Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload






























Marketingul serviciilor

Marketing


Marketingul serviciilor

True/False

Indicate whether the sentence or statement is true or false.

Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de



achizitionare a bunurilor-

Se poate afirma ca, decizia de a schimba conceptul de beneficiu într-o companie de servicii are un

impact mai mic decât în cazul unei companii de bunuri materiale.

Intangibilitatea serviciilor influenteaza întrun grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii

serviciilor.

Este adevarata sau falsa afirmatia curentul francez privind Marketingul Serviciilor având drept

exponenti de baza pe P. Eiglier si E. Langeard care clarifica conceptul de creare si livrare a

serviciilor, ocupându-se pe larg de gestiunea produsului, a participarii clientului, a personalului de

contact si a suportului fizic.

Este adevarata sau falsa afirmatia- curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din

domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient

de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii în domeniul serviciilor.

Este adevarata sau falsa afirmatia - un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult

sau mai putin tangibile, care au de obicei loc în momentul interactiunii dintre cumparator si

prestator.

Procesarea oamenilor are loc atunci când activitatile vizeaza în mod direct prestatorii de

servicii. Acestia "intra" în contact cu prestatorul, primesc si consuma serviciul prestat si "ies" cu

nevoile satisfacute..

Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate în functii traditionale si functii sociale.

Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia în categoria functiilor traditionale

ale macromediului întâlnim

- functia schimbului,

- functia distributiei fizice,

- functia de sprijin

Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia în categoria functiilor traditionale

ale micromediului întâlnim

- estimarea potentialului companiei,

- planificarea si programarea efortului de marketing,

- organizarea si conducerea actinitatii de marketing,

- evaluarea si adoptarea efortului de marketing,

Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un

dezavantaj competitiv.

Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii

Echipamentele nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile

în cazul serviciilor bazate pe echipamente

Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii

acesteia în functie de localizarea si migratia cererii.

Cererea are variabilitate în timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat

caracter local, zonal, intern sau international.

Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.

Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, învatamânt, transport local etc.), aria geografica

este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si

internationala

Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla într-un permanent echilibru.

In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:

. Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza

personalul;

. Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,

. Modul în care personalul companiei întelege si însuseste sistemul de valori si exigentele

companiei".

"Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor

prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe

care doreste sa le implementeze.

Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din "linia

întâi" - ce materializeaza efectiv "SERVICIUL" si a celui din "spatele cortinei" - care asigura buna

desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.

Personalul este cel ce nu poate "tangibiliza" serviciul, si reduce riscul variabilitatii

serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

Segmentarea pietei începe cu macrosegmentarea etapa în care firma idetifica piata

pe care îsi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea când sunt

identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia,

nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).

Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:

- minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,

- reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa nu are anumite caracteristici

Pozitionarea reflecta practic modalitatea în care o anumita marca de serviciu se reflecta în

mintea consumatorilor în raport cu marcile concurente

Este adevarat sau nu faptul ca piata omogena a serviciilor - este piata unde sunt diferente

semnificative între cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni

privind mixul de marketing,

Piata serviciilor complet eterogena este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca

nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing al serviciilor

pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.

Piata eterogena din servicii - este piata unde, desi exista diferente între consumatori, acestea pot fi

grupate în functie de anumite caracteristici, în grupuri eterogene ce sunt abordate în mod specific.

Deciziile de importanta strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru

companii se adopta la nivel inferior.

Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interactiune consumatorprestator.

Sistemul de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate

inferioara

Modelul - servuction - cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.

Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt usor de evaluat.

Forta de vânzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a

vinde serviciile companiei consumatorilor potentiali.

Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o

relatie profitabila companiei pe termen scurt.

Cererea de servicii exprima nevoia, în cadrul pietei, reflectând deci caracteristicile

acesteia.

Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune

serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing,

marketingul-mix (ideea de mixaj .

Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XXlea

"secolul bunurilor".

Multiple Choice

Identify the letter of the choice that best completes the statement or answers the question.

Rol decisiv în separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea

celor trei componente ale continutului sau:

a.

-marketingul extern ,marketingul intern.

b. -marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern.

c. - marketingul interactiv ,marketingul intern.

Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :

a. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii

referitoare la distributia fizica;

b. Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza

realizarea functiilor anterioare

c. Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii

referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea

functiilor anterioare

Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?

a. Functiile care revin micromarketingului se refera la ,

planificarea si programarea efortului de marketing,

organizarea si conducerea activitatii de marketing,

evaluarea si adaptarea efortului de marketing

b. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea

potentialului societatii, planificarea si programarea efortului

de marketing, organizarea si conducerea activitatii de

marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing

c. Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea

potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii

de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing

Care este contributia imaginii publice ?

a. Imaginea publica ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le

ofera consumatorilor.

b. Imaginea publica este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze

tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

a.

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

c.

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de

productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

b.

-rentabilitatea

-eficienta utilizarii factorilor de

productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

d.

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de

productie

-eficienta investitiilor

Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :

a. - rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia

realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b. - rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c. rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:

a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia

realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c. ca raport intre rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?

a. intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia

realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b. rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c. rezultat si activele totale.

Re=R/At*100

Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?

a. - numarul de unitati

(comerciale,invatamant,

sanatate, biblioteci, muzee,

teatre, stadioane etc.) la 1000

de locuitori

- numarul de studenti la 100.000

de locuitori

- timpul necesar pentru

efectuarea cumparaturilor,

c. numarul de unitati

(comerciale,invatamant,

sanatate, biblioteci, muzee,

teatre, stadioane etc.) la 1000

de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la

un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000

de locuitori

- timpul cheltuit de populatie pt

transport etc.

- timpul necesar pentru

efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt

transport etc.

b. numarul de unitati

(comerciale,invatamant,

sanatate, biblioteci, muzee,

teatre, stadioane etc.) la 1000

de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la

un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000

de locuitori

- timpul cheltuit de populatie pt

transport etc.

d. numarul de unitati

(comerciale,invatamant,

sanatate, biblioteci, muzee,

teatre, stadioane etc.) la 1000

de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la

un pat de spital si la un medic

- timpul necesar pentru

efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt

transport etc.

Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing

a.

necunoasterea asteptarilor

prestatorului;

absenta normelor privind

calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul

oferit si norme;

c. necunoasterea asteptarilor

clientului;

absenta normelor privind

calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul

oferit si norme;

b. necunoasterea asteptarilor

clientului;

prezenta normelor privind

calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul

oferit si norme;

d. necunoasterea asteptarilor

clientului;

absenta normelor privind

calitatea serviciilor;

concordanta intre serviciul

oferit si norme;

Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

a. calitatea si

costul resurselor

(intrarilor)

calitatea si

utilitatea

resurselor

calitatea si

ineficienta

utilizarii

b. calitatea si

costul resurselor

(intrarilor)

calitatea si

utilitatea

resurselor

calitatea si

eficienta

utilizarii

c. calitatea si

costul resurselor

(intrarilor)

calitatea si

utilitatea

resurselor

calitatea

resurselor

resurselor resurselor

Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :

a. metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul prezent

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

c. metoda SWAT

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de insatisfactie

b. metoda incidentului

gestiunea reclamatiilor

clientul potential

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

d. metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

Ancheta de satisfactie permite firmei:

a.

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de

catre proprii clienti ,

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne"

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

b. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de

catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne"

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

c. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de

catre proprii clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia

clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

d. Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de

concurenta

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia

clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

a.

Pentru marketing , care doreste

sa elimine strategiile invechite

referitoare la reducerea

costurilor si sa dezvolte o

cultura financiara a clientului ;

Pentru informatica , ce doreste

sa se pozitioneze ca o parghie

strategica si sa imbunatateasca

satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune ,

care doreste sa revizuiasca

lantul de valori al firmei si sa

pozitioneze clientul in cadrul

elementelor de costuri si

venituri alaturi de produse ;

Pentru cercetare si dezvoltare

, care trebuie sa conceapa noi

cereri .

c. Pentru marketing , care doreste

sa elimine strategiile invechite

referitoare la reducerea

costurilor si sa dezvolte o

cultura financiara a clientului ;

Pentru informatica , ce doreste

sa se pozitioneze ca o parghie

strategica si sa imbunatateasca

satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune ,

care doreste sa revizuiasca

lantul de valori al firmei si sa

pozitioneze clientul in cadrul

elementelor de costuri si

venituri alaturi de produse ;

Pentru cercetare si dezvoltare

, care trebuie sa conceapa noi

oferte pentru clienti.

b. Pentru marketing , care doreste

sa elimine strategiile invechite

referitoare la cresterea

costurilor si sa dezvolte o

cultura financiara a clientului ;

