Documente online.
Zona de administrare documente. Fisierele tale
Am uitat parola x Creaza cont nou
 HomeExploreaza
upload
Upload




COMUNICAREA IN MEDIUL ORGANIZATIONAL

comert


COMUNICAREA ĪN MEDIUL ORGANIZAŢIONAL

Īntreprinderea este o forma de organizare a oamenilor cu scopul de a-si realiza obiective de ordin economic. Ea se manifesta astfel īn primul rānd prin oamenii care o compun; ei sunt cei care decid si actioneaza, ei sunt cei care realizeaza performanta si fac ca si īntreprinderea īn ansamblu sa fie performanta, ei se comporta īn anumite moduri si fac ca si īntreprinderea īn ansamblu sa se comporte īntr-un mod specific. Dar organizatia nu īnseamna o suma de indivizi sau de resurse. O īntreprindere de 100 de oameni nu īnseamna 100 de īntreprinderi aflate sub acelasi acoperamānt ci una singura. Īntre cei 100 de membrii se stabileste o varietate de interdependente relationale, ce determina felul īn care contributiile fiecaruia se combina pentru īndeplinirea unor sarcini comune.



Formele comunicarii din organizatie sunt foarte variate. Astfel, īn functie de mijloacele de comunicare utilizate, putem distinge:

comunicarea scrisa. Utilizeaza limbajul scris; este predominant unidirectionala. Exemple de comunicare scrisa: raport, nota interna, documente specializate. Acestea pot sa circule īn mod direct sau prin mijloace tehnice - calculator, fax etc.

comunicarea orala. Utilizeaza limbajul vorbit si limbajul non-verbal; este predominant interpersonala (bidirectionala). Exemple: conversatia fata īn fata, convorbirea telefonica, interviul, sedinta, teleconferinta, prezentarea īn fata publicului etc. Observam ca si comunicarea orala poate fi fata īn fata sau mediata tehnic.

Īn continuare vom dezvolta doua criteriis obiectivele comunicarii si canalele de comunicare.

2.1 Categoriile comunicarii organizationale dupa functia acesteia

Managerul comunica din motive foarte diferite, determinate de circumstante (sarcina, c 616g63g ontext, relatia cu interlocutorul etc.). Comunicarea urmareste scopuri diferite sau, cu alte cuvinte, īndeplineste functii diferite. Putem distinge urmatoarele categorii principale (dupa Rowntree et al., 1993):

Informarea (transmiterea si primirea de informatii). Managerul comunica pentru a oferi celorlalti informatiile de care au nevoie ca sa ia decizii corecte si sa-si īndeplineasca sarcinile de munca la un standard ridicat. El transmite de regula un mix de fapte, opinii sau chiar exprimari ale unor sentimente proprii ori declararea unor valori. Īn aceasta forma de comunicare, atāta timp cāt ia īn considerare informatia, nu mai este relevant ce anume face cu ea, adica ce efecte provoaca aceasta īn termeni de actiuni sau comportamente adoptate.

Reversul este cautarea de informatii necesare pentru decizii si pentru īndeplinirea altor tipuri de sarcini. Emitatorul selecteaza sursele unde le poate gasi si apeleaza la metode specifice, cum ar fi lectura, punerea īntrebarilor, transmiterea de informatii din partea sa (pentru a realiza un schimb), īncurajarea vorbitorului ori chiar ascultarea fara a interveni īn discutii.

Instruirea - Instruirea unui subaltern reprezinta un tip de comunicare mai amplu decāt cel anterior. Efectul trebuie sa fie o schimbare īn atitudinea si comportamentul celuilalt, care sa actioneze dupa aceea īntr-un mod diferit decāt ar fi facut fara primirea instructiunilor si explicatiilor. De pilda daca managerul īl instruieste pe subaltern cum sa-si īmbunatateasca tehnica de scriere a rapoartelor, se asteapta ca el sa realizeze lucrari mai bune īn viitor. Daca īl instruieste privitor la orientarea spre client pe care o promoveaza organizatia, este de asteptat sa apara noi atitudini la interlocutor si, pe baza lor, noi comportamente.

