Opiniile clientilor privind conditiile de comercializare a produselor si serviciilor bancare

Opiniile clientilor privind conditiile de comercializare a produselor si serviciilor bancare

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii persoane fizice sunt multumiti de conditiile in care bancile le pun la dispozitie produsele si serviciile oferite.

Pentru evaluarea opiniilor clientilor cu privire la conditiile de comercializare a produselor si serviciilor bancare au fost formulate intrebari referitoare la: atitudinea si comportamentul personalului bancii; profesionalismul angajatilor bancii; politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee; durata asteptarii la ghisee; durata de solutionare a cererilor exprimate la ghiseele bancii.

1 Atitudinea si comportamentul personalului bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de atitudinea si comportamentul personalului bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.11.

Tabelul 3.11 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 4.1 din
chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 4.1 din chestionar este reprezentata in fig. 3.10.

Fig. 3.10 - Gradul de satisfactie a clientilor privind atitudinea si comportamentul personalului bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

41,9% dintre respondenti au apreciat ca sunt multumiti in masura foarte mare de atitudinea si comportamentul personalului bancii;

31,6% dintre cei chestionati considera ca sunt multumiti in masura mare de atitudinea si comportamentul personalului bancii;

18,5% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de atitudinea si comportamentul personalului bancii;

4,8% dintre respondenti apreciaza ca nu sunt de loc multumiti de atitudinea si comportamentul personalului bancii;

3,2% dintre respondenti declara ca sunt multumiti in masura mica de atitudinea si comportamentul personalului bancii.

2 Profesionalismul angajatilor bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de profesionalismul angajatilor bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.12.

Tabelul 3.12 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 4.2 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 4.2 din chestionar este reprezentata in fig. 3.11.

Fig. 3.11 - Gradul de satisfactie a clientilor privind profesionalismul angajatilor bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

41,1% dintre respondenti au apreciat ca sunt satisfacuti in masura mare de profesionalismul angajatilor bancii;

33,1% dintre cei chestionati considera ca sunt satisfacuti in masura foarte mare de profesionalismul angajatilor bancii;

16,9% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de profesionalismul angajatilor bancii;

4,8% dintre respondenti apreciaza ca nu sunt de loc satisfacuti de profesionalismul angajatilor bancii;

4,1% dintre respondenti declara ca sunt satisfacuti in masura mica de profesionalismul angajatilor bancii.

3 Modul de solutionare a solicitarilor la ghiseele bancii

a) Politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghiseele bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee ('Front Office').

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.13.

Tabelul 3.13 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 4.3 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 4.3 este reprezentata in fig. 3.12.

Fig. 3.12 - Gradul de satisfactie a clientilor privind politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghiseele bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

38,7% dintre respondenti au apreciat ca sunt multumiti in masura foarte mare de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee;

34,7% dintre cei chestionati considera ca sunt multumiti in masura mare de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee;

16,1% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee;

7,3% dintre respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura mica de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee;

3,2% dintre respondenti declara ca nu sunt de loc multumiti de politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee.

b) Durata asteptarii la ghiseele bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de durata asteptarii la ghiseele bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.14.

Tabelul 3.14 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 4.4 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 4.4 din chestionar este reprezentata in fig. 3.13:

Fig. 3.13 - Gradul de satisfactie a clientilor privind durata asteptarii la ghiseele

bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

37,1% dintre respondenti au apreciat ca sunt satisfacuti in masura mare de durata asteptarii la ghiseele bancii;

26,5% dintre cei chestionati considera ca sunt satisfacuti in masura foarte mare de durata asteptarii la ghiseele bancii;

24,2% dintre respondenti apreciaza ca sunt satisfacuti in masura medie de durata asteptarii la ghiseele bancii;

6,5% dintre respondenti apreciaza ca nu sunt de loc satisfacuti de durata asteptarii la ghiseele bancii;

5,7% dintre respondenti declara ca sunt satisfacuti in masura mica de durata asteptarii la ghiseele bancii.

c) Durata de solutionare a solicitarilor la ghiseele bancii

Chestionarul a vizat identificarea masurii in care clientii sunt multumiti de durata de solutionare a cererii lor la ghiseele bancii.

Rezultatele cercetarii efectuate pe baza de chestionar sunt prezentate in tabelul 3.15.

Tabelul 3.15 - Datele centralizate ale raspunsurilor la intrebarea 4.5 din

chestionar

Distributia raspunsurilor primite la intrebarea 4.5 din chestionar este reprezentata in fig. 3.14.

Fig. 3.14 - Gradul de satisfactie a clientilor privind durata de solutionare a

solicitarii lor la ghiseele bancii

Din cercetarea efectuata au rezultat urmatoarele:

51,6% dintre respondenti au apreciat ca sunt multumiti in masura mare de durata de solutionare a solicitarii lor la ghiseele bancii;

29,0% cei chestionati considera ca sunt multumiti in masura foarte mare de durata solutionarii solicitarii lor la ghiseele bancii;

12,1% respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura medie de durata de solutionare a solicitarii lor la ghiseele bancii;

5,7% respondenti apreciaza ca sunt multumiti in masura mica de durata de solutionare a solicitarii lor la ghiseele bancii;

1,6% respondenti declara ca nu sunt de loc multumiti de durata de solutionare a solicitarii lor la ghiseele bancii.

Din analiza raspunsurilor primite cu privire la conditiile de comercializare a produselor si serviciilor bancare au rezultat urmatoarele:

-73,5% dintre cei chestionati sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de atitudinea si comportamentul personalului bancii;

-74,2% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de profesionalismul angajatilor bancii;

referitor la politetea, solicitudinea si amabilitatea personalului de la ghisee a rezultat ca 73,4% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare.

63,6% dintre cei chestionati apreciaza ca sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de durata asteptarii la ghiseele bancii;

in ceea ce priveste durata de solutionare a solicitarii clientului la ghisee, 80,6% dintre respondenti sunt satisfacuti in masura mare si foarte mare de acest aspect.

Chiar daca la prima vedere aceste rezultate pot parea satisfacatoare, se deduce usor ca sunt necesare o serie de masuri de imbunatatire. Astfel, se pot organiza cursuri de instruire si perfectionare pe probleme de tehnologie a informatiei, de cunoastere a produselor si serviciilor vandute, dar si de management al relatiilor interumane si de castigare a increderii clientilor. Se considera ca nu sunt putine cazurile in care clientii isi aleg banca si datorita personalului acesteia si a modului in care sunt tratati si serviti.