Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload


loading...



















































MANAGEMENTUL SERVICIILOR COMERCIALE

economie




[1]


1. Realizarea si consumul serviciilor comerciale se produc simultan, ele fiind doua procese suprapuse, aflate într-o relatie de cauzalitate reciproca. Implicatiile practice ale acestui proces sunt, printre altele:

- necesitatea unor disponibilitati permanente de capacitati prestatoare de servicii, indiferent ca acestea sunt sau nu utilizate;

- capacitatea neutilizata a serviciilor este pierduta, serviciile neutilizate neputând fi stocate în vederea unei valorificari ulterioare;

- schimbul sau înlocuirea serviciilor neconforme sunt practic imposibil de realizat;

- serviciul efectuat pentru un cumparator nu poate fi returnat.

Aceasta caracteristica prezinta o mare importanta pentru orice firma comerciala, referindu-se la flexibilitatea si adaptabilitatea cerintelor clientilor sai. Adaugam la aceasta si faptul ca, în general, calitatea serviciilor comerciale este apreciata în functie de comportamentul unui numar restrâns de angajati. Spre exemplu, într-un supermarket, contactul dintre magazin si cumparator se realizeaza la nivelul casierului, iar daca acesta are un comportament necorespunzator, atunci si imaginea magazinului va fi puternic deteriorata.


Consecintele caracteristicilor serviciilor pentru consumator si pentru comert sunt prezentate în tabelul 10.1:

Tabelul 10.1. Caracteristicile serviciilor comerciale si consecintele acestora pentru întreprinderi si consumatori


Caracteristicile serviciilor

Consecinte pentru întreprinzator

Consecinte pentru consumator


1. Realizarea si consumul sunt simultane

- absenta standardelor de fabricatie



- participarea activa la productia serviciului


3. Pretul serviciilor este un pret al cererii

Prelucrat dupa Tordjman A., Op.cit.,   p.7

10.2. Clasificarea serviciilor comerciale


Tabelul 10.2. Structura serviciilor comerciale

Natura serviciilor

Locul serviciilor în cadrul vânzarii

Originea serviciilor

Functiile serviciilor

Sistemul de integrare a serviciilor

1. Servicii de închiriere

- închirieri automobile

- închirieri bunuri de folosinta îndelungata (televizoare, calculatoare, aparate casnice, etc.)

- închirieri îmbracaminte

2. Servicii de reparatii

- service auto

- reparatii bunuri electrocasnice

- alte tipuri de reparatii

3. Servicii legate de procesul de vânzare

- parcare

- livrarea marfurilor la domiciliu



1. Servicii vândute singure

- asigurari

- agentii de voiaj

- servicii bancare

2. Servicii vândute împreuna cu produsul

- livrari la domiciliu

- credite

- orarul de functionare al unitatilor comerciale



1. Servicii legate de productie

- servicii integrate produsului precum supele de bucatarie, semipreparatele etc.

2. Servicii generate de noile metode de vânzare

- conditionarea

- prezentarea

- etichetarea informativa a produselor, etc.

1. Serviciile psihologice

- parcarea

- paza copiilor

- proximitatea

2. Serviciile tehnice

- livrari, expeditii

- instalatii

- garantii

3. Servicii financiare

- credite, carti de plata, birouri de schimb

4. Servicii extracomerciale

- agentii de voiaj

1. Servicii endogene

- livrari

- reparatii

- retusuri

2. Servicii exogene

- servicii de confort

- servicii financiare

- servicii extracomerciale

Tipuri de probleme rezolvate prin intermediul fiecarei grupari

Analiza sectoriala a serviciilor

Analiza sectorului de servicii

Problematica concurentei verticale

Stabilirea variabilelor de actiune în cadrul concurentei orizontale

Descrierea modului de organizare a punctelor de vânzare

Prelucrat dupa Tordjman A., Op.cit.,   p.18



[5]. Gruparea si repartizarea acestor variabile pot genera uneori situatii conflictuale legate de tarifele si sistemele de remiza, suportarea anumitor costuri suplimentare si asumarea riscurilor. Aceasta genereaza situatii de competitii , iar integrarea serviciilor în cadrul strategiilor generale de comercializare devine se coreleaza cu problematica concurentei verticale.