Pentru informatica , ce doreste

sa se pozitioneze ca o parghie

strategica si sa imbunatateasca

satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune ,

care doreste sa revizuiasca

lantul de valori al firmei si sa

pozitioneze clientul in cadrul

elementelor de costuri si

venituri alaturi de produse ;

Pentru cercetare si dezvoltare

, care trebuie sa conceapa noi

oferte pentru clienti.

d. Pentru marketing , care doreste

sa elimine strategiile invechite

referitoare la reducerea

costurilor si sa dezvolte o

cultura financiara a clientului ;

Pentru informatica , ce doreste

sa se pozitioneze ca o parghie

strategica si sa imbunatateasca

satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune ,

care doreste sa revizuiasca

lantul de valori al firmei si sa

pozitioneze clientul in cadrul

elementelor de costuri si

venituri alaturi de produse ;

Pentru cercetare si dezvoltare

, care trebuie sa conceapa noi

cereri .

Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :

a. mediul extern,

- mediul intern,

- piata,

- relatiile firmei de bunuri

c. mediul extern,

- mediul intern,

- piata,

- relatiile firmei de servicii

b. - mediul extern,

- macromediu,

- piata,

- relatiile firmei de servicii

d. - mediul extern,

- mediul intern,

- piata,

- relatiile firmei cu personalul



Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:

a. mediul stabil

mediul instabil

- mediu turbulent

b. - mediul stabil

mediul evolutiv

- mediu turbulent

c. - mediul involutiv

mediul instabil

- mediu turbulent

Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu

partenerii de afaceri ?

a. serviciile pe care le

ofera,

serviciile pe care le

poate efectua

suplimentar,

locurile unde se

desfasoara serviciile,

preturile si alte taxe

auxiliare,

timpii de realizare,

alte servicii.

c. zona geografica in care

activeaza,

serviciile pe care le

poate efectua

suplimentar,

locurile unde se

desfasoara serviciile,

preturile si alte taxe

auxiliare,

timpii de realizare,

alte servicii.

b. zona geografica in care

activeaza,

serviciile pe care le

ofera,

serviciile pe care le

poate efectua

suplimentar,

locurile unde se

desfasoara serviciile,

preturile si alte taxe

auxiliare,

timpii de realizare,

alte servicii.

d. zona geografica in care

activeaza,

serviciile pe care le

ofera,

serviciile pe care le

poate efectua

suplimentar,

locurile unde se

desfasoara serviciile,

preturile si alte taxe

auxiliare,

alte servicii.

Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing în servicii :

a. evaluarea resurselor

necesare,

stabilirea timpului

necesar,

programarea si

intercorelarea

deciziilor,

devine un instrument

de planificare,

comunicare si

control.

c. definirea obiectivelor

de piata

evaluarea resurselor

necesare,

stabilirea timpului

necesar,

programarea si

intercorelarea

deciziilor,

devine un instrument

de planificare,

comunicare si

control.

b. definirea obiectivelor d. definirea obiectivelor

de piata

evaluarea resurselor

necesare,

programarea si

intercorelarea

deciziilor,

devine un instrument

de planificare,

comunicare si

control.

de piata

evaluarea resurselor

necesare,

stabilirea timpului

necesar,

programarea si

intercorelarea

deciziilor,

Continutul programului de marketing în servicii cuprinde urmatoarele

elemente :

a. rezumatul executiv,

analiza situatiei viitoare,

descrieri ale factorilor mediului,

inventar al resurselor companiei,

descriere a obiectivelor de marketing,

directionarea strategiilor de marketing,

protectii financiare si bugetare si modalitati de

monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

b. rezumatul executiv,

analiza situatiei actuale,

descrieri ale factorilor mediului,

inventar al resurselor companiei,

descriere a obiectivelor de marketing,

directionarea strategiilor de marketing,

protectii financiare si bugetare si modalitati de

monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

c. rezumatul executiv,

analiza situatiei actuale,

descrieri ale factorilor micromediului,

inventar al resurselor companiei,

descriere a obiectivelor de marketing,

directionarea strategiilor de marketing,

protectii financiare si bugetare si modalitati de

monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

d. rezumatul executiv,

analiza situatiei actuale,

descrieri ale factorilor mediului,

inventar al resurselor companiei,

directionarea strategiilor de marketing,

protectii financiare si bugetare si modalitati de

monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

»Clientul misterios » este o metoda de masurare a :

a. reclamatiilor c. listelor de comentarii

b. calitatii serviciilor d. anchetelor de satisfactie

Completion

Complete each sentence or statement.

Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele _

a. intangibilitatea

b. inseparabilitatea

c. .........

d. perisabilitatea

Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu

pot fi si nu pot fi

La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul

este...

Clasificarea Internationala Tip Industrii a activitatilor economice (CITI) a realizat o

clasificare extrem de sugestiva a serviciilor:

G - Comert cu ridicata si cu amanuntul, reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri

personale casnice;

H - Hoteluri si restaurante;

I - Transporturi, depozitare si comunicatii;

J - Activitati imobiliare, de închiriere si de servicii pentru întreprinderi;

M - ..............

N - Sanatate si asistenta sociala

O - Alte activitati colective, sociale si personale;

P - Gospodarii care folosesc personalul casnic;

Q - Organizatii extrateritoriale.

Personalul prestator de servicii poate fi clasificat în -

-modificatori,

-influentatori

- izolati.

Personalul din domeniul prestarilor de servicii poate fi clasificat în -

-contractori,

-influentatori

- izolati.

In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat în -

-contractori,

-modificatori,

- izolati.

In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat în -

-contractori,

-modificatori,

-influentatori

Natura activitatii în sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de

beneficiari ai activitatii de prestare si masura în care aceasta activitate este sau

nu.....

Tipul relatiei care se stabileste între compania prestatoare si consumator este analizat în

corelatie cu......în care se desfasoara prestarea serviciului.

Care sunt principalele diferente între marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din

punct de vedere al productiei-

- bunurile sunt produse.....

- Serviciile sunt vândute.....

Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra în contact îndeplinesc principalul rol de

In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului în imagini abstracte, în

domeniul serviciilor se depun eforturi pentru.........

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a

serviciilor sunt urmatorii

- nivelul exigentelor personale,

- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

- informatiile externe.

Factorii care pot influenta gradul de apreciere în procesul de cumparare a serviciilor sunt

urmatorii

- comunicatiile verbale,

- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

- informatiile externe.

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a

serviciilor sunt urmatorii

- comunicatiile verbale,

- nivelul exigentelor personale,

- informatiile externe.

Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a

serviciilor sunt urmatorii

- comunicatiile verbale,

- nivelul exigentelor personale,

- experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii privind calitatea

serviciilor -

2. tangibilitatea,

3. responsabilitatea maxima din partea

prestatorilor,

4. amabilitatea,

5.întelegerea nevoilor specifice consumatorului

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea

serviciilor -

1. credibilitatea,

3. responsabilitatea prestatorilor,

4. amabilitatea,

5.întelegerea nevoilor specifice consumatorului

Potrivit specialistilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt

urmatoarele-

1.credibilitatea,

1. tangibilitatea,

3. amabilitatea,

5. întelegerea nevoilor specifice consumatorului

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -

1. credibilitatea,

2. tangibilitatea,

3. responsabilitatea maxima din partea

prestatorilor,

4. amabilitatea,

Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -

1.credibilitatea,

2.tangibilitatea,

3.responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,

5..întelegerea nevoilor consumatorului

Obiectivul asigurarii firmei cu personal de înalta calificare este atins prin promovarea si

întretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite în mod sugestiv relatii

de

Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern

ale carui principale componente sunt: terenul, cladirile, echipamentele siterenul, cladirile,

echipamentele si...............

Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv

sunt:................calitatea si productivitatea

Practic, rigiditatea ofertei si modul specific în care se realizeaza contactul cu clientii confera

concurentei trasaturi ......... mult mai pronuntate decât în cazul marfurilor.

Clientii firmei de servicii se împart în:

-clienti.........

-clienti efectivi,

- personalul firmei.

Clientii firmei de servicii se împart în:

-clienti potentiali,

- clienti.........

- personalul firmei.

Clientii firmei de servicii se împart în:

-clienti potentiali,

-clienti efectivi,

- ....firmei

Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

- diferentierea...........

- diferentierea distributiei,

- diferentierea imaginii firmei

. Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

- diferentierea ofertei,

- diferentierea..........

- diferentierea imaginii firmei

Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -

- diferentierea ofertei,

- diferentierea distributiei,

- diferentierea imaginii..............

Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si

sistemul de......

Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de ....

Pozitionarea pe piata reflecta modalitatea în care o anumita marca de produs se reflecta în

mintea consumatorilor în raport cu......concurente

Dimensiunile pietei sunt definite prin structura, arie si .....

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

- relatiile de............

- relatiile de concurenta

- relatiile de parteneriat

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

- relatiile de piata (cu clientii),

- relatiile de..........

- relatiile de parteneriat (cu furnizorii).

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -

- relatiile de piata (cu clientii),

- relatiile de concurenta (cu concurentii),

- relatiile de............

Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu

clientii), de concurenta (cu concurentii) si de............

Se poate afirma ca, în servicii, raportul cerere-oferta se afla într-un permanent

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

- forta de munca

- echipamentele,

- spatiile

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

- timpul,

- echipamentele,

- spatiile

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

- timpul,

- forta de munca

- spatiile

Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -

- timpul,

- forta de munca

- echipamentele,

Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca

cererea este mare -

- utilizarea resurselor,

- ....temporara de personal

- timp suplimentar de lucru,

- închirierea de echipamente

Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca

cererea este mare -

- utilizarea resurselor,

- angajarea temporara de personal,

- .........suplimentar de lucru

- închirierea de echipamente

Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei în situatia în care pe piata se constata ca

cererea este mare -

- utilizarea resurselor,

- angajarea temporara de personal,

- timp suplimentar de lucru,

- ......de echipamente

Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -

- piata.........

- piata grupata

- piata complet eterogena

- piata eterogena

. Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -

- piata omogena

- piata..........

- piata complet eterogena

- piata eterogena

Tipurile de piata întâlnite sunt urmatoarele -

- piata omogena

- piata grupata



- piata complet eterogena

- piata ..........

Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili

(factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si

exogena si situationali (catastrofe).

Autorul apartinând curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul

fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunatatirii permanente a calitatii

serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizând doua directii: serviciile ...... si

serviciile percepute

Autorul apartinând curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul

fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunatatirii permanente a

calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizând doua directii: serviciile

promise si serviciile.........

Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc în activitatile desfasurate de

catre firma, afectând mai ales politicile de....... si de promovare.

Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc în activitatile desfasurate de

catre firma, afectând mai ales politicile de produs si de .....

În domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma

.....serviciilor

- personalizare.

În domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma

tangibilizarea serviciilor ,

Pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut în

formarea............ consumatorilor de servicii.

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul

ofertei.........., posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat

prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si

în miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul ofertei

potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice

care au la baza concepte precum:

- imagini interactive (verbale si picturale) si în miscare

- .......numelui cu simboluri

- dramatizari (filme).

Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa înteleaga cât mai exact continutul ofertei

potentiale, posibilitatile prestatorilor si ..........alternativelor, lucru realizat prin

strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si în

miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

Distributia serviciilor ia în considerare comportamentul .......... de servicii

mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.

Distributia serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales

prin amplasarea si........... acestora.

Personalul este cel ce poate.......... serviciul, si reduce riscul variabilitatii

serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.

Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

si intelectual

. Fizic;

. Informational;

. Organizational.

Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Informational;

. Organizational.

Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Fizic;

. Organizational.

Specialistii în servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

. Mental si intelectual

. Fizic;

. Informational;

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii

diferite:

a. strategia .............

b. strategia challengerului

c. strategia urmaritorilor

d. strategia nisei .

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii

diferite:

a. strategia liderului

b. strategia..........

c. strategia urmaritorilor

d. strategia nisei .

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii

diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. strategia............

d. strategia nisei .

In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii

diferite:

a. strategia liderului

b. strategia challengerului

c. strategia urmaritorilor

d. strategia ...........

e. .strategia nisei .

Importanta personalului în domeniul marketingului serviciilor este data de

includerea lui, de catre numerosi specialisti de marketing, printre

elementele marketingului............ deoarece acestia

reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, în fata

consumatorului.

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza.............,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului .............,

- analiza SWOT.,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea............

- strategia de marketing international,

- programul de actiune,

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing...........

- programul de actiune,

Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

- analiza situatiei firmei,

- analiza mediului international,

- analiza SWOT,

- identificarea si selectarea obiectivelor,

- strategia de marketing international,

- programul de............

