Stilul de viata,probabil,este cinceptul cel mai greu de definit din stiintele sociale,si adesea echivalent cu altele precum:"cultura","subcultura","mod de viata",sau clasa sociala.

Stilul de viata include cateva componente prin care oamenii isi desfasoara aspectele majore ale vietii lor,componente cum ar fi:munca,recreerea,hranirea,solutionarea problemelor,s.a.Conceptul de stil implica mai degraba o structura decat un eveniment izolat.Componentele stilului de viata constau in tipologii generale de comportament.De exemplu:iesirea in mod frecvent cu prietenii,care indica un stil de viata inalt din punct de vedere social.

Fiecare individ isi adopta stilul sau propriu de viata prin ceea ce acesta face.Stilul de viata difera de la o persoana la alta,acest stil incluzand atitudine,gesturi,mediul din care acesta provine si colectivul din care acesta face parte.Fiecare persoana este libera sa isi aleaga propriul sau stil de viata si modul in care acesta isi doreste sa traiasca.De aceea vom intalni mai multe stiluri de viata,aceasta datorindu-se si mediului intern sau extern a ariei geografice de unde provine.Poate proveni din mediul rural sau urban.Acestea sunt doua stiluri diferite si de aceea aceste stiluri nu vor fi niciodata la fel,ci intotdeauna in contradictoriu pentru ca stilul din mediul rural nu se compara cu cel din mediul urban.Din punct de vedere al densitatii, a modului de petrecere a timpului liber,indivizii vor avea activitatea specifica datorita mediului din care provin,iar cei din mediul rural vor continua sa se ocupe cu cresterea animalelor si cu agricultura,in fond aceasta fiind principala lor ocupatie ,iar cei din mediul urban avand la baza un serviciu specific domeniului in care lucreaza.

Stilul de viata determina si modul de comportare al acestuia in calitate de cumparator si consumator.Cei cu un stil de viata alert vor fi dispusi sa incerce diverse produse,multi pentru a-si satisface trebuintele.Cei cu un stil de viata ordonat,limitat,vor fi fideli unei anumite marci(serviciu),vor fi mai greu de influientat sa-si schimbe comportamentul de consum.

In functie de stilul de viata agentul economic trebuie sa-si defineasca bine publicul tinta caruia se adreseaza cu produsele sale pentru a putea gasi argumentele si instrumentele adoptate stilului de viata predominat in categoria mizata.

Consumatorii se comporta diferit de la o perioada de timp la alta datorita conditiilor in care traiesc si anturajul(cercul de prieteni,cunostinte,colegi) si de aceea tehnicile utilizate pentru a-i determina sa consume produsele trebuie adoptate permanent.

Cap.I COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1Comportamentul consumatorului (def.2)

Reprezinta totalitatea actelor,atitudinilor si deciziilor acestuia privind folosirea veniturilor sale pentru cumparari de bunuri,servicii si pentru economii.

Consumatorul poate fi considerat orice subiect economic al carui comportament aste indrepatat spre satisfacerea necesitatilor individuale sau ale microgrupului de apartenenta(familie,goapodarii,etc.).

1.2 Investigarea comportamentelor consumatorilor

Investigarea si comportamentul consumatorului se face prin:

a. Motive de cumparare reprezinta ansamblul imboldurilor constituite intr-un sistem de impulsuri si stari tensionale de natura sa justifice achizitionarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu.Ele nu pot fi intotdeauna de impulsuri si stari tensionale de natura sa justifice achizitionarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu.Ele nu pot fi intotdeaunatajate clar.Motivatia economica,reflectata de accesibilitate al pretului produsului,se imbina cu elementele se tin de destinatia sa in consum si cu altele legate de personalitatea consumatorului(reflectari ale temperamentului,stari de spirit,etc.)

Mobilurile ce stau la baza motivatiei se pot structura generic in: rationale sau emotive,primare(innascute) sau secundare(dobandite).Pe langa motivatiile generale ,ce duc la un anumit comportament achizitoneza si motivatiile speciale,care ajuta la intelegerea mai clara a comportamentului.Acestea sunt:sentimentul afirmarii de sine(declansator al dorintel de posesie a unui produs deosebit), sentimentul multumirii de sine, sentimentul de pretuire si afectiune,manifestarea spiritului creator,sentimentul originii,etc.

