pentru reclamatia sa. De exemplu "nu este posibila ca sa nu fi verificat ca v-a expirat garantia".
referirea sub o forma prea directa la problema care sta la baza cererii. Este de preferat sa se utilizeze un limbaj mai general: proasta functionare, imperfectiunea, etc.
sa faceti publicitate in primele linii ale scrisorii. Clientul nu va crede in buna calitate a produsului daca primul sau contact cu el ii aduce o reclamatie. Intentiile de publicitate rezulta atunci inutile si vor provoca o atitudine initiala negativa.
lungirea prea mult a explicatiilor. Detaliile care nu sunt necesare enerveaza pe cititor.
prezentarea explicatiilor foarte scurt sau prea putin convingator.
aducerea ca motiv plauzibil pentru vestea negativa a obiceiurilor societatii. Ceea ce este obisnuit sau cotidian nu intotdeauna este cel mai indicat. Clientul poate sa creada ca redactorul nu are motive valide pentru a respinge ceea ce el a cerut.
utilizarea expresiilor care-l acuza pe cititor. Pentru a-l face sa-si vada greseala, este mai bine sa utilizati formele impersonale.
abuzarea de limbajul negativ.
oferirea unei contrapropuneri ca si cum ar fi vorba de o obligatie.
terminarea scrisorii cu o explicatie de indoiala asupra reactiei cititorului. De exemplu, daca se spune "avem incredere ca explicatiile pe care vi le-am oferit va vor satisface", cititorul poate interpreta ca redactorul se indoieste ca are dreptate si de propria forta de convingere.
cererea de scuze pentru decizia luata
facerea de referiri negative la viitor ("daca aceasta se va intampla ")
utilizarea unei fraze tipizata si fara un inteles precis pentru terminarea scrisorii
sugerarea ca decizia nu este inca cea finala: "daca aveti vreo indoiala, nu ezitati sa ne scrieti". Clientul poate crede ca exista o posibilitate de a va face sa va schimbati ideea.
terminarea scrisorii cu o nota ironica:" nu ezitati sa apelati la noi atunci cand aveti nevoie de serviciile noastre". Daca tot ajutorul pe care societatea l-a dat clientului este respingerea cererii, nu are nici un sens includerea unei asemenea fraze. Cititorul o va interpreta ca : "nu ezitati sa apelati la noi cand vreti sa primiti un alt raspuns negativ".
Principiile aplicate la respingerea reclamatiilor se aplica in toate formele de corespondenta in care se comunica o idee negativa. Sunt de asemenea aceleasi expresii si forme de constructie care trebuie evitate.
Respingerea unei solicitari de credit
Cand referintele despre un client indica acordarea creditului ca fiind prea riscanta, societatea se confrunta cu o problema de baza: comunicarea vestii negative fara a altera bunele relatii comerciale. Adica, pastrarea ca si client care plateste in numerar.
Fiindca multe solicitari de credit vor fi insotite de un ordin de achizitie, raspunsul serveste pentru a comunica ca acesta a fost primit si acceptat. Aceste scrisori intotdeauna includ ceva publicitate indirecta, ceea ce se dovedeste a fi util pentru pastrarea clientului chiar daca creditul nu i-a fost acordat. Daca are incredere in calitatea produsului si crede ca pretul este comparabil cu altele de pe piata, nu va cere credit la alte societati, ci va continua sa cumpere cu plata in numerar.
In respingerea unei cereri de credit, ca in toate scrisorile care comunica o idee negativa, explicatiile trebuie sa ocupe o pozitie aparte. Nu poti sa speri ca cititorul accepta justetea deciziei daca nu-i dai motive convingatoare. Tot asa daca informatiile primite de la terti sunt confidentiale, este posibil sa faceti aluzie la datele obtinute fara a le mentiona numele. Datele trebuie sa fie concrete, deoarece trebuie demonstrat a refuzul se bazeaza pe fapte si nu pe supozitii. Atat redactorul cat si cititorul beneficiaza daca explicatia este clara. Asa se demonstreaza seriozitatea societatii dvs. si aceasta cunoastere a motivelor de respingere va da deplina dreptate. Pe de alta parte clientul poate modifica comportamentul sau daca in viitor vrea sa solicite alte credite.
In urmatoarea scrisoare, se ilustreaza tehnica recomandata:
Stimate client,
Dupa cum stiti, midiile noastre preambalate sunt cele mai vandute, in special dupa ultima campanie publicitara.
