Documente online.
Username / Parola inexistente
  Zona de administrare documente. Fisierele tale  
Am uitat parola x Creaza cont nou
  Home Exploreaza
Upload


























Abordarea de marketing a activitatii mcdonald's




ABORDAREA DE MARKETING A ACTIVITATII MCDONALD'S


1 SCURT ISTORIC


Intreaga activitate a companiei noastre se bazeaza pe moralitatea, sinceritatea si increderea pe care le inspiram. E nevoie de mult timp pentru a cladi o reputatie. Nu suntem promotori, ci oameni de afaceri cu o conduita morala solida, stabila si constructiva, care va fi de actualitate … multi ani de acum incolo, chiar de mai de actualitate decat este in prezent.” Ray Kroc, fondatorul McDonald's - 1958.

Cu aproape 50 de ani in urma, Ray Kroc a fost convins ca acest principiu va fi la fel de important in prezent. A avut dreptate. Cinstea si integritatea vor fi intotdeauna esenta QSC (calitate, servire si curatenie) si a succesului McDonald's. McDonald's este cel mai mare si mai cunoscut lant de restaurante cu servire rapida din lume, operand peste 30.000 de restaurante in 121 de tari. Viziunea McDonald's este de a fi recunoscut ca restaurantul cu servire rapida ce ofera cea mai buna experienta clientilor sai. A fi cel mai bun inseamna atingerea si mentinerea unor standarde de calitate, servire si curatenie (QSC) deosebite, astfel incat sa-l facem pe fiecare client care ne trece pragul sa zambeasca si sa se simta bine.[1]




Totul a inceput cu cei doi frati, Mac si Dick McDonald, in restaurantul lor din San Bernardino, California. In mod corect, acestia au intuit ca limitand meniul, scazand preturile si sistematizand procedeele de pregatire a produselor in bucatarie, vor putea servi mai multi clienti in timp mai scurt. Ei au folosit aceasta idee pana au reusit intr-adevar sa serveasca fiecare client in mod rapid si eficient. Asa cum este ea astazi, nu a fost fondata de catre fratii mai sus mentionati, ci de catre Ray Kroc. In 1954, cand Ray Kroc i-a cunoscut pe fratii McDonald in San Bernardino, a fost impresionat de cat de bine si cat de rapid acestia puteau sa serveasca un numar impresionant de soferi infometati. Masinile intrau, clientii isi comandau mancarea, apoi plecau. Concluzia lui Ray Kroc a fost clara: 'Clientii au nevoie de calitate. Asta inseamna o servire buna, dar cel mai important, rapida. Oamenii cauta o alternativa la modul traditional de a manca.'

Apoi, exploatand potentialul pe care l-a intuit, Ray Kroc a negociat un contract cu fratii McDonald, contract care ii permitea sa foloseasca sistemul lor de vanzari si numele Companiei. Un an mai tarziu, Ray Kroc a adoptat principiile fratilor McDonald in primul sau restaurant care a fost deschis in 1955 in Des Plaines, Illinois.

MARKETINGUL McDONALD’S


Marketing-ul McDonald's consta in:

- oferirea unei experiente unice pentru fiecare client care vine la McDonald's

- relatia stransa cu clientii, pentru a putea afla parerile si asteptarile acestora

- implicarea in comunitate

- aducerea in atentia clientilor, atat a calitatii produselor, cat si a experientei McDonald's

- cresterea vanzarilor si a profitabilitatii tuturor restaurantelor McDonald's

- sporirea si imbunatatirea celor 4 domenii specifice activitatii McDonald’s: Calitate, Servire, Curatenie si Valoare (QSC&V)[2]

Pentru a-si atinge scopurile, marketingul McDonald's inglobeaza o multitudine de alte domenii. Clientii descopera lumea McDonald's prin intermediul: publicitatii, promotiilor marketingului la nivelul fiecarui restaurant, sponsorizarilor, ambalajelor, relatiilor publice, reclamelor, experientei vizitelor in restaurantele McDonald's. Datorita inovatiilor si eficientei sale, marketingul performant a facut din McDonald's liderul mondial al restaurantelor cu servire rapida din intreaga lume. Pentru a putea pastra aceasta pozitie, fiecare restaurant McDonald's este implicat in dezvoltarea si implementarea planului anual de marketing. Oamenii care conduc sau au in franciza restaurantele McDonald's sunt apropiati de clienti. In acest fel, aportul lor in dezvoltarea diferitelor campanii de marketing este foarte important. De fiecare data cand demareaza o noua campanie, aceasta se bucura de sprijinul intregii echipe McDonald's.

McDonald's are o situatie privilegiata pentru ca are contact direct cu clientii 365 zile pe an. Ei nu cumpara si apoi revand produsele, ci se implica direct in realizarea lor, iar cand acestea sunt pregatite, le servesc clientilor lor. Pentru McDonald's cel mai bun mod de a efectua un studiu de piata il reprezinta dialogul cu consumatorii. Astfel, afla care sunt impresiile si asteptarile lor, acest lucru ajutandu-i sa vina in intampinarea dorintelor clientilor. Marketingul, la nivelul fiecarui restaurant in parte, are ca principal scop implicarea in comunitatea in care se afla respectivul restaurant. Prin organizarea de evenimente si activitati specifice, McDonald's doreste sa fie o parte a comunitatii. Marketingul, la nivelul fiecarui restaurant, consta in descoperirea de noi cai prin care fiecare restaurant in parte sa contribuie la dezvoltarea zonei in care se afla amplasat.

