Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload




























FORCARE

Informatica






Sectiunea A:

FORCARE

Infrastructura SSM-FORCARE

Serviciile oferite clientilor

Paleta de servicii

Categorii de servicii

Modul de acces si operare īn cazul serviciilor incidentale

Modul de acces si operare īn cazul serviciilor planificate

Sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line

Scopul serviciului

Descrierea serviciului

Activitati de service

Scopul serviciului

Descrierea serviciului

Modul de finalizare si acceptanta

Revizii periodice

Scopul serviciului

Descrierea serviciului

Modul de finalizare si acceptanta

Metodologia de lucru a SSM-FORCARE

Metodologia de lucru

Aplicatia software a sistemului de suport

Anexa A - Puncte de contact

Punctele de contact la nivel central (Hot-Line)

Punctele de contact la nivel regional (Help-Desk)

Anexa B - Glosar de termeni

Anexa C- Formular de sesizare si interventie

Anexa D - Proces verbal de planificare

Anexa E- Proces verbal de revizie periodica

A.           Sistemul de Suport al Mentenantei FORCARE

Pe baza unei īndelungate experiente īn activitatea de integrare de proiecte foarte mari, FORTE Business Services SRL a creat o infrastructura unica si o metodologie fara rival īn activitatea de integrare de sisteme īn Romānia.

Īntelegāndu-se importanta mentenantei īn ciclul de viata al unui proiect si avānd īn vedere infrastructura creata, au fost elaborate si implementate mecanisme, metode si proceduri prin care a fost implementat un sistem proprietar de suport al activitatii de mentenanta cunoscut sub numele de Sistem de Suport al Mentenantei (SSM) FORCARE

Prin "mentenanta" (īn engleza "maintenance") se īntelege ansamblul tuturor actiunilor tehnice (īmpreuna cu masurile organizatorice asociate) efectuate īn scopul mentinerii sau restabilirii functionalitatilor unui produs. Pentru SSM-FORCARE, "produsul" este īntregul sistem al clientului, iar suportul se extinde atāt cāt īi este permis (prin contract) si se dovedeste necesar (īn realitate), de la echipamente si software de sistem, pāna la aplicatii, metodologii si pregatirea personalului, putāndu-se ajunge pāna la suportul acordat clientului īn ceea ce priveste modul de organizare a sistemului informatic si luarea deciziilor legate de folosirea acestuia.

Principalele elemente care definesc SSM-FORCARE sunt:

infrastructura si structura organizatorica,

paleta de servicii oferite clientilor,

metodologia de lucru,

modalitatea de operare si acces.

Infrastructura SSM-FORCARE

SSM-FORCARE a creat o infrastructura distribuita la nivel national special organizata pentru implementarea sistemelor informatice integrate si pentru asigurarea serviciilor profesionale de mentenanta necesare dupa īncheierea activitatii de implementare.

Profesionalismul, īn acest context, se refera la faptul ca infrastructura creata si serviciile oferite sunt analizate riguros si testate īn conditii reale īn vederea definirii precise si a optimizarii lor, sunt documentate, procedurate si certificate īn sistemul calitatii ISO 9001. Sistemul astfel obtinut ofera conditii de monitorizare a serviciilor prestate prin desfasurarea īn regim controlat a tuturor activitatilor aferente.

Infrastructura oferita de FORTE pentru SSM-FORCARE este organizata pe mai multe niveluri dupa cum urmeaza:

Nivelul central firma FORTE dispune īn Bucuresti de un centru dedicat exclusiv coordonarii si suportului activitatilor desfasurate īn cadrul proiectelor. Acest centru asigura urmatoarele:

o        managementul serviciilor la nivel national,

o        un birou Hot-Line cu functionare non-stop care asigura nivelul central de suport tehnic,

o        centre de expertiza hardware, software si de comunicatii pentru solutionarea problemelor escalate (nerezolvate la nivel teritorial),

o        telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,

o        telefon mobil pentru preluarea de solicitari īn afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor īn alte locatii,

o        mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii simultan,

o        spatiu de depozitare si stoc central de piese de schimb pentru reīmprospatarea stocurilor tampon regionale si teritoriale.

Nivelul central este punctul de contact pentru nivelul regional si poate fi apelat direct īn timpul programului normal de lucru. Acest nivel este responsabil si cu furnizarea catre clienti de rapoarte si statistici privitoare la functionarea sistemului.

Punctul de contact la nivel central activ īn cadrul prezentului proiect de integrare este specificat īn Anexa A, Cap.A.1.

Nivel regional: firma FORTE este prezenta direct sau are sucursale īn care functioneaza birouri Help-Desk īn urmatoarele orase: Arad, Brasov, Bucuresti, Cluj, Constanta, Craiova, Galati, Iasi, Oradea, Timisoara.

Toate sucursalele dispun de urmatoarele:

o        personal dedicat proiectului,

o        telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,

o        telefon mobil pentru preluarea de solicitari īn afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor īn alte locatii,

o        mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii īn locatie simultan,

o        spatiu de depozitare si stocuri regionale de piese de schimb pentru remedierea rapida a echipamentelor defecte sau pentru completarea stocurilor locale.

Aceste birouri reprezinta punctele de contact pentru clientii din judetele respective si controleaza activitatea nivelului local īn zona de acoperire a sucursalei respective. Punctele de contact la nivel regional active īn cadrul prezentului proiect de integrare sunt continute īn Anexa A, Cap.A.2.

Nivel local (teritorial) firma FORTE este prezenta prin puncte de lucru proprii sau subcontractanti īn toate judetele tarii. Toate punctele de prezenta la nivel teritorial dispun de urmatoarele:

o        personal dedicat proiectului,

o        telefon fix si fax pentru preluarea solicitarilor,

o        telefon mobil pentru preluarea de solicitari īn afara programului de lucru sau pentru oferirea de asistenta pe durata interventiilor īn alte locatii,

o        mijloace de transport care sa permita acoperirea a cel putin doua interventii īn locatie simultan,

o        spatiu de depozitare si stocuri locale de piese de schimb pentru remedierea rapida a echipamentelor defecte.