Influentarea - Procesul de comunicare devine si un proces de influentare, prin care se īncearca sa se determine decizia celuilalt de a actiona īntr-un anumit mod. Sub acest aspect managerul comunica pentru a motiva personalul, pentru a īncuraja subalternii si a le insufla entuziasm, pentru a promova propuneri, pentru a rezolva conflicte sau a negocia etc. Influentarea face apel la argumentare, sugerare, persuasiune dar si la alte elemente ce nu tin neaparat de comunicare (cum ar fi manipularea situatiei īn favoare proprie). Include de asemenea si un element legat de utilizarea puterii de care o dispune influentatorul (de natura ierarhica, a expertului, personala etc.). Un proces de influentare reciproca a partenerilor apare īn negociere. Acestia īsi clarifica interesele si punctele de vedere, īsi argumenteaza pozitiile si miscarile si ajung astfel la o mai buna cunoastere reciproca si a situatiei īn care sunt implicati. Aceasta cunoastere noua le permite sa conlucreze (pe baza unui mecanism specific, de schimb de valori) pentru a ajunge la o solutie satisfacatoare pentru fiecare.

Scopuri mixte - Cel mai adesea aceste patru tipuri de intentii se combina īntr-un episod de comunicare. De pilda personalul poate fi motivat prin influentare, dar si prin transmitere de informatii sau instruire. Interlocutorul poate fi motivat si īncurajat si prin faptul ca se simte ascultat, ca īi sunt īntelese opiniile si sentimentele.

2.2 Categoriile comunicarii organizationale dupa canalele utilizate

Comunicarea din cadrul organizatiei dispune de o anumita structura, determinata de structura canalelor de comunicare organizate sau existente īn organizatie. Putem distinge doua categorii de structuri:

  • canale de comunicare oficiale (structura comunicationala formala).

Canalele de comunicare oficiale urmeaza, cel putin teoretic, aranjamentele structurale si liniilor de comanda ierarhica. Rolul lor esential este coordonarea activitatii, prin transmiterea informatiilor necesare īndeplinirii sarcinilor de munca si realizarea unei īntelegeri comune a acestora sau a mediului intern si extern de operare. La rāndul lor aceste canale oficiale pot fi verticale, īntre niveluri ierarhice diferite, sau orizontale, īntre persoane sau grupuri de pe acelasi nivel ierarhic .

  • canale neoficializate de comunicare (structura de comunicare informala).

Canalele neoficiale de comunicare apar īn mod spontan si vin īn completarea celor statuate īn mod deliberat de conducere, fara a urma structurile si liniile de autoritate oficiale. Prin acestea, oamenii īsi transmit unii altora "ce se mai vorbeste" prin īntreprindere.

Ele se combina īn adevarate retele ce cuprind grupuri de angajati, diferiti ca marime si componenta. O persoana poate face parte din mai multe grupuri (retele) si serveste drept transmitator al informatiilor īntre ele. Este destul de rara situatia ca un angajat sa fie izolat si sa nu apartina unei retele informale de comunicare.

Dat fiind faptul ca fiecare dintre aceste canale de comunicare imprima anumite caracteristici si limitari comunicarii, putem vorbi despre categorii diferite de comunicare.

Comunicarea descendenta (de sus īn jos)

Comunicarea descendenta se realizeaza atunci cānd sursa de mesaje este situata pe un nivel ierarhic superior fata de destinatia acestora. Forma cea mai evidenta este comunicarea orala dintre manager si subordonat, dar apar si numeroase forme de comunicare scrisa, cum ar fi: caiete de proceduri, manuale, note interne, anunturi etc.

Ea serveste transmiterii unor instructiuni si decizii, a informatiilor despre politicile si strategiile firmei sau pentru feedbackul adresat subalternilor.

Comunicarea descendenta are anumite limite intrinseci, fiind:

- insuficienta - Sufera din cauza cantitatii insuficiente de mesaje pe care le vehiculeaza, datorita subestimarii nevoii de informatie a subalternilor. Superiorii transmit de regula numai ceea ce considera ei ca este strictul necesar pentru a obtine efectul dorit, de pilda pentru a descrie o anumita linie strategica sau pentru a īndeplini o sarcina specifica de munca. Pe de alta parte subalternii simt nevoia de a sti mai mult decāt li se ofera, de unde o anumita stare de frustrare ce īi determina sa caute informatii si pe alte cai, facānd apel la alte tipuri de canale de comunicare.

- inegala - Diferenta de statut ierarhic dintre superiori si subalterni si din diferenta de putere ce decurge de aici. Implicatiile asupra comunicarii sunt importante. Astfel managerii sunt tentati, de regula, sa vorbeasca mai mult si sa asculte mai putin. Pe de alta parte subordonatii sunt īnclinati sa comunice doar ceea ce cred ca vrea sa auda seful, din diferite motive: din teama, pentru a-si ascunde greselile, pentru a se face placuti etc.

- unidirectionala - Ia prea adesea forma unidirectionala. Lipsa feedbackului imediat poate fi convenabila pentru cei care emit mesajele, fiind mai putin amenintatoare. Īn schimb este frustranta pentru receptorii subordonati. Ea face de asemenea sa apara riscul ca distorsiunile mesajelor sa nu fie depistate la timp, afectānd realizarea unei īntelegeri comune a realitatii la care se refera.

