Focalizarea pe client
Īn serviciile turistice satisfactia clientilor implica:
O informare corecta,completa si fidela;
O prima impresie favorabila la īntālnirea cu personalul din serviciile turistic 23223b120x e;
Obtinerea unui rezultat conform asteptarilor;
Un pret rezonabil,o facturare clara si exacta,conforma cu ce s-a consumat;
Disponibilitatea fata de client īn toate situatiile;
Tratament prioritar fata de cerintele clientilor;
Tendinta de atingere a nivelului de excelenta.
Satisfacerea clientului este o componenta importanta a miscarii TQM din cauza ca organizatiile īsi pot depasi competitorii adresāndu-se eficace nevoilor si cerintelor clientilor, anticipānd si raspunzānd intereselor si dorintelor īn continua evolutie ale acestora.
Furnizorii de servicii nu trebuie sa īncerce sa ghiceasca dorintele si asteptarile clientilor, ci trebuie sa īncerce sa le determine cāt mai corect consultānd direct consumatorul (despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale acestuia etc.) prin sondaje, focus grupuri etc. Urmatorul pas este sa armonizeze aceste date referitoare la calitate cu perceptiile echipei manageriale pentru a īmbunatati calitatea serviciilor.
Din punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definita ca fiind amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile sale legate de acel serviciu. Factorii care influenteaza asteptarile clientului sunt, īn cazul serviciilor:
- comunicarea dintre client si persoanele care iau contact atunci cānd beneficiaza de un anumit serviciu;
- nevoile personale ale clientului;
- experientele anterioare legate de acelasi gen de servicii;
- comunicarea externa (dinspre organizatie spre client si invers);
- pretul.
Managerii interesati de calitate trebuie sa controleze regulat perceptia clientilor, relativa la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente īn calitatea serviciilor si sa ia masurile potrivite pentru īmbunatatirea calitatii serviciilor.
Cele mai importante discrepante īntre nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si de catre manageri vin din:
- diferente īntre asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari.
- diferente īntre perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardelor de calitate oferite.
- diferente īntre specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit (īn realitate).
- diferente īntre serviciul furnizat si ceea ce se comunica īn exteriorul organizatiei (īn special catre clienti).
|
