Proiect la disciplina ingineria calitatii - «imbunatatirea calitatii serviciilor la s.c. mmp- hds romania»

UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI

DEPARTAMENTUL DE MANAGEMENT

PROIECT LA DISCIPLINA INGINERIA CALITATII

«  IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR LA S.C. MMP- HDS ROMANIA»

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA GENERALA A ORGANIZATIEI

1.1 DENUMIRE SI SCURT ISTORIC

MMP-HDS Romania este filiala companiei internationale Hachette Distribution Services si Axel Springer Verlag. Hachette Distribution Services face parte din marele grup Lagardere.

Renumele grupului Lagardere este conferit de cele 4 companii internationale pe care le detine: Hachette Livre (editura si distribuitor de carti), Hachette Filipacchi Media (print media), Lagardere Active (televiziune, multimedia) si Hachette Distribution Services (cu obiect de activitate doua mari servicii : distributie si comert cu amanuntul).

Hachette Distribution Services este leader in distributia presei la nivel international, cu o cifra de afaceri de 4.9 miliarde Euro in 2003, cu o crestere de 14% fata de 2002. Activitatea de comert cu amanuntul reprezinta aproximativ 50% din cifra de afaceri.

HDS este o companie dedicata marketingului, domeniului media si cel al “entertainment”-ului. Misiunea companiei este de a evidentia si de a oferi acces optim la o diversitate de produse culturale,pornind de la ziare, reviste, carti, pana la produse de lux si interactive. Principiul esential care ghideaza compania si da valoare produselor sale este cel calitativ.

Compania se mandreste cu faptul ca are la activ peste 150 de ani de experienta in domeniul comercial, pornind din 1852, cand Louis Hachette a deschis prima sa librarie intr-o gara din Paris. In anul 2000 reteaua de magazine ajunsese la peste o mie de puncte de vanzare in gari si aeroporturi si peste 2500 de magazine specializate de presa in 17 tari.

MMP-HDS Romania ca filiala a Hachette Distribution Services si-a inceput activitatea in Romania in 1996. In perioada 1996-2002 a cunoscut o dezvoltare a activitatii de distributie a presei in cadrul marilor lanturi de magazine. In perioada 2002-2004, numarul magazinelor proprii Inmedio si Relay s-a triplat, practic de la 6 magazine s-a ajuns ca in prezent sa fie 18 magazine in Bucuresti, Brasov, Cluj si Timisoara., urmand ca in 2005 sa se deschida inca 30 de magazine, iar pana la finele anului 2008 reteaua de retail sa cuprinda 80 de magazine.

MMP-HDS Romania detine peste 95% din distributia presei internationale, cu un volum de peste 1 300 de titluri in limba franceza, engleza (Marea Britanie si USA), germana, italiana, spaniola, rusa etc.

1.2 OBIECTUL DE ACTIVITATE

Misiunea firmei este: „OFERIREA UNOR SERVICII DE CALITATE, LA STANDARDE INTERNATIONALE,PARTENERILOR SAI EDITORI , DETAILISTI SAU PUBLICULUI LARG,CE MOBILIZEAZA TOATE ABILITATILE SI EXPERIENTA ECHIPEI SALE. FIECARE CANAL DE DISTRIBUTIE EXISTENT,FIECARE NOUA OPORTUNITATE ESTE FOLOSITA DIN PLIN PENTRU OPTIMIZAREA VIZIBILITATII SI VANZARILOR PORTOFOLIULUI DE PRODUSE OFERITE: PUNCTE DE VANZARE MODERNE,MAGAZINE SPECIALIZATE,ABONAMENTE SI SERVICII DE DISTRIBUTIE

Din aceasta misiune reies domeniile de activitate ale firmei:

Distributia de presa internationala si romaneasca , in cadrul retelei proprii de magazine specializate, prin serviciul de abonamente, prin reteaua proprie de logistica clientilor precum retelele de supermarketuri si hypermarketuri,benzinarii,etc;

Comertul cu amanuntul in cadrul a 18 magazine specializate sub marcile comerciale INMEDIO SI RELAY, localizate in gari, aeroporturi, galerii comerciale si hoteluri;

Oferirea de servicii si pachete de promovare persoanelor juridice in cadrul retelei de magazine proprii.