Tipurile de structuri organizatorice întâlnite în practica sunt:

a. societati fara specialisti............

b. societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;

c. societati ce utilizeaza divizia internationala

d. societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri

organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de

afaceri sau matriciala

Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :

- strategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului

serviciilor oferite,

-apararea cotei de .................;

Segmentele de piata trebuie sa îndeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza

- caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte

segmente,

- potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,

- sa raspunda........de marketing

Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:

. Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de

personal;

. Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt.....

. Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu

. Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;

. Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare

Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume

personalul de contact si elementele.... ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile

traditionale de comunicatie

Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului

prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul .......si cel

livrat

Cererea se constituie ca o conditie a adoptarii politicii de pret în doua ipostaze: prin

solvabilitate si elasticitate (afecteaza nivelul pretului) si prin....temporala

Concurenta se înscrie în rândul conditiilor fundamentarii politicii de..., deoarece, în

cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie

în singurul element de diferentiere în raport cu concurentii.

Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul,

din cel putin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile

facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) si pretul ca indicator

al........serviciului

Etapele parcurse pentru obtinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din

partea personalului angajat, sunt urmatoarele :

1. Recrutarea, selectia si angajarea

2. Pregatirea permanenta a personalului

3. Motivarea materiala si profesionala a personalului.

4. .........echipelor de lucru

5. Stimularea initiativei si creativitatii personalului

6. Comunicarea formala si/sau informala, în interiorul si exteriorul companiei.

Realizarea unei politici adecvate în domeniul resurselor umane necesare unei companii de

servicii asigura succesul prin urmatoarele:

. o politica de recrutarea, selectia si angajarea personalului,

. perfectionarea profesionala continua a personalului,

. motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru,

. dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului...

. asigurarea unui climat favorabil comunicarii

. subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei

Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientului cuprinde ,

- sustinatorul fidel,

- suporterul,

- client,

- client.

Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing în rândul personalului,

astfel incat angajatii sa doreasca si sa creeze consumatori........ companiei, sa atraga noi

clienti si sa-i fidelizeze

Etape si continut Obiective urmarite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al

programului pentru punerea în

tema a factorilor de desizie

2.Analiza mediului

- analiza macromediului

- analiza pietei

- serviciul oferit

- mixul de marketing

- analiza concurentei,

Formarea unei imagini relevante

referitoare la macromediu,

situatia pietei, serviciului ,mixului

existent.

3.Obiectivele

ce trebuie realizat,

Definirea sistematizata a

obiectivelor programului

4.Componentele strategiei

de marketing

- segmentarea pietei,

pozitionarea ofertei

de servicii,

- realizarea mix-ului

Elaborarea modalitatilor de

actiune

pentru realizarea obiectivelor

programului

Etape si continut Obiective urmarite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al

programului pentru punerea în

tema a factorilor de desizie

2.Analiza mediului

- analiza macromediului

- analiza pietei

Formarea unei imagini relevante

referitoare la macromediu,

situatia pietei, serviciului ,mixului

- serviciul ................

- mixul de marketing

- analiza concurentei,

existent.

3.Obiectivele

ce trebuie realizat,

SMART

Definirea sistematizata a

obiectivelor programului

4.Componentele strategiei

de marketing

- segmentarea pietei,

pozitionarea ofertei

de servicii,

- realizarea mix-ului

Elaborarea modalitatilor de

actiune

pentru realizarea obiectivelor

programului

Etape si continut Obiective urmarite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al

programului pentru punerea în

tema a factorilor de desizie

2.Analiza mediului

- analiza macromediului

- analiza pietei

- serviciul oferit

- mixul de marketing

- analiza .................,

Formarea unei imagini relevante

referitoare la macromediu,

situatia pietei, serviciului ,mixului

existent.

3.Obiectivele

ce trebuie realizat,

SMART

Definirea sistematizata a

obiectivelor programului

4.Componentele strategiei

de marketing

- segmentarea pietei,

pozitionarea ofertei

de servicii,

- realizarea mix-ului

Elaborarea modalitatilor de

actiune

pentru realizarea obiectivelor

programului

Etape si continut Obiective urmarite

1.Obiectivele strategice Un rezumat sistematizat al

programului pentru punerea în

tema a factorilor de desizie

2.Analiza mediului

- analiza macromediului

- analiza pietei

- serviciul oferit

- mixul de marketing

- analiza concurentei,

Formarea unei imagini relevante

referitoare la macromediu,

situatia pietei, serviciului ,mixului

existent.

