Comunicarea eficienta cu Process Communication Management

In acest capitol vom face cunostinta cu elementele de baza ale unuia dintre cele mai eficiente modele de gestionare a comunicarii: Process Communication Management (PCM). Prin intermediul PCM, ne vom cunoaste si intelege mai bine, ii vom intelege mai bine pe ceilalti si vom fi mai capabili de a mentine comunicarea in planul continutului, evitand derapajele din planul relatiei.

Introducere

Pentru a ne intelege, este necesar sa cunoastem si sa respectam nevoile, aspiratiile, interesele si asteptarile celuilalt. Totodata, este de dorit sa fim constienti si de nevoile, aspiratiile, interesele si asteptarile proprii. Am vazut ca, in comunicare, exista continut (CE) si exista proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decat continutul.

PCM este creatia psihologului american Taibi Kahler si a fost utilizat de NASA, pentru selectionarea astronautilor. Era vorba de a evalua compatibilitatea echipelor si de a prevedea comportamentul lor cand vor fi blocate intr-o nava spatiala in imensitatea spatiului. In acea perioada, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani si experimentat de o jumatate de milion de oameni de pe cinci continente, in aplicatii ca educatie, afaceri, politica, vanzari, religie, medicina, familie si relatii personale.

Modelul PCM a fost folosit cu succes in afaceri, vanzari, educatie, politica, medicina, familie si relatii personale, precum si ca metoda de cunoastere, autocunoastere si dezvoltare personala.

Structura de personalitate

PCM pleaca de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi il vom numi in continuare Ganditor) , Perseverent, Visator, Rebel si Promotor. Fiecare tip de personalitate are parti tari si mai putin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii si comportamente tipice in stres. Cunoscand toate acestea, avem o sansa in plus sa gestionam pozitiv comunicarea, mentinand‑o in planul continutului si cultivand o relatie adecvata.

Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar in proportii diferite. Fiecare avem un tip de personalitate de baza. La un moment dat, traim intr‑unul dintre cele 6 tipuri de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rau, mai mult sau mai putin inteligent. Fiecare tip de personalitate are parti puternice, dar are si parti mai putin tari. Important este sa le cunoastem, sa fim constienti de ele, pentru ca numai asa putem trai eficient, valorificandu‑ne potentialul la maximum.

Cele sase elemente ale personalitatii noastre sunt structurate in imobilul de personalitate (Figura 1). Astfel, daca luam in considerare numai baza si faza, avem 30 de combinatii posibile de tipuri de personalitate. Cele sase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate in 720 de moduri diferite. Daca tinem cont si de energia disponibila pe fiecare nivel, ajungem la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.

Proiectul imobilului de personalitate este facut, il avem inca de la varsta de doi ani. Avem construite fundatia (baza) si primul nivel (faza). Pana la 6 ani, construim celelalte patru nivele; la aceasta varsta, avem imobilul de personalitate construit in intregime. Pe parcursul vietii, ne mobilam treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai usor 555e45f sa ducem "mobila" la etajele inferioare si mai greu s‑o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cat urcam mai sus, cu atat "mobila" este mai putina, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atat mai greu sa "locuim" pentru un timp mai indelungat la etajele superioare, deoarece confortul este mic. Altfel spus, ne este mai greu sa folosim tipurile de personalitate care se afla la etajele superioare.

Daca ne simtim bine, daca nevoile noastre psihologice sunt satisfacute, atunci putem "lua liftul" pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Daca situatia ne‑o cere, urcam la acea parte a personalitatii noastre care se potriveste cu situatia in care ne aflam, si putem ramane acolo mai mult sau mai putin, in functie de cat de dezvoltata este acea parte a personalitatii noastre. Apoi, este bine sa coboram la etajul la care locuim (faza actuala) si sa ne incarcam bateriile psihologice (sa ne satisfacem nevoile psihologice specifice).

Daca nevoile psihologice nu ne sunt satisfacute, putem intra in stres. In acest caz, nu mai putem "urca" spre faza de personalitate ceruta de situatie ci, dimpotriva, coboram in etajele inferioare si functionam automat condusi de un driver de stres, sau de un scenariu de esec, specifice tipului nostru de personalitate.