Cercetarea de marketing va avea ca obiectiv,in acest domeniu,stabilirea ierarhiei dupa care devin operante fiecare din motivele mentionate in parte in cazul deciziei de cumparare.Nu rareori,de exemplu,consumatorul renunta la cumpararea unor bunuri de trebuinta curenta in favoarea economisirii spre satisfacerea unui hobby sau a unui capriciu.Apoi este necesara evaluarea intensitatii fiecarui motiv in parte, in care scop se recurge la o suita de scale matrice sau nematrice.De o deosebita atentie trebuie sa se bucure si cercetarea motivelor ce impiedica pe cumparatorul potential sa-si manifeste efectiv cererea.Inlaturarea acestor cauze constituie tot atatea posibilitati de extindere a pietii.

b. Preferintele cumparatorului reprezinta o motivatie pozitiva,exprimata prin compatibilitatea afectiva fata de o

marfa,serviciu sau forma de comercializare.Este vorba nu de o functie interioara a organismului,ci de o calitate a obiectivelor prin

care se satisfac trebuintele,calitatea dobandita in cadrul legaturii

dintre om si marfurile ce-i satisfac necesitatile.Preferintele nu apar decat in conditiile unei puternice motivatii.Declansarea preferintelor poate fi cauzata de:caracteristicile ce privesc substanta materiala a unei marfi;elementele referitoare la marca,nume;instructiuni de folosinta,termeni de garantie si pret;serviciile propriu-zise ce insotesc produsul;statutul pe care il confera celui ce poseda sau foloseste bunul respectiv.De o importanta deosebita se dovedeste a fi cunoasterea preferinteleor consumatorilor pe o anumita piata externa,in cazul promovarii la export a unor bunuri de consum romanesti.

Cercetarea preferintelor are o arie mai restransa dar mai profunda decat studiul motivelor,caruia i se poate subsuma.Dar,in evaluarea intensitatii preferintelor intervin aceleasi instrumente ca in cazul motivelor.

Studierea atat a motivelor de cumparare,cat si a preferintelor poate recurge la metoda observarii asigurand o imagine motivationala autentica,observarea ofera caracter obiectiv investigatiei si se constituie, de multe ori, in cea mai ieftina si exacta metoda de culegere a datelor comportamentale.Organizarea unei cercetari a preferintelor sau a motivelor pe baza de observare trebuie sa dispuna de un plan tematic riguros,sa aiba un caracter sistematic,iar prezenta observatorului nu trebuie sesizata de subiect;indata de o persoana constata ca este observata,ea poate sa-si modifice comportamentul intr-un mod total neprevazut.

c. Intentiile de cumparare reprezinta estimari probabilistice ale comportamentului viitor de cumparare al clientelei.Intentia constituie o dezvoltare a motivatiei,conturandu-se sub forma unei tendinte.Cunoasterea ei este de o importanta aparte in situatia pregatirii lansarii pe piata a unor produse noi,mai ales in cazul marfurilor de cerere rara,ferma si cu valoare ridicata.Determinarea intentiilor de cumparare ridica doua probleme metodologice: asigurarea reprezentativitatii informatiilor privitoare la intentiile viitoare si garantarea statistica a rezultatelor investigatiei.Pentru acest tip de studii,este recomandabila cercetarea realizata pe baza unui panel de cumparatori,ce permite stabilirea corelatiei intre intensitatea intentiei si nivelul de solvabilitate al purtatorilor cererii,precum si determinarea gradului in care intentia s-a transformat in fapta,intr-un interval de timp determinat.

d. Deprinderile de cumparare constituie forme de manifestare ale comportamentului de achizitionare a marfurilor si serviciilor ce au dobandit un caracter de repetabilitate.Ele sunt rodul unei experiente trecute a consumatorului,obtinuta pe parcursul unui proces de invatare.Cunoasterea deprinderilor de cumparare ale populatiei ofera informatii in fundamentarea deciziilor privitoare la:politica sortimentala,amplasarea si dimensionarea corespunzatoare a retelei comerciale,stimularea sau franarea migratiei cererii,organizarea interioara a magazinelor,stabilirea orarelor de functionare a acestora,desfasurarea unei politici promotionale adecvate.