Aceste birouri vor deveni punctele de contact pentru clientii din restul judetelor.

Serviciile oferite clientilor

Paleta de servicii

Paleta completa de servicii oferite de FORTE Business Services SRL clientilor sai cuprinde:

suportul tehnic,

mentenanta preventiva (revizii periodice),

mentenanta corectiva (service, interventie la pana),

inspectia tehnica,

controlul implementarii schimbarilor,

asistenta tehnica,

controlul (gestiunea) stocului de piese de schi 22222m1210w mb,

supravegherea locatiei,

asistenta la operarea īn locatie,

instruirea utilizatorilor.

Dintre acestea, īn cadrul proiectului Sistem Educational Informatizat care se desfasoara īn prezent, contractul īntre Ministerul Educatiei si Cercetarii si FORTE Business Services SRL cuprinde numai urmatoarele servicii de garantie, aplicabile echipamentelor contractuale, pe īntreaga perioada de garantie a acestora (3 ani)

suport tehnic,

servicii de reparare (service, interventii la pana, mentenanta corectiva),

servicii de īntretinere preventiva (revizii periodice anuale).

Aceste servicii se bazeaza pe infrastructura si procedurile din cadrul SSM-FORCARE si vor fi descrise īn detaliu īn cele ce urmeaza.

Categorii de servicii

Serviciile oferite de FORTE Business Services SRL sunt structurate īn urmatoarele categorii:

sistemul de baza: cuprinde servicii incluse īn oferta standard de servicii īn cadrul proiectelor de integrare sisteme,

servicii de sistem: cuprinde servicii folosite īn sistemul de suport al mentenantei pentru a facilita serviciile din sistemul de baza, chiar daca nu sunt oferite ca atare clientului,

servicii suplimentare: cuprinde servicii care pot fi oferite pe baza de contract pentru extinderea sistemului de baza,

servicii independente: oricare dintre serviciile de mentenanta, sau combinatie a lor,  oferite īn afara proiectelor de integrare sisteme.

Tipurile de servicii oferite īn cadrul categoriilor de mai sus sunt:

īn sistemul de baza (incluse īn oferta standard):

o        suport tehnic,

o        mentenanta corectiva (service-interventii),

o        revizie periodica,

o        upgrade/update,

o        controlul stocului de piese de schi 22222m1210w mb.

servicii de sistem (folosite īn sistem, desi neoferite clientului):

o        gestiune echipamente,

o        inspectii tehnice,

o        supraveghere locatii,

o        controlul implementarii schimbarii.

servicii suplimentare (incluse īn sistem īn cazul ofertelor extinse):

o        inspectii tehnice,

o        supraveghere locatii,

o        asistenta tehnica,

o        instruire utilizatori,

o        controlul implementarii schimbarii,

o        gestiune echipamente,

o        operare īn locatie.

Dupa rolul pe care īl īndeplinesc, serviciile īn SSM-FORCARE pot fi īmpartite īn:

servicii de suport: sunt servicii care furnizeaza informatii sau sprijina crearea de abilitati la client pentru desfasurarea īn bune conditii a activitatii (īn conditii de buna functionare a sistemului informatic). Din aceasta categorie fac parte urmatoarele activitati:

o        instruirea utilizatorilor,

    • suportul tehnic,
    • asistenta tehnica,
    • operarea īn locatie.

servicii corective: sunt servicii destinate īnlaturarii neconformitatilor inerente sau provocate ale sistemului informatic. Din categoria serviciilor corective fac parte:

o        mentenanta corectiva,

o        suportul tehnic,

o        asistenta tehnica.

servicii preventive (de īntretinere): sunt servicii cu rol de prevenire a aparitiei de neconformitati prin īntretinere a parametrilor resurselor (personal si/sau sistem informatic) la nivelul de performanta adecvat. Din aceasta categorie fac parte:

o        revizia periodica,

o        instruirea utilizatorilor.

servicii de adaptare: sunt servicii prestate cu rolul de a adapta mai bine sistemul la activitatea desfasurata sau de a modifica sistemul īn vederea cāstigarii de noi functiuni. Din aceasta categorie fac parte:

    • inspectia tehnica,
    • controlul implementarii schimbarii,
    • update/upgrade,
    • asistenta tehnica,
    • instruirea utilizatorilor.

servicii de analiza: sunt servicii pentru analiza starii si performantelor sistemului īn vederea sprijinirii deciziilor de īmbunatatire a sistemului. Din aceasta categorie fac parte:

    • inspectia tehnica,
    • supravegherea locatiilor,
    • operarea īn locatie,
    • gestiunea echipamentelor,

o        controlul implementarii schimbarii,

o        instruirea utilizatorilor.

Dupa modul de acces, serviciile oferite prin SSM-FORCARE pot fi:

servicii incidentale: solicitate expres de catre utilizatorul final īn urma aparitiei unei disfunctionalitati a sistemului. Din aceasta categorie fac parte:

o        suportul tehnic,

o        mentenanta corectiva,

o        asistenta tehnica.

servicii planificate: sunt servicii cu caracter periodic, prestabilite, cu rol preventiv prestate īn vederea scaderii riscului aparitiei solicitarilor de servicii incidentale. Din aceasta categorie fac parte:

o        revizia periodica,

o        instruirea utilizatorilor,

    • controlul implementarii schimbarii,
    • inspectii tehnice.

servicii speciale: menite sa suplineasca lipsa de pregatire sau de personal a clientului, prestate īn vederea asigurarii operarii sistemului pentru utilizatorul final. Din aceasta categorie fac parte

o        instruirea utilizatorilor,

    • supravegherea locatiilor,
    • asistenta tehnica,
    • operarea īn locatie,
    • controlul implementarii schimbarii,
    • inspectii tehnice,
    • gestiunea echipamentelor.

servicii transparente: sunt servicii de control si monitorizare, oferite sau nu prin contract clientului, dar utilizate de sistemul de suport pentru informare si control asupra sistemului informatic. Din aceasta categorie fac parte:

o        inspectii tehnice,

o        supraveghere īn locatii,

o        gestiune echipamente.