Aceste lucruri sunt foarte utile de stiut deoarece putem invata sa ne anticipam intrarea in stres si sa ne luam masuri de precautie: asa cum mancam atunci cand ni se face foame, la fel ne incarcam bateriile psihologice cand se aprinde ledul.

Suntem diferiti

Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos in evidenta faptul ca sunt oameni care percep lumea prin prisma emotiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul gandirii si sunt oameni care "vad" lume prin intermediul actiunii. Plecand de aici, Taibi Kahler a observat ca cai care mai intai gandesc o pot face bazandu‑se pe fapte si informatii obiective (tipul Ganditor sau Workaholic cum l‑a numit el), sau tinand cont de principii, idei, sau opinii, adica moduri preformate de a privi si interpreta lumea (tipul Perseverent).

In continuare, pe cei care au in primul plan actiunea (comportamentul) i‑a impartit in trei categorii: cei care mai intai actioneaza (si, eventual, mai apoi gandesc sau simt, tipul Promotor), cei care nu actioneaza si sunt in retragere (tipul Visator) si cei care reactioneaza (tipul Rebel).

Putem sa ne bucuram de faptul ca suntem diferiti pentru a comunica, a ne intelege si a ne imbogati, pentru a ne dezvolta si a ne implini, sau putem sa fim "suparati" din cauza faptului ca ceilalti nu sunt ca noi, sau asa cum am vrea noi, neintelegandu‑ne si, uneori, certandu‑ne. Este alegerea noastra, decizia ne apartine.

Canalele de comunicare

Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. In total, sunt cinci canale de comunicare: Opritor-Linistitor, Informativ-Interogativ, Nutritiv, Directiv si Emotiv-Ludic. Aceste canale se refera atat la cuvintele folosite, dar, in special, la partea non-verbala a comunicarii (gesturile, tonul vocii, mimica). Sa ne aducem aminte ca doar 7% din mesaj se transmite prin cuvant, pentru ca 38% este continut in tonul vocii, iar restul de 55% se transmite prin limbajul corpului.

Canalul 1 este un canal de urgenta. Celelalte 4 canale de comunicare corespund tranzactiilor pozitive despre care am discutat in capitolul destinat Analizei Tranzactionale (vezi Tabelul 1).

In Tabelul 2 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrand atat acceptarea ofertei din partea celeilalte persoane, cat si neacceptarea acesteia.

Canalul Opritor-Linistitor (1) este un canal pentru situatii de urgenta, cand cealalta persoana este coplesita de emotii si ne adresam simturilor (vezi Tabelul 2).

Canalul Directiv (2) este un canal de comunicare prin intermediul caruia se transmit ordine ferme, clare, respectuoase si calme. Atunci cand folosim canalul Directiv ne conectam la Parintele Normativ. Taibi Kahler a numit aceasta Stare a Eului Director, considerand‑o parte de personalitate.

Canalul Informativ-Interogativ (3) este canalul de comunicare prin intermediul caruia se face schimb de informatii. Tonul este neutru, discursul este logic, iar persoana face apel la partea sa reflexiva. Emotia nu este prezenta. Atunci cand folosim canalul Informativ-Interogativ ne conectam la Adult. Taibi Kahler a numit aceasta Stare a Eului Ordinator, ca parte de personalitate.

Folosirea canalului Nutritiv (4) este definita de grija, consideratia, aprecierea, sau compasiunea pe care o aratam fata de celalalt. Atunci cand folosim canalul Nutritiv ne conectam la Parintele Grijuliu. Taibi Kahler a numit aceasta Stare a Eului Protector, ca parte de personalitate.

Canalul Emotiv-Ludic este canalul de exprimare a emotiilor, cand ne conectam la Copil. Kahler a rebotezat aceasta stare a eului Emotor, ca parte de personalitate.

Nevoile psihologice

Nevoile psihologice sunt dorinte care trebuie satisfacute daca dorim sa avem o buna dispozitie si comportamentul nostru sa ramana pozitiv. Satisfacerea nevoilor psihologice reprezinta o conditie de baza a motivatiei.

Taibi Kahler a gasit 8 nevoi psihologice prezentate in Tabelul 3.