10.3. Dezvoltarea serviciilor comerciale


[9], s-a impus modelul strategic al service-mixului, care asigura o buna functionare oricarei combinatii de prestari de servicii în vederea atingerii unui anumit nivel de crestere, precum si costuri rezonabile în raport cu efectele combinatiei respective. Acest model presupune introducerea unor noi metode pentru asigurarea echilibrului între eforturile depuse si resursele posibile ce pot fi alocate .



Figura 10.2. Structura modelului service-mixului comercial

Sursa: Patriche D., Op. Cit., p. 368

A. Carti, monografii în limba româna


1.Adascalitei, V., Tehnici comerciale moderne-Marketingul spatiilor de vânzare, Editura Uranus, Bucuresti, 2000

2.Asandului, L., Statistica aplicata în servicii, Editura Junimea, Iasi, 2002

3.Basanu, Gh., Managementul aprovizionarii-desfacerii, Editura Economica, Bucuresti, 1966

4.Balan, C., Logistica marfurilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

5.Boldureanu, D., Comportamentul demografic al populatiei, Editura Performantica, Iasi, 2004

6.Bucur, C.M., Comertul electronic, Editura A.S.E., Bucuresti, 2002

7.Ceausu I., Tratat de management, As. de Terotehnica si Terotehnologie, Bucuresti, 1998

8.Costea, C., Bazele administrarii afacerii comerciale, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

9.Daker, M. J.,   Marketing, Editura stiintifica si Tehnica, Bucuresti, 1973

10.Diaconescu M., Merceologie alimentara, Editura Eficient, Bucuresti, 1998

11.Ferent, E., Comert. Economie si management, Editura Universitatii Gh. Asachi, Iasi, 2003

12.Ferent, E., Managementul comertului, Note de curs

13.Fundatura, D. Functia de aprovizionare-desfacere a societatilor comerciale în perioada de tranzitie la economia de piata, Editura Transilvania Expres, Brasov, 1999

14.Gattorna, J.L., Managementul logisticii si distributiei, Editura Teora, Bucuresti, 2001

15.Heyne, P., Modul economic de gândire - mersul economiei de piata libera, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991

16.Hill, E., s.a., Marketing, Editura Antet, Oradea, 1997

17.Lisandru, N., Conducerea si planificarea unitatilor comerciale, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1974

18.Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997

19.Lisandru, N. Conducerea si planificarea unitatilor comerciale, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1974

20.Luca, G., Olariu, N., Elemente de management financiar, Editura Dosoftei, Iasi, 1994

21.Marinescu, G., Petrescu Gh., Drugus., L., Boldureanu, D., Alexandru, C., Management, Editura "Gr.T.Popa", Iasi, 2005

22.Marinescu G., Petrescu, Gh., Boldureanu, D., Alexandru, C., Marketing, Editura "Gr.T.Popa" Iasi, 2004

23.Medihan, G., Marketing - Concepte, metode, tehnici si strategii, Editura Gama, Iasi, 1997

24.Mercioiu, V., s.a. Management Comercial, Editura Economica, Bucuresti, 1998

25.Mosteanu, T., Preturi si concurenta, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2000

26.Nechita, D., Bazele comertului, Editura Fundatiei Universitare "Dunarea de Jos" Galati, 2003

27.Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A., Management, Editura Sanvialy, Iasi, 1996

28.Nicolescu, O., Managementul modern al organizatiei, Editura Tribuna Economica, Bucuresti, 2001

29.Nicolaescu, O., Verboncu I. Management, Editura Economica, Bucuresti, 1997

30.Nita, V., Jaba, O., Economia si gestiunea întreprinderii, Editura Economica, Iasi, 2001

31.Nita, V., Corodeanu, D., Merchandising, Editura Tehnopress, Iasi, 2003

32.Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1999

33.Patriche, D., Comert si Dezvoltare, Editura Europa Nova, 2000

34.Patriche, D., Comert. Principalele coordonate ale activitatii comerciale, Editura Dacia Europa Nova Lugoj, 2000

35.Patriche, D., s.a. Economie Comerciala, Editura Economica, Bucuresti, 1998

36.Patriche, D., s.a. Economia Comertului, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

