COSTURILE NONCALITATII - LIPSEI DE CALITATE
Costurile calitatii ar putea fi abordate dintr-o dubla perspectiva, si anume: costurile calitatii si costurile noncalitatii sau ale lipsei de calitate.
Costurile lipsei de calitate sunt datorate, in principal, defectelor care apar pe parcursul procesului de realizare a produselor. In cazul produselor agricole si alimentare, avand in vedere particularitatile lor, se impune o analiza complexa a problematicii defectelor.
1. Defectele alimentelor. Procesatorii din industria alimentara realizeaza produse care sa satisfaca cererea consumatorilor, aceasta satisfactie concretizandu-se in cumpararea produselor respective.
Insatisfactia unui consumator in legatura cu un anume produs marcheaza startul declinului acestuia. In acest context, este important sa cunoastem care sunt motivele insatisfactiei consumatorilor. Una din cauzele frecvente de insatisfactie este reprezentata de abaterea de la
nivelul de calitate asteptat, abatere care este asociata, de regula, cu aparitia anumitor defecte ale produsului.
In limbajul comun, un defect este inteles ca lipsa unui lucru necesar sau ca o imperfectiune. In procesul de fabricatie, un defect este perceput ca o abatere de la nivelul de calitate specificat al produsului, abatere care determina alterarea caracteristicilor produsului, ajungand pana la stadiul in care acesta este inadecvat pentru utilizare. Un defect poate apare singular sau ca o rezultanta a mai multor abateri de la caracteristica dorita/asteptata a produsului; el poate apare in stadiul de materie prima, in timpul procesarii sau in stadiul final. Cel mai potrivit „judecator” al capacitatii unui produs de a fi apt pentru utilizare este, evident, consumatorul. Factorii care contribuie
la acest fapt sunt urmatorii:
calitatea definirii produsului si a specificatiilor de fabricatie;
concordanta dintre produs si caracteristicile procesului de fabricatie;
performanta produsului finit in concordanta cu nevoile consumatorului;
grija fata de consumator.
Calitatea definirii produsului si a specificatiilor de fabricatie. Pentru
a raspunde cat mai bine nevoilor consumatorilor, cercetarile de marketing referitoare la noile produse trebuie sa se desfasoare, evident, inainte de dezvoltarea proiectului produsului. Astfel, in urma identificarii cerintelor consumatorilor, produsul poate fi definit cu mai multa claritate; de
asemenea, produsele existente deja pe piata pot servi drept ghid in definirea produsului nou, mai ales in ceea ce priveste caracteristicile calitative. Dupa ce produsul a fost definit si au fost precizate specificatiile de fabricatie, se pune problema alegerii ambalajului si a designului.
Concordanta dintre produs si caracteristicile procesului de fabricatie. Utilizand specificatiile de fabricatie concepute anterior, producatorul alimentar trebuie sa identifice daca produsul isi mentine standardele de calitate necesare dupa operatii repetate. Activitatile din aceasta etapa include testarea repetata a metodelor de control al calitatii, precum si a abilitatii oamenilor si masinilor de a indeplini sarcinile specificate. Se impune aplicarea unor tehnici de monitorizare, spre exemplu utilizarea unor fise de control.
Pentru determinarea concordantei dintre produs si caracteristicile procesului de fabricatie pot fi aplicate instrumente statistice. Se cuvine sa mentionam rolul important al personalului in asigurarea acestei concordante: suportul managerial trebuie sa fie clar si tangibil; activitatile
legate de asigurarea calitatii produselor trebuie incurajate.
Performanta produsului finit. Disponibilitatea si usurinta cu care se vinde (vandabilitatea) reprezinta doi indicatori ai nivelului de calitate ai oricarui produs. De exemplu, un producator care realizeaza un produs de calitate va castiga increderea consumatorului, produsul respectiv fiind considerat „de incredere”. Pe masura ce consumatorul incepe sa creada ca se poate astepta la acelasi nivel de satisfactie de fiecare data cand cumpara produsul, acesta va deveni vandabil. In consecinta, insusirea de a se vinde este o consecinta a increderii in performantele produsului.
Astfel, se realizeaza cumparari repetate, bineinteles cu conditia ca produsul sa fie comercializat la un pret pe care consumatorul sa fie dispus sa-l plateasca.
Disponibilitatea produsului este un alt indicator al calitatii acestuia. Odata ce un produs este lansat pe piata, este important sa fie asigurata disponibilitatea sa pentru consumator. Se considera ca memoria consumatorului este „scurta” si daca produsul nu se afla in locul si momentul unde este cerut, el poate pierde suportul consumatorului. Livrarea conform programului stabilit este un bun indicator al disponibilitatii unui produs.