Un factor important pentru succesul McDonald's il reprezinta sistemul de franchising al McDonald's. In toata lumea, peste 70% din restaurantele McDonald's sunt operate de catre francizeri independenti. 22% din restaurante sunt operate de ramurile locale ale Corporatiei McDonald's. 13% sunt operate prin asociere sau sub licenta. In general, Corporatia McDonald's ofera licente doar persoanelor fizice. Francizerii reprezinta o parte importanta a sistemului McDonald's datorita interesului deosebit pe care acestia il au fata de afacerea lor personala. De aceea, participarea investitorilor de capital nu este agreata de McDonald's. Intreprinzatorul trebuie sa aiba cunostintele si abilitatile necesare pentru a conduce o afacere cu un profit exceptional care necesita de multe ori investitii semnificative. Francizerul isi asuma responsabilitatea atat pentru profituri, cat si pentru riscuri, luand deciziile corecte. Francizerii se pot baza pe suport consistent din partea sistemului McDonald's, ei putand beneficia de avantajele unui sistem elaborat si verificat. Pentru a forma posibili francizeri, McDonald's ofera o pregatire foarte bine pusa la punct. Hamburger University din Chicago, Illinois sau Centrul de Pregatire din Austria pentru Europa Centrala ofera activitati in acest sens. McDonald's ofera, de asemenea, suport, construind si instaland facilitatile si deschizand restaurantele. Francizorul si Francizerul, un parteneriat reciproc avantajos. Succesul McDonald's este rezultatul unei cooperari stranse intre francizor si francizer. Ca in orice afacere, intreprinzatorul ia zilnic un numar mare de decizii. Experienta sa, pe de o parte, si sugestiile de cealalta, pot ajuta si alte restaurante McDonald's sa aiba succes.
La prima privire,
McDonald's pare sa fie o Corporatie de dimensiuni mari. O analiza mai atenta dezvaluie faptul ca ea este un sistem alcatuit din multe unitati mici si din parteneri individuali, francizeri McDonald's



PLAN DE MARKETING


„Campania 1+1 3”


PREZENTAREA SOCIETATII COMERCIALE McDONALD’S ROMANIA SRL


ORGANIGRAMA SOCIETATII COMERCIALE


Directorul general al lantului de restaurante McDonald’s Romania este Marian Alecu. El a fost primul roman pus in functia de country manager de catre un mare investitor strain in Romania.




ORGANIGRAMA McDONALD’S ROMANIA:


DIRECTOR GENERAL PENTRU ROMANIA SI REPUBLICA MOLDOVA

MARIAN ALECU

 





Text Box: TRAINING OPERATIONAL
DAN ARDELEANU
OCTAVIAN VALCU
Text Box: DEPARTAMENTUL PROIECTARE
ANDREEA ISPAS
 MONICA EFTIMIE
Text Box: DEPARTAMENTUL PUBLICITATE SI PROMOVARE
MARINA ZARA

Text Box: CONTABILITATE
IOANA MOSTEANU
Text Box: CERCETARE-DEZVOLTARE
DANIEL CIUCA
Text Box: RESURSE UMANE
CARMEN IONESCU   IRINA IOAN
Text Box: RELATII PUBLICE
CRISTIAN SAVU
Text Box: APROVIZIONARE
MIHAELA CUTUCA
Text Box: ASIGURAREA CALITATII
CORINA IORDACHE
Text Box: COMPARTIMENTUL
INFORMATIC
ALIN ANGHEL      MIHAI GHITA







ORGANIGRAMA RESTAURANTULUI McDONALD’S CRISUL ORADEA:




STORE MANAGER

RUS VICTORIA



MANAGER ASSISTANT I

BUTIAN ALINA




MANAGER ASSISTANT II

SUCI CIPRIAN

PATER SIMONA

TOCUT ANA




FLOOR MANAGER

GREGUS ANDREI


OPREA ETELKA



MURESAN TEODORA


BUIBAS ADI






Prezentarea generala


Restaurantul McDonald s Crisul

Scopul actiunii: Cresterea vanzarilor

Descrierea mecanismului campaniei:

La doua produse identice cumparate ( Cheesburger si McSundae) clientul il primeste gratuit pe al treilea.

Am calculat impactul in food cost, ar creste de la 220 la 27.46 corespunzator vanzarilor de luna trecuta. Valoarea produselor acordate promo ar fi de 4708 RON.