Modul de acces si operare īn cazul serviciilor incidentale

Principiile de baza care guverneaza functionarea sistemului de servicii oferite īn caz de incident sunt:

integralitatea: īnregistrarea tuturor sesizarilor, indiferent de subiect, fiecare primind un cod unic pe tara,

filtrarea: identificarea, diagnosticarea si īncercarea solutionarii problemelor pe nivelul cel mai jos posibil,

escalarea: ridicarea problemelor pe nivelul ierarhic superior imediat ce se depaseste nivelul de competenta si īn functie de timpul de raspuns,

documentarea: formulare specifice care consemneaza modul de īndeplinire a obiectivului propus transmise la Hot-Line,

analiza: analiza solutiilor aplicate si decizia asupra corectiei aplicate, īnchiderii sau generalizarii solutiei,

controlul: urmarirea permanenta a activitatii, inclusiv prin evaluari īmpreuna cu clientul.

Elementele care reglementeaza accesul si modul de operare a serviciilor īn caz de incident sunt urmatoarele:

punctul de contact: este unic pentru o locatie a clientului si cāt mai apropiat ca localizare de aceasta (COSPOC).

modalitatea de acces: telefonic (fax, email, apel direct).

īnregistrarea apelului: se aloca un numar unic pe tara. Toate datele necesare se completeaza pe un Formular de sesizare si interventie standardizat (Anexa C).

modul de solutionare: se alege serviciul cel mai potrivit: suport tehnic, asistenta tehnica, mentenanta corectiva etc.

modul de urmarire a rezolvarii: toate incidentele raportate se īnregistreaza īn Baza de date de probleme si sunt monitorizate pentru validarea solutiei, pentru urmarirea respectarii termenelor, pentru gestiunea echipamentelor si pentru raportari.

Modul de acces si operare īn cazul serviciilor planificate

Principiile de baza care guverneaza functionarea sistemului de servicii planificate sunt:

programarea: actiunea se desfasoara pe baza unei programari agreate cu clientul, īn cadrul periodicitatii contractuale.

integralitatea: acoperirea uniforma a tuturor locatiilor si a tuturor echipamentelor īntr-un interval de timp minim.

documentarea: serviciul se documenteaza pe formulare specifice care consemneaza modul de īndeplinire al obiectivului propus si care se transmit coordonatorului proiectului.

analiza: analiza documentelor pentru verificarea completitudinii, pentru sesizarea eventualelor probleme sau a schimbarilor nedocumentate efectuate de client īn sistem.

controlul: urmarirea permanenta a activitatii din punctul de vedere al īncadrarii īn termene, inclusiv prin evaluari cu clientii.

Elementele care reglementeaza accesul si modul de operare al serviciilor planificate sunt urmatoarele:

modalitatea de acces: pe baza planificarii (consemnata īntr-un Proces verbal de planificare, Anexa D), īn cadrul intervalelor stabilite contractual.

īnregistrarea efectuarii: completarea unui Proces verbal de revizie periodica standardizat (Anexa E).

modul de solutionare: conform instructiunilor documentate pe baza prevederilor contractuale sau a documentatiei echipamentelor.

modul de urmarire a rezolvarii: formularele completate sunt adunate de catre coordonatorul proiectului care efectueaza analiza si arhivarea lor.

Sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line

Sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line FORTE acorda sprijin permanent si eficient cu informatie tehnica privitoare la functionarea sistemelor informatice ale clientilor, oferita profesional si īn timp util. Informatia se refera la functionarea si modul de operare al echipamentelor, produselor software de sistem utilizate si a echipamentelor de comunicatii folosite īn LAN (Local Area Network, reteaua de calculatoare locala). Informatia oferita se va putea extinde si la colectia de date existenta īn baza de date a SSM-FORCARE sau la elemente legate de structura sau a modului de functionare a acestuia.

Scopul serviciului

Acest serviciu are drept scop punerea la dispozitia utilizatorilor a unor canale de informare si suport al activitatii curente prin care va fi oferita la cerere informatia necesara referitoare la functionalitatea echipamentelor si produselor software sau referitoare la modul de operare al acestora īn contextul specific al clientului, īn vederea facilitarii utilizarii cāt mai eficiente a sistemului informatic.

Descrierea serviciului

Sistemul de suport tehnic de tip Help-Desk/Hot-Line sustine activitatea sistemului informatic al clientului cu informatie specifica privitoare la functionarea si operarea sistemului.



Sistemul de suport tehnic este organizat pe infrastructura SSM-FORCARE.

Problemele ridicate de utilizatori sunt īnregistrate, clasificate pe categorii si grad de severitate si primesc un numar unic īn sistem pentru a putea fi referite si a se putea urmari solutionarea lor īn timp.

Prin canalele deschise pentru suport tehnic se primesc si solicitari de service on-call (interventie la pana) sau asistenta tehnica, iar direct la nivelul 2 (Hot-Line) se primesc si se īnregistreaza ca atare reclamatii din īntreaga tara privitoare la functionarea SSM-FORCARE si la promptitudinea si calitatea serviciilor prestate.

Toate problemele sesizate cu datele lor de identificare si cu solutiile oferite sunt īnregistrate pe Formularul de sesizare si interventie (Anexa C) iar datele de pe formular se introduc īn baza de date la nivelul Hot-Line.