In prezent organizatia are o strategie de crestere-dezvoltare .Dezvoltarea organizatiei vizeaza  ca obiective pe termen mediu :

extinderea retelei de magazine, de la 18 in 2004 la 80 in 2008,

cresterea numarului de clienti pe partea de distributie de presa si extinderea in intreaga tara a acestui serviciu;

dezvoltarea serviciului de abonamente.

Serviciul de distributia de presa are urmatoarele caracteristici:

exclusivitate pentru distributia a 95% din titlurile straine pe piata romaneasca , in afara de cateva titluri, mai putin cunoscute;

existenta unor contracte de distributie exclusive pentru distributia presei romanesti si internationale in principalele lanturi de magazine din Bucuresti si din provincie : hypermarket-uri(Carrefour, Cora etc) ; supermarket-uri( La Fourmi, Mega Image, Nic ); statii de benzinarie( Agip, Petrol Group); librarii (Humanitas, Diverta) .

Serviciul de comert cu amanuntul va fi prezentat in detaliu in capitolul 2.

1.3 ELEMENTE PRIVIND MICROMEDIUL SI PIATA ORGANIZATIEI

1.3.1 PIATA ORGANIZATIEI

In mod global, este formata din « publicul cititor », fie cititor de ziare, reviste sau de carte. Piata potentiala (persoane fizice) depinde de locul de amplasament al magazinelor.

Pentru distributia de presa clientii sunt persoane juridice (lanturi de magazine) si pentru serviciul de abonamente atat persoane fizice cat si persoane juridice (ambasade, institutii).

Pentru comertul cu amanuntul, conceptul cheie al afacerii este amplasarea magazinelor in puncte cu trafic ridicat : galerii comerciale, aeroporturi, gari. O estimare arata ca in fiecare zi peste 1 000 de persoane intra in punctele de vanzare ale retelei. Inaintea deschiderii unui magazin se face un studiu de trafic in zona respectiva.Traficul ridicat are cele mai mari sanse sa atraga potentialii cumparatori , de aceea magazinele ofera , in afara de presa, din toate cate putin.

Segmentarea se face in functie de localizare, pe tipuri de clientela. Exista trei tipuri de clientela, cea din hoteluri, cea din galeriile comerciale si cea din centrele de afaceri. Detalierea acesteia se va face la capitolul vizand comertul cu amanuntul. Merchandisingul produselor din locatiile respective trebuie sa fie adaptat clientelei din acea zona.

Alte doua piete ale intreprinderii, nu atat de numeroase dar foarte profitabile sunt :

Piata consumatorilor de presa fideli : institutii si persoane fizice cititori fideli , la care presa ajunge pe baza de abonamente, ei constituie o clientela mai putin numeroasa dar sigura( banii se incaseaza inainte si nu exista riscul ca azi sa cumpere de la noi din magazin un titlu iar maine de la colt de strada) ;

Clientii persoane juridice precum lanturile de supermarketuri Mega Image, La Fourmi, Nic, retelele de benzinarii Agip, Rompetrol,etc, precum si distribuitorii de presa (numai pentru titlurile straine, pentru care firma are 95% exclusivitate) : Hyparion , Polygon, reteaua Rodipet.

Cat priveste piata restului produselor pe care reteaua de magazine la comercializeaza, fiind produse complementare presei , se bazeaza pe cumpararea din impuls, ceea ce constituie o piata potentiala puternica.

1.3.2 CONCURENTII

Firma nu are concurenti directi pe presa straina si pe reteaua de magazine,totusi ea are concurenti pe piata distributiei de presa si in special pe piata distributiei de presa romaneasca. Concurentii directi pe piata distributiei de presa romaneasca catre revanzatori sunt Polygon si Hyparion , de curand Hyparion fiind achizitionat de catre grupul Sanoma-Hearst, amenintand sa devina un concurent serios pe viitor.