(in prima fraza se dezvaluie motivul scrisorii si rezulta implicit ca ati primit ordinul de achizitii al clientului si cererea sa de credit. De asemenea, publicitatea indirecta poate obtine ca patronul supermarketului sa cumpere produsul chiar daca nu se vand prin credit)
Zilnic primim mari cantitati de cereri si trebuie sa luam in seama un numar bun de credite.
(se include mai multa publicitate indirecta. Fraza serveste si ca introducere pentru explicatii).
Studiind referintele dvs. am gasit ca anumiti furnizori nu sunt pe deplin satisfacuti de obisnuintele dvs. de plata. Am fost informati de intarzieri de mai mult de 90 de zile de la expedierea marfii.
(se expun motivele refuzului si se ofera date concrete intre limitele pe care le permit confidentialitatea informatiilor)
Nu ne indoim ca aceasta situatie se datoreaza unor probleme pasagere foarte simplu de explicat.
(se vorbeste intr-un limbaj pozitiv care paraseste importanta mesajului defavorabil)
De aceea, am dori sa cunoastem motivele dvs. intr-un timp scurt, astfel incat sa puteti beneficia de avantajele noii campanii publicitare.
(se sugereaza - chiar daca nu promiteti - posibilitatea obtinerii creditului daca motivele sunt obiective. Se aminteste clientului de avantajele pe care le-ar avea daca vinde aceasta marca de midii).
Intre timp, putem tine cont de ordinul dvs. de achizitie in conditiile unei plati in numerar.
(dupa ce a rezultat ca produsul este cel mai vandut, este posibil ca clientul sa-l cumpere, chiar atunci cand trebuie sa plateasca la expedierea marfii).
Speram ca raspunsul dvs. si va multumim pentru interesul aratat produselor noastre
(scrisoarea se termina cu o fraza pozitiva care face referire la ceea ce se asteapta de la cititor).
Scrisoarea pe care am prezentat-o ca exemplu este mai larga si necesita o elaborare mai atenta decat un raspuns negativ. Totusi, are un avantaj considerabil ca pastreaza prin toate mijloacele posibile, relatiile de cordialitate intre furnizor si clientul sau.
Refuzul unui ordin de achizitie
Daca un fabricant a stabilit cu distribuitorii sai ca numai ei pot vinde produsele sale, va trebuie sa respinga cererile care-i parvin in mod direct. Scrisorile care comunica refuzul unei astfel de cereri se scriu urmarind aceleasi criterii care se utilizeaza si pentru restul corespondentei de acest tip.
D-le Popescu,
Ati facut o foarte buna alegere in achizitia mochetelor noastre pentru decorarea casei dvs.
(se comunica primirea cererii si se transmite unui mesaj pozitiv pentru cititor)
Textura lor usoara este foarte similara cu cea de lana, dar este mult mai economica si rezistenta. Durabilitatea sa nea permis extinderea la 2 ani a garantiei de 12 luni, incepand din momentul instalarii, pe care o oferim de putin timp.
(se ofera mai multe detalii in ceea ce priveste calitatea mochetei. In aceasta forma, este mai probabil ca clientul sa se adreseze distribuitorului pentru a o cumpara in ciuda respingerii cererii).
Pentru o mai mare comoditate a clientilor nostri, si pentru a asigura instalarea rapida si gratuita a mochetelor, le vindem prin intermediul a 25 de distribuitori din toata tara.
(se dau motivele pentru care produsul se vinde numai prin intermediul distribuitorilor. Ideea negativa este expusa cu un limbaj pozitiv.)
In fluturasul alaturat veti gasi adresele acestora si va veti putea convinge ca numai mocheta noastra va ofera o gama de culori si design atat de largi.
(se incurajeaza cititorul sa nu abandoneze ideea sa).
Cand este necesar sa expediati mai multe scrisori de acest tip, este mai usor sa utilizati un model gata imprimat.
Fara indoiala, ca producatorii sau distribuitorii unui produs cunosc mai bine necesitatile clientilor decat acestia. Datorita experientei prelungite, pot prevedea daca un cumparator va fi satisfacut sau dezamagit. In ultimul rand este cazul in care societatea trebuie sa respinga cererea. Ca si in celelalte mesaje negative, motivele trebuie sa preceada ideea principala. Daca societatea are produsul de care clientul are realmente nevoie, il va dirija sa faca alegerea corecta, astfel incat acesta sa-si rectifice cererea.