3.Obiectivele

ce trebuie realizat,

SMART

Definirea sistematizata a

obiectivelor programului

4.Componentele strategiei

de marketing

- segmentarea pietei,

pozitionarea ofertei

de servicii,

- realizarea .......

Elaborarea modalitatilor de

actiune

pentru realizarea obiectivelor

programului

Atractivitatea pietei este data de :

Marimea pietei

Rata de crestere

Marja de ..........

Intensitatea de profit

Costul-Rolul tehnic

Ciclul cererii

Factori legali, umani, sociali

Atractivitatea pietei este data de urmatorii

factori :

factori :

Marimea pietei

Rata de crestere

Marja de profit

Intensitatea de profit

Costul-Rolul tehnic

Ciclul .............

Factori legali, umani, sociali

Controlul programului cuprinde doua principale etape :

- controlul ...................... programului de actiune,

- controlul executarii acestuia

Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului

programului cuprinde doua principale etape si anume :



- controlul întocmirii programului de actiune,

- controlul............................ acestuia

Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele :

a. Obiectivele .......................,

b. Analiza mediului

c. Obiectivele

d. Componentele strategiei de marketing

Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor

conduce la urmatoarele concluzii:

1. efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,

2. consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit

ca un consum efectiv de munca sub forma ..................., de materii prime, de capital sub

forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de

resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate

Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intro

activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:

W=P/F, unde W= productivitatea,

P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice

F=factorul(factorii) de ................... utilizati in unitati fizice sau

valorice.

In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice

sunt:

-reducerea costurilor de productie si .......... ..... ...... ........, pentru reducerea costului

unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de

comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice

sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de

.............................., cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.

In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice

sunt:

-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar

-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de

comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing

-...................... eforturilor de dezvoltare a produselor existente.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul ..................

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de ................

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta ........................

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta ........................

-eficienta sociala.

Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

-rentabilitatea

-................costurilor

-eficienta utilizarii factorilor de productie

-eficienta investitiilor

-eficienta sociala.

Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- ............. sau pierdere)

si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau

.............................) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si

.......... ..... ...... sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si

cifra de afaceri(CA) sau ....................(Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre ................... si capitalurile proprii(K)

sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau

capitalurile .......... ..... ...... ....(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la ..................... a cheltuielilor, adica

cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si

cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica

cheltuielile ................. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si

cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de

.............................., evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

n=?ch/CA *100

Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri,

evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele ........................ obtinute.

n=?ch/CA *100

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor

de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De

obicei, se calculeaza productivitatea .................... a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor

de productie ............., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De

obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor

de productie consumat, evidentiind ........................... partiala sau totala a factorilor de productie. De

obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.

W=Q/X, Q=productia

X=consumul de factori de productie,

Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul

initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .............. estimat a

se realiza prin punerea in functie a investitiei.

Tr = I/Panual

Unde: Tr = termenul de recuperare

I = volumul investitiei

P = profitul

Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul ...............

P1...n = profitul anual

A = taxa de actualizare

Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P1...n = profitul anual

A = ............ de actualizare

Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)˛ +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P1...n = profitul ............

A = taxa de actualizare

Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit ............estimat

I = volumul investitiei

Taxa de rentabilitate minima:

r = P/I * 100 ,

Unde : P = profit estimat

I = ................... investitiei

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)

la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru ........................... cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de ..................... (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre,

stadioane etc.) la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)

la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt .......... ..... ...... .. etc.

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)

la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic

- numarul de .......... ..... ...... la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

- numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.)

la 1000 de locuitori

- numarul de locuitori ce revin la un ........................... si la un medic

- numarul de studenti la 100.000 de locuitori

- timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,

- timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime

de ............................ si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a

satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime

de proprietati si .......... ..... ...... .. ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a

satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime

de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera .......... ..... ...... ... de a

satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime

de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface

exigentele ...................... cat si pe cele implicite.

Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime

de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface

exigentele explicite cat si pe cele ...........................

Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

asteptarilor clientului;

absenta normelor privind calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul oferit si norme;

Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

necunoasterea asteptarilor clientului;

normelor privind calitatea serviciilor;

discordanta intre serviciul oferit si norme;

Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

necunoasterea asteptarilor clientului;

absenta normelor privind calitatea serviciilor;

intre serviciul oferit si norme;

Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

calitatea si ......................... (intrarilor)

calitatea si utilitatea resurselor

calitatea si eficienta utilizarii resurselor

Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

calitatea si costul resurselor (intrarilor)

calitatea si utilitatea resurselor

calitatea si ........................... utilizarii resurselor

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului ..................

