Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload




























Proiect de licenta MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL - STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL "UNIREA**", DIN STATIUNEA MAMAIA

management




CUPRINS:


Introducere 1




CAPITOLUL I

ROLUL SI IMPORTANŢA CERCETĂRILOR DE MARKETING


Sfera cercetarilor de marketing īn turism-------- ----- ------ ----- ----- ---- 6

1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului 9

1.2.1 Chestionarul-------- ----- ------ -------- ----- ------ --------    9

1.2.2 Tipuri de īntrebari-------- ----- ------ -------- ----- ------ 12

1.2.3Calitatea intrebarilor-------- ----- ------ ----- ----- --------- ----- -------- 14

1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului 16

1.4 Impactul cercetarii de marketing-------- ----- ------ ----- ----- ----- ----- ----- 20


CAPITOLUL II

STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL "UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA


2.1 Mediul de marketing 23

2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.

2.2.1 Analiza indicatorilor turistici-------- ----- ------ ----- ----- ------------- 28

2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari-------- ----- ------ ------ 34

2.2.3 Analiza resurselor umane īn perioada 2004-2008----- ----- --------- ----- -------- 34

2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale īn perioada 2004-2008----- ----- -------- 34

2.2.5 Analiza veniturilor-------- ----- ------ -------- ----- ------ - 35

2.2.6 Analiza cheltuielilor-------- ----- ------ -------- ----- ------ 37

2.2.7 Analiza profitului-------- ----- ------ -------- ----- ------ --- 38

2.3 Piata si activitatea de comercializare


CAPITOLUL III

Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing


3.1 Metodologia cercetarii-------- ----- ------ -------- ----- ------ ------- 43

3.2 Determinarea marimii esantionului

3.3 Prezentarea chestionarului

3.4 Implementarea cercetarii 49

3.5 Rezultatele cercetarii

3.6 Concluziile crcetarii 60


Concluzii si propuneri 62

Bibliografie 66

ANEXE






Proiect de licenta







Īndrumator stiintific:



Absolventa:






Constanta









STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL "UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA





Īndrumator stiintific:





Absolventa:




Constanta


INTRODUCERE


Ca un domeniu realtiv nou de cercetare, turismul prezinta o complexitate īn continua crestere, īn plan economic sintetizānd rezultatele unui mare numar de activitati, iar īn plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioara de organizare a timpului liber, īn care se recupereaza energiile cheltuite īn procesul muncii de orice fel, dar are loc, īn mod intrinsec, si dezvoltarea personalitatii umane, sporirea capacitatii sale creative.[1]

Acest domeniu - turismul - antreneaza un circuit greu de masurat de valori si valori de īntrebuintare, valorifica superior petrimoniul natural si antropic al unei tari, īmbogatindu-le continuu, satisfacānd multiple motivatii umane.

Ca fenomen continuu, turismul s-a nascut dintr-o necesitate si a capatat amploare pe masura ce mijloacele de transport au evoluat, comsumul de energie psihica si nervoasa a crescut, iar mediul urban la īndepartat pe om din mijlocul naturii, singura īn stare sa-l purifice si sa-i redea fortele cheltuite.

Astfel, turismul, a reustit sa se impuna rapid īn viata sociala si economica din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasa.

Economia de piata, impune agentilor economici schimbarea mecanismului de elaborare a produsului turistic, mai precis determinarea cu exactitate a cererii reale de vacante, apoi pe baza analizelor privind capacitatea de absorbtie a pietei sa īntreprinda masuri organizatorice necesare īn vederea conceperii si comercializarii produsului turistic. Aceasta justifica implementarea conceptului de marketing īn turism.

Aplicarea marketingului confera unitatilor economice urmatoarele trasaturi: "receptivitate fata de cerintele societatii, ale pietei; cunoasterea riguroasa si chiar anticiparea acestor cerinte; o īnalta flexibilitate, respectiv capacitate de adaptare a activitatii la cerintele de consum; inventivitate, sprit creator, preocupari permanente pentru īnnoire si modernizare; viziune larga, unitara asupra ansamblului de activitati care alcatuiesc ciclul economic al bunurilor si serviciilor, eficienta maxima, ca urmare a orientarii efective a activitatii catre neviole de consum, catre cerintele pietei".

Pe plan social, turismul asigura accesul oamenilor la tezaurul de civilizatie si frumusete al societatii, faciliteaza schimbul de opinii, idei, gānduri, contribuind īn mod egal la formarea intelectuala a indivizilor si la formarea relatiilor interstatale.

Pe plan economic, turismul se dovedeste a fi un factor a progresului economic, cu largi si pozitive implicatii asupra dezvoltarii īntregii societati. Astfel prin faptul ca actioneaza īn directia introducerii īn circuitul economic (intern si international) a resurselor turistice, a patrimoniului cultural-istorc, de mare atractie, si a unora din realizarile contemporane īn domeniile constructiilor si artei, turismul se constituie īntr-un factor dinamizator al sistemului economic si social, īntr-un mijloc de diversificare a structurilor economice, īntr-un factor de optimizare a structurii economiei locale.

Turismul, din punct de vedere economic, este un consumator de bunuri si beneficiar de servicii. Din mijloacele financiare realizate prin acest consum, o parte revin factorilor generatori directi din economia turistica, ca venituri, o alta parte intra īn bugetul statului sub forma impozitelor si taxelor, iar o a treia parte este transmisa diverselor ramuri ale economiei pentru prestatiile anterioare.


CAPITOLUL I

ROLUL SI IMPORTANŢA CERCETĂRILOR DE MARKETING


[3] Trebuiesc astfel cercetate: evolutia diverselor piete, structura populatiei pe diferite grupe de vārste si activitati, nivelul veniturilor, marimea timpului liber, diversi factori de ordin politic, psihologici (motivatii, aspiratii, cerinte si dorinte ale turistilor). Īn paralel cu cercetarea pietei nu trebuie neglijata studierea si determinarea rolului concurentei. Īn realizarea ofertei, cunoasterea resurselor proprii: umane, financiare precum si cele naturale si antropice ale teritoriului, respectiv zonei, presupune cunoasterea limitelor īntreprinderilor de turism aparānd necesitatea utilizarii eficiente a acestora fara a afecta mediul natural.

Urmatorul pas īl constituie previziunea actiune strāns legata de factorii externi ai īntreprinderii avānd rolul de a pregati ultimul pas, actiunea.

Actiunea capata sensul si continutul unui proces constieint obiectiv si necesar prin care īntreprinderea turistica īsi adapteaza activitatea la cerintele pietei, la cerintele consumatorului, astfel īncāt realizarea activitatilor sa aiba ca rezultat profitul.

Particularitatile marketingului turistic au la baza particularitatile produsului turistic si cele ce concura la realizarea lui, componentele sale si īntreprinderile ce furnizeaza servicii, altele decāt turistice dar folosite īn scopuri turistice.

Studiile de piata asigura īn turism fundamentarea unei game lsargi de decizii, ca de pilda cele referitoare la volumul si structura serviciilor, dezvoltarea bazei materiale, localizarea acesteia, valorificarea unei noi zone si antrenarea lor īn circuitul turistic.

Cercetarea de marketing īn turism difera de cea a altor piete, diferenta dintre acestea fiind de natura calitativa si este data de modalitatile specifice, de formarea ofertei, a cererii si a pretului. Cererea turistica īn special trebuie studiata īn legatura cu o anumita motivatie bine definita, a carei valoare se realizeaza īn functie de atractia unei zone. Elementele de atractie se regasesc īn calitatea serviciilor, īn nivelul preturilor fata de care cererea este foarte elastica si care reprezinta la rāndul lor elemente de selectie a destinatiei turistice. Īn cazul īn care mai multor regiuni le corespunde aceeasi motivatie, cum ar fi īn statiunile litorale, avantajele oferite prin compararea preturilor vor determina fixarea cererii pentru un anumit produs. Astfel īn orice cercetare de piata trebuiesc luate īn considerare elementele de atractie.

