Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza






CONCEPTUL DE CALITATE IN SERVICII

management











ALTE DOCUMENTE

DISCIPLINA MUNCII - Continutul disciplinei muncii
Proiect-management
PLAN DE AFACERI
PRINCIPIILE TQM
MANAGEMENTUL CALITATII PROIECTELOR
PROCES DECIZIONAL DE CUMPARARE
Management international - Prezentarea studiului de caz : BATA Ltd.
EVOLUTIA CONCEPTULUI DE SECURITATE SI SANATATE IN MUNCA - PREMISA FUNDAMENTALA PENTRU PERFECTIONAREA MANAGEMENTULUI
MANAGEMENT DECIZIA
PREGATIREA RESURSELOR UMANE. DEZVOLTAREA CARIEREI PROFESIONALE


CONCEPTUL DE CALITATE ĪN SERVICII

Calitatea īnseamna lucruri diferite pentru persoane diferite īn functie de experienta si pozitia lor īntr-o organizatie,de aceea desi preocuparile pentru calitate au aparut de la īnceputul omenirii abia īn secolul XX s-a produs o spectaculoasa evolutie a actiunilo 22422f523w r si conceptelor  privind calitatea.

            Conceptul modern al calitatii se bazeaza pe patru reguli fundamentale:definirea calitatii,prevenirea,zero defecte si masurarea.

            Definitiile date acestui concept au īn vedere cele doua laturi distincte:latura obiectiva a calitatii care reprezinta gradul de conformitate al unui proces sau a rezultatelor acestuia cu un set predeterminat de criterii care sunt considerate esentiale pentru valoarea finala pe care acesta o furnizeaza; latura subiectiva a calitatii reprezinta nivelul valorii percepute raportat la persoana care beneficiaza de proces sau de rezultatul acestuia.

            Serviciile reprezinta corespondente ale unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale dar cu un caracter mai complex si mai eterogen. Cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi este prioritara pentru definirea calitatii.

Oferta de servicii are particularitatile ei conferite īn buna masura de caracterul imaterial al multora dintre ele.Problematica mediului are numeroase zone de incidenta cu zona serviciilor,iar definirea calitatii nu se poate face decāt tinānd cont de aceasta.

Clientii sunt si vor fi din ce īn ce mai exigenti.Pentru a fi īn masura sa le satisfacem asteptarile,mai mult sau mai putin fluctuante,se impune realizarea performantei īn sensul cel mai strict cu putinta.

Serviciile se disting prin patru caracteristici:

a.Forma lor nemateriala sau intangibilitatea.Prin natura lor serviciile sunt nemateriale(invizibile) si ca atare intangibile.Spre deosebire de produsele fzice ele nu pot fi vazute,gustate,palpate sau auzite īnaintea consumarii lor.Un exemplu īn acest sens īl constituie serviciile turistice,mai ales atunci cānd sunt cumparate īn avans de la o agentie de turism,cumparatorul neavānd posibilitatea de a beneficia de serviciile respective decāt atunci cānd ajunge la destinatie.

Pentru a-si diminua sentimentul de incertitudine īn fata alternativelor de cumparare,clientii se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri,marci,sigle,fotografii,pret/tarif,sau alte mijloace de comunicare.

Sarcina ofertantului de servicii este sa monitorizeze aceasta evidentiere a calitatii,sa tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte,cultivānd imaginea serviciului.

Tangibilitatea mentionata se poate realiza printr-o serie de elemente fizice ajutatoare care sunt la dispozitia firmelor:

§         Sediul unde se comercializeaza sau se presteaza serviciul;

§         Personalul care trebuie sa ofere o imgine de activitate operativa;

§         Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate,sa contribuie la sporirea īncrederii privitor la calitatea serviciului prestat;

§         Instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si atentia acordata proceselor de preformare a serviciilor;

§         Simbolurile:prestatorii īsi aleg simbolurile din dorinta de a se diferentia de alte firme,creindu-si cu timpul,din simbolurile respective o imagine,o garantie privind calitatea si consistenta serviciilor;

§         Pretul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie sa constituie o forma de comunicare cu solicitantii de servicii,expus īn locuri vizibile si prezentat īntr-o forma sobra dar sugestiva pentru a permite o consultare rapida din partea clientelei interesate.

b.Coincidenta īn timp si spatiu sau inseparabilitatea:īn mod curent serviciile sunt prestate si consumate concomitent spre deosebire  de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricatie,de transport,de depozitare,de control a calitatii.urmānd sa fie vāndute mai tārziu.Daca serviciul este prestat unei persoane(serviciu personalizat) persoana respectiva devine partasa a serviciului.Prin prezenta clientului la prestarea serviciului interactiunea prestator-client cāstiga un rol special,explicabil prin faptul ca satisfactia consumatorului este influentata favorabil de ambii participanti.

            c.Eterogenitatea sau variabilitatea.Deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de persoane,calitatea serviciilor tinde sa varieze considerabil de la o tranzactie la alta.Serviciile se diferentiaza foarte mult din punctul de vedere al duratei si calitatii prestatiei ,īn functie de cine,cānd si unde sunt prestate.

            Pentru a reduce aceasta variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui sa se ocupe de specializarea personalului si de standardizarea componentelor serviciilor.

            d.Nestocabilitatea sau perisabilitatea.Serviciile nu pot fi depozitate(stocate) pentru a fi utilizate ulterior.Orice neutilizare a serviciilor īntr-o perioada de referinta constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperata.

            In sensul strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au identificat urmatoarele caracteristici ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegera/cunoasterea clientului, tangibilitate.

            Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil,īn functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora,astfel īncāt,īn evaluarea calitatii serviciilor,ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.

            Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii,īn termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta.

            In acelasi timp este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului prin intermediul unor caracteristici care nu sunt īntotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza īn mod direct performanta serviciilor.

            In acest scp standardul propune luarea īn considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:

·         Facilitati(instalatii si echipamente),capacitate,personal,materiale;

·         Timpul de asteptare,durata prestarii serviciului,durata proceselor;

·         Igiena,securitatea,fiabilitatea;

·         Capacitatea de reactie,accesibilitate,curtoazie,comfort ,estetica mediului,competenta,

siguranta īn functionare,precizie,nivel tehnic,credibilitate,comunicare eficace;

            Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii.Aceasta include:

·         masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului,pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;

·         autocontrolul efectuat de catre personalul īnsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;

·         evaluarea finala a interfetei cu clientul,efectuata de catre prestator,īn scopul obtinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

         Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului.Reactia clientului poate fi imediata sau īntārziata si retroactiva.Evaluarea serviciului de catre client se reduce adesea numai la evaluarea subiectiva.Clientii comunica rareori,īn mod spontan,organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.

De regula,clientii nemultumiti īnceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul īn cauza,īn absenta anuntarii unor masuri corective adecvate.Limitarea la reclamatiile clientilor,pentru a masura satisfactia acestora,poate conduce la concluzii eronate.

Satisfactia clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice organizatiei de servicii.

Organizatia de servicii trebuie sa stabileasca unmod de evaluare si de masurare

 permanenta a satisfactiei clientilor.In cadrul acestor evaluari tebuie identificate reactiile atāt pozitive cāt si cele negative,precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice,īn principal,gradul de adecvare a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu īn raport cu cerintele clientului.Aseseori organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna calitate desi clientii au o parere contrara.Acest dezacord indica inadecvarea specificatiilor proceselor sau masuratorilor.


Document Info


Accesari: 3020
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.

 


Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2014 )