PROIECT DE DISCIPLINA
COMUNICARE MANAGERIALA
STRATEGIA DE COMUNICARE
INTERNA A
AGENTIEI DE TURISM
PARALELA 45
Comunicarea este un ansamblu de actiuni care au in comun transmiterea de informatii in interiorul perechii emitator - receptor.
In cadrul unei organizatii se poate vorbi de doua dimensiuni ale comunicarii: interna si externa, corelate si interdependente, integrate in strategia de comunicare a corporatiei. Strategia comunicarii face parte din strategia organizatiei si este sarcina managerului sa dezvolte si sa aplice in practica o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare prin care se urmareste asigurarea unui climat optim, necesar pentru buna desfasurare a muncii, elaborarea de tehnici pentru punerea in practica a strategiei schimbarii si pentru cresterea performantei, emiterea unei imagini pozitive a organizatiei in fata partenerilor.
Principalele avantaje ale unei bune comunicari a organizatiei:
Organizatiile companiilor vizionare inteleg atat de bine sensul lor de a exista si ceea ce incearca sa atinga, incat nu lasa loc in inter 212i89c iorul lor acelora care nu doresc, sau nu pot sa imbratiseze standardele acestora sau altfel spus, filosofia acestora de a face business. Comunicarea interna are rolul de a clarifica oamenii din organizatie si de a le da permanent exemple (prin decizii, actiuni) cu privire la standardele companiei, astfel incat sa le creeze acestora asteptari fata de organizatie la nivelul experientei pe care o traiesc in interiorul organizatiei.
Paralela 45 este o companie de turism infiintata in anul 1990 si este una dintre primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca. In prezent compania are filiale in cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de agentii revanzatoare este de 140.
Etapele strategiei de comunicare interna - agentia de turism Paralela 45:
Programul de comunicare interna are un set de obiective care se stabilesc in urma unui audit de comunicare. In functie de nivelul de informare de la care se porneste, de structura si dimensiunile colectivului, de prezenta sau absenta unui departament de resurse umane se determina scopul programului, obiectivele, strategia si se aleg instrumentele necesare. In general, comunicarea interna este menita sa transforme un colectiv intr-o echipa, sa informeze oamenii si sa formeze sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta.
Obiectiv principal: eforturile companiei se indreapta spre a deveni prima companie de turism din Romania si de aceea Paralela 45 si-a extins reteaua de filiale si este prezenta in cele mai importante orase din Romania.
Dupa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna, se aleg cele mai potrivite canale pentru tipul de organizatie. Cele mai utilizate canalele de comunicare in cadrul agentiei de turism Paralela 45 sunt: internetul, sesiunile 'open house', sedintele, intalniri interdepartamentale, intalnirile one-on-one.
Echipa de conducere
Monitorizeaza continuu participarea activa a angajatilor in programe de comunicare interna
Comunicarea interna - agentia de turism Paralela 45
Misiunea comunicarii de intreprindere este sa pozitioneze agentia Paralela 45, sa-i dea personalitate posibil de recunoscut de catre public si o identitate distincta de cea a concurentei. Comunicarea de intreprindere defineste si ne intareste imaginea a ceea ce suntem fata de alte firme din sectorul turistic.
Comunicarea externa se bazeaza pe comunicarea interna, iar aceasta, la randul ei, se bazeaza pe cea externa. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influentandu-se reciproc.
Diversitatea "surselor" comunicarii interne poate duce la manifestari externe fragmentate, sau chiar contradictorii ale companiei ca entitate. Organizatiile par a fi constientizat pericolul unei comunicari fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerenta a tuturor formelor de comunicare interna si externa. Este evident faptul ca o politica coerenta de comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabila, care la randul ei contribuie la performantele generale ale companiei.
Comunicarea interna si cea externa au doua dimensiuni
. spontana: este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfasoara in decursul functionarii organizatiei
. strategica: prin dimensiunea strategica se urmaresc demersurile de comunicare ce fac parte dintr-o politica prin care se urmareste in mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip, deci conturarea si mentinerea unei imagini de un anumit tip in ochii publicului organizatiei.