Din punctul de vedere al suportului tehnic, informatia din baza de date va da indicatii despre:

problemele aparute īn sistem īnainte ca ele sa devina blocaje sau erori manifeste,

necesitatile de masuri preventive devenite iminente īn sistem (revizii, generalizari de solutii, scolarizari, arhivari, devirusari etc.),

rezultatele din teren ale activitatilor desfasurate īn cadrul serviciilor de mentenanta oferite,

modul de functionare al sistemului de suport al mentenantei īn ansamblu sau pe tipuri de servicii.

Prin sistemul de suport tehnic Help-Desk/Hot-Line se poate īncerca prin intermediul utilizatorilor finali ai sistemului diagnosticarea unor erori hardware/ software si pot fi initiate actiuni minore de service. Aceasta modalitate are drept scop evitarea "abuzurilor" la solicitarile de interventie īn locatie. Se va folosi cu prudenta si numai atunci cānd se considera ca utilizatorii au calificarea necesara pentru solutionarea problemelor aparute si dorinta de a actiona ei īnsisi pentru solutionarea lor. Indiferent de rezultatul operatiei, responsabilitatea actiunii revine īn īntregime personalului de suport tehnic. Īn caz de reusita, actiunea se īncadreaza ca suport tehnic.

Fiecare activitate de suport tehnic se finalizeaza prin īntocmirea Formularului de sesizare si interventie (Anexa C) cu numar unic pe tara, īntocmit īn regim de raport, cu numele celui care l-a īnregistrat specificat īn clar, dar nesemnat, pentru a putea fi transmis īn format electronic prin sistem. Acest raport va fi īnregistrat īn Baza de date de probleme, īn vederea alcatuirii unei baze de date de cunostinte pentru suportul tehnic si pentru generarea de statistici la nivel de proiect.

Activitati de service

Scopul serviciului

Scopul activitatii de service este diagnosticarea defectelor hardware ale echipamentelor si a anomaliilor īn functionare ale produselor software de sistem si remedierea acestora īn vederea refacerii caracteristicilor anterioare ale produsului defectat.

Descrierea serviciului

FORTE asigura activitati de service la solicitarea utilizatorilor prin interventii īn locatiile īn care sunt instalate echipamentele (activitati "on call, on site") si realizeaza, īn conditiile specificate, actiunile corective necesare pentru repunerea īn functiune a componentei de sistem afectate, la parametrii initiali sau īmbunatatiti.

Toate disfunctionalitatile manifestate īn functionarea sistemului informatic al clientului si aflate sub controlul furnizorului de servicii fac obiectul activitatilor de service, incusiv:

echipamentele contractuale,

produsele software contractuale.

Pentru formularea cererilor de service (interventie la pana) se utilizeaza punctele de contact ale SSM-FORCARE si canalele de comunicatie ale sistemului de sesizare (punctele de contact si mecanismele) descrise si folosite de suportul tehnic.

Toate solicitarile sunt īnregistrate, iar īn cazul detectarii necesitatii unei interventii la pana, cererile pentru problemele sesizate sunt organizate dupa gradul de severitate. Interventiile se fac tinānd cont de gradul de prioritate si avānd īn vedere timpul de raspuns, interventie si rezolvare/solutionare stabilit prin contract.

Pentru consemnarea modului de desfasurare a activitatii si a celor constatate īn locatie se folosesc drept formulare de interventie Formularele de sesizare si interventie (Anexa C). La sfārsitul interventiei īn locatie se mentioneaza īn mod expres starea sistemului. Datele din aceste formulare vor fi introduse īn Baza de date de probleme.

Remedierea hardware are īn vedere mentinerea, eventual cresterea, dar īn nici un caz diminuarea, caracteristicilor tehnice ale produsului original. Depanarea are īn vedere oprirea echipamentului, deconectarea acestuia din sistem, identificarea componentei defecte, remedierea defectiunii, reconectarea echipamentului, pornirea acestuia si verificarea post depanare. Remedierea hardware se face prin depanarea componentelor defecte sau īnlocuirea lor cu piese de schimb corespunzatoare. Īn cazul īn care diagnosticarea nu se poate face pe loc sau piesa de schimb necesara nu este disponibila, echipamentul poate fi īnlocuit temporar cu unul echivalent, echipamentul defect fiind retras pentru a fi depanat īn laborator. Īn cazul īn care depanarea nu mai este posibila, īnlocuirea devine permanenta iar echipamentul retras devine proprietatea furnizorului de servicii si va fi folosit pentru a extrage din el piese de schimb pentru alte echipamente din sistem.

Remedierea software are īn vedere refacerea instalarii initiale eventual prin reinstalarea si configurarea produselor software īn conformitate cu instructiunile de lucru incluse īn Documentul de standardizare. Refacerea configurarilor, instalarea aplicatiilor clientului sau ale altor furnizori precum si reconfigurarile sistemului necesitate de catre acestea se pot face numai īn masura īn care acestea au fost preluate īn SSM-FORCARE si documentate corespunzator īn Documentul de standardizare. Sarcina salvarii si restaurarii datelor proprii revine exclusiv clientului.

Utilizarea pentru service a pieselor de schimb si/sau a echipamentelor noi folosite pentru īnlocuire nu genereaza pentru client drepturi de garantii dupa vānzare sau alte drepturi conexe legate de achizitia de echipamente noi. Aceste echipamente vor fi asimilate parcului initial de echipamente contractuale iar responsabilitatile firmei FORTE legate de functionarea acestora se limiteaza strict la durata contractului de servicii, neasigurāndu-se garantie suplimentara la produsul īnlocuit.

Indiferent unde a fost efectuata depanarea echipamentului sau modul īn care s-a realizat depanarea, echipamentul va fi testat īn locatie, īn prezenta utilizatorilor finali pentru a se verifica starea de buna functionare.

