pasi ai vanzarii
Curs introductiv de vanzare pentru agentii Zapp
Intrebari 7
Demontarea obiectiilor 11
Finalizarea 14
Telemobil a identificat un ciclu specific al vanzarii ce include etapele si actiunile de parcurs in timpul orcarui contact cu clientul.
Acest ciclu poarta numele de Cei Sase Pasi ai Vanzarii. El va furniza un ghid ce contine o lista cu pasii distincti ce trebuie implementati pentru a obtine unei oportunitati de vanzare.
Eficienta in procesul de vanzare depinde de comunicarea cu clientii. Acesta comunicare depinde de atitudinea, cunostintele si deprinderile dumneavoastra.
Atitudinea reprezinta starea de spirit cu care il intampinati pe client. Clientul va fi multumit daca dvs. veti fi pozitiv si constructiv in timpul discutiei.
Cunostintele. Am cunostintele despre produsul/serviciul pe care il vand, pot gasi solutiile pentru client. Cunostintele sunt necesare, dar nu si suficiente pentru o vanzare.
Deprinderile reprezinta abilitatile de vanzare (de comunicare cu clientul). Numai bunele intentii si cunostintele pe care le am despre produs nu sunt suficiente pentru a putea vinde serviciul/produsul. Trebuie sa stiu cum sa comunic eficient cu clientul pentru a gasi cele mai bune solutii pentru ambele parti.
Exista mai multe teorii asupra tipurilor de proces de vanzare folosite de diferitele forte de vanzare din intreaga lume. Toate aceste procese prezinta asemanari si diferente. Nici unul dintre ele nu poate fi considerat ca fiind modul absolut corect sau incorect de a parcurge o vanzare.
In cadrul pietei globale a zilelor noastre, toti expertii sunt de acord asupra unei idei principale si anume ca succesul in vanzari nu poate fi atins decat prin descoperirea unei nevoi explicite a clientului.
Cei sase pasi ai vanzarii reprezinta un proces in care fiecare pas este construit pe baza celor precedenti. Folosirea pasilor va permite sa vindeti dincolo de particularitatea unui caz anume. Aceste metode va ofera mijloacele de a avea o vanzare profesionala si consultativa.
1.Acceptarea(castigarea increderii)
Castigarea increderii este definita ca actiunea intreprinsa pentru a stabili o relatie cu clientul in vederea realizarii unei vizite de vanzare.
Obtinerea increderii reprezinta o parte cruciala in orice vizita de teren, telefon, prezentare formala sau informala. Este extrem de important sa castigati increderea la inceputul vizitei pentru a putea continua apoi cu declararea scopului.
In cazul vanzarii in magazin aceast pas reprezinta chiar faza de inceput a interactiei cu clientul:
Declararea scopului/agendei
O declaratie a scopului identifica pentru client trei lucruri importante:
Intentiile urmarite pe parcursul intalnirii
Beneficiile catre client pentru a participa
Actiunile ce vor constitui urmarea vizitei
In general acesta enuntare a scopului se face sub forma de declaratie de beneficii, acest lucru transmitand clientului faptul ca reprezentantul de vanzari este procupat de a-i satisface nevoile numai cu acele caracteristici ale produsului/serviciului ce actioneaza in beneficiul clientului.
In cazul vanzarii in magazin acest pas se reduce la a cere acordul clientului pentru a i se pune intrebari.
Nevoie: dorinta clientului ce poate fi satisfacuta de serviciul/produsul dvs.
Nevoi implicite: afirmatii generale facute de catre un client despre probleme, dificultati si insatisfactii.
Exemple: "Nu sunt multumit de conexiunea mea de internet."
Nevoi explicite: afirmatii specifice ale clientului despre dorinte si/sau asteptari.
Exemple: "Am nevoie de un abonament la Zapp"
3. Intrebari
Adresam intrebari clientului pentru aflarea nevoilor lui.