In ultimul rand, se poate intampla ca o societate sa primeasca o cerere pentru un articole pe care nu-l vinde. In aceste cazuri, trebuie sa i-l inapoiati clientului, insotit de o scrisoare unde se dau explicatiile necesare:
Stimate client:
Societatea noastra este specializata in vanzarea de refacerea masinilor importate, de aceea va sfatuim sa va adresati firmelor care figureaza in listele anexate. Aici veti gasi ceea ce dvs. aveti nevoie si ceea ce noi, din pacate, nu va putem oferi.
Va invitam sa vizitati sectiunea noastra de vanzari de automobile noi si la mana a doua, unde puteti compara avantajele a celor 6 din cele mai bune marci europene.
Clientul se va simti multumit pentru informatia primita si, totusi, ca fi intr-o buna dispozitie pentru a citi cu atentie publicitatea care a fost adaugata in finalul scrisorii.
Negarea unui serviciu
Intr-o societate, mica sau mare, se primesc scrisori care solicita colaborari sau contributii in calitate de favoruri. Uneori este posibil sa ai grija de aceste cereri, dar alte ori este necesar sa le refuzi. In continuare se prezinta un exemplu a acestui ultim caz:
Domnilor,
Cum ati indicat foarte bine in scrisoarea dvs., tipografia noastra are saptamanal o mare cantitate de hartie in plus, inutilizabila in procesul de productie.
(inceputul nostru serveste pentru a identifica tema scrisorii si pentru a introduce motivele)
Pana acum putin timp, ne-am descotorosit de ea; dar incepand cu luna mai colaboram la un plan pilot de reciclare a hartiei pe care ni l-a propus Primaria.
(se explica destinatia data hartiei in surplus)
Deci, este imposibil sa o predam organizatiei dvs.
(chiar daca cititorul se asteapta la o respingere si cunoaste motivele, nu va gandi ca decizia a fost arbitrara)
Daca in viitor putem sa va fim utili, nu evitati sa va adresati noua.
(ultima fraza este pozitiva si nu face referire la refuz).
Toate aceste tipuri de scrisori studiate in acest capitol au varii caracteristici comune si se prezinta in aceeasi ordine de expunere a ideilor:
inceperea cu o fraza neutra.
expun motivele pentru decizia negativa inainte de a o prezenta
se continua cu prezentarea refuzului cererii fara a reiesi o idee negativa
daca este posibil, se ofera o solutie
se termina cu o fraza pozitiva sau neutra.
MESAJE PENTRU A CONVINGE
Scrisorile studiate in capitolele anterioare ai ca obiectiv comunicarea informatiilor sau inducerea unei actiuni determinate din partea cititorului. Cele pe care le veti vedea mai departe, au de asemenea ca obiectiv obtinerea unui raspuns , dar se diferentiaza de anterioarele prin circumstantele care duc la actiunile pe care le dorim.
Cand se redacteaza un ordin de cumparare, se solicita informatii sau se face o reclamatie suficient de fondata, se porneste de la faptul ca cititorul va face ceea ce i se cere atunci cand va intelege continutul scrisorii. De exemplu, o societate care a expediat o marfa care nu a fost solicitata in locul de ceea ce clientul a cerut va corecta cererea sa cat mai repede posibil. In aceste circumstante, nu este necesar sa indicam pentru ce se cere o astfel de solutie.
In unele cazuri, totusi, trebuie sa clarificati motivele pentru care se asteapta o anumita actiune din partea cititorului. Nu este probabil, de exemplu, ca un client sa cumpere un produs daca nu ii cunoaste avantajele. Nici nu se poate presupune ca un director va dezvalui informatii despre societatea sa daca nu se expun motivele care duc la aceasta cerere. Scrisorile care se scriu in aceste cazuri trebuie sa fie convingatoare, intr-un mod in care cititorul sa decida sa faca ceea ce i se cere.
Scrisoare de reclamatie. Cand o reclamatie este facuta pentru o garantie sau pentru o clauza contractuala, scrisoarea in care se face aceasta reclamatie poate fi considerata ca si corespondenta de rutina. In aceste cazuri nu este necesara convingerea cititorului. Totusi, in unele circumstante, cand va indoiti ca veti fi rapid luat in seama, trebuie sa dati scrisorii un ton mai persuasiv.
In societatile mari, exista o persoana sau un birou care se ocupa exclusiv de studierea reclamatiilor. In ciuda sarcinilor sale, de multe ori dezagreabile, este vorba de oameni ca noi toti, cu sentimente care-i pot influenta. Pe de alta parte, nu este probabil sa se simta ofensati de continutul scrisorii, chiar daca ei nu au avut de-a face cu procesul de productie sau cu vanzarea articolului care face obiectul reclamatiei.
