Sfera de cuprindere a serviciilor
1.1. Notiuni introductive privind serviciile
1.1.1. Definirea conceptului de serviciu
Delimitarea conceptului de serviciu, se face din mai multe prespective , ele fiind:
Serviciile pot fi privite ca si ocupatii, sarcini ce revin unor persoane sau subdiviziuni din cadrul unor organisme ce îndeplinesc anumite functii;
Termenul de serviciu poate fi asociat unui ansamblu de meserii (profesori, medici, etc.) sau poate fi atribuit mai multor unitati de productie ce se grupeaza în ramuri distincte ale economiei;
Din primele doua perspective rezulta ca serviciile pot fi
privite ca: ansamblu de unitati prestatoare de servicii "service industry"; ca rezultat al acestor activitati "service products" si ca activitati ce au ca rezultat aceste produse "service occupations", "service functions".
Sunt definitii extreme ale serviciilor care, fie trateaza ideea de "servicii pure" (o categorie restrânsa), fie considera ca orice activitate umana constituie un serviciu.
Exista foarte multe definitii ale serviciilor. Cele mai multe
dintre ele fie surprind diferite caracteristici ale serviciilor, fie pun accentul pe relatia dintre partile implicate sau chiar încearca identificarea lor prin enumerare. Prin definitiile date serviciilor se subliniaza diferentierile fata de bunurile materiale.
Dificultatea delimitarii foarte clare a serviciilor de bunurile materiale se datoreaza formei de prezentare a produselor, care de cele mai multe ori încorporeaza atât elemente materiale cât si elemente nemateriale. Spre exemplu- un autoturism este considerat un bun material chiar daca este achizitionat pentru serviciile de transport pe care le ofera si achizitionarea în sine implica si servicii de garantare, asigurare, etc. Pe de alta parte, o masa la restaurant este considerata un serviciu, chiar daca produsele consumate sunt foarte concrete.
Se poate afirma ca toate produsele se situeaza pe o scala ce are la extreme: bunurile pure si serviciile pure.
Ea ar putea arata în felul urmator:
Predominant tangibile
Fig. 1
Exemple de produse ce încorporeaza nivele diferite de bunuri si
servicii
(Sursa:
adaptare dupa Palmer, Adrian, Principles of Services Marketing, Mc.
Graw-Hill Book Company,
Se afirma ca "a existat întotdeauna o combinare între resursele materiale si imateriale în orice tip de activitate economica" . Diferenta este ca initial s-a acordat mai multa importanta laturii materiale a problemei, pe când, în noua economie s-a pus accent pe functii, sisteme deci imaterial.
Alte definitii pun accent pe efectele prestarii serviciilor, serviciile fiind considerate ca activitati utile prin care se satisfac anumite nevoi materiale si spirituale;
Un alt criteriu de definire a serviciilor este caracterul muncii- productiva sau neproductiva depusa în sfera serviciilor; si aici opiniile sunt numeroase, mergând de la considerarea serviciilor ca fiind în totalitate neproductive pâna la a le considera productive în totalitate, prin echivalarea utilitatii cu productivitatea.
În aceasta idee, "Dictionarul de economie politica"
subliniaza ca serviciile reprezinta "un sector al economiei în care se desfasoara o activitate menita sa satisfaca o anumita nevoie sociala fara sa se materializeze obligatoriu în produse". Astfel, serviciile sunt împartite în: activitati productive prin care se creeaza, se adauga sau se mentine valoarea produselor (ex: ambalarea produselor, spalatorii, curatatorii, etc.) si servicii neproductive, utile dar care nu creeaza venit national (ex: învatamânt, sanatate, etc).
Exista si definitii neconforme cu regulile, care încearca precizarea continutului serviciilor prin excluderea activitatilor economice ce nu intra în categoria acestora.
Definitiile serviciilor se diferentiaza si din perspectiva celui avut în vedere, respectiv consumatorul sau prestatorul. În ce-l priveste pe prestator, accentul cade pe modul de prestare si oferire, în timp ce pentru beneficiar, se acorda importanta beneficiului primit.
Secolul al XX-lea este considerat "secolul serviciilor", marcat de procesul de "servicizare" a întregii economii. În continuare prezentam câteva dintre cele mai întâlnite definitii:
O definitie simpla si foart 21321m1212v e generala a serviciilor spune ca acestea sunt: "activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material".(Asociatia Americana de Marketing)
Leonard L. Berry, specialist în servicii, spune ca "serviciul este o activitate, un efort, o performanta".
Christian Gronroos, autoritate cunoscuta în domeniu, spune ca "un serviciu este o activitate sau un grup de activitati, mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc în momentul interactiunii dintre cumparator si prestator".
O definitie cuprinzatoare a serviciului spune: "Reprezinta
o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct într-un sector denumit si sectorul tertiar"[3].
1.1.2. Caracteristicile serviciilor
Pentru a întelege acest, relativ nou, sector economic, "sectorul tertiar" si pentru a întelege diferentele de abordare din perspectiva economica, etalarea caracteristicilor serviciilor va fi edificatoare:
Caracteristica esentiala sau reprezentativa a serviciilor, este unanim considerata intangibilitatea. Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau încercate, înainte de a fi cumparate si consumate. Aceasta caracteristica obliga consumatorii potentiali sa fie atenti la partile tangibile ale serviciilor. Ei pot sa vada de exemplu: facilitatile acordate cumparatorilor, personalul de contact, reteaua de comunicatii, listele de preturi, etc. O trasatura tratata distinct de intangibilitate, este forma nemateriala a serviciilor. Caracterul nematerial al serviciilor argumenteaza denumirea data acestora de "invizibile", comertul cu servicii fiind denumit "comert invizibil".
Consecinta acestei trasaturi este, preocuparea permanenta a managerilor de servicii de a evidentia partile tangibile ale serviciilor, comunicatiile firmei cu exteriorul având un rol important în acest sens.
Jean Paul Flipo ofera ca elemente de "materializare" a serviciilor urmatoarele: ambianta, elementele materiale necesare realizarii prestatiei, elementele materiale care disting personalul aflat în contact. În afara de acestea, se mai recomanda: pretul si comunicatiile. Ambianta în care este prestat un serviciu formeaza prima imagine a acestuia (ex: arhitectura, designul, temperatura, zgomotul, personalul firmei etc.).
Tab.1 Componentele mediului fizic ambiental
|
Factorii ambientali |
Reprezinta conditii ambientale care exista sub nivelul constientizarii imediate si care atrag atentia numai atunci când nu exista sau sunt neplacuti. |
Calitatea aerului: Temperatura Umiditatea Circulatia/ventilatia Zgomotul Curatenia |
|
Design-ul |
Se refera la stimulii vizuali a caror probabilitate de a fi vizualizati de clienti este mult mai mare decât cea a factorilor ambientali. |
Factori estetici: Arhitectura Culoarea Stilul Accesoriile Factorii functionali: Confortul Aranjamentele. |
|
Factorii sociali |
Se refera la componenta umana a mediului fizic ambiental- clientii si personalul prestator. |
Influenta altor consuma- tori: numarul înfatisarea comportamentul Personalul prestator: numar înfatisare comportament. |
(Sursa: Dumitrescu, Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998 p. 164)
Comunicatiile reprezinta o alta cale de "tangibilizare" a serviciilor. Ele pot proveni fie de la întreprinderea prestatoare, fie de la alte surse interesate de pe piata. Prin intermediul comunicatiilor, se pot sublinia reprezentarile tangibile existente sau se pot crea altele noi. Comunicatiile în servicii pot contribui la tangibilizarea mesajului prin: încurajarea comunicarilor verbale favorabile, garantarea serviciilor si folosirea creativa a reprezentarilor tangibile cu reclama.
