Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload




























OBIECTIVELE CURSULUI de comunicare

Comunicare




OBIECTIVELE CURSULUI




Insusirea de catre

participanti a unor tehnici

de vanzare eficace

Inzestrarea

participantilor cu

instrumente necesare

abordarii si dezvoltarii

relatiilor cu clientii

Dezvoltarea unei

atitudini proactive in

activitatea de vanza 555w2216f ri


Exemple de bariere in comunicare

Exista cel putin 6 interferente in procesul de transmitere si receptare a unui mesaj

1.Ce vrei sa spui ? "Luna ma predispune la romantism."

2.Ce spui de fapt ? "Nu-i asa ca e o luna minunata ?"

3.Ce aude cealalta persoana ? "E o luna stralucitoare."

4.Ce crede cealalta persoana ca aude ? "Da, e atat de stralucitoare ca poti face o plimbare la lumina ei."

5.Ce spune celalalt despre ce ai spus tu ? "Da, e suficienta lumina ca sa poti juca golf."

6.Ce crezi tu ca spune celalalt despre remarca ta ? "OK ! Nu sunt intr-o stare prea romantica."

1.Diferente de perceptie - Daca emitatorul si receptorul nu au un sistem comun de referinta asupra mesajului, comunicarea esueaza. Cu cat sunt mai apropiate perceptiile atitudinile si conceptiile intre emitator si receptor, cu atat comunicarea dintre ei va fi mai eficienta. Diferentele de perceptie se pot manifesta prin prejudecati, interese divergente, nivel educational, cultura, pozitie ierarhica etc.

2.Clientul nu-si cunoaste propriile nevoi - De regula, clientii se asteapta ca tu sa le intelegi nevoile sau problemele si sa le oferi solutii la situatiile lor particulare. Daca nu vei reusi sa faci aceasta, comunicarea poate esua.

3.Presiunea timpului - Clientii grabiti creeaza stres, tensiune si ingreuneaza comunicarea.

4.Surplus de informatii - Ii pot prezenta clientului un exces de informatii. Acest surplus poate produce confuzie, posibil chiar ofensa, iar clientul nu va mai asculta. El doreste informatii scurte si la obiect.

5.Prezentare dezorganizata - O prezentare care pare clientului dezorganizata poate crea frustrare, chiar enervare. De regula clientii se asteapta ca tu sa le intelegi nevoile si problemele si sa adaptezi prezentarea ta la situatiile lor particulare. Daca nu vei reusi sa faci aceasta, comunicarea poate esua.

6.Ascultarea slaba - Uneori, clientul s-ar putea sa nu te asculte. Aceasta se intampla adesea cand vorbesti tu in cea mai mare parte a timpului, fara sa-i permiti si lui sa participe la conversatie.

7.Zgomotul - Uneori zgomotul are aspectul unei perturbari sonore; la fel de bine se poate prezenta ca o atenuare a undei acustice purtatoare a mesajului, care diminueaza sansele acestuia de a fi perceput.

8. Reactia de prestigiu - pentru a menaja increderea in sine a clientului trebuie sa evitam reactia de prestigiu (metode: tehnica persoanei a III-a, intrebuintarea optativului, formularea intrebarilor in maniera activa).


MODEL GENERAL DE COMUNICARE

TIPURI DE INTREBARI

Intrebari deschise:

Rezultat:

Avantaje:

Dezavantaje:

"Ce credeti?", "Ce parere aveti?",

"De ce?"

Pareri & raspunsuri ample/detaliate

Multe informatii / inspira incredere

Fii atent la persoanele vorbarete

Intrebari inchise:

Rezultat:

Avantaje:

Dezavantaje:

"Sunteti casatorit ? Aveti copii ?"

Fapte & raspunsuri scurte ("da, nu")

Rapid & Precis

Posibilitatea de a pierde informatii

Intrebari inversate:

Rezultat:

Avantaje:

Dezavantaje:

"Dar care este parerea dvs despre . ?,

"Dar dvs. ce credeti .. ?

Roluri inversate, te ajuta sa amani raspunsul;

Informatii suplimentare, sprijina dialogul, te ajuta in evitarea obiectiilor;

Interlocutorul te-ar putea suspecta ca eviti un raspuns concret, ca esti alunecos.

