EVALUAREA SISTEMULUI DE ASIGURARE A CALITATII PRODUSELOR Sl SERVICIILOR OFERITE DE BANCILE COMERCIALE DIN ROMANIA
Metodologia de cercetare propusa
1 Scopul cercetarii
Sistemul bancar reprezinta o adevarata industrie a serviciilor avand un specific mult mai pronuntat comparativ cu alte servicii. De aceea, pentru a putea aborda produsele si serviciile bancare in mod eficient, sunt necesare unele cunostinte prealabile fundamentale, care sa faciliteze intelegerea rolului si a mecanismelor de functionare ale bancii.
Pornind de la aceasta premisa s-a considerat necesar ca intrebarile chestionarului sa fie formulate astfel incat sa se poata obtine raspunsuri pertinente de la respondenti relativ putin familiarizati cu tehnicile si instrumentele bancare, raspunsuri pe baza carora sa fie totusi posibila o analiza concludenta a pietei produselor si serviciilor bancare. In consecinta, chestionarul a fost conceput astfel incat sa se adreseze acelor persoane fizice care, avand experienta relatiei cu cel putin o banca, poseda unele cunostinte privind functionarea acestei institutii si caracteristicile ofertei sale de produse si servicii bancare.
Chestionarul de evaluare a satisfactiei clientului, continand sase categorii de intrebari, vizeaza clientii persoane fizice si se bazeaza pe principalele cerinte, asteptari si nevoi ale acestora, considerate ca referential.
Chestionarul contine intrebari identificate prin cifre sau prin cifre si litere. intrebarile identificate prin cifre solicita respondentilor o evaluare calitativa, in timp ce cele identificate prin cifre si litere vizeaza colectarea unor date cuantificabile.
S-a avut in vedere clientul persoana fizica, intrucat in ultimul timp a devenit tot mai evidenta tendinta multor banci de a creste ponderea produselor si serviciilor oferite acestei categorii de clienti, in conditiile intensificarii fara precedent a concurentei pe piata bancara.
Chestionarul a fost structurat astfel incat sa permita obtinerea de date cu privire la:
identificarea bancii (denumire, denumirea sucursalei vizitate, adresa acesteia);
opiniile clientilor chestionati cu privire la calitatea informatiilor oferite despre banca si produsele si serviciile acesteia;
opiniile clientilor chestionati cu privire la calitatea sistemului de comunicare cu banca;
opiniile clientilor chestionati cu privire la produsele si serviciile bancare oferite;
satisfactia clientilor cu privire la prestarea serviciilor bancare;
identificarea motivelor insatisfactiei clientilor;
identificarea unor posibilitati de imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor bancare din perspectiva clientilor,
2 Metode utilizate pentru culegerea datelor
Pentru atingerea scopului studiului metoda folosita pentru obtinerea informatiilor a fost cercetarea pe baza de chestionar.
Unde:
n = marimea esantionului minim;
t = coeficientul care corespunde probabilitatii cu care se garanteaza rezultatele (din tabelele statistice ale repartitiei Student);
p = proportia componentelor din esantion care poseda caracteristica cercetata (atunci cand valoarea „p” nu se cunoaste, se considera egala cu 0,5 - corespunzatoare dispersiei maxime);
- eroarea limita
acceptabila.
Tinand seama de numarul bancilor comerciale din Romania si de posibilitatile relativ limitate de transmitere a chestionarelor, in formula de calcul eroarea limita acceptabila aleasa a fost de 9,5%.
Pentru determinarea esantionului minim, coeficientii din formula de calcul mentionata au urmatoarele valori:
t = 2 (corespunzator unei probabilitati de 0,95);
p = 0,5 (corespunzator valorii maxime a dispersiei);
0,095 (limita erorii).
Prin introducerea
valorilor marimilor t, p si in formula a rezultat urmatoarea valoare pentru
marimea esantionului minim:
respondenti
Pentru realizarea scopului cercetarii, au fost distribuite 325 chestionare. Au fost completate si returnate 236 chestionare.
Chestionarul a fost testat pe un esantion de 20 de persoane fizice, clienti ai unor banci, inainte de a fi distribuit pentru colectarea informatiilor.
Ulterior, in intervalul februarie 2008 - mai 2008, au fost colectate 236 de chestionare de evaluare a satisfactiei clientului. Ele au vizat bancile si sucursalele acestora mentionate in tabelul Bancile mentionate au fost selectionate avand in vedere atat oferta de produse si servicii adresate persoanelor fizice, cat si amplasarea acestora, astfel incat datele si informatiile colectate sa fie cat mai reprezentative si relevante pentru scopul urmarit.
Tabel 3.1 - Sucursalele bancilor vizitate
|
Nr. crt. |
Denumirea bancii |
|
Banca Comerciala Romana |
|
|
Banca Romana de Dezvoltare-Groupe Societe Generale |
|
|
Bancpost |
|
|
CEC Bank |
|
|
Banca Romaneasca |
|
|
Banca Transilvania |
|
|
Piraeus Bank |
|
|
Raiffeisen Bank |
|
|
ING Bank |
|
|
Alpha Bank |
|
|
Volksbank |
Intrucat, in conformitate cu standardele internationale ISO 9000, conceptul de calitate inseamna “masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele”, intrebarile chestionarului au urmarit evaluarea gradului de adecvare a actualei oferte de produse si servicii ale bancii la cerintele, nevoile si asteptarile clientilor ei - persoane fizice.
3 Prelucrarea datelor obtinute
Chestionarele primite au fost verificate din punct de vedere al modului de completare si au fost retinute pentru analiza cele care au avut toate datele completate. Rezultatele din chestionare au fost centralizate si prelucrate.
Datele si informatiile transmise de respondenti cu privire la aspectele mai sus mentionate au permis identificarea modului in care cele mai importante banci din Romania inteleg, concep si asigura calitatea produselor si serviciilor oferite clientilor lor, in conditiile accentuarii continue a concurentei pe piata bancara din tara noastra.
Pentru evaluarea raspunsurilor, a fost utilizata o scala cu cinci niveluri de apreciere a modului de indeplinire a cerintelor respective (de la 1 la 5), cu semnificatia urmatoare: 1 - de loc, 2 - putin, 3 - mediu, 4 - mult, 5 - foarte mult.
Datele obtinute in cadrul cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt analizate in cadrul acestui capitol.
In situatiile in care intrebarea permitea raspunsuri multiple, astfel incat un respondent putea enumera doua sau chiar mai multe variante de raspuns pe care le considera adecvate, acestea au fost avute in vedere la fiecare categorie de referinta. In consecinta, datele au fost centralizate luand in considerare numarul total de variante la care s-a raspuns si nu numarul de chestionare completate.
|