Pretul, unicul element al mixului care creeaza venit, poate fi folosit ca expresie a calitatii serviciilor, pentru ca adesea consumatorii fac o legatura directa între nivelul pretului si nivelul calitatii.
O alta caracteristica a serviciilor este: nestocabilitatea, înteleasa ca fiind incapacitatea serviciilor de a fi stocate pentru un consum ulterior. Aceasta caracteristica prezinta unele avantaje în desfasurarea activitatii, legate de eliminarea dificultatilor cu distributia fizica a serviciilor, cu manipularea, depozitarea si cheltuielile legate de aceste operatiuni. Neajunsurile deloc neglijabile, se refera la necesitatea asigurarii echilibrului dintre cerere si oferta. Serviciile oferite si neconsumate reprezinta pierderi ireparabile. Unii autori trateaza aceasta caracteristica ca perisabilitate sau non-durabilitate, dar notiunile nu se suprapun în totalitate. Ca o solutie ce se impune, pornind de la aceasta caracteristica, este sincronozarea ofertei cu cererea de servicii.
Inseparabilitatea, respectiv coincidenta în timp si spatiu a productiei si consumului serviciilor, este una dintre caracteristicile considerate reprezentative de catre unii autori. Aceasta caracteristica se regaseste aproape la toate serviciile, indiferent daca sunt prestate de om sau masina. Orice neconcordanta în timp sau spatiu, dintre productie si consum, se soldeaza cu pierderi de oferta si/sau cu cereri neacoperite.
Realizarea serviciilor presupune contactul dintre prestator
si consumator. Serviciile înceteaza sa mai existe în momentul încetarii actiunii prestatorului.
Interdependenta dintre prestator si consumator, este o caracteristica din care decurg câteva particularitati, referitoare la organizarea si comercializarea serviciilor: contactul direct dintre prestator si beneficiar; participarea nemijlocita, activa a clientului la realizarea serviciului.
Aceste conditii presupun un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerintele si personalitatea fiecarui client, calitatea serviciului fiind inseparabila de cea a prestatorului. Marketingul intern trebuie sa puna accent pe recrutarea, instruirea si motivarea personalului. Integrarea clientului în procesul de productie a serviciilor, numit "servuctie", face ca uneori de aceasta sa depinda propria satisfactie. În mod specific, spune Ch. Grönroos, serviciile sunt produse ce cer o înalta implicare a consumatorilor. Aceasta implicare a consumatorului în prestarea serviciilor e de o deosebita importanta si a facut obiectul multor studii de specialitate. Odata cu antrenarea consumatorului e posibila, prin permanenta colaborare cu acesta, o mai buna satisfacere a trebuintelor acestuia. Un efect negativ al participarii clientului, este rezistenta la schimbare, la modernizare pe care acesta o opune. Inseparabilitatea de persoana prestatorului limiteaza posibilitatile de diversificare a serviciilor datorita cerintelor de calificare etc. Pe de alta parte, interactiunea umana pe care serviciile o necesita, poate fi un element de competitivitate, de diferentiere a ofertei pe o piata cu o competitie tot mai puternica.
Dependenta de persoana prestatorului impune o noua
caracteristica a serviciilor, si anume eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta este privita atât în raport cu sectorul tertiar cât si cu fiecare serviciu în parte. Aceasta caracteristica influnteaza negativ standardizarea serviciilor si posibilitatea de a interveni în controlul calitatii prestatiei. Aceasta variabilitate este perceputa de consumatori ca un factor de risc, ei încercând sa obtina cât mai multe informatii în legatura cu prestatorul. O solutie foarte potrivita la acest inconvenient, ar fi personalizarea serviciilor, respectiv tratarea individuala a fiecarui client.
Lipsa proprietatii este o alta caracteristica a serviciilor. Acest lucru presupune ca vânzarea acestora nu atrage dupa sine transferul titlului de proprietate. Aceasta caracteristica are influente si asupra prestatorului initiator, care nu poate detine controlul asupra prestarii unui serviciu. Un serviciu inovativ, atractiv poate fi usor copiat de concurenta. O firma prestatoare de servicii se poate impune pe piata doar prin oferirea în permanenta de servicii noi, care sa satisfaca mai bine nevoile consumatorilor.
1.2. Locul serviciilor în economia nationala
1.2.1. Evolutia gândirii economice cu privire la servicii
Facând analiza diacronica a teoriilor economice , gândirea economica referitoare la servicii poate fi studiata în trei etape:
gândirea economica a secolului al XVII-lea si al XVIII-lea;
gândirea economica a secolului al XIX-lea;
gândirea economica a secolului al XX-lea.
Gândirea economica a secolului al XVII-lea si al XVIII-lea
În aceasta etapa, serviciile nu sunt tratate distinct ci în
ansamblul activitatilor considerate utile din punct de vedere social.
Un curent de idei reprezentativ pentru aceasta perioada este cel sustinut de mercantilisti. Dupa cum se stie, activitatile apreciate de acestia erau: comertul peste mari si transporturile maritime, deoarece erau aducatoare de metale pretioase.
Reprezentanti ai gândirii clasice, Gregory King (1648-1712) si William Petty (1623-1687) considerau serviciile ca facând parte din ansamblul activitatilor creatoare de bogatie economica. Ei vedeau toate activitatile ca fiind independente, respectiv "ce nu este necesar nu se produce", s.a.
Fiziocratii, alti reprezentanti ai acestei perioade considerau ca din cele trei clase care compuneau societatea (proprietarii de pamânt; cultivatorii si artizanii; manufacturierii, comerciantii) numai primele doua erau productive. Ei considerau ca a treia clasa, desi utila, nu adauga nimic la produsul total al pamântului.
Un reprezentant de seama al acestui curent de gândire este F. Quesnay.
Adam Smith (1723-1790) face o distinctie clara între munca productiva si cea neproductiva, caracteristica de "productiva" fiind obtinuta prin capacitatea respectivei activitati de a obtine valoare si profit.
Desi nu face referiri la materialitatea rezultatului, Adam Smith considera ca serviciile "se pierd chiar în momentul producerii lor ", deci nu lasa nici o valoare. El include în aceasta categorie "neproductiva": suveranul, magistratii, militarii, ecleziasticii, medicii, etc. Totusi, comertul spre exemplu este considerat productiv.
Spiritul combativ al lui A. Smith l-a facut sa-i critice pe fiziocrati cu argumente pertinente, considerând ca: artizanii, manufacturierii si comerciantii nu sunt neproductivi, însa el nu accepta acest rationament pentru toate serviciile.
Gândirea economica a secolului al XIX-lea
si în prima parte a acestei perioade, serviciile apar tot în
discutiile despre productiv si neproductiv. Cei mai multi gânditori ai acestei perioade si-au definitivat conceptiile prin pozitionarea pro sau contra fata de ideile lui A. Smith.
Jean Babtiste Say (1767-1832) combatându-l pe Smith a emis câteva idei foarte interesante legate de servicii:
serviciile sunt productive de "produse nemateriale"; Dovada e ca sunt utile, deci au o valoare de schimb.
anumite servicii sunt mai productive decât altele;
se poate stabili o legatura între conceptia despre servicii si teoria capitalului uman.
El identifica importanta factorului uman în prestarea
serviciilor. Ideile sale au stat la baza ideologiei liberale actuale.