Fiecare dintre noi avem cele 8 nevoi psihologice, numai ca raspundem diferit la el. Altfel spus, prioritatea lor este diferita de la o persoana la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecarui tip de personalitate una sau doua nevoi psihologice specifice.

Atunci cand nevoile psihologice ne sunt satisfacute, avem energia necesara pentru a gestiona comunicarea si a accesa acea parte de personalitate adecvata momentului. Daca nu avem nevoile psihologice satisfacute, atunci este foarte probabil sa nu avem disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci cand nevoile psihologice nu ne sunt satisfacute intr‑un mod pozitiv, este posibil sa incercam in mod inconstient sa ni le satisfacem in mod negativ, reprosand, criticand, observand mai degraba ce este gresit decat ce este bun, manipuland, evitand etc.

Pentru exemplificare, sa consideram o persoana cu structura de personalitate prezentata in Figura 2. Canalul de comunicare pe care persoana il foloseste in mod natural este Informativ-Interogativ. Simplificand pentru a intelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale si structurarea timpului.

Daca aceste nevoi nu sunt satisfacute, persoana nu are disponibilitatea si nici energia necesara pentru "a lua liftul" si a accesa, de exemplu, partea sa creativa, spontana si jucausa, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degraba ramane blocata in comportamente automate si inconstiente ale reactiei de stres, cum ar fi reprosul, critica, observand mai degraba ce este gresit decat ce este bun, manipularea, evitarea etc.

Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate si sunt structurate pe trei niveluri de stres: pe nivelul 1 actioneaza driverul, pe nivelul 2 mastile, iar nivelul 3 de stres este unul grav, disperarea.

Ceea ce este important este faptul ca atunci cand persoana din fata noastra da semne de stres care ar putea duce la neintelegere si conflict, coborand comunicarea din planul continutului in cel al relatiei, putem gestiona comunicarea adresandu‑ne nevoilor psihologice specifice (pentru ceva mai multe detalii, vezi Tabelul 4). In acest fel, avem o sansa in plus sa mentinem relatia buna si sa pastram comunicarea in planul continutului.

Satisfacerea nevoilor psihologice pe cai negative

Atunci cand nu ne putem satisface nevoile psihologice in mod pozitiv, este foarte posibil sa incercam a face acest lucru pe cai negative. Facem asta pentru ca este mai bine sa atragem atentia in mod negativ decat sa fim izolati: "Mangaie‑ma, loveste‑ma, dar nu ma ignora!". In continuare, veti citi despre cateva moduri in care, uneori, veti incerca sa va satisfaceti nevoile psihologice. Sfatul nostru este sa le folositi intr‑un mod pozitiv: atunci cand recunoasteti unul dintre aceste moduri de comportament, sa stiti ca nevoile dumneavoastra psihologice nu mai sunt satisfacute in mod pozitiv.

Stresul si comunicarea

In fiecare clipa a vietii, cautam sa ne satisfacem nevoile psihologice. Daca nu reusim acest lucru intr‑un mod pozitiv, atunci intram in stres si incercam sa le satisfacem intr‑un mod negativ. Daca satisfacerea nevoilor psihologice inseamna motivatie, putem spune ca stresul negativ (distres) reprezinta nesatisfacerea nevoilor vitale.

Cunoasterea stresului ne poate ajuta sa ne simtim multumiti in ciuda stresului. Depinde de fiecare om in parte daca se lasa doborat de stres inainte de vreme, din nestiinta, din comoditate, ori din neputinta sau, dimpotriva, sa vrea sa‑l domesticeasca, sa invete sa‑l utilizeze in folosul sau.

In PCM, stresul este structurat in trei trepte, de la 1 la 3, in functie de severitatea acestuia. In primul grad de stres, e usor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte simple: sa vorbesti la telefon cu un prieten, sa-ti schimbi activitatea de moment, sa bei un pahar cu un coleg etc.

In al doilea grad de stres, semnalele indica faptul ca este timpul sa te opresti si sa te ocupi de tine. De exemplu, un manager isi da seama ca este pe punctul de a supra-controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumuleaza erori, adica isi pregateste probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru copiii lui; un sot devine rigid in ceea ce priveste organizarea bugetului sau a vacantelor; un copil refuza munca scolara.