Acesti concurenti , precum si reteaua de chioscuri Access Press si Rodipet sunt concurenti directi pe piata aprovizionarii de la editorii romani.

Din punct de vedere al afacerii de comert cu amanuntul nu exista concurenti directi deoarece retelele de magazine specializate sunt prea putin dezvoltate la noi fata de retelele de supermarketuri, de exemplu .

Chioscurile Access Press si Rodipet , alaturi de orice organizatie care ofera un produs cultural sunt  concurenti indirecti , alaturi de magazinele Diverta(care din punct de vedere al presei insa se aprovizioneaza tot de la MMP) , librariile Carturaresti si Humanitas pe piata cartii.

Pe piata abonamentelor exista cocurenti directi chiar editorii de la care societatea se aprovizioneaza,acestia avand o cota de piata ridicata datorita posibilitatii de a oferi preturi mici clientilor.

1.3.3  FURNIZORII

Furnizori pentru presa : pentru presa (romaneasca si straina) unicul distribuitor pentru reteaua de magazine este MMP , presa fiind livrata in punctele de vanzare de la depozitul firmei ; furnizorii pentru presa straina : societatea-mama HDS,ce are incheiate contracte cu majoritatea editorilor straini.

Pentru presa romaneasca furnizorii sunt editorii romani (de fapt parte tot a unor companii multinationale), in mod direct prin distribuitori proprii sau prin distribuitorii lor exclusivi, spre exemplu Hyparion. Astfel se ajunge in situatia aparent paradoxala ca un furnizor sa fie in acelasi timp si un concurent.

Pentru tabac furnizorii sunt :Interbrands distribuitor BAT , Top Brands distribuitor Philip Morris,JTI, pentru trabucuri Soimul, Ink Services.

Pentru produsele alimentare furnizorii sunt numerosi : Coca-Cola, Sitaco, First Logistics& Distribution, Seca Distribution, etc.

Pentru carte si multimedia exista distribuitori exclusivi, respectiv Depozitul de Carte si Depozitul de Muzica,.

Acesti furnizori, precum majoritatea furnizorilor exceptand cativa furnizori de alimente si produse diverse, livreaza direct in punctele de vanzare. Restul livreaza la depozitul firmei, urmand ca marfa sa fie impartita pe puncte si livrata prin sistemul logistic propriu de distributie a presei.

Pentru majoritatea furnizorilor, avand o retea de magazine cu un potential mare de vanzare, MMP este un client –cheie(key-acount) si beneficiaza de conditii favorabile fata de alti clienti(in termeni de discount-uri si termene de plata).

In concluzie, avand in vedere mediul competitional instabil si faptul ca in curand se vor ivi competitori puternici pe piata, organizatia trebuie sa se orienteze spre imbunatatirea serviciilor oferite, ca si a proceselor interne care ii orienteaza activitatile.

1.4   RESURSELE ORGANIZATIEI

1.4.1.RESURSELE FINANCIARE

Resursele financiare majore sunt din Franta, afacerea inca nu are capacitatea sa sustina dezvoltarea viitoare din profiturile existente. Planul de dezvoltare se vrea unul curajos, ce nu poate fi indeplinit fara ajutorul financiar al firmei –mama.

Totusi, deschiderile de noi magazine isi acopera costurile din profiturile inregistrate de cele existente.

Ca resurse financiare privind aprovizionarea unui anumit magazin,.acestea sunt „de la centru”, exista sistem de antreprenoriat local dar platile catre furnizori se fac centralizat, de catre organizatie,nu ca in orice afacere de comert cu amanuntul cand din incasarile unui magazin se platesc , la termen, facturile. Magazinele nu sunt vazute ca „centre de cost” cu venituri si incasari proprii , autonome, toate veniturile se centralizeaza .

1.4.2. RESURSELE FIZICE

Cuprind cladiri, echipamente, instalatii, tehnologie.

Cladirea sediului a devenit neincapatoare pentru personal,…acesta fiind in crestere.