Un alt reprezentant al acestei perioade, John Stuart Mill (1806-1873), împarte "utilitatile" create de servicii în trei categorii:
utilitati încorporate în obiecte;
utilitati care se pot fixa asupra unor fiinte umane (servicii personale);
utilitati care nu se încorporeaza de loc, volatile, cum ar fi cele furnizate de muzician, actor, orator, etc.
John Stuart Mill a lansat o idee care si-a pastrat si azi
valoarea si anume ca: o munca poate fi numita productiva chiar daca nu creeaza direct un obiect material, în conditiile în care rezultatul ultim va fi un obiect material.Ca urmare, serviciul poate fi considerat o munca indirect productiva.
În a doua jumatate a secolului al XIX-lea si începutul
secolului XX, gândirea economica despre servicii are ca puncte de reper teoriile marxiste si teoriile economice care constau în dezvoltarea si sistematizarea criticii începute de J.B. Say si altii.
Karl Marx a facut din distinctia dintre munca productiva si neproductiva, unul din punctele centrale ale doctrinei sale. El considera, dupa criteriul muncii ce aduce si nu aduce plusvaloare, ca serviciile sunt neproductive în cea mai mare parte. Serviciile consuma din plusvaloarea creata în sectoarele productive, considera el. Ca o consecinta, tarile care au adoptat teoriile marxiste nu au urmarit dezvoltarea serviciilor chiar subinvestind în acest domeniu.
Teoriile nemarxiste au o alta viziune referitoare la considerarea activitatilor economice.
Fr. Bastiat, spre exemplu, lanseaza idei valoroase si interesante pentru vremea sa. Pentru Bastiat, serviciul este "conceptul fundamental de reprezentare a activitatilor economice", considerând ca teoria valorii serviciilor sta la baza teoriei valorii obiectelor si nu invers. El porneste de la celebra axioma a lui Lavoisier ca: "nimic nu se pierde, totul se transforma", aratând ca "munca umana nu creeaza materie, ea nu face decât sa o transforme".
Prin aceasta idee combate conceptiile lui Smith, ca munca este productiva doar daca creeaza obiecte durabile.
Trecând în cealalta extrema, Bastiat spune chiar ca, valoarea este data numai de servicii, de activitatile create de oameni si care sunt supuse schimbului.
si ideeile lansate de J.B. Quinn se înscriu în rândul opiniilor economice valoroase si de actualitate referitoare la servicii. Quinn afirma ca "produsele nu sunt decât reprezentarea fizica a serviciilor pe care le furnizeaza". Spre exemplu, o discheta nu este decât suportul unui program sau al unei baze de date.
Majoritatea produselor, spune Quinn, nu reprezinta decât un mijloc mai practic sau mai economic de a cumpara servicii.
Gândirea economica a secolului al XX-lea
Prima parte a acestei perioade se remarca prin
modernizarea si consolidarea conceptiilor referitoare la sectorul tertiar al economiei.
Numele cu rezonanta ale acestui secol sunt: Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourastié, Daniel Bell, J. Gershuny, A. Toffler si altii.
Astfel, D. Bell caracterizeaza societatea post industriala prin patru trasaturi:
Societatea post industriala este o societate tertiara, respectiv o societate bazata pe servicii. Aceasta afirmatie este motivata de faptul ca majoritatea populatiei active în societatea post industriala lucreaza în sectorul tertiar. Acest rationament este sustinut de diferentele de productivitate ale serviciilor fata de celelalte sectoare ale economiei si de cererea crescânda de servicii, ca urmare a cresterii veniturilor.
Daca societatea industriala a cunoscut o crestere a anumitor servicii, în special a celor care rezulta din nevoile colaterale legate de productie (transporturi, distributie, asigurari), în societatea post-industriala alta categorie de servicii primeaza (servicii de sanatate, învatamânt, cercetare, loisir, etc.).
A doua caracteristica este primatul stiintei si al tehnologiilor bazate pe stiinta.
A treia caracteristica se refera la predominanta clasei profesionistilor si a tehnicienilor. În aceasta categorie intra: educatori, personalul din domeniul sanatatii, oameni de stiinta, ingineri, tehnicieni, economisti, juristi, oameni de cultura, etc. în general persoane cu nivel de formare universitara sau echivalenta.
A patra trasatura caracteristica a societatii post industriale este: mutatia sistemelor de valori si a formelor de gestiune a societatii de la modul economic la modul sociologic. Ideea centrala a acestei caracteristici este ca "oamenii conteaza mai mult decât masinile" în societatea post industriala.
Teoriile neo-industriale sunt orientate pe aplicarea cresterii
serviciilor.
Un prim curent de idei este teoria neo-industriala a self-service-ului, al carei reprezentant de seama este Jonathan Gershuny. Gershuny insista pe dezvoltarea extraordinara a serviciilor casnice, indivizii combinând munca lor casnica cu un echipament menajer si colectiv performant.
Aceasta afirmatie se bazeaza pe analiza evolutiei consumului în economiile occidentale pentru perioada 1960-1980.
Argumentele sunt structurate în doua categorii:
Creste nevoia de servicii dar ele tind sa fie satisfacute utilizând mai multe bunuri în teritoriul casnic si mai putine servicii cumparate. Acest lucru e sprijinit de diminuarea costului relativ pentru familie a autoproductiei de servicii, comparativ cu achizitia de servicii.
Creste ponderea populatiei ocupate în servicii datorita diferentelor de productivitate între sectorul industrial si cel al serviciilor.
Pe de alta parte, angajarile în servicii sunt cam în proportie
de 50% "peri-industriale" respectiv servesc productia industriala. Acest lucru explica suprematia bunurilor industriale în satisfacerea nevoilor de consum final de servicii.
Gershuny ignora în teoria sa serviciile publice, considerând ca, în timp si ele se vor încadra în "self-service".
si la Alvin Toffler întâlnim conceptii asemanatoare, el lansând termenul de "prosum", respectiv productia realizata de persoane care sunt în acelati timp producatori si consumatori (prosumatori).
Alte idei ale curentelor neo-industriale acorda o atentie deosebita mutatiilor în modul de productie (servicizarea productiei) si în tehnologia serviciilor.
În conditiile progresului tehnologic e nevoie de servicii intermediare sau complementare destinate producatorilor, distribuitorilor, formarii fortei de munca.
O alta cauza a cresterii serviciilor ar putea fi cresterea costurilor de organizare generate de dezvoltarea economiilor.
John Naisbitt, M. Porat si altii vad viitorul societatii neo-industriale ca o economie informationala.
A treia scoala neo-industriala pune accent pe industrializare, ce presupune patrunderea progresului tehnic si în domeniul serviciilor.
În tarile dezvoltate, multe servicii sunt intensive în capital si tehnologie (servicii informatice, servicii bancare, comunicatii, etc.).
Se sustine chiar ideea ca societatea viitoare poate fi considerata o "economie a serviciilor". Printre sustinatorii acestei opinii amintim: Orio Giarini, W.R. Stahel, Jacques de Bandt, J.C. Delaunay, Jean Gadrey si altii.
Orio Giarini si W.R. Stahel considera ca nu se poate vorbi de un nou sector al economiei, sectorul serviciilor ci mai degraba se înrtegistreaza o predominanta a serviciilor în toate tipurile de activitati economice.
Prin dezvoltarea lor, serviciile restructureaza aproape toate ramurile, legaturile fundamentale între diferite sectoare si economia în ansamblu.