In societatile de azi, politica este satisfacerea clientului. Astfel reclamatiile le permit imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor. De aceea, intr-o scrisoare de acest tip nu este convenabil sa ne aratam jigniti sau degustati pentru ceea ce considerati, uneori fara motiv, o frauda; aceasta atitudine, pe de alta parte, poate genera in procesul de analiza a reclamatiei un sentiment de ostilitate fara rost, care la final aduce numai prejudicii.
Persoana responsabila trebuie sa studieze cu atentie toate reclamatiile, asa ca marea majoritate a lor provin de la clienti care le considera total justificate. Maniera in care se rezolva plangerile determina in mare masura imaginea de seriozitate a unei societati. De aceea e mai usor sa accepti reclamatia, redactorul unei scrisori de reclamatie are un mic avantaj fata de destinatar.
In exemplul urmator, clientul prezinta situati cu sinceritate si invoca imaginea de fiabilitate comerciala care caracterizeaza societatea. Scrisoarea incepe cu expunerea unei idei in care cumparatorul si vanzatorul sunt de acord; mai incolo se expun problemele cu toate detaliile; se vorbeste de forma de remediere, si in final, se revine la ideea centrala.
Reputatia de seriozitate pe care societatea dvs. a castigat-o de-a lungul anilor se rezuma prin fraza care apare in reclamele dvs.: clientii nostri niciodata nu vor regreta alegerea facuta. Acum aproape o luna, pe 1 februarie, am devenit unul din clientii dvs. si am cumparat unul din noile dvs. modele de Dacia. Am urmat intocmai instructiunile de rodaj si totul a fost perfect in primele doua saptamani. In timpul acesta , rotile au inceput sa vibreze de o asa maniera incat am fost nevoit sa duc automobilul la atelierul dvs. pentru o revizie completa. Aici, responsabilul cu inspectia tehnica mi-a comunicat ca bucsele sunt distruse si imediat le-a schimbat cu unele noi. Impreuna am facut o tura cu masina sa verificam daca merge bine. Dupa plimbare, in atelier, mi-a spus ca garantia nu acopera reparatia, deoarece, a spus el, am condus masina pe un drum prost. Desi aceasta nu era adevarat, am refuzat sa acceptarea platii pe care mi-a prezentat-o, care era in valoare de 137,48 RON, materiale si manopera. Lucrurile au continuat asa pana azi, cand am primit prin posta factura.
Cum nu am condus masina pe drum prost si am avut grija sa fac cum trebuie rodajul, deduc ca bucsele s-au deteriorat in cei 60n de km. Care erau pe computerul de bord cand am cumparat masina, probabil parcursi in demonstratiile pe care vanzatorul le-a facut altor clienti.
Odata studiat cazul meu, poate ca o sa-si reconsidere pozitia si retrage factura, confirmand in acest fel sloganul ca nici un client nu regreta achizitia facuta.
Tehnica pentru scrierea unei bune scrisori de recomandare nu trebuie sa fie utilizata cand solicitarea este nejustificata. Este dificil si neetic, sa ascunzi o minciuna in spatele rationamentelor foarte elaborate, dar false. Departamentul care studiaza fiecare din aceste cazuri este dispus sa priveasca problema cu obiectivitate, dar vor vedea intotdeauna, ca si o obligatie a lor, interesul societatii.
Toate scrisorile din acest capitol trateaza despre faptul ca cititorul reactioneaza intr-o forma determinata, chiar daca a cumparat ceva sau ai acceptat ideea de o lua de la capat cu o actiune de alt tip. Ordinea de expunere a ideilor recomandata este cea dintotdeauna: prima data, atragerea atentiei cititorului, apoi prezentarea produsului, in al treilea rand expunerea detaliilor si explicatiilor, in al patrulea rand incurajarea cititorul pentru a intreprinde actiunea. Aceste criterii nu sunt mi mult decat un ghid care nu-si propune sa substituie imaginatia si nici creativitatea redactorului. Acesta are bune ocazii de a-si exprima creativitatea si originalitatea, in a alege argumentele utilizate, ce cuvinte sunt cele mai apropiate, cum sa structureze paragrafele etc.
La fel ca si scrisorile publicitare si cele de reclamatii, scrisori care solicita plata unei datorii, trebuie sa convinga cititorul. Dar, deoarece circumstantele sunt diferite si tehnica trebuie sa varieze.
Solicitarea de plata
Toata ziua se schimba rauri de corespondenta, care au ca unic obiect obtinerea platii unei facturi. Acest fapt este consecinta directa a faptului ca creditul este baza comertului. Esenta acestei operatii este increderea depozitata in buna vointa a datornicului si in posibilitatea reala de a indeplini 3 cereri (cei 3 C): caracter, capacitate si capital.