Depozitul urmeaza aceeasi tendinta, reteaua logistica face cu greu fata cerintelor, sunt prevazute insa investitii privind acestea.

Cat priveste sistemul informatic, ……organizatia se afla in cursul implementarii unui soft ERP .

1.4.3. RESURSELE UMANE

Organizatia numara aproximativ 110 de salariati.

Media de varsta a personalului este de 25-30ani, nivelul de calificare este ridicat,in prezent angajatii fiind licentiati si/ sau in curs de absolvire a cursurilor facultatilor cu profil economic sau studii de masterat.

4.RESURSELE ORGANIZATIONALE

STRUCTURA ORGANIZATORICA

Organizatia numara aproximativ 85 de salariati. Ea are o structura functionala, departamentele fiind organizate dupa functiile intreprinderii si obiectul de activitate: departamentul de IT(systems & organization), departamentul logistic ce include depozitul, departamentul achizitii, departamentul financiar-contabil , departamentul vanzari centrat pe distributia de presa, departamentul abonamente si departamentul “comercial”, responsabil de cele 18 magazine.

In afara de departamentele din organigrama mai exista un consultant pe resurse umane, cu jumatate de norma ce se ocupa de incheierea contractelor cu agentii de vanzare(vanzatorii), secretariatul, antreprenorii punctelor de vanzare din afara Bucurestiului, cu care exista incheiate cotracte dar nu sunt angajati efectivi ai firmei.

Este posibil ca in anii urmatori structura organizatorica sa sufere schimbari intrucat organizatia este in dezvoltare, in urmatorii ani se va extinde si va necesita resurse de personal.

SISTEMUL DE MANAGEMENT

Intrucat distributia de presa, produsul prioritar al firmei utilizeaza 3 canale(vanzari directe catre clienti persoane juridice, abonamente si vanzari prin magazinele proprii), cele 3 departamente trebuie sa colaboreze permanent.

De asemeni, la deschiderea unui nou magazin toate departamentele sunt implicate, sub coordonarea Retail Manager. Pregatirea deschiderii unui nou magazin se considera a fi un proiect cu o durata de 1,5-2 luni,echipa de proiect implicand oameni din toate departamentele cu roluri bine definite, care pe langa atributiile lor zilnice trebuie sa se implice cu prioritate in activitatile presupuse de deschiderea noului magazin.

Organizatia aplica o varianta a metodei de management prin obiective (MBO), fiecarui angajat fiindu-i trasate obiective anuale pe care trebuie sa le atinga.

Stilul de management participativ este prezent, insa intr-o maniera redusa.

De la infiintare, din 1996 si pana in prezent, firma a trecut prin doua schimbari de conducere, conducerea din prezent fiind straina (franceza).

FORMAREA PERSONALULUI

De asemeni, organizatia isi propune sa investeasca nu numai in calitatea produselor oferite , ci si in oameni, oferindu-le acestora sesiuni de training la firma-mama in Franta sau la « firmele-surori » din Cehia , Polonia si cursuri de limbi straine ; binenteles dupa acestea ca la majoritatea firmelor ce ofera astfel de investitii, prin contract angajatii sunt obligati sa nu plece cel putin o perioada , altfel suportand costurile cursurilor respective.

ORGANIZAREA

Organizarea urmeaza proceduri bine stabilite, activitatile sunt programate astfel incat fiecare angajat stie ce are de facut, dificultatile care apar sunt mai degraba din cauza comunicarii defectuoase decat din cauza unei organizari deficitare.

Intrucat firma este relativ mica dupa numarul de angajati, nu exista problemele de organizare care ar putea exista intr-o firma de marime medie sau mare,numarul de nivele ierarhice fiind redus traseul informatiei este simplu.

CAPITOLUL 2

PREZENTAREA SERVICIULUI ALES PENTRU IMBUNATATIREA CALITATII

2.1 PREZENTARE DESCRIPTIVA

Am ales prezentarea serviciului de comert cu amanuntul deoarece lucrez la un departament ce are ca activitati aprovizionarea si gestiionarea unui lant de magazine de comert cu amanuntul, deasemeni am absolvit facultatea de Comert, specializarea Comert si domeniul imi place foarte mult datorita perspectivelor pe care le are in momentul de fata in Romania.