Observatii:

remedierea echipamentelor de calcul include si reinstalarea produselor software de sistem atunci cānd acestea s-au deteriorat prin defectare sau īn procesul de depanare. Remedierea nu include īnsa reinstalarea aplicatiilor clientului si nici salvarea, restaurarea sau recuperarea bazelor de date folosite de acestea si distruse prin defectare sau distruse īn procesul de depanare.

cu ocazia interventiilor īn locatie, specialistii FORTE vor efectua interventii nemijlocite asupra retelei locale. Aceasta interventie poate afecta functionarea acestei retele. Pentru a reflecta corect activitatea specialistilor FORTE īn locatie, cu ocazia oricarei interventii se va īncheia un Formular de sesizare si interventie (Anexa C) completat corespunzator cu datele esentiale care descriu interventia iar clientul va mentiona īn mod expres starea de functionare a sistemului (respectiv a retelei locale) la sfārsitul interventiei. Lipsa unei mentiuni va fi interpretata ca buna functionare.

prin starea de buna functionare a sistemului īn urma interventiei se īntelege starea de functionare a retelei locale ca un tot cu exceptia eventuala a unui numar de echipamente identificate ca defecte si izolate īn vederea depanarii.

Nu fac obiectul activitatii de service defectiunile care ies de sub controlul furnizorului de servicii, iar īn contract sunt īnscrise ca "excluziuni":

vicii de constructie sau de functionare care nu tin de modul de instalare si īntretinere ale produsului,

accidente (inundatii, incendii, tensiuni necorespunzatoare īn reteaua de alimentare, descarcari electrice, furturi etc.),

folosirea necorespunzatoare (neasigurarea conditiilor de functionare nominale descrise īn manualele produselor, inclusiv conditiile de mediu, de alimentare electrica, nerespectarea indicatiilor tehnice, consumabile necores­punzatoare etc.),

interventia neautorizata asupra echipamentelor (inclusiv instalarea de programe neautorizate),

abuzurile (solicitarea de interventii pentru probleme false sau banale cum ar fi cordoane scoase din priza, cabluri deconectate īntre echipamente sau echipamente stinse etc.).

Nu fac obiectul activitatii de service echipamentele functionale dar ai caror parametri de functionare s-au deteriorat datorita uzurii exagerate survenite īn mod normal din cauza unei folosiri īndelungate (cum ar fi tuburile cinescoape ale monitoarelor, acumulatoarele calculatoarelor portabile sau ale UPS-urilor, bateriile interne ale echipamentelor, rotile dintate din mecanismele imprimantelor, etc.).

Nu fac obiectul activitatii de service componente considerate de furnizori drept consumabile (benzi tusate, cartuse cu cerneala sau toner, capete ale imprimantelor matriciale sau cu jet de cerneala, fuserul de la imprimantele laser, etc.).

Remedierea defectelor īn astfel de cazuri se poate efectua contra cost, la cererea clientului.

Modul de finalizare si acceptanta

Fiecare activitate de service se finalizeaza prin īntocmirea unui Formular de sesizare si interventie (Anexa C) cu numar unic pe tara, īntocmit īn regim de proces verbal semnat īntre client  si executant (reprezentantul FORTE). Datele aferente fircarei interventii se introduc īn Baza de date de probleme. Raportarea privind incidentele īnregistrate si actiunile de reparare hardware si software se face trimestial.

Revizii periodice

Scopul serviciului

Scopul reviziei periodice consta īn executarea periodica (trimestrial sau semestrial) a unor operatii de īntretinere specifice produselor (hardware si software), recomandate de producatori sau rezultate din experienta de buna utilizare, pentru prevenirea defectarii echipamentelor sau blocarii produselor software si īn vederea cresterii disponibilitatii sistemului.

Activitatile cu rol preventiv īn cadrul unui sistem informatic pot īmbraca o gama larga de aspecte dintre care pot fi citate cu titlu de exemplu urmatoarele:

verificarea pastrarii caracteristicilor tehnice ale sistemelor informatice instalate,

executarea unor operatii de īntretinere specifice produselor (hardware, software) recomandate de producatori sau rezultate din experienta de buna utilizare,

generalizarea la nivelul sistemului a unor masuri rezultate din analiza defectarii echipamentelor īn vederea evitarii repetarii īn alte locatii ale sistemului,

instruirea utilizatorilor,

asistenta īn operare.

Generalizarea la nivelul sistemului a unor masuri rezultate din analiza defectarii echipamentelor īn vederea evitarii repetarii īn alte locatii ale sistemului va fi acoperita prin serviciile de asistenta tehnica si implementarea schimbarii.

Descrierea serviciului

Revizia periodica se va executa la sediul clientului, pe baza unui grafic īntocmit de comun acord īntre FORTE īn calitate de furnizor de servicii si clientul sau, documentat printr-un Proces verbal de planificare (Anexa D), īn care se stabilesc perioadele de desfasurare a reviziei periodice pe durata contractului. Reviziile periodice se efectueaza la data programata, sau, cu acordul clientului, īn avans fata de aceasta data, cu ocazia unei interventii īn locatie din cadrul activitatii de service. Īn momentul desfasurarii reviziei, clientul are obligatia de a pune la dispozitie echipamentele fara īntreruperea activitatii din locatie pentru desfasurarea activitatilor specifice reviziei periodice. Pentru echipamentele care nu au fost puse la dispozitie, revizia periodica se considera executata implicit.

Operatiile privind īntretinerea preventiva din cadrul activitatii de revizie se vor desfasura īn conformitate cu procedurile si instructiunile de īntretinere descrise īn documentatia echipamentului. Materialele consumabile necesare desfasurarii activitatii de revizie periodica (riboane, tonere, dischete, benzi magnetice sau de curatare, etc.) vor fi puse la dispozitie de catre client.