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea ......................

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul ........................

lista de comentarii

ancheta de satisfactie

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de .....................

ancheta de satisfactie

Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

metoda incidentului critic

gestiunea reclamatiilor

clientul misterios

lista de comentarii

ancheta de .........................

Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale

asupra ....................., limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

Clientul misterios face parte din personalul ............................ si este cel care verifica diferite

servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .

Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si

observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul ..................... .

Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se ........................... in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii

clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii

clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de .................... clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii

clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a ..................

Sa conceapa un indicator de performanta

Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii

clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de ..........................

Ancheta de satisfactie permite firmei:

Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii

clienti , dar si ai concurentei

Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori

Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor

Sa testeze .............................. programelor de imbunatatire a calitatii

Sa conceapa un indicator de performanta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca

urmatoarele elemente:

1................... si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne

poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi

cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca

urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea .......... ..... ...... .... a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat

trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca

urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor

echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi

cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de .................. cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca

urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor

echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi

cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea .............................. cerere-oferta

Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca

urmatoarele elemente:

1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .

2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sasi

cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ....................

3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul

4.reducerea discrepantelor cerere-oferta

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

intre ............................. si client

intre prestatorul de servicii si client

intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :

intre organizatie si client

intre .......... ..... ...... ................ si client

intre organizatie si prestatorul de servicii sau client

Marketingul .................. este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul

persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul

persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si .............. cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .

Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul

persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :

sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili

acestia sa aiba maxima ............. in munca lor .

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera

marketingului : conceperea si adaptarea unor .....................anticoncurentiale adecvate , de natura

sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala

repozitionare.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera

marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii .......... ..... ...... ...... adecvate , de

natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o

eventuala repozitionare.

Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera

marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa

imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .................... sale , nefiind exclusa si o eventuala

repozitionare.

CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea

costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;

Pentru ......................., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa

imbunatateasca satisfacerea clientilor ;

Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa

pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul ............

3.personalizarea de masa

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul .......................

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea............. de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de ..........................

4.marketingul relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul .......................relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul "one to one

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.......... ..... ...... .... clientilor si a pesonalului:

Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la

instrumentele CRM :

1.reingineria proceselor:

2.reactivitatea: sau managementul rapid

3.personalizarea de masa

4.marketingul .......................relational

5. crestera satisfactiei clientului

6.marketingul ........................

7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda

8.inteligenta clientilor si a pesonalului:

Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu ...................... clientilor,ce reprezinta evolutia

acestora .

Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ........

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in .........

Strategiile marketingului relational se refera la :

-.......... ..... ...... .. calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor

servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .............. a relatiei cu acesti clienti.

Forta-pozitia întreprinderii

Cota de piata

Competitivitatea prin pret

Calitatea produsului

Eficienta

Puncte tari(atuuri) si slabiciuni

Gradul de cunoastere al clientilor- pietei

Imagine, poluare, ...................

Forta-pozitia întreprinderii

Cota de piata

Competitivitatea prin .....................

Calitatea produsului

Eficienta

Puncte tari(atuuri) si slabiciuni

Gradul de cunoastere al clientilor- pietei

Imagine, poluare, personal

Forta-pozitia întreprinderii

Cota de piata

Competitivitatea prin pret

Calitatea produsului

Puncte tari(atuuri) si slabiciuni

Gradul de cunoastere al clientilor- pietei

Imagine, poluare, personal

Forta-pozitia întreprinderii

Cota de piata

Competitivitatea prin pret

Calitatea produsului

Eficienta

Puncte tari(atuuri) si .......................

Gradul de cunoastere al clientilor- pietei

Imagine, poluare, personal

Forta-pozitia întreprinderii

Cota de piata

Competitivitatea prin pret

Calitatea produsului

Eficienta

Puncte tari(atuuri) si slabiciuni

Gradul de cunoastere al clientilor- ..........

Imagine, poluare, personal





Document Info


Accesari: 2369
Apreciat: hand-up

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site


in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate | Termenii si conditii de utilizare




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2024 )