Comunicarea ascendenta (de jos īn sus)

Comunicarea ascendenta presupune directionarea inversa a fluxurilor, de la un emitator aflat pe un nivel ierarhic inferior la o destinatie situata pe un nivel superior. Tipul cel mai comun de comunicare ascendenta este cea de la subordonat la superiorul imediat.

Ea īndeplineste obiective importante cum ar fi: raportarea despre modul de īndeplinire a sarcinilor si despre problemele care apar īn legatura cu acestea, exprimarea unor propuneri sau doar a opiniilor si atitudinii subalternilor etc. Īn afara de rolul operational, comunicarea ascendenta este un factor motivant: subalternii care se simt ascultati capata sentimentul valorii lor ca persoana si a muncii lor, ceea ce le sporeste motivatia si satisfactia.

Limitele intrinseci sunt:

inegalitate datorata diferentei de statut;

fenomenului de "yes-man": emitatorul transmite ceea ce crede ca vrea superiorul sa auda.

Dezvoltarea acestei forme de comunicare trebuie īnsa īncurajata, mai ales prin instaurarea unui climat comunicational permisiv īn organizatie. Astfel pot fi surmontate unele bariere datorate diferentei de statut dintre comunicatori.

Comunicarea orizontala

Comunicarea orizontala are loc īntre egali din punct de vedere ierarhic, fie ca acestia sunt persoane sau grupuri (departamente etc.). Este extrem de utila deoarece evita ca relatiile dintre membrii a doua departamente diferite sa fie intermediate prin sefii lor directi, sporind astfel eficienta comunicarii.

Īn ciuda utilitatii ei, poate fi limitata de factori cum ar fi:

climatul de comunicare inadecvat - Anumiti sefi au tendinta de a controla strict fluxul de informatii si nu agreeaza practica instaurarii unor relatii directe īntre subordonatii lor si persoane din alte compartimente. Pe de alta parte, īnsa, este normal, din motive de coordonare, ca managerul sa stie si sa-si dea acordul privind desfasurarea unor asemenea comunicari ale subordonatilor lor.

Diferentele culturale - Īn cadrul organizatiei se dezvolta adesea sub-culturi organizationale īn diferite departamente. Ca urmare acestea promoveaza valori specifice lor (ce nu sunt si ale altor departamente) si chiar un limbaj propriu (de exemplu limbajul contabil este greu de īnteles, sa spunem, pentru cei din productie). Astfel, comunicarea poate fi destul de dificila īntre sectorul productie, unde oamenii sunt orientati mai ales spre rezultate imediate si precizie si sectorul cercetare, unde predomina orientarea spre viitor, creativitatea si oamenii sunt mai bine acomodati cu incertitudinea.

Comunicarea informala

Comunicarea informala raspunde nevoii imense de comunicare a personalului, ce nu poate fi satisfacuta de retelele oficiale. Īn acelasi timp ofera mai multa siguranta angajatilor prin faptul ca se simt informati despre ceea ce se petrece īn jur. Nu trebuie omis nici efectul pozitiv pe care interactiunile comunicationale informale le au asupra īndeplinirii sarcinilor de munca. De pilda pentru angajat poate fi utila clarificarea instructiunilor transmise de conducere, realizata īn urma discutiei cu un coleg din propriul departament sau dintr-un alt departament. Ca urmare, īn orice īntreprindere se prolifereaza aceasta categorie. Anumite cercetari au aratat ca peste 85% din mesajele vehiculate īn organizatie circula īn acest mod (Ruch si Crawford, 1988).

Pe de alta parte comunicarea informala are si efecte negative. Un exemplu este bursa zvonurilor si bārfelor, care distorsioneaza realitatea. Este foarte dificil sa se poata lupta īmpotriva zvonurilor, mai ales īn momentele dificile din existenta īntreprinderii, cānd oamenii simt o nevoie si mai mare de a īntelege ce se īntāmpla si sunt gata sa accepte interpretari putin riguroase. De pilda restructurarea va fi cu siguranta īnsotita de temeri privind siguranta locului de munca iar lansatorii de zvonuri despre reduceri masive de personal gasesc momente prielnice pentru activitatea lor. Īn asemenea situatii provocarea trebuie acceptata iar calea de aparare cea mai potrivita pe care o poate adopta conducerea este sa faca publice zvonurile (ex.: prin afisarea lor) si sa argumenteze falsitatea acestora.