La momentul actual comertul cu amanuntul reprezinta unul din domeniile cele mai profitabile din Romania,exista lanturile de hypermarketuri si supermarketuri care scot profituri comparabile cu cele din tarile dezvoltate unde venitul mediu este mult mai crescut decat la noi.

Piata nu este deloc suprasaturata intrucat alte cateva lanturi mari de magazine au programata in curand intrarea pe piata romaneasca,unul dintre ele fiind un foarte cunoscut lant de magazine german(Kaufland) cu care MMP are incheiat un parteneriat in urma caruia va detine magazine proprii in fiecare locatie Kaufland.

Reteaua de magazine proprii cuprinde 2 tipuri de magazine, create dupa 2 concepte (marci comerciale) :

si

Magazinele INMEDIO sunt localizate in hoteluri : Crowne Plaza, Hilton, Intercontinental, Marriott, Sofitel, centre de afaceri: Opera Center, PGV Tower , galeriile comerciale ale hypermarketurilor sau centrelor comerciale:Carrefour Orhideea - 2 magazine, Carrefour Colentina, Cora Granitul, Carrefour Brasov, Eliana Mall Brasov, Sora Center Cluj si Institutul Francez. Magazinele RELAY sunt localizate in Gara de Nord, aeroportul Henri Coanda, si in curand aeroportul din Timisoara.

Cele doua tipuri de magazine urmeaza o linie internationala, marfa este expusa dupa tehnici de merchandising testate ,mobilierul este importat si adaptat etalarii produselor; in ansamblu iluminatul , mobilierul si expunerea urmaresc sa creeze o ambianta placuta actului de cumparare.

PRODUSELE OFERITE IN MAGAZINE

MMP – HDS Romania comercializeaza prin reteaua sa de magazine INMEDIO si RELAY   6 categorii de produse, dupa cum urmeaza:

1.     PRESA

2.     TABAC

3.     ALIMENTE

4.     CARTE

5.     MULTIMEDIA

6.     DIVERSE(SUVENIRURI,FOTO,COSMETICE,JUCARII,RECHIZITE,

PRODUSE SEZONIERE,ETC)

Daca magazinul insusi este considerat ca un produs, atunci magazinele INMEDIO sunt adaptate categoriilor de clientela in functie de zona unde sunt amplasate (segmentare a pietei dupa criteriul locatiei).

Astfel, exista 3 tipuri de magazine INMEDIO din punct de vedere al ofertei de produse, desi layout-ul magazinului,merchandisingul si tehnicile de promovare urmeaza aceleasi reguli :

Magazine marele public.

Magazine business.

Magazine internationale.

Magazinele marele public.

Unde : indeosebi in centre comerciale si hipermarket-uri (Carrefour, Cora…).

Cine (clientii) : barbati si femei care sunt in deplasare pentru a face cumparaturi alimentare sau non-alimentare in galeria comerciala respectiva. Ei au un obiectiv de cumparare insa fac si multe cumparaturi din impuls,galeriile comerciale din interiorul hypermarketurilor au o oferta complementara acestora.

Ce produse: cumparaturile in magazinele marele public sunt mai degraba efectuate intr-o maniera rapida si reflectata. Asadar clientul va cumpara mai bine cotidiene, saptamanale practice (programe TV), carti si foarte putin dulciuri.

Magazinele business

Unde : in special in centre profesionale (Opera Center, PGV Tower)

Cine (clientii): mai degraba barbatii care merg la locul lor de munca sau care sunt in pauza. Ei au venituri mari si au nevoie de a fi la curent cu informatia si evolutia tehnologica.

Ce produse : clientii cumpara din impuls reviste de economie, actualitate si auto, produse alimentare si produse tip cadou.

Magazinele internationale

Unde : in special in hoteluri (Crowne Plaza, Sofitel, Marriott, Hilton, Intercontinental…) si aeroporturi (Otopeni, Timisoara).