Perioada de desfasurare: 20.07.08 20.09.08


Importanta este si selectia obiectivelor din setul de obiective dintre totalitatea alternativelor pe care organizatia le poate alege. Exista unele obiective care sunt divergente- contradictorii sau incompatibile si altele care sunt prea costisitoare tinand cont de resursele avute la dispozitie. Trecem in revista cateva tipuri de obiective:

- obiective orientate spre profit- sunt cele mai des intalnite obiective in organizatiile de afaceri. Stabilirea acestui tip de obiective porneste de la ideea dupa care finalitatea oricarei companii private este sa genereze un profit acceptabil pentru proprietarii ei.

- obiective de crestere – se folosesc de catre acele organizatii care opereaza pe piete cu expansiune rapida, acolo unde o rata de crestere scazuta determina ramanerea organizatiei in urma competitorilor. In unele domenii cresterea poate fi un obiectiv esential pentru ca organizatia sa atinga dimensiuni suficient de mari ca sa poata realiza economii de scara.

- obiective tehnice- sunt folosite mai ales de catre acele organizatii pentru care tehnologia este un element important in castigarea avantajului in fata concurentilor.

- obiective de calitate ale serviciilor- sunt stabilite mai frecvent de catre managerii de operatiuni a caror activitate se desfasoara in preajma contactului.


Descrierea activitatii


Cine raspunde cati oameni

Costurile implicate      - directe – materiale, mancare

- indirecte        - ore de munca ( ex. 3 hostess necesare)

- rezervarea spatiilor

Folosirea materialelor publicitare – tiparituri, invitatii, postere, baloane etc

De ce Ex:

-marirea vanzarilor

imaginea firmei

implicare in comunitate

atragerea unui nou grup de clienti: → marirea TC s

→ marirea Av Check

-marirea numarului de clienti → marirea TC’s


Analiza campaniei 1+1=3


Perioada de desfasurare: 20 iulie – 20 septembrie 2008

Mecanism: clientul primeste al treilea produs gratuit daca, cumpara 2 produse indentice.

Oferta este valabila pentru Cheeseburger si inghetata McSundae.


ANALIZA GC


* Se vor lua perioadele 20 mai – 20 iulie, respectiv 20 iulie – 20 septembrie


PERIOADA

20 mai – 20 iulie

20 iulie – 20 septembrie

TC

65738

73079



CONCLUZIE: Se observa o crestere a GC – urilor cu 11, 16


ANALIZA NET SALES


PERIOADA

20 mai – 20 iulie

20 iulie – 20 septembrie

NET SALES

699532.12

799152.35


CONCLUZIE: Se observa o crestere a net sales cu 14,24


ANALIZA AC


PERIOADA

20 mai – 20 iulie

20 iulie – 20 septembrie



AC

10.64

10.93


CONCLUZIE: Se observa o crestere a AC cu 2,72


Bugetul planului


Materiale publicitare

Postere A1 10 buc *25.28 252.80


Leaflete 10.000 buc * 0.08 = 800


Costurile mat publicitare

20postere+10.000 leaflete+taxe curier

1374.6 RON

Promo produse


4708 RON

Uniforme angajati: tricouri cu promotia 1+1=3

50 angajati * 20 RON/tricou

1000 RON

Reclama radio


2000 RON

Menu board si frount counterele campaniei

150 €

5400 RON

Hanggere si table tends

100 €

3600 RON

TOTAL


9982.6 RON



Puncte tari si puncte slabe ale campaniei

Puncte tari:

marirea vanzarilor;

cresterea tranzactiilor;

castigarea unor noi clienti

implicarea in comunitate → imagine mai buna a firmei

Puncte slabe:

se face resimtita o scadere a vanzarii celorlaltor produse

e nevoie de un spatiu de depozitare mai mare pentru materia prima care se foloseste la preparare


Analiza SWOT a restaurantului Crisul Oradea


STRONG


– ambianta aparte, in principal datorita plantelor, care creeaza senzatia unei gradini botanice, o segmentare aparte a intreg lobby-ului;

– spatiu de joaca pentru copii, reprezentand o atractie deosebita pentru copii. Spatiul special rezervat petrecerilor Birthday Party;

– locatia buna a resturantului, la baza magazinului Crisul, un mare generator de trafic, reusind astfel sa atragem si cumparatorii din magazin;

– raportul bun pret calitate al produselor;

– intense programe de integrare in comunitate, exmplificate si in media locala (curatenie de primavara, programe de educatie pentru copii: sarbatorirea zilei de 1 Iunie, 6 ani de la deschidere, 10 ani de la deschidere);

– situatia restaurantului in centrul orasului, facand posibila astfel o intensa colaborare cu scoli importante din oras.