Pentru ca rezultatele cercetarii sa se regaseasca la nivelul asteptat ele trebuiesc sa fie delimitate si adaptate la obiective precise, sa aiba dimensiuni si un continut bine stabilit, sa aiba o anumita periodicitate si frecventa īn functie de mobilitatea fenomenelor studiate.


Buna desfasurare a unei cercetari de marketing presupune ca activitatile sa fie bine planificate, definite pe baza unor reguli predeterminate, sa fie pe 121g69b cāt posibil obiectiva, iar datele sa fie interpretate corespunzator si transformate īn informatii utile.

Notiunii de cercetare de marketing i se asociaza cuvāntul piata - "cercetarea de piata referindu-se exclusiv la cuprinderea si prelucrarea situatiilor referitoare la piata de desfacere si a informatiilor interne, lucru valabil atāt pentru cercetarea situatiei actuale cāt si viitoare"

Cercetarea de marketing cuprinde:

Sfera cercetarilor de marketing īn turism


Cercetarea de marketing īn turism implica posibilitatea obtinerii unui flux continuu si sistematic de informatii cu privire la micromediul unei unitati de turism si la dinamica raportului acestuia cu exteriorul.

Cercetarea de marketing īn turism reprezinta activitatea prin care se culeg, se analizeaza si se interpreteaza sistematic continutul informatiilor de marketing care sunt folosite īn vederea cunoasterii mediului īn care functioneaza firma, īn identificarea oportunitatilor existente si īn evaluarea alternativelor actiunii de marketing.

Domeniile cercetarii de marketing īn turism sunt:

1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului


Intentiile de cumparare reprezinta estimari probabilistice ale comportamentului viitor. Intentia, ca dezvoltare a motivatiei, se contureaza ca tendinta, devenind foarte importanta, mai ales īn lansarea de produse noi. foarte scumpe.

Determinarea intentiei de cumparare presupune:

  • asigurarea reprezentativitatii informatiilor si
  • garantarea statistica a rezultatului investigatiei.

Se recomanda cercetarea de tip longitudinal, pe baza unui panel de cumparatori care permite corelatii īntre intensitatea intentiei si nivelul de solvabilitate a prioritatilor cererii.


1.2.1 Chestionarul


Chestionarul este un instrument de culegere a datelor, unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reusita unei cercetari selective.

Alcatuirea chestionarului este subordonata unor elemente cum sunt:

  • scopul si obiectivele cercetarii,
  • locul de desfasurare al interviurilor,
  • modul de completare (prin operator de interviu, prin autoadministrare, prin telefon, corespondenta etc.),
  • posibilitatile de prelucrare si nu īn ultimul rānd,
  • costurile aferente realizarii sale.

Īntr-o cercetare de marketing, proiectarea chestionarului constituie, foarte frecvent, un mod fundamental īn cadrul demersului metodologic.

Īn esenta, chestionarul este un set formalizat de īntrebari, proiectat pentru a genera datele necesare īnfaptuirii obiectivelor unei cercetari de marketing.

Chestionarul este adesea o modalitate relativ putin costisitoare pentru a culege informatii de la un numar mare de respondenti. Nu de putine ori, acestea reprezinta singura cale fezabila de a constitui un colectiv suficient de mare de subiecti pentru a fi posibila o analiza statistica stiintifica a datelor.

Chestionarul nu trebuie īnsa vazut īn mod izolat, ca un scop īn sine, ci ca un vehicul prin care se realizeaza intervievarea, se īnregistreaza raspunsurile, ca un instrument aproape nelipsit pentru culegerea si structurarea datelor īntr-un interviu.

Elaborarea sa presupune a urmarii aspecte privitoare la

- redactarea īntrebarilor: natura īntrebarilor (calitativa-cantitativa), tipul īntrebarilor (deschise-īnchise, mixte, de opinie, introdictive, de control, de identificare, filtru, explicative pentru opinia formulata etc.), alegerea cuvintelor trebuie sa fie clara, neambigua, evitānd cuvuntele si expresiile de stricta specialitate;

- succesiunea īntrebarilor trebuie sa urmareasca o anumita structura astfel īncepānd cu īntrebari filtru, continuānd cu cele deschise sau alte tipuri, finalizānd cu īntrebarile ce permit identificarea respondentilor fara sa īncalce īnsa confidentialitatea acestora;

- lungimea chestionarului este de obicei la latitudinea celui ce īl realizeaza urmarind totodata numarul problemelor de analizat, sa asigure o durata acceptabila a interviului. Specialistii sunt de parere ca un chestionar scurt este mai reprezentativ elimināndu-se posibilitatea de non-raspuns, aplicate unei colectivitati semnificative;

- dialogul dintre emitator (operatorul de interviu) si receptor (respondentul), trebuie sa fie interactiv, cooperant;

- prezentarea sa, dimensionarea trebuie sa fie corespunzatoare, de asemenea punerea īn pagina si aspectul estetic īn general.

Dupa opiniile specialistilor folosirea chestionarelor permite īnfaptuirea mai multor obiective, si anume:

  • Face conversia obiectivelor si ipotezelor unei cercetari īn īntrebari adecvate, care sunt administrate, fiind astfel posibila culegerea unor informatii veridice de la respondenti, privitoare la fenomenele de marketing investigate;
  • Se obtine o structurare a interviului, o desfasurare a acestuia pe baza unei succesiuni logice a īntrebarilor, care sunt identice pentru toti subiectii investigati;
  • Se asigura un format standard si o uniformitate pentru īnregistrarea unor informatii de natura factuala, a opiniilor si atitudinilor respondentilor; fiecare operator de interviu administreaza acelasi set de īntrebari; fiecare subiect investigat vede sau aude aceleasi īntrebari;
  • Prin tipul īntrebarilor utilizate, prin modul lor de formulare si prin succesiunea lor, ca si prin aspectul general al chestionarului, trebuie obtinuta cooperarea respondentilor, motivarea lor pentru a ajunge īn cele mai bune conditii la finalul interviului;
  • Setul de chestionare constituit serveste ca abaza de date referitoare al cercetarea īntreprinsa, permatānd, īntre altele, realizarea unor teste de validare, īn scopul minimizarii erorilor de raspuns;
  • Este facilitata scanarea, procesare si analiza datelor culese.

Chestionarul trebuie sa īndeplineasca doua conditii fundamentale: sa fie valid-sa aiba capacitatea de a furniza informatii relevante pentru obiectivele urmarite si sa fie fidel - sa produca aceleasi rezultate prin repetare.

Īn final necesitatea testarii chestionarului īnaintea aplicarii este obiectiva, neexintānd reguli fundamentale stricte pentru realizarea lor.

Grila de corelatie precede chestionarul prezentānd legaturi antre īntrebarile chestionarului ce au scop fundamentarea raspunsurilor la obiectivele propuse prin cercetare.


1.2.2 Tipuri de īntrebari


Sintetizānd punctele de vedere exprimate īn literatura de specialitate, sub aspectul formei utilizate pentru obtinerea raspunsurilor, īntrebarile pot apartine unuia din cele trei tipuri:

Īntrebari deschise, cunoscute si sub denumirea de īntrebari nestructurate, dau posibilitatea respondentului sa-si formeze singur raspunsurile, folosind propriile cuvinte, fara sa-i fie limitate variantele de raspuns.