Intrebari alternative:

Rezultat:

Avantaje:

Dezavantaje:

"Preferai sa .. sau . ?, "Doriti

acum, sau .. ?

Inchidere / Obtinere acord;

Te influenteaza / ghideaza sa faci o

Alegere, sa iei o hotarare;

Refuz;

Intrebari conducatoare:



Rezultat:

Avantaje:

Dezavantaje:

"Stiati, ?", "Ce parare aveti despre

aceasta ?", "Intentionati sa . ?, "Nu vi se pare ca.. ?

Induce raspunsul (da/nu);

Oportunitatea de a introduce

Argumente noi / avantaje;

Raspuns gresit / neasteptat /

Surprinzator etc;


Cele trei nivele ale ascultarii

Ascultarea pasiva

Este primul nivel; presupune o concentrare

mimima si, de regula, ascultatorul este usor

distras de propriile ganduri; senzatia de

vorbit cu peretele.

Ascultarea evaluatoare / critica

Cel de-al doilea nivel al ascultarii implica o

Concentrare si atentie mai mare asupra

mesajului interlocutorului. La acest nivel, ascultatorul se straduieste sa-si asculte

interlocutorul fara a face efortul de a-i

intelege intentia; atentie la limbajul non-verbal

Ascultarea activa

Este cel de-al treilea si cel mai eficient mod

de ascultare. Ascultatorul activ se abtine de

la evaluarea mesajului si incearca sa

inteleaga punctul de vedere al

interlocutorului. Ascultatorul trebuie sa

ofere interlocutorului sau un feedbeck

verbal sau nonverbal.

Ascultarea activa

O problema majora a comunicarii este aceea ca oamenii vorbesc si aud, dar rareori asculta.

Ascultarea activa este un proces de recunoastere a faptelor si a sentimentelor, a

Mesajelor verbale si non-verbale.

Ghid de ascultare activa

Fii atent si perceptiv

o Creeaza o atmosfera de incredere

o Mentine contactul vizual

o Apleaca-te inainte dand semne ca intentionezi sa te asezi

Incurajeaja si aproba ce ti se spune pentru a-ti arata interesul si a determina

persoana sa continue sa vorbeasca:

o "Interesant."

o "Uh-huh"

o Aprobari din cap

Intareste sau parafreazeaza din cand in cand ceea ce ti se spune pentru a verifica

daca ai inteles si a arata ca asculti:

o "Dupa cum am inteles deci, planul Dvs. este ."

o "Din ceea ce spuneti inteleg ca.."

Adu in discutie teme care starnesc emotii, prin reflectarea sentimentelor, astfel incat energia emotionala sa poata fi folosita pentru o gandire pozitiva, creativa si luarea deciziei:

o "Cred ca simtiti si Dvs.."

o "Inteleg ce simtiti si tocami de aceea."

o "Am senzatia ca aceastra va cam plictiseste."

Recapituleaza ce ti s-a spus pentru a concentra si revizui subiectele discutiei si

pentru a intensifica intelegerea reciproca.

o "Am inpresia ca acestea sunt punctele cheie exprimate de Dvs.."

o "Haideti sa vedem ce am stabilit.."

o "In concluzie, putem zice ca..."

Opriti-va si monitorizati-va propriile sentimente si puncte de vedere. Calarificati-va

"presupunerile" inainte de a iesi pe usa!

Acordati celeilalte persoane dreptul de a avea indoieli.

Ascultati, ascultati, ascultati.

Obiceiuri proaste in ascultare

Vorbesti numai tu tot timpul.

Ii intrerupi pe ceilalti cand vorbesc.

Nu privesti niciodata persoana cu care stai de vorba si nu dai nici un semnn de ascultare.

Incepi sa contrazici inainte ca celalalt sa aiba ocazia sa termine ce avea de spus.

Aspecte neplacute iti amintesc de o experienta de-a ta din trecut si te simti obligat sa

faci o digresiune spunand o poveste.

Te repezi sa termini tu propozitia celuilalt daca vorbeste prea rar.

Astepti nerabdator sa termine ceilalti ce au de spus ca sa poti interveni tu cu altceva.

Te straduiest prea tare sa pastrezi contactul vizual si ii faci pe ceilalti sa se simta stanjeniti.

Exagerezi in oferta feedback-ului - prea multe aprobari din cap sau "aha-uri.".










Document Info


Accesari: 3604
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2021 )