Tipologia serviciilor comerciale
Serviciile comerciale au un continut deosebit de complex, dat de o gama foarte larga de operatiuni, fiecare dintre acestea la randul lor, individualizandu-se printr-o natura diferita si prin diverse posibilitati de realizare. La acestea se adauga si sistemele specifice de localizare si efectuare, natura solicitantilor si nivelul exigentelor manifestate de clientela in cadrul fiecarei zone, unitati comer 636h74g ciale sau grupe de produse.
O structura functionala utila pentru intreprinzatori in activitatea lor de integrare a serviciilor comerciale si crearea unor complexe de utilitati - produs-servicii – cat mai adecvate, impune gruparea acestora pe baza unor criterii fie avute in vedere concomitent, fie sub forma unor abordari dihotomice sau chiar arborescente. Tipologia astfel obtinuta trebuie sa surprinda atat natura cat si functiile serviciilor, locul si importanta acestora in cadrul concurentei verticale sau orizontale din oricare economie bazata pe mecanismul de piata.
Tipologia prezentata in continuare doreste sa supuna analizei toate serviciile posibile, si totodata, sa sugereze modalitatile de integrare a serviciilor respective in activitatea desfasurata de intreprinzatorii ce actioneaza in cadrul pietei.
Folosind drept criteriu de grupare natura serviciilor distingem:
a). Servicii de inchiriere:
inchirierea de automobile
inchirierea de bunuri de folosinta indelungata
inchirierea de imbracaminte de ocazie etc.
b). Servicii de reparare si redare a proprietatilor specifice:
reparatii ale automobilelor
reparatii de bunuri de folosinta indelungata
alte tipuri de reparatii executate la unele produse.
c). Servicii legate de buna desfasurare a procesului de vanzare:
parcarea
livrarea marfurilor la domiciliu.
Aceasta grupare pe baza naturii serviciilor ofera informatiile necesare dimensionarii capacitatii concurentiale a diferitelor tipuri de unitati comerciale si ajuta la analiza diverselor forme de comercializare a marfurilor.
In functie de locul serviciilor in procesul vanzarii:
a). Servicii vandute singure:
asigurari
agentii de voiaj
operatii bancare.
b). Servicii vandute impreuna cu produsul:
livrari de marfuri la domiciliu
credite
ore si zile de functionare a unitatilor comerciale etc.
Aceasta grupare vizeaza indeosebi asigurarea posibilitatilor de alcatuire a unei politici comerciale a punctelor de vanzare; pe baza ei se incearca surprinderea caracterului multispecializat al unor forme de comercializare a marfurilor si directionarea acestora spre o clientela puternic segmentata sau deosebit de exigenta, spre a da posibilitatea distribuitorilor de a putea oferi prin magazinele lor alaturi de bunurile comercializate si a diferitelor servicii.
Este necesar sa se cunoasca dinainte si efectele contributiei fiecaruia dintre serviciile analizate si mai ales efectele de sinergie oferite indeplinirii obiectivelor avute in vedere prin combinatiile propuse.
In functie de originea serviciilor:
a). Servicii integrate produsului:
supele concentrate
diferite preparate de bucatarie portionate si pregatite pentru consum
batistele de unica folosinta etc.
b). Servicii generate de noile metode de vanzare:
conditionarea
portionarea
etichetarea informativa.
Deoarece serviciile reprezinta atat un mijloc de negociere cat si o sursa de conflicte, aceasta grupare este utila pentru stabilirea responsabilitatilor producatorilor si ale comerciantilor cu privire la realizarea respectivelor servicii. Introducerea diferitelor tipuri de servicii in cadrul strategiilor de comercializare implica analiza metodelor de conditionare si prezentare a produselor, a productiei propriu-zise, analiza costurilor implicate si reflectii asupra riscurilor asumate.
Gruparea serviciilor potrivit functiilor ce le revin in randul procesului de satisfacere a diferitelor sisteme de nevoi ale populatiei:
a). Servicii de confort sau psihologice:
alegere
proximitate
parcare
credit
paza copiilor etc.
b). Servicii tehnice:
livrari
expeditie
instalarea de diferite bunuri
garantii
reparatii etc.
c). Servicii financiare:
credite
birouri de schimb
carti de plata etc.
d). Servicii extracomerciale:
agentii de voiaj
decoratiuni interioare etc.
Aceasta grupare ii ajuta pe comercianti sa isi aleaga serviciile pe care le vor oferi, deoarece este stiut faptul ca nici unul nu poate sa ofere utilizatorilor intregul ansamblu de servicii prezentat, pentru ca un astfel de proces este greu de realizat si extrem de costisitor. De asemenea, gruparea ii mai ajuta in procesul de selectare si organizare a fiecarui tip de serviciu, in dimensionarea eforturilor privind completarea continua a ofertei si largirea gamei facilitatilor asigurate. Indiferent ca vorbim despre servicii gratuite sau cele care sunt taxate clientilor prin intermediul unor tarife suplimentare, ambele implicand eforturi materiale, financiare si umane, cunoscand aceasta grupare, serviciile comerciale sunt transformate intr-o variabila esentiala a concurentei orizontale.
In functie de sistemul de integrare a serviciilor:
a). Servicii endogene:
livrari
reparatii
diverse comisioane
retusuri etc.
b). Servicii exogene:
servicii de confort sau psihologice
oferirea in puncte fixe sau volante de produse din tutun, pliante, obiecte de artizanat
oferirea de un minim de produse dietetice in listele-meniu
servicii financiare
gararea autoturismelor
asigurarea pazei pentru autovehiculele parcate
servicii extracomerciale.
Aceasta grupare are in vedere faptul ca in sistemul de comercializare a produselor a aparut, in timp, o anumita complementaritate bazata pe un transfer ce vizeaza, in multe situatii, substituirea obiectului material cu serviciul pe care acesta il ofera. Acest fenomen duce la redimensionarea modului de formare a comportamentului consumatorului, deoarece in ultimul timp acesta isi formeaza imaginea despre magazinul de la care cumpara in functie de avantajele ce ii sunt asigurate de catre asortimentul comercializat sau alte utilitati. Adica, daca un consumator poate sa isi procure un produs oarecare, concomitent, prin forme de distributie diferite, el va pune in balanta, la alegerea formei comerciale sau a magazinului, utilitatile legate atat de calitatile in functionarea produsului cat si de avantajele oferite de metodele de comercializare practicate de fiecare tip de unitate sau firma comerciala.
Imbinarea strategica a celor doua tipuri de servicii comerciale – cele endogene (legate de produs) si cele exogene (legate de punctul de vanzare) – se realizeaza folosind sistemul de cuantificare a costurilor generate si scalele de apreciere a preferintelor consumatorilor, precum si experienta si intuitia intreprinzatorilor.
|