Exista o mare varietate de īntrebari deschise, cele mai cunoscute fiind:

  1. Īntrebari de deschidere ce fac parte dintre cele mai generale īntrebari, amplasate la īnceputul chestionarului si care servesc pentru a introduce subiectul īn tema si a-l aduce īn starea corespunzatoare de cooperare. Īn cercetarile exploratorii, astfel de īntrebari sunt chiar dominante, jucānd rol foarte important īn structurarea si ordonarea informatiilor;
  2. Īntrebari deschise prin care se solicita sugestii, sunt si mai generale decāt cele introductive. Varietatea recomandarilor depinde, īn mare masura, de caracteristicile respondentului cum sunt: experienta acestuia īn raport cu problematica investigata, usurinta sa īn exprimare, nivelul de instruire etc.;
  3. Īntrebari deschise prin care se urmareste īntelegerea mai profunda a raspunsului dat unei īntrebari anterioare;
  4. Īntrebari deschise solicitānd subiectului sa aduca un suport pentru opinia formulata ca raspuns la īntrebarea anterioara, fie ca aceasta a fost pro sau contra sau chiar daca nu s-a comis nici o parte, nici alta. Se recomanda ca ele sa fie folosite īn perechi;
  5. Īntrebari deschise care testeaza memoria sau daca subiectul este sau nu cunoscator. Este posibila īn felulacesta separarea grupului foirmat din indivizii care sunt informati de grupul celor neinformati, īn legatura cu ceea ce face obiectul cercetarii. Cu ajutorul unor subtilitati prezente īn aceste īntrebari, se poate masura si gradul de informare al su8biectilor investigati;
  6. Īntrebari deschise de tipul "De ce?" sunt foarte mult folosite, mai ales, īn cercetarile motivationale. Ele au un sens doar dupa ce subiectul a facut o alegere si, īn general, urmeaza unei īntrebari precodificate. Se recomanda ca īn acelasi chestionar sa nu se repete expresia "De ce?"; este bine sa existe o variatie de la o īntrebare la alta;
  7. Īntrebari deschise cu ajutorul carora se pot obtine informatii despre sursa opiniei sau cunostintelor subiectului;
  8. Īntrebari deschise prin care se īncearca obtinerea unui raspuns si mai bogat;
  9. Īntrebari deschise prin care se solicita informatii de natura factuala si nu opinii.

Analiza atenta a multimii īntrebarilor desachise scoate īn evidenta numeroase calitati ale acestora:

    • Utilizarea lor permite obtinerea unui evantai larg de raspunsuri, exprimate īn viziunea si limbajul respondentului, fara ca sa se exercite influente nedorite asupra acestuia;
    • Ele se dovedesc deosebit de utile ca un pas preliminar pentru alcatuirea unui set de īntrebari, mai riguros formulate, īn orice problema neexploatata;
    • Acestea sunt indicate si ca un ajutor preliminar pentru elaborarea si definitivarea altor tipuri de īntrebari, sugerānd adesea noi variante de raspuns;
    • Ele reprezinta o modalitate foarte buna de introducere a subiectului īn problematica respectiva si de familiarizare cu aceasta.

Dupa ce s-au vazut īntrebarile deschise faciliteaza culegerea de sugestii si propuneri, adāncirea unor aspecte, evaluarea unor argumente, testarea memoriei si a gradului de cunoastere a temei de investigare, clasificarea respondentilor etc.

B. Īntrebarile īnchise, denumite de unii autori īntrebari structurate, solicita respondentului sa faca o alegere din doua sau mai multe variante de raspuns prezentate īn chestionar.

O prima varianta a acestora o reperzinta īntrebarile dihotomice (bifurcate), care poseda doua variante de raspuns, cum ar fi: da-nu, prefera-nu prefera, barbatesc-femeiesc, sunt de acord-nu sunt de acord etc.

Fiind foarte usor de administrat, codificat si prelucrat, īntrebarile dihotomice sunt cele mai frecvent folosite īn structura chestionarelor.

Pentru a minimiza sansa aparitiei unor distorsiuni generatoare de erori se recomanda respectarea unor reguli:

  • Este foarte bine daca īn formularea īntrebarii se mantioneaza ambele alternative;
  • Īn alegerea celor doua alternative trebuie sa se dea dovada de mult realism, iar acestea trebuie sa se excluda reciproc;
  • Pentru a spori preciziarezultatelor este utilca jumatate din chestionare sa aibe o ordine a alternativelor, iar cealalta jumatate o ordine inversa.

O a doua varianta a īntrebarilor īnchise o constituie īntrebarile cu alegere multipla (multihotomice), care solicita respondentului sa faca o alegere sau mai multe dintr-o lista cu peste doua variante de raspuns.

Īntrebarile multihotomice, ca si cele dihotomice, se remerca prin simplitatea si usurinta cu care pot fi administrate, codificate si prelucrate evitānd, īn mare parte o serie de distorsiuni legate de acest proces, mai ales pe cele datorate operatorilor de interviu. Ele, deseori rascolesc si īmprospateaza memoria respondentului si conduc la raspunmsuri mai realiste. Totodata, aceste īntrebari nu conduc la distorsiuni generate de dificultatile respondentilor īn articularea raspunsurilor.

Cele doua variante de īntrebari structurate īn forma īn care au fost prezentate mai sus s-au bazat pe tipul de scala nominala.

C. Īntrebarile mixte reprezinta o combinatie dintre īntrebarile deschise si cele īnchise. Este foarte posibil ca variantele de raspuns ale unei īntrebari īnchise sa nu fie satisfacatoare pentru respondent, el avānd o alta opinie, si atunci, i se asigura o varianta distincta pe care acesta este rugat sa o defineasca īn mod asemanator, ca īn cazul unui raspuns la o īntrebare deschisa.


1.2.3 Calitatea īntrebarilor


Elaborarea īntrebarilor presupune o preocupare distincta pentru calitatea formarii lor. Numeroasele decizii si īn aceasta directie, se īnscriu mai mult īn domeniul artei decāt al stiintei, cercetatorul trebuind sa tina cont de o serie sugestii, reguli si principii, existente īn literatura de specialitate:

1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului si alegerea metodei de esantionare


Īn cadrul cercetarii selective, una dintre cele mai importante caracteristici o constituie selectarea persoanelor ce urmeaza a fi intervievate, practic presupune alegerea unui esantion caracteristic. Dimensionarea si structurarea esantionului au ca paunct de pornire necesitatea ca partile selectate sa reprezinte proprietatile īntregii colectivitati, stabilirea complexitatii defalcarii-īmpartirea pe grupe a esantionului si a gradului de precizie al rezultatului.

Esantionul este un model redus al populatiei.

Selecatrea unui esantion vizeaza obtinerea pe cāt posibil a reprezentativitatii, tinānd seama de constrāngerile temporale si financiare impuse de ancheta.

Esantionul poate fi definit ca un grup de persoane fizice sau juridice pe care cercetatorii īl folosesc pentru a face deductii ce se extind apoi la toti clientii existenti sau potentiali

Īn cadrul cercetarilor selective, determinarea dimensiunii si structurii esantionului trebuie sa īndeplineasca o conditie de baza: reprezentativitatea esantionului īn raport cu colectivitatea generala studiata.

Īn procesul de stabilire al esantionului trebuiesc mentionate:


īn care:

t-coeficient care corespunde probabilitatiicu care se garanteaza rezultatele;

p-proportia componentelor din esantion care poseda caracteristica cercetata (valoarea lui p nu se cunoaste, ea se considera egala cu zero pentru a face ca dispersia sa aiba valoare maxima posibila);

Δω-eroarea limita acceptabila.


Figura nr. 1 Tipuri de scheme de esantionare

1.4 Importanta cercetarii de marketing

CAPITOLUL II

STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL    ,,UNIREA ", DIN STAŢIUNEA MAMAIA


2.1 Mediul de marketing


este īncadrat la categoria de 2 stele, are 11 etaje, 176 de camere duble, 352 persoane ce pot fi cazate. Accesul la etajele superioare se face cu cele 3 lifturi de care acesta dispune. Pentru confortul clientilor īn incinta hotelului exista un spatiu amenajat unde turistii se pot relaxa beneficiind de bar si televizor si acces la Internet. Barul are program permanent, turistii putānd sa consume diferitele bauturi si coktail-uri diverse.