Grija fata de consumator. Utilizatorul/consumatorul trebuie sa aiba un raspuns pozitiv fata de produs – aceasta este, de fapt, cheia profitabilitatii. Rezulta de aici faptul ca prevenirea nemultumirilor consumatorilor trebuie sa fie o preocupare continua a producatorului de alimente.
Este foarte greu sa recastigi un consumator nemultumit si, de aceea, este esential ca prioritatea sa fie asigurarea satisfactiei consumatorilor, mai ales, atunci cand exista plangeri.
Cauzele defectelor. Caracteristicile inacceptabile ale produsului rezulta din multiple cauze. In continuare ne vom opri asupra celor determinate de materii prime, ambalaje si de personal.
1.Materiile prime. Majoritatea materiilor prime folosite la fabricarea alimentelor sunt sisteme biologice care se deterioreaza in timp; unele ingrediente pot contribui la aparitia defectelor; ambalajul poate afecta aspectul si durata de depozitare. Pornind de la aceste considerente, se impune o conlucrare intre producator si furnizorii sai.
Ambalajele. Designul ambalajului, precum si capacitatea acestuia de a proteja produsul reprezinta criterii importante in alegerea si utilizarea ambalajelor. Defectele aparute in designul ambalajului pot determina refuzul produsului din partea consumatorului si pot afecta durata de depozitare a produsului. Un produs „bun” poate inregistra un esec pe piata in conditiile in care ambalajul a fost ales gresit.
3.Personalul Angajamentul personalului reprezinta un factor important pentru orice program de asigurare a calitatii. Manipularea defectuoasa a materialelor perisabile si lipsa atentiei cuvenite in manevrarea echipamentelor conduc la aparitia unor defecte. In acelasi timp, igiena fabricii reprezinta o conditie cheie a obtinerii unor produse de calitate.
3. Controlul calitatii si reducerea pierderilor. Un producator care a implementat cu succes un program de prevenire a defectelor poate fi caracterizat prin: intelegerea necesitatii controlului calitatii la nivelul materiilor prime, diminuarea pierderilor de fabricatie si scaderea volumului
rebuturilor.
4. Clasificarea defectelor. Exista mai multe posibilitati de clasificare a defectelor, dar in cele ce urmeaza ne vom ori doar asupra a doua: una dintre ele abordeaza natura defectelor, iar cealalta efectele lor asupra produsului finit.
4.1. Defecte datorate materiilor prime Multe dintre defectele produselor alimentare sunt datorate, asa cum am mentionat anterior, materiilor prime. Indiferent de originea lor, defectele materiilor prime se clasifica dupa cum urmeaza:
defecte mecanice, datorate unei manipulari necorespunzatoare la locul recoltarii, in timpul transportului sau la fabrica, de exemplu, „petele” prezente pe bananele proaspete;
infestari provocate de insecte, care pot apare la ferma, in timpul transportului sau al depozitarii, de exemplu, gaurile provocate de insecte la fructele proaspete;
contaminari microbiologice si modificari chimice, care sunt accelerate de deteriorarile mecanice si infestarile provocate de insecte, de exemplu, putrezirea fructelor deteriorate, inverzirea carnii de pui congelata;
defecte genetice si alte defecte fiziologice datorate, in principal, unui management necorespunzator al fermei, de exemplu, castraveti strambi.
Fiecare dintre defectele de mai sus pot afecta intr-o masura insemnata atat productia, cat si eficienta procesului de fabricatie.
4.Defecte in produsul finit Defectele in produsul finit pot apare fie ca urmare a utilizarii unor materii prime sub standarde, fie efect al unor metode de fabricatie deficitare. In functie de amploarea defectului constatat, produsul poate fi respins, retrogradat, reprelucrat sau, in unele cazuri, scos la vanzare. De exemplu, cutiile de conserve pot fi crestate, ruginite sau
umflate; fructele uscate pot avea o textura necorespunzatoare sau pot fi decolorate; produsele ambalate pot avea o greutate mai mica decat cea specificata etc.
Defectele pot fi considerate critice, majore sau minore in functie de impactul lor asupra operatiilor de fabricatie, produsului finit sau a relatiilor cu consumatorii. O astfel de clasificare este prezentata in tabelul nr. 3.
Orice produs alimentar care prezinta un defect critic trebuie sau ar trebui sa fie respins de catre consumator.
5. Masurarea defectelor. In cazul unui sistem de asigurare a calitatii bine organizat, caracteristicile dorite ale unei materii prime date, produsului intermediar si celui final sunt definite; de asemenea, sunt definite si mijloacele de masurare a acestora, care sunt stipulate intr-un manual ce serveste drept baza pentru controlul defectelor.