37.Patriche, D., Elemente de economia comertului, Editura Sylvi, Bucuresti, 2001

38.Patriche, D., Marketing industrial, Editura Marketer-Expert, Bucuresti, 1994

39.Patriche, D., Tratat de economia comertului, Editura Eficient, Bucuresti, 1998

40.Petrescu, I., Management Holding Reporting, 1991

41.Popa, I., Tranzactii internationale, Editura Recif, Bucuresti, 1992

42.Putz, E., Bazele comertului interior, Editura Mirton, Timisoara, 2003

43.Ristea, A.L., Distributia marfurilor, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1996

44.Ristea, A.L., Tudose, C., Tehnologie comerciala, Editura Expert, Bucuresti, 1995

45.Rîndasu, V., Economia comertului, Editia a II a, Editura Mirton, Timisoara, 2005

46.Rusu, C., Economia Comertului, Editura Mediamira, 2003, Cluj- Napoca, 2003

47.Sasu, C., Enciclopedia întreprinzatorului, Editura Economica, 1999

48.Stavrositu, S., Practica serviciilor în restaurante si baruri, Editura Tehnica, Bucuresti, 1994



49.Tohatan, A., Economia comertului, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004

50.Thomas, M. J., Manual de Marketing, Editura CODECS, Bucuresti, 1998

51.Toma, S., Felea, M, Saseanu, A., Economie comerciala: teste, aplicatii si studii de caz, Editura ASE, Bucuresti, 2003

52.Tomescu, F., Managementul societatilor comerciale, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1998

53.Valeanu, G., Economia si managementul comertului, Editura Junimea, Iasi, 2004

54.Valeanu, G., Tehnologia informatiei si cultura organizationala. Provocari pentru noua întreprindere, Editura Junimea, Iasi, 2004

55.Valeanu Boldureanu, G., Managementul comertului, Editura Performantica, Iasi, 2006


B. Lucrari fundamentale în limbi straine


56.Berkowitz, E.N., Kerin, R., Rudelius, W., Marketing Channels, Dryden Pres, Chicago, 1991

57.Brugier, V.E., La politique commerciale au point de vente. Tensions entre producteurs et distributeurs, Editura Economica, Paris, 1977

58.Bruner, O., Politique d'archat et gestion des aprovisionnements, Editura Dunod, Paris 1998

59.Cegos, Y.C., La Bataille de la competence, Editura Hommes et tehniques, Paris, 1985

60.Chaffey, D., E-Business and E-Commerce Management, Prentice Hall, Financial Times, Harlow. Englans, 2002

61.Dayan, A., s.a. Le merchandising, Editura Presses Universitaires de France, Paris, 1990

Debra, C., Electronic Commerce - The New Business Platform for the Internet, Computer Technology Research Corporation, 1997

63.Johnson, J., Wood F.   Donald Contemporary Physical Distribution. The Petroleum Publishing Co., Oklahoma, 1977

64.Kalakota, R., Robinson, M., E-Business. Roadmap for Success, Addison-Wesley, Reading, Massachusetts, 1999

65.Kalakota, R., Whinston, A.B., Frontiers of Electronic Commerce, Addison Weslez, Readind, MA, 1996

66.Kapferer, J.N., Comment choisir un poitionnement, Le Guide de marketing mix, Paris, 1988

67.Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce, Microsoft Press, Redmond, Washington, 1998

68.Kotler, Ph., Duboid, B., Marketing - Management, Editura Publi-Union, Paris, 1992

69.Renard, Ph., Management et techniques degestion, Editura Sidney, Paris, 1990

70.Rosembloom, B., Marketing channels - A Management View, The Dryden Press, Chicago, 1983

71.Saint, C., La pratique du merchandising, Les Editions d Organisation, Paris, 1993

72.Tordjman, A., Strategies de concurence dans le commerce - les services au consummateur, Les Editions d`Organisations, Paris, 1984




C. Articole, periodice, site-uri Internet


73.Caruceru, A., Plata cu carduri-acceptata la peste jumatate din comerciantii bucuresteni, în suplimentul "Instrumente de decontare fara numerar", august 2001