O alta idee interesanta lansata de Orio Giarini si W. R. Stahel este cea legata de valoare în economie, care este conditionata de costurile utilizarii unui bun în timp.
1.2.2. Dimensiunile sectorului tertiar si locul serviciilor în economie
Preocuparile pentru delimitarea sferei serviciilor si-au gasit punct de plecare în teoria clasificarii sectoriale a ramurilor economiei.
Colin Clark a realizat în 1940 clasificarea activitatilor economiei pe ramuri, având la baza clasificarea pe care Allen Fisher a facut-o în 1926.
Întemeietorul clasificarii sectoriale a ramurilor economiei nationale este considerat Jean Fourastié, care a perfectionat clasificarile anterioare.
Clasificarea facuta de Jean Fourastié se pastreaza în linii mari si astazi si cuprinde: sectorul primar-agricultura, vânatoarea si pescuitul si industria extractiva (care este inclusa în prezent în sectorul secundar); sectorul secundar- activitatile industriei prelucratoare (dupa unii si constructiile) si sectorul tertiar- toate celelalte activitati desfasurate în economie.
Criteriul principal dupa care s-a facut clasificarea este cel al nivelului si dinamicii productivitatii muncii.
Se apreciaza ca productivitatea muncii se situeaza la cote medii în sectorul primar, la cote ridicate în sectorul secundar si la cote scazute în sectorul tertiar.
Sectorul secundar înregistreaza si un grad foarte ridicat de patrundere a progresului tehnic, în timp ce sectorul tertiar e perceput ca având cel mai scazut nivel. Acest lucru e însa discutabil, având în vedere ca dezvoltarea serviciilor este o consecinta directa a progresului tehnic.
Progresul tehnic este o rezultanta si o premisa a expansiunii si dezvoltarii serviciilor. Exemple: serviciile de cercetare-dezvoltare, telecomunicatii, serviciile informatice etc.
O alta problema pe care aceasta clasificare a economiei pe sectoare o ridica este cea a continutului sectorului tertiar. Se considera ca sectorul serviciilor coincide cu sectorul tertiar, însa sfera serviciilor e mai larga. si în primele doua sectoare ale economiei se întânlesc servicii ce servesc productiei materiale si sunt integrate acesteia (exemplu: compartimentele de întretinere si reparatii din întreprinderi care servesc doar interesele acestora, serviciile de management, cercetare stiintifica pentru nevoi interne, etc.). În acest sens, Orio Giarini si Walter R. Stahel afirma: "fenomenul real nu consta în declinul si cresterea a trei procese sau sectoare verticale, separate, ci în întrepatrunderea si integrarea lor orizontala, progresiva(.) noua economie a serviciilor nu corespunde economiei sectorului tertiar în sens traditional, ci se caracterizeaza prin faptul ca functiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activitati economice" .
Ca urmare, sfera serviciilor o depaseste pe cea a sectorului tertiar.
Rodica Minciu prezinta foarte sugestiv raporturile dintre sectoare si sfera serviciilor.
(Sursa:
Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia
serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997, p.41) Serviciile sunt într-o continua
expansiune, aparând noi si noi categorii, lucru ce a dus la
eterogenizarea tertiarului. Se vorbeste de un nou sector în cadrul
acestuia numit sector cuaternar. În sectorul cuaternar au fost
cuprinse serviciile cele mai dinamice: cercetarea stiintifica,
învatamântul, sectorul informatic, telecomunicatiile, etc.
Unii includ în acest sector si sanatatea, cultura,
educatia, activitatile legate de timpul liber, numindu-l chiar
"sectorul grijii pentru om". Se propune, pentru simplificare,
considerarea identitatii dintre sfera serviciilor si sectorul
tertiar. Locul pe care serviciile îl
ocupa în prezent în economia unei tari este rezultatul
evolutiilor înregistrate în viata economica si sociala
a acelei tari. Serviciile s-au pozitionat ca
premisa si ca rezultanta a dezvoltarii economico-sociale. Dificultatea determinarii
sferei serviciilor datorita prezentei în toate sectoarele economiei
si permanentei diversificari, se extinde si în ce priveste
stabilirea dimensiunilor acestui domeniu. Pentru exprimarea amplorii acestui
fenomen si asigurarea comparabilitatii între tari, se
recurge la mai multi indicatori, care exprima: ponderea
populatiei ocupate în servicii, ponderea serviciilor la crearea produsului
intern brut (PIB) si a valorii adaugate, etc. Ponderea
populatiei ocupate în servicii, indicator ce exprima dezvoltarea
serviciilor reflecta în fapt si nivelul de dezvoltare al unei
tari. În tarile dezvoltate ale
lumii: Statele Unite, Marea Britanie s.a. populatia ocupata în
servicii depaseste 70 % din totalul populatiei ocupate. În România procentul populatiei
ocupate în servicii ocupa un nivel modest. Acest nivel reflecta
gradul de dezvoltare economica iar evolutia acestui indicator,
arata tendintele economice ce se înregistreaza, lucru nu prea
linistitor pentru România. În tabelul ce urmeaza am
prezentat, comparativ cu alte tari, structura populatiei ocupate
pe sectoare economice a României. Alarmant pentru România nu este doar ponderea
scazuta a populatiei ocupate în servicii în 1999 (30,4%) ci
posibila tendinta care se înregistreaza. Daca în toate
tarile luate în calcul (cu o singura exceptie) în 1998
fata de 1994, cresterea ponderii populatiei ocupate în
servicii este categorica si evidenta, România se deplaseaza
împotriva curentului general. În 1999 în România fata de 1994,
ponderea populatiei ocupate în servicii a scazut cu aprox. 2%, iar
ponderea populatiei ocupate în sectorul primar a crescut cu 6,8%. În mod intentionat am ales acesti
ani, care nu se afla la începuturile trecerii spre o economie de
piata, pentru a vedea ca accederea spre o economie a serviciilor
se poate realiza numai pe fondul unei puternice dezvoltari economice. Tab. 2
Ponderea populatiei ocupate pe sectoare de activitate Structura
populatiei ocupate Ţara primar secundar tertiar Anul SUA Canada Olanda Norvegia Suedia Australia Danemarca Japonia Germania Ungaria
Slovacia Polonia România[9]
Nota:
pentru anul 1998, în sectorul primar am cuprins: agricultura, silvicultura,
vânatoarea si pescuitul; în sectorul secundar: industria si
constructiile; în sectorul tertiar: serviciile. (Sursa:
prelucrare dupa Anuarul Statistic al României 1996; prelucrare dupa
Anuarul Statistic al României 2000, p.836) Ponderea populatiei ocupate pe
sectoare de activitate în prezent în diferite tari si
evolutia acesteia în timp este rezultatul nu numai a gradului diferit de
dezvoltare economico-sociala ci si a alegerii unui anumit model de
dezvoltare, marcat de influente politice. Dupa cum am vazut
anterior, dezvoltarea serviciilor nu era o prioritate a sistemului comunist. La nivel global, tendinta este
de crestere continua a serviciilor, a ponderii si importantei
lor, dar în tarile dezvoltate din punct de vedere economic, acest
lucru e mai evident. Nivelul de dezvoltare a serviciilor a ajuns sa fie un
indice de dezvoltare a unei societati. Tab. 3
Evolutia structurii populatiei ocupate pe sectoare de activitate în
România - în
procente- Sectorul s. primar s.
secundar s.