5.1. Materiile prime Toate materiile prime trebuie supuse luarii de probe, inspectiei, analizei si aprobarii. Luarea probelor: tehnicianul de laborator inspecteaza si eticheteaza materialele imediat ce acestea sunt receptionate in depozit.
5. Etichetarea Containerele cu materiale sunt etichetate si identificate cu etichete, dupa luarea probelor. Eticheta trebuie sa contina numele materialului, data receptionarii, numarul lotului/grupei si cantitatea.
5.3. Inregistrarea Fiecarui lot sau grupe de materiale i se atribuie un numar de control, inscris intr-un registru. Pentru fiecare inregistrare se precizeaza: numarul de control, materialul receptionat, numarul raportului de receptie, cantitatea, data receptionarii, data eliberarii, referintele din buletinele de analiza, sursa/furnizorul, data expirarii, numele celui care a realizat analiza.
5.4. Analiza. Persoana responsabila cu efectuarea analizelor efectueaza teste, utilizand metodele agreate de companie. Rezultatele testelor sunt inregistrate intr-un jurnal. Fiecare analist trebuie sa intocmeasca un jurnal propriu, precum si un raport in legatura cu toate datele si calculele sale.
Dupa analiza este pregatit raportul analitic, iar analistul completeaza raportul de receptie.
Dispozitia finala referitoare la materia prima se poate concretiza astfel:
- aprobare, atunci cand materia prima indeplineste toate cerintele specificate de teste;
- restrictionare, daca se dovedeste ca materia prima necesita manipulare speciala, inspectie completa, refacere sau reprocesare, in concordanta cu o procedura aprobata;
- retinere, daca materia prima trebuie sa fie supusa unui test de fabricatie datorita unor proprietati care depasesc specificatiile;
- respingere, daca materia prima nu indeplineste specificatiile.
Dupa terminarea analizelor, materialele sunt reetichetate in concordanta cu decizia finala.
Manipularea materiilor prime in interiorul firmei trebuie sa fie realizata in conformitate cu procedurile operationale standard ale acesteia.
Aceste proceduri presupun, de obicei, parcurgerea urmatorilor pasi:
personalul depozitului noteaza data receptionarii materiilor prime pe containerele individuale;
toate materiile prime intrate in depozit sunt inspectate pentru conformitate cu specificatiile standard.
Sunt de asemenea examinate aspectul si starea containerelor; toate livrarile receptionate in conditii improprii sunt marcate corespunzator si separate de cele bune;
daca este posibil toate materialele receptionate ca „retinute” sunt transferate intr-o zona de carantina, nici un material nu trebuie mutat din acea zona fara a avea acordul unui ofiter de asigurare a calitatii;
doar materialele aprobate sau restrictionate sunt inaintate sectiilor de productie. Nici un material cu o eticheta de tipul „retinut” sau „respins” sau fara eticheta nu trebuie sa ajunga in
sectiile de productie;
trebuie respectata cu strictete regula „primul intrat – primul iesit”, mai ales pentru materialele perisabile;
toate containerele trebuie sa fie curatate cu atentie inainte de a fi trimise sectiilor de productie.
Pungile, cutiile murdare etc. nu trebuie sa intre in aceasta zona pentru a preveni o eventuala contaminare;
operatorii si procesatorii trebuie sa examineze materialele imediat ce containerele sunt deschise.
Orice nemultumire in legatura cu aspectul sau calitatea materialului trebuie raportata imediat celui mai apropiat supervizor/controlor de calitate;
toate materialele respinse trebuie separate corespunzator cu data receptiei, cantitatea, furnizorul si motivul respingerii;
ca o masura de asigurare, toate materiile prime trebuie supuse luarii de probe pentru teste microbiologice. Probele trebuie sa fie luate din cel putin primele cinci livrari de materiale care nu necesita testarea microbiologica si din toate loturile care necesita aceasta testare.
Evaluarea caracteristicilor de calitate se realizeaza, de asemenea, si in diferite stadii ale procesului de fabricatie. Daca un produs defect este observat intr-un stadiu critic, el poate fi respins. La capatul liniei de fabricatie sunt luate probe din produsele finite, iar acelea care nu respecta specificatiile sunt respinse. Lotul corespunzator calitativ este ambalat, etichetat si transferat in depozit.