In cazul comunicarii interne, dimensiunea spontana este mai pronuntata. Unele organizatii nu elaboreaza strategii de comunicare distincte pentru publicul din interior. Pentru publicul extern, de care depinde supravietuirea organizatiei, intensificarea concurentei a dus la necesitatea conturarii unei identitati organizationale distincte si la elaborarea unor politici de comunicare care sa contribuie la mentinerea unei bune reputatii. Comunicarea externa are asfel o amprenta strategica pronuntata.
Comunicarea interna este o nevoie de baza; peste tot in lume si indiferent de domeniu, dar mai ales in domeniul turistic, succesul organizatiei depinde de oamenii din care este alcatuita. Angajatii se simt deseori marginalizati si nu produc performanta asteptata, iar acest lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei sau unei comunicari defectuoase. In cele din urma, succesul organizatiei depinde de oameni si de capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse.
Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii. Din pacate, foarte multe companii nu apreciaza la justa valoare ideea de satisfactie a angajatilor lor, care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satisfactia clientilor. Pe de alta parte, pentru companiile de succes, satisfactia angajatilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul misiunii companiei. Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este acela ca angajatii informati pot gandi in stilul companiei, pot arata initativa si pot fi implicati in procesul decizional. Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.
Consider ca a informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei. Angajatii informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia. A informa oamenii e bine, dar a-i implica e si mai bine.
Avantajele implicarii angajatilor in realizarea obiectivelor firmei:
. ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in termeni de recrutare si vanzari
. genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul
. ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala
. creeaza un simt al comunitatii
. creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta
Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica a companiei poate fi pusa in pericol, cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.
Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si primul care ofera feedback. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii activitati de comunicare.
Comunicarea formala
Comunicarea formala se realizeaza atunci cand mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu se inscriu in sfera relatiilor de subordonare, este vorba despre comunicare informala.
Comunicare formala:
Prezentari post-recrutare pentru noii angajati
Discursuri si interactiuni directe ale CEO si echipei de conducere
Evenimente speciale pentru angajati si familiile acestora (teambuildings, training, conferinte, petreceri, aniversari)
Intranet, email, newsletter, albume foto/video, materiale interne
Concursuri interne, 'gazeta de perete'
Sesiuni 'open house', sedinte, intalniri interdepartamentale
Implicarea angajatilor in programe de responsabilitate sociala
Materiale educationale (sanatate, mediul inconjurator)
Rapoarte interne (bottom-up)
Canale alternative: SMS, forumuri de chat, blogzone
Videoconferinta anuala cu toate filialele
Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri si este indreptata catre nivelurile subordonate. De obicei, este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor si practicilor specifice organizatiilor, ca si pentru delimitarea responsabilitatilor salariatilor.
In organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea angajatilor ca si punerea lor periodica la curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de organizatie. Ideea de periodicitate este de maxima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si fluiditate a comunicarii.
Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, din cauza lipsei de feedback. Din acest motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata de comunicarea de jos in sus, care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul (managerul) trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca tendinta fireasca a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a aparea intr-o lumina cat mai favorabila in fata sefilor. In plus, in cazurile cele mai rele, poate aparea fenomenul dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie sa promoveze un flux comunicational constant care sa favorizeze crearea unei culturi organizationale flexibile, centrata pe sentimentul valorii personale a salariatilor si pe cel al apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei.
Canalele formale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilitati care respecta structura ierarhica a organizatiei. Ele sunt proiectate si gestionate pentru a permite transferul de informatii intre niveluri (pe verticala) si departamente (pe orizontala). Dupa cum se poate observa, directiile formale de comunicare respecta cu fidelitate relatiile stabilite in organizatie, comunicarea desfasurandu-se in general, pe trei directii principale: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala. Aceasta este situatia ideala de comunicare. De cele mai multe ori, in cazul organizatiilor aflate in plin proces de schimbare, comunicarea orizontala lipseste cu desavarsire sau este foarte lenta si ineficienta. De asemenea, comunicarea pe orizontala respecta exclusiv canalele informale, ceea ce duce in mod inevitabil la scaderea exactitatii informatiilor.