tertiar Nota:
în sectorul primar s-a cuprins agricultura; sectorul secundar încorporeaza
industria si constructiile; în sectorul tertiar s-au încorporat
serviciile (Sursa:
prelucrare dupa Anuarul Statistic al României, 2000, p.96) Evolutia din ultimii ani e
foarte sugestiva, ea reflectând mutatiile ce au loc în societatea
româneasca. Un alt
indicator ce reflecta nivelul atins de dezvoltarea serviciilor este
ponderea serviciilor în produsul intern brut. Caracterul productiv al muncii
desfasurate în sfera serviciilor este dovedit si de participarea
acestora la crearea P.I.B. Ponderea serviciilor în P.I.B.
depaseste 70% în unele tari, înregistrându-se chiar o
tendinta de "servicizare" a produsului national. Tab. 4
Structura ponderii diferitelor sectoare economice în produsul intern brut,
pentru 1998 - în
procente- Ţara sectorul
primar sectorul
secundar sectorul
tertiar Regatul
Unit SUA[12] Canada Franta Belgia Olanda Australia Germania Danemarca Italia Ungaria[13] Bulgaria România[14] Nota:
pentru anul 1998, în sectorul primar am cuprins: agricultura, silvicultura,
vânatoarea si pescuitul; în sectorul secundar: industria si
constructiile; în sectorul tertiar: serviciile. (Sursa:
prelucrare dupa Anuarul Statistic al României 2000, p.839) Dupa cum se poate vedea, ponderea serviciilor în produsul intern brut
în România este modesta comparativ cu alte tari. Spre deosebire
însa de ponderea populatiei ocupate pe sectoare de activitate, în
acest caz remarcam o tendinta pozitiva, de crestere a
ponderii serviciilor în P.I.B. Daca în 1994 în România, ponderea
serviciilor în P.I.B. era de 31,16%, în 1995 de 39%, în 1998 s-a ajuns la 45,1%. În privinta primilor doi
indicatori, Agnes Ghibutiu a încercat sa explice situatia
nefavorabila a României prin "circumstantele specifice ale
tranzitiei românesti" .
Aici s-ar putea enumera: inconsecventa
în aplicarea reformelor economice si insuccesele în domeniul
macrostabilizarii; Legat de
acest aspect, analizele facute de Banca Mondiala (1996) au
aratat legatura existenta între progresul realizat în
directia structurilor macroeconomice orientate pe servicii si
consistenta reformelor economice. Ţarile analizate au fost
împartite în doua categorii: cele care au avut un ritm
sustinut al reformelor (Ungaria, Polonia, Cehia) si cele în care
reformele au fost întârziate (România, Bulgaria). întârzierea
privatizarii si a procesului ajustarii structurale; gradul
scazut de penetrare în economia si societatea româneasca a
noilor tehnologii din domeniul informatiei si
telecomunicatiilor; etc. Totusi
trebuie retinut ca nivelul de dezvoltare al serviciilor nu poate fi
apreciat doar pe seama celor doi indicatori. Pe de alta parte, se apreciaza
ca dimensiunea reala a sectorului românesc al serviciilor este mai
mare decât cea aratata de statistici si datorita
expansiunii economiei subterane. Un alt
indicator ce reflecta nivelul atins în expansiunea serviciilor este
marimea fondurilor fixe din acest sector. Fondurile
materiale din servicii se compara cu cele din alte sectoare.
Astfel în anul 1999 fondurile fixe din servicii din tara noastra au
reprezentat cca. 24,22% (în 1995 erau de 27%) din totalul celor existente în
economie, iar investitiile în servicii au reprezentat 41,7% în 1999 (în 1995 erau de 42,3%) din totalul celor
realizate. Din pacate si aici sesizam un regres. De retinut ca, acesti
indicatori sunt doar câtiva dintre cei ce arata nivelul de dezvoltare
al serviciilor, iar aceasta dezvoltare este doar sub aspect cantitativ
reliefata. Dimensiunea calitativa a serviciilor este mult mai greu de
standardizat si exprimat sub forma unor indicatori, în ciuda faptului
ca este un aspect foarte important. 1.2.3. Relatiile serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei Asa cum am vazut în
capitolele precedente, serviciile se afla în strânsa
legatura cu majoritatea ramurilor si sectoarele economice, acest
lucru facând imposibila gruparea lor într-un singur sector. Interdependenta dintre servicii
si celelate ramuri ale economiei se bazeaza pe reciproca
sustinere în functionare. Structura interdependentelor
serviciilor cu alte sfere economice cuprinde: raportul cu
productia materiala, serviciile sprijinind si servindu-se la
rândul lor de productia materiala; "Cresterea
functiilor de servicii este consecinta directa a
dezvoltarii tehnologiei de productie pe parcursul revolutiei
industriale"[16].
Afirmatia de mai sus este justifica prin faptul ca dezvoltarea
tehnologiei de productie a determinat nevoia de planificare a acestora
si de control a rezultatelor, de specializare a activitatilor
etc. Acestea au dus la impulsionarea activitatii de cercetare si
asa mai departe. Productia
furnizeaza dotarea necesara prestarii serviciilor, iar
serviciile concura la desfasurarea normala a procesului de
productie. Spre exemplu, în conditiile pietei concurentiale
actuale, servicii ca: cercetarea-dezvoltarea, managementul, marketingul,
informatica etc. au un aport substantial, daca nu indispensabil, la
dezvoltarea productiei materiale. Pe de alta parte, servicii ca:
transporturile, alimentatia publica, telecomunicatiile etc. nu
pot fi concepute fara o baza materiala complexa
si specifica. Serviciile se pot
desfasura fie în interiorul
întreprinderii, servind interesele acesteia, fie în unitati specializate,
servind interesele mai multor unitati. raportul cu
nevoile populatiei, serviciile satisfacând o serie de nevoi dar
si stimulând aparitia unora. Serviciile
acopera atât nevoi de ordin primar (de hrana, de adapost,
etc.) cât si de ordin superior (confort, îngrijire, refacere) chiar
si nevoi spirituale (de educatie, de cunoastere, etc.). raportul cu
mediul înconjurator, si aici influentele fiind în dublu sens. serviciile
au o legatura directa cu progresul tehnico-stiintific, prin natura lor
stipendiindu-l si bucurându-se de avantajele sale. Relevant,
sistemul interdependentelor serviciilor în economie e
reprezentat în urmatoarea figura: Fig.3
Sistemul interdependentelor serviciilor în economie (Sursa:
adaptare dupa, Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu,
Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, 1997, p.55) 1.3. Rolul serviciilor în societate 1.3.1. Contributia serviciilor la cresterea economica Interdependenta evidenta a
serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei face ca serviciile sa
aiba o influenta considerabila asupra dezvoltarii
economiei. Serviciile sprijina dezvoltarea
productiei materiale pe multiple planuri. În primul
rând, serviciile faciliteaza derularea normala a productiei
materiale, îi asigura modernizarea, eficienta, circulatia
si valorificarea. Chiar
daca serviciile nu au ca rezultat bunuri materiale, contributia
lor la productia materiala e foarte importanta, ele crescând valoarea bunurilor materiale. Cele afirmate mai sus sunt valabile
pentru sectorul serviciilor în ansamblu, însa în cadrul acestuia se pot
delimita servicii ce au contributie mai mare sau mai mica la
dezvoltarea economica. Astfel, dupa aportul la
cresterea economica si continutul lor, serviciile se pot
împarti în: prestatii
intensive în munca, ce presupun un volum mare de munca manuala
cu un nivel de calificare mediu sau scazut; prestatii
intensive în inteligenta, ce dispun de personal redus dar si de
o calificare superioara în munca. O
contributie importanta la dezvoltarea economica o au serviciile
din a doua categorie, ponderea lor ridicata în sectorul tertiar
indicând o tara cu o economie dezvoltata. Dintre serviciile intensive în
munca putem enumera: servicii comerciale; servicii de reparatii iar
din categoria celor intensive în inteligenta: servicii de
învatamânt, servicii de cercetare, servicii informatice si
altele. Legatua dintre tarile
puternic dezvoltate economic si ponderera ridicata în servicii
intensive în inteligenta e usor de facut, spre exemplu:
Japonia, S.U.A., Franta. Aceste tari sunt cunoscute pentru
atentia si investitiile mari facute în aceste domenii. Serviciile
contribuie la o mai buna valorificare a resurselor natural-materiale. Serviciile
încorporeaza tehnologie de înalta performanta, care
ajuta la descoperirea de noi resurse naturale, exploatarea lor
rationala si eficienta, utilizarea materialelor
refolosibile, protejarea mediului etc. Prin contributia serviciilor la
prelungirea duratei de folosire a produselor sunt protejate resursele naturale
si e protejat mediul de deseurile ce rezulta în mod firesc. Ca o
concluzie, se poate spune ca serviciile contribuie la cresterea
eficientei întregii activitati economice. Serviciile
fac legatura între nevoile populatiei si productie, realizând o
mai buna organizare a productiei, o comunicare eficienta în
cadrul organizatiei, o mai buna utilizare a resurselor umane, etc. 1.3.2. Serviciile si calitatea vietii Problemele privind calitatea
vietii au fost puse în discutie în urma cu câteva decenii.