Restaurantul poate fi de asemenea īnchiriat pentru diverse evenimente cum ar fi: nunti, botezuri, receptii, petreceri etc.

Facilitati copii

[8] este:

Documentele utilizate īn activitatea de cazare:

Fisa individuala a turistului, īn care se īnscriu datele de identificare (din buletin sau pasaport), se completeaza īn doua exemplare - unul pentru organele de polii ie si unul se claseaza la hotel;

Nota de plata - cuprinde totalitatea prestatiilor efectuate īn cadrul hotelului pentru turist (cazare, room-service, masa, spalatorie, telefon, fax, etc.). Totalul notei de plata se calculeaza īnmultind serviciile prestate cu tariful pentru fiecare serviciu;

Bonul pentru micul-dejun - inclus īn tarif.



La sfārsitul unei perioade, pe baza ocuparii, se īntocmesc situatii de prestatii turistice care reprezinta totalul locurilor ocupate, pe zile īn hotel si a serviciilor prestate zilnic.

Sistemul de decontare - se face numai īn numerar.

Īncasarile se obtin astfel: se aduna soldul precedent cu realizarile zilnice ale lunii acesta reprezinta totalul īncasat. Din acest total se scad īncasarile efectuate in cursul lunii (sistemul de decontare) si se obtine soldul la sfārsitul lunii, care reprezinta gestiunea hotelului.

Īn cadrul receptiei functioneaza ghiseul de schimb valutar, ce presteaza serviciul de a schimba valuta turistilor din hotel sau restaurant. Comisionul practicat in cadrul acestui ghiseu este de 5%. Documentul utilizat este buletinul de schimb valutar īntocmit īn doua exemplare, din care unul se īnainteaza turistului. Acesta activitate de schuuh valutar se desfasoara īn conformitate cu Normele Bancii Romāna de Dezvoltare.


2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.


2.2.1 Analiza indicatorilor turistici

Se vor prezenta īn analiza indicatorii cei mai reprezentativi si frecvent utilizati pentru exprimarea principalelor caracteristici ale circulatiei turistice:

Ibf = Yn /Yo x 100,

unde:

Yn = valoarea indicatorului īn perioada curenta

Yo = valoarea indicatorului īn perioada de baza


I 2004

I 2005/2004

I 2006/2005

I 2007/2006

I 2008/2007








Calculul indicelui de dinamica cu baza īn lant pentru numar de turisti cazati īn hotel Unirea:

Ibl = Yn / Y n-1 x 100,

unde:

Yn = valoarea indicatorului īn anul n,

Yn-1 = valoarea indicatorului īn anul n - 1


I 2004

I 2005/2004

I 2006/2005

I 2007/2006

I 2008/2007







Calculul modificarii relative medii pentru numar de turisti cazati īn hotel Unirea:

unde:

Yn = valoarea indicatorului īn perioada curenta,

Yo = valoarea indicatorului īn perioada de baza



Ani

Total

Romāni

Straini






n urma analizei indicatorului numar de turisti cazati īn hotel Unirea īn perioada 2004 -2008 cu ajutorul indicilor de dinamica se constata ca acest indicator a īnregistrat o crestere īn anul 2005 fata de anul 2004 cu 7,6 %, īn 2006 fata de 2004 cu 11,2 %, īn 2005 fata de 2004 cu 13,6 % si īn 2008 fata de 2004 cu 15,8 %. Numarul total de turisti sositi īn hotel Unirea a crescut constant an de an īn perioada analizata.

n cele ce urmeaza este prezentata evolutia indicatorului numar de zile turist din cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008.


Tabelul nr.2: Evolutia indicatorului numar zile turist din cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008


ZT/Ani











Total











- Romāni











- Straini











Sursa: Date interne hotel Unirea

Grafic nr. 2 - Evolutia indicatorului numar īnnoptari īn cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008


 











Īn baza datelor statistice se va face o analiza īn perioada 2004 - 2008, calculāndu-se indicele de dinamica cu baza fixa, cu baza īn lant si ritmul mediu.

Īn continuare este prezentata evolutia indicatorului durata medie a sejurului īn cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008.

Tabelul nr. 3. Evolutia indicatorului durata medie a sejurului īn cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008

Ani

Nr. turisti

Nr. zile turist

Durata medie sejur





















Sursa: Date interne hotel Unirea

Durata medie a sejurului reflecta posibilitatea ofertei turistice de a retine turistul īnt-o anumita zona, īn cazul nostru īn statiunea Mamaia, īn hotelul Unirea.

Din tabelul nr.3 se observa o scadere a duratei medii a sejurului de la 8,2% īn 2004 la 7,0% īn 2008. Aceasta scadere se īncadreaza, de altfel, īn aceeasi tendinta care se manifesta pe plan mondial de "farāmitare" a vacantelor.

Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt determinate īn principal, de conditiile de realizare a echilibrului īntre cerere si oferta si se definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turisti īn anumite perioade ale anului, īn celelalte remarcāndu-se o reducere importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti.

Pentru a cunoaste preferintele turistilor (romāni si straini) cazati īn hotelul Unirea īn ceea ce priveste vizitarea statiunii īntr-o anumita perioada a sezonului estival este necesara īmpartirea numarului acestora pe trim. II si III, respectiv lunile mai, iunie, iulie, august si septembrie.

Tabel nr. 4.: Numar de turisti, īn lunile mai,iunie,iulie,august,septembrie īn cadrul hotelului Unirea īn perioada 2004 - 2008

Ani

Numar total turisti

Luni



Mai

Iunie

Iulie

August

Sept.




































Sursa Date interne hotel Unirea

Sezonalitatea īn turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sectoare ale economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale, caracterul nestocabil al serviciilor turistice si rigiditatea ofertei etc.

Statiunile litorale īntrunesc cerintele unei activitati sezoniere - vara, pentru odihna, tratament, cura helio-marina. Lunile de maxima intensitate sunt iunie-august, cu o tendinta īn ultimii ani de restāngere drastica a perioadei solicitate de turisti la 15 iulie - 25 august.

n ultimii trei ani se observa o mutare a interesului turistilor catre luna iunie, pe de o parte datorita tarifelor mai scazute, pe de alta parte datorita temperaturilor ridicate si a zilelor īnsorite din aceasta luna (se remarca o schimbare evidenta a climei, cu deplasarea temperaturilor ridicate catre lunile mai - iunie).

Turismul pe litoral este mai expus capriciilor vremii decāt turismul montan, avāndu-se īn vedere ca scopul principal al deplasarilor la mare este expunerea la soare.


2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari


Pentru prezentarea economica cāt mai detaliata a hotelului Unirea este necesara o analiza a principalilor indicatori economici si financiari, analiza din care se poate deduce eficienta hotelului.

Īn general, eficienta cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport īntre efectul util si efortul facut pentru obtinerea lor.


2.2.3 Analiza resurselor umane īn perioada 2004-2008


Ani






Personal






Sursa: Date interne hotel Unirea


2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale īn perioada 2004-2008


Din sistemul de indicatori de eficienta a activitatii de cazare se desprinde coeficientul de utilizare a capacitatii (CUC).

Tabel nr. 5: Evolutia indicatorului de utilizare a capacitatii de cazare īn hotel Unirea


Ani






CUC






Sursa : Date interne hotel Unirea


Grafic nr. 4

Evolutia gradului de ocupare a capacitatii īn perioada 2004 - 2008 este aproape liniara. Un grad mediu de ocupare care tinde spre 50 % nu este mare, dar aceasta se poate explica prin ocuparea foarte slaba a capacitatii de cazare īn lunile mai si septembrie (de 25 - 30 %).