Activitatea de revizie īntr-o locatie se finalizeaza prin īncheierea unui Proces verbal de revizie periodica (Anexa E) care constituie acceptanta locala a activitatii. La cerere, vor fi predate clientului cópii dupa formularele de revizie (originale ale acestora vor ramāne la sediul FORTE).

Modul de finalizare si acceptanta

Finalizarea unei perioade de revizie a īntregului sistem informatic al clientului se va face printr-un raport anual īntocmit de serviciul Hot-Line (care urmareste desfasurarea activitatii) īn care se specifica elementele principale ale desfasurarii activitatii (durata perioadei de revizie, numarul de locatii etc.).

Metodologia de lucru a SSM-FORCARE

Functionarea SSM-FORCARE este guvernata de doua elemente care dau consistenta si coerenta activitatii de suport oferita sistemelor beneficiare:

metodologia de lucru,

aplicatia software a sistemului de suport.

Metodologia de lucru

Pentru a putea asigura functionarea coerenta a infrastructurii create si a putea oferi serviciile definite in conditii de eficienta, toate procesele implicate au fost identificate, analizate riguros si testate īn conditii reale īn vederea definirii precise si optimizarii lor.

Rezultatele acestei analize a proceselor si a modului īn care ele implica si folosesc infrastructura existenta au fost descrise si documentate īn Proceduri de lucru si Documente de standardizare (care cuprind seturi de instructiuni de lucru). Īntreaga metodologie astfel elaborata a fost auditata si certificata īn sistemul calitatii SR EN ISO 9001/2001.

Principiile de baza ale functionarii SSM-FORCARE sunt urmatoarele:

filtrarea si rezolvarea problemelor pe nivelul cel mai scazut posibil (unde resursele sunt multiplicate si interventiile sunt cele mai rapide si eficiente),

ridicarea problemelor care nu pot fi rezolvate catre niveluri superioare ale sistemului de suport al mentenantei īn timp cāt mai scurt. Acest mod de transferare a responsabilitatii spre nivelul de competenta corespunzator se numeste "escalare" (vezi Anexa B - Glosar de termeni).

raportarea activitatii catre nivelul central,

urmarirea activitatii prin intermediul aplicatiei de tip Help-Desk si bazei de date asociate acesteia īn vederea:

o        identificarii problemelor de sistem,

o        gasirii unor solutii globale aplicate īn sistem cu rol preventiv, īnainte ca aceste probleme sa determine aparitia de erori majore hardware/ software

o        īntocmirii de rapoarte statistice referitoare la activitati si la gestiunea stocului de piese de schi 22222m1210w mb,

o        analizei sistemului de suport pentru īmbunatatirea activitatii acestuia.

aplicarea consecventa si cu precadere a masurilor preventive īn defavoarea celor corective īn vederea cresterii disponibilitatii sistemului informatic aflat sub mentenanta.

Existenta unei structuri distribuite, riguros controlate prin metodologii bazate pe principiile de mai sus, a permis implementarea unei modalitati de abordare a sistemelor beneficiare de tip COSPOC (Customer Oriented Single Point Of Contact, punct unic de contact orientat catre client) semnificānd faptul ca sistemul poate pune la dispozitie un numar foarte mare de puncte de contact distribuite la nivelul tarii, care ramān īnsa unice, pentru orice problema aparuta, pentru solicitarea oricarui serviciu si pentru fiecare utilizator īn parte.

Īn consecinta, punctele de contact pentru solicitare de suport tehnic, de service, de asistenta tehnica etc. sunt aceleasi pentru acelasi utilizator.

Toate incidentele (problemele) raportate de utilizatori vor fi īnregistrate, clasificate pe categorii si grad de severitate si vor primi un numar unic īn sistem pentru a putea fi referite si a se putea urmari solutionarea lor īn timp. Rezolvarea problemelor va urma calea normala de escalare catre nivelul de competenta necesar īn vederea solutionarii si descalare pentru implementarea solutiilor rezultate.

Toate problemele sesizate cu datele lor de identificare si cu solutiile oferite vor fi īnregistrate pe un formular specific numit Formular de sesizare si interventie, prezentat īn Anexa C. Acest formular unic va juca rolul de raport de suport tehnic, proces verbal de interventie īn locatie, raport de asistenta tehnica, etc. īn functie de tipul raportului sau activitatii desfasurate.

Aplicatia software a sistemului de suport

FORTE a dezvoltat, a rafinat si foloseste cu succes de aproape 9 ani o aplicatie proprietara pentru monitorizarea serviciilor efectuate, pe care se bazeaza functionarea īntregului sistem. Aceasta aplicatie dispune de o baza de date operata īn timp real si care este utilizata curent pentru extragerea de date si rapoarte statistice referitoare la functionarea sistemelor informatice ale clientilor sai. Aceasta baza de date are doua componente principale, puternic interconectate:

Baza de date de inventar, īn care sunt stocate date privind livrarile din cadrul contractului,

Baza de date de probleme, destinata īnregistrarii datelor despre activitatile desfasurate īn timpul perioadei de mentenanta.

Datele de pe toate Formularele de sesizare si interventie (Anexa C) se introduc īn Baza de date de probleme instalata la nivel central si controlata de nivelul Hot-Line. Aceasta baza de date īndeplineste cel putin urmatoarele functiuni:

īnregistrarea si evidenta incidentelor raportate (apeluri de suport, solicitari de interventie, etc.) si a stadiului rezolvarii problemelor care le-au generat (Call Management),

īnregistrarea si gestionarea solutiilor la nivelul sistemului (Problems DataBase),

furnizarea de date pentru rapoarte statistice despre sistem pentru controlul acestuia (Decision Support).