Exista doua tipuri de intrebari: deschise si inchise. Noi recomandam ca discutia sa inceapa cu o intrebare deschisa, si sa continue cu intrebari inchise, punctuale.
Intrebarile deschise (ID) sunt formulate intr-o maniera incurajatoare, raspunsurile ample primite referindu-se la un singur subiect. ID incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Ce fel de.","De ce.","Cum.","Spuneti-mi.","Descrieti-mi."
Exemple de intrebari deschise:
"Care ar fi motivele pentru care folositi telefonul mobil?"
"Cum va procesati comenzile (catre furnizori)?"
"Spuneti-mi, va rog, cum functioneaza serviciul dvs de asistenta pentru clienti?"
Intrebarile inchise (II) solicita un raspuns scurt, précis la un subiect anume (particular).Au scopuri utile atunci cand se urmareste:
Aflarea unor raspunsuri particulare
Obtinerea unui angajament
Oferirea de optiuni sau alternative
Intrebarile inchise incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Cine.", "Cand.", "Unde."
Exemple de intrebari inchise:
"Cine este furnizorul dvs. de servicii?"
"In ce interval orar este atins nivelul maxim de folosinta al acestui serviciu in compania dvs?"
"Care sunt destinatiile principale ale convorbirilor pe care le efectuati?"
"Care este valoarea medie a facturii dvs lunare?"
Exercitiu:
Dati 4 exemple de intrebari deschise si 4 exemple de intrebari inchise.
ID
ID
ID
ID
II
II
II
II
4. Oferirea de consultanta
Dupa obtinerea si intelegerea informatiilor despre nevoile explicite ale clientului, urmatorul pas este oferirea de consultanta. Pentru ca o vanzare sa fie de success, vanzatorul trebuie sa enunte o declaratie tip Caracteristica-Avantaj-Beneficiu.
O caracteristica reprezinta una din particularitatile serviciului. Este ceva ce il distinge in scopul oferirii unei solutii a problemei.
Un avantaj este definit ca o interpretare pozitiva sau o descriere a caracteristicii. Avantajul poate fi stabilit pornind de la investigarea necesitatii clientului.
Un beneficiu este definit ca o declaratie ce descrie cum caracteristica si implicit avantajul pot satisface nevoia clientului. Beneficiul descrie in ultima instanta cum poate fi ajutat clientul.
Exercitiu:
Produs/serviciu
|
Caracteristica |
Avantaj |
Beneficiu |
5. Demontarea obiectiilor
Clientul poate ridica obiectii in orice moment al intalnirii. Pentru ca vanzarea sa se faca profesionist este foarte important sa recunoastem o obiectie si sa reactionam la ea intr-o maniera pozitiva. Metodele indicate in cadrul acestui capitol sunt aplicabile de-a lungul intregului proces de vanzare.
Amintiti-va urmatoarele reguli cand un client ridica o obiectie:
Foarte important este sa va amintiti si sa intelegeti ca:
Obiectia nu inseamna ca, clientul nu vrea sa cumpere/sa incheie contractul ce dvs.
Pur si simplu este posibil sa nu fi inteles pozitia noastra
Clientul ar putea avea nevoie de informatii suplimentare pentru a-si motiva cumpararea produsului/serviciului
Primul pas in a demonta o obiectie: clarificati!
Exercitiu:
Obiectii des intalnite:
Intoarcerea obiectiei: se foloseste o afirmatie prin care se spune clientului ca intelegeti obiectia ridicata
Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"
Vanzatorul "Domnule client, preturile noastre pot fi exact motivul pentru care aveti nevoie de Telemobil. Aceste preturi ne permit noua sa va oferim toate serviciile de care compania dvs. are nevoie."
Admiterea obiectiei: e o afirmatie simpla prin care recunosti fata de client ca esti de accord cu obiectia lui si ii oferi alternativa
Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"
Vanzatorul "Da, preturile sunt mari pentru voce, dar puteti folosi e-mailul pentru a comunica"
FFF: este o afirmatie prin care ii spunem clientului ca intelegem obiectia lui, ca si alti clienti au avut aceeasi obiectie, dar au gasit beneficii care le-au satisfacut nevoile.
Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"
Vanzatorul "Inteleg ce anume va deranjeaza dl. Client. Am mai avut in trecut alti clienti care aveau aceeasi parere ca si dvs, dar pe masura ce au folosit serviciile noastre au ajuns la concluzia ca beneficiile aduse de serviciile noastre justifica preturile."
Exercitiu:
Demontati
obiectiile gasite in exercitiul anterior(pg.11), prin metodele invatate.
6. Finalizarea
Dupa ce faceti afirmatii de tipul caracteristica-avantaj-beneficiu si demontati cel putin doua obiectii ale clientului, incercati sa inchideti vanzarea. Folositi afirmatii de incercare de inchidere pentru a testa cat de convins e clientul.
In cazul in care clientul raspunde intr-o maniera pozitiva, finalizati. Daca nu, repetati metodele de rezolvare a obiectiilor, reformulati avantajele si beneficiile pe care le are cumparand produsele/serviciile noastre si folositi o alta metoda de inchidere.
Daca nu reusiti nici in acest caz sa inchideti, cauzele pot fi:
Nu ati identificat nevoile explicite ale clientului
Tu si clientul nu comunicati la acelasi nivel, adica nu v-ati referit la acelasi lucru
Clientul nu a dat informatii pertinente
Nu stati de vorba cu persoana care poate lua o decizie
Exista doua metode de incheiere a vanzarii:
Scara catre acord
Inchiderea prin oferirea de alternative
Scara catre acord este probabil cea mai folosita si cea mai eficienta tehnica in vanzarea de servicii (poate fi asemanata cu treptele unei piramide). Fiecare pas este construit pa baza "Da-ului" anterior.
Cea de a doua metoda ofera clientului posibilitatea de a alege din doua alternative, ambele favorabile pentru noi.
Semnale de cumparare ale clientului
Una din cele mai importante caracteristici pe care si le poate dezvolta cu timpul un agent de vanzare este abilitatea de a recunoaste semnalele pe care clientul le da cum ca ar vrea sa cumpere. Abilitatea de a "citi" limbajul corpului, gesturile precum si semnale date pe cale verbala de catre client care te pot ajuta ca si vanzator sa motivezi clientul sa actioneze (incheie afacerea).
Mesajele verbale sunt adesea de fapt semnale de cumparare. De multe ori cand se ridica o obiectie, nu inseamna neaparat ca, clientul nu e interesat in achizitionarea serviciului/ produsului. Ea poate reprezenta o dorinta sincera de a intelege mai bine aplicativitatea serviciului/ produsului.
Urmatoarele sunt exemple de semnale de cumparare verbale si care iti indica faptul ca, clientul este gata sa incheie afacerea:
Ultimul din cele enumerate mai sus s-a dovedit a fi cel mai explicit semnal de cumparare. El indica mutarea de la o nevoie implicita la o nevoie explicita in ceea ce priveste servicul post-vanzare. Ea arata ca, clientul se gandeste deja sa foloseasca serviciile tale si este interesat in service-ul post-vanzare.
Limbajul trupului
A citi semnalele de cumparare este la fel de important cu a le asculta. De multe ori clientul afiseaza un semnal puternic de cumparare prin miscarile corpului sau. Semnalele negative sunt adesea comunicate prin urmatoarele exemple de limbaj al trupului:
1. Buze subtiate, buze incordate/ inclestate, dinti inclestati.
2. Ridica o brosura si tuseste pe ea.
3. Clientul trateaza repede si ezitant toate lucrurile legate de serviciu/ produs.
4. Este nervos / face gesture nervoase.
5. Isi exprima dorintele fata de tine si in acelasi timp se lasa pe spate pe scaun incrucisand totodata bratele la piept.