Odata cu dezvoltarea economica si sociala atentia
acordata individului a crescut, ca urmare s-a încercat identificarea
cailor de îmbunatasire a vietii acestuia. În mod paradoxal poate, s-a observat
ca progresul economic nu genereaza automat un nivel de trai mai
ridicat, ca sa nu mai vorbim de implicatiile negative ale progresului
asupra mediului înconjurator. Primul pas a fost gasirea
indicatorilor ce reflecta nivelul de trai al unei populatii. Cum
traim într-o lume a interdependentelor s-a ajuns la sute de
indicatori (chiar 250), importanta mai mare a unuia sau a altuia nefiind
evidenta. Selectarea acestor indicatori a
delimitat câteva directii si anume: aspectele economice dar si
cele sociale precum si cele privind
mediul înconjurator. C. Zamfir da urmatoarea definitie:
"calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale,
umane, biologice, spirituale, psihice ale omului în corelatie cu
conditiile existentei societatii si individului, cu
relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de
societate" .
Grupati pe medii de activitate,
enumeram câtiva dintre acesti indicatori: locul de
munca- conditiile de munca, satifactiile materiale si
profesionale, programul de munca, etc. standardul
gospodariei- dotarea cu bunuri, confortul, consumul pe gospodarie
si structura consumului, venitul pe gospodarie, etc. aspecte
privind individul- timpul liber în raport cu cel atribuit muncii, modul de
utilizare a timpului liber, viata sociala, perceptia proprie
privind calitatea vietii etc. Dupa cum se poate vedea
procentul serviciilor în indicatorii care arata calitatea vietii e
foarte mare, ca urmare dezvoltarea serviciilor atrage dupa sine o
crestere a calitatii vietii. Dupa
cum am vazut mai sus, structura consumului este un indicator al
calitatii vietii. Un consum mare de servicii reflecta un
nivel ridicat de trai. O analiza a consumului privat de servicii în
tarile dezvoltate ilustraza un grad ridicat al acestora (în jur
de 50%) comparativ cu tarile mai putin dezvoltate printre care
si România. Consumul de
marfuri alimentare în România este într-o continua crestere
dupa 1990, ajungând de la 40,4% în1990 la 53, 5% în 1999. Consumul de
marfuri nealimentare în totalul consumului populatiei a cunoscut o
scadere dramatica permanenta, de la 43,8% în 1990 la 28,4% în
1999. Serviciile au cunoscut o crestere sensibila în consumul
populatiei, de la 15,8% în 1990 la 18,1% în 1999. Totusi ar fi de
analizat aici, structura serviciilor consumate, care nu reflecta o
crestere a nivelului de trai. Studierea
datelor din Anuarul Statistic al României din 2000, arata o
legatura între categoria socio-profesionala si structura
consumului. Tab. 5
Structura cheltuielilor totale de consum pe categorii socio-profesionale în
1999 - procentual- Salariati Patroni Ţarani someri Pensionari Marfuri
alimentare Marfuri
nealimentare* Servicii**
si alte cheltuieli pentru uz personal aici intra: îmbracaminte
si încaltaminte, locuinta si înzestrare cu
bunuri ** am
cuprins aici: medicamente si îngrijire medicala, transport si
telecomunicatii, cultura, învatamânt, educatie (Sursa:
prelucrare dupa Anuarul Statistic al României, 2000, p.148) Dupa cum se poate vedea, odata
cu crestere veniturilor creste si consumul de servicii, în timp
ce consumul de marfuri alimentare scade. Cresterea serviciilor în
consumul populatiei poate fi pusa în relatie directa cu
sporirea veniturilor, relatie demonstrata de statisticianul E. Engel
în secolul al XIX-lea. Cercetarile sale empirice au aratat o
legatura între veniturile familiilor si partea alocata
serviciilor. Consumul sporit de servicii are loc
si pe fondul cresterii complexitatii nevoilor si
tendintei bunurilor de încorporare a unui volum mare de servicii. Un alt indicator al
calitatii vietii este timpul liber si utilizarea acestuia. Timpul liber a facut si
face obiectul multor studii economice, sociale, filosofice, etc. Tratat în
opozitie cu timpul destinat muncii, timpul liber e vazut ca timpul
alocat benevol de individ unor activitati de refacere a resurselor
sale fizice, psihice si spirituale. Timpul liber e definit ca "timpul
necesar omului pentru cultura, dezvoltare spirituala, îndeplinirea
diverselor functii sociale sau relatii sociale si pentru jocul
liber al fortelor fizice si intelectuale" .
Economia de timp reprezinta o
problema fundamentala atât a individului cât si a
societatii. Privitor la timpul liber, se
urmareste marimea acestuia, ponderea în totalul bugetului de
timp si utilizarea acestuia. Spre exemplu, un timp liber mare nu
reflecta neaparat un nivel de trai ridicat (exemplu un somer are mult
timp liber). Pe de alta parte, scaderea
timpului de lucru de la 10-12 ore pe zi la 8 ore pe zi timp de 5 zile pe
saptamâna poate fi considerat un indice al cresterii
nivelului de trai. Marimea timpului liber poate fi
considerata un indicator al calitatii vietii iar serviciile
pentru populatie, în mod direct, contribuie la cresterea acestuia.