2.2.5 Analiza veniturilor


Tabelul nr. 6.: Evolutia veniturilor totale realizate de hotelul Unirea īn perioada 2004 - 2008

Lei RON

Ani






Venituri total






- cazare






- serv.suplim.






Sursa: Date interne hotel Unirea

Veniturile totale din cazare au īnregistrat o crestere continua, mai ales īn ultimii trei ani, aceasta datorāndu-se cresterii tarifelor la cazare si maririi ponderii numarului de turisti straini īn total sosiri ( tarifele pentru cetatenii straini sositi organizat sunt aproape duble fata de tarifele pentru cetatenii romāni sositi organizat ).

3.2.6 Analiza cheltuielilor



Cheltuielile efectuate īn urma derularii activitatii economice īn hotelul Unirea īn perioada 2004 - 2008 sunt prezentate īn tabelul urmator:

Tabelul nr. 7.: Cheltuieli efectuate īn hotel Unirea īn perioada 2004 - 2008

Lei RON

Ani






Chelt.totale






- cazare






- serv.supl.






Sursa: Date interne hotel Unirea


Grafic nr. 6

Text Box: Evolutia cheltuielilor īn hotelul Unirea īn perioada 
2004 - 2008












Din volumul total al cheltuielilor īntegistrate īn cei cinci ani analizati reiese ca acestea se compun din urmatoarele:

Profitul net realizat īn urma activitatii desfasurate īn hotelul Unirea īn perioada 2004 - 2008 este prezentat īn tabelul urmator:

Tabelul nr. 8.: Profit net realizat īn perioada 2004 - 2008

Lei RON

Ani






Profit net






- cazare






- serv.suplim.






Sursa Date interne hotel Unirea.


Grafic nr. 7

Text Box: Evolutia profitului net īn cadrul hotelului Unirea










Īn perioada 2004 - 2008 unitatea a īnregistrat un profit constant crescator, atāt din activitatea de cazare, cāt si din servicii suplimentare, īndeosebi din servicii de agrement.

Din datele prezentate se observa ca rata profitului pentru cheltuieli este pozitiva si are o evolutie ascendenta īn anul 2006 si 2007 si una descendenta īn 2005 si 2008.

Pentru a se putea mentine pe o piata concurentiala, īntreprinderea turistica trebuie sa urmareasca īndeaproape cererea turistica si opiniile turistilor īn legatura cu calitatea serviciilor oferite. Acest lucru se poate obtine numai printr-o intensa activitate de marketing care sa cerceteze atāt mediul intern al īntreprinderii, cāt si comportamentul consumatorului de astfel de servicii.

n graficul ce urmeaza este prezentata organigrama hotelului Unirea:


Figura nr. 3


Īn cadrul formulei personal auxiliar se includ:

- pentru hotel: cameriste, liftier etc.;

- pentru restaurant: bucatari, ospatari, ajutor ospatari.


Activitatea hoteliera la Unirea a fost rentabila īntr-o proportie īnsemnata, īntregul profit fiind determinat de serviciile de baza oferite si activitatile colaterale la care nivelul de rentabilitate este foarte ridicat.

Toate datele prezentate mai sus indica faptul ca activitatea economica a hotelului Unirea a cunoscut o deosebita dezvoltare de-a lungul celor cinci ani analizati. Aceste progrese nu ar fi fost posibile fara o buna gestiune a tuturor resurselor materiale dar si a resurselor umane, lucru datorat īn primul rānd de practicarea unui management performant.


2.3 Piata si activitatea de comercializare

Societatea Comerciala Unirea SA. are ca obiect principal de activitate domeniul prestarii de servicii turistice, respectiv, comercializarea ofertei de cazare pentru turisti (turism de afaceri si tranzit), detinānd o pozitie importanta pe piata turistica a statiunii Mamaia.

Oferta turistica se realizeaza prin intermediul agentiilor de turism pentru segmentul de turisti externi.

Concurenta hoteliera[9] a Hotelului "Unirea" este diferita īn functie de fiecare hotel īn parte avut īn vedere, datorita insuficientei locurilor de cazare, mai ales la categoria 2 stele, care se adreseaza turismului de afaceri, dputāndu-se vorbi de o concurenta puternica.


Denumire hotel

Numar locuri

Hotel "Apollo" **


Hotel "Astoria" **


Hotel "Aurora" **


Hotel "Bicaz" **


Hotel "Caraiman I"**


Hotel "Caraiman II" **


Hotel "Comandor" **


Hotel "Condor" **


Hotel "Dacia" **


Hotel "Delta" **


Hotel "Doina" **


Hotel "Dunarea" **


Hotel "Flora" **


Hotel "Hefaistos" **


Hotel "Jupiter" **


Hotel "Lotus" **


Hotel "Metropol"**


Hotel "Parc" **


Hotel "Victoria" **


Hotel "Venus" **



Politica tarifara a societatii, pentru hotel, este īn concordanta cu reglementarile si limitele stabilite conform OMT nr. 96/1995 si conform legii cu privire la īncadrare īn categorie nr. 590-XIII din 22.09.1996, art.15.

Analiza economico-financiara are ca scop depistarea acelor elemente ce constituie:

CAPITOLUL III

Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing


Pentru perfectionarea promovarii serviciilor turistice ale Hotelului "Unirea" se va porni de la rezultatele unei cercetari de marketing preluata din experienta romāneasca si efectuata pe un esantion de 300 de persoane, care reprezinta clientela potentiala a hotelului.


3.1 Metodologia cercetarii


Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului "Unirea" īn rāndul clientelei potentiale.

Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului "Unirea" īn rāndul clientilor potentiali sunt:

Cercetarea masurii īn care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului "Unirea";

Studierea motivelor de neapelare īn prezent la serviciile hotelului;

Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea hoteliera:

- amplasarea fata de sediul potentialului client,

- experienta, traditia si prestigiul hotelului,

- raportul calitate/pret al serviciilor oferite,

Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranta, eficienta);

Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;

Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care au apelat īn prezent;

Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului "Unirea";

Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de clientii sai,

Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei,

Analiza propunerilor de īmbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a modului de servire.

Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate īn considerare ipotezele īn stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:

Clientii potentiali au apelat īn trecut la serviciile Hotelului "Unirea", si se presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;

printre motivele de neapelare īn prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea hotelului, lipsa profesionalismului īn servire etc.,

motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza īn prezent la serviciile Hotelului "Unirea" īl constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,

Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile de baza si 40% sunt cele suplimentare,

gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate pāna īn prezent se presupune ca este multumitor,

privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti peste 50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,

atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60% interes īn crestere,

privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste aflarea concurentului cel mai puternic,

prin obiectivul de analizare a propunerilor de īmbunatatire a serviciilor hoteliere se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea si dezvoltarea acestora.








Figura nr 4. Etapele cercetarii de marketing

Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii potentiali ai Hotelului "Unirea".

Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. Īn cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential al Hotelului "Unirea".

Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat, cu īntrebarile prestabilite. Īn cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii potentiali, realizat dupa principiul "pālniei", la īnceput īntrebarile fiind generale, apoi ele devenind specifice.

Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului "Unirea", din statiunea Mamaia..

Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.

Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza informatiile.

Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. īn cazul nostru, cele doua unitati coincid. ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului "Unirea"

Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi servicii. De asemenea, s-a avut īn vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor purtate cu angajatii hotelului si clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar de angajati. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a hotelului, s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru īmbunatatirea ofertei viitoare.

Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate īn cadrul cercetarii. Īntrucāt a fost propusa realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate īn cercetare.

Variabila

Definire conceptuala

Definire operationala.