6. Evita sa te priveasca in ochi.
7. Impinge spre tine materialele promotionale/ brosurile de pe birou.
Cu siguranta urmatoarele sunt exemple de semnale pozitive, non-verbale de cumparare.
1. Un zambet, colturile gurii ridicate,
2. Ridicarea si reasezarea la loc a unei brosuri intr-o maniera politicoasa.
3. Isi arunca privirea rapid peste materiale, preturi, reduceri, programe, etc.
4. Se retrage si apoi revine inapoi pentru a reevalua dovezile scrise sau demonstratile pe care le faci.
5. Arata, manuieste/ foloseste sau intreaba de o caracteristica particulara/ specifica a serviciului.
6. Se ridica de pe scaun si masoara incaperea;
7. Cauta dupa ceva de scris si hartie sau incepe sa foloseasca un calculator de buzunar..
Abilitatea de a citi toate semnele/ semnalele marcheaza momentul in care clientul va fi motivate sa actioneze / sa incheie contractul. Cereti simplu semnarea contractului in conditii definite.
Solicitarea acordului privind afacerea
Destul de des reprezentantii de vanzari sunt surprinsi in situatia in care clientul nu isi exprima in mod voluntar acordul in privinta incheierii afacerii si nu exprima nici un semnal de cumparare. Diferenta dintre un agent de vanzari de succes si unul fara succes este ca aceia care au succes solicita intotdeauna acordul in privinta incheierii afacerii si aceasta in termeni bine definiti. Pentru acestia cererea nu reprezinta un risc deoarece raspunzand la toate necesitatile clientului acesta va evolua natural catre incheierea afacerii.
Este extrem de important ca, in timpul tuturor situatiilor , indiferent ca sunt intalniri telefonice, fata-in-fata sau in timpul prezentarilor formale, intotdeauna sa solicitati incheierea afacerii in termeni bine definiti.
Ce intelegem prin a cere incheierea afacerii in termeni bine definiti?
Pur si simplu fiti specific in privinta actiunilor/ aprobarilor asteptate. De exemplu: "De vreme ce v-am raspuns tuturor cererilor si v-am intampinat toate nevoile, am sa va cer acordul in privinta semnarii contracului cu noi luni 1.06 sau marti 2.06."
In aceasta situatie, reprezentantul de vanzari a cerut direct clientului un acord ferm. Este momentul in care lasati sarcina de a raspunde in seama clientului. Este de asemenea momentul in care pastrati linistea! Din nou, lasati sarcina de a raspunde clientului si nu vorbiti pana cand raspunde - indiferent cat dureaza sau cat de jenanta poate deveni tacerea. Nu va asumati responsabilitatea de a raspunde propriilor voastre intrebari.
Atunci cand clientul raspunde intr-o maniera pozitiva spune-ti doar : "Multumesc". Apoi confirmati intelegerea atat a dumneavoastra cat si a clientului. Nu deschideti un alt subiect sau alte puncte de discutat. Experientele ne arata ca vorbele in vant si conversatiile provocate de agentul de vanzari favorizeaza ridicarea de noi obiectii asupra afacerii. Aceasta se numeste "sa vinzi dincolo de incheierea afacerii". Lasati gandurile aditionale si conversatia pentru alta data. Evitati toate situatiile ce ar putea ridica o obiectie si cauza o intarziere in incheierea afacerii.
Exersarea vanzarii:
|
Vanzator |
Observator |
Cumparator |
|
6 pasi ai vanzarii |
Ia notite Identifica pasii vanzarii Identifica obiectiile |
Obiectii(cel putin doua) |
Subiecte de tratat:
v Client persoana juridica doreste achizitionarea unui abonament ZSF 1200
v Client persoana fizica are telefon GSM , cu cartela reincarcabila si doreste un abonament.
v Client persoana juridica are nevoie de internet si solutii mai ieftine de comunicare.
v Persoana fizica are prieteni cu telefoane Zapp.
|