Anexa A - Puncte de contact

Punctele de contact la nivel central (Hot-Line)

Punctul de contact la nivel central este reprezentat de biroul Hot-Line dedicat din cadrul departamentului Product Related Services de la sediul FORTE Business Services SRL din Bucuresti.

Nr.

Persoana de contact

Hot-Line

Oras

Telefon

Fax

email

Mihai Cosa

Bucuresti

Bucuresti

mihaic@forte.ro

Alina Dārlea

Bucuresti

Bucuresti

alina@forte.ro

Contractual, programul de lucru al acestui punct de contact este: Luni - Vineri, 8:00 - 17:00.

Punctele de contact la nivel regional (Help-Desk)

Punctele de contact la nivel regional sunt birouri Help-Desk amplasate īn orasele Arad, Brasov, Bucuresti, Cluj, Constanta, Craiova, Galati, Iasi, Oradea, Timisoara. Birourile Help-Desk, reprezinta nivelul de baza al sistemului de suport tehnic si reprezinta punctele de contact pentru clientii, subcontractantii si punctele de lucru arondate biroului respectiv.

Nr.

Persoana de contact

Help-Desk

Oras

Telefon

Fax

email

Florin Petrov

Arad

Arad

forte.ar@forte.ro

Ovidiu Farca

Brasov

Brasov

forte.bv@forte.ro

Ion Tudose

Bucuresti

Bucuresti

tudosei@forte.ro

Cristian Farcas

Cluj

Cluj Napoca

forte.cj@forte.ro

Liviu Buliga

Constanta

Constanta

forte.ct@forte.ro

Marcel Stancu

Craiova

Craiova

forte.cr@forte.ro

Mihail stefanescu

Galati

Galati

forte.gl@forte.ro

Cristina Plopan

Iasi

Iasi

forte.is@forte.ro

Gabriela Hoffmann

Oradea



Oradea

forte.bh@forte.ro

Radu Bocsa

Timisoara

Timisoara

forte.tm@forte.ro

Programul de lucru al punctelor de contact Help-Desk la nivel regional este:

Luni - Vineri, 8:00 - 17:00.

Anexa B - Glosar de termeni

locatie: oricare dintre unitatile, sediile, amplasamentele unui client care contine o parte a sistemului IT aflat īn mentenanta.

incident: orice eveniment sau manifestare, de natura obiectiva sau subiectiva, care conduce la īmpiedicarea sau restrāngerea desfasurarii unei activitati normale (conform prevederilor contractuale), īntr-o locatie a clientului.

escalare: actiune prin care, īntr-un cadru bine definit, are loc declinarea competentei unui nivel organizatoric si transferarea responsabilitatii catre nivelul organizatoric imediat superior, īn scopul atingerii nivelului de competenta corespunzator.

descalare: actiune prin care, īntr-un cadru bine definit, are loc transferul responsabilitatii solutionarii unei probleme catre un nivel organizatoric inferior, prin furnizarea solutiei, informatiei si materialelor necesare, īn scopul īnchiderii unei probleme (descalarea este un proces oarecum invers escalarii).

roll-out (generalizare): faza de implementarea efectiva a unui proiect īn locatiile clientului, pe baza unei strategii prestabilite sau agreate, urmānd dupa faza de implementare pilot si precedānd mentenanta.

baza de date de inventar si probleme: este o baza de date ORACLE cu o structura proprietara dezvoltata pentru stocarea datelor specifice unui proiect si folosita de procedurile de lucru ale mentenantei. Mai este referita si ca Baza de date de cunostinte.

componenta (īn cadrul unui echipament), este:

    • o parte a unui echipament identificabila prin cod, livrata separat sau detasabila fara unelte speciale din acesta,
    • o parte a unui echipament identificabila printr-un cod special (de inter­schimbabilitate - FRU, PN) agreata cu furnizorul ca fiind unitatea de localizare a neconformitatii īn vederea īnlocuirii (echivalent piesa de schimb).

Anexa C- Formular de sesizare si interventie

MINISTERUL EDUCAŢIEI sI CERCETĂRII

Contract de furnizare de produse si prestare servicii

nr. 43432/17.11.2004

Proiect:MEC04

FORMULAR DE SESIZARE sI INTERVENŢIE

Formular

1. Numar formular:

2. Data si ora īnregistrarii:

3. Numar intrare (intern):

4. Starea:

Locul evenimentului

5. Judet

6. Localitate

7. Tip locatie

Persoana de contact īn locatie

8. Nume

9. Referinte Tel: Fax:

Descrierea problemei

10. Manifestare:

Sumara

Detaliata

11. Poate fi reprodusa eroarea?

o Da - īn acest caz anexati pasii  o Nu

12. Grad de severitate a problemei

o Echipamente

o LAN partial

o LAN

o Sistem

Identificarea echipamentelor afectate

13. Ident.

14. Nume

15. Model_tip

16. Serie

17. Serie noua

18. D/T

Descrierea interventiei

19. Diagnostic

20. Cauza

21. Operatii efectuate īn cursul interventiei

22. Solutie:

Sumara

Detaliata

Autor:

Firma:

o Rezolvat

24.Data si ora

25. Escalat

26. Responsabil problema

27.Data si ora

Help Desk  o

HotLine  o

28. La terminarea interventiei sistemul este īn stare de functionare o Da o Nu

29. Persoana de contact īn locatie 30. Responsabil FORTE Business Services S.R.L.

Firma ----- ----- --------- ----- --------

Nume ----- ----- --------- ----- --------  Nume ----- ----- --------- ----- --------

Semnatura ----- ----- --------- ----- ---- Semnatura ----- ----- --------- ----- ----

RBPO3.F1, v1.0 1 / 1

Indicatii de completare pentru Formularul de sesizare si interventie

Formularul este destinat atāt īnregistrarii evenimentelor cāt si a interventiilor īn locatii

Scop

Cat

Indicatii

Identificare

O

Identificator unic formular:

subcontractant: Cod judet (2)+nr,

helpdesk: HD+Cod judet (sucursala)+nr,

hotline: HL+nr.