Apelarea la serviciile Hotelului "Unirea"

Cunoasterea daca potentialii clienti au mai apelat la serviciile hotelului

- da

- nu

Aprecierea Hotelului "Unirea"

Identificarea gradului de apreciere a potentialilor clienti asupra:

- amplasamentului hotelului,

- experienta, traditia si prestiguil hotelului,

- raportul calitate/pret,

- favorabil

- satisfacator

- nefavorabil

- nu stiu

Motivul de neapelare la serviciile oferite

Cunoasterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel, printre care se mentioneaza:

ampasarea hotelului,

- lipsa profesionalismului īn servire,

- comportamentul personalului,

- relatiile personale


Atribute ce descriu cel mai bine Hotelul "Unirea"

Identificarea acordului sau dezacordului clientilor fata de unele atribute ce descriu cel mai bine hotelul, peintre care mentionam:

- dinamism

- flexibilitate

- profesionalism

- competitivitate

- parteneriat

- siguranta

- eficienta

- da

- nu

- nu stiu

Serviciile utilizate pe perioada sederii īn hotel

Identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti





Gradul de multumire fata de serviciile oferite de Hotelul "Unirea"

Cunoasterea gradului de multumire fata de serviciile hoteliere la care potentialii clienti a apelat pāna īn prezent






Variabila

Definire conceptuala

Definire operationala.

Utilitatea serviciilor pentru viitor

Identificarea serviciilor care ar putea fi utile īn viitor pentru clientii potentiali





Atitudinea hotelului fata de client

Caracterizarea atitudinii hotelului fata de client

- interes major

- interes īn crestere

- pasivitate

- dezinteres

- dezinteres total

Hoteluri la care clientii potentiali au apelat

Identificarea hotelurilor la care au apelat clientii potentiali.


Propuneri de īmbunatatire a serviciilor oferite de hotel

Obtinerea de informatii direct de la potentialii clienti despre modalitatile de imbunatatire a serviciilor hoteliere pentru a creste calitatea acestora si a ridica gradul de satisfacere a clientilor


Domeniul de activitate al potentialului client - persoana fizica sau juridica

Identificarea principalelor domenii de activitate a potentialilor clienti



3.2 Determinarea marimii esantionului


Īn cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea", se considera probabilitatea de garantare a rezultatului p= 90% si eroarea limita acceptabila Marimea esantionului este urmatoarea:



Īn practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba īn vedere doua categorii de restrictii:

a) restrictii de ordin statistic:

- gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitatii individuale a colectivitatii,

- probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul,

- marimea intervalului de īncredere īn care se asteapta sa se īncadreze rezultatul (limitele īntre care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate īn esantion)

- tipul de selectie folosit.

b) restrictii organizatorice:

- fonduri banesti aferente cercetarii,

- numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea,

- natura bazei de sondaj,

- dispunerea īn spatiu a unitatii colectivitatii cercetate,

- tipmpul afectat cercetarii etc.


3.3 Prezentarea chestionarului


Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-a īntocmit un chestionar pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".

Chestionarul folosit īn cazul nostru este constituit pe principiul "pālniei", avānd urmatoarele tipuri de īntrebari (ANEXA 1):

īntrebari deschise - numerele 5, 11, 12;

īntrebari īnchise - toate mai putin 5, 11 si 12;

īntrebari simple - īntrebarile 1 si 4;

īmtrebari cu alegere multipla - īntrebarile 2, 3, 7 si 10;

īntrebari de caracterizare - īntrebarile 6 si 9;

īntrebari bifurcate - īntrebarea 8.


3.4 Implementarea cercetarii


a) Recoltarea informatiilor

Cercetarea a fost efectuata īn cadrul Hotelului "Unirea" din Mamaia, operatorii interviului fiind administratorii din Departamentul de Marketing.

Reprezentantii atāt ai persoanelor fizice cāt si ai persoanelor juridice, au fost rugati sa completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul perioadei de cercetare (15-30 iunie 2009) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.

b) Grila de corelatie

Grila de corelatie arata legaturile dintre īntrebarile chestionarului.

Īn cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" Mamaia, grila de corelatie are urmatoarea forma:

Nr.

Īntrebarii















x

x

x

x

x



x

x

x






x


x



x


x










x

x

x

x



x






x

x

x

x

x


x








x

x


x


x

x








x


x


x










x

x



x











x


x











x

x













x

x













x















3.5 Rezultatele cercetarii


Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii potentiali, atāt persoane fizice cāt si juridice. Prelucrarea informatiilor si aducerea lor īn forma īn care se poate trece la analiza si interpretarea lor, consta īn realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice.

Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".


Īntrebarea nr. 1-Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?

Aceasta īntrebare se refera la masura īn care clientii potentiali au apelat la serviciile Hotelului "Unirea". Raspunsurile se prezinta astfel:

  • au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 58%
  • nu au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 42%

Grafic nr. 8

Concluzie:

Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai hotelului, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat īn trecut cu hotelul au o parere deja formata despre acesta.

Īntrebarea nr. 2-Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedre al urmatoarelor aspecte?

Aceasta īntrebare se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Hotelul "Unirea", cu privire la: amplasare, experienta, traditie si prestigiul hotelului, raportul calitate/pret al serviciilor oferite. Considerānd raspunsurile ca fiind punctate astfel: favorabil - 3 puncte, satisfacator - 2 puncte si nefavorabil - 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul:

  • amplasarea hotelului 2,4%
  • experienta, 2,0%
  • traditia 2,4%
  • prestigiul 3,0%
  • raportul calitate/pret 2,5%

Grafic nr. 9

Concluzie:


Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului calitate/pret si amplasamentului, fiind considerat īn acelasi timp sigur, cu personal profesionist si eficient.

Clientii apreciaza mai putin favorabil experienta hotelului pe piata turismului balnear de pe litoral.


Īntrebarea nr. 3- Care sunt motivele pentru care nu apelati īn prezent la serviciile Hoteluli "Unirea"?

Īntrebarea se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pāna acum la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmatoarele:


Concluzie:


Principalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" īl constituie relatiile traditionale cu un alt hotel, ceea ce face dificila atragerea acestora. restul motivelor īnregistreaza ponderi relativ scazute.


Īntrebarea nr. 4- Exprimati acordul sau dezacordul īn legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea".

Īntrebarea se refera la caracterizarea Hotelului "Unirea" prin desemnarea unor atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:

  • dinamism    40%DA 6%NU 54%NU sTIU
  • flexibilitate    27%DA 13%NU 60%NU sTIU
  • profesionalism    65%DA 0%NU 35%Nu sTIU
  • promtitudine    44%DA 4%NU 52%NU sTIU
  • competitivitate    63%DA 63%NU 35%NU sTIU
  • siguranta    67%DA 67%NU 31%NU sTIU
  • eficienta 56%DA 2%NU 42%NU sTIU

Grafic nr. 11


Concluzie:


Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50% din clientii potentiali nu cunosc hotelul īn urmatoarele privinte: flexibilitatea si dinamismul hotelului, alaturi de promtitudinea personalului.


Īntrebarea nr. 5 - Enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?

Aceasta īntrebare se refera la serviciile hoteliere pe care clientii potentiali le utilizeaza cel mai des. Rezultatele sunt:


a) cazare. 83% d) sauna 19% g) masaj 4%

b) masa 44% e) jacuzzi 8% i) bar 15%

c) tratament 31% f) fitness


Grafic nr.12


Concluzie:


Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, masa si tratament, acestea fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali īn perioada sejurului.


Īntrebarea nr. 6 - Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pāna īn prezent?

Īntrebarea se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere pe care le-au utilizat pāna īn prezent. Considerānd raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul de satisfactie a clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate de acestia pāna īn prezent. Rezultatele sondajului sunt:

Grafic nr. 13

Concluzie:

Clientii sunt īn general multumiti de serviciile hoteliere la care apeleaza, īnregistrāndu-se doar 7 clienti relativ nemultumiti si un singur client nemultumit.