Controlorii de calitate ai productiei si auditorii calitatii sunt principalii responsabili de asigurarea faptului ca metodele/procedurile aprobate sunt indeplinite si ca materialele utilizate si produsele finite corespund specificatiilor tehnice, clinice si de calitate. Astfel, ei raspund, in special, pentru urmatoarele:
verificarea starii materiilor prime si ambalajelor utilizate in procesul de productie;
controlul proceselor si finalizarea operatiilor; inspectarea produselor finite si realizarea unor teste pe acestea;
verificarea registrului operatiilor; marcarea codurilor si identificarea produselor finite;
luarea de probe din materiile prime utilizate si din produsele finite pentru teste analitice si microbiologice;
realizarea de recomandari in legatura cu materiile prime utilizate si produsele finite obtinute;
asistarea la implementarea programelor de asigurare a calitatii si a practicilor de fabricatie corecte;
rezolvarea problemei produselor deturnate si deteriorate;
asigurarea utilizarii, in cadrul operatiilor de fabricatie, a celor mai eficiente si economice metode/proceduri;
inspectarea produselor finite inainte ca acestea sa fie trimise la depozit si inainte de lansarea pe piata.
6. Prevenirea si controlul defectelor. Cea mai buna cale de prevenire si control a defectelor este reprezentata, probabil, de implementarea unui sistem eficient de control al calitatii la nivelul intregii firme. In lipsa unui astfel de sistem si, in timp ce planurile pentru realizarea sa sunt in curs de desfasurare, anumite practici pot ajuta la prevenirea aparitiei defectelor.
6.1. Prevenirea defectelor Cu siguranta, defectele pot fi prevenite. In acest scop trebuie sa fie avute in vedere, in principal, urmatoarele aspecte:
cunoasterea cerintelor pietei, definirea cat mai exacta a produsului si revizuirea standardelor produsului.
Cunoasterea cerintelor pietei. Inainte de a realiza un produs, se pune problema cunoasterii pietei potentiale a acestuia si a cerintelor acestei piete.
Elementele prezentate mai jos sunt considerate esentiale:
care sunt marcile concurente, care sunt caracteristicile produselor concurente?
care este pozitia consumatorului fata de produsul analizat?
cine este consumatorul tinta?
care este durata de depozitare a produsului, care sunt conditiile necesare pentru depozitare?
Definirea produsului. Cerintele pietei se constituie in punctul de plecare pentru cercetarea si dezvoltarea produsului. O definire cat mai corecta a produsului presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
identificarea atributelor senzoriale, fizice si chimice care descriu cel mai bine produsul. Se impune, de asemenea, o masurare a acestor atribute;
identificarea acelor atribute care pot fi considerate critice pentru acceptarea produsului si stabilirea limitelor intre care acestea trebuie sa se incadreze;
identificarea posibilelor defecte ale produsului si corelarea lor cu impactul asupra consumatorilor;
identificarea metodelor de testare aplicabile si a procedurilor de luare de probe pentru a fi folosite ulterior la controlul calitatii;
evaluarea specificatiilor produsului si compararea lor cu standardele alimentare in vigoare.
Avand la dispozitie toate aceste date, poate fi intocmit un manual al specificatiilor care trebuie testat in ceea ce priveste acuratetea si repetabilitatea sa. Acest manual trebuie sa serveasca drept baza pentru prevenirea aparitiei defectelor la produsele alimentare procesate.
Revizuirea standardelor produsului. Un manual al specificatiilor testat corespunzator poate servi drept baza pentru formularea standardelor firmei pentru produsele sale finite. Urmatoarele elemente sunt esentiale in acest sens:
informatiile confirmate in legatura cu cerintele pietei sunt masurate in termeni de cumparari repetate si volumul vanzarilor in timp;
specificatiile produsului (elementele definitorii ale acestuia) si caracteristicile procesului de fabricatie care s-au dovedit „de incredere” prin folosiri repetate;
intretinerea calitatii la un cost rezonabil;
implementarea procedurilor care pot fi controlate si masurate cu echipamentele si metodele disponibile.
In acest sens, este necesara formularea de raspunsuri la urmatoarele intrebari:
cat de realiste sunt specificatiile pentru materiile prime?
atributele identificate drept critice sunt masurate corect?
permit procedurile de luare de probe reprezentarea adecvata a caracteristicilor lotului?
este asigurata o durata de depozitare rezonabila a produsului?
sunt indeplinite procedurile de distributie si service?
livrarile de produse finite sunt realizate dupa programul stabilit?
6.Controlul defectelor. Implementarea corespunzatoare a programului care vizeaza controlul defectelor este reflectata de urmatoarele elemente:
conformarea stricta cu specificatiile produsului si a procesului de fabricatie;
existenta unei bune relatii intre companie si furnizorii ei precum si cu clientii ei este evidentiata de acordul privind metodele de luare de probe si de deciziile referitoare la materiile prime, respectiv produse finite;
acceptarea si folosirea regulata a etichetelor fie pentru materiile prime, fie pentru produsele finite;
este in functiune un sistem eficient de inregistrare si raportare si sunt utilizate forme adecvate.
|