Cine (clientii) : turisti straini sau oameni de afaceri in deplasare, care vin din lumea intreaga si ale caror venituri sunt ridicate. Ei apreciaza atmosfera magazinului si indeosebi calitatea.

Ce produse : clientul are mai degraba placerea de a cumpara suveniruri romanesti celor de acasa . El doreste, de asemenea, sa cunoasca noutatile despre tara sa prin intermediul presei internationale. Clientului ii place sa guste produsele alimentare care nu se gasesc in tara lui. In cele din urma, el transmite vesti celor apropiati prin cumpararea unei cartele telefonice.

Politica firmei este de a avea aceleasi produse in toate magazinele, binenteles cu mici variatii de cantitate sau profunzime a gamei. Fiecare categorie de produse are caracteristicile ei specifice.

1.        PRESA (ZIARE + REVISTE)

--- este un produs complex , datorita periodicitatii sale (cotidiene zilnice, saptamanale, reviste lunare, bilunare,saptamanale,etc), profunzimii gamei (peste 1300 de titluri in mai multe limbi, provenite din mai multe tari ) ;

este produsul prioritar , cel mai expus si promovat si care detine majoritatea vanzarilor.;

ultilizeaza mai multe canale de distributie ;

este un produs adresat in general persoanelor cu venituri medii sau peste medie, cu studii medii sau superioare.

2. TABACUL

--- este un produs sensibil tratat in contextul legislativ si comercial; el nu este prezent in spatiul de autoservire, fiind situat in apropierea casei de marcat ;

--- cuprinde : tigari, tutun,trabucuri si tigari de foi , complementar magazinul comercializeaza si accesorii pentru tabac precum: pipe, brichete, piatra sau gaz pentru brichete, aparat rulat tigarete etc. ;

--- este un produs „restrictiv” in sensul ca este interzisa vanzarea lui minorilor si promovarea sa, de asemeni are un pret maximal impus de stat prin urmare castigul comerciantului cu amanuntul este mic la aceasta categorie de produse.

3. ALIMENTELE

--- categoriile de alimente comercializate sunt: bauturi racoritoare chewing gum, biscuiti si napolitane ciocolata si bomboane snacks dulciuri ;

--- produsele alimentare sunt perisabile, calitatea lor deteriorizandu-se intr-un timp relativ scurt prin urmare trebuie acordata o atentie sporita la termenele de valabilitate ale produselor ;

--- comercializarea produselor alimentare presupune respectarea regulilor elementare de igiena si curatenie;

--- in general produsele alimentare au un rulaj rapid. Cumpararea produselor alimentare este un act de impuls, ceea ce implica situarea lor intr-un loc strategic, foarte vizibil.

4. CARTILE

--- cartea romaneasca si cartea straina prezinta urmatoarele categorii: carte de buzunar si carti format mare , precum atlasele ; grupata pe domenii,precum: literatura - clasica ,moderna ; carte turistica – ghiduri,atlase geografice , harti ; carte pentru copii ; carte specializata:psiho-sociologie,istorie,arta,economica,stiinta,drept,practico-educationale ; dictionare/ghiduri de conversatie ; albume despre Romania .

--- cumpararea unei carti este un act lent si reflectat ele sunt plasate in zona « lenta » a magazinului ;

5. MULTIMEDIA

--- Multimedia grupeaza patru categorii de produse: CD-uri,CD ROM-uri, DVD-uri,VHS-uri;

CD ROM-urile sunt produse cu pret ridicat, impunand astfel o mare supraveghere a lor

6.        PRODUSE DIVERSE

--- sunt: cartele telefonice, produse cosmetice si de igiena, foto si baterii, utilitare (brichete, pixuri, carti de joc, bricege), vederi si felicitari, cadouri si suveniruri

--- cumpararea produselor din aceste categorii este atat de natura reflectata (nevoia este urgenta), cat si de impuls (la vederea produsului).