Deprinderile de cumparare se pot structura pe trei directii:deprinderi temporale,cuprinzand esalonarea cumparaturilor pe sezoane,pe zile in cursul saptamanii,pe ore in cursul zilei etc.;deprinderi spatiale,respectiv,distanta medie parcursa de cumparatori pentru achizitionarea diverselor marfuri,tipurile de magazine din care sunt deprinsi sa-si procure produsele;deprinderi modale,cuprinzand formele de vanzare preferate de cumparatori,asocierea produselor in momentul achizitionarii,fidelitatea fata de o anumita marca ori forma de prezentare(preambalata sau vrac) a unui produs,caracterul ferm sau spontan al cererii etc.

e. Obiceiurile de consum sunt strans legate de deprinderile de cumparare si aflate in interconditionare cu acestea,reprezentand modalitati ce au dobandit constanta in ceea ce priveste consumul unor marfuri sau servicii.Ele isi pun amprenta asupra deprinderilor de cumparare,modeland in buna masura comportamentul consumatorului.Cercetarile au relevat ca obiceiurile de consum au o stabilitate mai mare in timp decat deprinderile de cumparare,ceea ce inseamna ca influienta lor solicita un efort educational si promotional mai intens.

f. Imaginea consumatorului asupra marfurilor,serviciilor sau a firmelor care le fabrica ori le comercializeaza ocupa un loc aparte in randul dimensiunilor comportamentului acestuia.Ea este rezultatul felului in care se percep produsele sau marcile de catre consumatorii potentiali.Spre exemplu,doua caciuli pentru femei,identice ca model,marime,colorit,dar una din blana de vizon iar cealalta realizata din blana sintetica pot genera imagini total diferite in mintea consumatorilor:prima poate simboliza eleganta,prestigiu si rafinament,in timp ce a doua poate avea semnificatia unui articol vestimentar din tinuta comuna.

Imaginea nefiind o suma ci o sinteza a dimensiunilor comportamentului consumatorului,studierea lui dobandeste un continut deosebit de complex.Aceasta are in vedere elementele constructive ale imaginii,modul de percepere al fiecaruia dintre acestea in parte,claritatea si intensitatea imaginii.Sunt frecvente situatiile in care o imagine defavorabila este singura explicatie a abtinerii masive de la cumparare desi produsul respectiv are reale calitati.Alteori,succesul de piata al unei marfi se bazeaza nu atat pe calitatile intrinseci ale sale,cat pe imaginea sa favorabila.Moda pantalonilor de blugi, spre exemplu,rezista cu succes datorita nu atat calitatii lor estetice,cat mai ales imaginii de tinerete,degajare,neconformism pe care o confera purtatorilor acestor produse.

Inscriindu-se in sfera cercetarilor calitative,studierea comportamentului consumatorului asigura in primul rand semnalarea existentei si manifestarii unei anumite dimensiuni comportamentale si abia in secundar,si nu totdeauna pe deplin riguros,distributia de frecventa a acesteia in masa purtatorilor cercetarii.Acesta este motivul principal pentru care cercetarile asupra comportamentului consumatorului se cer completate cu alte studii de piata privitoare la evolutia efectiva a cererii,ofertei si a preturilor.Toate aceste informatii vor sluji organizarii adecvate a activitatii de marketing la nivel de intreprindere pentru ca aceasta din urma sa devina din ce in ce mai competitiva.

Cap II. PROTECTIA CONSUMATORULUI

Definirea consumatorului

Pentru a-si procura bunuri sau servicii,consumatorii intra in relatii cu persoane fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.

De regula pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:

a). Piete constituite din consumatorii si utilizatorii finali;

b).Piete constituite din consumatorii intermediari sau industriali,precum si din revanzatori,respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu-zisi.

La aceste categorii,se adauga si piata formata din organizatiile si institutiile ce achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.Consumatorii sau utilizatorii finali,reprezinta publicul "cel mai important in cadrul pietei."Acestia pot fi actuali,efectivi sau potentiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de bunuri de consum si servicii.Rezulta ca piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si familiile acestora,cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cimparare, si organizatiile, institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii si nu pentru prelucrare, utilizare productiva sau revanzare.

Consumatorul este considerat orice obiect economic al carui comportament este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor individuale sau a microgrupului din care face parte.

Din definitie, rezulta necesitatea pentru intreeprinzator ca, in momentul stabilirii strategiei de dezvoltare a firmei si a elaborarii planului de afaceri,sa ia in calcul intreaga paleta a consumatorilor sau utilizatorilor finali, evolutia activitatilor acestora.

Conceptul de consumator trebuie inteles si privit in interdependenta sa cu semenii, avand si dimensiune sociala.

In legislatia din tara noastra, consumatorul este definit ca "persoana fizica" ce dobandeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia.