WEAK

– preturi mari in comparatie cu puterea mica de cumparare a majoritatii populatiei;

– volum mic de vanzari in perioadele in care magazinul Crisul este inchis, duminica magazinul este inchis, sambata inchide la ora 17;

– numar mic de petreceri Birthday Party in raport cu potentialul pe care-l prezinta restaurantul! Concurenta: Club Piti Club, Clubul Mamarutelor, Clubul Doopey, Clubul Kangoroo Land cu urmatoarele avantaje: durata unei petreceri este de 4 ore, nu este taxa de participare la petrecere, pe toata durata petrecerii copii sunt antrenati de un clovn daca se doreste, torturile sunt de diferite marimi si forme: carte, teren fotbal, lac cu lebede, se poate pune pe tort chiar fotografia copilului sau orice alt desen ales de copil. Meniul nu este atat de variat, se serveste doar pizza, suc si prajitura, dar pretul unui meniu pentru copii este mai mare decat un Happy Meal. Exista loc pentru fumatori, astfel ca parintii nu sunt nevoiti sa iasa afara daca doresc sa fumeze;

– inexistenta unei parcari in apropierea restaurantului, nefiind posibila parcarea cu usurinta pentru clientii cu masini.


OPORTUNITIES

– atragerea intr-o proportie mult mai mare a comunitatii maghiare locale si a turistilor maghiari;

– obtinerea unei popularitati maxime in randul oradenilor, in conditiile inexistente unei concurente competitive;


THREATS

– Mall Lotus Supermarket in capatul opus al orasului, unde se desfasoara diverse activitati aproape in fiecare week-end: concerte gratuite, prezentari de moda, concursuri intre licee. Exista cinematograf Hollywood Multiplex cu 5 sali;

– scaderea puterii de cumparare a populatiei, rata medie lunara a inflatiei este de 101 in luna ianuarie. Indicii preturilor de consum au scazut de la 130 in 2004 la 114 in 2005. Evolutia medie a preturilor de consum este in scadere de la 134 in 2004 la 122 in 2005. Forta de munca este in scadere, de la 93105 salariati in 2004 la 87265 salariati in 2005;

– scaderea populatiei magazinului Crisul datorita slabei oferte, respectiv migrarea cumparatorilor spre alte magazine: Lotus, Real, Artima, Profi, Selgros, Pic, Metro.


Mentionez ca in aceasta analiza nu am inclus acele caracteristici distincte, care deosebesc restaurantul McDonal’s Crisul de concurenta, dar sunt comune tuturor restaurantelor McDonald’s Romania ( Programe nationale de marketing, programul Birthday Party, hostess, Happy Meal, nivel QSC, Serviciul de Impresionare..)


CONCURENTA McDONALD’S CRISUL


Concurenta Mcdonald’s Crisul o reprezinta toate fast-food-urile din zona in care se afla restaurantele.

McDonald’s se deosebeste de concurentii sai prin modul deosebit de servire a clientilor prin restaurante clasice, drive- direct din masina, restaurante mobile si restaurante tematice cum ar fi McDonald's cu specific Rock-n-Roll, Internet Corner sau Cinema. De asemenea compania se deosebeste de concurentii sai prin calitatea foarte ridicata a produselor sale si prin atitudinea foarte familiara fata de clientii sai. Calitatea este principiul cel mai important al McDonald's. Acesta este subliniat in mod deosebit la selectarea si prepararea produselor. “Care este conceptul restaurantelor McDonald's? Restaurantele ofera produse 100% proaspete si de calitate in orice loc si in orice moment. De aceea multe restaurante sunt deschise pana tirziu si chiar in zilele de sarbatoare”- Marian Alecu.

Principalii concurenti ai Restaurantului McDonald’s Crisul Oradea sunt, MAXX- Fast Food Gara, GYROS- Fast Food Republicii, FAST FOOD LOTUS MARKET, KFC.

Punctele forte ale concurentilor sunt: produse de calitate (MAXX, FAST FOOD LOTUS MARKET), preturi mai mici (MAXX), vizibilitate (GYROS, FAST FOOD LOTUS MARKET), amplasament central (GYROS, FAST FOOD LOTUS MARKET) – terase spatioase, plasat in gara (MAXX), servire buna ( FAST FOOD LOTUS MARKET), curatenie ( FAST FOOD LOTUS MARKET).

Punctele slabe ale concurentilor sunt: vizibilitate –lipsa directionale, lipsa firma luminoasa, lipsa bannere; neimplicare in Trading Area; curatenie; lipsa serviciu hostessing; lipsa meniurilor pentru copii; lipsa birthday party; lipsa tur de restaurant; lipsa de promotii; neimplicare in comunitate.

Punctele forte ale restaurantului McDonald’s Crisul Oradea sunt: Calitate, Servire, Curatenie (QSC), vizibilitate, ambianta aparte a salii de mese datorita plantelor, implicare in comunitate, serviciu de hostessing, meniuri pentru copii, loc de joaca pentru copii, organizator Birthday Party, spatiu special pentru Birthday Party, organizator tur de restaurant, promotii (de ex. La doua Happy Meal cumparate primesc o jucarie gratuita), sustine campaniile nationale, terasa, muzica buna.

Punctele slabe ale restaurantului McDonald’s Crisul: preturi putin mai mari comparativ cu cele din oras, inexistenta unei parcari in apropierea restaurantului.

McDonald’s Crisul isi propune atragerea intr-o proportie mai mare a comunitatii maghiare locale (sustinerea petrecerilor si in limba maghiara), obtinerea unei popularitati maxime in randurile oradenilor in conditiile inexistentei unei concurente competitive.