Ţinānd cont de locul major ocupat de comunicarea informala īn organizatie, de avantajele sau limitele sale, atitudinea managerilor fata de aceasta ar trebui sa fie pozitiva. Īn primul rānd managerii, ei īnsuti, sunt integrati cu siguranta īn retelele informale. Īn al doilea rānd cercetarile privind comunicarea informala arata cāteva lucruri oarecum surprinzatoare:

are un grad de acuratete ridicat - Comunicarea informala nu sufera īn general de lipsa de acuratete (exceptia zvonurilor a fost discutata deja). Din contra informatiile vehiculate sunt mai degraba corecte, decāt incorecte (Rowan, 1979).

Are avantajul rapiditatii transmiterii informatiilor - stirile circula informal mult mai rapid si eficace decāt pe canalele oficiale. Managerii pot extrage beneficii din aceasta caracteristica; de pilda ei pot folosi retelele informale pentru a testa reactiile oamenilor la anumite decizii. Pentru aceasta trebuie sa identifice persoanele cheie din retea, transmitatorii, si sa lanseze mesajele respective (Ruch si Crawford, 1988).

2.3 Climatul de comunicare

Revenind la ideea ca īntreprinderea este o forma de organizare a oamenilor, trebuie subliniat caracterul social al acesteia. Din punctul de vedere al comunicarii, contextul social comunicational da nastere unui anumit climat īn care are loc schimbul de mesaje.

Climatul de comunicare se defineste prin valorile, regulile, normele si practicile asociate circulatiei informatiilor, ideilor si altor componente ale mesajelor (sentimente, opinii) care s-au instaurat īn cadrul organizatiei. Organizatiile sunt foarte diferite: la unele angajatii pot discuta suficient de liber si deschis orice problema, īn timp ce la altele exista prea multe bariere ce stānjenesc comunicarea. Ca urmare se pot distinge doua tipuri opuse de climat comunicational - deschis si īnchis -, iar īn practica aparānd, de fapt, o combinatie a lor.

O descriere a celor doua tipuri de climat, pe baza unor coordinate diferite este prezentata īn tabelul de mai jos:

Coordonate

Climat deschis

Climat īnchis

Accesul la informatii

Accent pe libera circulatie; īncurajarea informarii corecte si echitabile a angajatilor

Manipularea informatiilor īn interes personal, pornind de la premise ca informatiile sunt o sursa de putere. Informatiile sunt blocate sau lasate sa circule īn functie de interesul īntaririi puterii personale.

Disponibilitate

Lipsesc restrictiile privitor la ce probleme se discuta s ice puncte de vedere pot fi exprimate

Nu se permite discutarea oricaror probleme (ex.: cele personale).

Sinceritate

Oamenii sunt īncurajati sa-si exprime opiniile cu sinceritate (īn limitele inerente mentinerii unor bune relatii interpersonale)

Predomina agenda ascunsa a celor care comunica. Comunicatorii au alte intentii decāt cele pe care le declara.

Empatie

Accent pe īntelegerea interlocutorului si pe consolidarea relatiei

Comunicare impersonala fara preocupare pentru nevoile si interesele interlocutorului

Feedback

Critica are scopul corectarii lucrurilor, erorile sunt tratate cu īngaduinta rezonabila

Feedback īn general negative; cautarea unui "tap ispasitor" (care sa fie de vina). Acestea accentueaza tendinta spre justificare si pasivitate.

Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizatie:

stimuleaza cooperarea - Oamenii se angajeaza mai usor īn activitati comune daca īnteleg mai bine sarcinile de īndeplinit, asteptarile pe care ceilalti le au de la ei, contextual mai larg īn care muncesc (ex.: pozitia īntreprinderii pe piata, succesele sau insuccesele ei).

creste motivarea - Oamenii sunt mai motivati pentru ca simt ca sunt apreciati, ca li se recunoaste rolul si valoarea lor personala.

sporeste creativitatea - oamenii nu se tem sa vina cu idei inovatoare din cauza riscului de a gresi sau de a nu fi luati īn seama.

Climatul de comunicare īnchis, din contra:

reduce cooperarea - Oamenii sunt preocupati mai degraba de conservarea si īntarirea puterii personale,

reduce motivarea, deoarece angajatii simt ca nu sunt apreciati, ca superiorii n-au īncredere īn ei.

Blocheaza creativitatea - Oamenii adopta mai degraba o atitudine defensiva, abtināndu-se sa-si exprime deschis ideile si opiniile.



O a treia categorie ar fi canale de comunicare īntrepersoane sau grupuri de pe niveluri ierarhice diferite - comunicare transversala.


Document Info


Accesari: 8922
Apreciat: hand-up

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site


in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2024 )