Al treilea grad de stres este mai rar si este mai usor reperabil, caci corespunde in general unei stari de criza profunda.

Stresul de gradul intai este un semnal de alarma. In aceasta situatie intra in functiune un driver, un mecanism automat care ne controleaza comportamentul. Driverul pe care‑l executam fiecare dintre noi este conditionat de tipul de personalitate, precum si de educatia primita in primii ani de viata.

In momentul in care apar primele semne de stres, suntem avertizati ca este cazul sa facem ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Daca nu facem acest lucru, coboram in stresul de gradul al doilea, care este mai grav.

Daca si in continuare nevoile psihologice raman nesatisfacute, atunci coboram in stresul de gradul al treilea. Aici suntem in "pivnita cu vechituri". Stresul de gradul al treilea este foarte grav. Daca traim o perioada mai indelungata in conditii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astazi, nu mai este nici o indoiala ca una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.

De asemenea, trebuie sa stim ca stresul celuilalt ne invita si pe noi la stres. E nevoie de antrenament pentru a observa semnele stresului si a actiona in consecinta, in functie de tipul de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar nu e usor! Sa tinem minte: pentru a mentine dialogul, e nevoie de doua persoane, pentru a‑l rupe e suficienta o singura persoana.

In situatie de stres, eficienta noastra scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cat reactia de distres este mai violenta, cu atat procesele "creierului ganditor" sunt mai radical blocate deoarece, pe de o parte, el consuma energie, iar pe de alta parte reprezinta o distragere de la evenimentul primordial supravietuirii.

In situatie de stres nu exista comunicare. Pentru a relua comunicarea nu exista decat o singura solutie: iesirea din stres. Atunci cand observam primele semne de stres la persoana cu care discutam, e nevoie sa‑i satisfacem nai intai nevoile psihologice pentru ca mai apoi sa putem relua comunicarea. Alta solutie nu exista.

In acelasi timp, putem invata sa ne gestionam propriul nostru stres. Cunoscandu‑ne mai bine, putem ajunge sa ne recunoastem primele semne de stres pe care le putem gestiona, eliminandu‑le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Este un lucru no foarte usor, dar efortul merita.

Arta de a comunica

Intr‑o singura fraza, putem spune ca arta comunicarii consta in folosirea canalului de comunicare adecvat pentru a‑l motiva pe cel din fata noastra prin satisfacerea nevoilor psihologice la care raspunde.

Daca vrem ca ceilalti sa ne asculte, trebuie sa vorbim pe limba lor. Exista comunicare atunci cand exista oferta si acceptarea ofertei. Oricat de important ar fi continutul, daca forma nu este acceptabila pentru interlocutor exista putine sanse ca mesajul sa fie receptionat.

Gestionarea comunicarii si arta de a comunica se regasesc in planul relatiei. Inainte de a face un schimb de informatii, este esential sa cultivam o relatie de calitate. Ce spun oamenii de obicei? "Nu am timp!"

Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie sa fim disponibili. Sunt situatii in care nu suntem disponibili, iar "ascensorul" este blocat. Uneori, putem comunica mai departe, gestionand propriul stres. Alteori, insa, nu putem face acest lucru. In astfel de situatii, este mai bine sa amanam discutia, sa introducem o pauza.

Ar mai fi si o alta solutie in cazul in care comunicarea aluneca spre neintelegere sau conflict, atunci cand cel putin una dintre persoane este in stres functionand dupa driverul tipic sau chiar avand "masca" stresului de gradul 2 pusa deja. Aceasta solutie este metacomunicarea.

A metacomunica inseamna a lua distanta si a privi si vorbi despre ceea ce se intampla: "Putem vorbi putin despre ceea ce se intampla cu noi?" Daca ambele persoane au repere comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzactionala), atunci sunt sanse sporite ca dialogul sa fie reluat.

Concluzie

Ar mai fi multe de spus despre PCM, insa spatiul nu ne permite. Ce este important sa retinem? Suntem diferiti, si este bine ca este asa. Pentru a nu ne intelege, e nevoie de doua persoane, dar poate fi suficienta una singura; pentru a comunica, e nevoie de doua persoane; pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel putin o persoana; pentru a ne intelege si a avea un dialog autentic, e nevoie de amandoi.