Īntrebarea nr. 7 - Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?

Īntrebarea se refera la serviciile oferite de Hotelul "Unirea" ce ar putea fi utile clientilor potentiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:

  • maximizarea gradului de confort 52%
  • discount-uri: - 5% pentru sejur īntre 7-10 zile; 42%

- 10% pentru sejur īntre 10-21 zile; 44%

- 15% pentru sejur īntre 21-42 zile; 38%

- 20% pentru un sejur de peste 42 zile. 23%

  • facilitati: - personalul societatii, 35%

- reprezentantii presei; 29%

- reprezentanti ai Ministerului Turismului 23%

- lucratori īn turism. 31%

  • organizarea transportului gratuit de la aeroport la hotel si invers    15%

Concluzie:


Produsele si serviciile Hotelului "Unirea" care pot crea un grad ridicat de satisfactie pentru clientii potentiali pe viitor sunt: maximizarea confortului, discounturile, facilitatile, serviciile suplimentare gratuite si altele.


Īntrebarea nr. 8 - Avānd īn vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?

Īntrebarea face referire la intentia clientilor potentiali de a apela la serviciile Hotelului "Unirea". Īn urma analizei raspunsurilor la aceasta īntrebare rezulta ca 77% dintre cei chestionati doresc sa apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest lucru.

Grafic nr. 15


Concluzie:


Īntrucāt 77% doresc sa apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Hotelul "Unirea". 23% dintre cei chestionati nu doresc sa apeleze la serviciile hotelului, precizānd urmatoarele motive:

  • colaborarea foarte buna cu un alt hotel,
  • raportul calitate/pret
  • amplasamentul hotelului

Īntrebarea nr. 9 - Considerati ca atitudinea Hotelului "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin interes?

Prin aceasta īntrebare se testeaza opinia clientilor potentiali īn legatura cu atitudinea personalului Hotelului "Unirea" fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:

  • interes major 31%
  • interes īn crestere 63%
  • pasivitate    2%
  • non raspunsuri 4%

Grafic nr. 16


Concluzie:

Īn opinia majoritatii clientilor potentiali, personalul Hotelului "Unirea" manifesta un interes deosebit pentru clienti, stānd la dispozitia acestora pe īntreaga perioada a sejurului.


Īntrebarea nr. 10 - Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?

Īntrebarea se refera la hotelurile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii mai avantajoase decāt Hotelul "Unirea". Rezultatele chestionarului sunt:

  • Hotel "National"** 67%
  • Hotel "Patria" 58%
  • alta optiune 23%

Grafic nr. 17


Concluzie:


Pe piata turismului balnear, Hotelul "Unirea" intra īn concurenta directa, pentru segmentul de piata cercetat, cu Hotelul "National", urmat de Hotelul "Patria" La optiunea "alt hotel" la care apeleaza clientii potentiali, acestia au mentionat hoteluri de pe litoral īn care se presteaza servicii de cazare si alimentatie publica.


Īntrebarea nr. 11 - Faceti propuneri pentru īmbunatatirea serviciilor hoteliere asa cum le doriti dumneavoastra.

Aceasta īntrebare se refera la propunerile de īmbunatatire a serviciilor turistice oferite de Hotelul "Unirea", īn optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele:

  • maximizarea gradului de confort,
  • angajarea de personal tānar, receptiv, cu un comportament impecabil fata de client,
  • flexibilitate mai mare īn relatia hotel-clienti, o mai buna colaborare cu acestia, īncercarea de relaxare si īmbunatatire a relatiei cu clientii,
  • asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidelitatii īntre clienti, prin extinderea spatiului pentru acestia.

Īntrebarea nr. 12 - Īn īncheiere va rugam sa mentionati domeniul dumneavoastra de activitate.

Īntrebarea se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la aceasta īntrebare a rezultat urmatoarea distributie:

  • industrie 45%
  • turism    20%
  • constructii    17%
  • posta si telecomunicatii 8%
  • agricultura    6%
  • comert    4%.

Grafic nr.18


Concluzie:

Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati piata tinta importante de clienti.


3.6 Concluziile crcetarii


Īn cadrul Hotelului Unirea din statiunea Mamaia a fost cercetata satisfactia clientului, īn cazul persoanelor fizice care sosesc īn aceasta statiune cu scopul de a se recreea, legata de relatia lor cu hotelul.

A fost realizat un chestionar de cercetare selectiva, legat de cercetarea satisfactiei clientilor potentiali. Cercetarea a fost realizata pe baza unui chestionar completat la Hotelul Unirea de catre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat esantionarea pentru cercetarea efectuata, iar prin analiza si interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia ca majoritatea clientilor potentiali care au apelat la serviciile oferite de hotel se caracterizeaza printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si īncrederii pe care Hotelul Unirea le-a oferit.

Serviciile cele mai utilizate sunt cele de baza: cazare si masa, acestea fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali īn perioada sejurului.

Dintre clientii potentiali 23% nu au apelat la serviciile hotelului datorita relatiilor traditionale pe care le au cu alte hoteluri.

Īn general clientii Hotelului Unirea au īncredere īn hotel, pe viitor folosind serviciile oferite de acesta.

Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utile despre satisfacerea clientilor potentiali.

Rezultatele cercetarii efectuate, īmpreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o īmbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de servicii si o īntarire a locului Hotelului Unirea pe piata turistica a statiunii Mamaia si nu numai, astfel īncāt īncrederea clientilor fideli, sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care īn momentul de fata sunt clienti potentiali.

CONCLUZII sI PROPUNERI


Sinteza punctelor forte si a punctelor slabe īn activitatea

S.C. UNIREA S.A.


Aceasta sinteza evidentiaza caracteristicile esentiale desprinse din celelalte capitole ale analizei diagnostic. Īn sistemul de organizare si functionare ale unei firme, esenta diagnozei consta īn analiza cauza - efect. Pe baza acestei relatii se pot evidentia simptomele pozitive si negative care sunt generate de puncte forte si slabe ale unitatii de turism.

Daca reprezentam grafic relatiile īntre cauze, efecte, propuneri si recomandari, aceasta va arata astfel:



Aspectul comercial


Analiza aspectului comercial ofera informatii de baza (trecute, prezente si probabile) pentru aprecierea sanselor de viabilitate ale īntreprinderii.

Analiza principalilor indicatori economico - financiari propune:


a) identificarea punctelor slabe si a punctelor tari ale activitatii unitatii de turism;

b) prevenirea sanselor de viitor a unitatii de turism si a riscurilor sale;

c) propunerea masurilor pentru redresarea situatiei;

d) masurarea rentabilitatii capitalurilor si aprecierea conditiilor de echilibru financiar pentru a evalua gradul de independenta economica si financiara a īntreprinderii de turism;

O etapa importanta a analizei diagnostic o reprezinta elaborarea solutiilor de ameliorare a activitatii datorita, pe de o parte a faptului ca perfectionarea activitatii va fi fundamentata pe informatiile obtinute din analiza, iar pe de alta parte, acum sunt elaborate unele solutii practice de ameliorare, si anume, acelea care sunt aplicate.