74.Dragusin, M., Strategii globale de comert electronic pentru IMM-uri, în volumul "Comert si globalizare", Editura ASE, Bucuresti, 2003

75.Geller, D.P., The Yin and Yang of Electronic Commerce, https://idm.internet.com

76.Gist, R.R., Reatiling: Concepts and Decisions, John Wiley & Sons, Inc, New York

77.Hofmann, J.A., The E-Business Primer. How to Develop, Implement, Market and Manage an E-Business

78.Mathe, H., Apres le marketing-mix, le service-mix, Rev. "Logistiques Magazine", nr.28/1988, Paris


79.Plesea, D., Analiza eficientei comerciale a unui magazin on-line în volumul "Comert si Globalizare", Editura ASE, Bucuresti, 2003

80.Tachiciu, L., Provocari în fata comertului cu amanuntul românesc în perspectiva integrarii europene, în volumul "Comert si Globalizare", Editura ASE, Bucuresti, 2003

81.Teodoru, C., Your European Gateway to Electronic Commerce, brosura editata la initiativa Comisiei Europene, D.G. Întreprinderi, Bucuresti, 2006

82.Visean, M.O.,   Interfete comert clasic, comert electronic. Analiza comparativa a serviciilor comerciale, în volumul "Comert si globalizare", Editura ASE, Bucuresti, 2003

83.*** Anuarul Statistic al României, Institutul National pentru Statistica, Bucuresti, 1995-2006

84.*** Buyer's Guide to Electronic Commerce. Glossary of Terms,

85.*** Cartea Alba a Comertului, comunicare a Comisiei Europene catre Consiliu, Parlamentul european, Comitetul Economic si Social si Comitetul Regiunilor, nr. 6 (COM (1999)) din 27.01.1999

86.*** Cartea Verde a Comertului, comunicare a Comisiei Europene, nr.530 (Com (1996)) din 20.11.1996

87.*** Catre o piata unica în domeniul distributiei - Comertul interior în cadrul Comunitatii, sectorul comercial si completarea pietei interne, comunicare a Comisiei Europene, nr.41 (COM (1991)) din 11.03.1991

88.*** Dictionnaire commercial de l'Academie des sciences commerciales, Editura Hachette, Paris, 1979

Economia digitala, studiu cuprins în Proiectul prioritar "Societatea Informationala - Societatea cunoasterii" al Academiei Române, Octombrie 2001

90.*** Legea comertului electronic, Nr. 365/2002

91.*** Legea semnaturii electronice, Nr. 429 / 2001

92.https://europa.eu.int/eu/record/green/gp9611/ trade.htm

93.https://idm.internet.com

94.https://www.insse.ro

95.https://www.netinbusiness.net

96.https://www.wentworth.com




Tordjman, A Strategies de concurence dans le commerce - les services au consummateur, Les Editions d Organisations, Paris, 1984, p. 3.

Patriche, D. Dragusin M., Grigorescu A. Comert. Principalele coordonate ale activitatii comerciale, Editura Dacia Europa Nova Lugoj, 2000, p. 130-133.

Gist, R.R. Reatiling: Concepts and Decisions, John Wiley & Sons, Inc, New York.

Brugier, V.E. La politique comemrciale au point de vente. Tensions entre producteurs et distributeurs, Editura Economica, Paris, 1977.

Kapferer, J.N. Comment choisir un poitionnement, Le Guide de marketing mix, Paris, 1988, p. 38-53.

Cegos, Y.C. La Bataille de la competence, Editura Hommes et tehniques, Paris, 1985.

Patriche, D. Dragusin M., Grigorescu A., Op.cit., p. 141.

Tordjman A., Op.cit., p. 8-19.

Marinescu G., Petrescu Gh., Boldureanu D., Alexandru C., Marketing, Editura "Gr.T.Popa" Iasi, 2004, p. 92.

Mathe, H., Apres le marketing-mix, le service-mix, Rev. "Logistiques Magazine", nr.28/1988, Paris, p. 68-69.

Patriche D., Elemente de economia comertului, Editura Sylvi, Bucuresti, 2001, p. 368.



loading...








Document Info


Accesari: 8707
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate

Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2020 )