Intrucat o mare parte din clientii McDonald’s Crisul sunt si clientii hypermarketului Crisul, ceea ce se intampla cu magazinul afecteaza in mod direct activitatea restaurantului. Exista riscul ca popularitatea magazinului Crisul sa scada datorita slabei oferte, respectiv migrarea cumparatorilor spre alte magazine.



CERCETARE PRIVIND GRADUL DE SATISFACTIE A CLIENTILOR McDonald’s



1. Stabilirea scopului cercetarii


Scopul cercetarii directe selective efectuate il reprezinta studierea gradului de satisfactie a clientilor restaurantului McDonald's fata de serviciile furnizate de catre acesta.


2. Stabilirea obiectivelor cercetarii


Gradul de multumire a clientilor McDonald's vizavi de serviciile si produsele oferite de McDonald's.

Repartitia clientilor McDonald's in functie de sex.

Repartitia clientilor McDonald s in functie de varsta.

Repartitia preferintelor clientilor McDonald's pentru anumite genuri muzicale si identificarea gradului de acoperire a acestor preferinte.

Studierea repartitiei clientilor McDonald s in functie de perioada si frecventa vizitelor in McDonald s.

Identificarea gradului de satisfactie a clientilor McDonald s fata de servirea si atitudinea angajatilor McDonald s.

Studierea disponibilitatii clientilor McDonald s de a raspunde cererii de completare a chestionarului si de a da sugestii, in vederea implementarii unei noi strategii interactive in relatiile cu clientul.

Identificarea nemultumirilor clientilor McDonalds


3. Stabilirea ipotezelor si variabilelor cercetarii


A. Ipotezele cercetarii


Apreciem ca 85% dintre clientii McDonald's sunt multumiti de serviciile si

produsele oferite de McDonald s

Procentul clientilor McDonald's de sex masculin este cu maxim 10% mai mare decat procentul clientilor McDonald's de sex feminin.

Se preconizeaza ca 98% dintre clientii McDonald's au varsta cuprinsa intre 5 si 60 ani, iar dintre acestia 70% au varsta cuprinsa intre 10 si 35 ani.

Se preconizeaza ca 70% dintre cei care au completat chestionarul viziteaza McDonald's de cel putin 2 ori pe saptamana si stau intre 1 si 2 ore.

In general, clientii sunt multumiti de atitudinea si servirea angajatilor.

Clientii McDonald s sunt clienti fideli si interesati in a avea o influenta asupra schimbarilor si evenimentelor ce au loc in McDonald s.

Nemultumirea principala a clientilor McDonald s este ventilatia deficitara.


Variabilele cercetarii



   Variabila  

Definirea conceptuala


Definirea

  Operationala

0

1

  2

1. frecventa vizitarii localului

De cate ori pe luna, saptamana revine clientul

[ ] intre 1- 3 zile pe luna [ ] o data pe saptamana

[ ] intre 2 – 5 zile pe saptamana

[ ] doar in weekend

[ ] zilnic

2.perioada zilei

In ce perioada a zilei vine clientul

[ ] mai ales dimineata

[ ] mai ales dupamasa

[ ] mai ales seara

[ ] nu stiu


3. durata

Cat timp petrece clientul in local

[ ] 15 minute

[ ] 30 minute   

[ ] 45 minute

[ ] intre 1 – 2 ore

[ ] nu stiu


4. asezarea

Unde prefera clientul sa se aseze cand intra in local

[ ] la mese

[ ] la mesele inalte

[ ] la canapele

[ ] pe terasa

[ ] nu conteaza


5. diversitatea produselor

Opinia clientilor vizavi de diversitatea gamei de produse oferite de McDonald's

[ ] foate diversificata

[ ] destul de diversificata

[ ] nu prea diversificata

[ ] nu stiu

calitatea produselor

Opinia clientilor vizavi de calitatea produselor oferite de McDonald s

[ ] produsele oferite de McDonald's sunt de cea mai buna calitate

[ ] produsele oferite de McDonald's nu le pot gasi in alte locuri

[ ] produsele oferite de McDonald's nu difera prea mult de cele oferite de alte restaurante pe care le frecventez

[ ] produsele oferite de McDonald's sunt de o calitate indoielnica


7. nivelul preturilor 

Opinia clientilor vizavi de preturile practicate de McDonald's

[ ] cred ca preturile in McDonald's sunt scazute

[ ] cred ca preturile in McDonald's sunt medii in comparatie cu alte restaurante

[ ] cred ca preturile in McDonald's sunt ridicate



[ ] cred ca preturile in McDonald s sunt foarte ridicate


 8. promptitudine, amabilitate, aspect fizic, costumatie 

Opinia clientilor vizavi de cateva caracteristici legate  de imaginea restaurantului, punctata prin acordarea de note de la 1 la 10


-foarte slab (1-4)

-slab (5-6)

-acceptabil (7-8)

-bun (9)

-foarte bun (10)