1.2. Protectia consumatorului si necesitatea acesteia

Constientizarea oamenilor asupra caitatii lor de consumatori este un fenomen relativ recent.Primul documentar in care au fost conturate drepturile fundamentale ale consumatorilor il constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definita de presedintele american John Fitzgerald Kennedy, in anul 1992. Preocuparile la nivel european privind drepturile consumatorului cunosc mai multe etape:adoptarea de catre Consiliul Europei a Cartei pentru protectia consumatorilor (1973); elaborarea si adoptarea de catre Comisia Europeana a primului Program de Protectia a Consumatorilor care include si drepturile fundamentale ale acestora punandu-se accent pe protectia sanatatii si sigurantei consumatorului.

Ansamblul de masuri care se constituie in politici de protectie a consumatorilor s-a structurat in urma unei dezvoltari intense a productiei de masa.

Consumatorul are practic de anumite "condimente" protectioniste: un sistem reglementativ care sa asigure protectie generala si in domeniile periferice ale economicului si a socialului, organisme care sa aplice aceste reglementari in mod ferm.

In acest fel,cea mai eficienta pritectie va fi cea individuala, prin cunoasterea legilor si solicitarea respectarii lor.

Protectia inseamna recunoasterea ca orice consumator, chiar bine informat, poate deveni victima abuzurilor impotriva carora e dator sa lupte,iar legea inseamna nu doar eliminarea abuzurilor, ci si sanctionarea vinovatilor. Consumatorul are obligatia de a se informa si de a reflecta asupra achizitionarii. Constientizand abuzurile trebuie sa ceara eliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual reglem Prin natura lor, miscarile de aparare a consumatorilor imbraca doua aspecte: o lupta nonviolenta ( de informare) a consumatorilor si o serie de actiuni ale organizatiilor de protectie a consumatorilor ( reclamtii, proteste).entari contractuale noi.

Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii de legale de natura publica sai privata,care asigura respectarea drepturilor si intereselor consumatorilor.

Cap.III. LEGISLATIA PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

Legea si consumatorul in Romania

Statul, prin mijloacele prevazute de lege, protejeaza cetatenii in calitatea lor de consumatori, asigurand informarea completa desprea caracteristicile esentiale ale produselor si serviciilor, apara si asigura drepturile si interesele legitime impotriva unor practici abuzive.

In Romania, protectia consumatorilor se realizeaza de catre urmatoarele organisme ale administratiei publice, conform atributiilor si competentelor ce le revin potrivit legii:

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor;

Inspectoratul de Sanatate Publica;

Directia farmaceutica pentru Controlul de Stat al Medicamentelor si Cercetarii Farmaceutice din Ministerul Sanatatii si Familiei;

Agentia Natioanala Sanitar-Veterinara din Ministerul Agriculturii si Alimentatiei;

Agentia pentru Protectia Mediului din cadrul Ministerului Apelor, Padurilor si Protectiei Mediului;

Garada Financiara, organ in subordinea Ministerului Finantelor;

Inspectoratl General al Politiei din Ministerul Administratiei Publice si Internelor;

Regia Autonoma a Registrului Auto Roman;

Biroul Roman de Metrologie Legala;

Institutul Roaman de Standardizare;

Corpul de Control al Primariilor.

Legislatia romana , prin Ordinul Guvernului nr21/1992, aprobata si modificata prin Legea nr.11/1994, articolul 3, stabileste principalele drepturi ale consumatorilor:

De a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sa a li se presta un serviciu, care ar putea prejudicia viata, sanatatea, ori a afecta drepturile si interesele lor legitima;

De a fi informati complet, concret si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor/ serviciilor, astfel incat decizia adoptata in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor; a fi educati in calitatea lor de consumatori;

De a avea acces la pieta ce le asigura o gama variata de produse/ servicii de calitate;

De a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

De a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor.

Cele mai frcvente incalcari ale drepturile consumatorilor sunt cauzate de: comercializarea de produse cu abateri calitative sau care pot pune in pericol viata/sanatatea/ securitatea consumatorilor, comercializarea de produse falsificate sau contrafacute, pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in mentinerea calitatii lor, comercializarea produselor cu elemente de idea altor valori ale caracteristicilorntificare incomplete, prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, mass-media etc.,a altor valori ale caracteristicilor produselor/ serviciilor decat cele reale.

Cadrul legal pentru protecia si aparera drepturilor consumatorilor in tara noastra este completat si de numeroase legi si actele normative care reglementeaza acest domeniu.