2.2 PREZENTARE DE TIP PROCES

Ca in orice diagrama-flux, schema procesului se concretizeaza in :

DETALIEREA SCHEMEI-FLUX

In descrierea serviciului de comert cu amanuntul trebuie pornit chiar de la functia principala a comertului cu amanuntul, si anume punerea la dispozitie a utilizatorului/consumatorului final a sortimentului comercial. Functia principala prin care se realizeaza acest obiectiv este TRANSFORMAREA SORTIMENTULUI INDUSTRIAL IN SORTIMENT COMERCIAL. Marfurile sosesc in magazin in cutii, baxuri, cantitati „industriale”, si sunt vandute la bucata, prin urmare sufera un proces de transformare (depozitare, alimentarea rafturilor, pretuire). Ca INTRARI avem:

Forta de vanzare capabila sa serveasca clientul corespunzator;

Informatii despre proceduri ,tehnici de lucru;

Conditii de lucru ;

Ambientul ,climatul vanzarii

PRODUSE IN SORTIMENT INDUSTRIAL

TRANSFORMARILE PRESUPUN:

PROCESE INVIZIBILE CLIENTILOR :

PROCESE PRIVIND PRODUSELE :

Aprovizionarea cu marfa presupune mai multe activitati:

efectuarea de stocuri (inventarierea zilnica/saptamanala a produselor) ;

efectuarea de liste cu necesarul de reaprovizionare pentru produsele existente ;

comenzi agentilor de vanzare ai furnizorilor ;

luarea in primire a marfurilor si receptia lor;

receptia presei dupa anumita procedura (diferita fata de receptia restului produselor)

depozitarea marfurilor ;

aprovizionarea rafturilor si a depozitelor de mana ;

pretuirea marfurilor;

Aranjarea produselor in rafturi – aplicarea tehnicilor de merchandising, cu impact asupra cumparatorilor ;

PROCESE PRIVIND INTRETINEREA MAGAZINULUI SI A INSTRUMENTELOR:

Activitati de spalare, curatire, stergere a prafului;

Activitati de reparatii, inlocuire spoturi arse,

Intretinere casa de marcat, POS;

ALTE PROCESE –SUPORT CE INFLUENTEAZA VANZAREA :

Schimbari periodice de preturi;

Stocuri periodice la produsele livrate indirect, din depozitul firmei ;

Stocuri partiale ori de cate ori este nevoie de la centru pentru situatii de vanzari;

Returul marfurilor iesite din uz( cotidienele, revistele numere vechi) – scoaterea acestora din rafturi,depozit si pregatirea lor,completarea unor formulare speciale pentru retur si reclamatii ;

Scoaterea rapoartelor zilnice din casa, numaratul si aranjatul banilor, completarea borderourilor de vanzare zilnice si a formularelor speciale de incasari pe categorii;

ETC.

PROCESE VIZIBILE CLIENTILOR

ACTIVITATI precum localizarea rapida a marfurilor,aducerea revistei solicitate sau marfii solicitate din depozit sau din raft,ambalarea produselor, numararea restului, solicitarea cardului(dupa caz) ,completarea unei facturi (dupa caz),etc.

IESIRILE

Vizeaza 2 aspecte :

1. MAGAZINUL IN ANSAMBLU (ce cuprinde atat marfuri, personal, ambient si instrumente ), care asigura INTERFATA SERVICIULUI CU CLIENTUL ;

2. PRESTAREA PROPRIU-ZISA A SERVICIULUI, ca PROCES SEPARAT ce cuprinde urmatoarele activitati:

Abordarea clientului ;

Ajutorul oferit in localizarea produsului dorit ;

Oferirea de informatii privind produsele;

Ajutarea/influentarea cumparatorului sa ia o decizie ;

Propunerea de alte produse din aceeasi gama sau complementare;

Incheierea vanzarii – incasarea banilor,oferirea restului,ambalarea produselor,salutul.

SCHEMA – FLUX pentru DETALIEREA PROCESULUI DE VANZARE

Schema flux a activitatilor procesului de vanzare la S.C. Mesagerie Micul Paris S.R.L.

Asistenta in localizarea

produsului