9. gen muzica

Preferintele clientilor in materie de muzica

[ ] Alternative

[ ] Pop

[ ] Dance

[ ] Hip-Hop

[ ] House

[ ] Latino

[ ] Blues

[ ] R&B

[ ] Oldies

[ ] Jazz

[ ] Clasica


10. design interior, muzica, cafea, curatenie, servire, atmosfera, petreceri, inghesuiala

Opinia clientilor vizavi de cateva caracteristici de imagine a restaurantului si anumite preferinte ale acestora, obtinute prin indicarea valorii de adevar a fiecarei afirmatii (‘adevarat’, ‘nu stiu’, ‘fals’)


- Imi place designul de interior al McDonald's -ului

- Imi place muzica de la McDonald's in timpul zilei

- Imi place sa-mi beau cafeaua la McDonald's

McDonald's este un restaurant curat

- Imi place cum sunt servit la McDonald's

- Imi place atmosfera de la McDonald's

- Imi plac petrecerile cu copii

- In serile de week-end, la McDonald s, este prea multa lume

11. sugestii, nemultumiri

Intrebare cu raspuns liber, cu privire la eventualele nemultumiri si sugestii pe care le-ar putea avea clientii


Variabile de identificare



12. varsta



13. studii


Medii [ ]

Superioare [ ]

14. profesia



15. lucreaza


Da [ ] Nu [ ]

1 sex


M [ ]F [ ]

17. stare civila


Casatorit(a): [ ]  

Necasatorit(a): [ ]

Divortat(a): [ ] Vaduv(a): [ ]



4. Determinarea colectivitatii cercetate, a unitatii de observare si a unitatii de sondaj


Colectivitatea cercetata

localizare: McDonald s Crisul (Oradea, Republicii, langa supermarketul Crisul);
structura: colectivitatea cercetata este privita ca fiind totalitatea clientilor McDonald s.

Unitatea de sondaj, unitatea statistica despre care se culeg informatii o reprezinta clientul restaurantului McDonald s .


5. Algerea metodei de recrutare


Pentru obtinerea datelor am folosit metoda directa (chestionarele au fost inmanate unitatii de cercetare spre a fi completate dupa ce aceasta s-a asezat la masa sau la bar).

Locul cercetarii este incinta McDonald s


Elaborarea chestionarului


Identificarea caracteristicilor cuprinse in obiectivele cercetarii si ordonarea logica a acestora.

Elaborarea intrebarilor in asa fel incat sa fie usor de inteles, lipsite de ambiguitati.

Introducerea unor intrebari cu raspuns liber.

Captarea atentiei cu prima intrebare.


Chestionar

Chestionar privind satisfactia clientilor McDonald s


Cum v-ati simtit astazi in acest restaurant McDonald’s?


Pentru noi acest lucru e cel mai important: sa va simtiti cat se poate de bine si sa fiti satisfacuti de produsele noastre, dar si de serviciile si atmosfera pe care le regasiti de fiecare data la McDonald's. De aceea va multumim anticipat pentru timpul pe care-l veti acorda completarii acestui formular. Va rugam sa va exprimati opiniile actuale si nu numai in legatura cu acest restaurant.



Ce nota (de la 1 la 5) acordati restaurantului nostru cand va ganditi la:








1

2

3

4

5

1

Curatenia exterioara a restaurantului













2

Curatenia interioara a restaurantului













3

Timpul petrecut la rand la casa de marcat













4

Timpul petrecut de la efectuarea comenzii pana la primirea acesteia













5

Amabilitatea si politetea personalului McDonald's fata de dvs.













6

Calitatea produselor













7

Gustul produselor













8

Aspectul si prezentarea produselor noastre













9

Muzica ambientala si nivelul sonor al acesteia













10

Atmosfera generala din restaurant








Nesatisfacator Excelent


Referitor la intrebarile de mai sus, pe care o considerati cea mai importanta? ………………..


Comanda dvs. a fost corect pregatita?

DA


NU



Cum considerati preturile produselor noastre?

mici


Accep-tabile


mari




Considerati ca produsele noastre isi merita banii?

DA


NU




Cat de des vizitati acest restaurant McDonald’s?

De 2 ori/luna


1data/luna


Sapta-manal


Mai des




Cat de des mergeti la restaurante tip fast food?

De 2 ori/luna




1data/luna


Sapta-manal


Mai des




La ce alte restaurante obisnuiti sa mergeti?

KFC


McNEAL


DONER& DURUM



BIGY’S


FAST FOOD LOTUS


FAST FOOD CORSO


Altele……………………………………..


Cu cine obisnuiti sa veniti la McDonald’s?

Vin singur


Cu prietenul/

prietena


Cu fami-lia


Cu copilul



Altele: …………………………………………………………………………

In ce perioada din zi obisnuiti sa veniti la  McDonald’s?

Intre 8-11:00


Intre 11-16:00


Intre 16-20:00


Dupa 20:00



In ce perioada din saptamana obisnuiti sa veniti la McDonald’s?

In zilele saptamanii


In weekend (S,D)


In ambele perioade


De unde veniti atunci cand intrati la noi in restaurant?