Caracterul este aspectul subiectiv, adica, vointa de plata pe care o are clientul, urmand antecedentele sale. Capacitatea este volumul veniturilor sale, si capitalul este banii sau bunurile care conteaza pentru a face fata datoriilor in caz ca se reduc depunerile. Se refuza un credit atunci cand unul din cei 3C nu indeplineste asteptarile furnizorilor. De aici in colo, se poate adauga al patrulea: conditiile in care se desfasoara viata economica in totalitate a comunitatii.
Dreptul la credit trebuie castigat, nu este un drept innascut. Totusi, anumiti particulari si societati lasa uneori ca datoriile sa depaseasca capacitatea lor de plata si depasesc data scadenta de plata fara a-si indeplinii obligatiile. Din fericire, acesti clienti reprezinta o minoritate intre utilizatorii de credite. Sarcina de acoperire devine usoara datorita faptului ca datornicii greoi au anumite caracteristici specifice comune.
In primul rand, datornicul greoi cunoaste perfect datoria sa. Poate amana plata unei facturi, dar va lua act imediat cand isi va aminti. In al doilea rand, nu se va simti ofensat nici nu va crede ca se comite o injustitie cand i se reclama plata. In ultimul rand, nu trebuie uitat ca este vorba de o persoana normala pe care o puteti convinge ca si pe oricare alta.
Tinand cont de caracteristicile citate, se poate lua in considerare avantajele care revin creditorului. Persoana care a obtinut creditul o face pentru ca si-a creat o reputatie de bun platitor, adica , deoarece societatea are incredere ca el indeplineste cei 3C. Este posibil, totusi, ca aceasta sa fie o eroare si sa platesti daca poti.
Propriile sentimente ale datornicului il fac sensibil la anumiti stimuli. Toti oamenii au nevoie ca lumea sa personala sa fie in echilibru - ne spune psihologia. O datorie face ca acest echilibru sa se piarda, ceea ce usureaza sarcina solicitantului, chiar daca datornicul doreste restabilirea situatiei de liniste plateste ceea ce trebuie. Pentru a o obtine trebuie sa amintim diferitele concepte pe care toti indivizii, printre ei si clientul, le considera importante pentru propriul orgoliu si pentru a desfasura afacerile sale:
jocul limpede: loialitate, integritate, cooperare
orgoliul: reputatia, prestigiul, indeplinirea obligatiilor
temeri: pierderea bunurilor pe care le poseda, a privilegiilor si a creditului
Combinand aceste concepte, se pot redacta scrisori eficiente pentru aproape orice caracter si circumstante, de o maniera in care cititorul se simte implicat psihic. Intotdeauna trebuie subliniat ca atunci cand nu s-a pierdut increderea in datornic si ca societatea care reclama plata ca ceva trebuie facut efectiv sunt entitati demne si fiabile. Amenintarile violente si defaimarea nu isi gasesc locul, sunt inutile si pot crea probleme judiciare redactorului.
Pe baza antecedentelor clientului, este posibila clasificarea lor in urmatoarele categorii:
bun platitor: este cel care intotdeauna efectueaza platile respectand datele de scadenta
bun platitor, dar lent: este cel care plateste, dar in anumite situatii necesita sa i se atraga atentia
rau platitor: este acela care a primit creditul avand incredere ca-si va schimba obiceiurile de plata
Cei din primul tip necesita numai sa li se aminteasca data scadenta pentru a-si indeplini obligatiile sale. Cel mai bun stimul pentru ei sunt referirile la jocul limpede si la cooperare. Daca apoi diferitele incercari, nu se obtine un rezultat pozitiv, se poate recurge la o schimbare de tema si includerea conceptelor de orgoliu si prestigiu.
Cei di cea de-a doua categorie pot fi integri si onesti, dar societatea lor poate ca este dezorganizata sau ca traverseaza mici probleme economice. Poate lasa datoria pentru mai tarziu pana cand creditorul demonstreaza un anume grad de impacientare.
Cei din ultima categorie, raii platitori sunt probabil foarte familiarizati cu scrisorile in care se reclama plata unei datorii, si, poate au trecut prin procese judiciare. In aceste cazuri , dupa primele incercari, trebuie sa se apeleze la teama sa de a pierde posesia a ceea ce a cumparat sau dreptul la viitoare credite. Frecvent, aceasta este unica forma de a asigura plata.
|