Aceasta situatie se datoreaza in mare parte faptului ca, pe de o parte, nu se constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a informatiilor intre departamente, ca fiind vitala pentru supravietuirea organizatiei in conditii concurentiale, si pe de alta parte faptului ca in organigramele acestui tip de companii nu exista posturi pentru specialisti in comunicare.
Un alt palier al comunicarii formale il constituie comunicarea pe orizontala, ce se realizeaza fie intre managerii aflati pe pozitii similare in interiorul organizatiei, fie intre alte persoane din cadrul diverselor departamente. In general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt interdependente. In ceea ce priveste comunicarea orizontala (in cazul fericit in care aceasta exista si nu este numai simulata), este constant trecuta cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns in urma discutiilor purtate de sefii de departamente. In plus, comunicarea intre departamente este, de obicei, mediata (pe cale formala), aproape in exclusivitate de manageri. Acestea sunt greseli grave care provin din ignorarea faptului ca salariatii sunt de fapt purtatorii valorilor organizatiei in exterior.
Insuficienta comunicarii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitatilor interne si lipsa de eficienta la nivel global, ci si crearea unei imagini negative a organizatiei in exterior. Acest lucru este cauzat de faptul ca, fiind gresit sau insuficient informati asupra scopurilor, politicii si valorilor pe care organizatia doreste sa le promoveze in exterior, salariatii nu se pot constitui in transmitatori ai acestora.
Comunicarea informala
Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin canale create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge pe aceasta cale este saraca.
Comunicare informala:
Conectare permanenta si directa la sursele de informatii informale la toate nivelurile ierarhice (intalniri one-on-one informale, iesiri la cafea cu colegii)
Identificarea leaderilor de opinie din cadrul organizatiei si informarea acestora pe cai informale
Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de comunicare trebuie sa functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Insa, daca ea este mediata de canalele neformale de comunicare, exista pericolul ca informatia sa se transforme in zvon sau in barfa ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru functionarea de ansamblu a organizatiei.
Ceea ce trebuie avut in mod special in vedere este ca aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiintate. Pentru buna functionare a organizatiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informatiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alta parte trebuie incurajate pentru ca ofera un feedback optim. Este evident ca si canalele de comunicare formala de jos in sus sunt purtatoare de feedback. Aceasta insa are o alta natura, oferind date despre activitatea organizatiei, despre eficienta sau lipsa de eficienta a acesteia, despre rezultatele obtinute in urma adoptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feedback "profesional", omul si satisfactiile sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. Dimpotriva, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Managerii trebuie sa le foloseasca pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea organizatiei.
Comunicarea informala ofera un dublu avantaj:
. pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contactelor intre salariati,
. iar pe de alta parte are un rol terapeutic.
Detaliind putin, contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. Comunicarea informala in acest caz merge in paralel cu unele canale transversale de comunicare, indepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta informatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de organigrama. Comunicarea informala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor de comunicare eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.
Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care incurajeaza initiativa si autonomia, largind spatiul de joc al fiecarui actor al organizatiei. Promovarea comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de munca, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate, de obicei, de excesul de formalism.
In concluzie, pentru a functiona eficient, comunicarea organizationala trebuie sa acopere atat registrul formal, cat si pe cel informal. Daca informalul este incurajat, el poate deveni sursa de inovatie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales in momente de restructurare a organizatiei. Invers, promovarea exclusiva a comunicarii formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formularii de obiective pe termen lung. In aceste conditii, trebuie in primul rand create cadre formale de comunicare, suficient de suple insa, pentru a putea permite fluxurile informale purtatoare de feedback si de noutate.
|