Reducerea timpului pentru transport, a timpului necesat diferitelor
activitati gospodaresti etc. duce la cresterea
timpului liber. Pe de alta parte, serviciile pentru populati, prin
bogata lor oferta, sprijina folosirea judicioasa si
utila a timpului liber. Un alt indice al nivelului de trai
este relatia serviciilor cu mediul înconjurator. Prin mediul înconjurator
întelegem ansamblul factorilor naturali si a celor creati de om
care, într-o perfecta conexiune stabilesc conditiile de trai pentru
indivizi. Mediul înconjurator influenteaza echilibrul natural,
economic, social etc. La rândul lor, toate aceste medii, mediul social, mediul
economic, mediul natural etc. influenteaza calitatea mediul
înconjurator. Se considera ca mediul
înconjurator, în ciuda faptului ca are un caracter global,
determina calitatea vietii unui individ prin actiunea sa
indirecta. Ca parte componenta a mediului
economic, serviciile influenteaza si sunt influentate de
calitatea mediului înconjurator. Chiar daca ele sunt de regula
interconectate, împartim efectele serviciilor asupra mediului
înconjurator în doua: efecte negative si efecte pozitive. Asa cum am vazut anterior,
serviciile se regasesc în toate sectoarele economice, sursele efectelor
negative putând fi cuprinse în trei
grupe principale, existând si alte cauze colaterale. O
prima categorie de influente negative decurg din acele
activitati economice (industriale, agricole, etc.) care
polueaza, degradeaza mediul înconjurator fie direct prin
desfasurarea lor, fie indirect prin deseurile pe care le
provoaca sau resursele naturale neregenerabile pe care le utilizeaza. Dezvoltarea
societatii umane prin urbanizare, cresterea confortului
spatiului locuibil impune realizarea unor transformari asupra
mediului, transformari ireversibile si daunatoare pentru
mediul natural. De la deseurile menajere, poluarea sonora pâna
la cresterea temperaturii în zonele locuite, influentele
actiunilor omului sunt evidente si au o latura categoric
negativa. "Evadarea"
omului din aglomerarile urbane si "invadarea" mediului natural tot
mai des (datorita timpului liber mai mare) si tot mai departe
(datorita mijloacelor de transport performante) fara
atentia necesara, perturba echilibrul natural si
afecteaza: solul, vegetatia, fauna, hidrografia etc. Dezvoltarea
serviciilor, a sectorului "grijii pentru om" implica
si gasirea celor mai bune cai de pastrare si
ameliorare a calitatii mediului înconjurator. Efectele pozitive
ale serviciilor asupra mediului nu sunt de neglijat, considerându-se chiar
ca ele sunt alternativa "durabila" de dezvoltare economica.
Ideea de "dezvoltare durabila" presupune pastrarea echilibrului
mediului natural, economic, social, cultural etc. Efectele pozitive ale serviciilor
asupra mediului pot fi si ele împartite în trei mari categorii: Serviciile
asigura exploatarea si utilizarea rationala a resurselor
naturale. În aceasta categorie intra serviciile geologice, de
cunoastere si evaluare a resurselor, serviciile de
reconditionare a deseurilor, serviciile de exploatare
stiintifica a resurselor etc. O alta
categorie de servicii se îndreapta spre protejarea mediului si
conservarea sa. Aici intra: servicii de consolidare a terenurilor, de
amenajare a retelelor hidrografice, servicii silvice, servicii de marcare
a traseelor turistice etc. Nu în
ultimul rând, serviciile de educare a populatiei cu privire la protejarea
mediului înconjurator sunt foarte importante în acest demers. 1.4. Clasificarea serviciilor Exista multe încercari de
structurare a serviciilor, având la baza unghiuri diferite de abordare a
lor. Datorita varietatii mari de servicii si permanentei
lor diversificari si clasificarea lor cunoaste
îmbunatatiri permanente. O alta cauza a
existentei multitudinii de clasificari este terminologia
utilizata pe plan international, pentru care se cauta
uniformizari, în vederea asigurarii comparabilitatii
datelor între tari. Firesc este sa pornim de la
clasificarea elaborata sub egida ONU în 1948 cu modificari
ulterioare, numita Clasificarea Internationala Tip Industrii a
activitatilor economice (CITI). Aceasta clasificare o gasim
citata în multe lucrari, ca punct de referinta în studierea
serviciilor. CITI este o clasificare de tip
arborescent, desfasurata pe patru niveluri de agregare si
anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod
de 3 cifre) si clase (cod de 4 cifre). Astfel exista: DIV. A
Agricultura B Pescuit C Minerit
si exploatarea în cariere D
Manufactura E Electricitate,
gaze si aprovizionare cu apa F Constructii G Comert
cu ridicata si cu amanuntul H Hoteluri
si restaurante I Transporturi,
depozitare, comunicatii J Intermedieri
financiare K
Avtivitati imobiliare, închirieri si afaceri L Administratie
Publica M Educatie N Servicii
sociale si de sanatate O Alte
servicii sociale pentru comunitati si indivizi P Gospodarii
private cu personal angajat Q Organizatii
si sisteme extrateritoriale/interstatale Structurarea continua în
profunzime, vom exemplifica pentru o clasa: M Educatie 80
Educatie 803
8030 Învatamânt superior 8030 1 scoli hoteliere 8030 2 Programe pentru obtinerea diplomei în turism s.a. Câteva dintre avantajele
clasificarii CITI sunt: trece în revista toate activitatile
de natura serviciilor de pe piata la un moment dat; încearca
delimitarea serviciilor si evidentierea raporturilor lor cu celelalte
sectoare ale economiei; asigura un limbaj unitar pe plan intern si
international; permite operarea cu un sistem computerizat etc. Posibilele slabiciuni ale sistemului
sunt date de: adesea sunt cuprinse în aceiasi categorie servicii
eterogene; are o structura rigida (11 categorii, 100 diviziuni, 1000
grupe si 10000 clase). Diversificarea ulterioara a serviciilor
permite doar gruparea fortata a noilor servicii cu cele existente. Pe plan international, se
accepta ideea existentei multitudinii de deficiente ale
sistemelor de clasificare a serviciilor. Ele pot fi grupate în trei categorii : deficiente
vizând analiza conceptuala, sistemele de clasificare si metodologiile
de colectare a datelor; lipsuri
privind sfera de acoperire, acuratetea, gradul de detaliere si
comparabilitatea datelor pe plan international; carente
privind productia de servicii, ocuparea fortei de munca în
servicii si schimburile internationale cu servicii. România a adoptat dupa 1990
Clasificarea Activitatilor din Economia Nationala (CAEN) ce
permite cuprinderea tuturor activitatilor, structurarea si
codificarea lor. Structura este repartizata pe
cinci trepte (sectiuni, subsectiuni, diviziuni, grupe si clase)
dupa principiul omogenitatii, luându-se drept criterii: natura
bunului sau serviciului; modul de folosire; materia prima; procesul
tehnologic; organizarea si finantarea productiei. În afara de clasificarile
de tip CAEN din diferite tari, care artata gradul de
dezvoltare/diversificare al serviciilor, mai exista si alte
clasificari ce au la baza mai multe criterii. O tipologie
a serviciilor ce ia în calcul câteva criterii cuprinde: I
Clasificarea serviciilor în functie de continutul, natura si
caracteristicile lor În
aceasta idee, Robert C.
Judd (1964) propune: Servicii de
închiriere a unor bunuri materiale Servicii
care presupun adaugarea de valoare unui bun material Servicii
care nu sunt încorporate într-un bun material Aceasta
clasificare nu permite cuprinderea tuturor serviciilor. John M.
Rathmell (1966) propune o clasificare a serviciilor, totusi
nespecifica doar serviciilor dupa urmatoarele criterii: Tipul
vânzatorului Tipul
cumparatorului Obiectivele
cumpararii Obiectivele
utilizarii Frecventa
de cumparare Ch.
Grönroos (1979) propune: Natura
serviciilor: -servicii profesionale; - alte
servicii. Natura
cumparatorului: -indivizi; -organizatii. Ch.