Īn continuare, vor fi prezentate directiile de dezvoltare a rezultatelor favorabile din sistem si a performantelor ce se vor obtine ca urmare a unei utilizari eficiente a resurselor disponibile. Analiza completa efectuata īn aceasta lucrare a pus īn evidenta o serie de aspecte atāt favorabile cāt si nefavorabile ale activitatii desfasurate īn cadrul S.C. Unirea S.A. Pe baza acestor aspecte s-au conturat urmatoarele propuneri:

pentru īmbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si diversificarea structurii acesteia, asigurāndu-se astfel un grad ridicat de cofort si folosire a bazei de agrment precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme interesate īn organizarea de conferinte, simpozioane, punādu - se asfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.

intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii īn īntāmpinarea cerintelor acestora, īn concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea structurilor cāt mai flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).

achizitionarea de noi mijloace fixe pentru cresterea randamentului si a productivitatii muncii sau modernizarea si repararea celor existente pentru o mai buna utilizare a lor.

intensificarea eforturilor pentru reducerea continua a nivelului cheltuielilor raportat la īncasari, īn sensul ratei rentabilitatii, a eficientei economice; corelarea volumului cheltuielilor cu ritmul de crestere a veniturilor.

perfectionarea organizarii activitatii īn sensul aprovizionarii ritmice cu materii prime si materiale pentru a micsora volumul relativ mare al cheltuielilor de aprovizionare, pentru evitarea rupturilor de stoc, folosirii cāt mai eficiente a timpului de munca disponibil. Toate aceste masuri vor avea ca efect cresterea valorii adaugate si cresterea productivitatii muncii.

diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum si īmbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.

īn ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica se impune o diversificare a sortimentelor oferite prin introducerea unor preparate culinare specifice unor bucatarii renumite: italiana, orientala, franceza, chinezeasca, spaniola, etc. īn scopul atragerii si satisfacerii consumatorilor. Īn acest sens se pot organiza diferite concursuri care pot atrage cazarea concurentilor īn incinta complexului.

rezultatul analizei cheltuielilor nu sunt satisfacatoare deoarece s-a constatat o depasire a nivelului cheltuielilor fata de optimul admis. Īn vederea remedierii situatiei existente se impun o serie de masuri precum: respectarea corelatiilor dintre ritmul de crestere al prestatiilor si ritmul de crestere a cheltuielilor fixe; reducerea nivelului cheltuielilor exceptionale si diversificarea activitatii complexului īn vederea mentinerii sau chiar cresterii nivelului veniturilor exceptionale; adoptarea unei politici tarifare care sa acopere si sa mareasca profitul.

9. Analiza resurselor umane impune masuri īn sensul īmbunatatirii climatului de munca, realizarea unei ambiante placute, atāt pentru lucratori cāt si pentru clienti, care poate pe de o parte atrage clientii, iar pe de alta parte atrage cointeresarea si montivarea personalului; gasirea unor metode de stimulare a acestuia si de crestere a activitatii muncii ca de exemplu acordarea de prime din profitul obtinut.

Acestea sunt principalele masuri ce se impun īn urma analizei diagnostic a societatii, masuri a caror efecte ar īmbunatatii activitatea si rezultatele obtinute de catre societate

Dezvoltarea permanenta atāt pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii de turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent si rational īn conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la normal, a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de redresare.

BIBLIOGRAFIE


1) Caprarescu G., , Managementul strategic al fimei de comert si turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 2004

2) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

3) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX PONTO, Constanta, 2005

4) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de elaborare si distribuire a produsului turistic", Editura All Beck, Bucuresti 2003

5) Grusec S.I., "Marketing īn economia turismului", Ed. Universitatii Bucuresti, 2000

6) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

7) Ioncica M., "Economia serviciilor - Teorie si practica", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003

8) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului īnconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

9) Juganaru M., "Teoria si practica īn cercetarea de marketing", Ed. Expert, Bucuresti, 2001

10) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck, Bucuresti, 2001

11) Minciu R., "Economia turismului", Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

) Neacsu N., Cernescu A., "Economia turismului. Studii de caz.     Reglementari», Ed. Uranus, Bucuresti, 2002

) Neacsu N., Turismul si dezvoltarea durabila Ed. Expert, Bucuresti, 2000

14) Neagu V., "Servicii īn turism", Ed. Expert, Bucuresti, 2000

15) Neagu V., "Managementul turistic si al serviciilor turistice", Ed. Sylvi, Bucuresti, 2000

16) Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti, 2002

17) Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Ed. Expert, Bucuresti, 2003

18) Stancioiu A.F., "Marketing strategic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

19) Stanescu D., "Strategii de dezvoltare īn turism", Ed. U.P.G., Ploiesti, 2003

20) Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003

21) Materiale Documentare:

*** Informatii statistice turistice - DJS Constanta

***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare Turistica, Constanta, 2007/2008

*** Internet: www.litoralulromanesc.ro

www.infoturism.ro

www.litoral2008.ro

www.insse.ro








ANEXA I


Hotel Unirea

Mamaia

Īn atentia hotelului----- ----- --------- ----- ------


Raspunsurile si sugestiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi pentru a putea veni īn sprijinul dumneavoastra prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerintelor dumneavoastra. Va rugam sa cititi si sa bifati/completati varianta sau variantele care corespund parerii dumneavoastra.

Va multumim pentru timpul si amabilitatea dumneavoastra!




Da / Nu


1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?


2. Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedere al urmatoarelo aspecte?

a) amplasarea hotelului    favorabil satisfacator nefavorabil nu stiu

b) experienta, traditie, prestigiu

c) raportul calitate/pret al serviciilor oferite


3. Care sunt motivele pentru care nu apelati īn prezent la serviciile Hotelului "Unirea"?

a) relatiile traditionale cu alt hotel

b) amplasamentul hotelului

c) nivelul preturilor si tarifelor practicate

d) relatii personale

e) comportamentul personalului


4. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul īn legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea":

Da Nu Nu stiu

a) dinamism   

b) flexibilitate   

c) profesionalism

d) promtitudine

e) competitivitate

f) siguranta

g) eficienta


5. Va rugam sa enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?

a) cazare d) sauna    g) masaj

b) masa    e) jacuzzi    h) gimastica medicala

c) tratament f) fitness i) bar

6. Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pāna īn prezent?

foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit


7. Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?

a) maximizarea gradului de confort d) mici cadouri simbolice, ocazionale

b) discount-uri    e) facilitati

c) transportului gratuit    f) organizarea unor plimbǎri pe mare


8. Avānd īn vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?

Da Nu, de ce?-------- ----- ------ ------------


9. Considerati ca atitudinea Hotelui "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin:

interes major    interes īn crestere pasivitate dezinteres dezinteres total


10. Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?

a)Hotel "National"**    c)alta optiune

b)Hotel "Patria"**


11. Vom ramāne īndatorati daca ne-ati face unele propuneri pentru īmbunatatirea serviciilor hoteliere de calitate asa cum le doriti dumneavoastra.



12. Īn īncheiere va rugam sa mentionati::

- domeniul de activitate-------- ----- ------ -------- ----- ------ -----

- anul īnceperii activitatii-------- ----- ------ -------- ----- ------ ---

- localitatea de resedinta-------- ----- ------ -------- ----- ------ ---





Camera nr._____ _______ ______ _________

Data_____ _______ ______ _____________


HOTEL "UNIREA " - MAMAIA





Ionescu Ion, "Turismul - fenomen social-economic si cultural", Editura Oscar Print, Bucuresti, 2003, pag. 10

Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Editura Expert, Bucuresti, 2001 pag. 222

Balaure V., Catoiu I., Veghes C., "Marketing turistic", Editura Uranus, Bucuresti, 2005, pag. 91

Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Buc., 2003

Manfred Bruhn "Marketing", Ed. Economica, Buc. 2002

Balaure V. (coordinator), "Marketing", Editura Uranus, 2002, pag. 154

Balaure V. (coordinator), "Marketing", Editura Uranus, Bucuresti, 2002, pag. 155





Conform tarifelor din anul 2008

Sursa: Neacsu N., Cernescu A., "Economia Turismului-Studii de caz. Reglementari", Ed. Uranus, Buc., 2002, pag. 175-176


Sursa: date furnizate de Hotelul Unirea"










Document Info


Accesari: 22828
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2022 )