("nr" reprezinta numarul din registrul propriu)

Urmarire

O

Data si ora cānd a fost primita sesizarea

Identificare

N

Se completeaza la Hot-Line

Identificare

O

Numele judetului sau codificarea auto

Identificare

O

Numele localitatii

Identificare

O

Particularizare conform alocarii

Detaliere

O

Numele persoanei din locatie care raporteaza

Detaliere

O

Numar de telefon si fax al persoanei din locatie

Analiza, BD

O

Descrierea sumara (cuvinte cheie) si detaliata a manifestarilor

Analiza

O

Se bifeaza daca poate fi reprodusa eroarea sau nu

Analiza

O

Se bifeaza gradul de severitate a problemei

Identificare

O

Descrierea echipamentului afectat: Numar de inventar.

Identificare

O

Numele componentei (UC, monitor , HDD, etc.)

Identificare

N

Model-type (se completeaza la Hot-line)

Identificare

O

Seria masinii

Identificare

O

Seria componentei/masinii cu care s-a īnlocuit

Identificare

O

Tipul īnlocuirii: definitiva/temporara

Analiza

O

Fixarea diagnosticului

Analiza

F

Descrie cauza problemei daca se cunoaste

Analiza, BD

O

Descrierea actiunilor īntreprinse īn timpul interventiei

Urmarire

O

Descrierea solutiei: sumara (cuvinte cheie) si detaliata + autorul si firma

Urmarire

O

Se marcheaza caseta daca problema a fost rezolvata

Statistic

O

Data si ora rezolvarii problemei

Urmarire

O

Nivelul de suport tehnic caruia i-a fost transferata problema

Urmarire

O

Persoana care a preluat problema

Urmarire

O

Data si ora escalarii

Urmarire

O

Se bifeaza starea sistemului la terminarea interventiei

Urmarire

O

Semnatura reprezentantului beneficiarului: persoana de contact īn locatie (8) - cu exceptia solutionarilor telefonice

Urmarire

O

Furnizorul de servicii (Forte sau Subcontractant), firma si numele īn clar.

NOTĂ: O - obligatoriu; N - nu se completeaza; F - facultativ.

Anexa D - Proces verbal de planificare

MINISTERUL EDUCAŢIEI sI CERCETĂRII

Contract de furnizare de produse si prestare servicii

nr. 43432/17.11.2004

Proiect:MEC04

Programare Revizie Tehnica Periodica

Pe data de ....................la sediul.......... ..... ...... .....din Judetul........................a fost agreata īntre Dl.......... ..... ...... ................cu functia. .......... ..... ...... ............ reprezentant autorizat al MEC si Dl. ............................de la firma FORTE Business Services SRL urmatoarea planificare a reviziilor periodice pentru anul .......... de functionare al echipamentelor, respectiv anul......................

Nr. crt.

Localitatea

Nume Unitate

Tip

Data Reviziei

Obs.



Conform prevederilor contractuale, reviziile periodice se efectueaza anual pe baza unei programari agreate īntre parti. Ambele parti se angajeaza sa respecte pe cāt posibil data convenita, data la care executantul trebuie sa se prezinte īn locatie, iar reprezentantii MEC trebuie sa asigure conditiile efectuarii reviziei tehnice.

Modificarea acestei programari se poate face numai de comun acord.

Prezenta programare s-a īncheiat īn 3 exemplare, dintre care unul a fost transmis la FORTE Business Services SRL.

Beneficiar,   Executant,

RBPO4.F1, v.1.0 1 / 1

Anexa E- Proces verbal de revizie periodica

MINISTERUL EDUCAŢIEI sI CERCETĂRII

Contract de furnizare de produse si prestare servicii

nr. 43432/17.11.2004

Proiect:MEC04

Proces Verbal de Revizie Tehnica Periodica

Īncheiat astazi ............................. la sediul .......... ..... ...... .......... ..... ...... ...................... din localitatea.......... ..... ...... ...........judetul.......... ..... ...... ..........īntre Dl./Dna.......... ..... ...... ......... ...........................reprezentant autorizat al MEC si Dl./Dna.......... ..... ...... ................ ............................ reprezentānd FORTE Business Services S.R.L. cu privire la operatiunile de revizie si īntretinere periodica a echipamentelor livrate. Lucrarile de īntretinere pentru anul.............de functionare, respectiv anul............................s-au efectuat pentru urmatoarele echipamente:

Nr. Crt.

Descriere / componente

Tip produs

Cant.

Observatii

Server - IBM xSeries 206 / IBM P570

Unitate Centrala

Monitor

Tastatura

Mouse

6307-47N

Statie de Lucru tip 1si 2 IBM ThinkCentre A50

256 MB RAM / 512 MB RAM

Unitate Centrala

Monitor

Tastatura

Mouse

8135-CTO 8177-23G

6307-47N

Imprimanta - Lexmark E232

Imprimanta Laser

Lexmark E232

Router - SMC 7004

Router

SMC 7004

Switch - SMC 1016DT

Switch

1016DT

Modem - 56K US Robotics

Modem

56K

Scanner - GENIUS A4

Scanner

A4

Revizia Periodica a fost efectuata conform prevederilor contractuale.

Concluzii:

Īn urma lucrarilor efectuate, toate echipamentele din cadrul laboratorului scolar definit contractual si specificate īn tabelul de mai sus au ramas īn stare de buna functionare.

Prezentul proces-verbal s-a īncheiat īn 3 exemplare, dintre care unul a fost transmis la FORTE Business Services S.R.L.

Beneficiar,   Executant,

RBPO4.F2, v.1.0 1 / 1





Document Info


Accesari: 2830
Apreciat: hand-up

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site


in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2023 )