De acasa


De la birou/

scoala


Din calato-rie


De la biserica


Altele: …………………………………………………………………………


Unde urmeaza sa mergeti atunci cand plecati din restaurantul nostru?


Acasa


la birou/scoala


in calatorie


la cumparaturi



Altele: …………………………………………………………………………

Obisnuiti sa folositi linia de drive pentru a comanda direct din masina?

DA


NU


Ce putem face pentru a va satisface mai bine pe viitor?


Cat obisnuiti sa cheltuiuti cand veniti la noi in restaurant?


Sub 9.00 lei


Peste 9.00 lei


Peste 20.00 lei


Peste 30.00 lei



Altele: ………………………


Sexul: masculin


feminin



Varsta: 15-19ani


20-34ani


Peste 35 ani





Altele: …………………………………………

Adresa de email pentru a va putea contacta privind evenimentele ce vor avea loc:


Restaurantul McDonald’s …………………………………………………..

Data ……..…………………

Ora…………………………..



7. Realizarea anchetei pilot

Prin intermediul anchetei pilot se verifica metodologia cercetarii, a masurii in care metodele si tehnicile utilizate corespund scopului, respectiv obiectivelor fixate.

Realizarea anchetei pilot presupune administrarea unui numar de 10 chestionare, in exact aceleasi conditii ca cele ale cercetarii propriu zise.

Ancheta pilot va permite verificarea masurii in care intrebarile sunt corect intelese.

8. Culegerea informatiilor

Culegerea informatiilor a fost realizata de 3 operatori (hostesele din restaurant). Acestea nu au consemnat raspunsurile, ci au oferit chestionarul spre completare, iar apoi

l-au luat iar in primire completat. Culegerea infomatiilor s-a desfasurat timp de trei zile, dimineata, dupa masa si seara (pana la orele 20), in zilele de joi, vineri si sambata.

9. Prelucrarea informatiilor

Pentru prelucrarea informatiilor s-a realizat un program (software) in Visual FoxPro. Acesta presupune realizarea unei baze de date, introducerea datelor si realizarea efectiva a logarimilor de calcul.

10. Analiza rezultatelor


1.


Da

Nu stiu

Nu

Imi place designul de interior al McDonald's-ului

90%

7%

3%

Imi place muzica de la McDonald s in timpul zilei

85%

14%

1%

Imi place muzica de la McDonald s in timpul sarbatorilor

80%

19%

1%

Imi place sa-mi beau cafeaua la McDonald's

78%

18%

4%

McDonald's este un restaurant curat

90%

10%

0%

Imi place cum sunt servit la McDonald's

86%

14%

0%

Imi place atmosfera de la McDonald's

85%

15%

0%

Imi plac petrecerile cu copii de laMcDonald's

60%

35%

5%

In serile de week-end, la McDonald's, este prea multa lume

45%

47%

8%


Dupa cum se poate observa din tabel, clientii sunt, in procente mari, multumiti de serviciile resataurantului McDonald s. Interpretam valoarea “Da” ca insemnand ca persoana care alege aceasta varianta este total de acord cu afirmatia. Interpretam valoarea “Nu” ca insemnand ca persoana care alege aceasta varianta nu este deloc de acord cu afirmatia. Valoarea “nu stiu” poate avea doua interpretari: clientul nu este pe deplin de acord cu afimatia, dar nici cu negarea acesteia sau clientul nu a avut ocazia sa-si formuleze o opinie. Astfel, discrepantele din tabel din dreptul afirmatiilor referitoare la zilele de weekend, pot fi interpretate in doua moduri. Daca acceptam prima interpretare a valorii “Nu stiu”, tragem concluzia ca petrecerile cu copii de la McDonald's nu sunt destul de satisfacatoare pentru 35% dintre cei care au completat chestionarul. Daca acceptam a doua interpretare, tragem concluzia ca mare parte din acele persoane nu frecventeaza resaturantul McDonald's in serile de weekend. Dintre cei 35%, doar 13% au spus ca viziteaza resaturantul in weekend sau zilnic. Rezulta de aici ca restul dintre acestia nu viziteaza restaurantul in weekend destul pentru a avea o parere.

Putem aproxima nivelul de multumire al clientilor McDonald s ca fiind de 90%.


2. - Dintre clienti McDonald's, 52% sunt de gen masculin (48% de gen feminin).

Reiese asadar de aici faptul ca distributia clientilor in functie de sex este echilibrata.


3. - 60% dintre clientii McDonald's au varsta cuprinsa intre 10 si 30 de ani, 10% intre 31 si 40 de ani, 10% au sub 20 de ani, 13% intre 41 si 50 de ani si 7% intre 51 si 60 de ani. McDonald's isi propune sa atraga clienti cu varstele cuprinse intre 5 si 60 ani. In urma acestei cercetari reiese faptul ca au totusi si un procent important de clienti sub 18 de ani.

- 69,6% dintre clientii sub 25 de ani sunt femei iar 70,4% dintre cei de 25 de ani si peste sunt barbati.

- Cei de sub 25 de ani viziteaza localul mai ales dupamasa (47,8%) si seara (23,9%), iar cei de peste 40 de ani prefera sa viziteze localul dimineata (44,4%) si dupamasa (20,4%), seara avand o frecventa redusa (7,41%).