H.Lovelock (1983) propune urmatoarea structura dupa natura
serviciilor si beneficiarul activitatii prestatoare de servicii: Beneficiarul
activitatii prestatoare de servicii Indivizi Lucrari Natura
activitatii Activitati
tangibile -servicii
medicale; -transport
de persoane; -saloane
de cosmetica-coafura; -restaurante -transport
de marfuri; -servicii
de reparatii si întretinere; -servicii
de curatatorie; -servicii
de paza Activitati
intangibile -învatamânt; -servicii
de informatii; -teatre; -muzee -servicii
bancare; -servicii
juridice; -servicii
de contabilitate; -servicii
de asigurari. E posibil ca un serviciu sa
raspunda cerintelor mai multor categorii, însa esenta
lui se regaseste doar într-una. Caracterul de "tangibil" sau
"intangibil" tine în acest caz mai mult de efectele mai vizibile sau mai
putin vizibile asupra beneficiarului. Spre exemplu, serviciile de
învatamânt (unde efectele se vad în cunostintele
sau abilitatile dobândite) nu sunt mai prejos de serviciile de
coafura (unde efectele sunt foarte vizibile). II
Clasificarea serviciilor în functie de gradul de utilizare a
echipamentelor si personalului Thomas Dan
(1978) propune: Servicii
care au la baza utilizarea echipamentelor (utilaje, masini): -
automate - mânuite de personal
necalificat; - conduse de personal calificat. 2. Servicii
care au la baza utilizarea personalului:- necalificat; - calificat; - specializat. III
Clasificarea serviciilor în functie de gradul de participare a
consumatorului la realizarea prestatiei R. Chase
(1978) Dupa
implicarea consumatorului în prestare: Relatie
puternica prestator-consumator; Relatie
slaba prestator-consumator. Schmenner
(1986) 1. Gradul
de interactiune prestator-consumator si posibilitatea de
personalizare a serviciului: -scazut; -ridicat. 2. Gradul
de calificare al personalului prestator: -scazut; -ridicat. Tot
dupa gradul de personalizare si masura în care relatia
prestator-client influenteaza prestarea serviciului, Ch. H. Lovelock
(1983) propune: Gradul de
personalizare al prestarii serviciului Masura
în care relatia prestator-consumator poate influenta prestarea
serviciului Ridicat Scazut -servicii
medicale; -servicii
juridice; -servicii
de arhitectura; -servicii
de coafura-cosmetica. -servicii
de învatamânt -servicii
bancare; -servicii
hoteliere -servicii
de transport; -servicii
de difuzare a filmelor; -servicii
de reparatii. Vandermerwe
si Chadwick (1989) 1. Gradul
de interactiune prestator-consumator: -scazut; -ridicat. 2. Aspectul
"material" al serviciilor: -servicii "pure"; -servicii care se livreaza
(asociate) cu un bun material; -servicii încorporate într-un bun
material. Ch.
H.Lovelock (1983) propune urmatoarea structura dupa tipul
relatiei care se stabileste între întreprinderea prestatoare si
consumator si perioada în care se desfasoara prestarea
serviciul: Tipul
relatiei dintre întreprinderea prestatoare si consumator Perioada
în care se desfasoara prestarea serviciului Prestarea
pe o perioada mai îndelungata a serviciului Relatii
apropiate Relatii
superficiale -servicii
de asigurari; -servicii
de telefoane; -servicii
de învatamânt; -servicii
bancare -servicii
de paza; -servicii
de electricitate Prestari
sporadice -servicii
telefonice internationale; -abonamente
la teatru -servicii
de închiriere; -servicii
postale; -restaurante. Aceasta clasificare este
valoroasa prin indicarea importantei implicarii consumatorului
în prestarea serviciului, prin gradele de personalizare ale prestarii
si prin deosebirea serviciilor prin "tangibilitatea" lor. IV O
alta clasificare a serviciilor, considerata pretioasa chiar
daca nu propune explicit criteriile pe care le are la baza (în
principiu dupa obiectivele urmarite de servicii) îi apartine lui
Ph. Kotler (1986): Servicii
bazate pe utilizarea personalului si servicii bazate pe folosirea
echipamentelor; Servicii
care necesita prezenta consumatorului în timpul prestarii serviciului
si servicii care nu presupune implicarea consumatorului; Servicii
care se adreseaza nevoilor personale si servicii care se
adreseaza nevoilor sociale (comune); Servicii
care urmaresc obtinerea unui profit si servicii non-profit. Exista
multe alte criterii de clasificare a serviciilor cum ar fi: în
functie de fluctuatia cererii si gradul de control al ofertei; în
functie de forma distributiei si specificul firmei; dupa
aportul la crearea venitului national (productive si neproductive); dupa natura
produsului obtinut si modul în care participa la realizarea
productiei materiale a societatii (materiale si
nemateriale); dupa
apartenenta la un sector sau altul al economiei; dupa
natura nevoilor social-economice (servicii pentru productia si
întretinerea aparatului de productie; servicii pentru populatie
sau pentru consumul individual; servicii specific sociale sau pentru nevoile
generale ale societatii); dupa
functiile economice îndeplinite (servicii de distributie; servicii de
productie; servicii sociale; servicii personale); dupa
natura relatiilor de piata (servicii market-marfa sau
comerciale, cumparate de pe piata si servicii
non-market-non-marfa sau non-comerciale, procurate prin intermediul unor
organizatii neguvernamentale sau non-profit); dupa
posibilitatile de comercializare (servicii transferabile si
netransferabile) etc. Toate
aceste clasificari urmaresc un aspect sau altul si argumenteaza
diversitatea tipologica a serviciilor. Ca o concluzie, se poate spune
ca se impune gasirea unui sistem de clasificare "suficient de
detaliat încât sa permita identificarea unui numar cât mai mare
de activitati; elastic-flexibil capabil sa asigure integrarea în
viitor a serviciilor nou aparute si sa reflecte mutatiile
structurale intervenite în procesele economice si sociale; compatibil, în
masura sa realizeze armonizarea între gruparile
nationale si internationale; operational- sa
permita standardizarea activitatilor si sa satisfaca
nevoi de evidenta si conducere cu ajutorul tehnicii de calcul"[22].
Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucuresti, 1997, p. 8-13 Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucuresti, 1997, p.15 Flipo, J.P., Marketing des Services: un mix d'intangible et de tangible, Revue
Francaise du Marketing, no.121/1989, p.29 Bitran, Gabriel; Hoech, Johannes, The Humanization of Service: Respect at the
Moment of True, Management Reviw, Winter 1990, p.89-96 Ioncica, Maria; Minciu, Rodica; Stanciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucuresti, 1997, p.22-38 Ghibutiu, Agnes, Serviciile si dezvoltarea. De la
prejudecati la noi orizonturi, Ed. Expert, Bucuresti, 2000 Zamfir, C. (coord), Indicatori si resurse de variatie
a calitatii vietii, Ed. Academiei, Bucuresti, 1984 Angelescu, Coralia; Jula, Dorin;
Cetina, Iuliana, Dezvoltarea
serviciilor pentru populatie si timpul liber, Ed. Politica,
Bucuresti, 1989, p.46 Stanciulescu, Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed.
All Educational, Bucuresti, 1998, p. 29- 36
Fig.2
Delimitarea sferei serviciilor
Document Info
Accesari:
15937
Apreciat: 
Comenteaza documentul:
Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta
Creaza cont nou
A fost util?
Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site
in pagina web a site-ului tau.
eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare
Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare
Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2024 )