- Dupa cum era de asteptat, majoritatea (65,2%) celor sub 25 de ani sunt persoane care nu lucreaza, pe cand majoritatea(79,6%) celor de peste 25 de ani sunt persoane care lucreaza.

- Cei de 25 de ani si peste sunt mai exigenti in privinta calificativelor pe care le-au oferit pentru promptitudinea personalului (8,6 fata de 9,6), aspectul fizic al angajatelor (8,1 fata de 9,7), aspctul fizic al angajatilor (7,6 fata de 8,1) si costumatia personalului (7,8 fata de 8,8).

- Parerile sunt asemanatoare in ceea ce priveste diversitatea si pretul produselor oferite de McDonald's, majoritatea fiind de parere ca gama de produse este destul de diversificata, iar preturile sunt medii. Parerile difera putin in ceea ce priveste calitatea produselor. Majoritatea celor sub 25 de ani (27%) apreciaza ca nu pot gasi produsele oferite de McDonald's in alta parte, dar calitatea nu este asa de importanta pentru ei, pe cand cei de 25 de ani si peste, cred ca calitatea produselor din McDonald's difera mult fata de cea a produselor din alte fast food-uri pe care le frecventeaza (50,7%).


4. - Din analiza rezultatelor a reiesit faptul ca referitor la genul muzical, 16% din clientii McDonald's prefera muzica oldies, 45% muzica dance si 39% muzica pop. Avand in vedere ca muzica pe care o propune spre ascultare McDonald's este preponderent pop, oldies si dans, dupa cum era de asteptat, preferintele muzicale ale clientilor sunt in armonie cu oferta muzicala de la McDonald's. Daca tinem totusi cont de procentul relativ mare de clienti carora le place muzica dance, tragem concluzia ca o diversificare a ofertei muzicale oferite de McDonald's, prin introducerea de muzica dance, ar avea un efect pozitiv asupra satisfactiei clientilor.


5. - 35 % dintre clientii McDonald's viziteaza restaurantul de cel putin 2 ori pe saptamana, 46% zilnic, 18% o data pe saptamana si doar 1% intre 1 si 3 ori pe luna. Rezulta de aici faptul ca restaurantul are clienti fideli (cu mentiunea ca persoanele care viziteaza restaurantul mai des ar putea avea o mai mare disponibilitate de a completa chestionarul).

Repartizarea pe perioada zilei: 33% frecventeaza localul mai ales dupamasa, 29% mai ales dimineata si doar 15% seara. Diferenta de procente o reprezinta prsoanele care au raspuns ‘nu stiu’ la aceasta intrebare. Procentul mic de 15% al celor ce vin mai ales seara, poate fi explicat prin prisma faptului ca nu s-au inmanat spre completare chestionare dupa ora 20.

In ceea ce priveste perioada de timp petrecuta la McDonalds' in cadrul unei vizite, 53% au raspuns ca stau intre 30 min – 1 ora, 14% mai mult de 1 ora si doar 2% stau numai 15 minute (exista posibilitatea ca persoanele care stau putin sa nu fie dispuse sa completeze chestionare in acest timp).


- 86% dintre cei care au completat chestionarul au fost de acord cu afimatia: 'Imi place cum sunt servit la McDonald's', 12% nu stiu ce pozitie sa adopte si 2% nu sunt de acord cu afirmatia.

Media notelor date la intrebarea 9, reflecta faptul ca in general clientii au o parere buna despre felul in care sunt tratati de catre angajatii McDonald's:

- promptitudinea personalului: 8,6

- amabilitatea pesonalului: 9,2.


7. - 78% dintre cei care au completat chestionarul viziteaza McDonald's intre 2-5 zile pe saptamana sau zilnic. Acestia pot fi numiti clienti fideli ai McDonald's-ului. Dintre cei care au completat campurile de la intrebarile cu raspuns liber, marea majoritate sunt dintre cei 78% numiti clienti fideli. Dintre cei care si-au lasat adresa de e-mail pentru a fi contactati in legatura cu evenimentele ce vor avea loc in McDonald's, marea majoritate sunt clienti fideli.


8. - 90% dintre cei care au completat rubrica de sugestii si nemultumiri se plang de insuficienta ventilatie a localului, mai ales in perioadele aglomerate.

50% dintre clientii care au completat aceasta rubrica, considera ca scaunele din McDrive sunt prea reci si ar necesita pernite, iar 10% sunt nemultumiti de atentia care li se acorda de catre hostesse cand merg cu copii la McDonald's.





[1] www.mcdonalds.ro


[2] www.mcdonalds.ro










Document Info


Accesari: 304
Apreciat:

Comenteaza documentul:

Nu esti inregistrat
Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta


Creaza cont nou

A fost util?

Daca documentul a fost util si crezi ca merita
sa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codul
in pagina web a site-ului tau.




eCoduri.com - coduri postale, contabile, CAEN sau bancare

Politica de confidentialitate




Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2022 )